基于ITSS服務能力模型的高校圖書館智庫服務體系構建研究

[摘 要]面對我國高校智庫建設的重要機遇，高校圖書館如何拓展服務內容和層次，真正成為推動高校智庫建設的有力助手，值得深入研究。在調研美國高校圖書館服務高校智庫實踐經驗的基礎上，引入ITSS服務能力模型，梳理樣本圖書館智庫服務體系的核心要素及其之間的關聯，發掘對國內圖書館具有參考價值的內容，對我國高校圖書館智庫服務體系的建設和完善提出可行的發展思路。

[關鍵詞]高校智庫 高校圖書館 協同 知識服務 核心要素

[分類號]G252.6

1 引言

高校智庫是依附于高校內部，從事政策研究和決策咨詢服務工作的學術性機構，擔任生產政策思想、影響政策制定和培養政策人才的多項使命[1]。高校圖書館長期從事文獻信息資源服務，能夠為高校智庫的項目研究提供有力的信息服務保障。然而，近年來我國高校圖書館很少有機會真正參與智庫工作，開展的智庫服務大多圍繞學校科學研究與發展決策，提供事實數據、科技信息等[2]，未能有效融入高校智庫建設[3]。美國高校圖書館服務于高校智庫的歷史悠久，許多美國高校智庫都建有專屬圖書館，擁有完善的信息服務保障體系，具有大規模信息資源庫、專門的情報信息網絡和專職智庫館員[4]，在助力智庫運行和成果產出方面出群拔萃，為我國高校圖書館開展智庫服務、提升智庫服務能力提供了良好的實踐經驗，為智庫理論研究提供了具有參考價值的分析案例。因此，筆者在調研美國高校圖書館服務高校智庫實踐的基礎上，結合信息技術服務標準（Information Technology Service Standards，ITSS）服務能力模型，梳理其智庫服務體系核心要素及其之間的關聯，發掘對國內圖書館具有參考價值的內容，為我國高校圖書館智庫服務體系的建設和完善提出可行的發展思路。

2 研究思路

2.1 樣本來源

筆者依據近年來美國《全球智庫報告》中關于最佳高校智庫的數據，并結合網絡調查和文獻調查，最終聚焦5家美國一流高校智庫作為研究樣本（見表1），其所屬高校資源優勢、智庫影響力以及圖書館智庫服務保障力等方面都位于世界頂級水平。

2.2 樣本圖書館服務高校智庫的實踐調查

筆者通過訪問樣本圖書館網站并結合閱讀文獻資料的方式，調查圖書館開展智庫服務的內容、方式、質量等多個方面（見表2）。結果表明，多年來美國高校圖書館一直是高校智庫的服務者，分擔了智庫的部分工作任務，兩者間的協同提高了智庫的項目完成效率、服務質量和影響力。

2.3 引入ITSS模型梳理樣本圖書館智庫服務的核心要素

2.3.1 ITSS服務能力模型

ITSS充分借鑒了過程改進方法和質量管理原理的精髓，作為體系化的信息技術服務標準庫，全面規范了信息技術服務及其構成要素，用于指導標準化信息技術服務的實施并確保其可靠性[11]。該模型包括服務能力的核心要素、關鍵指標和管理原則及其關系（見圖1），由具備匹配知識、技能和經驗的人員，通過合理使用資源并遵循規定的流程為客戶提供服務。其中，服務的核心要素包括人員（People）、資源（Resource）、技術（Technology）和過程（Process），各要素通過關鍵指標體現服務的條件及能力，在服務過程中供方通過策劃、實施、檢查和改進，實現服務能力的持續提升[12]。

2.3.2 樣本圖書館智庫服務能力的核心要素及其關聯

（1）人員要素。向高校智庫輸送高素質人才。各館均配備專職智庫館員，具備較強的圖書館業務能力、智庫服務能力和科研能力。其中最為典型的是大衛中心圖書館智庫館員Svetlana女士，其另一身份是大衛中心的研究者，已產出了大量學術成果[13]。很顯然，智庫館員與智庫研究者已成為彼此相互滲透、相互依存、更為緊密的伙伴關系。

（2）資源要素。5家智庫均擁有獨具特色的圖書館館藏并圍繞其開展了研究，推動智庫成為所在研究領域的佼佼者[14]。各館長期圍繞智庫優勢研究領域進行信息資源建設，擁有多種有效的信息獲取渠道，構建了豐富的數據資源和大量的專題數據庫，以及豐富的信息資源共享平臺。如胡佛中心是一家具備圖書館功能的智庫，經過百年來的發展，如今坐擁9家圖書館，涵蓋藏書、檔案、期刊等多種類型的信息資源[15]，已成為世界上最大的政治、經濟等文獻的收藏地之一。貝爾佛中心圖書館建設了大量經濟、國際關系等領域的大規模數據庫，不僅供內部研究人員使用，而且還成為政府部門、媒體以及公眾的信息庫和分析庫[16]。

