公路收費站全面實施精細化管理的策略分析

精細化管理的理念已經在各個行業中得到了廣泛的應用與體現，并且在當前市場化競爭愈發激烈化的時代中，精細化管理是推動時代發展的重要要求，并且也是企業超越自我和追求卓越的關鍵動力。而收費站作為服務類的行業，其管理理念也需做到與時俱進，在收費站中推行精細化管理，主要指的是將國家收費政策作為重要依據，并且以服務人民作為宗旨，圍繞著收費業務的中心，令精細化管理模式逐漸滲透到各個收費管理環節中方去，推行全員管理、全面管理及全過程管理，將“精”、“細”充分重視起來，有效實現效益與效率的雙贏。基于此，本文首先分析了在公路收費站推行精細化管理的必要性，繼而分析了收費站精細化管理存在的問題，提出了針對性的改善對策。

公路收費站與精細化管理概述

公路收費站概念 所謂公路收費站，主要指的是為收取車輛通行費所及建設的交通設施，主要包含有收費門、收費廣場與收費場所。就公路建設的實際形式看來，多數公路都設置有2車道，并且每個方向又會再設置專門的應急車道，在這個車道之間還會設置專門使用的防護隔離帶，并且全程對其進行戒嚴控制，并且這也是為汽車專門提供的快速行駛公路，另一方面，在高速公路上還建設有對應的服務區域及設施。公路的迅猛發展主要得益于其高速性、安全性與較好的收益。就當前我國公路的種類看來，主要分為收費還貸與收費經營。

2精細化管理概念

精細化管理作為一種理念與文化，其代表的是社會分工精細化、服務質量精細化等對現代管理的必然要求。在現代管理學中指出，科學化管理主要包含三個層次：規范化、精細化與個性化。重新精細劃分管理對象、部門與崗位，可有效實現精細化的目的，促使諸多管理細節充分落實到位。在精細化管理中“精”，主要理解為精益求精，促使管理質量逐漸朝著高水平、高效率的方向發展，令管理工作更加優秀。

而“細”則主要指的是細節與細分，實現管理內容的過程化與細致化，切忌忽視各項管理細節，將所有管理工作都充分落實到位，并非所有工作所推行的都是粗放式管理。實現“精”和“細”的緊密結合，可有效結合管理與服務工作，利用更好的形式將其展現在客戶面前，并且還可準確的獲取與分析管理信息，科學劃分工作內容，避免忽視管理上的任何漏洞，令執行者對其進行全面執行。

公路收費站推行精細化管理的必要性

作為承擔通行費征收任務的職能部門，收費站的運營管理始終都處于重要的前沿階段，并且也是面向社會與駕乘人員的窗口，其管理水平很大程度上會對社會各界對交通運輸行業的評價產生直接影響，甚至還有可能會影響著一條路的經濟效益與社會效益。長時間以來，收費站的主要追求是服務人民、奉獻人民、奉獻社會，并且服務工作作為相對復雜與動態化的系統工程，要保證多管并用，就細節作為切入點，促使精細化管理的理念充分融入到收費站的運營管理中去，這不但是對時代潮流的順應，同時也打破了發展的桎梏，令管理方式得以改善，并且這也是新形勢之下，實現交通和諧發展的創新措施，并且對打造行業文化品牌與樹立起良好的企業形象意義重大。因此，推行精細化管理是一個長遠的發展過程。

公路收費站實施精細化管理存在的問題

人員管理觀念落后 首先是人力資源管理缺乏精細化。通過調查研究分析可知，人力資源管理混亂的問題不容忽視，并且總體水平也相對滯后，甚至可能會導致單位隊伍的建設處于停滯不前的狀態，對工作的效率也會產生十分嚴重的不良影響。情況嚴重的話，若是出現人員分工不合理的問題，崗位配置缺乏科學合理性，則會導致人員在工作時出現掉鏈子的問題，情況嚴重的話，還可能會導致全收費站難以正常的運行下去。另一方面，若是人員管理精細化無法保證，則可能會致使部門的紀律過分松散，工作中的凝聚力難以形成[2]。

