數字政府建設中的公民合供與政府回應

〔摘要〕基于公共利益的公民主動合供是重要的理論與實踐命題，數字政府建設中公民如何參與合供，其內涵尚待剖析。研究基于中國政府網“我為政府網站找錯”，抓取平臺曝光的辦結類數據，分析公民找錯留言的網站層級、地區分布、錯誤類型與情感表達，分析政府答復的時長速度、策略模式，刻畫政府與公民合供的行為特征。研究發現，基于公共利益的數字化合供已初露端倪，公民自發主動參與“找錯”，已形成了對部級、省級、市級、縣級的覆蓋。公民合供在行政層級間呈現非均衡性，更傾向于給高層級政府網站“找錯”，高層級政府網站多為功能可靠性錯誤，低層級政府網站多為內容準確性錯誤。政府回應的時效高且積極主動態勢明顯，發展出吸納型、修正型、解釋型、轉移型四種策略模式。政府與公民的高合供意愿、高互動程度形成了“雙向奔赴”的積極形態，助推治理效能提升。

〔關鍵詞〕合供；數字政府；數字化合供；我為政府網站找錯

〔中圖分類號〕D63 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕2095-8048-（2025）01-0049-14

一、引言

數字政府建設是創新政府治理理念和方式的重要舉措。2022年6月，《國務院關于加強數字政府建設的指導意見》（國發〔2022〕14號）明確，數字政府建設要滿足企業和群眾多層次多樣化服務需求，增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感。如何調動人民群眾的積極性、主動性、創造性，讓人民群眾充分表達意見，提交對數字政府使用的反饋，推動群眾參與共建共用共治數字政府，〔1〕是政府提升治理能力的有效途徑，也是數字政府建設的題中應有之義。

公共領域的“合作生產”（co-production，亦稱“合供”）興起，強調公民在公共服務設計、管理與提供中，既是消費者也是生產者。〔2〕〔3〕政府與公民合供提供公共產品或服務，能夠激勵公民參與、調動社會資源，成為影響公共服務質量和公共政策執行的關鍵因素。數字技術的運用，降低了大規模分散互動的成本，使得原本線下難以實現的、成本較高的合作生產實踐成為可能，譬如數字政府建設中政府網站、一體化在線政務服務等，通過收集公民對政府服務方式、內容與過程的態度、反饋與評價，可以增進公民對政府服務工作的理解，反哺和優化政府管理服務〔4〕，研究證明公民合供在電子政務中扮演越來越重要的角色〔5〕。值得一提的是，當前對于合供的研究，多是基于線下實體空間的場景，關于數字技術環境下合供的研究討論還不多，〔6〕線下合供的結論是否適用于線上的數字化合供也還存在諸多不確定性，迫切需要就數字化語境下的合供進行深入研究。

2016年，中國政府網開通了“我為政府網站找錯”（以下簡稱“找錯”）監督舉報平臺，鼓勵廣大網民積極參與給政府網站“找錯”，要求各級各部門辦理好網民留言，通過政民互動推動政府網站高質量發展，該案例為觀察數字政府建設中的政府與公民合供提供了窗口。本文以“找錯”平臺為例，試圖刻畫公民合供與政府回應的行為特征，補充數字場景下合作生產研究的視角，為深入推進政府與公民合供提供路徑參考。

"二、文獻回顧

（一）公共領域中的合作生產

合供是公民與政府雙向互動的過程，有序健康的合供將帶來正向效應，推動公民成為公共事務的積極利益相關者，提高組織效率效益、節約成本，提高用戶滿意度。在合供中，政府與公民是處于同等重要地位，政府不僅要對公民需求進行回應，更重要的是將公民發展為合供者，推動公民的角色由需求表達者、服務消費者、評價者，轉變為服務的創造者和提供者。Voorberg等（2015）特別強調公民在合供中扮演的多重角色，比如合作執行（政策或服務供給）、合作設計、公民作為合供的發起人以及其他類型的合供等。〔7〕

合供中公民的參與確實極為重要，有研究指出只有公民做出一定程度的實質性投入，影響到公共服務生產決策和結果，才能稱為合供行為。〔8〕在國家與社會界限不斷磨合的語境下，合供被認為是超越“非此即彼”框架的重要理念，重在推動國家和公民間建立起更好的合作，共同提供更高質量的公共服務。特別在面臨基層治理中的“老大難”問題如“加裝電梯”和“社區微更新”等時，都具有發展合供的潛質和特征，可以通過包容公民的異質化訴求，〔9〕發揮公民參與的能動作用，〔10〕推動公民與政府合供的發生，產出看得見的管理和工具層面的收益，并且在培育公民責任意識、增強社會資本、提高社會凝聚力等方面帶來實質性結果，共同提升合供效能。〔11〕

