基于服務(wù)藍圖的網(wǎng)絡(luò)銷售類平臺標(biāo)準(zhǔn)體系研究

摘 要：【目的】在電子商務(wù)快速擴張的背景下，網(wǎng)絡(luò)銷售類平臺已成為全球經(jīng)濟中不可或缺的一部分。本研究旨在通過服務(wù)藍圖方法構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)銷售類平臺標(biāo)準(zhǔn)體系，詳細(xì)分析關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動，識別顧客體驗觸點，并提出標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)方向，以促進平臺經(jīng)濟的健康發(fā)展和消費者權(quán)益保護。【方法】采用服務(wù)藍圖設(shè)計方法，通過對網(wǎng)絡(luò)銷售類平臺各環(huán)節(jié)的深入分析，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)銷售類平臺監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)體系框架。【結(jié)果】構(gòu)建了包括總體、業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、應(yīng)用、服務(wù)、監(jiān)管、安全、技術(shù)8個子體系的網(wǎng)絡(luò)銷售類平臺標(biāo)準(zhǔn)體系。【結(jié)論】建立網(wǎng)絡(luò)銷售類平臺標(biāo)準(zhǔn)體系對于保障經(jīng)濟健康和消費者權(quán)益至關(guān)重要。本研究提供的標(biāo)準(zhǔn)體系框架和方向，為提升平臺服務(wù)質(zhì)量和監(jiān)管效率提供了科學(xué)依據(jù)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)藍圖；網(wǎng)絡(luò)銷售類平臺；標(biāo)準(zhǔn)體系

DOI編碼：10.3969/j.issn.1674-5698.2025.02.005

0 引 言

隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)銷售類平臺在全球經(jīng)濟發(fā)展中發(fā)揮著重要的作用。然而，伴隨著電子商務(wù)的繁榮，網(wǎng)絡(luò)銷售類平臺也面臨著諸多監(jiān)管挑戰(zhàn)，包括產(chǎn)品質(zhì)量、消費者權(quán)益保護、數(shù)據(jù)隱私、安全交易等問題。

標(biāo)準(zhǔn)作為確保市場秩序和公平競爭的基石，其作用不容忽視。張鑫等人強調(diào)了標(biāo)準(zhǔn)化與科技創(chuàng)新的深度融合對于釋放數(shù)字經(jīng)濟潛力的重要性[1]。標(biāo)準(zhǔn)不僅優(yōu)化了平臺經(jīng)濟的營商環(huán)境，還持續(xù)推動了電子商務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展。王凌峰指出，跨境電子商務(wù)在發(fā)展過程中遇到了許多數(shù)字標(biāo)準(zhǔn)化問題，這些問題的解決對于進一步發(fā)展至關(guān)重要[2]。標(biāo)準(zhǔn)在這里起到了保護消費者權(quán)益和確保交易安全的作用，尤其是在數(shù)據(jù)隱私和支付安全方面。陳可等人分析網(wǎng)絡(luò)銷售類平臺濫用市場力量的監(jiān)管模式，強調(diào)了行業(yè)管制和反壟斷在執(zhí)法模式、執(zhí)法效果、執(zhí)法目標(biāo)等方面的不同，并提出應(yīng)設(shè)置合理、統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)[3]。在提升企業(yè)合規(guī)管理意識和水平、保障電商平臺用戶權(quán)益、推動平臺經(jīng)濟規(guī)范健康持續(xù)發(fā)展方面，張鑫等人提出通過標(biāo)準(zhǔn)化工作，探索合規(guī)管理標(biāo)準(zhǔn)化路徑，為平臺經(jīng)濟發(fā)展提供技術(shù)支撐[4]。劉祺在其研究中強調(diào)了平臺經(jīng)濟監(jiān)管中標(biāo)準(zhǔn)的重要性。研究指出，隨著平臺經(jīng)濟的迅速發(fā)展，傳統(tǒng)的市場監(jiān)管方式面臨挑戰(zhàn)，需要治理創(chuàng)新來適應(yīng)新經(jīng)濟、新業(yè)態(tài)、新模式的變化。在這一背景下，引入跨界治理的結(jié)構(gòu)模型，從組織結(jié)構(gòu)、制度安排、治理過程三個維度構(gòu)建平臺經(jīng)濟監(jiān)管分析框架，可以發(fā)掘我國平臺經(jīng)濟監(jiān)管面臨的矛盾與困局[5]。王湘軍和張玉坤在其研究中探討了平臺經(jīng)濟中政府監(jiān)管與平臺自治的關(guān)系。他們提出，構(gòu)建“政府→平臺→商戶”的平臺經(jīng)濟治理鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)，明確平臺自治居前、政府監(jiān)管居后的位序安排，并在此基礎(chǔ)上合理配置二者職責(zé)，實現(xiàn)政府監(jiān)管與平臺自治的結(jié)構(gòu)清晰化[6]。這一觀點進一步強調(diào)了標(biāo)準(zhǔn)在界定政府與平臺職責(zé)、促進政企協(xié)同治理中的作用。喬煜新和李憲寶的研究則從農(nóng)產(chǎn)品流通和農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展的角度探討了標(biāo)準(zhǔn)的作用。他們發(fā)現(xiàn)，農(nóng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化有利于促進農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展，該影響具備長期穩(wěn)健性。研究結(jié)果支持“標(biāo)準(zhǔn)－穩(wěn)健”觀點，即通過提高農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)、制作、銷售各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化水平，能夠帶動農(nóng)村電子商務(wù)有力發(fā)展[7]。