其次是績效考核指標缺乏嚴謹性。設置績效考核指標之時，會不自覺忽視與自身實際狀況的契合度，好的考核體系難以發揮實際效用，并且績效考核的指標相對單一化，因而很難受適應相對多樣化的實際工作，甚至還有可能會致使績效管理的效果變差，執行力變弱。另外，部分考核的指標存在一定的缺陷問題。部分績效考核指標在實際運行之時，會朝著相反的方向，暴露出固有的矛盾。此類缺陷與不足，可能會致使整個單位的績效考核科學性和考核導向的公正性難以保證，情況嚴重的話，還有可能影響員工積極性的調動。

管理制度體系缺乏健全性 就當前部分地區的額公路收費站各項現行制度看來，涉及人力資源類的數量非常有限，涉及到的內容主要是規范職工教育培訓內容，對于人事管理、績效管理與人才培養等方面的內容基本未設計，但是往往是此部分的內容會對單位帶來極大的活力，令工作人員的積極性被極大調動起來，形成良好的凝聚力與向心力，因此這對于培養中堅力量和強化激勵措施及約束機制相對來說較為不利。

安全生產管理缺乏完善性 公路收費站的安全管理是相對復雜與系統的工程，其實際包含有現場安全、消防安全與食品衛生安全等。同時，收費站因為其獨特的內外部因素、人員流動性等，需要包含工作人員上班下班、車輛進出站區、通行費的收取及銀行的對接等各方面開展細致與嚴格的安全控制。但通過研究分析可知，在已經制定的各種安全管理制度中，不但包含有安全管理方面的漏洞，相關的規定也不夠詳細，甚至還存在著一個崗位負責多個安全責任，和其他崗位安全責任之間存在交叉等方面的問題[3]。

公路收費站實行精細化管理的措施

完善人員管理制度 一要實現人力資源的合理配置。首先要實現人員組成的優化。相對成熟化的人員配置，就年齡角度來說呈現出了階梯形特征，此種年齡結構會促使年齡較大的老員工完善“傳幫帶”工作，并且在工作中有效彌補年輕人經驗不足的問題，為其提供更為廣泛的發展空間。另外，持續補充年輕人員，為單位創造更多的活力，并且積極預防因為年齡階段所導致的單位工作骨干青黃不接的問題。其次要積極推行特色管理。進行人力資源管理之時，要基于人才類型，進行特色化的人力資源管理體制建設。在人力資源管理工作中，“人”是最核心的，因此需堅持以人為本，明確工作人員的實際能力、專業特色，開展相對科學化的管理工作，以此才可促使人力資源有效運轉下去，增強收費站工作效益。最后要進行人員崗位的合理分配。人員管理的最佳目標是物盡其用、人盡其才，將所有人都安排到最適合的位置上，為其盡可能的發揮自身的才能，提供適宜的職位與外部環境。

二是實現績效考核指標的優化。有效推動績效考核指標的多樣化，伴隨著績效考核的深化，比較簡單與機械化的績效考核指標已經不再單純滿足于精細化管理的需求，因此需適當拓寬績效考核指標維度，令考核指標的形式更加豐富化，就工作的實際切入點，依照績效考核原則，對工作特性進行深入挖掘，合理設計與其相匹配的考核指標，推動形成多樣化考核指標。

另外，促使考核指標更加完善。所有事情都并非是一成不變的，特別是公路收費站的相關工作。隨著高速公路的持續發展，收費環境、方式與工作要求也在不斷變化，但是仍舊使用過去的考核指標來進行考核，可能會出現嚴重的不公平問題，甚至導致出現很多的不滿。基于此，績效考核指標需及時追隨形勢發展，做好隨時更新的工作。

