酒店企業(yè)數(shù)字化轉型對員工服務創(chuàng)新的影響

摘"要：數(shù)字化轉型是當前企業(yè)順應時代發(fā)展所采取的重要戰(zhàn)略舉措，但其在微觀層面對員工服務創(chuàng)新行為的影響仍缺少實證研究和數(shù)據(jù)支持。為驗證兩者間的影響機制，文章基于資源保存理論視角，將數(shù)字化轉型、工作投入、個體傳統(tǒng)性、員工服務創(chuàng)新納入同一理論框架，通過收集酒店企業(yè)的205份領導—員工配對數(shù)據(jù)并對此進行假設檢驗。最終結果顯示：數(shù)字化轉型對員工服務創(chuàng)新有顯著的直接效應，且能夠通過工作投入對服務創(chuàng)新產(chǎn)生間接影響。個體傳統(tǒng)性負向調節(jié)數(shù)字化轉型對工作投入的影響，且能夠進一步調節(jié)工作投入的中介作用。

關鍵詞：酒店企業(yè)；數(shù)字化轉型；服務創(chuàng)新；工作投入；個體傳統(tǒng)性

中圖分類號：F719.2;F49""文獻標識碼：A"文章編號：1005-6432（2025）07-0186-05

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2025.07.047

1"引言

隨著數(shù)字化潮流席卷全球，黨的二十大報告指出，要加快發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟，促進數(shù)字經(jīng)濟和實體經(jīng)濟深度融合，打造具有國際競爭力的數(shù)字產(chǎn)業(yè)集群。《2022中國企業(yè)數(shù)字化轉型指數(shù)研究報告》指出，當前約有近60%的企業(yè)將加大數(shù)字化轉型投入力度。這主要是由于過去領軍企業(yè)在數(shù)字化轉型過程中的綜合表現(xiàn)和投資回報比率遠超于其他企業(yè)，并且此趨勢尤其在酒店業(yè)中盛行。在酒店企業(yè)中，數(shù)字化轉型對員工工作的影響是最能夠體現(xiàn)數(shù)字投入有效性的表現(xiàn)之一。

酒店數(shù)字化轉型是指圍繞用戶體驗的轉型，將數(shù)字技術應用到產(chǎn)品、服務、營銷、管理等諸多方面，從而達到迎合顧客需求、改善顧客體驗的目的，實現(xiàn)管理數(shù)字化、流程數(shù)字化、營銷數(shù)字化、服務智能化和用戶體驗數(shù)字化［1］。酒店服務體驗的本質在于員工與顧客之間的互動，是一種綜合了能量交換和情感互通的社會活動。特別是，當酒店顧客更注重個性化的服務需求時，這種難以標準化的服務過程需要員工在工作中表現(xiàn)出主動的服務創(chuàng)新。已有大量研究指出，員工的服務創(chuàng)新績效對酒店可持續(xù)競爭優(yōu)勢的塑造具有積極作用［2］。

資源保存理論認為人們有希望獲得、保留資源的動機［3］，人們使用關鍵資源不僅是解決當前問題，也是為了建立資源儲備，滿足未來需要，并且擁有豐富資源的個體通常會表現(xiàn)出更積極的態(tài)度和行為。在管理實踐中，酒店數(shù)字化轉型能夠為一線員工提供更及時和全面的信息資源、賦予更多的工作自主性、增強員工的自我效能感等心理資源，這些源自數(shù)字化的資源積累有助于幫助員工投入更多精力來積極參與工作，提升員工工作投入。工作投入度高的員工擁有更高的工作熱情，進而做出服務創(chuàng)新。

研究表明，個體價值觀會影響人們對于資源的評價，這種評價的結果將影響員工對變革的反應［4］，從而影響員工的行為。數(shù)字化轉型具有不確定性和風險性，而數(shù)字資源的價值因人而異，與個人的經(jīng)歷有關。員工在面對這種企業(yè)變革的時候會基于經(jīng)驗和價值觀衡量其中利弊，從而決定其是否愿意順應數(shù)字化轉型給日常工作帶來的改變。個體傳統(tǒng)性是指個體對所在地區(qū)傳統(tǒng)觀念的接受程度［5］，是能夠測量個體價值觀的重要變量［6］。

