人身保險客戶市場細分與營銷策略分析

摘要：時代在發展進步，我國的經濟發展水平持續提升，金融市場的整體發展水準也日漸提高，在此情況下，我國的保險業發展得到了良好機遇，保險業的規模在不斷擴大，也為保險理賠的質量提供了相應的支持，國內的人身保險業務始終保持一種快速穩定的發展狀態，尤其是在最近一段時間內與同期的GDP增長率相比，保費增長率明顯提升。在行業持續發展的過程中，各種問題也隨之涌現出來。并且在營銷方式方面，未完善市場細分工作，甚至還或多或少存在著忽視客戶實際需求的問題。傳統的粗放型經營活動開展之時，保險業開始逐漸朝著精細化趨勢發展。而隨著客戶的不斷成熟發展，市場也隨之變得更加成熟化，各類客戶群體的需求也開始變得更加理性與個性化。文章首先分析了我國人身保險市場發展狀況，隨之針對性提出了科學與合理化人身保險客戶市場細分的相關營銷策略。

關鍵詞：人身保險；客戶市場；營銷策略

從2021年我國正式放開三孩政策至今，家庭的組合機制也開始出現了諸多變化，我國也隨之步入到老齡化社會發展環節，社會保險體系中商業保險占據著十分重要的作用，并且在社會保障體系中也不可或缺。不僅如此，時代在發展進步，社會也開始向著系統多元化的方向前進，客戶消費層級也跟隨著時代的發展不斷更新，保險理念愈發凸顯出來。在此前提下，民眾開始形成較為完善的保險認知及需求，對客戶市場細分愈發重視，這可在充分滿足客戶具體需求的基礎上，促使商業保險發展可以得到更為廣泛的發展空間。

一、市場細分與營銷概述

（一）市場細分

市場細分的概念是由美國經濟學家所提出，有效明確消費人員具體消費需求和欲望基礎上，將這些企業無法服務的規模較大的市場劃分為多個子市場，并且這些子市場擁有共同特征，企業可以將此作為基礎保障目標市場的客戶群體能夠劃分為多個客戶群，共同建立客戶子市場。因為不同子市場在產品和服務需求存在明顯的不同，在市場細分過程中，企業需要有效地劃分客戶群體，同時尋找經濟利潤最高的目標市場。人身保險客戶市場的細分，主要是在市場細分理論前提下，完善人身保險客戶市場細分工作。

就系統保險層面看來，各個地區的文化、習俗等是并不相同的，也代表思想上對于保險的認知也會存在明顯的差異，人們在收入以及職業方面的不同也會反映在保險需求方面。此外，人們在心理特征、生活方式方面存在的不同，意味著保險需求也會呈現出明顯差異，在國內市場經濟持續發展完善的背景下，保險需求的差異性也會變得越發明顯。

（二）市場營銷

現代化市場營銷對象，實際上指的是迎合客戶需求當作關鍵點的企業營銷活動及規律。具體來說可從如下幾方面入手：一是就研究現實及潛在化的市場需求作為切入點，發揮研究分析方式效用，明確客戶需求、欲望和企業實際資源條件，選出最適宜企業發展的目標市場，在有效明確企業基本市場需求的前提下，有效迎合市場需求的同時，做好企業生產、整體營銷等各方面工作。二是完善企業市場營銷活動的組織類工作。企業雖然已經形成了對購買人實際市場需求的明確掌控，創造出適合目標市場上購買人實際需求的產品，將商品運送到消費者手中，中間經歷的工作手續較多，這一類工作需形成健全完善的營銷系統。明確市場營銷組織及各因素間存在的關系，最大限度發揮可控制的諸多市場營銷手段作用，使用最契合的方式來進行這一類工作。市場營銷策略具體是需要以消費人員具體需求作為切入點，基于傳統經驗，促使消費者實際需求和購買信息等得以明確化，以此來逐漸合理進行各類經營活動的組織工作，發揮互相配合的產品對策與價值策略等諸多計劃對策的作用，盡可能為消費人員提供較為滿意的服務與商品，以此推動企業經營目標得以實現。

二、人身保險客戶市場營銷類型

一是集中市場營銷策略。這種營銷方法就是要求企業綜合分析經營目標以及實際發展狀況，將目標市場逐漸進行細分，并分配到多個子市場中，營銷工作重點需要在某一個或者某幾個子市場中逐漸匯集，確保子市場能夠逐漸發展成為企業所需的目標市場。企業可以將有限的發展資源進行集中處理，保障生產經營戰略模式能夠逐漸向著科學化方向發展，將此模式效應最大限度發揮出來，企業可將自己的力量集中在一個或幾個市場中，避免盲目地開展系統全面競爭，在目標市場上形成顯著優勢。

