重大危機(jī)情境下中小型旅行社領(lǐng)導(dǎo)力特征研究

［摘" " 要］新冠疫情對(duì)中小型旅行社產(chǎn)生了巨大的沖擊和影響。文章采取多案例研究，選取經(jīng)歷3年新冠疫情并度過(guò)危機(jī)的中小型旅行社為研究對(duì)象，基于“危機(jī)階段-領(lǐng)導(dǎo)力特征-領(lǐng)導(dǎo)力應(yīng)對(duì)策略”邏輯，采用扎根理論分析重大危機(jī)情境下中小型旅行社領(lǐng)導(dǎo)力的特征及危機(jī)不同階段領(lǐng)導(dǎo)力的應(yīng)對(duì)策略。研究發(fā)現(xiàn)：1）重大危機(jī)情境下領(lǐng)導(dǎo)力表現(xiàn)為堅(jiān)韌型領(lǐng)導(dǎo)力風(fēng)格，呈現(xiàn)出果斷決策與行動(dòng)、個(gè)性化關(guān)懷、創(chuàng)新求變精神、個(gè)人魅力與影響力、智力激發(fā)、權(quán)變獎(jiǎng)勵(lì)、強(qiáng)力推行變革、行業(yè)信念與情懷、戰(zhàn)略思考與決策9個(gè)特征；2）危機(jī)不同階段領(lǐng)導(dǎo)力特征與常態(tài)化情境中果斷型、變革型、交易型、專制型、真實(shí)型和戰(zhàn)略型領(lǐng)導(dǎo)力風(fēng)格相似，通過(guò)共性領(lǐng)導(dǎo)行為，引發(fā)旅行社組織變革，進(jìn)而提升了旅行社應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。研究最終揭示的堅(jiān)韌型領(lǐng)導(dǎo)力風(fēng)格有助于解釋危機(jī)不同階段領(lǐng)導(dǎo)力的變化，為中小型旅游企業(yè)如何應(yīng)對(duì)危機(jī)、從危機(jī)中復(fù)原提供了實(shí)踐參考。

［關(guān)鍵詞］重大危機(jī)；中小型旅行社；領(lǐng)導(dǎo)力特征；領(lǐng)導(dǎo)力應(yīng)對(duì)策略；扎根理論

［中圖分類號(hào)］F59

［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A

［文章編號(hào)］1002-5006（2025）03-0149-18

DOI： 10.19765/j.cnki.1002-5006.2025.03.013

0 引言

新冠疫情是一次全球性的重大公共衛(wèi)生事件，對(duì)中小旅游企業(yè)產(chǎn)生了巨大的沖擊和影響。由于大部分旅行社都是中小型企業(yè)[1]，難以抵御新冠疫情導(dǎo)致的成本增加、利潤(rùn)下降、資金斷裂等風(fēng)險(xiǎn)，許多旅行社不得不裁員甚至關(guān)閉[2]。旅行社如何在危機(jī)和逆境中維持生存和發(fā)展，成為學(xué)界和業(yè)界普遍關(guān)心的話題。

盡管中小型旅行社如何應(yīng)對(duì)危機(jī)已經(jīng)受到學(xué)者的關(guān)注[1]，但相關(guān)研究大多圍繞危機(jī)管理實(shí)踐和單一的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格展開(kāi)探討[3-4]，對(duì)危機(jī)中領(lǐng)導(dǎo)力風(fēng)格的特征、變化和應(yīng)對(duì)策略缺乏足夠的重視[5]。

一些學(xué)者根據(jù)新冠疫情對(duì)中國(guó)旅游業(yè)的影響，將新冠疫情分為疫情爆發(fā)和疫情防控常態(tài)化兩個(gè)階段[6]。在此背景下，新冠疫情對(duì)旅游業(yè)的影響也呈現(xiàn)出危害極端性、反彈不確定性、機(jī)遇與挑戰(zhàn)共存性的階段特征[7]。但當(dāng)前研究中無(wú)論是變革型、魅力型、責(zé)任型或是戰(zhàn)略型等單一領(lǐng)導(dǎo)力，都無(wú)法解釋中小型旅行社如何在重大危機(jī)情境下生存及發(fā)展，也未能闡明領(lǐng)導(dǎo)力在危機(jī)不同階段呈現(xiàn)出的特征和變化。領(lǐng)導(dǎo)者在危機(jī)各個(gè)階段扮演何種角色還缺乏研究，需要增加縱向時(shí)序研究[8]。

危機(jī)情境下，領(lǐng)導(dǎo)者必須能夠在嚴(yán)格的時(shí)間和資源限制下進(jìn)行務(wù)實(shí)的決策，識(shí)別領(lǐng)導(dǎo)力的關(guān)鍵特征或行為尤為重要[9]。一些中小型旅行社在領(lǐng)導(dǎo)者的帶領(lǐng)下通過(guò)削減成本、資源重組、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等方式度過(guò)了危機(jī)[10]。因此，本研究選取經(jīng)歷過(guò)新冠疫情并度過(guò)危機(jī)的中小型旅行社為研究對(duì)象，基于“危機(jī)階段-領(lǐng)導(dǎo)力特征-領(lǐng)導(dǎo)力應(yīng)對(duì)策略”邏輯，研究以下兩個(gè)問(wèn)題：1）重大危機(jī)情境下，中小型旅行社領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)力特征如何變化；2）危機(jī)的不同階段，領(lǐng)導(dǎo)者如何應(yīng)用領(lǐng)導(dǎo)力的不同特征帶領(lǐng)企業(yè)走出危機(jī)。本研究豐富了重大危機(jī)情境下領(lǐng)導(dǎo)力風(fēng)格的研究，為中小型旅行社如何應(yīng)對(duì)危機(jī)、從危機(jī)中復(fù)原提供了理論參考和實(shí)踐啟示。

1 文獻(xiàn)綜述

1.1 領(lǐng)導(dǎo)力研究進(jìn)展

“領(lǐng)導(dǎo)力的定義幾乎和試圖定義這個(gè)概念的人一樣多”[11]。領(lǐng)導(dǎo)力被定義為：一種行為；一個(gè)風(fēng)格；一種技能；一個(gè)過(guò)程；一種責(zé)任；一種經(jīng)驗(yàn)；一項(xiàng)管理功能；一種權(quán)威；一種互相影響的關(guān)系；一種特質(zhì)；一種能力[12]。領(lǐng)導(dǎo)力是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、具有豐富內(nèi)涵的概念，隨著時(shí)代的發(fā)展，領(lǐng)導(dǎo)力的定義與理論不斷地修改與完善，每一個(gè)新的研究都建立在已有研究基礎(chǔ)上[13]。最初，領(lǐng)導(dǎo)力被視為一種偉人品質(zhì)[14]，Carlyle在其“偉人理論”中聲稱領(lǐng)袖是天生的，只有那些具有英雄潛質(zhì)的人才能成為領(lǐng)袖[15]。隨后，Stogdill提出了不同的觀點(diǎn)，他首次指出領(lǐng)導(dǎo)力是影響一個(gè)有組織的團(tuán)體努力設(shè)定目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的活動(dòng)的過(guò)程或行為[16]。之后，一些學(xué)者提出的領(lǐng)導(dǎo)力定義都將組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與過(guò)程聯(lián)系在一起[17-18]。20世紀(jì)90年代，學(xué)者們開(kāi)始重視領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程中領(lǐng)導(dǎo)者與追隨者的關(guān)系，這種關(guān)系通過(guò)人際交流建立，進(jìn)而影響人們的行為[19]。基于此，本研究認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)力的定義離不開(kāi)兩個(gè)元素：一是設(shè)立和實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)是領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)揮作用的衡量標(biāo)準(zhǔn)；二是領(lǐng)導(dǎo)力必須通過(guò)人際互動(dòng)和管理促進(jìn)全員為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)共同努力。

