志愿者服務創新之旅

近年來，隨著“書香社會”建設的不斷推進，公共圖書館業務量顯著增長，原有的專兼職館員隊伍在面對日益增長的服務需求時顯得“捉襟見肘”，尤其是在暑假高峰期。與此同時，各高校高度重視培養學生的社會實踐能力和志愿服務精神，通過設立志愿服務學分、組織志愿服務項目等方式，鼓勵學生走出校園、投身社會服務。在這樣的背景下，公共圖書館適時推出了暑期志愿者項目，旨在有效緩解人員壓力、為學生提供寶貴的實踐鍛煉平臺。

本文以揚州市圖書館2024年暑期志愿者項目為具體案例，深入剖析了公共圖書館志愿服務工作的核心構成要素，從申報籌備、后勤保障、招募選拔，到專業培訓、正式服務、最終結算六個環節，全面審視并綜合考量了目前志愿服務工作中存在的問題。通過對這一項目的全面剖析，文章有針對性地提出了完善服務章程內容、創新安全保障機制、精細調整招募方案、構建志愿者管理平臺、設置志愿服務獎勵的建議，旨在進一步完善公共圖書館志愿服務體系，確保其更好地發揮社會效能，同時為志愿者提供更加充實、高效的實踐體驗。

揚州市圖書館2024年暑期志愿者項目概述

揚州市圖書館文化志愿者服務辦公室于2024年6月28日正式提交了暑期志愿者項目的方案申報。不同于以往“總館+城市書房”的服務模式，2024年為響應團市委號召，揚州市圖書館在總館、分館、城市書房共計13個點位開辦“愛心暑托班”，面向6—14歲青少年推出教育引領、素質培養、文化走讀等公益課程。因此，2024年揚州市圖書館的暑期志愿者隊伍由三大板塊構成，即總館志愿者、城市書房志愿者以及暑托班志愿者?？傪^志愿者將被分配到各個業務部門，每周配備9名志愿者；城市書房志愿者則主要服務于臨近社區、人流量較大的城市書房，每周需要8名志愿者；暑托班志愿者則流動協助暑托班輔導工作，每周安排4名志愿者。每周總計將有21名志愿者參與項目。

2024暑期志愿者招募公告于6月30日發布公告招募，明確了每周三大板塊志愿服務人員配置。文化志愿者服務辦公室特別約定每周四確定下周志愿服務人員名單與崗位，確保整個項目有序進行。同時，為了確保志愿者們能夠迅速適應并勝任圖書館崗位工作，約定每周五或周六上午，開展志愿者的交流培訓工作。

項目開展過程中遇到的問題

申報籌備階段：志愿人數預估不明、缺少短期服務崗位

在暑期志愿者項目的申報籌備階段，我們面臨部門志愿人數預估不準、缺少短期服務崗位的問題。基于前三年的暑期服務需求以及相關部門的初步建議，我們原計劃在總館6個部門設置9名志愿者以滿足日常業務需求。然而，在項目實際開展的過程中，我們發現一些部門會臨時進行庫房整理或啟動大型項目，這一變化導致原本規劃的志愿者人數無法滿足新增的工作需求，給整個志愿者項目的人員分配造成了一定影響。

同時，在籌備申報揚州市圖書館2024年暑期志愿者項目的初期階段，文化志愿者服務辦公室遵循既定原則，采取以周為單位的志愿者招募模式，旨在便于整體管理和協調。然而，在暑假期間，我們頻繁收到來自揚州中學等學校高中學生的志愿咨詢。經過細致溝通與交流，我們了解到，很多中學的志愿服務計時標準是按小時或半天劃分，這與我們圖書館所強調的志愿服務的連續性和穩定性要求存在一定出入。

后勤保障階段：保險方案與實際不符

在暑期志愿者項目的后勤保障階段，我們面臨保險方案與實際不符的問題。揚州市圖書館以往主要通過簽署安全承諾書的方式保障志愿者安全，其中，圖書館負責館內安全，而志愿者則需要自行負責往返途中的安全。然而，在過去的幾年中，出現了一些志愿者在上下班途中遭遇交通事故的情況，這促使我們必須重新審視并加強對志愿者的保障措施。