因此，文章擬探究數(shù)字化轉型與員工服務創(chuàng)新之間的關系，并基于資源保存理論驗證工作投入和個體傳統(tǒng)性在兩者之間的中介作用和調節(jié)作用，以彌補員工服務創(chuàng)新影響因素的研究缺口、為企業(yè)創(chuàng)新管理實踐提供啟示。

2"理論基礎和研究假設

2.1"數(shù)字化轉型對員工服務創(chuàng)新行為的影響

數(shù)字化轉型是企業(yè)通過信息、計算、通信連接等技術組合，對產(chǎn)品、服務、業(yè)務流程或商業(yè)模式等進行重構和升級的過程［7］。服務創(chuàng)新要求員工在滿足顧客要求、提供高質量服務的過程中產(chǎn)生新穎且適用的想法，并將其付諸實際的行為［8-9］。以往研究表明高效的服務創(chuàng)新行為要求多種資源的投入［10-11］，而數(shù)字化轉型正是當前企業(yè)獲取各類資源的關鍵渠道。首先，數(shù)字化轉型最顯著的特征之一是能夠協(xié)助組織實現(xiàn)信息共享，多端口的互聯(lián)不僅能夠幫助員工基于更加廣泛且精確的數(shù)據(jù)做出更明智的決策，還能夠獲得知識與經(jīng)驗的傳遞與積累，為服務創(chuàng)新提供充分的信息資源。其次，數(shù)字化轉型重塑了組織結構，使其表現(xiàn)出更加扁平化的特征［12］，淡化了崗位和部門間的界限，為員工提供了更多的自主性、決策權、勝任感、意義感等豐富的心理資源，進而推動員工主動表現(xiàn)出服務創(chuàng)新行為。最后，數(shù)字化轉型從內外兩個層面為一線員工聚集關系資源。一方面，數(shù)字技術能夠幫助員工有效追蹤和深入分析用戶反饋，使之更好地應對顧客個性化需求；另一方面，數(shù)字化促進員工之間的實時溝通，推動員工更好地協(xié)作，激發(fā)員工團隊精神以集思廣益，表現(xiàn)出更優(yōu)質的服務創(chuàng)新行為。綜合以上分析，文章提出如下假設。

H1：數(shù)字化轉型對員工服務創(chuàng)新有正向影響作用。

2.2"工作投入的中介效應

工作投入是指個體能夠全身心融入工作角色的一種積極狀態(tài)［13］，專注、活力、奉獻是工作投入的三個代表性特征［14］。工作環(huán)境中的多種資源累積有助于激活和保持員工高度投入的工作狀態(tài)，進而促使員工表現(xiàn)出積極的工作行為。

首先，數(shù)字化轉型在授權員工的同時，也能夠激發(fā)員工的自我效能感、組織支持感等正向感知，這些正向感知能夠提升員工對組織的責任感與使命感，促使其在工作情境下表現(xiàn)出更多的奉獻自我的意愿。奉獻精神豐富的員工在認真完成工作的同時，更容易關注到工作任務以外的顧客等利益相關者的狀態(tài)和看法，適時調整應對策略以表現(xiàn)出服務創(chuàng)新行為，更能夠帶動激發(fā)周邊員工以提升組織整體的服務創(chuàng)新水平。

其次，數(shù)字技術可以幫助員工高效地進行信息處理和整合工作，減少混亂復雜的信息對員工工作的干擾，使其能夠更加專注于工作任務和工作目標。高度專注的員工更容易發(fā)現(xiàn)工作中的問題和機會，通過深層次的思考提出新的解決方案以促使員工表現(xiàn)出服務創(chuàng)新行為。

最后，數(shù)字化轉型還能夠拉近員工與顧客之間的距離，使員工更容易感受到顧客支持和認同。這種員工關系和客戶關系所表現(xiàn)出來的積極效應能夠為員工工作注入更多活力。活力更高的員工的工作風格往往更加開放，他們更容易接受創(chuàng)新的風險和不確定性因素，進而更愿意表現(xiàn)出服務創(chuàng)新行為。綜合上述分析，文章提出如下假設。

H2：員工工作投入中介數(shù)字化轉型和員工服務創(chuàng)新的關系。

2.3"個體傳統(tǒng)性的調節(jié)作用

資源保存理論認為資源的價值取決于個體與資源的匹配程度，即個體特征會影響人們如何選擇和利用資源，并最終影響資源的使用效率。數(shù)字化轉型對員工工作投入影響的有效性受員工個體傳統(tǒng)性的影響。個體傳統(tǒng)性高的員工更多以慣例/守舊的思維去判斷和履行所承擔的社會角色的責任和職能，數(shù)字化轉型事實上在不斷改變員工所承擔角色的使命和表現(xiàn)方式，這種外界的干擾無法使員工投入到工作中。