二是統一市場營銷策略。企業在通過前期市場調查并得到具體結果的前提下，提出了統一市場營銷策略，企業內部的產品具備明顯的統一性特征。在保險產品壽險營銷逐漸統一的背景下，客戶細分市場能夠變得更加完善，普通情況下，各種細分市場差異不明顯的話，可將這一營銷模式效用有效發揮出來。

三是定制化市場營銷策略。進行市場細分之時，如果想要將最大限度做大，則具體指的是將客戶放到細分市場位置看待，繼而發揮各種營銷方式作用。隨著國內信息技術的持續發展，再加上國內制造業的定制化轉變，消費者能夠得到符合個人需求的定制化產品，而定制化的市場營銷則有一種期間能夠在實現企業規模化生產目標的前提下，將單體的消費者作為獨立的子市場，密切與消費人員間的交流與溝通，促使個體實際需求得以明確化的基礎上，幫助其提供更多適宜的產品及服務，由此推動企業經營目標活動得以實現。

三、我國人身保險市場發展狀況

從目前我國人身保險市場的具體發展來看，消費人員的數量也在不斷增加，有關人身保險的購買意愿也會在居民收入水平持續提升的背景下有所增加，使得我國的保險市場面臨較為廣闊的發展空間。經過專業的調查研究分析可知，在被調查的消費者中，有意愿購買商業保險的家庭不在少數。時代在發展和進步，我國保險市場也逐漸向著成熟化方向發展，保險公司的數量和規模都在不斷擴張。截至2019年，我國境內的人壽保險公司數量已經接近百家，健康保費收入的增長速度明顯提升。對于社會的養老保險體系，需要促使傳統的“低保障與廣覆蓋”的養老保險體系更為系統完善，有效發揮商業保險的補充作用，以此為國內養老保險體系的布局優化提供專業的支持。養老保險本就是我國社會保障體系的重要組成部分，能夠與社會養老保險相互合作，全面發揮其作用。在養老保險布局發展調整優化的過程中，重視養老保險的關鍵市場范圍，對于各個層次用戶需針對性提出合理產品，由此可促使我國養老保險發展需求得到滿足。

四、人身保險客戶市場細分要點

人身保險的市場營銷工作要想達成既定的目標，提高人身保險產品的銷售額，則需要針對客戶群體進行精細化劃分。相關人員需要從產品、價格、渠道、服務等多個層面出發，就不同細分客戶市場的匹配狀況及精準性進行分析，通常都會從學歷、家庭、收入等多個方面對客戶群體進行細分。

根據目前人們的學歷及收入水平高低，客戶群體可以細分為收入學歷皆高、高收入一般學歷、一般收入高學歷群體和收入學歷皆一般四種。根據人們的年紀差異，則其收入可以細分為單身、初結婚、生兒育女、有所成就、老年，對應的0-25歲、25-35歲、35-40歲及55歲以上。在客戶市場細分的過程中，市場營銷人員結合指標方面的差異可以劃分為如下三個層面：

第一，重要客戶。主要是包括學歷收入皆高家庭、一般學歷高收入的生兒育女階段、有所成就的階段。一般收入高學歷家庭、收入學歷皆一般家庭的生兒育女階段也是重要客戶群體的組成部分。

第二，次重要客戶。這類客戶是以高收入高學歷家庭、高收入一般學歷家庭的單身和夕陽紅階段為主。同時，一般收入高學歷家庭以及收入學歷皆一般家庭的有所成就以及老年階段也是重要組成部分。

第三，一般客戶。是以收入學歷較高家庭以及高收入一般學歷家庭的初結婚階段客戶為主。同時，一般收入高學歷家庭以及一般收入一般學歷家庭的單身和結婚初級階段的客戶也是其中的重要組成部分。

總體看來，在人身保險產品市場營銷的過程中，保險銷售人員更加渴求尋找具備醫療保險需求及購買能力優勢的客戶群。在目前經濟社會高質量發展的影響下，人們收入水平也在不斷提高。正因如此，在保險客戶市場細分的過程中，保險公司需要將其開發重心集中在家庭的成型期、成長期以及成熟期三個階段，并優先選擇高學歷高收入、高收入一般學歷的家庭。

