信息技術賦能新時代“楓橋經驗”：實踐樣態、驅動邏輯與發展方向

摘要：新時代“楓橋經驗”是中國式基層社會治理現代化的典范，是國家治理制度體系、價值理念在基層社會落地生根的具體體現和生動實踐。信息技術的快速發展和廣泛應用為堅持和發展好新時代“楓橋經驗”注入新動力并提供新動能。當前，新時代“楓橋經驗”信息化實踐創新在全國各地蓬勃發展，實踐樣態集中體現在暢通群眾訴求表達渠道、構建風險監測預警機制、織密建強矛盾化解體系、形成矛盾糾紛化解閉環四個方面，而信息技術與新時代“楓橋經驗”的融合釋放出巨大能量的驅動邏輯在于，通過重塑治理體系、調整應對模式、變革決策依據，實現基層社會矛盾糾紛調處從黨政主導轉向協同治理，從事后治理轉向源頭治理，從人工治理轉向智能治理。由此提出，堅持“以人民為中心”的價值取向、堅持“黨建引領多方共治”的治理理念、堅持“四個治理”的治理原則以及堅持“剛性信息技術+柔性治理手段”的治理路徑， "是新時代“楓橋經驗”信息化實踐的方向與路徑。

關鍵詞：信息技術；楓橋經驗；基層治理；矛盾化解

基金項目：國家社會科學基金重大項目“完善基層直接民主制度體系和工作體系研究”（項目編號：23ZDA069）

中圖分類號：D61 文獻標識碼：A 文章編號：1003-854X（2025）01-0131-07

一、問題的提出

基層是社會治理的最前沿和主陣地，是服務群眾的“最后一公里”。基層社會治理直接事關人民群眾的切身利益和幸福生活，是推進國家治理體系和治理能力現代化的重要內容。“楓橋經驗”誕生于20世紀60年代初，是浙江諸暨楓橋鎮干部群眾創造的一種通過“發動和依靠群眾，堅持矛盾不上交，就地解決，實現捕人少，治安好”的基層社會治理經驗。對此創新實踐，1963年，毛澤東親筆批示“要各地仿效，經過試點，推廣去做”。習近平總書記也非常重視“楓橋經驗”在社會治理中的重要作用。早在2003年，時任浙江省委書記的習近平同志就曾明確提出，要充分珍惜“楓橋經驗”，大力推廣“楓橋經驗”，不斷創新“楓橋經驗”。2013年，習近平總書記再次就“楓橋經驗”作出重要指示，強調把“楓橋經驗”堅持好、發展好，把黨的群眾路線堅持好、貫徹好。此后，習近平總書記在多個重要會議講話中強調要堅持和發展新時代“楓橋經驗”。黨的二十屆三中全會也明確指出，要堅持和發展新時代“楓橋經驗”，健全黨組織領導的自治、法治、德治相結合的城鄉基層治理體系，完善共建共治共享的社會治理制度（1）。歷經60余載的迭代更新與優化升級，“楓橋經驗”在實踐中愈發熠熠生輝，已然成為全國政法工作的一個有力抓手和社會治理的一個重要方式方法，展現出持續旺盛的生命力。

信息化的快速發展為堅持和發展好新時代“楓橋經驗”注入新動力并提供新動能。隨著大數據、云計算、物聯網、區塊鏈等新一代信息技術的加速突破，現代信息技術已經廣泛應用到“五位一體”總體布局與“四個全面”戰略布局當中，各個領域都發生了深刻變化，也為社會治理理念與治理方式的創新帶來了前所未有的發展機遇和廣闊的發展前景。2020年中共中央印發的《法治社會建設實施綱要（2020—2025年）》在“加強權利保護”部分提出，要推動大數據、人工智能等科技創新成果同司法工作深度融合，全面建設集約高效、多元解紛、便民利民、智慧精準、開放互動、交融共享的現代化訴訟服務體系。2021年中共中央、國務院印發的《關于加強基層治理體系和治理能力現代化建設的意見》提出，要加強基層智慧治理能力建設。這表明，信息技術日益成為影響社會治理變革、推進社會治理現代化的重要力量。實踐中，全國各地已不同程度地運用信息技術賦能矛盾糾紛調處，為法治國家、法治政府、法治社會一體建設作出重要貢獻。