服務(wù)藍圖作為一種可視化工具，用于描述服務(wù)過程中的各個環(huán)節(jié)及其相互關(guān)系，能夠幫助明確服務(wù)流程、識別潛在問題、優(yōu)化客戶體驗。因此，將服務(wù)藍圖應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)銷售類平臺的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建，具有重要的理論與實踐意義。通過服務(wù)藍圖可以系統(tǒng)地分析網(wǎng)絡(luò)銷售類平臺的各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，明確不同環(huán)節(jié)的監(jiān)管要點，從而制定出更加精準(zhǔn)、有效的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)。

2021年2月，國務(wù)院反壟斷委員會發(fā)布了《國務(wù)院反壟斷委員會關(guān)于平臺經(jīng)濟領(lǐng)域的反壟斷指南》，隨后各種政策接連出臺，顯示了國家優(yōu)化平臺經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境的決心。網(wǎng)絡(luò)銷售類平臺的監(jiān)管問題隨之而來，涉及國家安全和國際競爭。因此，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)銷售類平臺標(biāo)準(zhǔn)體系成為必然要求。通過標(biāo)準(zhǔn)化促進各行業(yè)的快速、安全和可持續(xù)增長，有助于平臺市場監(jiān)管和消費者權(quán)益保護。盡管已有一些先進的管理實踐展現(xiàn)示范效果，但其未能及時轉(zhuǎn)化為有效標(biāo)準(zhǔn)并廣泛推廣，因而利用標(biāo)準(zhǔn)化手段進行規(guī)范和指導(dǎo)，對于我國平臺經(jīng)濟的管理經(jīng)驗和成果轉(zhuǎn)化推廣至關(guān)重要。

1 服務(wù)藍圖概念解析

服務(wù)藍圖和服務(wù)設(shè)計理念都以使用者為中心[8]。服務(wù)藍圖最初由Lynn Shostack于1984年在《哈佛商業(yè)評論》文章“設(shè)計服務(wù)提供”中提出，通過服務(wù)藍圖將服務(wù)可視化，并從客戶角度劃分出一條可視線。1993年，Kingman進一步發(fā)展了服務(wù)藍圖，提出了“服務(wù)地圖”（service map）概念，主張服務(wù)藍圖由服務(wù)活動的時間流程和服務(wù)的行動區(qū)域兩個維度組成。2004年，F(xiàn)lie?將服務(wù)藍圖進一步拓展，將服務(wù)的時間流程擴展為接受者和服務(wù)者之間的操作流程，服務(wù)的行動區(qū)域變?yōu)椴煌男袆訁^(qū)域。同一時間，Pires和Stanton在研究中又增加了交互線和內(nèi)部交互線[9-10]。從此，服務(wù)藍圖不斷發(fā)展演變，結(jié)構(gòu)演化為三條分界線和四個主要行為部分。三條分界線：互動分界線、可視分界線和內(nèi)部互動線；四個主要行為部分：消費者行為、前臺服務(wù)人員行為、后臺服務(wù)人員行為和服務(wù)支持行為。這些演變使得服務(wù)藍圖能夠更全面地描述和分析服務(wù)提供過程中的各個環(huán)節(jié)和參與者[11]。