五、人身保險客戶市場細分營銷對策

（一）豐富人身保險產品

在人身保險營銷市場工作實施的過程中，產品營銷也是其中的核心組成部分，這也是保險公司體現個人競爭優勢的有效環節，為了進一步展現產品自身營銷模式的特征，需要企業對產品的分布度以及組合等內容進行調整和優化，實際可就如下幾方面切入：首先，保證人身保險產品豐富性、多元性。保險公司發展離不開產品豐富性影響，為促使各個客戶的保險需求得到有效滿足，科學開發各種人身保險產品，推行產品開發工作之時，一般都要開展市場調研、產品設計等活動。但從保險產品層面來看，為有效實現銷售目標，要契合市場具體需求，并且在進行產品選擇時，要盡可能保證合理性與科學性。由此才能促使產品組合的合理性得到保證，有效滿足客戶實際需求。其次，有效實現人身保險產品組合優化，正式推行產品營銷活動時，營銷組合本就在其中占據著關鍵地位，能夠持續提高保險產品的成交量以及營銷業績，企業在產品組合上需要針對不同類型的保險產品合理地進行搭配。

（二）積極吸引更多客戶

保險市場中，要選擇合理的促銷方式，在給予客戶合理的優惠基礎上，以此吸引客戶，積累客戶量。舉例說明，在保險責任、價格相同的情況下，可為客戶創造適當的禮品、折扣等，由此可在客戶心理上創造得到實惠的感覺，另一方面，還可定期組織進行客戶聯誼類活動，對客戶還需做好定期電話回訪工作，這是幫助保險公司增強與客戶間黏性的關鍵措施之一，可在明確掌握客戶實際意愿及滿意度的前提下，促使客戶對公司的具體發展狀況形成基礎了解，積極推送公司生產的保險產品，與客戶具體需求相契合，為之后的客戶推介創造優良機遇。不僅如此，還可通過宣傳設計、廣告等措施，對于不同的客戶使用不同的精準營銷方式。

（三）保證服務到位

服務到位是保險產品營銷的重要附加價值，同時也是促使客戶滿意度得到提升的重要條件。在此情況下，人身保險市場細分營銷工作的落實需要進一步提高服務體系的完善性，具體是以售前、售中、售后的服務為主，并且充分保證這三者之間的關系是緊密聯系的，實現三頭抓。從目前發展狀況來看，諸多保險公司對售前及售后服務相對來說不夠重視，因此保險公司需充分完善好服務體系的健全工作。人身保險產品進行正式營銷之時，顯著的特色之一就是服務，若是服務水平不斷提高，則表明客戶對產品及服務的滿意度也在提升，就保險銷售層面而言，剛開始與客戶接觸之時，需明確掌握客戶具體需求，獲得客戶需求的情況下，才可為服務質量水平提高創造條件。而要有效實現預期服務，則需具備一定的技巧。舉例說明，在理賠服務角度。人身保險的理賠方面，要向客戶展現對保險公司的滿意度。本就是客戶市場細分之后最為有效的市場營銷策略，在保險銷售人員第1次與客戶群體接觸前必須對接客戶需求之方進行了解，以此贏得客戶的信任，全部能夠在雙方溝通交流以及交易的過程中全面提高服務質量。真正彰顯企業客戶至上這一理念的有效方式。而在保險公司的服務過程中需要由相關人員及時發出提醒而在客戶交換手機報廢之后，針對客戶的生日保單的周年日生存金的領取比較重要的時間節點也需要相應的提醒，保障保險企業能夠與客戶深入進行溝通和交流，全面提高客戶群體對于企業的黏性。

（四）提出合理的專業化策略

在落實保險市場細分營銷工作時，企業需要針對重要、次要和一般客戶開展針對性的營銷活動。從客戶營銷動態層面來看，重要客戶群體的收入以及學歷水平相對較高，因此這一層面的客戶極為重視保險產品的綜合評選，在此情況下進行營銷策略選擇時需要保持謹慎態度。不僅如此，企業需要對客戶的需求全方位進行分析，并為其配備專業素質相對較高的銷售人員，以此提供高質量的服務。另一方面，需要針對客戶的生活習慣、家庭狀況等全方位進行摸底，提供優良客戶服務，盡可能促使客戶整體滿意度水平得以提升，由此才可推動保單加保與市場再開發。其次，重要客戶營銷對策。此類客戶群體發揮著重要作用，涉及的數量也較多。將客戶對保險提出的需求重視起來，尤其是在人身保險發展的過程中，需要提供有關財富保值增值等方面的服務，針對這類客戶提供其所需的各種高質量的理財產品，以此推動產品合理化發展。最后，一般客戶營銷對策。從當前保險市場的實際發展狀況角度來看，一般客戶是相對顯著的潛在客戶層，同時也是市場上的關鍵主力軍，要將客戶市場培育的工作有效重視起來，為將客戶的購買欲望激發出來，需定期為其推送人身保險與其他產品的簡介等，不僅如此，還要逐漸掌握客戶潛在的動態信息，將客戶的購買潛力逐漸挖掘出來。