領(lǐng)導(dǎo)力理論圍繞個(gè)體、團(tuán)隊(duì)、組織以及環(huán)境方面展開(kāi)了研究，形成了多種類型的領(lǐng)導(dǎo)力風(fēng)格。在個(gè)人層面，領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)理論、領(lǐng)導(dǎo)行為理論探討領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人差異如特質(zhì)、行為是如何影響追隨者的，產(chǎn)生了女性領(lǐng)導(dǎo)力、專制型和民主型與放任型領(lǐng)導(dǎo)力、“生產(chǎn)導(dǎo)向”和“員工導(dǎo)向”領(lǐng)導(dǎo)力等風(fēng)格[20-22]。在團(tuán)隊(duì)和組織層面，領(lǐng)導(dǎo)-成員交換理論探討領(lǐng)導(dǎo)者和追隨者的雙元互動(dòng)關(guān)系對(duì)追隨者行為和組織績(jī)效產(chǎn)生的影響，產(chǎn)生了變革型領(lǐng)導(dǎo)力、交易型領(lǐng)導(dǎo)力、魅力型領(lǐng)導(dǎo)力等風(fēng)格[23-25]。價(jià)值驅(qū)動(dòng)型領(lǐng)導(dǎo)理論關(guān)注道德、正直、價(jià)值觀和誠(chéng)信等問(wèn)題[26]，強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)人的道德行為，產(chǎn)生了道德型領(lǐng)導(dǎo)力、真實(shí)型領(lǐng)導(dǎo)力、服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)力和精神型領(lǐng)導(dǎo)力[26-27]。在跨組織層面，隨著企業(yè)間的合作、知識(shí)型企業(yè)的成長(zhǎng)和互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)自上而下的領(lǐng)導(dǎo)理論轉(zhuǎn)向自下而上的領(lǐng)導(dǎo)理論，產(chǎn)生了共享領(lǐng)導(dǎo)力、分布式領(lǐng)導(dǎo)力、復(fù)雜性領(lǐng)導(dǎo)力、整合型領(lǐng)導(dǎo)力等風(fēng)格[28-30]。同時(shí)，人們認(rèn)識(shí)到環(huán)境因素對(duì)領(lǐng)導(dǎo)行為有效性的影響，領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論探究了領(lǐng)導(dǎo)者、追隨者和環(huán)境之間的相互作用，即在有利或不利的環(huán)境下，領(lǐng)導(dǎo)者是選擇任務(wù)導(dǎo)向還是人際關(guān)系導(dǎo)向[31]，而在戰(zhàn)略型領(lǐng)導(dǎo)力中學(xué)者則探討了環(huán)境對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略決策和行為的影響[32]。

1.2 危機(jī)情境下領(lǐng)導(dǎo)力相關(guān)研究

在危機(jī)頻發(fā)的時(shí)代，能否有效應(yīng)對(duì)危機(jī)關(guān)系著組織的生存和發(fā)展。危機(jī)管理強(qiáng)調(diào)了領(lǐng)導(dǎo)者引導(dǎo)組織度過(guò)危機(jī)的重要性[33]。危機(jī)情境下領(lǐng)導(dǎo)力的研究主要包括領(lǐng)導(dǎo)力風(fēng)格研究、領(lǐng)導(dǎo)者行為研究以及危機(jī)不同階段領(lǐng)導(dǎo)力風(fēng)格研究。

領(lǐng)導(dǎo)力風(fēng)格是影響危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)有效性的重要因素[34]。危機(jī)情境下，關(guān)系導(dǎo)向型的領(lǐng)導(dǎo)力具有參與性、開(kāi)放性特征，能夠?yàn)樽冯S者提供創(chuàng)造性解決問(wèn)題的動(dòng)力[35]。魅力型領(lǐng)導(dǎo)力通過(guò)精神上的價(jià)值激勵(lì)，加強(qiáng)組織聲譽(yù)[36]。變革型領(lǐng)導(dǎo)力對(duì)追隨者產(chǎn)生情感影響，通過(guò)關(guān)心追隨者的情緒和群體的集體表達(dá)，減輕危機(jī)的影響[37]。交易型領(lǐng)導(dǎo)力使組織能夠執(zhí)行更復(fù)雜的操作程序，在處理危機(jī)時(shí)將對(duì)結(jié)果產(chǎn)生積極的影響[38]。果斷型領(lǐng)導(dǎo)力的特征是快速反應(yīng)，因?yàn)樗芮逦J(rèn)識(shí)到危機(jī)構(gòu)成的威脅以及延遲行動(dòng)可能導(dǎo)致的后果[39]。Post等評(píng)估了參與式領(lǐng)導(dǎo)力和指令式領(lǐng)導(dǎo)力在提高危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)決策的準(zhǔn)確性和速度方面的相對(duì)價(jià)值[40]。但一些學(xué)者卻發(fā)現(xiàn)，單一的領(lǐng)導(dǎo)力風(fēng)格在危機(jī)情境下可能難以解釋領(lǐng)導(dǎo)者的某些行為或無(wú)法長(zhǎng)期維持。如變革型領(lǐng)導(dǎo)力的自信和果斷特征被強(qiáng)化，但成就特征卻被明顯淡化[9]。變革型領(lǐng)導(dǎo)力和交易型領(lǐng)導(dǎo)力在危機(jī)特征與決策風(fēng)格之間起到部分中介效應(yīng)[41]。變革型領(lǐng)導(dǎo)力雖然在危機(jī)中非常有效，能夠激勵(lì)追隨者為共同利益而共同努力，但難以長(zhǎng)期維持[42]。

在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者的有效行為主要體現(xiàn)在危機(jī)管理和員工溝通兩個(gè)方面。危機(jī)的成功解決需要領(lǐng)導(dǎo)者做出良好的決策和判斷[43]，實(shí)施危機(jī)管理戰(zhàn)略[44]，利用認(rèn)知過(guò)程、資源和策略來(lái)解決危機(jī)[45]。領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)體因素如自我效能感、動(dòng)機(jī)以及危機(jī)下領(lǐng)導(dǎo)角色扮演與危機(jī)決策的準(zhǔn)確性有直接關(guān)系[43]。在員工溝通方面，領(lǐng)導(dǎo)者以共情的方式傳達(dá)明確一致的信息可以激發(fā)追隨者信心[46]。領(lǐng)導(dǎo)者和追隨者的關(guān)系在危機(jī)中愈加緊密，變革型領(lǐng)導(dǎo)者鼓勵(lì)知識(shí)共享、協(xié)作和創(chuàng)新，營(yíng)造積極的溝通氛圍增強(qiáng)員工敬業(yè)度，確保組織的可持續(xù)發(fā)展[47]。

危機(jī)具有的階段性特征為研究領(lǐng)導(dǎo)力風(fēng)格的動(dòng)態(tài)變化提供了契機(jī)。幾乎所有危機(jī)都經(jīng)歷從早期預(yù)警信號(hào)到預(yù)防，從遏制損害到業(yè)務(wù)恢復(fù)，再到組織學(xué)習(xí)的過(guò)程[48]。Fink借鑒醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)將危機(jī)從出現(xiàn)到結(jié)束劃分為醞釀期、爆發(fā)期、擴(kuò)散期、恢復(fù)期4個(gè)階段[49]。相應(yīng)地，危機(jī)管理也被劃分為監(jiān)測(cè)與預(yù)警、預(yù)防與準(zhǔn)備、處置與救援、恢復(fù)與重建4個(gè)階段，在每個(gè)階段某一種或幾種領(lǐng)導(dǎo)力要素占比相對(duì)較高，如在危機(jī)處置與救援階段需要危機(jī)決策力、協(xié)同控制力、危機(jī)感召力、溝通交流力、心理承受力[50]。Van Wart和Kapucu通過(guò)訪談確定了危機(jī)應(yīng)對(duì)階段和恢復(fù)階段領(lǐng)導(dǎo)者的15個(gè)關(guān)鍵特征或行為[9]。Plessis和Keyter認(rèn)為，在危機(jī)的不同階段領(lǐng)導(dǎo)者可以結(jié)合某一種或多種領(lǐng)導(dǎo)力風(fēng)格的優(yōu)勢(shì)采取行動(dòng)[51]。

1.3 新冠疫情下中小型旅游企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的領(lǐng)導(dǎo)力研究