近年來，隨著國家頂層設計的積極部署和地方實踐探索的蓬勃發展，有關城鄉基層治理信息化研究呈井噴狀，囊括了城鄉基層治理信息化的演進歷程、現實表征、運作邏輯、作用機理、實踐樣態、價值效能、評價指標體系、潛在風險以及優化路徑等研究，可以說已經初步形成了運用信息技術賦能城鄉基層治理的理論共識。與此同時，關于新時代“楓橋經驗”的研究也很多，主要集中在以下三個方面：一是運作邏輯。任何實踐經驗背后都有其生發邏輯，探尋其邏輯機理有助于其更具生命力。關于理論邏輯，張愛民認為“楓橋經驗”中“堅持黨的領導實現矛盾化解、突出人民中心落實幫扶行為、運用群眾路線加強治安管理”的治理實踐是馬克思主義社會治理思想“政黨觀、人本觀、群眾觀”的具體體現。（2）關于實踐邏輯，王巖和陶鑫杰提出堅持人民至上、多方共治、“三治融合”、與時俱進是新時代“楓橋經驗”的實踐邏輯。（3）二是價值功能。新時代“楓橋經驗”對于豐富和發展中國特色社會主義治理理論，引領城鄉基層治理制度創新，完善黨委領導、政府負責、民主協商、社會協同、公眾參與、法治保障、科技支撐的社會治理體系，推進基層治理現代化具有重要意義。代表性觀點有：陳進華和余棟認為新時代“楓橋經驗”內含有中國共產黨人深厚的治理哲學思想，有效契合了黨建引領、社會協同、公眾參與的城市治理共同體建設要求，成為引領城市治理高質量發展的底層邏輯。（4）李戈指出“楓橋經驗”的穩定內核及其立足基層的實踐站位、黨群協同的行動架構、綜合有效的方式手段和民主柔性的過程理念符合新時代基層治理現代化的治理觀。（5）三是適用路徑。由于城鄉差異、區域差異和需求差異等，新時代“楓橋經驗”在發展過程中應因地制宜，靈活調適。師容認為城鄉在空間結構、主體粘性、資源稟賦以及制度供給等方面存在明顯差異，要增強“楓橋經驗”在城市基層社會治理中的適用性，必須打破空間區域差異，踐行群眾路線以促進維穩主體多元化，通過制度供給實現“楓橋經驗”在城市基層社會治理結構中的有效嵌入。（6）已有研究為本研究奠定良好基礎，然而鮮有關于信息化賦能新時代“楓橋經驗”的理論闡釋與實踐融合研究。2023年11月，中央政法委在全國范圍內評選出104個“楓橋式工作法”單位，最高人民法院對其中58家單位的典型事跡予以摘登。基于此，本文以最高人民法院摘登的58家單位的“楓橋式工作法”為典型案例，深入分析信息技術賦能新時代“楓橋經驗”的實踐樣態，系統闡釋其驅動邏輯，并進一步提出新時代“楓橋經驗”信息化實踐的發展方向與完善路徑，從而助力基層治理現代化。

二、信息技術賦能新時代“楓橋經驗”的實踐樣態

在國家頂層設計的規劃倡導下，在人民對公平正義的更高追求下，傳統的、碎片化的矛盾糾紛調處方式已經不能很好地滿足現實需要，各種以“綜治中心”、“矛盾調解中心”等命名的矛盾糾紛綜合治理平臺在全國各地廣泛建立起來，相應的基層治理信息化平臺、矛盾風險監測預警平臺、一站式多元解紛智慧系統也紛紛上線投入使用。當前，全國各地基本上都有運用信息化技術加強和創新新時代“楓橋經驗”的意識和能力，58個典型案例中，有44個案例不同程度地運用了信息化技術，占比達到了76%，主要應用場景包括：信息收集研判、法治宣傳普及、調解技能培訓、風險監測預警、在線法律咨詢、線上調解處理、輔助證據管理、輔助調解決策、在線司法確認、事項進度查詢等，涵蓋了矛盾糾紛事前、事中和事后多重場景。但各個地方對于技術應用的深度和廣度并不均衡，有的偏向于“工具性”，有的則偏向于“融合性”，這與多種因素有關。整體上看，近幾年信息技術賦能新時代“楓橋經驗”的實踐樣態集中體現在以下幾個方面：