（二）網絡問政中的政民互動

在黨中央“走好新時代黨的群眾路線”“通過網絡走群眾路線”的號召下，各級黨委政府積極利用互聯網、數字技術改善政民溝通，創新網上群眾工作機制，發展了多樣化的網絡問政平臺，如人民網“地方領導留言板”、政務微博、市長信箱等，公民將與自身緊密相關的利益訴求訴諸網絡，人民有訴求、政府有回應，形成了政民互動的多樣形態，這為研究政民合作提供了觀察窗口。

研究發現，網絡問政平臺上的訴求，主要是單一議題或與當地居民生產生活密切相關的議題，〔12〕呈現為投訴舉報、咨詢求助的形式，目的是解決個體的急難愁盼問題。而真正從公共利益的角度出發，建言獻策類的“公民型”留言比重還不高。〔13〕面對網絡問政平臺上的個體訴求，政府回應呈現“選擇性特征”，議題單一的、能在短時間處理的、容易解決并能迅速看到成效的訴求，回應程度相對較高；〔14〕訴求中包含威脅性話語，表示如果訴求不解決將采取過激行為或做法的，基層政府出于社會維穩、擔心鬧大的目的也會盡快對其進行回復。〔15〕同時，網絡問政中的“無效回應”現象漸漸凸顯出來，部分回應僅表示信息接收、告知受理、解釋辯護，卻較少幫助網民解決實際問題。〔16〕

（三）群體合作中的行為動機

不論是公共服務中的政府與公民合供，還是網絡問政中的政民互動，如何開展合作互動及其背后的動機極為重要。Tyler等（2013）發現群體合作中存在強制性與自主性兩種行為模式，自主性合作行為被認為是不受群體規則或規范的明確要求，與物質獎勵或制裁沒有直接聯系，而是自覺主動積極參與、貢獻和投入以展現合作行為，具備明顯的“自愿”特征。〔17〕這種“自愿”性主要受到社會動機的影響，如程序正義與社會認同，程序正義反映了結果分配和決策程序的正義性，人們對這種正義作出判斷并被其激勵，進而自愿參與群體合作，認同理論能夠塑造共識，即強烈的社會認同會顯著增強人們的社會合作行為。〔18〕將這種自愿行為放在不同的情境之下，就可以理解和解釋在追求個人私利之外，個體為何因社會、群體或集體利益而進行主動合作。

當前，圍繞著人民網“地方領導留言板”、熱線電話、官微官博等開展的政民溝通，公民網絡問政類型表現為咨詢、投訴、舉報、建議和感謝，主要關涉個體利益和群體利益。而公共服務中的合作生產，不僅關涉個體利益和群體利益，還涉及外溢的社會效益（公共利益）。尤其數字政府建設中的合作生產開啟了新階段，區別于網絡問政階段主要對個體利益的關涉，公民與政府更多著眼于公共利益的實現，兼顧個體和群體利益的表達，通過組織、協調、參與等開展合供，推動公共服務的執行與目標達成。因此，本文重點觀察公民合供的行為選擇和政府回應的實踐表現，分析政府與公民合供的機理特征，開啟理解數字政府建設中政民合供的視角。

"三、案例選擇：“我為政府網站找錯”平臺

（一）案例概況

自20世紀末我國啟動“政府上網工程”以來，政府網站建設呼聲高漲。2006年《國務院辦公廳關于加強政府網站建設和管理工作的意見》（國辦發〔2006〕104號）明確，政府網站具有信息公開、在線辦事和互動交流三大功能。同年，中國政府網門戶網站正式開通。此后，各級政府部門紛紛建設并開通政府網站，在《政府信息公開條例》《關于加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》等政策文件指引下，政府網站數量從少到多、內容從單一到豐富、服務從欠缺到提升，〔19〕初步形成了以中國政府網為引領、部門和地方各級政府網站為支撐的一體化高效聯動網上政府形態，涵蓋了告知、咨詢、合作與服務等多項功能，成為政務公開、政策發布、輿論引導與便民服務的重要平臺。然而，在發展過程中，政府網站的龐大數量與發展質量卻形成了鮮明反差，群眾對“更新不及時、內容不準確、互動不回應、服務不實用”等問題反映強烈。〔20〕

為了切實解決政府網站“僵尸”“睡眠”等現象，推動政府網站規范高效發展，2015年國務院辦公廳組織開展了第一次全國政府網站普查，并自2016年起建立起常態化抽查檢查機制。同時，國務院辦公廳還發揮群眾監督作用，鼓勵群眾參與到政府網站建設運營中來，在中國政府網建設開通“我為政府網站找錯”監督舉報平臺，要求各級各類政府網站在底部功能區添加“找錯”平臺入口，政府網站歡迎“大家來找茬”。