旅游業(yè)存在著許多中小型企業(yè)，這些企業(yè)具備的典型特征（如人員有限、資源儲(chǔ)備有限、缺乏正式的危機(jī)管理計(jì)劃）使得它們特別容易受到新冠疫情的強(qiáng)烈影響[52]。

中小型旅游企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者在應(yīng)對(duì)危機(jī)中發(fā)揮了重大作用，如Purnomo等探討了印度尼西亞中小旅游企業(yè)家在新冠疫情期間的表現(xiàn)，指出企業(yè)家的自我效能感和樂(lè)觀態(tài)度有助于發(fā)現(xiàn)新的商業(yè)機(jī)會(huì)[53]。Castro和Zerme?o綜述了危機(jī)下中小型旅游企業(yè)家具備的韌性因素，發(fā)現(xiàn)企業(yè)家面對(duì)危機(jī)時(shí)積極樂(lè)觀的態(tài)度和堅(jiān)忍不拔的個(gè)人特質(zhì)是兩個(gè)非常重要的因素[52]。

除了領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人因素外，新冠疫情下中小型旅游企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力風(fēng)格和領(lǐng)導(dǎo)行為也受到關(guān)注。在旅游與酒店業(yè)，變革型領(lǐng)導(dǎo)力鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，通過(guò)內(nèi)部溝通加強(qiáng)員工敬業(yè)度[47]，減輕了員工財(cái)務(wù)壓力、焦慮感和職場(chǎng)孤獨(dú)感[54]。責(zé)任型領(lǐng)導(dǎo)力強(qiáng)調(diào)對(duì)共同利益的承諾，為游輪旅游業(yè)未來(lái)的發(fā)展帶來(lái)希望[55]。鄉(xiāng)村中小型旅游企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在新冠疫情下表現(xiàn)出果斷型領(lǐng)導(dǎo)力和變革型領(lǐng)導(dǎo)力的混合特征[56]。戰(zhàn)略型領(lǐng)導(dǎo)者提出了建設(shè)數(shù)字化平臺(tái)、重建旅游者信心、深度參與本地社區(qū)加快旅游恢復(fù)進(jìn)程等戰(zhàn)略建議[57]。

旅行社是中小型旅游企業(yè)的代表，一些小型旅行社雇傭的員工甚至不到20人，但卻搭建起酒店、航空公司、旅游批發(fā)商和游客之間的聯(lián)結(jié)[58]。旅行社經(jīng)歷了新冠疫情的中斷、虧損、恢復(fù)和復(fù)蘇4個(gè)階段，在每個(gè)階段領(lǐng)導(dǎo)者都調(diào)動(dòng)了情感、認(rèn)知、行為和人際關(guān)系等多種能力[59]。旅行社高層管理者對(duì)新冠疫情的感知導(dǎo)致其在危機(jī)不同階段采取不同的應(yīng)對(duì)策略[60]。例如在新冠疫情初期，旅行社高層管理者依賴內(nèi)在的意義構(gòu)建，將新冠疫情視作是暫時(shí)性的區(qū)域性事件，采取了被動(dòng)的策略。隨著新冠疫情的全面爆發(fā)，旅行社高層管理者參與了危機(jī)的意義構(gòu)建，將疫情視作是當(dāng)前的危機(jī)而非需要戰(zhàn)略規(guī)劃的危機(jī)，采取了削減成本的適應(yīng)性措施。當(dāng)新冠疫情持續(xù)發(fā)展時(shí)，旅行社高層管理者進(jìn)行了深刻的意義建構(gòu)，意識(shí)到新冠疫情可能是一個(gè)持久的重大危機(jī)，需要戰(zhàn)略創(chuàng)新和系統(tǒng)變革以增強(qiáng)抵御危機(jī)的能力。盡管對(duì)新冠疫情的階段性特征已經(jīng)有了一定的調(diào)查和研究，但尚不清楚中小型旅行社領(lǐng)導(dǎo)力在危機(jī)中的階段性特征及變化。

1.4 研究評(píng)述

整體來(lái)看，不同類型的領(lǐng)導(dǎo)理論和領(lǐng)導(dǎo)力風(fēng)格反映了領(lǐng)導(dǎo)者在應(yīng)對(duì)環(huán)境變化、推動(dòng)組織變革、實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)上的多元領(lǐng)導(dǎo)實(shí)踐，但這些領(lǐng)導(dǎo)力風(fēng)格只有在常態(tài)化環(huán)境下發(fā)揮得最為充分[50]。危機(jī)情境下，企業(yè)面臨高度不確定和不可預(yù)知的環(huán)境，領(lǐng)導(dǎo)者需要評(píng)估自己的行動(dòng)對(duì)組織的影響，選擇合適的領(lǐng)導(dǎo)力風(fēng)格[61]。雖然領(lǐng)導(dǎo)力的研究已經(jīng)從個(gè)體拓展到團(tuán)隊(duì)和組織層面[62]，但中小型旅游企業(yè)的規(guī)模一般很小，領(lǐng)導(dǎo)人或創(chuàng)始人的個(gè)體領(lǐng)導(dǎo)力特征對(duì)企業(yè)的績(jī)效、合作伙伴關(guān)系的影響非常重要[63]。因此，本研究從個(gè)體領(lǐng)導(dǎo)力的視角探索中小型旅行社如何在危機(jī)和多元逆境中實(shí)現(xiàn)適應(yīng)、發(fā)展和繁榮，具有一定的理論價(jià)值[64]。

危機(jī)情境下原有的領(lǐng)導(dǎo)力風(fēng)格可能因面臨緊張的時(shí)間壓力而發(fā)生變化。無(wú)論是變革型、魅力型、責(zé)任型或是戰(zhàn)略型等單一領(lǐng)導(dǎo)力，都無(wú)法解釋中小型旅行社如何在重大危機(jī)情境下的生存及發(fā)展，也未能闡明領(lǐng)導(dǎo)力在危機(jī)不同階段呈現(xiàn)出的特征和變化。領(lǐng)導(dǎo)者在危機(jī)各個(gè)階段扮演的角色還缺乏研究，需要增加縱向時(shí)序研究[8]。

綜上所述，重大危機(jī)情境下中小型旅行社的領(lǐng)導(dǎo)力是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的過(guò)程。因此，本研究將關(guān)注這一過(guò)程變化，選取經(jīng)歷過(guò)新冠疫情并度過(guò)危機(jī)的中小型旅行社為研究對(duì)象，基于“危機(jī)階段-領(lǐng)導(dǎo)力特征-領(lǐng)導(dǎo)力應(yīng)對(duì)策略”邏輯，從個(gè)體領(lǐng)導(dǎo)力風(fēng)格視角開(kāi)展研究：首先，探討重大危機(jī)情境下，中小型旅行社領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)力特征及變化；其次，探討在危機(jī)的不同階段，領(lǐng)導(dǎo)者如何應(yīng)用領(lǐng)導(dǎo)力的不同特征帶領(lǐng)企業(yè)走出危機(jī)。

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 研究方法

本文采取多案例研究，主要基于以下考慮。第一，案例研究方法適用于對(duì)過(guò)程即“如何”和“怎么樣”的問(wèn)題探討，強(qiáng)調(diào)現(xiàn)象所處的現(xiàn)實(shí)情境，并能夠?qū)ζ溥M(jìn)行豐富描述[65]，且適用于需要深入挖掘極端現(xiàn)象的研究問(wèn)題，如罕見(jiàn)災(zāi)難中的管理實(shí)踐[66]。而本研究旨在回答領(lǐng)導(dǎo)力特征在重大危機(jī)情境下不同階段的演變，以及領(lǐng)導(dǎo)力如何行動(dòng)帶領(lǐng)企業(yè)走出危機(jī)，深入剖析特定情境以呈現(xiàn)過(guò)程，并揭示關(guān)系[67]，適合采取案例研究。第二，不同的案例研究有相對(duì)應(yīng)的使用范疇，如單案例研究適合探索極端案例或是有專門(mén)的數(shù)據(jù)獲取途徑的案例，但其注重“深描”的特點(diǎn)，在適用的廣度上存在局限性[66]。雙案例研究適用于相反或相互加強(qiáng)的案例[68]，而多案例研究有助于形成更為穩(wěn)健、普適的結(jié)論[65]。與單案例研究相比，多案例研究更貼近理論構(gòu)念。新冠疫情下中小型旅行社領(lǐng)導(dǎo)者如何發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力帶領(lǐng)企業(yè)走出危機(jī)，對(duì)中小旅游企業(yè)如何在重大危機(jī)和逆境下生存與發(fā)展具有啟發(fā)性價(jià)值，為了更清晰、更全面地分析研究問(wèn)題，多案例研究更加合適。

