商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略及實(shí)施策略

摘"要：自金融業(yè)開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生了改變，對(duì)銀行客戶(hù)經(jīng)營(yíng)工作的開(kāi)展帶來(lái)了一定的沖擊與影響。客戶(hù)經(jīng)營(yíng)與客戶(hù)拓展維護(hù)、客戶(hù)服務(wù)優(yōu)化、利潤(rùn)來(lái)源挖掘以及企業(yè)發(fā)展壯大關(guān)系密切，因而探尋科學(xué)化客戶(hù)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、確保客戶(hù)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略有效實(shí)施，是商業(yè)銀行尋求發(fā)展的關(guān)鍵所在。基于此，文章立足宏觀經(jīng)濟(jì)、利率市場(chǎng)化、資金過(guò)剩、直接融資分析了商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)營(yíng)所面臨的外部環(huán)境，在此背景下提出了商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的具體戰(zhàn)略及實(shí)施目標(biāo)，并從多個(gè)方面給出了商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略有效實(shí)施的策略，旨在為商業(yè)銀行調(diào)整客戶(hù)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)提供參考。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；客戶(hù)經(jīng)營(yíng)；戰(zhàn)略實(shí)施

中圖分類(lèi)號(hào)：F832.2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1005-6432（2025）"08-0046-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2025.08.012

外部環(huán)境的改變會(huì)對(duì)商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定與實(shí)施產(chǎn)生一定影響，在商業(yè)銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐步加劇的過(guò)程中，商業(yè)銀行迫切需要改變客戶(hù)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，樹(shù)立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，結(jié)合客戶(hù)需求更新優(yōu)化產(chǎn)品及服務(wù)，提供個(gè)性化、多元化服務(wù)，提高自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力、提升銀行盈利水平，從而實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)效經(jīng)營(yíng)與持續(xù)發(fā)展目標(biāo)。為此，以商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)營(yíng)外部環(huán)境為基礎(chǔ)，梳理客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略目標(biāo)，探尋有利于客戶(hù)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略實(shí)施的可行性策略意義重大。

1"商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的外部環(huán)境

1.1"宏觀調(diào)控導(dǎo)致銀行客戶(hù)經(jīng)營(yíng)難度增大

商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)發(fā)展受利率變化、匯率調(diào)整的影響較大。在宏觀經(jīng)濟(jì)影響下，銀行信貸供應(yīng)會(huì)逐步收縮，資金流向?qū)?huì)向優(yōu)勢(shì)企業(yè)及項(xiàng)目?jī)A斜，個(gè)人客戶(hù)、中小企業(yè)客戶(hù)融資難度將會(huì)增大。銀行信貸資金的減少，會(huì)增強(qiáng)民間融資活躍度，且企業(yè)用戶(hù)會(huì)使用存儲(chǔ)于銀行的自有資金投資生產(chǎn)，降低銀行資金存儲(chǔ)來(lái)源，抑制存款增長(zhǎng)，提高銀行存款市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度。存貸利差是商業(yè)銀行的主要收入來(lái)源，貸款總量減少會(huì)抑制信貸業(yè)務(wù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)空間，且信貸政策的推行會(huì)影響部分企業(yè)資金周轉(zhuǎn)的順暢性，影響企業(yè)還貸能力，進(jìn)而對(duì)銀行信貸資產(chǎn)質(zhì)量產(chǎn)生威脅。

1.2"利率市場(chǎng)化影響銀行經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定性

利率市場(chǎng)化推行后，商業(yè)銀行具備更高的利率自主權(quán)，能夠結(jié)合自身情況確定利率水平，吸納更多優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，并加快銀行改革步伐，但利率市場(chǎng)化會(huì)導(dǎo)致銀行出現(xiàn)利率水平不規(guī)律波動(dòng)現(xiàn)象，若是銀行不具備良好的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避工具，易造成較高的流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)，甚至?xí)l(fā)系統(tǒng)性金融危機(jī)。受到同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的影響，商業(yè)銀行傳統(tǒng)信貸業(yè)務(wù)利差將逐步壓縮，會(huì)增大融資成本，降低經(jīng)營(yíng)收益，致使商業(yè)銀行面臨不利的生存發(fā)展環(huán)境，且會(huì)影響銀行體系的穩(wěn)定性與安全性。