進行績效考核指標設計之時，要注意合理設置一定比例動態指標，靈活依據形勢與狀況發展進行調整，令績效考核指標的及時、公正與公平性得到有效保證。

健全精細化管理制度 一是實現精細化管理理念強化。首先要實現精細化管理理念認同感的強化。

對收費站的管理人員來說，需對精細化管理的理念進行深入的學習，并且深刻掌握精細化管理理論的來源、發展經歷及現行先進的管理案例，客觀參考先進案例管理模式，依照公路收費站的實際上人員構成、收費車輛狀況等，考慮精細化管理的突破點，就粗放的管理模式入手，做好精準細致的管理工作，不但是高層人員的責任，還提升全體人員的理解、認同及學習等。向所有員工認真的宣傳精細化管理的相關意義，發展成為較為濃厚的精細化管理的氛圍，促使各崗位人員及時進行思維方式與工作方法的改善，令精細化管理的理念逐漸實現內化于心。

其次要形成精細化管理的良好氛圍。跳出傳統思維觀點的束縛，積極實現思想創新。完善管理學知識講座、精細化管理知識競賽等各種精細化管理的宣傳活動，以此為廣大職工征集有關收費站精細化管理的意見，促使所有職工都參與到收費站精細化管理的制度設計與工作落實中去，繼而逐漸發展成為相對良好的輿論氛圍，繼而推動精細化管理的有效實施。

二是合理出臺精細化管理制度。將“精”的優勢有效發揮出來，在管理中要抓住精髓，精準實施策略。設計精細化管理的制度之時，需秉承著精益求精的精神，基于收費站的各項工作，逐漸明確核心工作，做到精準出擊，將“精”的優勢充分發揮出來。

實際來說，需明確掌握收費管理的核心，就收費安全、服務與人員等方面，進行管理策略的合理劃分，促使各種管理制度逐漸變得更加完善，實現管理促效益的最終目的。另一方面，要突出“細”的特征。精細化管理工作，不但要體現“精”，還要突出“細”，在明確主次矛盾的同時，不能忽視細節問題。將“細”和“精”有效的結合起來，以此來積極的推動收費站精細化管理逐漸邁向新的臺階。

重視安全生產管理 培養安全意識。安全管理工作的成功與否，是與安全管理人員的意識存在密切聯系的，缺乏安全生產管理意識，不重視安全生產管理工作，則安全管理措施制定得再好也沒有實效性。

因此，一定要將安全生產教育工作重視起來，促使所有員工都正確意識到安全生產的重要性，定期進行安全生產宣傳教育的活動。將官方網站、公眾號與微博、微信等平臺的作用利用起來，重視進行安全生產法律法規與安全常識的公益宣傳和教育引導，將安全文化弘揚開來。進行安全知識手冊的編寫，推行安全生產知識競賽，完善安全文化建設工作。

提升整體文明服務管控水平 首先要注意完善好職工的思想工作。從領導的角度來說，需將思想教育工作重視起來。并且在管理之時，需積極實現人性化，做好職工的思想層面的指導，這是十分重要的。收費人員一直都在管理的全過程中，實際包含有手段、目標及重點等。

基于此，管理需就人來進行，并且堅持以人為本原則，將人性化重視起來，合理地釋放人性。其次要合理地細化文明服務的標準。

對服務內容進行延伸，文明用語進行拓展，創造良好的服務氛圍。利用微笑服務的方式，合理設置星級標兵、微笑示范崗等，創造溫馨驛站品牌，形成良好的“微笑服務”理念。

通過調查研究分析可知，公路收費站當前在推行精細化管理之時，仍舊存在不足，因此在未來，需持續推動管理標準化與制度化發展，并且要隨著時代的發展與科技進步，依據實際狀況進行合理調整，令收費站的管理體系盡可能與交通事業發展相適應，繼而促使收費站的管理水平得到顯著提升。

（作者單位：中鐵建山東京滬高速公路濟樂有限公司）