2.2 案例選擇

中國(guó)旅行社業(yè)整體集中度不高，仍以中小型旅行社為主[69]。以中小型旅行社為研究對(duì)象，符合當(dāng)前中國(guó)旅行社業(yè)的基本情況。根據(jù)《旅行社條例》，旅行社主要開(kāi)展國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或出境旅游業(yè)務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)旅行社的雙向融合，促進(jìn)了旅行社業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新[70]。因此，在案例選擇上，應(yīng)當(dāng)包括以國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)為主的傳統(tǒng)旅行社以及具有互聯(lián)網(wǎng)特征的新型旅行社。

本研究的焦點(diǎn)是重大危機(jī)情境下中小型旅行社領(lǐng)導(dǎo)力特征變化及危機(jī)應(yīng)對(duì)策略，選擇案例時(shí)基于以下原則：1）符合中國(guó)《中小企業(yè)劃型標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定》中描述的企業(yè)特征，即從業(yè)人員100～300人且資產(chǎn)總額8000萬(wàn)元及以上的為中型企業(yè)，從業(yè)人員10～100人且資產(chǎn)總額100萬(wàn)元及以上的為小型企業(yè)[71]；2）在新冠疫情爆發(fā)前至少有3年以上的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，且在新冠疫情期間采取一定應(yīng)對(duì)措施，目前仍然生存和發(fā)展的旅行社；3）考慮研究結(jié)果的普適性，篩選出國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)以及新型旅游業(yè)務(wù)為主的4家旅行社（編碼為T(mén)A1～TA4），符合多案例研究對(duì)4～10個(gè)的數(shù)量要求[65]，案例旅行社分布在北京、青島、杭州三地，包括一線和二線城市（表1）。

4家旅行社的總資產(chǎn)和員工人數(shù)符合中小型企業(yè)特征，所在城市為中國(guó)優(yōu)秀旅游城市，具有龐大的客源市場(chǎng)基礎(chǔ)和旅游吸引力，便于旅行社開(kāi)展國(guó)內(nèi)、入境、出境等旅游業(yè)務(wù)。新冠疫情期間，4家旅行社在領(lǐng)導(dǎo)者的帶領(lǐng)下積極應(yīng)對(duì)新冠疫情帶來(lái)的影響，度過(guò)了危機(jī)，符合本研究設(shè)定的案例特征要求。

2.3 數(shù)據(jù)收集

本研究主要通過(guò)半結(jié)構(gòu)深度訪談和二手資料收集數(shù)據(jù)，以形成三角驗(yàn)證。由于領(lǐng)導(dǎo)力是領(lǐng)導(dǎo)者與追隨者之間具有影響性的相互關(guān)系[72]，因此，在訪談對(duì)象中每家旅行社選取了領(lǐng)導(dǎo)者、中高層管理者和基層員工進(jìn)行半結(jié)構(gòu)式深度訪談，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者和員工設(shè)置了不同的訪談問(wèn)題。被訪者均要求經(jīng)歷過(guò)企業(yè)在新冠疫情爆發(fā)前到目前為止的整個(gè)階段。作為領(lǐng)導(dǎo)者，首先對(duì)新冠疫情爆發(fā)前和疫情爆發(fā)后旅行社的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行回顧，其次對(duì)新冠疫情期間自身采取的相關(guān)行動(dòng)、與員工的溝通方式、組織行為等進(jìn)行回顧，著重對(duì)自身的行為進(jìn)行分析。作為員工，受訪者需要回答新冠疫情前后企業(yè)的經(jīng)營(yíng)變化、領(lǐng)導(dǎo)者的決策變化、領(lǐng)導(dǎo)者行為與溝通變化、獎(jiǎng)懲機(jī)制變化等內(nèi)容，著重對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的行為進(jìn)行評(píng)價(jià)。研究團(tuán)隊(duì)和每一位受訪者開(kāi)展了不少于30分鐘的訪談，經(jīng)受訪者同意后對(duì)訪談內(nèi)容錄音，并轉(zhuǎn)成文字稿，最終有14名受訪對(duì)象接受了訪談（表1）。同時(shí)，收集案例企業(yè)的內(nèi)外部資料如企業(yè)介紹、企業(yè)總結(jié)報(bào)告、相關(guān)媒體報(bào)道等內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)證。

2.4 數(shù)據(jù)分析與編碼

在案例研究中，采用扎根理論進(jìn)行數(shù)據(jù)分析是比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)模驗(yàn)樵碚撎峁┝艘惶卓茖W(xué)系統(tǒng)的方法與資料分析步驟，通過(guò)持續(xù)比較與不斷歸納，生成和發(fā)展理論[73]。本研究采取開(kāi)放性編碼、主軸式編碼、選擇式編碼進(jìn)行數(shù)據(jù)分析[74]。本研究的數(shù)據(jù)分析分為兩個(gè)部分。

1）新冠疫情危機(jī)階段劃分

Fink把危機(jī)劃分為醞釀期、爆發(fā)期、擴(kuò)散期和恢復(fù)期4個(gè)階段[49]，通過(guò)對(duì)訪談資料的文本梳理，發(fā)現(xiàn)新冠疫情對(duì)旅行社的影響也呈現(xiàn)出階段性特征，且與Fink描述的危機(jī)階段性特征類似，結(jié)合中國(guó)新冠疫情防控政策節(jié)點(diǎn)和旅行社人員的危機(jī)感知，本研究將危機(jī)劃分為危機(jī)醞釀期、危機(jī)爆發(fā)期、危機(jī)擴(kuò)散期和危機(jī)恢復(fù)期4個(gè)階段（表2）。

2）各階段領(lǐng)導(dǎo)力特征編碼

考慮到研究的信度和效度問(wèn)題，3名研究人員在開(kāi)放性編碼階段對(duì)資料分別進(jìn)行“貼標(biāo)簽”，但在概念化、范疇化以及主軸式編碼和選擇式編碼等階段均一起進(jìn)行，對(duì)不一致的條目進(jìn)行討論，最終達(dá)成共識(shí)。本研究先對(duì)TA1旅行社進(jìn)行編碼，以形成初步的概念和范疇。但是單案例分析的范疇還未能達(dá)到飽和狀態(tài)，存在普適性不足的問(wèn)題[75]，因此，依據(jù)開(kāi)放性編碼、主軸式編碼、選擇式編碼依次對(duì)其他3家旅行社進(jìn)行分析。當(dāng)有新的概念和范疇出現(xiàn)時(shí)，再與已有的編碼結(jié)果進(jìn)行比較分析，甚至返回資料修正已有的范疇。當(dāng)分析第2家和第3家旅行社時(shí)，出現(xiàn)了一些新的概念和范疇，但分析第4家旅行社時(shí)，只出現(xiàn)了很少的新概念，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)新的范疇，表明本研究的編碼已經(jīng)達(dá)到了較好的理論飽和度。

首先，在開(kāi)放性編碼階段，對(duì)資料中與領(lǐng)導(dǎo)力特征、行為有關(guān)的語(yǔ)句“貼標(biāo)簽”，進(jìn)行概念化和范疇化的步驟，分別用“a+序號(hào)”及“aa+序號(hào)”的形式進(jìn)行編號(hào)，如將“疫情初始認(rèn)知a1”概念歸為“風(fēng)險(xiǎn)判斷aa1”范疇，將“承擔(dān)客戶損失a2”“保持客戶粘性a3”等概念歸為“客戶維護(hù)aa2”范疇，經(jīng)過(guò)4個(gè)案例資料的反復(fù)對(duì)比，此階段共產(chǎn)生44個(gè)概念和24個(gè)范疇（圖1）。