1.3"資金相對(duì)過(guò)剩轉(zhuǎn)變銀行經(jīng)營(yíng)方式

在銀行存款率增長(zhǎng)、居民儲(chǔ)蓄存款增長(zhǎng)率比同期新增貸款增長(zhǎng)率更高的情況下，導(dǎo)致銀行出現(xiàn)較大存差，導(dǎo)致銀行存貸比快速下降。如果銀行繼續(xù)吸收存款，可能出現(xiàn)高額資金運(yùn)作虧損。為應(yīng)對(duì)這一問(wèn)題，部分銀行采取主動(dòng)負(fù)債策略，利用相應(yīng)措施降低營(yíng)銷(xiāo)成本、提高存款效益，以減少存款付息率，并將政府、集團(tuán)以及行業(yè)大客戶(hù)作為重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)對(duì)象，使原本以存款為主的經(jīng)營(yíng)方式逐步向結(jié)算資金的方向轉(zhuǎn)變。銀行會(huì)著力吸納成本較低的資金，對(duì)存款結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，以此達(dá)到降低付息水平、節(jié)約資金成本的目的。

1.4"企業(yè)直接融資提速引發(fā)銀行脫媒現(xiàn)象

企業(yè)直接融資速度的不斷提升導(dǎo)致銀行逐漸出現(xiàn)了脫媒現(xiàn)象，主要體現(xiàn)為證券市場(chǎng)影響企業(yè)對(duì)于銀行的信貸資金需求量逐步降低，在短期融資券發(fā)行影響下，客戶(hù)對(duì)于銀行貸款的依賴(lài)程度也逐漸下降，并且銀行優(yōu)質(zhì)對(duì)公客戶(hù)逐漸被分流。一方面，企業(yè)采用直接融資模式，會(huì)推動(dòng)股權(quán)分置改革深化，完善股票市場(chǎng)的融資功能，可為大型企業(yè)及中小企業(yè)提供資金支持。另一方面，企業(yè)債券發(fā)展速度逐步加快，會(huì)增大企業(yè)融資中直接融資的比重，會(huì)使銀行貸款資金被大量分流，若商業(yè)銀行未及時(shí)轉(zhuǎn)型，可能面臨被市場(chǎng)淘汰的風(fēng)險(xiǎn)。

2"商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略分析

2.1"銀行客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的具體戰(zhàn)略

2.1.1"樹(shù)立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念

客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)主要是圍繞客戶(hù)需求而展開(kāi)的，因此，商業(yè)銀行需要樹(shù)立起以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，這是商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)發(fā)展環(huán)境改變、滿(mǎn)足市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)需求、實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化目標(biāo)、適應(yīng)客戶(hù)關(guān)系變化的必然選擇。當(dāng)今時(shí)代，客戶(hù)的金融需求逐步呈現(xiàn)出個(gè)性化、多元化的發(fā)展趨勢(shì)，而不同商業(yè)銀行卻出現(xiàn)了金融產(chǎn)品同質(zhì)化、金融服務(wù)趨同化的問(wèn)題，為此，商業(yè)銀行必然要以客戶(hù)需求為核心對(duì)自身的產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行調(diào)整。銀行需要采取以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的分析與研究，做到細(xì)分客戶(hù)、優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)，并應(yīng)根據(jù)銀行的價(jià)值判斷條件篩選目標(biāo)客戶(hù)，整合人力、技術(shù)、信息、資源，為客戶(hù)提供針對(duì)性的問(wèn)題解決方案，確保客戶(hù)多樣化需求得到滿(mǎn)足。