為了滿足這一要求，2024年暑期志愿者項目中，我們計劃為每一位志愿者購買保險，但在實際操作中遇到了以下三個問題。一是部分大學生志愿者未滿19周歲，由于保險公司對于年齡段的劃分，0—18周歲與19周歲及以上兩個年齡段被歸為不同的購買范圍，購買保險所需信息有所出入，導致無法統一購買保險；二是暑期志愿者按周進行服務，每周都會更換一批新的志愿者，如果每周都重新走一遍保險購買流程，包括出具清單、簽署協議、出具保單與發票、對公匯款等步驟，那么整個流程會過于煩瑣且耗時，嚴重干擾正常工作進度；三是保費支出巨大，原先的保險購買方式是按照每人每天計算的，這種方式原本是為了應對短期活動中的大學生志愿者團體而設計的，他們可能只參與一兩天的活動。然而，對于暑期志愿者來說，每天都有21人在崗，如果按照每人每天計算，那么整體花費將會非常巨大。

招募選拔階段：報名表單功能局限、招募預期錯誤判斷

在暑期志愿者項目的招募選拔階段，我們面臨報名表單功能局限、招募預期錯誤判斷的問題。文化志愿者辦公室原本計劃通過微信通知、填寫報名表單的方式招募志愿者，讓志愿者填寫個人基本信息、選擇志愿服務意向崗位和時間，再通過后臺人工統籌分配。然而，由于今年未能及時續費微信公眾號表單制作平臺的服務，導致表單功能受限，僅支持單選或文本框填寫，無法實現多選操作。

表單功能的限制直接導致本館無法系統、有效統計志愿者的服務意向崗位和服務意向時間，崗位分配不得不推遲到培訓現場進行，而意向時間的統計則依賴志愿者的文字填寫，極大地影響了志愿服務安排的效率。此外，我們發現，由于無法直接選擇日期范圍，有許多志愿者以文字形式填寫意向時間時，橫跨了兩周的時間，如從本周三至下周四，但我們的志愿服務是以周為計算單位的，這種以文字形式表述意向時間的方式造成了信息統計的混亂，不得不進行二次溝通確認。

此外，我們原本希望通過微信公眾號上的表單直接收集志愿者信息并作為檔案保存，但是該表單無法與志愿者申請表的格式相匹配，且表單中的數據無法自動填充至表格。因此，志愿者在填寫完表單并加入QQ群后，還需要再次填寫志愿者申請表，并將其發送至指定郵箱以供館內保存。這種重復填寫的流程不僅增加了志愿者的負擔，也降低了圖書館的工作效率。

在招募預期上，我們對志愿者的報名情況進行了錯誤判斷。自6月30日發布招募公告起，截至7月31日，我們已成功招募到133名志愿者，但由于部分志愿者做了兩周服務，到7月31日，實際安排了志愿任務的只有54人，未達到已招募志愿者數量的一半。基于這一情況，我們判斷當前的招募情況已經超出了我們預先設定的需求，因此決定在8月暫停發布新的招募公告。

然而，在實踐過程中，我們面臨兩大挑戰。一方面，部分志愿者因故臨時取消志愿服務，導致實際可用的志愿者人數減少；另一方面，許多志愿者的服務意向存在沖突，如在虹橋坊、院士、三灣、明月湖等城市書房，這些書房因附近居民區聚集而成為志愿者競相選擇的熱門服務地點，因此，即便招募人數充足，也難以滿足各服務點的實際需求。到8月下旬，我們面臨的困境愈發明顯，參與志愿服務的人數甚至無法滿足預期需求的一半，這給我們的服務運營帶來了極大的壓力。