（一）群眾路線：暢通群眾訴求表達渠道

群眾路線是中國共產黨的生命線和根本工作路線，是中國共產黨從勝利走向新的勝利的重要法寶。“楓橋經驗”的精神實質和核心內容便是依靠群眾、發動群眾以及組織群眾，就地解決矛盾，是黨的群眾路線在基層社會治理中的生動體現。信息技術的飛速發展和廣泛應用，極大地改變了人們的生產生活，也為進一步踐行和深化黨的群眾路線提供了新場域。互聯網成為我們黨密切聯系群眾、及時了解群眾所思所想、群眾實時表達利益訴求的重要渠道。信息技術賦能新時代“楓橋經驗”最常態化的做法便是通過熱線電話、信息化平臺、大數據平臺等載體線上反映訴求、征集意見。比如，北京市西城區人民法院以系統思維做實“抓前端、治未病”，探索“全周期”訴源治理工作法。在“抓前端”做法中，西城區人民法院建立緊急訴求分級聯動、快速辦理機制，通過整合“西城家園”APP、人民法院在線服務北京平臺等12個平臺，直連群眾涉法院系統訴求；同時，與西城區城市管理指揮中心協同聯動，將12345熱線數據與審判數據互通比對，走訪涉訴涉訪工單較多的街道，對易引發群體訴訟的問題，及時向主管部門發送預警，適時開展會商、提供法律支持，做到“未訴先辦”。因此，在信息化時代，黨群聯系打破了時空限制，人民群眾表達利益訴求、提出意見建議的渠道日益多樣化，更具直接性，這也為建設服務型黨組織和服務型政府創造了條件，有利于及時解決人民群眾反映的問題，提高服務效率，讓信息多跑路、群眾少跑腿，實現了群眾訴求“事事有回應、件件有著落”。

（二）訴源治理：構建風險監測預警機制

訴源治理是“楓橋經驗”的延伸，是以預防和解決糾紛為主要職能的基層司法。“楓橋經驗”起初就是一種“堅持矛盾不上交、就地解決”的經驗，這實際上也是事后治理的一種方式。而法治建設既要抓末端、治已病，更重要的是要抓前端、治未病，做到“消未起之患、治未病之疾，醫之于無事之前”。新時代“楓橋經驗”堅持源頭預防和前端化解，強調預防矛盾發生和避免矛盾擴大升級兩手抓，最大程度把問題解決在萌芽狀態。信息化、數字化、智能化的發展為實現這一治理目標創造了條件。2022年國務院發布的《國務院關于加強數字政府建設的指導意見》明確提出要堅持和發展新時代“楓橋經驗”，促進矛盾糾紛源頭預防和排查化解，提高預測預警預防各類風險的能力。對此，典型做法有山東省濟寧市金鄉縣金鄉街道的“預防化解農產品交易債務糾紛工作法”。金鄉縣是我國著名的“大蒜之鄉”，金鄉街道作為大蒜等農產品交易的主陣地，面臨巨大的農產品交易債務糾紛處置壓力，為破解該問題，金鄉街道采取了三大舉措：一是打通信息壁壘。依托“蒜通天下”大數據平臺，實時提供全國大蒜種植、加工、銷售、儲存、出口等海量數據，通過大數據分析，及時發布交易風險提示，引導農戶適度種植、商戶適時買賣。二是建立交易溯源機制。依托“蒜通天下”平臺，長期留存具備抵押法律屬性的電子倉單、價格走勢等原始資料，實現了交易全過程可追溯。三是建立企業信用評價機制。制定“紅黑榜”，將企業信用劃分為五個等級，定期發布企業信用情況，引導農產品企業誠信經營，從源頭減少交易糾紛發生。

（三）系統治理：織密建強矛盾化解體系

傳統的社會矛盾糾紛化解機制在制度體系、治理主體、治理結構、治理流程、資源要素等方面存在“碎片化”問題，導致矛盾糾紛化解體系失衡。系統治理是加強和創新社會治理的一種重要方式，強調通過體系重塑，調整治理結構，調動治理主體，優化治理流程，整合治理資源，來提升治理效能。因此，系統治理是突破“碎片化”困局的重要方式，對當前我國重構和完善社會矛盾糾紛調處格局具有重要意義。由此，我國多地秉持系統治理理念，借助信息化手段，不斷織密建強矛盾糾紛化解體系。最為典型的當屬浙江省諸暨市的“一站式、一碼管”綜合解紛工作法。一方面，諸暨市堅持“只進一扇門、最多跑一地”，圍繞“一窗式受理、一攬子調處、一條龍服務”，在組織架構和中心功能方面重塑矛盾糾紛化解體系。另一方面，諸暨市對受理歸集的矛盾事項賦予單獨事項碼，以“一事一編碼、一碼管到底、全程可追溯”模式，優化“信息收集—分類處置—綜合銷號—督查考核”的矛盾化解流程。一是全量數據賦碼歸集。依托浙江省矛盾糾紛調處化解協同應用、基層智治綜合應用等信息化平臺，對糾紛事項實行賦碼管理，規范三級中心“事項碼”登記流程，全量掌握矛盾糾紛數據，實現事項“多口進，一庫集”。二是全鏈流轉帶碼化解。按照“繁簡分流、輕重分離、緩急分道”的準則，建立健全“調解優先、訴訟斷后”的矛盾糾紛化解機制。依靠事項帶碼流轉，有效統籌多部門配合聯動，有機銜接調解、信訪、行政復議、訴訟等多種方式參與矛盾調處化解。各方掃碼即可實時查看事項調處的環節、進度、結果，做到辦理進度實時跟蹤，協調處置透明高效。三是全程閉環溯碼管控。科學設置“交辦提醒、到期催辦、缺件退回、審核重辦”功能模塊，事中“碼”上跟蹤，強化業務規范辦理，對責任單位和責任人自動預警、即時督導；事后“碼”上溯源，深化業務閉環處置，對不合格、不滿意的事項退回重辦、重點關注，確保事項全流程責任落實到位、調處化解到位。