2.1.2"打造市場(chǎng)化人力資源管理體系

為提高客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理成效，商業(yè)銀行需要加強(qiáng)人力資源管理，針對(duì)現(xiàn)有員工展開(kāi)專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)與素質(zhì)測(cè)評(píng)，并推行崗位輪換制度，著力提高重要崗位人員的專(zhuān)業(yè)水平與職業(yè)素養(yǎng)。需要構(gòu)建一個(gè)以崗位為基礎(chǔ)的市場(chǎng)化人力資源管理體系，加快績(jī)效考核與薪酬制度改革，根據(jù)銀行員工的業(yè)績(jī)情況，結(jié)合崗位、績(jī)效、能力確定員工的薪酬待遇。應(yīng)完善關(guān)鍵崗位績(jī)效考核指標(biāo)體系，加強(qiáng)員工行為約束力度，引導(dǎo)員工與企業(yè)形成一致的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，通過(guò)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整與優(yōu)化，增強(qiáng)管理人員控制力、執(zhí)行力及協(xié)調(diào)力，以此推動(dòng)銀行客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理工作實(shí)效性開(kāi)展。

2.1.3"推行扁平化管理方式

銀行客戶(hù)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略推行中，需要合理調(diào)整組織架構(gòu)。以往商業(yè)銀行普遍采用的是一級(jí)法人、層級(jí)經(jīng)營(yíng)體制，各級(jí)分行均具有獨(dú)立支配資源的權(quán)限，然而這會(huì)增大市場(chǎng)需求傳播鏈的長(zhǎng)度與寬度，會(huì)導(dǎo)致市場(chǎng)需求變化時(shí)銀行反應(yīng)速度變慢而引發(fā)客戶(hù)流失問(wèn)題，影響到銀行客戶(hù)經(jīng)營(yíng)效果。為此，商業(yè)銀行各一級(jí)分行應(yīng)采用扁平化管理方式，對(duì)管理層級(jí)進(jìn)行壓縮，推行業(yè)務(wù)單元或事業(yè)部單位制度，使市場(chǎng)需求傳播鏈條變窄變短，以便于銀行結(jié)合客戶(hù)需求變化，快速更新產(chǎn)品及服務(wù)，通過(guò)構(gòu)建完善化、適宜性的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)組織體系，提高銀行客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量效率。

2.1.4"建立多維信息管理體系

信息時(shí)代背景下，商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略實(shí)施中也要充分發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)分析與預(yù)測(cè)客戶(hù)信息需求。應(yīng)結(jié)合未來(lái)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，構(gòu)建完善化客戶(hù)信息系統(tǒng)，從規(guī)模化數(shù)據(jù)中有效提取出與客戶(hù)需求關(guān)聯(lián)密切的信息，從而為以客戶(hù)為中心創(chuàng)新金融產(chǎn)品及服務(wù)提供有力支持。商業(yè)銀行需要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)涵蓋所有產(chǎn)品、包含各類(lèi)客戶(hù)、囊括每一個(gè)內(nèi)部控制環(huán)節(jié)的多維化信息管理體系，需要投入充足資金完善數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，并推動(dòng)信息生產(chǎn)向信息管理方向轉(zhuǎn)化，積極研發(fā)新技術(shù)，精準(zhǔn)把握目標(biāo)市場(chǎng)及客戶(hù)需求，從而提高管理客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)的能力。

2.2"銀行客戶(hù)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略實(shí)施的主要目標(biāo)

2.2.1"加強(qiáng)客戶(hù)分類(lèi)，提供個(gè)性化服務(wù)

為滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求，商業(yè)銀行需要精準(zhǔn)細(xì)分客戶(hù)，根據(jù)客戶(hù)所在地區(qū)、所處行業(yè)、規(guī)模大小，結(jié)合其經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)及發(fā)展前景，考慮到不同用戶(hù)的服務(wù)需求及價(jià)值需求，將之劃分為不同的類(lèi)型，進(jìn)而為各類(lèi)客戶(hù)提供針對(duì)性、差異化服務(wù)，以此提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。商業(yè)銀行應(yīng)按照業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略確定客戶(hù)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，并根據(jù)客戶(hù)類(lèi)別將此戰(zhàn)略分解為對(duì)公客戶(hù)戰(zhàn)略及個(gè)人客戶(hù)戰(zhàn)略，然后進(jìn)一步明確各類(lèi)客戶(hù)的戰(zhàn)略發(fā)展重心，從而為其提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)。