其次，在主軸式編碼階段，發(fā)現(xiàn)和建立范疇間的聯(lián)系，發(fā)展出主范疇，用“A+序號(hào)”表示，如將“風(fēng)險(xiǎn)判斷aa1”“客戶維護(hù)aa2”“業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型探索aa3”“員工溝通aa4”整合為主范疇“果斷決策與行動(dòng)A1”，將“防疫關(guān)懷a(bǔ)a5”“工作關(guān)懷a(bǔ)a6”“生活關(guān)懷a(bǔ)a7”整合為主范疇“個(gè)性化關(guān)懷A2”，此階段共形成9個(gè)主范疇（圖1）。

第三，在選擇式編碼階段，用所有資料及開(kāi)發(fā)出來(lái)的范疇、關(guān)系等形成故事線[76]。通過(guò)對(duì)原始資料的比對(duì)，以及對(duì)開(kāi)放性編碼抽象出的24個(gè)范疇和主軸式編碼抽象出的9個(gè)主范疇進(jìn)行深入分析，發(fā)現(xiàn)可以用“危機(jī)不同階段領(lǐng)導(dǎo)力特征變化及應(yīng)對(duì)行為”這一核心范疇來(lái)分析所有的范疇。圍繞該核心范疇的故事線可以概括為：在重大危機(jī)的不同階段，領(lǐng)導(dǎo)者采取不同的領(lǐng)導(dǎo)力特征和應(yīng)對(duì)行動(dòng)，從而幫助旅行社抵御危機(jī)。

3 研究發(fā)現(xiàn)

本研究通過(guò)多案例的扎根理論研究，剖析了重大危機(jī)不同階段中領(lǐng)導(dǎo)力特征的變化及行為應(yīng)對(duì)。下面將對(duì)不同階段的領(lǐng)導(dǎo)力特征進(jìn)行分析。

3.1 果斷決策與行動(dòng)

危機(jī)下領(lǐng)導(dǎo)者必須具有很強(qiáng)的靈活性、溝通能力和決策能力，必須能夠在緊急的時(shí)間和資源限制下進(jìn)行務(wù)實(shí)的決策[9]。果斷型領(lǐng)導(dǎo)力在新冠疫情中采取果斷和有影響力的行動(dòng)，保持開(kāi)放、透明的溝通能夠提升行動(dòng)的有效性[39]。果斷決策與行動(dòng)（A1）主要包括風(fēng)險(xiǎn)判斷（aa1）、客戶維護(hù)（aa2）、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型探索（aa3）和員工溝通（aa4）4個(gè)范疇（表3）。

受2003年非典型肺炎疫情的影響，旅行社領(lǐng)導(dǎo)者以及員工對(duì)新冠疫情的初始認(rèn)知都相對(duì)樂(lè)觀，認(rèn)為新冠疫情持續(xù)時(shí)間不會(huì)太長(zhǎng)，較多地運(yùn)用直覺(jué)來(lái)分析旅行社面臨的環(huán)境。即便如此，面對(duì)旅行社大量業(yè)務(wù)停滯的突然危機(jī)，4家旅行社領(lǐng)導(dǎo)者都表現(xiàn)出“果斷決策和行動(dòng)（A1）”的特征。在新冠疫情初始，面對(duì)客戶的退團(tuán)、退款需求積極處理，旅行社承擔(dān)了客戶的損失，并通過(guò)線上活動(dòng)、代金券等方式保持客戶粘性。領(lǐng)導(dǎo)者積極探索業(yè)務(wù)內(nèi)容，如TA2旅行社迅速成立線上優(yōu)選商城，依托客戶資源進(jìn)行產(chǎn)品銷售，讓“員工有事可做，讓大家動(dòng)起來(lái)”（TA21）。為此，領(lǐng)導(dǎo)者在新冠疫情初期保持了與員工暢通的、垂直的溝通，安定員工的情緒，以培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、開(kāi)展新業(yè)務(wù)等方式提升員工的士氣。

3.2 個(gè)性化關(guān)懷

在危機(jī)中，一些員工面對(duì)旅行社業(yè)務(wù)減少、薪酬降低、工作不穩(wěn)定等情況產(chǎn)生了壓力和焦慮。變革型領(lǐng)導(dǎo)者傾聽(tīng)員工的擔(dān)憂，能夠減輕員工的部分壓力和情緒疲憊[8]。在4個(gè)案例中，領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)注到員工的情緒變化，通過(guò)防疫關(guān)懷（aa5）、工作關(guān)懷（aa6）和生活關(guān)懷（aa7）3個(gè)方面，緩解員工焦慮，呈現(xiàn)出了“個(gè)性化關(guān)懷（A2）”的特征（表4）。

TA1旅行社領(lǐng)導(dǎo)者利用自身人脈為員工及其家屬提供防疫物資，并在新冠疫情期間允許員工居家辦公，減少人員接觸。TA2旅行社領(lǐng)導(dǎo)者每月召開(kāi)月度會(huì)，了解員工訴求和工作問(wèn)題，及時(shí)反饋和解決，使得工作順暢。TA3旅行社領(lǐng)導(dǎo)者頂住營(yíng)業(yè)用房的房租壓力，讓員工仍能在原有熟悉的辦公環(huán)境中工作。TA4旅行社領(lǐng)導(dǎo)者為員工提供防疫物資保障，開(kāi)展內(nèi)部培訓(xùn)，參加員工的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)會(huì)議，傾聽(tīng)員工建議，給予員工信心。重大危機(jī)情境下領(lǐng)導(dǎo)者主動(dòng)關(guān)心員工的工作、生活、防疫需求，關(guān)注員工的壓力和情緒，在一定程度上穩(wěn)定了團(tuán)隊(duì)，激發(fā)了員工與企業(yè)共同進(jìn)退的決心。

3.3 創(chuàng)新求變精神

危機(jī)爆發(fā)期和擴(kuò)散期，旅行社主要業(yè)務(wù)全面停滯，現(xiàn)金流斷裂。在此情境下，領(lǐng)導(dǎo)者面臨的首要任務(wù)是如何維系企業(yè)生存。面臨重大危機(jī)情境的中小型企業(yè)需要尋找新的方法來(lái)重新組合現(xiàn)有資源，尋求商業(yè)模式創(chuàng)新[53]。4家旅行社領(lǐng)導(dǎo)者均能謀求轉(zhuǎn)變，開(kāi)拓新業(yè)務(wù)或拓展原有業(yè)務(wù)，呈現(xiàn)出較強(qiáng)的“創(chuàng)新求變精神（A3）”，表現(xiàn)為洞察行業(yè)機(jī)會(huì)（aa8）、開(kāi)拓新業(yè)務(wù)（aa9）和鼓勵(lì)員工創(chuàng)新（aa10）3個(gè)范疇（表5）。

危機(jī)中蘊(yùn)含著風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇，在復(fù)雜多變的環(huán)境中，具備洞察文旅行業(yè)機(jī)遇的能力使得領(lǐng)導(dǎo)者能夠發(fā)現(xiàn)新的商業(yè)模式，不斷開(kāi)拓新的業(yè)務(wù)。TA1旅行社領(lǐng)導(dǎo)者利用孵化創(chuàng)業(yè)公司積累的資源，開(kāi)發(fā)拓展目的地營(yíng)銷業(yè)務(wù)，為客戶提供綜合性的文旅服務(wù)。TA2旅行社領(lǐng)導(dǎo)者審時(shí)度勢(shì)，搶抓文旅行業(yè)的新熱點(diǎn)進(jìn)行多元拓展，包括線上優(yōu)選商城、房車露營(yíng)、文旅IP（intellectual property，知識(shí)產(chǎn)權(quán)）（光影展和潮玩節(jié)）等。TA3旅行社領(lǐng)導(dǎo)者敏銳地意識(shí)到研學(xué)旅行市場(chǎng)機(jī)遇，將原有的研學(xué)業(yè)務(wù)拓展為“研學(xué)+教育”業(yè)務(wù)，逆勢(shì)成長(zhǎng)為區(qū)域研學(xué)旅行市場(chǎng)的領(lǐng)先企業(yè)。TA4旅行社領(lǐng)導(dǎo)者帶領(lǐng)員工積極開(kāi)發(fā)國(guó)內(nèi)主題游、戶外游線路，將出境游市場(chǎng)轉(zhuǎn)為國(guó)內(nèi)高端游市場(chǎng)。訪談發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)者也積極鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，將創(chuàng)新求變精神通過(guò)言傳身教和信息共享等方式傳遞給員工，共同探討新的業(yè)務(wù)模式。