在此基礎上，國務院辦公廳配套出臺相關制度機制，推動“找錯”平臺應用與發展。一是明確“找錯”留言辦理流程。明確國務院辦公廳負責將網民留言轉給各省部級辦公廳，省部級辦公廳負責本地本部門職責范圍內的網民留言辦理工作的統籌、指導和協調。省部級辦公廳將留言轉辦給政府網站主管部門，各地區各部門網站主管部門負責本地本部門職責范圍內的網民留言辦理工作。二是建立“找錯”留言辦理考核機制。國務院辦公廳明確要求網站單位按期辦結網民留言，下發《關于推進政務新媒體健康有序發展的意見》（國辦發〔2018〕123號），將“找錯”留言辦理情況納入政務新媒體檢查抽查指標。三是建立“找錯”留言辦理公開機制。“找錯”平臺設立了“曝光臺”，除留言反映情況不屬實、涉及領土主權和國家安全、涉及個人隱私和商業秘密等特殊情況外，已辦結的留言情況通過“曝光臺”自動向全社會公開，組織或個人均可查看和使用留言辦理數據。

通過頂層設計、制度建設與實踐推動，“找錯”平臺已成為網民參與政府網站建設、促進政府網站提升的重要渠道，成為觀察數字政府語境下公民與政府合作生產的重要窗口。特別是，日益公開化、透明化、規范化的參與渠道，進一步激勵廣大網民主動為政府網站“找錯”，“找錯”平臺積累了公民合供與政府回應的大量數據，為觀察數字時代的在線合作生產提供了具象案例。因此，本文收集“找錯”平臺上的公民留言與政府回應數據，并輔以其他公開數據源，剖析數字時代公民與政府合供的特征。

（二）數據來源

“找錯”平臺于2021年4月份進行過系統與功能升級，本文重點關注升級后積累的平臺數據，以整年份為單位，抓取了“曝光臺”中的網民留言辦結數據，時間跨度2022年1月至2022年12月，數據包括網站名稱、留言時間、曝光時間、答復時間、答復單位、問題類型、問題描述、答復內容等，共抓取數據22029條。因“曝光臺”僅能抓取辦結類留言，不足以反應網民主動留言的全貌，因此，本文還結合了主管部門通過其他渠道發布的相關統計數據。

《國務院辦公廳關于印發政府網站發展指引的通知》（國辦發〔2017〕47號）要求，各地各部門需編制政府門戶網站工作報表和政府網站監管年度報表，并于每年1月31日前向社會公開。政府網站監管年度報表中包括了“找錯”平臺網民留言數量，可以用于驗證和補充“曝光臺”辦結留言數據量。因此，研究搜集了31個省（自治區、直轄市）和61個國家部委（局）在2022年的政府網站監管年度數據，數據顯示，2022年“找錯”留言數為41917條。市級、區縣級僅有工作年度數據，無監管年度數據的公開。本文結合“找錯”平臺數據和政府網站監管年度數據展開研究。

（三）研究方法

本文基于采集的“找錯”數據，分析數字化情境中公民合供的行為特征與地方政府的回應特征，思路框架如圖1所示。從網站平臺角度，觀察合供的網站層級、所在地區、網站類型。從公民合供角度，觀察公民提交的問題類型以及留言內容中蘊含的情感傾向。從政府回應角度，觀察回應時長、回應策略。研究采用描述性統計方法，從相關字段或層面切入（如表1所示）。

圖1 研究思路框架圖

1.網站平臺相關屬性

設置“網站層級”屬性。研究從中國政府網獲取了全國政府網站基本信息數據，2022年1月4日，中國政府網顯示政府網站運行總量為13962個。其中，多數部門或政府網站具有明確的行政層級，直接歸入相應的網站層級，但根據經濟社會發展需要，各地還設置了部分功能區，包括高新區、開發區、保稅區等，這些功能區也建立了網站，本文依照各功能區對應的行政層級，將其歸入相應的網站層級。綜合來看，國務院部門及其內設、垂直管理機構等部級網站有508個，省級網站有1690個，市級網站有8786個，縣級網站有2978個。

設置“網站類型”屬性。根據《政府網站發展指引》要求，縣級以上各級人民政府、國務院部門開設門戶網站。省級、地市級政府部門，以及實行全系統垂直管理的部門設在地方的縣處級以上機構，根據需要開設本單位網站。因此，政府網站包括門戶網站和部門網站兩類，其中，門戶網站有3230個，部門網站有10732個。