2.2.2"開(kāi)展盈利分析，創(chuàng)建客戶(hù)價(jià)值評(píng)估體系

客戶(hù)價(jià)值貢獻(xiàn)水平與銀行的盈利成果息息相關(guān)，為此，實(shí)施客戶(hù)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略時(shí)，要精準(zhǔn)分析客戶(hù)價(jià)值貢獻(xiàn)。商業(yè)銀行可針對(duì)大類(lèi)產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)部門(mén)分別構(gòu)建盈利分析模型，以時(shí)間為基準(zhǔn)，對(duì)每一個(gè)金融產(chǎn)品及經(jīng)營(yíng)部門(mén)的盈利情況展開(kāi)細(xì)致分析。與此同時(shí)，商業(yè)銀行還可以利用不斷完善與優(yōu)化的客戶(hù)信息管理系統(tǒng)，細(xì)致與深化開(kāi)展客戶(hù)價(jià)值貢獻(xiàn)分析活動(dòng)，構(gòu)建系統(tǒng)、科學(xué)的客戶(hù)價(jià)值評(píng)估體系，提高各類(lèi)客戶(hù)價(jià)值貢獻(xiàn)分析成果的精準(zhǔn)性，從而為客戶(hù)細(xì)分、客戶(hù)服務(wù)個(gè)性化發(fā)展提供支持。

2.2.3"重構(gòu)業(yè)務(wù)流程，為客戶(hù)提供多樣化服務(wù)

業(yè)務(wù)流程是商業(yè)銀行為客戶(hù)提供服務(wù)的邏輯活動(dòng)集合，共包含兩類(lèi)業(yè)務(wù)流程：一是前臺(tái)業(yè)務(wù)流程，二是后臺(tái)支持流程。為確保客戶(hù)多元化需求得到滿(mǎn)足，商業(yè)銀行需要以客戶(hù)為中心，重新梳理業(yè)務(wù)流程，以提供便利性、優(yōu)質(zhì)性、個(gè)性化服務(wù)為導(dǎo)向，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行刪減或調(diào)整，以便提高客戶(hù)需求響應(yīng)速度，確保客戶(hù)不斷變化的需求能夠得到有效滿(mǎn)足。銀行應(yīng)詳細(xì)分析各個(gè)業(yè)務(wù)流程間的邏輯關(guān)系，合并重復(fù)性工序、刪減非必要性審查環(huán)節(jié)，使業(yè)務(wù)流程鏈條得到精簡(jiǎn)。同時(shí)，構(gòu)建作業(yè)共享協(xié)調(diào)機(jī)制，以提高部門(mén)配合度，并根據(jù)不同客群針對(duì)同一業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)不同的流程版本，從而增強(qiáng)業(yè)務(wù)處理靈活性、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

2.2.4"運(yùn)用信息化技術(shù)，加快產(chǎn)品更新速度

為解決銀行之間產(chǎn)品服務(wù)同質(zhì)化、趨同化發(fā)展的問(wèn)題，商業(yè)銀行需要進(jìn)一步細(xì)化產(chǎn)品類(lèi)型、豐富產(chǎn)品功能、增強(qiáng)管理精細(xì)度，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，研發(fā)與創(chuàng)新金融業(yè)務(wù)類(lèi)型，為客戶(hù)提供契合自身需求的多元化金融產(chǎn)品。在此過(guò)程中，商業(yè)銀行應(yīng)立足客戶(hù)需求的層面，創(chuàng)建一個(gè)與市場(chǎng)緊密結(jié)合的產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制，同時(shí)要合理運(yùn)用現(xiàn)代化信息技術(shù)手段，加快金融產(chǎn)品更新優(yōu)化的速度。需要積極推動(dòng)科技建設(shè)，引入多元化產(chǎn)品研發(fā)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新所需的設(shè)施設(shè)備，如在柜面設(shè)置兼具查詢(xún)、取款、轉(zhuǎn)賬功能的自助設(shè)備，或是采用智能機(jī)器人為客戶(hù)提供引導(dǎo)及產(chǎn)品講解服務(wù)，從而提高產(chǎn)品服務(wù)的高效性與科學(xué)性。