3.4 個(gè)人魅力與影響力

個(gè)人魅力與影響力（A4）是變革型領(lǐng)導(dǎo)力的重要特征[77]，包括個(gè)人魅力（aa11）和影響力（aa12）兩個(gè)范疇（表6）。領(lǐng)導(dǎo)者的自身魅力和影響力使員工在危機(jī)中對(duì)其產(chǎn)生崇拜和信任，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者提出的愿景產(chǎn)生信心并積極響應(yīng)號(hào)召[78]。

在4個(gè)案例中，旅行社領(lǐng)導(dǎo)者都表現(xiàn)出了個(gè)人的獨(dú)特魅力和影響力（表6）。TA1旅行社的員工欣賞領(lǐng)導(dǎo)者在航空和旅游領(lǐng)域的從業(yè)背景、學(xué)識(shí)見(jiàn)解和學(xué)習(xí)能力，并在領(lǐng)導(dǎo)者影響下對(duì)企業(yè)品牌和標(biāo)準(zhǔn)化有了深刻的認(rèn)識(shí)。TA2旅行社的領(lǐng)導(dǎo)者被員工描述為一個(gè)有創(chuàng)新意識(shí)、勇于探索、傾聽(tīng)員工訴求并能及時(shí)回應(yīng)和解決訴求的人。無(wú)論是核心管理層還是資深員工，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的決策都是堅(jiān)決擁護(hù)和執(zhí)行，顯示了強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)凝聚力。TA3旅行社的領(lǐng)導(dǎo)者親和力強(qiáng)，務(wù)實(shí)能干，帶領(lǐng)員工考證學(xué)習(xí)，不斷開(kāi)拓業(yè)務(wù)，員工深受觸動(dòng)，主動(dòng)留下與企業(yè)共同進(jìn)退。TA4旅行社的領(lǐng)導(dǎo)者積極對(duì)接政府資源，多次參與自主研發(fā)的路線考察，轉(zhuǎn)變客群獲取方式，并傾聽(tīng)員工產(chǎn)品開(kāi)發(fā)建議，通過(guò)溝通讓員工認(rèn)同并執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)決策，顯示出強(qiáng)大的影響力和感召力。

3.5 智力激發(fā)

受到領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人魅力與影響力的感召，員工也被領(lǐng)導(dǎo)者所鼓舞，呈現(xiàn)出智力激發(fā)（A5）的特征，表現(xiàn)為主動(dòng)學(xué)習(xí)（aa13）、潛能激發(fā)（aa14）兩個(gè)范疇（表7）。正如Judge 和Piccolo所指，變革型領(lǐng)導(dǎo)力通過(guò)挑戰(zhàn)現(xiàn)狀、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和培養(yǎng)追隨者的創(chuàng)造力在智力上刺激追隨者[79]。4家旅行社員工都提到了“學(xué)習(xí)”和“努力”的詞語(yǔ)。在領(lǐng)導(dǎo)者的帶動(dòng)下，學(xué)習(xí)一方面是為了在原有業(yè)務(wù)停滯時(shí)提升能力，充實(shí)自我，另一方面是由于新業(yè)務(wù)的開(kāi)展觸及了員工原有知識(shí)的短板，促使員工主動(dòng)學(xué)習(xí)。領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)一系列變革激勵(lì)員工發(fā)展自己，達(dá)到更高的能力水平。正如員工所述，“公司有了新的方向、新的賽道，你本能地就想學(xué)一些新的東西，大家反倒踏實(shí)一些。”（TA13）“我覺(jué)得學(xué)到的東西比以前的還多，接觸了很多不同的板塊，開(kāi)闊了視野，而且確實(shí)是激發(fā)了自己的潛能。”（TA23）

3.6 權(quán)變獎(jiǎng)勵(lì)

權(quán)變獎(jiǎng)勵(lì)（A6）是交易型領(lǐng)導(dǎo)力最為活躍的一個(gè)特征，領(lǐng)導(dǎo)者給出明確的任務(wù)，而在完成這些任務(wù)后向員工提供物質(zhì)或心理的獎(jiǎng)勵(lì)，或?yàn)槿〉脝T工的支持而提供有價(jià)值的資源交易 [24，28]，表現(xiàn)為生活保障（aa15）和薪酬激勵(lì)（aa16）兩個(gè)范疇（表8）。

在危機(jī)擴(kuò)散期，由于新冠疫情反復(fù)反彈，旅行社現(xiàn)金流壓力巨大，不得已裁員或降薪。為了保留核心員工，這4家旅行社都盡量保障員工的基本生活，給予一定的薪酬待遇。為了更好地開(kāi)展新業(yè)務(wù)，制定了新的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。TA1旅行社領(lǐng)導(dǎo)者為核心技術(shù)人員提供全薪。TA2旅行社領(lǐng)導(dǎo)者招聘新員工以保障新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)。TA3旅行社和TA4旅行社都根據(jù)新業(yè)務(wù)制定了新的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)員工完成任務(wù)。員工在新冠疫情期間，更加關(guān)注旅行社能否提供預(yù)期的薪酬待遇，也希望付出有所回報(bào)。出色工作的獎(jiǎng)勵(lì)可以確保員工感到他們的貢獻(xiàn)得到認(rèn)可[42]。

3.7 強(qiáng)力推行變革

通過(guò)對(duì)文旅行業(yè)機(jī)遇的洞察，中小型旅行社具有了發(fā)起變革的可能，但變革的成功實(shí)現(xiàn)有賴于執(zhí)行的強(qiáng)力推進(jìn)。強(qiáng)力推行變革（A7）與專制型領(lǐng)導(dǎo)力的特征部分相似，專制型領(lǐng)導(dǎo)力的目標(biāo)是完成任務(wù)，員工要服從領(lǐng)導(dǎo)安排，確保計(jì)劃按時(shí)實(shí)施，以減少危機(jī)的影響[51]，表現(xiàn)為凝聚共識(shí)（aa17）、執(zhí)行變革目標(biāo)（aa18）、經(jīng)營(yíng)集約化（aa19）3個(gè)范疇（表9）。

縱觀4個(gè)研究案例，旅行社領(lǐng)導(dǎo)者均采取了有效策略，實(shí)現(xiàn)了變革的最終落地。首先是凝聚共識(shí)，通過(guò)會(huì)議、郵件、談話、團(tuán)建等方式統(tǒng)一員工思想。其次是要求員工執(zhí)行變革目標(biāo)。為了保證命令的堅(jiān)決執(zhí)行，淘汰了部分不能適應(yīng)的員工，調(diào)整了保留員工的內(nèi)部崗位。TA1旅行社在新冠疫情期間人員較少，在“換了新的賽道”之后，領(lǐng)導(dǎo)者“開(kāi)會(huì)動(dòng)員”，大家一起“繼續(xù)深耕”“一往無(wú)前”（TA11），變革的推進(jìn)較為順利。TA2旅行社員工評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)的特征是“雷厲風(fēng)行”，“新項(xiàng)目做出決策之后是不容置疑的，是必須要嚴(yán)格執(zhí)行的。”（TA22）TA3旅行社領(lǐng)導(dǎo)者為了加快研學(xué)教育新業(yè)務(wù)的開(kāi)展，鼓勵(lì)員工考取教師資格證或者家庭教育指導(dǎo)師，少數(shù)不能適應(yīng)的員工選擇了離開(kāi)。TA4旅行社領(lǐng)導(dǎo)者為了激勵(lì)員工開(kāi)展了銷售榮譽(yù)榜，并與績(jī)效考核掛鉤，讓員工看到領(lǐng)導(dǎo)者的決心。