2 網(wǎng)絡(luò)銷售類平臺現(xiàn)狀分析

2.1 穩(wěn)健增長

中國網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)進入了一個穩(wěn)健增長的階段。根據(jù)德勤與中國連鎖經(jīng)營協(xié)會發(fā)布的《2023年中國網(wǎng)絡(luò)零售TOP100報告》，2023年，前100家企業(yè)的總銷售額超過2萬億元人民幣，同比增長了13.2%。這一顯著增長反映了網(wǎng)絡(luò)銷售在中國經(jīng)濟中的重要性日益增長。隨著數(shù)字技術(shù)的快速發(fā)展和消費者行為的轉(zhuǎn)變，網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)已成為推動中國經(jīng)濟增長的關(guān)鍵力量。企業(yè)通過提高技術(shù)創(chuàng)新、優(yōu)化供應(yīng)鏈管理以及增強客戶體驗等方式，不斷擴大市場份額，促進了整個行業(yè)的健康發(fā)展[12]。

2.2 線上線下融合

消費者的線上購物習(xí)慣使得線上實物消費的比重在2022年末達到了新高。《2022年中國網(wǎng)絡(luò)零售市場發(fā)展報告》指出實物商品網(wǎng)上零售額占社會消費品零售總額的27.2%，顯示線上消費對國內(nèi)消費的拉動作用在不斷增強。這種線上線下融合的趨勢促使零售商不斷創(chuàng)新，以提供無縫的購物體驗。零售商通過結(jié)合物理店鋪的觸覺體驗與線上平臺的便捷性，來滿足消費者的多元化需求，從而推動線上線下融合的零售模式的發(fā)展。

2.3 標(biāo)準(zhǔn)和政策措施

在中國的網(wǎng)絡(luò)銷售類平臺領(lǐng)域，政府和行業(yè)機構(gòu)已經(jīng)推出了相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和措施以支持和規(guī)范這個快速發(fā)展的行業(yè)。

直播電子商務(wù)平臺管理與服務(wù)規(guī)范：商務(wù)部發(fā)布了SB/ T 11240—2023《直播電子商務(wù)平臺管理與服務(wù)規(guī)范》，這一標(biāo)準(zhǔn)目的在于細(xì)化平臺對直播主體、產(chǎn)品和服務(wù)信息、營銷行為的管理責(zé)任，并在服務(wù)能力、技術(shù)支持、消費者保護等方面提出要求，以促進直播電商行業(yè)健康有序發(fā)展。

網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理辦法：國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、公安部、商務(wù)部等七部門聯(lián)合發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理辦法（試行）》，對網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動進行規(guī)范，旨在細(xì)化網(wǎng)絡(luò)直播營銷領(lǐng)域各類主體的權(quán)責(zé)邊界，明確各方責(zé)任，營造更有利于業(yè)態(tài)的健康穩(wěn)定發(fā)展的環(huán)境。

電子商務(wù)發(fā)展規(guī)劃：商務(wù)部強調(diào)了國家電子商務(wù)示范基地在孵化中小微企業(yè)、促進業(yè)態(tài)模式創(chuàng)新和傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級等方面的重要作用。此外，商務(wù)部還提出了進一步優(yōu)化發(fā)展布局和支持示范基地間的交流合作的建議。

3 網(wǎng)絡(luò)銷售類平臺主要業(yè)務(wù)活動

網(wǎng)絡(luò)銷售類平臺為買家和賣家提供了一個便捷的在線市場，使他們能夠輕松進行商品或服務(wù)的買賣。這些平臺通過集成先進的技術(shù)和客戶服務(wù)，創(chuàng)建了一個多功能的交易環(huán)境。以下是對這些平臺的主要業(yè)務(wù)模式進行詳細(xì)描述，涵蓋商品展示、交易處理、物流管理、客戶服務(wù)、市場營銷、用戶體驗設(shè)計、數(shù)據(jù)分析和安全合規(guī)等方面[13]。

3.1 商品展示和目錄管理

網(wǎng)絡(luò)銷售類平臺為賣家提供了一個展示他們商品或服務(wù)的窗口。賣家可以上傳產(chǎn)品的詳細(xì)描述、圖片、價格等信息。這些信息不僅為買家提供了必要的產(chǎn)品信息，還增加了商品的吸引力。平臺的分類、搜索和過濾功能使買家能夠快速找到他們需要的商品。這些功能的高效性直接影響用戶體驗和銷售效果。

