亞馬遜如何實現“當日達”配送

在大型零售商的線上平臺購買過東西的美國消費者，最近一年應該會注意到新的配送選項—他們不再需要等兩天，甚至不需要等一夜才收到包裹，而是在下單當天的下午4點到8點之間就能收到商品。

以前零售商們一直在價格或質量方面競爭，如今則在“同日達”配送服務上展開拼搶。他們發現，一旦客戶習慣了這種快速配送，他們就會變得更加忠誠，并且愿意花更多的錢。

“我們配送得越快，客戶回購的頻率就越高。這聽起來不難理解，但是這確實是突然得到的領悟。”亞馬遜配送體驗副總裁莎拉·馬修（SarahMathew）表示。多年來，亞馬遜確立了美國電商的配送速度標準。亞馬遜Prime會員（會員年費是139美元）可以享受兩日內送達的服務。2019年4月，該公司宣布次日達成為“新常態”時，銷售額幾乎立刻實現了加速增長。

沃爾瑪等零售商加入了電商競爭并發現自己具有一項優勢：靠近客戶家庭的實體店網絡可以提供在短短30分鐘內配送上門的服務。2023年推出該業務至今，沃爾瑪在美國的4600家門店可以為86%的美國家庭提供當天配送服務。2024年11月，沃爾瑪CFO稱，其門店配送量比一年前增長近50%，平均每個月帶來25億美元的銷售額。配送商品的銷售額增長速度超過了實體店。塔吉特（Target）也在利用相同的門店網絡來實現當日達服務，2024年其整體訂單平均配送時長比一年前縮短了將近一天。

亞馬遜沒有線下門店可以依靠，它嘗試了其他方法，例如在美國德克薩斯和亞利桑那兩個州引入無人機配送，一小時內將包裹送到客戶家。但這種方法存在局限性：商品重量不能超過5磅。如果用戶家里的廚師機出故障買了一臺新的，是用不了這種配送方式的。

2023年，亞馬遜針對美國市場重新規劃了配送網絡，將全國系統分解成8個地區，目的是讓更多商品與更多客戶的距離變近，從而讓配送速度變快、成本降低。其中，通過55座倉配一體設施，亞馬遜可為全美120個都市圈提供當日達服務，但面對2024年的圣誕新年購物季，這種配送速度正在經受考驗。

電商大促集中的“網絡星期一”（CyberMonday，每年11月的最后一個星期一）當天，全美消費者下單總金額為133億美元，比2023年增長了7.3%。亞馬遜想以“超人”的速度配送客戶訂購的商品的野心遇到了種種障礙。

一位紐約布魯克林的消費者在上午大約11點下單時，發現當天的所有當日達服務已經約滿了。次日該顧客不到7點就下單然而當日達的機會又被約滿，她將配送地址改為一英里外的朋友家后，發現那里還可以預約當日達。

亞馬遜在紐約的布朗克斯區有一個占地21.8萬平方英尺（約合2.03萬平方米）的當日達配送中心，已經運營了一年，為布朗克斯區和皇后區的客戶配送當日達訂單。28歲的站點經理普拉蒂克·薩阿介紹說該地區“當日達”服務平均需要5個小時。

當商品訂單被轉到布朗克斯中心時，整個流程會快速展開—高頻購買的小件商品被存放在一些高大的黃色“倉儲箱”中，看起來就像商店里的貨架，實際上它們是機器人，會根據訂單信息自動導航到揀貨人員的工作站。

一個顯示屏幕上出現的信息指示一個叫凱莉·西蒙（KeriSimon）的配送中心助理要從這些貨架中取下某個物品—一瓶洗發水或是一本2025年日歷，然后把它們放在一個灰色的隔間柜里。

在柜子另一端，伊莎貝爾·艾賽斯（IsabelIsais）會按屏幕上顯示的系統為每個物品選擇的包裝類型，將這些物品分別放進3個不同的套筒中并貼上發貨標簽：兩個不同大小的牛皮紙袋和一個塑料袋。使用這些套筒來打包比裝箱子更快。

整個過程用時只有幾十秒鐘。

接下來，傳送帶會將包裹運送到一臺機器前，在那里蓋上一張黃色的貼紙，標明其配送路線—這正是亞馬遜聲稱的“路線技術”（routingtechnology），涉及配送地點的類型、包裹的大小和重量、步行距離以及裝車卸車等信息要素。

配送的最大挑戰是“最后一公里”環節，也就是把物品從倉庫運到客戶家門口。這一步會增加成本，在紐約這樣的城市，大量的送貨車輛會阻塞狹窄的街道，造成交通堵塞。

布萊恩·佩雷茲（BrianPerez）負責亞馬遜在美國東北部幾個州的當日達運營工作。他表示，由于交通和其他問題，亞馬遜目前對紐約市的當日達訂單設置了數量限制。在這座城市配送包裹讓人格外頭疼，特別是在曼哈頓地區，錯誤的密碼或填錯公寓門牌號等情況都會阻礙貨車司機和騎著e-Bike的配送人員順利完成投遞。

佩雷茲手下有一個團隊專門負責“跟大廳管理人員”合作，在公寓樓的大堂建立專屬存放柜，或者“根據各個公寓大樓的限制來提供可選的配送時間”。本質上來說，他們就是負責跟門衛搞好關系。

當被問及是否遇到過讓他迷惑不解的當日達訂單商品時，佩雷茲回答說：“我想到的是PlayStation控制器，真的非要當天收到不可嗎？”

“蘿卜青菜各有所愛，對吧？”他說。這就是佩雷茲的工作，跟機器人、揀貨員、包裝員、掃描員和司機一起合作，把包裹送到客戶家門口。