（五）完善市場監督體系與社會監督體制

為促使保險行業的整體素質水平得到提升，實現保險市場經營規范發展，將監督管理機構職能效用有效發揮出來，需要就行業規范意見、行業標準定期進行檢查和分析，保證社會公眾的監督作用得以全面發揮，針對保險機構形成完善的信用審計制度以及經營管理規范制度體系，確保保險公司在經營管理中針對相關信息定期進行公示。由此是為了民眾對于保險公司內部運營機制形成直觀明確了解，盡可能就法律、道德層面，促使雙方規范工作逐漸完善，重視監督及管理保險從業人員。同時，保險公司能夠基于客戶的實際需求，針對自身保障規劃工作進行調整，在維護客戶利益的同時促進我國經濟社會的健康長遠發展。我國政府部門需要根據目前已有的保險法內容，針對人壽保險公司在人身保險產品方面的發展和產品進行研究結合不同。客戶群體的市場營銷策略定期進行分析，并接收來自社會公眾的意見反饋，確保能夠根據目前保險公司在保險產品營銷方面存在的問題，切實提出整改意見。

（六）加速行業的供給側結構性改革

有效發揮保險機制高效性、精確性等特點，為民眾提供相對系統及全面的健康保障。新的發展環境下，促使新發展理念得到充分落實，為新發展格局提供良好服務，這非常有助于加速人身保險供給側結構性改革工作，將保險保障優勢條件充分展現出來，為不同層面的客戶提供具有針對性的保險服務及產品，確保保險公司能夠針對適用機構合理布局，并利用業務協同方法保障養老保險機構的服務運營工作能夠越發完善，促進我國資產端、債務端的有效聯動，以此為客戶群體提供全生命周期的服務。

（七）對保險產品價格進行調整

在人身保險客戶市場精準細分的前提下，市場營銷工作必須綜合考慮價格這一因素產生的影響。客戶細分市場對于價格的敏感度差異也十分明顯。從客戶群體的具體收入來看，如果客戶長期的收入水平較低，則更加關注保險產品的性價比，希望得到的保險產品在質量和價格方面都具備一定的優勢。對于中等收入客戶群體而言，希望自己付出的資金可以得到相應的回報。對于高收入水平的客戶而言，則更加希望擁有高品質的人身保險產品，換言之，需要保險企業促進保險產品的高端化發展，企業需要全面彰顯人身保險產品方面的價格優勢，根據客戶的實際需求選擇最為恰當的產品組合。

（八）產品促銷及渠道的調整

為了保障人身保險產品能夠分別向不同層次的客戶有效營銷，促銷策略也是其中最為有效的因素。保險公司需要在為客戶群體提供一定優惠的情況下，有效吸引客戶群體，這也是企業客戶規模不斷擴張的有效方法。如果保險產品責任、價格完全相同，可以針對客戶群體提供一定的折扣或者是贈送一定的禮品，保障客戶群體能夠從心理方面感受到自己已經獲得了一定的優惠。為此，在產品選擇過程中則會傾向于選擇企業的促銷產品。考慮到目前保險金融機構存在較為嚴厲的監管要求，保險公司在選擇促銷方法的過程中會受到明顯的限制，為了有效地吸引客戶的注意力需要保險公司在遵循現有法律法規要求的前提下，提高促銷方式及產品對客戶群體的吸引力，以價格折扣、電話回訪等為主。這些方法能夠有效強化客戶群體和企業之間的黏性。同時，客戶能夠在參與不同活動的過程中針對企業發展狀況以及保險產品形成全面的認知，借助這種機會，企業也可以將新的保險產品向客戶群體進行推送。

在人身保險產品市場營銷的過程中，企業在完成目標客戶群體細分工作之后，電話銷售和網絡銷售并未體現出產品價格方面的差異，需要在關注、發揮渠道營銷自身的優勢的同時，借助社區網格方式進行產品營銷。同時，保險公司也可以利用互聯網媒介進行人身保險產品的營銷，最為常見的方法便是網絡線上營銷，利用網絡平臺對不同保險產品進行介紹以及推送，或者利用不同網絡平臺有效激勵客戶，以此達成產品的銷售目標。

六、結語

綜上所述，我國經濟發展水平不斷提升，對外開放程度也持續加深，我國保險公司及中介公司也逐漸在國際市場形成一席之地，而科技在客戶分析及市場發展中也發揮出了關鍵作用。隨著民眾對保險的愈發重視，使其需求日漸朝著精細化趨勢前進，促使我國保險市場發展條件更為優化。

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（作者單位：中國人壽保險股份有限公司貴州省分公司）