專訪上海市人大代表、餓了么總裁方永新：讓數字化助老守護銀發餐桌上的民生溫度

編者按：今年全國兩會召開之際，“一老一小”民生議題再度成為代表委員建言獻策的熱點，其中關于老年人“一碗熱飯”的民生之問更引發廣泛熱議。

根據國家統計局的最新數據，截至2024年底，我國60歲及以上人口增至3.1億人，占總人口比重升至22%，65歲及以上人口達2.2億人，占總人口比重為15.6%，按國際有關標準，我國已進入中度老齡化社會。在我國60歲以上人口規模已接近美國總人口，且空巢老人占比過半的今天，能否讓“銀發餐桌”盛滿尊嚴與溫暖，已成為檢驗社會治理溫度的試金石。

早在今年1月份上海兩會期間，記者就關注到上海市人大代表、餓了么總裁方永新提交的建議，其中“數字化未來社區”是方永新建言獻策的核心。在關于數字化未來社區的建議中，“老年助餐服務”是高頻詞，也是數字化助老服務的破題所在。近日，《中國新聞發布》記者專訪方永新代表，請他分享關于數字化助老的思考和建議。

適老化改造不是“做樣子”，而是讓技術真正服務于人

對于年輕人來講，點外賣是最熟悉不過的生活日常，但對于占我國人口比重22%的老年人來講，科技就像一位嚴厲的“教書先生”，讓人生畏。

“老年人使用手機最大的痛點之一就是字體太小，過去往往通過手機系統設置將字體放大，但會產生與APP不匹配的情況，影響使用體驗。要做好數字化助老服務，首先要彌合老年人在數字化應用上的‘鴻溝’。數字化不是冷冰冰的技術，而是承載著人文關懷的橋梁，老年助餐服務不是簡單的送飯，而是關乎尊嚴與幸福的基礎保障。”方永新開門見山。

2021年9月28日，餓了么正式上線對老年人更加友好的“長輩模式”。除了簡化界面、增大字體外，還聚焦“點外賣”“去買菜”“逛超市”“去買藥”四大高頻需求，全方位提升老年人居家養老的幸福感。在長輩模式之后，餓了么敏銳地捕捉到了“視障用戶”這一特殊群體，在完成對無障礙技術的深度適配后，推出了“旁白模式”，視障用戶通過旁白，可以選擇店鋪、聽菜品介紹，甚至可以搶紅包、用紅包。

方永新坦言：“技術適老化不是簡單的功能刪減，而是從老年視角重構服務邏輯。”

餓了么還為聽障騎手開發了定制服務，在系統中實現身份提示、一鍵外呼、困難場景免責等功能，用戶側也會自動提示這一單由溝通障礙騎手配送，幫助藍騎士獲得認可與理解。

數字化讓“一碗熱飯”突破物理邊界，政策紅利可精準觸達每位老人

在老齡化加速的背景下，如何將“老有所養”的愿景轉化為“老有善養”的實踐，是方永新在企業管理中拋給團隊的重要議題。

“老吾老以及人之老，誰都有老的那天，誰都想體面地老去。養老助老，不光是黨和政府的重點關切，也是我們企業應該承擔的社會責任。其實助老事業的門檻是比較高的，就拿老年助餐服務來講，我們要投入大量的人力物力，做好打持久戰的準備。比如，要花大力氣進行專屬招商，撬動更多的餐飲機構共同參與，讓老年人不光‘吃得飽’，還要‘吃得好’。還有，高質量的配送隊伍也是成敗的關鍵。”

說起餓了么在老年助餐服務方面的探索，方永新打開了話匣子：“餓了么是數字化生活服務平臺，數實融合下的多年實踐，讓我有信心在數字化助老的道路上堅定地走下去。程咬金有他的‘三板斧’，我們也有自己的‘三塊磚’，可以為助老事業加加速、提提溫。”

方永新口中的“三塊磚”，正是餓了么近年來陸續推出的“助老專送”“食堂專營”“敬老專享”三大老年助餐服務的新模式。

2021年，餓了么組建志愿服務隊為上海長風街道出門不便的困難老人提供每日送餐服務，開始了業內首個“助老專送”服務的探索實踐。方永新表示：“志愿模式目標明確，實實在在地破解了部分老年人吃飯難的問題，但難以大范圍復制。經過兩年多的努力，在2024年我們完成了對‘助老專送’的數字化改造，‘助老e餐’是我們數字化改造的關鍵一招。”