3.2 交易處理

安全的支付處理是網(wǎng)絡(luò)銷售類平臺的核心。平臺提供多種支付方式，如信用卡、電子錢包和在線銀行轉(zhuǎn)賬，確保買家在支付時的便利性和安全性。此外，平臺還管理著整個訂單處理流程，包括訂單確認(rèn)、支付處理、發(fā)票生成等，確保交易的順暢進行。

3.3 物流和配送管理

物流是電子商務(wù)的關(guān)鍵組成部分。網(wǎng)絡(luò)銷售類平臺通常與多家物流服務(wù)提供商合作，以確保商品能夠安全、準(zhǔn)時地送達買家。此外，提供訂單追蹤功能，使買家能夠?qū)崟r了解他們訂單的狀態(tài)，增加了買家的信任和滿意度。

3.4 客戶服務(wù)和支持

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是提高買家滿意度和忠誠度的重要因素。網(wǎng)絡(luò)銷售類平臺通常提供咨詢服務(wù)、退換貨支持以及解決交易糾紛的服務(wù)。這些服務(wù)通過多種渠道提供，如聊天、電子郵件或電話，以滿足不同用戶的需求。

3.5 市場營銷和推廣

為了吸引新客戶并保持現(xiàn)有客戶的忠誠度，網(wǎng)絡(luò)銷售類平臺使用各種在線營銷工具和策略，包括搜索引擎優(yōu)化（SEO）、社交媒體營銷和電子郵件營銷等。此外，平臺還通過舉辦促銷活動、提供折扣和優(yōu)惠券等方式，以激發(fā)消費者的購買欲望。

3.6 用戶體驗和平臺界面設(shè)計

提供一個易于使用、直觀的用戶界面對于保持用戶的活躍度至關(guān)重要。這不僅包括視覺設(shè)計的吸引力，還包括確保網(wǎng)站在移動端和桌面端的性能優(yōu)化，提供快速加載和流暢的瀏覽體驗。

3.7 數(shù)據(jù)分析和報告

通過收集和分析用戶行為數(shù)據(jù)，網(wǎng)絡(luò)銷售類平臺能夠不斷改善服務(wù)和優(yōu)化產(chǎn)品推薦。這些數(shù)據(jù)分析為賣家和買家提供了深入的市場趨勢和消費者偏好的洞見，幫助他們作出更明智的決策。

3.8 安全和合規(guī)

確保交易的安全性和用戶數(shù)據(jù)的隱私是網(wǎng)絡(luò)銷售類平臺的首要任務(wù)。此外，平臺還需要遵守各種相關(guān)的法律法規(guī)，如消費者權(quán)益保護法、數(shù)據(jù)保護條例等，以保持其運營的合法性和道德性。

4 平臺相關(guān)方識別

顧客一次完整的消費活動涉及機構(gòu)、商戶、物流等相關(guān)方的協(xié)同參與。而在繪制服務(wù)藍圖的過程中，對于這些相關(guān)方的確定就尤為重要。

消費者：他們是在線平臺提供的產(chǎn)品和服務(wù)的最終用戶。他們關(guān)注的是產(chǎn)品種類、價格、質(zhì)量和整體購物體驗。

賣家/商戶：包括通過平臺向客戶銷售產(chǎn)品的個人賣家和企業(yè)。他們關(guān)注市場準(zhǔn)入、銷售量和可持續(xù)的商業(yè)運營。

平臺運營商：經(jīng)營這些在線銷售平臺的公司。

他們的利益在于最大化平臺流量、交易量和通過傭金及廣告獲得的收入。

物流和配送服務(wù)：對于實物商品的配送至關(guān)重要。他們關(guān)注的是運營效率、擴展配送網(wǎng)絡(luò)和維護可靠性。

支付處理者和金融機構(gòu)：處理平臺上的財務(wù)交易，包括信用卡處理和電子錢包。他們關(guān)注的是支付操作系統(tǒng)的安全、高效以及營利能力。

技術(shù)提供商：提供必要的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，如云服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)安全解決方案。他們關(guān)注的是技術(shù)的穩(wěn)定性和可擴展性[14]。