設置“省份地區”屬性。由于各地區經濟社會發展狀況、人口規模等不同，地區間公民合供網站的“找錯”也表現出差異性，通過對所屬地區的考察，可以透視公民“找錯”的空間分布情況。即在研究數據中標識該網站所屬的省份，后續可以開展以省份為單位的統計分析。

2.公民合供相關屬性

設置“問題類型”屬性。平臺設有內容無法訪問、內容不準確、信息不更新、錯別字、咨詢留言不回復、虛假偽造內容以及其他等7種類型，公民在提交“找錯”問題時需選擇問題類型。本文基于平臺設計的這7種類型，觀察每種問題類型的呈現特點與規律。

設置“情感表達”屬性。公民在提交“找錯”問題時會進行問題描述，問題描述作為非結構化文本數據，需要轉化為結構化數據，進入本文研究議題。研究采用情感分析方法，基于文本中帶有情感色彩的詞語對主觀文本進行情感傾向界定，進而識別在參與“找錯”合供中公民的情感傾向。百度的預訓練語言模型ERNIE在語義相似度、自然語言推理、文本情感分析等方面表現佳。〔21〕因此，本文使用ERNIE進行“找錯”留言的情感分析，計算得到該留言數據的情感傾向（正向、中性、負向），用于后續情感表達分析。

3.政府回應相關屬性

設置“回應時長”屬性。回應時長即政府答復留言時間與網民提交留言時間的時間差，可以反映主管部門回應“找錯”的速度，從中可以觀測政府對待“找錯”留言的態度。

設置“回應策略”屬性。主管部門在收到網民“找錯”留言并核實“找錯”信息后，需回應答復公民，對答復內容的分析發現，政府通常采用四種回應策略。一是吸納型策略。即承認網站上存在的錯誤、接納留言信息并表示改正錯誤，指出錯誤之處，解釋錯誤原因，提出改正方向。部分回應還對網民“找錯”表示感謝，對網站出現的錯誤表示歉意，承諾健全機制、壓實責任等。二是修正型策略。即拒絕承認網站上存在錯誤，表示已認真排查核實，但并未發現或復現網民的錯誤信息，網站功能、系統、程序、內容或頁面等正常，指出網民可能由于網絡不穩定、能力限制或業務承載量等原因，造成無法正常使用網站服務。部分回應提出解決方案或表示電話溝通，以指引指導網民解決問題。三是解釋型策略。即隱晦承認網站上存在的問題，解釋網站錯誤是受客觀條件的制約產生的，如時代發展、業務變遷、系統升級、數據歸檔等，輔以數據、材料、文件等形式描述產生問題的原因，承諾待客觀條件解除后，即推動網站朝網民期望的方向發展。四是轉移型策略。即拒絕承認網站上的錯誤，指出網民發布的“找錯”信息與網站本身的內容、信息或功能無關；抑或指出網民發布的問題信息，找錯了責任部門，非本網站主管部門的職責范疇。回應通常是直接轉辦給責任部門或指引網民找到對應的責任部門。在上述四種類型之外，還有部分答復僅表示“感謝您的寶貴意見”“不再受理（留言重復）”“已電話溝通”，無法判斷其回應策略，無益于回應特征分析，標識為“無”。

研究運用有監督的機器學習方法進行回應策略的識別。按答復時間對答復內容開展分層抽樣，構建起含1000個訓練樣本、300個驗證樣本、300個測試樣本的樣本庫，經過多次調優迭代后，識別準確率為85.81%。研究基于該模型對答復內容進行回應策略的自動識別，并將識別分類結果寫入到研究數據中。整個監督學習過程在此不再贅述。

"四、公民合供行為的特征分析

研究以網站層級、網站類型為分析維度，從宏觀上觀察合供發生的整體情況。以地區分布為分析維度，從中觀上考察合供發生的地域差別與趨勢。以錯誤類型、情感表達為分析維度，從微觀上考察公民合供的細節特征。在研究中主要采用年度統計量數據，為排除絕對數量指標給分析帶來的影響，輔助采用占比數據，兼顧層級、類型、領域等本身覆蓋面的不均衡性，還綜合采用以網站為統計單位的合供水平等衡量指標。

（一）合供網站的層級與類型

從網站層級看（如表2所示），省級網站合供量最高為7791條，占全部合供層級的35.37%。在部級、省級、市級、縣級網站數量總體不均衡的情況下，合供水平（合供量/網站數量）也有觀察價值，數據顯示，部級網站合供水平最高，每個部級網站平均有9.43條的合供量，每個省級網站平均有4.61條的合供量，每個市級網站僅有不足1條的合供量。從網站合供層級來看，高層級政府網站受到公民“找錯”更多的青睞。