相反，個體傳統(tǒng)性低的員工對于事物的看法并不局限于某種角色的設定，他們通常能夠以更加開放的思想發(fā)現(xiàn)數(shù)字化轉型為其帶來的資源和益處，并利用這些資源投入工作以獲得資源的螺旋增值［15］。因此，文章認為低傳統(tǒng)性個體比高傳統(tǒng)性個體更容易識別并發(fā)揮數(shù)字化轉型的積極效應以提升工作投入，并提出如下假設。

H3：個體傳統(tǒng)性負向調節(jié)數(shù)字化轉型對員工工作投入的正向影響，即個體傳統(tǒng)性水平越高，數(shù)字化轉型對員工工作投入的正向影響就越弱，反之則越強。基于假設H2和H3，提出如下假設。

H4：個體傳統(tǒng)性負向調節(jié)員工工作投入在數(shù)字化轉型與員工服務創(chuàng)新之間的中介作用，即個性傳統(tǒng)性水平越高，員工工作投入在數(shù)字化轉型與員工服務創(chuàng)新之間的中介作用就越弱，反之則越強。理論模型詳見圖1。

圖1"理論模型

3"研究設計

3.1"研究樣本與數(shù)據(jù)收集

文章應用問卷調查的形式收集數(shù)據(jù)，以成都、重慶兩地引用了數(shù)字化管理系統(tǒng)的9家酒店為樣本進行調查。酒店企業(yè)的服務質量是直接影響業(yè)務績效的關鍵因素，因此此類企業(yè)更加重視員工的服務創(chuàng)新行為。調研發(fā)放270份配對問卷，其中數(shù)字化轉型、工作投入及個體傳統(tǒng)性由員工個人填寫，員工服務創(chuàng)新由領導填寫。排除無效問卷后最終獲得有效數(shù)據(jù)樣本205份，樣本回收率75.9%。

3.2"測量工具

3.2.1"數(shù)字化轉型

筆者采用遲毛毛等（2022）研發(fā)的量表，共3個題項［16］。此量表的Cronbachs"α系數(shù)為0.73。

3.2.2"工作投入

筆者采用Schaufeli等（2006）開發(fā)的量表，共9個題項［17］。此量表的Cronbachs"α系數(shù)為0.87。

3.2.3"員工服務創(chuàng)新

筆者采用Hu等（2009）改編的量表，共5個題項［18］。此量表的Cronbachs"α系數(shù)為0.95。

3.2.4"個體傳統(tǒng)性

筆者采用Farh等（1997）改編的量表，共5個題項［19］。此量表的Cronbachs"α系數(shù)為0.80。

4"數(shù)據(jù)分析與結果

4.1"驗證性因子分析

文章中數(shù)據(jù)均來自個體評價，為驗證變量之間能夠被區(qū)分，檢驗各變量之間的獨立性，采用Mplus"8.3軟件進行驗證性因子分析，估計方法為穩(wěn)健最大釋然法（MLR）。分析結果表明，四因子模型擬合效果最佳（χ2（98）=176.356，TLI=0.926，CFI=0.940，RMSEA=0.062，SRMR=0.057）。這說明數(shù)字化轉型、工作投入、員工服務創(chuàng)新和個體傳統(tǒng)性分別代表了四個不同的概念。詳見表1。

4.2"描述性統(tǒng)計分析

表2顯示了各變量的均值、標準差及變量間的相關性系數(shù)。數(shù)字化轉型與工作投入顯著正相關（r=0.265，plt;0.01），數(shù)字化轉型與員工服務創(chuàng)新顯著正相關（r=0.160，plt;0.05），工作投入與員工服務創(chuàng)新顯著正相關（r=0.373，plt;0.01），個體傳統(tǒng)性與工作投入呈現(xiàn)顯著正相關（r=0.203，plt;0.01），個體傳統(tǒng)性與員工服務創(chuàng)新呈現(xiàn)顯著正相關（r=0.345，plt;0.01）。研究假設得到初步驗證，可以進一步進行數(shù)據(jù)分析。