第三是經(jīng)營(yíng)集約化，減低營(yíng)業(yè)用房成本，降低管理層和員工薪酬。TA1旅行社重新租賃了面積更小的辦公室，管理層只發(fā)放地方最低生活保障工資。TA2旅行社將原有辦公樓改造成一個(gè)中高端的商務(wù)酒店，只在一樓保留營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，盤(pán)活了存量資產(chǎn)。TA3旅行社以勞務(wù)合同代替勞動(dòng)合同，既保證業(yè)務(wù)開(kāi)展，也節(jié)約勞務(wù)成本。TA4旅行社對(duì)薪資調(diào)整較少，保留了總部的產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員和互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)人員，但取消了一些福利。

3.8 行業(yè)信念與情懷

受個(gè)人信念驅(qū)使，基于個(gè)人的價(jià)值和觀念開(kāi)展領(lǐng)導(dǎo)行為是真實(shí)型領(lǐng)導(dǎo)力的特征[80]。對(duì)旅游行業(yè)的信念與情懷（A8）是新冠疫情下中小型旅行社領(lǐng)導(dǎo)者非常突出的特質(zhì)，表現(xiàn)為行業(yè)經(jīng)驗(yàn)（aa20）、行業(yè)信心（aa21）與行業(yè)堅(jiān)守（aa22）3個(gè)范疇（表10）。

4位領(lǐng)導(dǎo)者都具有豐富的旅游行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，利用自身人脈和資源謀求業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，對(duì)旅游業(yè)發(fā)展抱有堅(jiān)定的信念并傳遞給員工，帶領(lǐng)員工堅(jiān)守旅游行業(yè)。TA1旅行社領(lǐng)導(dǎo)者有15年以上的航空公司和旅行社從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，TA2旅行社領(lǐng)導(dǎo)者甚至抵押自身房產(chǎn)維持公司運(yùn)轉(zhuǎn)，TA3旅行社領(lǐng)導(dǎo)者一直從事旅行社工作，經(jīng)常參與一線帶團(tuán)，新冠疫情下更是親自跑業(yè)務(wù)，讓員工看到希望。TA4旅行社領(lǐng)導(dǎo)者具有多年戶外旅游經(jīng)驗(yàn)，親自參與產(chǎn)品線路考察，第一次融資使旅行社布局了全國(guó)業(yè)務(wù)，新冠疫情期間第二次融資幫助旅行社渡過(guò)資金難關(guān)。正如Harwati所說(shuō)，危機(jī)中為了獲得員工信任，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該利用自己的價(jià)值觀或?qū)傩哉故咀约赫鎸?shí)性的一面[61]。

3.9 戰(zhàn)略思考與決策

戰(zhàn)略思考與決策（A9）指領(lǐng)導(dǎo)者面對(duì)不確定的環(huán)境，具有的一種預(yù)測(cè)未來(lái)、描繪愿景以及與他人共同發(fā)動(dòng)變革的能力[81]，表現(xiàn)為戰(zhàn)略思考（aa23）和戰(zhàn)略決策（aa24）兩個(gè)范疇（表11）。

危機(jī)中風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇并存。旅游者的出游方式、消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生了變化，旅行社風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)增加，因此，領(lǐng)導(dǎo)者結(jié)合供需兩方變化預(yù)測(cè)未來(lái)發(fā)展，通過(guò)上下游資源整合、多元化業(yè)務(wù)布局、數(shù)字化轉(zhuǎn)型等方式增強(qiáng)企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力。TA1旅行社領(lǐng)導(dǎo)者拓展目的地營(yíng)銷業(yè)務(wù)，在線上幫助國(guó)內(nèi)目的地進(jìn)行海外推廣。TA2旅行社領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)投資某國(guó)潮IP為主的文創(chuàng)企業(yè)、聯(lián)合成立房車露營(yíng)公司、開(kāi)發(fā)線上購(gòu)物小程序，布局文旅產(chǎn)業(yè)。TA3旅行社領(lǐng)導(dǎo)者開(kāi)展線上收客模式，拓展研學(xué)業(yè)務(wù)，帶領(lǐng)企業(yè)克服困難。TA4旅行社領(lǐng)導(dǎo)者向上整合目的地資源，如收購(gòu)酒店管理公司、露營(yíng)場(chǎng)地，參與目的地的營(yíng)銷，提升網(wǎng)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)能力，為其他企業(yè)開(kāi)發(fā)預(yù)訂平臺(tái)、商城小程序、渠道訂單管理系統(tǒng)等，提高旅行社的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。“旅行社業(yè)務(wù)+”的轉(zhuǎn)型，成為組織行為的重要表現(xiàn)，也為企業(yè)未來(lái)發(fā)展提供競(jìng)爭(zhēng)力。

4 研究結(jié)論

本研究通過(guò)對(duì)4家中小型旅行社的縱向案例研究，基于“危機(jī)階段-領(lǐng)導(dǎo)力特征-領(lǐng)導(dǎo)力應(yīng)對(duì)策略”邏輯，提煉出重大危機(jī)情境下領(lǐng)導(dǎo)力特征變化及危機(jī)應(yīng)對(duì)策略，由此形成最終的理論框架。

4.1 重大危機(jī)情境下中小型旅行社領(lǐng)導(dǎo)力特征

本研究發(fā)現(xiàn)，重大危機(jī)情境下領(lǐng)導(dǎo)力呈現(xiàn)出多維度的特征，這些特征雖然具有某些單一領(lǐng)導(dǎo)力特征的內(nèi)涵，但無(wú)法用當(dāng)前已有的任何一種領(lǐng)導(dǎo)力風(fēng)格的特征來(lái)概括，因此，本研究基于危機(jī)情境，將其命名為堅(jiān)韌型領(lǐng)導(dǎo)力。堅(jiān)韌型領(lǐng)導(dǎo)力是組織走出危機(jī)、持續(xù)成長(zhǎng)的核心戰(zhàn)略資源[82]。

同一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者在不同的情境和時(shí)間下，可以同時(shí)運(yùn)用多種領(lǐng)導(dǎo)力風(fēng)格的特征[83]。本研究發(fā)現(xiàn)，堅(jiān)韌型領(lǐng)導(dǎo)力在危機(jī)醞釀期具有果斷型領(lǐng)導(dǎo)力特征，在危機(jī)爆發(fā)期具有變革型領(lǐng)導(dǎo)力特征，在危機(jī)擴(kuò)散期表現(xiàn)為變革型、交易型、專制型和真實(shí)型領(lǐng)導(dǎo)力特征的交織，而危機(jī)恢復(fù)期則展現(xiàn)出戰(zhàn)略型領(lǐng)導(dǎo)力特征，圖2顯示了重大危機(jī)不同階段領(lǐng)導(dǎo)力特征變化過(guò)程。

Plessis和Keyter認(rèn)為，在危機(jī)的不同階段，找到合適的領(lǐng)導(dǎo)力特征至關(guān)重要[51]。例如在危機(jī)爆發(fā)期和擴(kuò)散期，雖然呈現(xiàn)出了變革型領(lǐng)導(dǎo)力和交易型領(lǐng)導(dǎo)力的一些常見(jiàn)特征，但愿景激勵(lì)、權(quán)變懲罰等其他特征卻被弱化。防疫關(guān)懷、生活關(guān)懷是新冠疫情情境下個(gè)性化關(guān)懷的突出體現(xiàn)，由于新冠疫情的突然爆發(fā)和防疫物資短缺，員工及家屬面臨健康風(fēng)險(xiǎn)，領(lǐng)導(dǎo)者利用自身資源緩解了員工焦慮。