"從網站類型看，部門網站“找錯”數量為20388條，占比為66.64%，門戶網站“找錯”數量為10207條，占比為33.36%。省級部門網站的“找錯”數量在部門網站中占比最高，為45.7%，省級門戶網站在總體門戶網站中的占比最低，為13.31%，而縣級政府門戶網站的“找錯”數量在總體門戶網站中占比最高，為57.64%。網民更傾向于給政府部門網站找錯，尤其愿意合供高層級政府的部門網站，縣級政府由于沒有建設部門網站，所以其門戶網站也就成為“找錯”的重要承托地。

（二）合供的地區分布

本文考察各地區在合供方面的表現（如圖2所示）。一方面，研究基于政府網站監管年度報告，統計各省（自治區、直轄市）網民“找錯”的公開報告數據量，2022年度以省（自治區、直轄市）為衡量單位的“找錯”總量為32595條。其中，參與量較高的五個地區分別為廣東、福建、浙江、山東、四川，廣東省“找錯”量占比達12.55%，參與量較低的五個地區分為別寧夏、西藏、吉林、天津、海南，寧夏回族自治區“找錯”量占比僅為0.1%。另一方面，研究基于抓取的合供數據進行統計分析，以“所屬省份”為分析單位，取2022年的合供量數據為衡量指標，共有“找錯”數據量18049條。其中，合供量最高的五個地區分別為廣東、福建、山東、四川、浙江，廣東省“找錯”量為1757條，占比為7.93%，合供量最低的五個地區分別為西藏、寧夏、吉林、天津、海南，西藏自治區2022年“找錯”量僅有18條。綜上，從對省（自治區、直轄市）級地區的比較分析來看，監管年度數據與網絡抓取數據，兩個數據分析結果趨勢一致。鑒于政府公開的網站監管數據缺失市、縣部分，使用網絡抓取數據進行后續地市、區縣層級的分析。

結合抓取數據考察“所屬地市”情況發現，福州市的“找錯”量最高，平均每月找錯量為63條，其次為深圳市、成都市、西安市、青島市。日喀則、山南、那曲、阿里等地區的“找錯”量最低，年度找錯量僅有1-3條，地市級網站“找錯”合供頻率的中位數在1.24條/月左右。綜合省級“找錯”和市級“找錯”分布來看，地區間分布差異較明顯，東部沿海地區居民“找錯”更為積極，中西部地區相對不夠主動。

（三）合供的錯誤類型

抓取數據分析顯示（如表3所示），在所有問題類型中，“內容不準確”數量最多，為5086條，占比也最高，為23.09%。“內容不準確”在各級網站都比較突出，部級網站“找錯”中該問題占比為23.33%，省級網站“找錯”中該問題占比為17.33%，市級網站“找錯”中該問題占比為25.11%，“內容不準確”在縣級政府網站中尤為突出，占全部縣級網站“找錯”數據量的31.52%。

各層級政府在“找錯”問題類型上表現出差異性。一方面，高層級政府網站“找錯”問題集中在服務可靠性上。省級政府網站在“功能無法使用”“內容無法訪問”上占比較高，兩者占比達54.44%。部級政府網站的“功能無法使用”和“內容無法訪問”占比比率相當，但比其他問題類型占比均高。另一方面，低層級政府網站“找錯”問題集中在內容準確性上。“錯別字”“內容不準確”問題在縣級網站尤為鮮明，占該層級網站問題類型總量的比例為48.39%。市級政府網站的“錯別字”“內容不準確”問題占比量也達到了37.01%。

"（四）合供的情感表達

從整體上看，網民“找錯”留言以負向表達為主，負向表達占比為81.29%，中性表達占比為3.68%，正向占比為15.03%。人民網“地方領導留言板”中，公民在表達歷史遺留類議題和城鄉建設類議題時偏向消極、負面；〔22〕省級地方的問政類政民互動平臺中，公民的訴求文本也以“弱負面情感表達”為主。〔23〕由此，基于公共利益或群體利益的網民情感表達傾向，一定程度上與基于個體或群體利益訴求表達的情感傾向是一致的。進一步觀測發現，在不同層級政府網站中的情感表達差異性不明顯，部級網站負向表達占比最低，為78.4%，省級網站負向表達占比最高，為84.51%，部級網站與縣級網站均有約17%的正向表達占比。在不同錯誤類型的留言中體現出細微的情感偏差，對“虛假偽造內容”“咨詢互動不回應”的負向情感最強，占比達到90%以上，而對“錯別字”則略顯寬容，正向情感表達占比為21.91%。這一發現，改觀了研究者最樸素的認知，原本認為網民對“錯別字”這種最基礎、最門檻的錯誤會表達強烈情緒甚至難以容忍，但數據卻顯示，網民在用平和情緒陳述錯誤是什么以及該如何改正，對政府網站存在的細微錯誤表現出寬容度和包容性。