2.2.5"引入成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，突出產(chǎn)品價(jià)值優(yōu)勢(shì)

面對(duì)金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的發(fā)展態(tài)勢(shì)，加之銀行產(chǎn)品服務(wù)的同質(zhì)化發(fā)展，商業(yè)銀行間的成本競(jìng)爭(zhēng)逐步加劇。為此，商業(yè)銀行需要引入成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，提高自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，為客戶(hù)提供成本更低、附加值更高的金融產(chǎn)品。一方面，商業(yè)銀行需要強(qiáng)化員工的成本管理理念，引導(dǎo)所有員工共同參與成本管理過(guò)程，確保所有經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中均可有效實(shí)施成本管理措施。另一方面，商業(yè)銀行要對(duì)成本控制、成本降低的本質(zhì)差別具有清晰認(rèn)識(shí)，在保證銀行自身競(jìng)爭(zhēng)地位的基礎(chǔ)上，以提高經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為前提展開(kāi)成本控制，以便為客戶(hù)創(chuàng)造更高的價(jià)值，并確保銀行能夠?qū)崿F(xiàn)自身價(jià)值的持續(xù)增值。

2.2.6"深化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系及分銷(xiāo)渠道

在客戶(hù)經(jīng)營(yíng)當(dāng)中，采取針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略有助于優(yōu)化客戶(hù)結(jié)構(gòu)，能夠推動(dòng)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略順暢實(shí)施。為此，商業(yè)銀行需要著力加強(qiáng)自身的客戶(hù)規(guī)劃能力以及關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)水平，創(chuàng)建高效、科學(xué)的客戶(hù)分析系統(tǒng)，根據(jù)客戶(hù)類(lèi)型制定具有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)模式，組建對(duì)應(yīng)的銷(xiāo)售隊(duì)伍，并對(duì)銷(xiāo)售人員的技能進(jìn)行專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)化。同時(shí)，還需要引入客戶(hù)經(jīng)理制，壯大客戶(hù)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，并對(duì)營(yíng)銷(xiāo)渠道進(jìn)行整合，重新規(guī)劃營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的功能布局，開(kāi)拓新的業(yè)務(wù)渠道，大力推廣網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行以及自助銀行等電子化營(yíng)銷(xiāo)渠道，通過(guò)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升，提高市場(chǎng)占有率。

3"商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的實(shí)施策略

3.1"結(jié)合戰(zhàn)略目標(biāo)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)

要做到客戶(hù)需求的快速響應(yīng)，商業(yè)銀行需要加快組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化，盡可能縮短信息傳輸路徑的長(zhǎng)度，對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)采取條線管理方式，以明確客戶(hù)經(jīng)營(yíng)重心，為不同需求客戶(hù)提供差異化服務(wù)。商業(yè)銀行需要調(diào)整各分支行客戶(hù)經(jīng)營(yíng)職能，以此提升客戶(hù)管理的集約性。同時(shí)，要整合客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，組建一支涵蓋客戶(hù)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)、保障人員的服務(wù)隊(duì)伍，通過(guò)分工協(xié)作，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。此外，還要實(shí)施業(yè)務(wù)單元經(jīng)營(yíng)模式，推行事業(yè)部制，由其負(fù)責(zé)管理不同業(yè)務(wù)、實(shí)施績(jī)效考核及資金配置，并對(duì)業(yè)務(wù)線條進(jìn)行垂直管理，以此實(shí)現(xiàn)扁平化管理目標(biāo)。