專業培訓階段：培訓內容設計簡化

在暑期志愿者項目的專業培訓階段，我們面臨培訓內容設計簡化的問題。暑期志愿者由來自不同院校、年級和專業的人員構成，他們的專業能力和溝通水平各有不同。鑒于大部分志愿者僅參與一周的志愿服務，若安排兩到三天的業務培訓，不僅會消耗大量資源，而且在志愿者頻繁更替的情況下，這種培訓模式會陷入重復勞動的困境。因此，培訓時間被壓縮至半天，安排在周五或周六的上午，這種時間限制使培訓內容難以全面展開，導致培訓效果不盡如人意。

正式服務階段：崗位服務頻繁中斷、考勤管理混亂失聯

在暑期志愿者項目的正式服務階段，我們面臨崗位服務頻繁中斷、考勤管理混亂失聯的情況。在志愿服務過程中，我們發現古籍部和少兒部的崗位服務中斷情況尤為突出。經了解后得知，古籍部由于承擔了古籍數字化項目，志愿者們需要從事相對枯燥的古籍掃描工作，這項工作的高重復性導致部分志愿者產生厭倦情緒，進而提出轉崗或提前終止服務。而在少兒部，由于面對的是小朋友，需要耐心、細致、關懷，一些志愿者由于耐心不足，在服務中途選擇放棄，造成了服務的中斷。

在城市書房的志愿者服務過程中，我們遇到了一起具體的問題案例。有一名志愿者在周二開始服務時，不慎走錯了城市書房，直到中午經書房管理員反饋才得以發現。此外，由于夏季雷陣雨的頻繁發生，部分書房志愿者在并未請假的情況下，自行決定取消志愿服務，而書房管理員也未能及時將志愿者未到崗的情況進行反饋，這為考勤管理工作帶來了不小的困擾。

最終結算階段：結算證明開具困難

在暑期志愿者項目的最終結算階段，我們面臨結算證明開具困難的問題。由于眾多城市書房的志愿者居住地遠離總館，他們的簽到表通常采用拍照的方式完成，然后發送至指定負責人。然而，即便如此，這些志愿者仍然需要到線下獲取紙質的志愿服務證明，且取證明的時間不固定，給結算工作增加了難度。

更為復雜的是，我們注意到許多學校有著特定的志愿服務證明格式要求。部分志愿者在尚未填寫好證明內容的情況下，就前往文化志愿者服務辦公室請求蓋章，這是不符合流程的。為應對學?？赡苓M行的志愿服務抽查，這些特殊格式的志愿服務證明不僅需要在館內完成掃描存檔，還要求志愿者必須確保證明的完整性。這一系列額外的步驟要求，無疑進一步加劇了結算的復雜性。

未來工作的改進建議

完善服務章程內容

揚州市圖書館2013年起便實施《揚州市圖書館志愿者服務章程》，并輔以《揚州市圖書館暑假志愿者安全承諾書》的相關補充條款。然而，這些章程的實施時間較早，已難以適應當前志愿服務工作的實際需求。在新的章程里，我們需要明確圖書館與志愿者的主體責任，對整個志愿者流程環節進行細化規定。

創新安全保障機制

在安全保障機制方面，我們針對保險方案的具體細節，與合作的保險公司進行了深入溝通，并創新性地采取了新措施。考慮到暑期志愿者的最大數量為21人，我們決定購買全年覆蓋的22個志愿者保險名額，在每周更換志愿者時，僅需將新的志愿者信息替換進保險名額中，再由保險公司提供保險人變動清單即可，簡化了煩瑣的手續。此外，針對部分志愿者未滿19周歲的問題，我們采取了更為靈活的處理方式，計算同期志愿者的平均年齡，只要平均年齡大于19周歲，即可為所有志愿者提供安全保障。

精細調整招募方案

在現有常規志愿者體系的基礎上，要增設短期志愿服務崗位和機動性志愿者名額。短期志愿服務崗位將緊密貼合圖書館各部門規劃的暑期活動需求，涵蓋講座、研學、走讀等活動。此外，每周應額外增加2至3名機動性志愿者，靈活應對各類突發性或臨時性的部門項目需求。