5 服務(wù)藍圖設(shè)計方法

5.1 識別需要制定藍圖的服務(wù)過程

網(wǎng)絡(luò)銷售類平臺作為平臺經(jīng)濟中舉足輕重的部分，服務(wù)過程包括多個階段，從顧客瀏覽產(chǎn)品到最終購買和售后服務(wù)。這些過程可以細(xì)分為以下步驟：產(chǎn)品搜索和瀏覽、購物車添加、結(jié)賬和支付、訂單確認(rèn)、配送和交付、售后服務(wù)和支持等。識別這些關(guān)鍵步驟，有助于制定詳細(xì)的服務(wù)藍圖，確保每個環(huán)節(jié)都能有效滿足顧客需求。

5.2 識別顧客對服務(wù)的經(jīng)歷

顧客在網(wǎng)絡(luò)銷售類平臺上的經(jīng)歷可以分為以下幾個關(guān)鍵觸點：訪問網(wǎng)站或應(yīng)用、查找和選擇產(chǎn)品、添加產(chǎn)品到購物車、進行支付和選擇配送方式、接收訂單確認(rèn)、跟蹤訂單狀態(tài)、收到商品并進行驗收、售后服務(wù)（如退換貨）和客戶支持。這些觸點有助于了解顧客在使用服務(wù)過程中的情感和需求。

5.3 從顧客角度描繪服務(wù)過程

從顧客角度描繪服務(wù)過程，需考慮顧客在每個觸點上的行為和期望。例如：在搜索和瀏覽階段，顧客期望快速找到所需產(chǎn)品，體驗順暢的導(dǎo)航。在結(jié)賬和支付階段，顧客期望安全、便捷的支付方式，以及多種配送選項。在訂單跟蹤和商品接收階段，顧客期望及時的狀態(tài)更新和準(zhǔn)時的交付。通過顧客描繪服務(wù)過程的角度可以更清晰地了解顧客在每個階段的期望與需求。

5.4 描繪前臺和后臺服務(wù)員工行為

前臺服務(wù)員工行為包括：在線客服與顧客實時互動，解答問題和提供幫助，訂單處理和支付確認(rèn)。

后臺服務(wù)員工行為包括：倉庫員工負(fù)責(zé)商品的揀選、包裝和發(fā)貨；IT團隊維護平臺的正常運行，確保系統(tǒng)穩(wěn)定和數(shù)據(jù)安全；客服團隊處理退換貨和售后問題。

5.5 連接顧客、服務(wù)人員行為、支持活動

在服務(wù)藍圖中，需要將顧客行為、前臺和后臺服務(wù)員工行為以及支持活動進行連接。例如：顧客在下單后，前臺客服會發(fā)送訂單確認(rèn)，后臺倉庫員工開始揀選和發(fā)貨。配送過程中，IT系統(tǒng)提供實時的訂單跟蹤信息，顧客可以通過平臺查看狀態(tài)更新。若顧客發(fā)起退換貨申請，前臺客服處理申請，后臺物流團隊安排商品回收。這種連接確保服務(wù)流程的連貫性和協(xié)調(diào)性。

5.6 在每個顧客行為步驟上添加有形展示

有形展示是指那些可以增強顧客體驗的具體元素，如網(wǎng)站或應(yīng)用的界面設(shè)計和導(dǎo)航體驗，購物車和結(jié)賬頁面的清晰指引，支付確認(rèn)頁面的安全標(biāo)識和訂單詳情，訂單確認(rèn)郵件和短信通知，實物商品的包裝質(zhì)量和配送體驗。這些有形展示在每個顧客行為步驟上添加，可以提升顧客的滿意度和信任感。

如圖1所示，網(wǎng)絡(luò)銷售類平臺服務(wù)藍圖詳細(xì)展示了從客戶開始使用平臺到售后服務(wù)的整個過程。首先，客戶通過下載并安裝應(yīng)用程序開始他們的購物旅程。安裝后，客戶需要注冊和登錄賬號，成功登錄后，便可開始瀏覽平臺上的各種商品。客戶在瀏覽商品的過程中，可以將選中的商品加入購物車，隨后進行結(jié)算操作。結(jié)算時，客戶需要選擇是否參加促銷活動，如果選擇參加，系統(tǒng)會檢查活動條件是否滿足，若滿足則繼續(xù)結(jié)算流程，否則提示客戶條件不符。接著，客戶選擇支付方式完成支付，支付成功后，訂單得到確認(rèn)。

