以服務提供價值：數字時代學術期刊用戶黏性研究

［摘要］當前，學術期刊在一定程度上存在用戶關注度較低、互動性不足及滿意度不高等現狀。為此，文章基于意識—情境—行為模式，從前置影響因素和情境影響因素方面分析學術期刊用戶黏性的影響因素，探究持續增強學術期刊用戶黏性的根本：以服務提供價值，認為學術期刊要以優質知識服務提供學術思想價值、以友好體驗服務提供情感價值和以融合傳播服務提供勞動價值，并提出數字時代學術期刊增強用戶黏性的實現路徑，即“轉變思維模式，推動學術期刊繁榮發展”“增強人文關懷，提升學術期刊用戶價值認同”“構建學術共同體，提升學術期刊成果傳播效益”，從而提升學術期刊的用戶關注度和忠誠度，增強學術期刊的用戶黏性，促進學術期刊繁榮發展。

［關鍵詞］服務；價值創造；學術期刊；用戶黏性

當前，以云計算、大數據、人工智能和區塊鏈等為代表的新技術正在引發各個行業強烈震動，其中學術出版行業走向數字時代。一方面，新技術打破學術期刊原有的限制，以傳播的多樣性、高效性、廣泛性等進一步促進學術期刊繁榮發展。另一方面，新技術給學術期刊帶來諸多挑戰。筆者研究發現，現有文獻主要從編輯工作［1］、編輯角色扮演［2］、編輯成長路徑［3］、學術期刊編輯與作者關系［4］進行探討，較少有文獻討論數字化發展對學術期刊拓展和維護用戶帶來的影響。因此，文章從服務視角探討數字化發展對學術期刊拓展和維護用戶帶來的影響以及學術期刊的破解之道和應對舉措，為學術期刊積極應對數字化變革、推進自身繁榮發展提供一定的參考。

用戶黏性指用戶對某種產品或服務的持續使用意愿。學術期刊用戶黏性則指包括讀者、作者及專家學者等用戶持續關注某學術期刊的意愿及參與學術期刊平臺活動的積極程度，是一種深層次的連接。在數字時代，學術期刊可以借助大數據等新技術精準獲取用戶畫像，培育潛在用戶，用戶也可以借助多渠道了解學術期刊，關注適合自身研究領域和心理偏好的學術期刊。當前，學術期刊與用戶建立長期友好的互動將有助于雙方深入了解彼此需求，既提升學術期刊服務的針對性，滿足用戶個性化需求，又提高研究的針對性和成果的深入性，從而助力學術期刊堅持特色化發展，打造學術品牌，推進自身繁榮發展。

一、學術期刊用戶黏性的影響因素分析

目前，學界研究發現影響學術期刊用戶黏性的因素較多，且分析方法也比較豐富，文章參考王娟和劉偉的相關分析思路［5］，從意識—情境—行為模式進行影響因素分析。具體而言，學術期刊用戶黏性影響因素主要包括用戶黏性心理意識、行為保障機制、行為激勵機制和行為成本等四個因素。其中，用戶黏性心理意識作為前置影響因素對用戶黏性行為產生直接影響，而其他三個因素作為情境因素，在用戶黏性心理意識與用戶黏性行為之間發揮調節作用。

（一）前置影響因素分析

用戶黏性心理意識作為影響用戶黏性行為的前置影響因素，屬于用戶的內部心理動機，主要包括價值感知和學習動機兩個范疇［5］。用戶黏性心理意識主要通過用戶對學術期刊的心理偏好來影響用戶對學術期刊的黏性行為。

價值感知指用戶感知到的其在與學術期刊建立聯系過程中獲得的預期收益。Fishbein等認為價值是人類產生某種意愿的內在驅動力。用戶在選擇學術期刊并與之建立聯系前會通過多渠道獲取相關信息，而當用戶感知到學術期刊符合自己心理偏好并能給自身帶來相應價值時，就會產生一個情緒化過程，這個過程將刺激用戶對學術期刊的黏性行為［6］。用戶感知到的價值主要包括學術價值、情感價值和認同價值。例如，用戶感知到與某學術期刊建立長期聯系能獲得學術指導、思想啟迪和提升學術寫作水平等學術價值，就愿意持續關注該學術期刊，對該學術期刊產生黏性行為。因此，具有良好學術品牌、擁有豐富學術資源的學術期刊能提升用戶價值感知，增強用戶黏性心理意識。