復盤2024年暑期志愿者招募情況，我們發現志愿者報名存在兩個顯著爆發期，一是公告發布后3天內，迅速吸引49名志愿者報名；二是公告發布兩周時，志愿者招募數達94人，隨后報名速度明顯放緩?；谶@一數據，我們推斷，在整個暑假期間至少需要發布2至3次招募公告，才能匯集足夠的志愿者資源。

同時，值得注意的是，雖然2024年我們成功招募到146名志愿者，但實際參與志愿活動的僅有106人，志愿參與率為72.6%。這一數據顯示，我們在未來的招募工作中，至少要按照需求量的1.375倍進行招募，以應對可能出現的志愿者流失或參與度不足的情況，從而確保志愿服務活動的圓滿成功。

構建志愿者管理平臺

依據上述問題，志愿者管理平臺至少要滿足志愿者報名申請、信息存檔、在線培訓、服務考勤、證明開具五大功能。

首先，在報名申請與信息存檔模塊中，要選擇擁有多種控件的表單制作平臺，以精準統計每位志愿者的意向崗位和時間偏好。志愿者一旦完成表單填寫，系統將自動生成PDF格式的志愿者檔案，并為每份檔案分配唯一編號，確保信息規范。其次，在線培訓模塊應致力于探索更為高效、靈活的培訓模式。我們可以引入短視頻形式，生動介紹各部門的具體業務內容，以短、平、快的視頻教學替代傳統重復的線下培訓。這些教學視頻將幫助志愿者迅速掌握所需技能，提高培訓效率。再次，在服務考勤模塊，我們可以引入IP考勤機制，并公開各書房管理員的聯系方式。這一設計便于總館的文化志愿者服務辦公室實現統一、高效的考勤管理，確保服務順利進行。最后，在證明開具模塊，我們充分考慮到志愿者的實際需求。在志愿服務結束后，證明開具模塊將自動生成志愿證明，并由志愿者自行下載。對于有特殊格式要求志愿證明的學校，可由志愿者填寫好相關信息內容后上傳至管理平臺，隨后等待文化志愿者服務辦公室進行統一處理，確保證明的規范性和及時性。

設置志愿服務獎勵

當前，志愿服務獎勵主要聚焦于志愿服務時長證明和補貼兩方面，然而這些獎勵往往具有一次性特點，難以在暑期志愿服務結束后持續吸引志愿者回歸圖書館，因此我們需要探索更為持久且富有吸引力的獎勵方式。

為此，我們可以依托公共圖書館自身的服務業務，設計一系列獨特的獎勵措施激勵志愿者。例如，可以向志愿者發放主題性、系列性的盲盒類文創產品，以此激發其志愿服務的積極性；還可以為志愿者定制專屬的圖書館借閱證，該證件不僅象征著他們的志愿者身份，還能賦予他們一些特殊的借閱權限或優惠。

此外，我們可以為志愿者提供圖書館活動的優先參加權。無論是新書發布會、作家簽售會還是各類文化講座，志愿者都能憑借這一權益優先參與，享受與知識近距離接觸的機會。這樣的獎勵不僅能夠滿足志愿者對精神文化的需求，還能加深他們對圖書館文化的認同感和歸屬感。

綜上所述，志愿服務作為公共圖書館發揮社會效能的關鍵一環，其重要性不言而喻。為了進一步提升志愿服務的質量與影響力，我們必須勇于突破傳統框架，不斷創新志愿服務模式。這不僅要求我們切實保障志愿者的合法權益，確保他們在付出辛勤努力的同時能夠獲得應有的尊重與回報；還需要我們在志愿服務方式上大膽嘗試，結合現代科技手段與多元化需求，打造更加靈活、高效、吸引人的服務項目。只有這樣，才能真正實現志愿服務的真實效能，讓公共圖書館成為連接知識與社會的橋梁，為構建更加和諧、美好的社會文化環境貢獻力量。

（作者單位：揚州市圖書館）