確認(rèn)訂單后，后臺服務(wù)人員會對訂單進行處理，包括生成訂單詳情和發(fā)貨安排。平臺會根據(jù)訂單信息從庫存中調(diào)取商品，并由物流部門安排配送。配送過程中，客戶可以通過應(yīng)用程序追蹤訂單狀態(tài)。訂單送達后，客戶會收到商品并進行驗收。客戶如果對商品滿意，可以在平臺上進行評價和反饋。

如果客戶在收貨后發(fā)現(xiàn)問題，需要進行售后服務(wù)，平臺提供了完善的售后服務(wù)系統(tǒng)。客戶可以提交退換貨申請，售后人員會審核申請并根據(jù)情況處理。處理完畢后，客戶將商品寄回，平臺收到商品并確認(rèn)無誤后，會進行退款或換貨處理。

在整個過程中，前臺服務(wù)人員隨時準(zhǔn)備回答客戶的問題和協(xié)助完成各種操作。而后臺服務(wù)人員則負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護、商品管理、訂單處理和物流安排，確保整個流程順暢進行。應(yīng)用程序的開發(fā)和維護也由后臺人員負(fù)責(zé)，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定和用戶體驗的優(yōu)化。通過這個詳細(xì)的服務(wù)藍圖，可以清晰地看到網(wǎng)絡(luò)銷售類平臺各環(huán)節(jié)的緊密配合和高效運作[15-16]。

6 標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建原則

6.1 搭建框架

在標(biāo)準(zhǔn)化委員會基礎(chǔ)上，結(jié)合GB/ T 13016—2018《標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建原則和要求》制定網(wǎng)絡(luò)銷售類平臺標(biāo)準(zhǔn)體系基本框架，并根據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)平臺落實主體責(zé)任指南（征求意見稿）》對平臺分類別分析，建立網(wǎng)絡(luò)銷售類平臺標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)體系圖，為標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)提供指導(dǎo)。

6.2 歸納總結(jié)

對于網(wǎng)絡(luò)銷售類平臺已經(jīng)存在的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進行整理，并按照國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)等級依次遞減進行標(biāo)準(zhǔn)查詢和篩選。此外，對服務(wù)藍圖中的各個環(huán)節(jié)進行細(xì)致分析，歸納網(wǎng)絡(luò)銷售類平臺存在的標(biāo)準(zhǔn)化需求，并根據(jù)當(dāng)前工作需要對相應(yīng)內(nèi)容進行補充和完善。

6.3 構(gòu)建體系

將所總結(jié)歸納的內(nèi)容填充進網(wǎng)絡(luò)銷售類平臺基礎(chǔ)框架，并繼續(xù)補充網(wǎng)絡(luò)銷售類平臺體系框架中缺漏的標(biāo)準(zhǔn)化需求以及查找最新出臺的政策文件，以此作為方向和依據(jù)，對體系不斷地進行完善。

6.4 體系編寫

結(jié)合相關(guān)部門職能范圍，對網(wǎng)絡(luò)銷售類平臺體系所涉及到板塊內(nèi)容進行更為翔實的細(xì)分，并對內(nèi)容進行相應(yīng)的補充說明。完善標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)容的構(gòu)建。

6.5 完善和提高

在標(biāo)準(zhǔn)的制定中不斷對標(biāo)準(zhǔn)的實用性進行推敲，征求相關(guān)人員意見，完善標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，對標(biāo)準(zhǔn)進一步細(xì)化。按照制定、是否可行、調(diào)整、再完善這一過程逐步提高標(biāo)準(zhǔn)的有效性。

7 標(biāo)準(zhǔn)體系基本框架

7.1 總體框架

網(wǎng)絡(luò)銷售類平臺標(biāo)準(zhǔn)體系基本框架如圖2所示。

在標(biāo)準(zhǔn)體系的上層是有關(guān)的政策文件以及所涉及的法律法規(guī)條文，網(wǎng)絡(luò)銷售類平臺標(biāo)準(zhǔn)體系的建立需要遵守相應(yīng)的法律法規(guī)和政策文件所給出的方針計劃。服務(wù)體系范圍內(nèi)的所有標(biāo)準(zhǔn)都是在這一層標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下形成的。