（3）技術要素。各館通過更豐富的技術手段和分析工具推動服務升級。①構建內容完備的網絡平臺，如哈佛大學圖書館為本校智庫提供網絡平臺的技術支持和內容管理系統，各智庫網站與校圖書館網站實現全校范圍的一站式跨庫檢索服務和信息資源的共享[17]。②進行豐富的資源管理與展示，如胡佛中心圖書館提供以世界地圖為背景的可視化資源動態分布圖，用戶可在線點擊需要了解的區域的坐標查找具體館藏[18]。③智庫館員擅長運用各種分析方法、分析工具幫助用戶，如肯尼迪學院圖書館高級研究與教學館員Keely Wilczek的職責之一就是指導用戶使用文獻管理工具Zotero，助力用戶更加便捷地提高科研效率[13]。

（4）過程要素。①倡導協同創新，實現合作共贏。各館注重聯合各界力量開展智庫服務，包括各圖書館、圖書館與校內外其他機構、圖書館與智庫之間的協作等，極大減輕了圖書館在專業技術、資金人力等方面的壓力。②重視服務策略的開放性。如肯尼迪學院圖書館開發的“Think Tank Search”平臺，提供全球與政策研究相關的機構、活動等資源的一站式檢索服務，實現了與該院智庫相關的全球七百多家智庫優勢資源的融合共享，便于研究者及時掌握目前國內外與之相關領域智庫的發展及研究現狀，為智庫開展國際化科學研究起到重要參考作用[16]。③注重服務策略的針對性。如為加強數據復用，哈佛大學圖書館針對不同重用階段的需求開展培訓，包括數據采集、可視化、文本挖掘、編程等方面，提供圍繞數據生命周期的數據管理軟件、數據收集工具或定制化服務[19]。

3 當前我國高校圖書館智庫服務存在的主要問題

相關調查顯示，當前我國高校圖書館開展智庫服務普遍存在服務深度淺顯、廣度有限、水平較低等問題，現結合智庫服務能力的四大核心要素對其主要問題剖析如下。（1）人員要素。學科館員的學術水平較低導致其智庫服務能力有限，不能深入智庫研究中去準確感知用戶的需求，無法提供深層次的知識服務。（2）資源要素。圖書館收藏的智庫特色資源內容稀缺。我國高校圖書館一直圍繞高校教學科研進行館藏資源建設，其中針對智庫研究需求的特色數據資源建設內容不豐富、數據量少且更新頻率較低，很難支撐高校智庫發展。眾多政府、行業網絡的開放資源有待開發、整合、利用。（3）技術要素。圖書館信息化水平依然不足，導致智能技術應用較為困難，分析技術傳統且固化（文獻計量法、引文分析、信息計量等），未凸顯其數據集成、分析和應用等關鍵作用[20]。（4）過程要素。高校圖書館與智庫以及其他利益相關機構合作溝通渠道不暢通，導致機構內外的跨部門資源與服務整合不能形成合力，很難實現多方資源的共建共享。

4 基于ITSS模型的我國高校圖書館智庫服務體系的構建探討

當前，我國高校圖書館需要充分發揮自身優勢，借鑒美國圖書館智庫服務的相關經驗，發掘出對國內圖書館具有參考價值的內容。針對當前我國高校圖書館智庫服務存在的主要問題，筆者以ITSS模型的原理和方法論為指導，將ITSS的規范與高校圖書館智庫服務進行深度結合，從人員、資源、技術、過程四方面入手，對協同視角下我國高校圖書館智庫服務體系的建設進行探討（見圖2），通過借助一定的機制聯合外界力量構建協同網絡，持續優化和推進智庫服務體系架構的完善，使服務質量和管理能力得到大幅提升。

4.1 多元化資源的融合

4.1.1 智庫服務人才建設

構建以高校圖書館為主體的智庫服務聯盟，引入高校、圖情機構、政府、科研院所和企業等多元化社會力量，參與破解智庫服務的效率困境，打破機構間的壁壘，共享人才、信息、技術等創新要素[21]，加強智庫服務協同網絡建設，跨部門、跨地區、跨行業、跨體制調集領軍人才，促進高校圖書館智庫服務的協同創新。為更好地以高質量的智庫服務促進高校智庫研究，高校圖書館應建設一支由“學科館員+專家顧問”組成的人才隊伍。其中，專家顧問團來自聯盟專家庫（涵蓋科技、戰略、管理和圖情專家等），作為核心成員，他們的才能與知識儲備是影響整個知識服務質量的關鍵因素，這些專家可以由圖書館引進或者聘任。高校圖書館也應加強對學科館員的任用管理，通過制度明確規定學科館員必須具備的學科背景、專業能力等。同時，高校圖書館應依托聯盟建立智庫服務人才中長期發展的頂層設計，制定服務人才的協同培養方案，并設置專門的培訓教育機構，制定詳實的年度培訓計劃，進行統一監管并保證成效，為館員創造學習和接受培訓的機會，逐步提升學科館員的綜合能力，使其具備智庫服務能力和科研能力。