“助老e餐”專送隊是由黨員、先進騎手組成的穩定配送隊伍，平臺的老年餐會優先安排專送隊配送，實現“熟人配送”，專送隊騎手會接受專業培訓，確保為老人服務的質量和溫度。方永新舉例，春節期間，北京朝陽區6名獨居老人的節日套餐由騎手張東偉每日準時送達；杭州騎手王豪飛更在送餐時敏銳地注意到，平常敲門后一分鐘就會開門的沈奶奶，這次等了三分鐘還沒有回應，于是果斷聯系社區幫助開門，發現因急性腦梗摔倒的老人，成功挽救其生命。

2023年，“食堂專營”也正式推出。“食堂專營”是專門鏈接社區食堂和用餐老人的拳頭產品，通過在餓了么APP上線“社區食堂”的方式，讓社區食堂和用餐老人之間不再有物理邊界，實現“雙向奔赴”，既助力社區食堂的訂單數量提升，實現高質量發展，又解決了離社區食堂較遠的老人們的就餐問題。以“新橋模式”為例，2023年9月，上海松江區新橋鎮通過打通政府補貼與線上點餐系統，將社區食堂的服務半徑從幾百米延伸為全鎮覆蓋，服務近2000名老人，并實現每日“惠老助餐紅包”一鍵領取。這是上海首個打通政府補貼與外賣平臺的社區助餐項目，不僅解決了城郊結合區域送餐難的問題，更成為可復制推廣的新模式。

2024年，“敬老專享”如期而至。社區食堂是老年人“一碗熱飯”的底線，但絕不應止于此。必須清醒地看到老年人對飯菜的性價比、口感以及品種的多樣化普遍存在著一定的期待和要求，另外越來越多的老年人也希望平臺在助餐之外，能夠提供其他多元化服務。“敬老專享”現階段的工作重點，一方面是帶動更多的市場餐飲機構共同參與守護銀發餐桌，讓老年人除了社區食堂外，能吃到品類更豐富的市場餐飲機構的美食；另一方面則是積極盤活社區及周邊既有的商業組織，包括社區衛生服務中心、社區菜場、社區便利店等，擴大服務供給。本著“成熟一片發展一片”的原則，餓了么在數字化助老的道路上穩步前進。

數字化未來社區：從老年助餐到全場景助老的美好愿景

老年助餐服務是多方參與的系統工程，需要政府、社會、企業、居民多方出力，貢獻力量。在頂層設計方面，民政部、國家發展改革委、財政部等11部門聯合印發的《積極發展老年助餐服務行動方案》明確指出，要建立“個人出一點、企業讓一點、政府補一點、集體添一點、社會捐一點”的多元籌資機制，支持老年助餐服務機構提供穩定可持續的服務。《國務院辦公廳關于發展銀發經濟增進老年人福祉的意見》也明確提出，引導外賣平臺、物流企業等經營主體參與老年助餐配送。在政策的指導下，餓了么助老服務生態體系也明確了它的商業邏輯和共建機制，即用公益的心態、商業的手法、科技的力量，最終形成共建共治共享的數字化未來社區。

“社區是城市治理的最小單元，也是養老服務的最終落腳點。”方永新表示，餓了么將持續開放生態，與政府、公益組織、商戶共建“有溫度的數字化未來社區”，讓每一位老人都能享受“觸手可及的美好生活”。

“但數字化助老不應止步于送餐，數字化未來社區的服務內容應該是全場景式的助老應用。”方永新透露，餓了么正探索更豐富的服務場景：聯合社區醫院送藥、推出“子女關愛計劃”訂單、搭建“透明廚房”保障餐品安全等等。

科技向善，讓“養老”變“享老”

“從服務可持續性看，餓了么作為商業化的數字生活服務平臺擁有較穩定的外賣配送隊伍，以騎手為核心成立助老服務隊伍，會同社區工作人員、物業服務人員、公益志愿者等，可構建多方參與、持續運營的助老服務人員體系。”方永新繼續補充道，“只有能實現增長和發展的公益才是最好的公益，數字化助老服務的目標，就是在數字化未來社區中建設起公益體系，給全體居民帶來成長和發展。未來依托數字和人工智能技術，餓了么還希望建設人工智能驅動的社區綠色低碳體系，倡導社區低碳環保生活理念，鼓勵社區居民共同加入碳賬戶。”

專訪尾聲，方永新分享了一個細節，新橋鎮一位老人曾拉著他的手說：“以前覺得科技離我們很遠，現在一頓熱飯送到家，才知道科技這么暖心。”這句話讓他更堅定了方向。“餓了么的使命不僅是送外賣，更是用科技連接善意，讓每一位老人都能體面地老去。”方永新的話語擲地有聲。在數字化浪潮中，這種“有溫度的效率”，或許正是破解老齡化難題的最優解。

（餓了么/供圖）

責任編輯：林敏