7.2 子體系框架

在體系范圍內(nèi)，包含八個子體系，分別是總體、業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、應(yīng)用、服務(wù)、監(jiān)管、安全、技術(shù)。其中總體又在另外七個子體系之上，它所包含的內(nèi)容在其他的七個子體系中都會有所體現(xiàn)。而其余七個子體系則分別代表不同領(lǐng)域里面所涉及的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。

7.2.1 總體標(biāo)準(zhǔn)

總體標(biāo)準(zhǔn)包括術(shù)語與定義和統(tǒng)計指標(biāo)體系，其目的是為網(wǎng)絡(luò)銷售類平臺不同環(huán)節(jié)提供一種共同遵守的通用技術(shù)依據(jù)。

7.2.2 業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)涉及網(wǎng)絡(luò)銷售類平臺上的交易流程與運營管理，包括產(chǎn)品信息、物流配送、在線支付、費用透明度和訂單處理等方面。以此規(guī)范平臺上的運營活動，確保交易的透明度和公平性，提高用戶的購物體驗和滿意度。這些標(biāo)準(zhǔn)還涉及與賣家合作的協(xié)議和規(guī)范，確保平臺內(nèi)所有賣家遵循統(tǒng)一的運營規(guī)則，維護市場秩序。

7.2.3 數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)

數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了平臺經(jīng)濟環(huán)境中數(shù)據(jù)共享、個人信息保護、算力技術(shù)和算法開發(fā)等多方面的要求。這些標(biāo)準(zhǔn)涵蓋數(shù)據(jù)采集、存儲、處理、傳輸和銷毀的全過程。標(biāo)準(zhǔn)旨在確保平臺數(shù)據(jù)的一致性和完整性，保障用戶數(shù)據(jù)的安全，防止數(shù)據(jù)泄露和濫用，為平臺的運營決策提供可靠的數(shù)據(jù)支持。

7.2.4 應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)

應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)涉及平臺軟件和應(yīng)用程序的開發(fā)、部署和維護。這些標(biāo)準(zhǔn)涵蓋平臺網(wǎng)站和平臺移動端。應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的制定用來確保平臺應(yīng)用的穩(wěn)定性、易用性和可擴展性，提供高質(zhì)量的用戶體驗。

7.2.5 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要關(guān)注平臺提供的各類服務(wù)質(zhì)量以及能夠為用戶提供及時、高效、滿意的服務(wù)，提升用戶體驗和忠誠度。具體措施包括用戶體驗、客戶服務(wù)、服務(wù)評估和服務(wù)規(guī)范等。

7.2.6 監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)

監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)體系另展開論述。

7.2.7 安全標(biāo)準(zhǔn)

安全標(biāo)準(zhǔn)涉及平臺在交易安全、網(wǎng)絡(luò)安全、系統(tǒng)安全和算法安全方面的要求。對于保障平臺系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，防止黑客攻擊、數(shù)據(jù)泄露和交易欺詐，保護用戶的個人信息和交易安全起到重要作用。

7.2.8 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)涉及平臺所采用的各類技術(shù)規(guī)范和要求，包括技術(shù)開發(fā)和權(quán)限授予等。標(biāo)準(zhǔn)目的在于確保平臺技術(shù)體系的先進性、穩(wěn)定性和可擴展性，支持平臺的高效運營和快速發(fā)展。

7.3 監(jiān)管體系細(xì)分

針對監(jiān)管體系進行更為詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分，其基本框架圖如圖3所示。

在此體系中，將監(jiān)管名稱替換為網(wǎng)絡(luò)銷售類平臺市場監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)體系，并對其領(lǐng)域內(nèi)容進行分類，細(xì)分為平臺運營監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)子體系、平臺市場交易監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)子體系、平臺內(nèi)容監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)子體系以及消費者權(quán)益保護標(biāo)準(zhǔn)子體系四個部分的內(nèi)容。針對這四個板塊再進行細(xì)分研究，建立更為詳細(xì)的有關(guān)市場監(jiān)督管理局職能范疇內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)銷售類平臺標(biāo)準(zhǔn)體系。