（四）流程再造：形成矛盾糾紛化解閉環

新世紀以來，新一代信息技術的快速發展更新迭代推動了政府治理與服務創新的平臺化轉型。矛盾糾紛調處信息化平臺建設是對基層社會矛盾糾紛化解流程的再造，它超越了傳統基層社會矛盾調處機制的局限性，克服了傳統科層組織在回應復雜社會問題時的天然短板，實現了治理主體的協同聯動和治理資源的有效整合，極大地提升了治理效能。比如，北京市東城區創新矛盾糾紛“梯次遞進、一體調處”工作法，也就是區級統籌，網格—社區—街道—區四級協同推進矛盾糾紛調處工作。社工每天在網格中巡查，實時捕捉苗頭性信息，并在“社區匯聚”平臺及時上傳；社區書記通過“社區匯聚”平臺，實時掌握未化解的矛盾糾紛等情況，第一時間分析研判，然后線上派發給社區矛調工作站或上報給街道；街道采取“責任單位常駐、重點單位輪值、涉事單位報到”方式，聯合化解復雜性矛盾；區級負責統籌調度，動態監測矛盾風險事件轄區分布情況，研判其變化趨勢，對于重大疑難矛盾，合力攻堅。再如，甘肅省蘭州市西固區依托“小蘭幫辦”平臺，打造集全量歸集、糾紛管理、預警調度等功能于一體的矛盾糾紛化解系統。在“小蘭幫辦”系統開設“我要報事”“我有話說”模塊，廣泛匯集群眾訴求，暢通群眾“發聲”渠道；優化“精準過濾—分類派單—調后跟蹤”矛調流程，設置“派單交辦、領導批辦、預警催辦、標簽特辦”等功能模塊，讓辦理進度和結果可查詢、可跟蹤、可評價；根據“小蘭幫辦”、110非警務類警情推送以及網格員上報等全量數據，繪制“平安地圖”，從區域、類型和頻次等維度研判矛盾糾紛發展態勢，精準預警，科學調度。這些典型案例的共性之處在于，黨和政府借助信息化平臺，不斷優化矛盾糾紛化解流程，以治事為動力、以大數據為牽引，打破條塊間的壁壘，匯聚多方資源力量，實現一網通辦、一體化運作。

三、信息技術賦能新時代“楓橋經驗”的驅動邏輯

由于工業化、城市化、信息化進程加速推進，以及改革開放進入攻堅期和深水區等因素，基層社會矛盾糾紛出現了一些新的特點和趨向，矛盾糾紛牽涉的利益主體更加廣泛多元、內容與形式更加復雜多樣、發生頻次更高以及變化更快。這就對探索新方法、創新矛盾糾紛多元化解機制提出了更高要求。信息化時代讓我們處于被信息包圍、被技術賦能的社會環境中，信息技術與矛盾糾紛調解的融合釋放出巨大的能量，新時代“楓橋經驗”信息化的實踐樣態已在全國范圍初步形成，在有些地區已很成熟。這里從治理體系、應對模式、決策依據三個層面闡釋信息技術賦能新時代“楓橋經驗”的驅動邏輯。