"五、政府回應行為的特征分析

研究從政府回應速度、回應策略層面考察，主要采用年度統計量，為排除絕對數量指標給分析帶來的影響，還兼顧采納占比數據。同時，結合公民合供中表現出來的網站層級、地域分布、錯誤類型等特征，進行綜合分析，以此多維度觀察政府回應的特征。

（一）回應時間與速度

回應速度通過答復時長來測量，答復時長越短說明速度越快。根據《“我為政府網站找錯”網民留言辦理規范》（國辦公開辦函〔2018〕8號）的要求，各地區、各部門收到網民留言后，要在3個工作日內完成辦理工作。從答復時長來看（如圖3所示），當日即答復并辦結的占比為7.48%，答復時長為1天的占比最高為26.75%，答復時長為2天的占比為20.23%，答復時長大于7天的占比為2.66%，政府對網民“找錯”留言的辦結答復平均時長為2.78天。

從網站層級看（如表4所示），低層級政府網站在答復網民留言方面速度更快。部級網站平均答復時長為3.61天，省級網站平均答復時長為2.88天，市級網站平均答復時長為2.28天，縣級網站平均答復時長為2.28天。與高層級政府網站相比，低層級政府網站更迅速地開展網民“找錯”留言的核實、辦理和回復，表現得更為積極，時效也更好。當然，這里可能也因個別現象的因素，如部分國家局和省級網站的答復時長超過80天，從而拉高了整體的平均辦理時長。

從網站類型看，門戶網站辦結網民留言的速度更快。部門網站辦結留言平均用時2.98天，門戶網站辦結網民留言平均用時2.37天。門戶網站作為各地區為民服務的窗口，更為關注“找錯”留言辦理的時效，加之政府辦公廳（室）具有較強的綜合協調能力，能夠有效統籌各方面資源力量，加速網民留言的辦理。

從錯誤類型看，簡單錯誤的辦理回復時效更好，“錯別字”問題辦理時效最短。對“錯別字”問題的留言辦理時長平均為2.34天，而對“內容無法訪問”“功能無法使用”“信息不更新”“咨詢互動不回應”等問題的辦理時長均超過2.88天。對“內容不準確”問題的平均辦理時長為2.69天。可見，對于一些顯而易見或較易核實的“錯誤”問題，政府部門能夠迅即給出答復或回應，而對于一些需要多流程驗證、跨部門核實、多場景重現等相對較復雜的“錯誤”問題，則需要較長的辦理時間。

從地區分布看，東部地區相比西部地區表現出更好的辦理時效。福建省的辦結時長最短為1.71天，東部地區省份辦理時長普遍在2天左右。中部地區的山西、湖南辦理時長均在2天以內。西部地區云南、重慶、廣西等辦理時長在2.8天以上。其中，湖北省平均辦理時長為5.11天，回歸源數據發現湖北省應急廳存在2個辦理時長超過100天的奇異值。

"（二）回應的策略選擇

從整體上看，各級政府采用吸納型策略最多，占比達55.27%，政府積極吸收網民的“找錯”，理論上可激發和鼓勵網民的“找錯”行為。采用轉移型策略回應的情況最少，為3.94%，政府部門積極承接給本部門的留言，并努力來回應網民訴求。還有部分政府回應內容的回應傾向不明顯。研究結合網站層級、錯誤類型、回應時長來觀察回應策略選擇的差異（如表5所示）。

一是修正型策略較多被高層級政府網站采納。部級網站采納修正型策略的占比為33.52%，省級網站為33.59%，對網民提出的“錯誤”進行回應和修正，回歸源數據可知，因部級、省級政府網站承載了較多的政務服務事項，網民從個人體驗出發指出了使用服務功能中的缺陷，指向了政府網站存在的問題，高層級政府進行修正型回應，針對個人情境與訴求進行指導指引。相較于低層級政府網站，高層級政府網站還較多地采納了解釋型策略，就網民找出的錯誤或問題，進行政策文件、客觀條件限制、工作進度等層面的解釋。就部級政府網站來說，其采納轉移型策略的比重最高，為8.23%，將網民留言轉辦給其他部門。而低層級政府則更傾向于采用吸納型策略，尤其縣級政府直接連通人民，是落實為民服務的重地，所以網民“找錯”留言轉移轉辦的空間較小。