3.2"以客戶(hù)為中心引入客戶(hù)經(jīng)理制

為提升客戶(hù)服務(wù)的全面性與優(yōu)質(zhì)性，商業(yè)銀行可以推行客戶(hù)經(jīng)理制，為客戶(hù)配備專(zhuān)職服務(wù)人員，由客戶(hù)經(jīng)理?yè)?dān)負(fù)客戶(hù)信息收集、客戶(hù)需求分析的職責(zé)，并由其負(fù)責(zé)向客戶(hù)介紹金融產(chǎn)品及服務(wù)，以此提高銀行自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，并充分挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值。商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)、個(gè)人業(yè)務(wù)各自的特征合理設(shè)置客戶(hù)經(jīng)理，要做好各業(yè)務(wù)條線中客戶(hù)經(jīng)理職能的有效區(qū)分，由不同職能的客戶(hù)經(jīng)理組成團(tuán)隊(duì)，在各位客戶(hù)經(jīng)理分工協(xié)作、相互配合下，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)化、精細(xì)化服務(wù)，進(jìn)而提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量效率。

3.3"精準(zhǔn)測(cè)算與分析客戶(hù)價(jià)值

以往商業(yè)銀行在分析客戶(hù)價(jià)值時(shí)，是以銀行經(jīng)濟(jì)增加值作為判斷基準(zhǔn)，計(jì)算方法是在銀行收入中減去銀行成本及資本成本。然而客戶(hù)信息不充足、數(shù)據(jù)獲取不準(zhǔn)確、績(jī)效考核指標(biāo)調(diào)整，均會(huì)對(duì)客戶(hù)價(jià)值判斷的精準(zhǔn)性產(chǎn)生影響。為此，商業(yè)銀行需要拓展客戶(hù)價(jià)值的關(guān)注范圍，除了要立足財(cái)務(wù)角度分析客戶(hù)為銀行所創(chuàng)造的直接價(jià)值外，還要將與客戶(hù)合作后能否帶動(dòng)其上游企業(yè)及下游企業(yè)為銀行創(chuàng)造利潤(rùn)納入考量，綜合考慮市場(chǎng)影響力、社會(huì)美譽(yù)度等難以用貨幣衡量的價(jià)值，從而提高客戶(hù)價(jià)值分析的準(zhǔn)確性。

3.4"細(xì)分客戶(hù)并健全客戶(hù)準(zhǔn)入退出機(jī)制

首先，商業(yè)銀行要完善信貸流程、貿(mào)易融資、銀行保險(xiǎn)、證券資金銀行存管等各個(gè)系統(tǒng)，用于全面收集客戶(hù)信息，奠定客戶(hù)細(xì)分以及客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的信息基礎(chǔ)。其次，商業(yè)銀行要根據(jù)客戶(hù)信譽(yù)度、業(yè)務(wù)收入、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、資本消耗等因素展開(kāi)客戶(hù)貢獻(xiàn)率及風(fēng)險(xiǎn)率的分析，然后細(xì)化客戶(hù)類(lèi)別，以此制定出具有針對(duì)性的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，推行行業(yè)傾向戰(zhàn)略及特殊業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。商業(yè)銀行還要制定完善的客戶(hù)準(zhǔn)入退出機(jī)制，針對(duì)不同行業(yè)分別推出對(duì)應(yīng)的準(zhǔn)入與退出標(biāo)準(zhǔn)，由各銀行在管轄區(qū)內(nèi)按照名單實(shí)施管理。此外，商業(yè)銀行還要對(duì)客戶(hù)線進(jìn)行整合，引入分層經(jīng)營(yíng)模式，結(jié)合客群的需求、風(fēng)險(xiǎn)及交易特征，確定客戶(hù)經(jīng)營(yíng)方式，以保障客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的效率及質(zhì)量。