（一）治理體系：從黨政主導轉向協同治理

國家治理視角下，黨政主導是我國矛盾糾紛多元化解機制的核心和根本特色。（7）新時代，在社會大局總體穩定的同時，社會階層結構不斷分化，社會利益關系愈加復雜，新舊矛盾和問題交織疊加，人民群眾對于參與社會公共事務的意愿更加強烈，這就要求構建更加一體多元多渠道的矛盾糾紛化解機制，實現矛盾糾紛化解從黨政主導向協同治理轉型。矛盾糾紛化解的協同治理強調通過優化治理主體結構，促進結構融合、資源調配、責任共擔、共同治理。（8）將大數據、云計算、人工智能等技術引入到基層矛盾糾紛多元化解機制中，能夠賦能協同治理。一是主體結構更加完善。國家威權為主的管理，阻礙了主體間的雙向互動，忽略了治理的關鍵在于激活主體的主觀能動性。信息化賦能新時代“楓橋經驗”，助力國家將公共性注入其他行為主體，建立起多層次、立體化的矛盾糾紛治理結構，完善跨層級、跨部門、跨領域的協作體系，重塑治理格局。比如，河北省張家口市陽原縣人民法院橫向上與縣委政法委、縣工會、工商聯等部門建立聯動機制，縱向與鎮街、村（社區）形成分層遞進的糾紛化解模式，構建基層矛盾糾紛預防化解大格局；同時依托人民法院調解平臺“冀時調”，實現糾紛線上受理、分流、調解、跟蹤、反饋“一站式”運行。二是治理資源有效整合。治理主體的缺位也會導致治理資源難以被有效整合。矛盾糾紛調處信息化平臺建設，為多方治理主體共同參與提供了便利和條件，豐富了解紛資源數據庫，有助于資源全面統籌、科學調配。

（二）應對模式：從事后治理轉向源頭治理

基層是離人民群眾最近的地方，也是矛盾問題最集中的地方。基層治理是國家治理的微觀基礎，也是人民群眾感知法治建設效能和溫度的“神經末梢”。隨著時代的發展、生活節奏的加快，人民群眾的認知水平、收入水平、利益訴求及其肩負的壓力擔子各有不同，矛盾糾紛日漸多元化、復雜化。傳統的應對矛盾糾紛模式往往是一種被動式的“事后治理”，缺乏事先預測、預警、研判、分類、分流的意識和能力。而“事后治理”的一大弊端在于，矛盾糾紛一旦未及時發現和解決，容易引發“連鎖反應”，從而會付出更大的治理成本。2021年中共中央、國務院發布的《關于加強基層治理體系和治理能力現代化建設的意見》中提出，加強基層政權治理能力建設，要增強鄉鎮（街道）應急管理能力，做好風險研判、預警、應對等工作。而信息技術為及時發現風險隱患、提前做好應對預案、將矛盾糾紛盡量化解在萌芽狀態提供了技術基礎。一方面，事前監測預警潛在風險。大數據的一大功能是預測，日常通過對海量數據進行深入分析，提前洞悉基層社會中的各種問題和隱患，及時向有關治理主體發布預警，并為各治理主體提供防范思路和應對措施，提升其針對風險隱患的預測預警預防能力和應對突發事件的處置能力，真正從源頭上降低基層社會矛盾糾紛的發生率。另一方面，事中分類流轉協同化解。依托大數據技術，在矛盾糾紛出現之初便能根據定性分類將其流轉至適宜的治理主體，同時根據既定應對預案快速調配資源從容化解，以最有效的信息、最快的響應，形成強有力的源頭治理能力，真正實現早發現、早預警、早研判、早處置。

（三）決策依據：從人工治理轉向智能治理

在基層社會，傳統的矛盾糾紛調處模式主要依靠人工治理，通過充分挖掘整合本土名人、鄉賢能人、道德模范等社會力量，將他們發展成民間“和事佬”，并打造個人品牌調解工作室，幫助矛盾就地化解。人工治理主要依靠的是治理者的經驗、認知、眼界、學識、直覺等來判斷和決策，這在某些情況下是行之有效的，主要體現在其適應性和變通性方面。然而，人的理性是有限的，人也會有自己的主觀偏好、想象力和計算力局限，所以難免會發生各種各樣的判斷和決策偏差，再者，每個地區的人力資源稟賦和優勢也是參差不齊的，這就具有很多的不可確定性和不可控性。隨著社會矛盾的復雜性、多樣性變化，治理中的事物不再僅是簡單的因果關系，這對社會治理提出了更高要求，要求進一步提高決策的科學性和有效性。大數據、云計算、物聯網、人工智能等信息技術的發展不斷為基層社會治理提供了新的治理工具，“智能治理”能夠在很大程度上規避“人工治理”的天然不足，它用數據說話，用證據說話。一方面，信息技術可以為化解矛盾提供科學依據。依托信息化平臺，可以快速匯聚海量、動態、多樣數據，克服了傳統人工摸排收集數據信息量小、不夠全面等問題，同時還可以通過大數據、云計算等技術對數據信息進行高效全景式分析，找到矛盾發生的根本原因，從而提高矛盾糾紛治理的科學化水平。另一方面，信息技術可以為化解矛盾提供客觀證據。人與人之間產生矛盾糾紛一般是因為觀念相左、利益或需求沖突，而調停者要想順利化解矛盾，前提是掌握反映事情全貌的真實的證據。信息技術的發展，為固定證據、存儲證據以及提取證據提供了可能。當然，我們并非主張完全的“智能治理”，將其與“人工治理”相結合方是最佳的矛盾糾紛治理模式。