學習動機主要包括學術興趣和職業發展。學術興趣指用戶通過與學術期刊建立長期的聯系滿足自身的學術求知欲。良好的學術興趣既能促使用戶主動了解學術期刊選題方向、及時掌握相關領域研究趨勢、快速學習研究新方法，又能使用戶在學習過程中獲得愉悅感，產生黏性心理，從而促進用戶強化并堅持對學術期刊的黏性行為。在職業發展方面，學術成果是職稱評審的重要考核指標，用戶長期關注學術期刊有助于提升學術選題的針對性、成果研究的深入性和持續性，從而提高論文的刊發概率和傳播影響力，助力自身的職業發展。學習動機能提升用戶對學術期刊的主動性和關注度，使用戶與學術期刊建立長期穩定的關系。

（二）情境影響因素分析

行為保障機制、行為激勵機制與行為成本作為情境因素，具有調節功能，在用戶黏性心理意識與用戶黏性行為之間發揮調節作用。

第一，行為保障機制。行為保障機制主要從功能滿足和用戶交互兩個方面發揮調節作用。功能滿足主要指學術期刊為用戶提供的主要功能。只有學術期刊的功能充分滿足用戶需求，才能使用戶產生強烈的黏性心理意識，激發強烈的黏性行為，提高對學術期刊的滿意度。學術期刊具有學術引領、學術傳播、人才培養和學術交流等主要功能，學術期刊的用戶包括讀者、作者、審稿專家及編委等，且絕大多數來自高等院校，而學術期刊提供的主要功能恰好滿足他們的需求。因此，學術期刊主要功能發揮得越好越能吸引用戶關注，增強用戶黏性行為。不同于功能滿足的主體來自學術期刊，學術期刊的用戶交互既立足于用戶主體，又包含學術期刊，以學術期刊為紐帶建立包含讀者、作者、專家、編委及編輯等去中心化的多主體交互式溝通。具體來說，用戶之間的交流互動，不僅能及時解決學術研究的疑難雜癥，提升學術研究效率和成果質量，也能形成良好的學術氛圍，有效提高學術研究積極性。因此，具有良好用戶交互的學術期刊會吸引大量用戶關注，增強用戶黏性行為。

第二，行為激勵機制。行為激勵機制主要從相對優勢和組織支持兩個方面調節用戶黏性心理意識和用戶黏性行為之間的關系。相對優勢指某項產品或服務相比替代物的優越性程度。優秀的學術期刊基于自身的辦刊理念和辦刊目標，能精準捕捉用戶需求，為用戶提供個性化的優質服務。組織支持指用戶所在組織為鼓勵其關注某學術期刊而提供的幫助和支持。用戶關注某學術期刊的前提是知曉該學術期刊，而學術期刊的用戶絕大多數來自高等院校，因此，在高等院校具有較高知名度和良好聲譽的學術期刊更容易吸引用戶的廣泛關注。

第三，行為成本。行為成本主要從轉移成本和行為習慣兩個方面影響用戶黏性心理意識與用戶黏性行為之間的關系。轉移成本指用戶從關注某學術期刊轉向其他學術期刊所付出的時間、精力和社交代價。具體來說，在關注某學術期刊后，用戶會清楚該學術期刊的選題方向，建立自己的學術社交圈，若用戶想要放棄關注該學術期刊而轉向其他學術期刊，則需要重新了解新的學術期刊的辦刊風格、重構學術社交圈，當轉移成本較高時用戶會打消轉移念頭，進而增強自身對該學術期刊的黏性行為。行為習慣指用戶根據自身偏好、經驗而傾向于關注某學術期刊的程度。當用戶已經習慣關注某學術期刊時，用戶會強化價值感知，進而強化用戶黏性心理意識，增強用戶黏性行為。

二、持續增強學術期刊用戶黏性的根本：以服務提供價值

根據前文分析可知，用戶黏性心理意識是影響用戶黏性行為的最直接、最重要的因素，其中價值感知又是影響用戶黏性心理意識的關鍵因素。有學者認為，用戶感知到的信息價值和服務質量是影響其持續黏性行為的重要因素。由此可見，學術期刊只有為用戶提供有價值的服務，才能真正提高用戶的滿意度，持續增強用戶黏性。