3.5"采取差異化客戶(hù)管理措施

為最大化提升客戶(hù)經(jīng)營(yíng)成效，商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)客戶(hù)貢獻(xiàn)度、當(dāng)前所處發(fā)展階段，采取差異化的管理措施。需要引入分層服務(wù)模式，針對(duì)優(yōu)質(zhì)重點(diǎn)客戶(hù)，提供知識(shí)、情感、公關(guān)、顧問(wèn)等特殊服務(wù)，以此增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)重點(diǎn)客戶(hù)與銀行的黏性。對(duì)于其他客戶(hù)，應(yīng)采取分級(jí)服務(wù)模式，由總行負(fù)責(zé)為客戶(hù)提供金融服務(wù)方案，而支行則主要為客戶(hù)提供管理服務(wù)。個(gè)人理財(cái)中心要制定客戶(hù)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，普通客戶(hù)、中高端客戶(hù)分別以網(wǎng)點(diǎn)、理財(cái)中心作為服務(wù)主體，而高端客戶(hù)的服務(wù)全部由銀行財(cái)富中心負(fù)責(zé)。各銀行應(yīng)結(jié)合市場(chǎng)情況，合理建設(shè)財(cái)富中心，并對(duì)理財(cái)中心進(jìn)行完善。

3.6"完善建設(shè)產(chǎn)品分銷(xiāo)渠道

構(gòu)建分銷(xiāo)渠道是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的重要途徑，商業(yè)銀行需要采用業(yè)務(wù)條線管理方式，對(duì)渠道平臺(tái)進(jìn)行整合與規(guī)劃，對(duì)各渠道接入機(jī)制進(jìn)行統(tǒng)一，規(guī)范后臺(tái)訪問(wèn)機(jī)制，并對(duì)各渠道分工定位進(jìn)行明確，減少物理柜臺(tái)等人工資源的利用，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的交叉化、深入化推介。銀行應(yīng)利用好電子銀行及自動(dòng)設(shè)備，通過(guò)開(kāi)通24小時(shí)電話(huà)銀行服務(wù)，引導(dǎo)用戶(hù)利用網(wǎng)上銀行自主查詢(xún)交易明細(xì)，并運(yùn)用呼叫中心進(jìn)行低成本營(yíng)銷(xiāo)推廣。通過(guò)有效利用這些重要性分銷(xiāo)渠道為客戶(hù)集中開(kāi)展賬戶(hù)管理及金融理財(cái)管理提供便利，并節(jié)約銀行渠道運(yùn)營(yíng)成本、促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，從而驅(qū)動(dòng)銀行客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

3.7"積極推進(jìn)新產(chǎn)品研發(fā)

商業(yè)銀行應(yīng)有計(jì)劃、分層次的組織與實(shí)施新產(chǎn)品研發(fā)工作，應(yīng)將以客戶(hù)為中心理念融于整個(gè)產(chǎn)品創(chuàng)新過(guò)程。第一，要秉持專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)注的原則對(duì)產(chǎn)品線進(jìn)行整合，根據(jù)關(guān)聯(lián)度歸類(lèi)產(chǎn)品，并按照單元?jiǎng)?chuàng)建產(chǎn)品線，以獨(dú)立的單元為利潤(rùn)中心展開(kāi)垂直化管理，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品管理的集中化發(fā)展。第二，應(yīng)加大跨市場(chǎng)產(chǎn)品研究力度，推動(dòng)產(chǎn)品綜合經(jīng)營(yíng)。大力推廣證券保證金獨(dú)立存管業(yè)務(wù)，積極創(chuàng)新汽車(chē)金融等領(lǐng)域的產(chǎn)品，拓展銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)范圍。第三，應(yīng)找準(zhǔn)產(chǎn)品創(chuàng)新重點(diǎn)，加快創(chuàng)新速度。根據(jù)客戶(hù)類(lèi)型細(xì)化貸款產(chǎn)品，推出針對(duì)不同客戶(hù)的差異化信貸業(yè)務(wù)，豐富信貸業(yè)務(wù)種類(lèi)。還要引入先進(jìn)理念及技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)方式，以增加產(chǎn)品附加值。