四、信息技術賦能新時代“楓橋經驗”的發展方向

習近平總書記指出：“在社會基層堅持和發展新時代‘楓橋經驗’，完善正確處理新形勢下人民內部矛盾機制，加強和改進人民信訪工作，暢通和規范群眾訴求表達、利益協調、權益保障通道，完善網格化管理、精細化服務、信息化支撐的基層治理平臺。”（9）伴隨信息化時代的不斷發展，堅持和發展新時代“楓橋經驗”核心在于以信息技術賦能新時代“楓橋經驗”，利用大數據、云計算、人工智能等現代信息技術手段，對基層治理進行數字化、智能化改造，實現治理模式的轉型升級。從當前政策指向和實踐結果來看，堅持“以人民為中心”的價值取向、堅持“黨建引領多方共治”的治理理念、堅持“四個治理”的治理原則以及堅持“剛性信息技術+柔性治理手段”的治理路徑，是新時代“楓橋經驗”信息化實踐的中心課題。

（一）堅持“以人民為中心”的價值取向

堅持“以人民為中心”是中國共產黨執政為民的根本宗旨，貫徹這一思想，“不能只停留在口頭上、止步于思想環節，而要體現在經濟社會發展各個環節”（10）。近年來，習近平總書記反復強調，走好新形勢下的群眾路線，善于通過互聯網等各種渠道問需于民、問計于民，更好傾聽民聲、尊重民意、順應民心。隨著全面深化改革不斷向縱深推進，各種不穩定、不確定因素逐漸增多，不同利益主體之間的矛盾愈加復雜，發現、防范、處置難度加大，迫切需要我們找到行之有效的社會矛盾預防和化解方法。堅持“以人民為中心”是新時代“楓橋經驗”始終蘊含的價值立場，必須要堅持把黨的領導政治優勢和社會主義制度優勢與貫徹黨的群眾路線有機融合和貫通，借助現代信息技術暢通和規范群眾訴求表達、利益協調、權益保障機制，及時回應群眾訴求，全心全意為人民服務。

具體來講，一是要實現信息資源全民公開共享，努力發揮各種信息網絡平臺優勢及信息資源整體效應，通過構建高效的信息發布與預警機制，進一步增強信息的透明度與公開性，最大程度保障公民獲取真實準確信息的權利。二是要實現高效回應群眾利益訴求，不斷提高群眾對信息化治理與服務的信任度和滿意度，通過建立集訴求提交、進度查詢、結果反饋等功能于一體的全流程在線服務平臺，推動形成群眾訴求快速響應機制，確保群眾訴求“件件有反饋、事事有落實”。三是要發揮大數據平臺的分析預警、輿情監控作用，加強網絡倫理建設和營造良好網絡空間，調動群眾數字化參與治理的積極性，保障人民群眾在信息社會中的安全感、獲得感、幸福感。

依托現代信息技術推動新時代“楓橋經驗”不斷深化與發展，不僅是對傳統社會治理模式的革新，更是對“以人民為中心”價值理念的深刻踐行。要切實把“楓橋經驗”傳承好、弘揚好、發展好，需要始終堅持以群眾需求為導向，通過技術創新與社會治理的深度融合，逐步構建更加透明、公正、高效的社會治理體系。