學術期刊的本質是對學術研究和成果進行傳播，促進學術交流，推動社會進步。在數字時代，隨著時代的發展和技術的創新，學術期刊與讀者、作者的溝通方式呈現多樣性和易達性，學術期刊與讀者、作者之間由單向、不對等的關系轉向平等、互動的關系。為此，學術期刊應在嚴格辦刊基礎上，對自身功能進行再定位，堅持以“用戶為中心”的服務理念，從原來的“權威—服從”關系轉變為平等服務關系，以優質的服務為讀者、作者及審稿專家等用戶提供學術思想價值、情感價值和勞動價值，從而提升用戶的關注度和忠誠度，提高學術質量、學術傳播效率和影響力，促進自身繁榮發展。

（一）以優質知識服務提供學術思想價值

質量是學術期刊的生命，對論文價值的判斷是學術期刊編輯最核心的能力，是辦好學術期刊的前提和關鍵［2］。學術期刊必須堅守初心，堅持“內容為王”，要求編輯保持對學術價值敏銳的判斷力，并結合自身的發展定位，選取有價值、有特色的選題和論文，使出版的內容有熱度、有深度，為讀者、作者和審稿專家等用戶帶來學術的盛宴和思想的啟迪，以知識服務用戶，從而實現用戶的學術思想價值創造。唯其如此，學術期刊方能長久的維系讀者、作者及審稿專家等用戶，才能在瞬息萬變的競爭中立于不敗之地。

（二）以友好體驗服務提供情感價值

傳統的出版方式在一定程度上使得讀者、作者等用戶與學術期刊交流互動較少，不利于用戶充分認識學術期刊的定位，容易導致投稿與學術期刊的選題方向不符。同時，信息的不透明、溝通的不順暢，也在一定程度上導致作者等用戶被動服從于學術期刊，無法獲得友好體驗服務。隨著信息技術的迅猛發展，學術期刊必須秉承“用戶至上”的理念，加強與讀者、作者和審稿專家等用戶交流互動，將辦刊理念、定位等融入服務，為用戶提供良好的服務和友好的體驗，讓用戶充分了解學術期刊特色，深切感受人文關懷和平等尊重，從而增強用戶的情感認同。

（三）以融合傳播服務提供勞動價值

對學術期刊而言，學術成果被廣泛傳播，既是對作者勞動價值的最大肯定，也是推動學術高質量發展的必然要求。傳統學術期刊主要通過紙質媒體傳播學術成果，傳播方式較單一，傳播效率較低，難以持續追蹤學術傳播效果，無法及時獲取用戶反饋，不利于用戶的維系和學術的發展。在數字時代，生成式人工智能等新技術日漸成熟，傳播方式多元化，閱讀場景自由化，閱讀方式碎片化，用戶閱讀需求也越來越個性化。在此背景下，學術期刊傳播的重要性日益凸顯，學術期刊要轉變思維，主動出擊，創新傳播方式和方法，以用戶喜聞樂見的方式，為用戶精準推送相關內容，滿足用戶個性化的閱讀需求。

三、數字時代學術期刊增強用戶黏性的實現路徑

在數字時代，學術期刊要堅守初心，堅持“內容為王”的原則，秉承“用戶至上”的理念，以積極的心態擁抱新思想、新技術，及時轉變思維、調整心態、主動出擊，攜手用戶，共謀發展。

（一）轉變思維模式，推動學術期刊繁榮發展

在數字時代，學術期刊要與時俱進，轉變思維模式，牢固樹立服務意識、質量意識和團隊意識，建立平等友好的用戶服務關系，提供高質量的學術成果，提升學術成果傳播效益，與讀者、作者和審稿專家等用戶一起共同推進自身的繁榮發展。

第一，樹立服務意識，建立平等友好的用戶服務關系。當前，生成式人工智能等新技術已經滲透至各行各業，引發全行業變革，出版行業也不例外，這使學術期刊面臨評價體系重構、發展重新洗牌等嚴峻挑戰。基于此，學術期刊要直面存在的問題，如供需不匹配等，順應時代發展，轉變思維，樹立服務意識，主動擁抱新技術，主動與讀者、作者及審稿專家等用戶建立平等、互動的友好服務關系。