4.1.2 為高校智庫打造特藏資源

為高校智庫打造特藏資源是服務智庫的最有力保證。高校圖書館可在追蹤調查本校智庫信息需求的基礎上，圍繞智庫研究領域連續系統收集整合與智庫研究密切相關的特藏資源，利用大數據技術手段和科學工具，創建智庫需求的基礎性、整合性和創新性信息庫。在這個動態的資源建設發展過程中，應重視對灰色文獻資源的挖掘及政務、行業信息的補充，力求打通政府、行業部門數據連接合作。此外，加大高校智庫信息成果的開發和利用，進一步增強特藏資源對于智庫研究所發揮的功效，以此推動本校智庫在其研究領域的權威性的形成。

4.2 多元化資源的集成

搭建智庫知識集成服務平臺是高校圖書館智庫服務功能有效發揮的重要渠道。充分運用大數據、機器學習等新興技術，建立集資源檢索、數據挖掘、數據利用和數據咨詢功能于一體的互聯平臺，將其設計為信息發布、智能采集、數據共享、知識定制、科研協同、專家庫推薦六大功能模塊[22]。平臺需要實現的核心功能包括以下幾方面。（1）信息內容建設。其中基礎資源層建設重點是資源來源、范圍、遴選標準、容量與更新，電子數據庫層主要是各類專業數據庫的建設。（2）信息組織建設。包括信息系統層（實現對不同來源、類型以及載體的信息資源的融合，重點是資源導航、類目劃分和字段標引的設計）、知識組織層（通過整序和分析形成知識單元以支撐語義化、個性化的導航和檢索）。（3）信息服務功能建設。設計用戶界面，使其利于用戶使用和圖書館科學管理[23]。此外，關聯智庫平臺，實現對智庫研究過程需求全覆蓋。（4）建立聯盟專家庫系統，實現專家智能推薦支持[24]。①全面采集聯盟內專家信息，通過機構官網、專業文獻庫提取專家信息；②采用人才畫像技術，結合文獻計量等方法，構建專家個人信息畫像，包括基本信息、專業知識、曾參與的智庫項目等；③評價、識別高校智庫研究所需科技、管理和圖情等領域專家的履職經歷、研究專長、研究成果及影響力。

4.3 建立嵌入式智庫服務協同模式

智庫研究離不開智庫服務，建立嵌入式智庫服務協同模式對于提升智庫研究效率與水平具有重要意義。高校智庫接受決策用戶任務后，項目負責人將課題任務科學分解，圖書館承擔其中的子任務，主要包括信息采集、分析研究、成果評價、項目產品等環節[25]。圖書館根據具體任務，遴選相關領域專家作為顧問，組建復合型智庫服務團隊嵌入高校智庫，提供貫穿智庫課題研究全過程的專業化知識服務（見表3）。

在嵌入式智庫協同服務過程中需要解決幾個關鍵問題。（1）專家顧問的選擇。通過智庫服務平臺的專家智能推薦，提高了智庫服務團隊所需專家顧問專業匹配的精準度及其知識廣度的選擇范圍[22]。（2）實現高效溝通及協同研究的便利性。依托平臺可開展頭腦風暴會、跨專業的協同參與討論會，突破科研人員之間、智庫服務團隊成員之間時空和機構的限制，圍繞課題攻關難點展開研討。如項目負責人在項目實施階段需面向整個團隊重點做好用戶需求解讀，開展相關的知識培訓，掃除專業知識盲點，統一對用戶需求的認知和理解，有利于學科館員迅速融入智庫研究情景，與智庫人員保持較高的默契，提供個性化、精準化的資源與服務。

5 結語

筆者將ITSS規范與高校圖書館智庫服務進行了深度的結合和探索，并結合ITSS中的人員、過程、技術和資源四大核心要素理論，進行了協同視角下高校圖書館智庫服務體系的構建研究。建設中國特色的高校圖書館智庫服務協同創新體系是一項多維度、系統性、復雜性的工程，在具體實踐中，不僅要重視平臺架構的實現和服務體系的建立，而且應持續優化服務和管理能力，為未來的服務拓展提供更廣闊的空間[26]。

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范玉紅 女，1968年生。本科學歷，副研究館員。研究方向：智慧圖書館、智庫服務。

王海歐 男，1965年生。碩士，副教授。研究方向：管理學、智庫理論與實踐。

（收稿日期：2023-11-11；責編：劉清揚。）