（二）堅持“黨建引領多方共治”的治理理念

“楓橋經驗”是黨建引領基層治理的典范，通過堅持黨的群眾路線，維護群眾的利益，切實解決群眾的困難和訴求，形成“矛盾不上交，就地解決”的基層矛盾調解和服務群眾的經驗做法。基層治理涉及多方主體的協同共治、長遠目標的制定決策、治理內容的落實監督、治理過程的協調動員，這些要素和內容都迫切需要一個領導組織來引領和指導。中國共產黨作為執政黨的領導地位和歷史經驗表明，要順利推動社會治理改革這一艱巨而復雜的任務，必須要在黨的領導下進行，將黨的制度優勢、政治優勢和組織優勢轉化為治理效能。基層黨組織承擔著引領基層治理的重要職責，新時代“楓橋經驗”就是要充分發揮黨總攬全局、協調各方的領導核心作用，以“技術賦能”創新基層治理方式，實現全域全時空范圍的及時調處、有效化解，不斷提升基層治理精細化、專業化、法治化和智能化水平。第一，構建黨領導的基層信息化治理體系。充分運用現代信息技術，統籌各級黨建信息平臺與政務信息平臺，進一步做好一站式辦理、一門式服務、一網式整合，及時收集和反饋居民需求，精準施策。第二，深化黨組織在基層信息化治理中的統合功能。基層的各類信息、資源需要依靠黨組織多方協調和整合，豐富服務供給，使基層治理的各項資源得到最大限度地利用，確保有資源有能力服務群眾。第三，發揮黨員干部在基層信息化治理中的引領功能。“楓橋經驗”是人民的創造、歷史的選擇、時代的需要，廣大黨員干部應當堅持和發展好新時代“楓橋經驗”，充分發揮黨員在基層治理中的先鋒模范作用，引導基層黨員帶頭參與基層治理。

歷經跨世紀的探索與實踐、堅持和發展，新時代“楓橋經驗”借助信息化力量不斷迭變升級，在黨的領導下彰顯出強大的基層治理效能。新時代新征程，應繼續發揮“楓橋經驗”的優勢，實現好、維護好、發展好最廣大人民的根本利益，創新數字治理新技術，打造共建共治共享的社會治理格局，不斷夯實“中國之治”根基。

（三）堅持“四個治理”的治理原則

習近平總書記對創新治理體制和改進治理方式明確提出“四個治理”原則，這無疑也是新時代“楓橋經驗”信息化的發展原則。堅持和發展新時代“楓橋經驗”信息化，把服務群眾、造福群眾作為出發點和落腳點，開創了一個預防在前、調解優先、運用法治、就地解決的多元治理、共建共享的信息化治理新模式。為此，需要以“四個治理”為理論原則，助推四個分原則相互聯系、緊密配合，指導和推動新時代“楓橋經驗”信息化創新性發展和創造性轉化。一是堅持“系統治理”，構建結構體系。新時代“楓橋經驗”信息化的系統治理強調政黨的領導核心地位，構建起黨政部門正面主導、社會組織積極參與、企業提供技術創新支持以及人民群眾廣泛參與的多方主體協同的結構體系。為此，堅持黨的領導是“楓橋經驗”的核心要素，通過構建“全覆蓋”制度體系，重點明確各級黨政部門的職責分工，充分整合政府、社會組織、企業和居民等多方力量，構建法律健全、制度完備、保障充分的矛盾糾紛預防化解體系。二是堅持“依法治理”，構建制度體系。新時代“楓橋經驗”信息化的依法治理強調運用法治思維和法治方式凝聚社會共識、化解社會矛盾、維護社會穩定、增強社會活力。為此，在糾紛預防化解法律制度體系建設中，應當堅持法治原則，尤其要突出平等觀念、權利意識、契約精神和程序正義，明確矛盾預防化解的對象、主體的權利義務、相關責任以及主要程序等，推動信息技術賦能新時代“楓橋經驗”實現法治化。也就是說，充分發揮法治固根本、穩預期、利長遠的重要保障作用，成為有效應對信息化時代社會治理風險和挑戰的關鍵。三是堅持“綜合治理”，構建方法體系。新時代“楓橋經驗”信息化的綜合治理強調既運用法律的、制度的、技術的剛性手段，又注重道德教化、文化熏陶等柔性措施，以實現社會問題的有效解決與和諧社會的構建。面對當前基層社會治理中出現的新問題、新任務，應當以群眾需求為導向構建“全平臺”服務體系，整合建立集中辦公、集約管理、集成服務的一站式實體平臺，構建社會各界全員參與的大排查大化解格局。四是堅持“源頭治理”，構建風險防范體系。新時代“楓橋經驗”信息化的源頭治理既強調發現在早、防范在先，將風險化解在萌芽狀態；又強調在源頭上狠下功夫，更多關注改善民生，保障老百姓福利和公平正義。在推進基層治理現代化過程中，需要從源頭預防、源頭調處和源頭固本等方面入手，前期加強信訪大數據分析，強化信訪風險預判研判；中期積極探索建立“首問責任制”“首訪責任制”，把問題解決在最佳“窗口期”；后期實行聯合接訪、合力化解，為群眾提供全覆蓋、全領域、全過程的優質服務，努力做到“小事不出村，大事不出鎮，矛盾不上交”。