第二，樹立質量意識，推動學術期刊高質量發展。學術質量直接關系到學術期刊的生存和發展。因此，學術期刊要始終堅持“學術質量是學術期刊的生命”這一原則，直面生成式人工智能等新技術給學術期刊帶來的沖擊。一方面，學術期刊不能過度依賴人工智能技術進行選題策劃，要鼓勵編輯始終保持對學術價值的敏銳判斷力，充分發揮自身主動性，有效應用技術和工具，提高學術期刊質量。另一方面，學術期刊要引導作者科學合理地應用生成式人工智能等技術和工具，規避因技術和工具依賴模型投喂數據和算法推薦而引發的風險，避免論文和學術成果出現偏誤以及意識形態、倫理風險等問題。總之，在數字時代，學術期刊要牢固樹立質量意識，主動擁抱技術，但不過度依賴技術，充分發揮編輯的主觀能動性，提升編輯的學術敏感度和社會責任感，嚴把學術質量關。

第三，樹立團隊意識，提升編輯隊伍綜合能力。傳統編輯出版工作主要是選題策劃、組稿約稿、審稿、編輯、校對和出版，編輯角色清晰，工作內容明確，對編輯的要求集中于如何做好選題，提高內容編校質量。在數字時代，學術期刊的轉型升級對編輯提出了更高要求，編輯要向學者型編輯、運營型編輯、服務型編輯等轉型［7］，成長為具有較強專業能力、創新能力和持續學習能力等綜合性復合型人才［8］，以順應時代的發展。同時，學術期刊工作邊界不斷擴大，也對編輯提出了更高要求。然而，部分學術期刊在經費和人員上存在一定的限制，這不利于學術期刊更好地開展編輯出版工作，也不利于編輯適應數字時代對編輯出版的新要求。換言之，在數字時代，編輯不能再單兵作戰，而應加強團隊意識，相互協作，共同推進學術期刊繁榮發展。具體來說，學術期刊要根據年齡結構做好編輯分工，其中：學術期刊主編具有較高的學術價值敏感度，負責重點抓選題方向和選稿，保障學術質量；資深編輯具有豐富的編校經驗，負責重點做好編輯和校對工作，保障編校質量；青年編輯具有較好的學習能力，負責重點抓好出版和傳播工作，主動學習新知識，應用新技術，在與用戶保持良好溝通的同時做好融合傳播，提升傳播影響力。此外，學術期刊還要借助高等院校等平臺，充分利用學術資源，發揮專家學者的學術顧問功能，提升審稿質量。

（二）增強人文關懷，提升學術期刊用戶價值認同

在數字時代，學術期刊要增強對用戶的人文關懷，與讀者、作者和審稿專家等用戶一起構建一個溫暖的學術大家庭，提升用戶對學術期刊的價值認同。對讀者而言，學術期刊要充分利用大數據等新技術，定期搜集讀者的興趣愛好、追蹤讀者的需求，為讀者進行用戶畫像，并精準投放內容，提高他們對學術期刊的關注度。對作者而言，學術期刊要不斷優化投稿操作系統，簡化作者投稿—修改—出版等流程，為作者提供簡易、便捷、友好的投稿模板和操作界面，便于作者按格式規范進行投稿，縮短作者的投稿操作時間，提高作者的投稿意愿，并要求編輯在退稿時注意措辭，友好溝通，向作者說明退稿緣由以及再次約稿意愿，做到“退稿不退人”。對審稿專家而言，學術期刊要引導編輯與他們加強溝通，熟悉審稿專家的學術背景和專長，明確溝通目的，采用禮貌用語，表達簡練，以提高溝通效率。

（三）構建學術共同體，提升學術期刊成果傳播效益

傳統的編輯出版工作一般由編輯完成，在一定程度上存在與作者關系割裂的問題。在數字時代，學術期刊的運行模式發生變革，學術期刊與作者的關系不是發表與被發表的關系，而是緊密相依的學術共同體。因此，在學術成果的傳播環節，學術期刊要攜手作者，共同尋找一種有效的傳播方式，鼓勵作者主動參與學術傳播，提升學術期刊成果傳播效益。具體而言：對積累較多學術成果的“成功型”學者團隊，學術期刊要善于利用這類優質資源，通過多形式的內容轉載、引用，提升學術期刊的學術傳播效率和學術影響力；對“成長型”學者，學術期刊要根據其學術成果的不同領域、價值，采用相應的傳播方式，并隨時關注傳播效果，及時與作者進行溝通，聯合作者共同提升學術傳播影響力，實現資源共享。總之，學術期刊要與作者構建學術共同體，進一步加深與作者的緊密關系，從而提升作者作為用戶對學術期刊的認同感和忠誠度，最終擴大學術期刊成果傳播效益。

［參考文獻］

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