"二是吸納型策略體現出較快的回應速度。與采用其他回應策略相比，采用吸納型策略的回應平均時長最短，為2.56天，2天以內的回應占比為56.6%。采用轉移型策略的回應最慢，平均時長為2.89天，2天以上的回應占比為68.9%。轉移型策略的較慢回應速度，從側面反應出各級政府在采納轉移型策略時較為審慎，應是經過認真核實之后，切實從職責范圍、服務效率、服務準確度等方面考量后開展的轉移轉接。

三是多元化策略回應網民的復雜化“找錯”（如圖4所示）。對于“錯別字”“內容不準確”等相對簡單的找錯留言，政府回應采納了較多的吸納型策略，修正型、解釋型、轉移型策略采納較少。而對于“內容無法訪問”“功能無法使用”等相對復雜的找錯留言，由于其原因難以界定判定，所以不僅花費了較長的回應時間，而且體現出吸納型、修正型、解釋型等多元化回應策略占比均衡的局面，甚至在“功能無法使用”問題的界定上，修正型策略超過了吸納型策略，也即是說網民關于功能方面的“找錯”可能是偏頗的，背后的原因是多方面的。可能受網民個人信息素養、數據素養的制約，在應用政務服務過程中，個體能力還存在短板弱項，比如答復內容中大量提到瀏覽器cookie、版本是否適配、缺少flash插件等。也可能是政務服務的復雜性影響到辦理流程的效度，發起一項政務服務通常需要提交多項證明材料，網民在沒有充分準備前，很難確保一次填寫成功或實現全部流程。最后，政府網站服務與功能的穩健性也有待進一步提升。

"六、結論與討論

研究以“我為政府網站找錯”平臺辦結類留言為數據源，描繪了公民合供在網站層級與類型、地區分布、錯誤類型、情感表達等方面的特征，刻畫了政府辦理的回應時效與策略選擇等特征，有以下發現值得總結討論。

一是基于公共利益的數字化合供已初露端倪。不同于以往公民對于個體利益和群體利益的追求，“找錯”平臺是旨在促進公共利益的公民主動合供的良好示范。一方面，公民合供意在追求公共利益的實現。“找錯”直接關涉個體或群體利益，同時關涉政府發布內容的準確性、提供功能的完備性，關涉政府形象與公信力，公民在合供“找錯”過程中超越了個體利益而趨向公共利益，形成了對部級、省級、市級、縣級四個層級的合供覆蓋面，達到了一定的合供量與合供頻率。有新聞報道，熱心網友曾經連續3個多月、每天花1～2個小時，從國務院部門網站到地方政府網站，給全國政府網站“找錯”。〔24〕另一方面，公民合供是能動性作用發揮的結果。根據公民參與階梯理論〔25〕，公民參與公共事務呈現出從“政府吸納公民”到“公民配合政府”再到“公民主動參與”的梯次發展特征。〔26〕“政府吸納公民”“公民配合政府”是在政府有組織的動員與引導下，公民作為對象被吸納進來，具有鮮明的政府主導性特點，而“我為政府網站找錯”是政府搭建的數字化平臺，公民自發主動參與進來，未開展大規模的組織動員，也未發現壓力機制的傳導，成為發揮公民的能動性與主體性的重要現象。

最重要的是，數字時代的政府與公民合供已然從語言互動上升到行動執行階段。既有合供實踐重在需求表達和溝通協商，通過在線平臺發布政策文件向公民征求意見，通過設置領導留言板、領導信箱等收集公民訴求并進行回應，而真正執行階段的參與度相對較低。〔27〕在“我為政府網站找錯”過程中，合供不僅體現在政府回應的速度、語言與態度等方面，還體現在政府吸納錯誤立即整改，或轉辦其他部門等，行動執行階段的合供質量能級顯著提升，在參與政府治理、驅動效率提升、增進服務公平方面取得了明顯績效。

二是公民合供在行政層級間呈現非均衡性。公民對高層級網站的“找錯”頻率更高，更愿意參與高層級網站的“找錯”合供，這可能與公民對政府的認識有關。相較于低層級政府，高層級政府在權力運作、政策制定、建章立制等方面更加透明規范，具有更高的治理效能，公民對其呈現更高的信任感。既往研究也發現，公民普遍對高層級政府較為信任，而對基層政府信任度偏低，呈現出“央強地弱”的差序格局。〔28〕除了信任的因素之外，公民的價值追求與需求滿足也會影響公民選擇，參與高層級網站“找錯”，更容易體現自身價值及增強價值獲得感。公民對政府網站“找錯”類型表現出差異化，對高層級網站“找錯”多關注服務可靠性，對低層級網站“找錯”多關注信息準確性，這是由不同層級政府網站的服務側重點和短板弱項共同決定的。從服務側重點上看，高層級政府網站側重重大事項公示、為民在線服務功能，是群眾辦事與使用服務的主要平臺，其服務的可靠性、可用性等成為群眾“找錯”重點；而低層級政府網站重在發布政策、發布信息與內容，是群眾獲取生產生活信息的直接來源，由此，其發布的通知公告、工作數據等成為群眾“找錯”重點。從服務短板弱項上看，高層級政府網站關于數字化功能的“找錯”合供量高，說明其在面向海量群眾時，可靠運行、穩定服務還有進一步完善提升空間；低層級政府網站關于具體內容的“找錯”合供量高，說明其在發布公布信息內容時，還存在內容、字詞、數據等方面的錯誤。