（四）堅持“剛性信息技術+柔性治理手段”的治理路徑

進入新時代，“楓橋經驗”被賦予了新的內涵，其強調通過系統治理、依法治理、源頭治理和綜合施策，實現基層社會的和諧穩定。在新時代“楓橋經驗”信息化實踐中，需要將剛性信息技術與柔性治理手段有機結合，才能理解中國基層社會的善治方向。一是技術賦能與人文關懷并重。剛性信息技術被廣泛應用于構建信息化服務平臺，如整合12345熱線、人民網留言板、網格信息平臺等線上訴求表達渠道，打造權威的矛盾糾紛多元化解信息匯聚平臺。這些平臺不僅對域內矛盾糾紛進行全量吸附匯聚，還對群眾關切及時回應，實現群眾訴求“一網統攬”。同時面對信訪群眾第一時間熱情接待，并推動各級領導干部下訪接訪制度化常態化長效化，把“送上門來的群眾工作”變為“走上門去做群眾工作”，這也是技術賦能與人文關懷并重的現代化治理轉型。二是數據分析與情感溝通相結合。在新時代“楓橋經驗”信息化實踐中，剛性信息技術還通過完善矛盾問題受理登記、轉辦交辦、督辦落實、結果反饋、群眾評價、辦結歸檔等在線閉環工作流程，實現矛盾問題“一網通辦”。在這一過程中，利用“圓桌會議”“居民大會”等線上協商平臺，讓群眾能夠充分表達訴求，增強其參與感和歸屬感。可以說，數據分析與情感溝通在新時代“楓橋經驗”中相輔相成，數據分析提高了基層治理的效率和精準度，而情感溝通則增強了基層治理的溫度和人文關懷，兩者結合使得治理現代化更加高效和人性化。三是線上服務與線下執行相融合。新時代“楓橋經驗”信息化實踐強調線上平臺提供便捷的服務和快速的回應，同時注重線下服務的執行和問題的解決，構建線上線下聯動處置機制。即線上對群眾反映的政策咨詢類問題和一般性矛盾糾紛及時答復和處理，而對于需要線下解決的問題，通過在線流轉交辦責任部門，由相關部門及時聯系當事人深入了解訴求、主動靠前解決問題。在這一過程中，通過線上線下多方力量的無縫銜接和協同配合，形成“共建共治共享”社會治理格局。

注釋：

（1） 《黨的二十屆三中全會〈決定〉學習輔導百問》，學習出版社、黨建讀物出版社2024年版，第45頁。

（2） 張愛民：《新時代“楓橋經驗”的理論邏輯及其示范性價值》，《新視野》2021年第4期。

（3） 王巖、陶鑫杰：《新時代“楓橋經驗”的實踐邏輯》，《南通大學學報》（社會科學版）2024年第1期。

（4） 陳進華、余棟：《新時代“楓橋經驗”賦能城市治理共同體的創新意蘊及其時代價值》，《東南大學學報》（哲學社會科學版）2024年第5期。

（5） 李戈：《中國基層治理現代化的理論智慧與實踐方案——以“楓橋經驗”為中心的考察》，《山東社會科學》2024年第8期。

（6） 師容：《新時代“楓橋經驗”在城市基層社會治理中的適用研究》，《天津行政學院學報》2020年第1期。

（7） 顧培東：《國家治理視野下多元解紛機制的調整與重塑》，《法學研究》2023年第3期。

（8） 張文匯：《法治化語境下的基層矛盾化解路徑選擇》，《東岳論叢》2019年第5期。

（9） 習近平：《高舉中國特色社會主義偉大旗幟 為全面建設社會主義現代化國家而團結奮斗——在中國共產黨第二十次全國代表大會上的報告》，人民出版社2022年版，第54頁。

（10） 習近平：《在省部級主要領導干部學習貫徹黨的十八屆五中全會精神專題研討班上的講話》，《人民日報》2016年5月10日。

作者簡介：李夢蘭，華中師范大學馬克思主義學院講師，湖北武漢，430079；唐鳴，華中師范大學政治與國際關系學院教授、博士生導師，湖北武漢，430079。

（責任編輯 李 濤）