3.8"合理應(yīng)用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略

首先，客戶(hù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，商業(yè)銀行應(yīng)采取整體營(yíng)銷(xiāo)策略，加強(qiáng)各部門(mén)、總行及分行間的聯(lián)動(dòng)配合，交叉銷(xiāo)售金融產(chǎn)品。還要加大營(yíng)銷(xiāo)力度，強(qiáng)化針對(duì)重要客戶(hù)、重點(diǎn)項(xiàng)目的營(yíng)銷(xiāo)力度，加深與集團(tuán)型客戶(hù)的戰(zhàn)略合作。組織跨區(qū)域協(xié)調(diào)委員會(huì)例會(huì)，構(gòu)建重點(diǎn)區(qū)域業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，由總行及各分行共同推廣個(gè)人銀行產(chǎn)品，以促進(jìn)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展。其次，應(yīng)采取交叉營(yíng)銷(xiāo)策略，構(gòu)建跨越區(qū)域及層級(jí)的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，通過(guò)橫向聯(lián)動(dòng)交叉銷(xiāo)售資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)及中間業(yè)務(wù)，或通過(guò)整合客戶(hù)、信息、渠道等資源，實(shí)現(xiàn)總分行、各部門(mén)間金融產(chǎn)品的交叉銷(xiāo)售。

3.9"加強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度檢驗(yàn)與反饋

商業(yè)銀行以客戶(hù)為中心進(jìn)行客戶(hù)經(jīng)營(yíng)時(shí)，需要準(zhǔn)確把握客戶(hù)需求，了解客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度，通過(guò)有效反饋逐步優(yōu)化客戶(hù)經(jīng)營(yíng)策略。商業(yè)銀行應(yīng)采取網(wǎng)站留言、電話(huà)回訪等方式了解客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度，對(duì)客戶(hù)提出的建設(shè)性、可行性意見(jiàn)進(jìn)行收集與分析，探尋工作優(yōu)化、產(chǎn)品服務(wù)更新的著力點(diǎn)。商業(yè)銀行還要以客戶(hù)信息反饋為基礎(chǔ)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤監(jiān)測(cè)，結(jié)合產(chǎn)品收益、市場(chǎng)份額、客戶(hù)滿(mǎn)意度，分析產(chǎn)品與市場(chǎng)需求、客戶(hù)需求間的契合度，進(jìn)而通過(guò)客戶(hù)反饋推動(dòng)產(chǎn)品更新升級(jí)。

4"結(jié)論

客戶(hù)經(jīng)營(yíng)是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理的核心工作內(nèi)容，商業(yè)銀行應(yīng)精準(zhǔn)把握外部環(huán)境變化，構(gòu)建一個(gè)以客戶(hù)為中心，基于市場(chǎng)化人力資源管理、扁平化管理、多維信息化管理方式的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，需要明確客戶(hù)分類(lèi)、價(jià)值評(píng)估、流程重構(gòu)、產(chǎn)品更新、優(yōu)勢(shì)突出、營(yíng)銷(xiāo)深化六大客戶(hù)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)，并從優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、引入客戶(hù)經(jīng)理制、加強(qiáng)客戶(hù)價(jià)值分析、完善客戶(hù)準(zhǔn)入退出機(jī)制、采取差異化管理、完善分銷(xiāo)渠道、研發(fā)新產(chǎn)品、優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)策略、收集客戶(hù)反饋等方面落實(shí)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，以此提高商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)營(yíng)成效，維持商業(yè)銀行的穩(wěn)定、持久發(fā)展。

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［作者簡(jiǎn)介］鄭芳（1984—），女，漢族，河北昌黎人，碩士研究生，中級(jí)經(jīng)濟(jì)師，研究方向：經(jīng)濟(jì)管理；于芳（1983—），女，漢族，山東黃縣人，碩士研究生，中級(jí)經(jīng)濟(jì)師，研究方向：經(jīng)濟(jì)管理。