三是政府回應時效高且積極主動態勢明顯。從時效上看，各級政府對網民“找錯”留言整體能夠做到“有回應”“快回應”，盡管對一些復雜問題留言的個別辦理時效稍長，但總體上看平均2.78天的時效，相較于2016年平均6.63天、2017年平均5.04天、2018年平均3.22天的辦理時長，〔29〕辦理留言的速度已有大幅提升。從策略上看，本文提出政府對“找錯”留言回應通常采納吸納型、修正型、解釋型、轉移型四種策略。既有研究多有對政府回應的關注，翁士洪等提出了網絡參與中政府決策回應存在鴛鴦模式、蜂王模式、杜鵑模式、鴕鳥模式，〔30〕陳翀等將政民互動平臺中政府回應劃分為倦怠型、話語型、行動型、均衡型〔31〕。本文提出的四種策略與既有研究有共識，如吸納型策略是政民高互動的結果，與鴛鴦模式、行動型有內在契合性，但是也有特殊性，本文提出的四種策略都是政府積極主動回應的呈現，只不過方式方法有差異，而鴕鳥模式或倦怠型都是消極應對和缺乏有效回應的結果。此外，各級政府網站答復文本長度平均達91.76個字符，體現出政府回應的誠懇態度。

特別是回歸答復內容源數據可見，部分網民“找錯”留言與網站內容、數據、信息本身的質量無關，主要關涉業務內容、業務流程或業務規則，甚至是個人或集體訴求，但是承辦部門還是積極通過政策文件來回應和解答網民留言，或將網民訴求轉辦相關職能部門，或告知網民表達訴求的渠道與部門，表現出積極的回應性與互動性。這種積極主動性甚至超越了傳統意義的職責邊界，用“想盡辦法”代替了“非我職能”，切實以行動彰顯治理理念轉變和為民服務情懷，增強了公民對政府形象的接受度與認可度。

四是“雙向奔赴”的合供助推治理效能提升。合供的主體特征、外部環境等因素是影響治理效能的權變因素。〔32〕合供的主體并非孤立存在，而是相互聯結、相互影響。作為主體之一的網民主動積極“找錯”，從縣級政府網站到部級政府網站，從“錯別字”“內容不準確”到“內容無法訪問”等，“找錯”的頻度、深度與廣度體現出公民側較高的合供意愿。當然，網民“找錯”留言表現出以負面情感表達為主的特征，期望通過負面情感喚起政府對民意的關注和重視，已有研究也發現網絡問政存在“適度壓力型”特征，情感傾向越負面，政府回應率越高、回應質量越好，〔33〕公民感知到被尊重、被認可、被鼓勵，驅動其參與更廣范圍的合供。〔34〕作為另一主體的政府積極回應“找錯”問題，不僅實事求是吸納錯誤或者修正錯誤，而且對錯誤發生的原因、錯誤修正的依據進行細致解讀和答復，加之當日回復辦結的高占比，顯示出政府側較高的合供意愿，政府的回應又驅動公民持續參與，政府回應率越高，公民參與越活躍。〔35〕兩個主體的高合供意愿、高互動程度表現為“雙向奔赴”的積極形態，能夠有效減少合作過程中的不確定性和相關主體的不安全感，增強合作行為的可預見性與穩定性，釋放公共服務的“獲得感效應”，提升合作生產治理效能。此外，由數字技術支撐的政府網站平臺，因其廣覆蓋、廣接入、深服務，也助推公共服務效率、多元主體參與，增強政民合供的包容性。

本文通過對“我為政府網站找錯”案例的分析，呈現了數字政府建設中的公民合供與政府回應的特征。但是哪些因素會影響合供、如何影響合供？省級、市級的合供為何表現出差異性？差異性背后是否與其人口規模、經濟發展水平、人均受教育程度、網絡普及率、網站績效等因素有關等，這些問題還需要深入探討。

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【責任編輯：羅唯嘉】