7.3.1 平臺運營監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)子體系

平臺運營監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)子體系旨在規(guī)范網(wǎng)絡(luò)銷售類平臺的整體運營，包括身份核驗、平臺用戶管理、平等治理、電子取證固證、知識產(chǎn)權(quán)保護、信用評價和公平競爭審查等方面。其內(nèi)容涵蓋平臺規(guī)則制定、運營合規(guī)性、數(shù)據(jù)安全管理、用戶行為規(guī)范等，確保平臺運營透明、公正、可持續(xù)發(fā)展。

7.3.2 平臺市場交易監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)子體系

平臺市場交易監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)子體系側(cè)重于保障交易過程的公平和透明，涵蓋交易流程、支付安全、售后服務(wù)等方面的監(jiān)管。其內(nèi)容包括信息核驗記錄公示、交易規(guī)范、禁限售管控、價格行為規(guī)范和質(zhì)量監(jiān)管等，維護交易的公正性和用戶權(quán)益。

7.3.3 平臺內(nèi)容監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)子體系

平臺內(nèi)容監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)子體系主要針對平臺上發(fā)布的內(nèi)容進行監(jiān)管，確保內(nèi)容合法合規(guī)。其內(nèi)容包括廣告監(jiān)測監(jiān)管、風(fēng)險評估、風(fēng)險防控等，維護平臺信息的真實性、合法性和安全性，保障平臺安全。

7.3.4 消費者權(quán)益保護標(biāo)準(zhǔn)子體系

消費者權(quán)益保護標(biāo)準(zhǔn)子體系，以全面保護消費者在平臺上的合法權(quán)益，包括投訴舉報處理、爭議解決、平臺內(nèi)部監(jiān)督檢查，給予消費者反饋，確保消費者在平臺上的購物體驗安全、放心。

8 推動網(wǎng)絡(luò)銷售類平臺標(biāo)準(zhǔn)化工作的建議與對策

8.1 頂層推動，次第推進

網(wǎng)絡(luò)銷售類平臺的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是一項涉及多個利益相關(guān)者的系統(tǒng)工程，需要從政府層面出臺相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化政策，以引導(dǎo)和協(xié)調(diào)整個行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作[17]。通過頂層設(shè)計推動，確保標(biāo)準(zhǔn)化工作的順利進行。產(chǎn)業(yè)鏈上下游的各個環(huán)節(jié)需要協(xié)同合作，分工明確，共同努力。標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)作為網(wǎng)絡(luò)銷售類平臺標(biāo)準(zhǔn)化工作的核心指南，不可能一蹴而就。它需要分階段、分層次地推進，通過逐步實現(xiàn)各階段的目標(biāo)，來不斷完善和優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)銷售類平臺的標(biāo)準(zhǔn)體系。

8.2 強化宣傳，實行推廣

采用多渠道、多形式的方法廣泛宣傳標(biāo)準(zhǔn)化工作，分期、分批、分層次地對網(wǎng)絡(luò)銷售類平臺標(biāo)準(zhǔn)體系進行推廣，確保標(biāo)準(zhǔn)的實施落實到基層。同時，選擇適當(dāng)?shù)钠髽I(yè)和平臺進行網(wǎng)絡(luò)銷售類平臺標(biāo)準(zhǔn)體系的試行，積累實際操作經(jīng)驗，持續(xù)改進和完善標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)容。在此基礎(chǔ)上，逐步推廣這些標(biāo)準(zhǔn)，為全國的網(wǎng)絡(luò)銷售類平臺標(biāo)準(zhǔn)化提供寶貴經(jīng)驗和指導(dǎo)。

8.3 強化監(jiān)查，確保效果

為了確保網(wǎng)絡(luò)銷售類平臺標(biāo)準(zhǔn)體系的有效實施，需要制定詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)實施檢查工作計劃，對標(biāo)準(zhǔn)體系的有效性、運行情況和標(biāo)準(zhǔn)化管理狀況進行全面監(jiān)督檢查，并生成評估報告，評估標(biāo)準(zhǔn)實施的符合性和實際效果。確保所有納入標(biāo)準(zhǔn)體系框架的標(biāo)準(zhǔn)得到有效執(zhí)行，保證標(biāo)準(zhǔn)體系的系統(tǒng)性、有效性和持續(xù)性。通過不斷總結(jié)經(jīng)驗和改進措施，持續(xù)提升網(wǎng)絡(luò)銷售類平臺的標(biāo)準(zhǔn)化水平。

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