4.3"假設檢驗

本研究分兩個步驟進行檢驗。第一步：通過層次回歸分析法檢驗數(shù)字化轉型對工作投入的正向影響，以及工作投入的中介作用、個體傳統(tǒng)性的調節(jié)作用。第二步：通過Bootstrap法檢驗工作投入的中介作用及有調節(jié)的中介效應。檢驗均采用95%置信區(qū)間，設置隨機抽取樣本5000次。

分析結果如表3所示，由模型M5可以看出，數(shù)字化轉型對員工服務創(chuàng)新有顯著正向影響（β=0.162，plt;0.05），因此假設H1得到驗證。由模型M2可知，數(shù)字化轉型對工作投入有顯著正向影響（β=0.265，plt;0.001）。由模型M6可知，工作投入對員工服務創(chuàng)新有顯著正向影響（β=0.383，plt;0.001）。在模型M7中，將數(shù)字化轉型和工作投入共同放入回歸模型中，結果顯示，工作投入對員工服務創(chuàng)新有顯著正向影響（β=0.366，plt;0.001），數(shù)字化轉型對員工服務創(chuàng)新正向影響不顯著（β=0.065，n.s.）。

進一步采用Bootstrap方法檢驗中介效應穩(wěn)健性，結果發(fā)現(xiàn)，數(shù)字化轉型通過員工工作投入對員工服務創(chuàng)新行為影響的間接效應為0.257，而且置信區(qū)間為（95%，［0.108，0.492］），不包括0。因此，工作投入在數(shù)字化轉型和員工服務創(chuàng)新之間起到中介作用，即假設H2得以驗證。

為檢驗個體傳統(tǒng)性在數(shù)字化轉型對工作投入的正向影響中的調節(jié)作用，文章以工作投入為因變量，將數(shù)字化轉型、個體傳統(tǒng)性及二者的交互項放入同一模型中進行層次回歸分析。結果如表3中模型M3所示，數(shù)字化轉型×個體傳統(tǒng)性對組織認同產(chǎn)生顯著負向影響（β=-0.156，plt;0.05），即個體傳統(tǒng)性負向調節(jié)數(shù)字化轉型對組織認同的影響。

為了進一步確定個體傳統(tǒng)性的調節(jié)作用，文章采用簡單斜率分析方法，取調節(jié)變量的均值正負一個標準差來描繪高低不同的個體傳統(tǒng)性水平下，數(shù)字化轉型對工作投入的影響差異。如圖2所示，當個體傳統(tǒng)性水平低于1個標準差時，simple"slope=0.514，plt;0.001；當個體傳統(tǒng)性水平高于1個標準差時，simple"slope=0.127。數(shù)據(jù)結果支持假設H3成立。

為了驗證本研究中有調節(jié)的中介效應，借助Process插件通過Bootstrap的方法進行檢驗。個體傳統(tǒng)性通過取均值上下一個標準差來劃分高低水平。在低水平個體傳統(tǒng)性的影響下，“數(shù)字化轉型→工作投入→員工服務創(chuàng)新”之間的間接效應顯著，效應值為0.235，置信區(qū)間為［0.109，0.406］，不包括0；當個體傳統(tǒng)性水平較高時，“數(shù)字化轉型→工作投入→員工服務創(chuàng)新”之間的影響不顯著，效應值為0.058，置信區(qū)間為［-0.046，0.176］，包含0。進一步來看，被調節(jié)的中介效應判定指標Index為-0.202，置信區(qū)間為［-0.426，-0.031］，不包含0。因此，可以判斷個體傳統(tǒng)性在數(shù)字化轉型通過工作投入影響員工服務創(chuàng)新的關系中起負向調節(jié)作用，即有調節(jié)的中介模型被驗證，假設H4成立。詳見表4。

5"研究意義

一方面，本研究通過檢驗數(shù)字化轉型對員工服務行為的影響，豐富了與酒店數(shù)字化轉型升級大背景相耦合的驅動因素。另一方面，文章探究了個體傳統(tǒng)性這最能體現(xiàn)中國人價值觀取向概念之一的邊界影響，進一步回應了以往學者強調個體特征對預測員工行為作用的呼吁和倡導［20］。

此外，在當前背景下的企業(yè)管理實踐中，企業(yè)需要全面認識數(shù)字化轉型及其價值，并充分利用這一趨勢推動員工的服務創(chuàng)新。同時，提示管理組織應該更加關注個體傳統(tǒng)性等個人特征的價值。參考文獻：

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