4.2 危機(jī)不同階段領(lǐng)導(dǎo)力應(yīng)對(duì)策略

4.2.1" " 危機(jī)醞釀期（2019年12月—2020年2月）

新冠疫情出現(xiàn)后，旅游企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和應(yīng)對(duì)能力受到最多關(guān)注[5]。雖然一開(kāi)始中小型旅行社領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)新冠疫情的認(rèn)知存在偏差，認(rèn)為新冠疫情對(duì)旅游業(yè)的影響是短暫的，但這一階段領(lǐng)導(dǎo)者仍然表現(xiàn)出“果斷決策與行動(dòng)”的特征，采取快速行動(dòng)應(yīng)對(duì)游客退團(tuán)、退款事件，維護(hù)客戶關(guān)系。面對(duì)停滯的業(yè)務(wù)也嘗試探索新業(yè)務(wù)，并與員工溝通，安撫情緒。果斷型領(lǐng)導(dǎo)力的特征之一是快速反應(yīng)，基于新冠疫情造成的威脅，拖延行動(dòng)可能會(huì)導(dǎo)致更糟糕的結(jié)果[39]，而采取以促進(jìn)為導(dǎo)向的溝通更有可能激勵(lì)員工實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者的計(jì)劃[84]。

4.2.2" " 危機(jī)爆發(fā)期（2020年3—7月）

此階段旅行社的業(yè)務(wù)受到全面的影響，企業(yè)現(xiàn)金流銳減，面臨生存壓力，應(yīng)對(duì)不當(dāng)將會(huì)對(duì)企業(yè)造成無(wú)法挽回的損失。在此階段，中小型旅行社領(lǐng)導(dǎo)者呈現(xiàn)出個(gè)性化關(guān)懷和創(chuàng)新求變精神的變革型領(lǐng)導(dǎo)力特征。李超平和時(shí)勘基于中國(guó)文化情景拓展了Bass的個(gè)性化關(guān)懷維度，認(rèn)為變革型領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)員工的關(guān)懷不僅包括工作和個(gè)人發(fā)展，還包括對(duì)員工和家庭的生活關(guān)懷[24，77]。本研究中還提煉出防疫關(guān)懷范疇，屬于新冠疫情下的特殊情境。“創(chuàng)新求變精神”主要指領(lǐng)導(dǎo)者自身具備的創(chuàng)新能力，新冠疫情使得企業(yè)更需要具備創(chuàng)新和協(xié)作精神的領(lǐng)導(dǎo)者[51]。在危機(jī)中洞察行業(yè)機(jī)會(huì)、尋找新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)是領(lǐng)導(dǎo)者必然的行動(dòng)。

4.2.3" " 危機(jī)擴(kuò)散期（2020年8月—2022年12月）

危機(jī)擴(kuò)散期持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)，反復(fù)的新冠疫情和緊縮的防控政策讓中小型旅行社面臨巨大的現(xiàn)金流壓力，員工大量離職。在此階段，領(lǐng)導(dǎo)者呈現(xiàn)出變革型、交易型、專制型、真實(shí)型領(lǐng)導(dǎo)力的混合特征。

個(gè)人魅力與影響力是變革型領(lǐng)導(dǎo)力的重要特征，指通過(guò)榜樣示范、展現(xiàn)高績(jī)效能力和道德標(biāo)準(zhǔn)對(duì)追隨者產(chǎn)生影響[85]，中小型旅行社領(lǐng)導(dǎo)者具備學(xué)識(shí)淵博、經(jīng)驗(yàn)豐富、擔(dān)當(dāng)意識(shí)等個(gè)人特質(zhì)，使員工產(chǎn)生高度的欽佩和尊重。智力激發(fā)指變革型領(lǐng)導(dǎo)者激發(fā)下屬潛能，使下屬創(chuàng)造性地解決問(wèn)題的能力[86]，旅行社領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)自身的魅力和創(chuàng)新精神營(yíng)造了一個(gè)有利的環(huán)境來(lái)激發(fā)員工主動(dòng)學(xué)習(xí)，發(fā)掘自身潛能。通過(guò)“智力激發(fā)”，領(lǐng)導(dǎo)者提升了追隨者的自我能動(dòng)性[87]。

Burns指出，交易型領(lǐng)導(dǎo)會(huì)明確每個(gè)人的任務(wù)、責(zé)任和期望，在完成目標(biāo)后給予獎(jiǎng)勵(lì)[88]。權(quán)變獎(jiǎng)勵(lì)是交易型領(lǐng)導(dǎo)力的典型特征，指領(lǐng)導(dǎo)者根據(jù)員工的表現(xiàn)提供其應(yīng)得的獎(jiǎng)勵(lì)[83]。在本階段旅行社需要員工轉(zhuǎn)向新的業(yè)務(wù)，也需要通過(guò)報(bào)酬留住核心員工。

在持續(xù)的危機(jī)階段，及時(shí)執(zhí)行決策至關(guān)重要，專制型領(lǐng)導(dǎo)力可以確保決策落實(shí)到位[51]。本階段強(qiáng)力推行變革特征與專制型領(lǐng)導(dǎo)力特征相似，旅行社新業(yè)務(wù)和商業(yè)模式的開(kāi)展需要領(lǐng)導(dǎo)者穩(wěn)定局面，加強(qiáng)控制。

本研究將行業(yè)信念與情懷作為真實(shí)型領(lǐng)導(dǎo)者特征進(jìn)行歸納。真實(shí)型領(lǐng)導(dǎo)力指領(lǐng)導(dǎo)者具有一種對(duì)追求使命或事業(yè)的堅(jiān)定信念，領(lǐng)導(dǎo)者的行為與所信奉的價(jià)值觀保持一致[89]。由于中小型旅行社大部分是輕資產(chǎn)，關(guān)閉止損是非常常見(jiàn)的現(xiàn)象，但4個(gè)案例中的領(lǐng)導(dǎo)者均沒(méi)有采取這樣的行動(dòng)，而是對(duì)旅游行業(yè)保持持續(xù)信心和熱愛(ài)，秉持對(duì)員工的承諾堅(jiān)守下來(lái)。

4.2.4" " 危機(jī)恢復(fù)期（2023年1月以后）

旅行社經(jīng)過(guò)一定的緊急應(yīng)對(duì)，在新業(yè)務(wù)上也取得了良好的成績(jī)。隨著國(guó)家政策的調(diào)整，國(guó)內(nèi)游出現(xiàn)全面復(fù)蘇的趨勢(shì)，原有業(yè)務(wù)逐步恢復(fù)，4家旅行社都開(kāi)始招聘新員工以發(fā)展業(yè)務(wù)。戰(zhàn)略思考與決策指領(lǐng)導(dǎo)者考慮旅行社長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，帶領(lǐng)組織繼續(xù)實(shí)現(xiàn)變革，呈現(xiàn)出戰(zhàn)略型領(lǐng)導(dǎo)力特征。戰(zhàn)略型領(lǐng)導(dǎo)力面對(duì)環(huán)境的不確定性，通過(guò)解析環(huán)境預(yù)見(jiàn)未來(lái)，塑造愿景，明確組織方向[90]。經(jīng)過(guò)新冠疫情對(duì)旅行社生存的考驗(yàn)，中小型旅行社加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐，多元布局分散風(fēng)險(xiǎn)，構(gòu)建了為客戶提供多種服務(wù)的能力。

5 討論和啟示

2023年1月后，旅行社線下門(mén)店逐漸恢復(fù)營(yíng)業(yè)，一些旅行社恢復(fù)至新冠疫情前70%左右的水平[91]。新冠疫情對(duì)中國(guó)旅行社行業(yè)產(chǎn)生了巨大的影響，對(duì)重大危機(jī)情境下不同階段中小型旅行社領(lǐng)導(dǎo)力特征變化以及應(yīng)對(duì)策略的研究具有重要的價(jià)值。

5.1 理論貢獻(xiàn)

本研究的理論貢獻(xiàn)體現(xiàn)在兩個(gè)方面。

第一，危機(jī)情境下的中小型旅游企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力特征研究。危機(jī)下提高中小型旅游企業(yè)，特別是旅行社的應(yīng)變能力已成為一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題[3]。本研究并非將常態(tài)情境下的單一領(lǐng)導(dǎo)力風(fēng)格置于危機(jī)情境進(jìn)行分析，而是通過(guò)多案例分析與比較，深入剖析中小型旅行社應(yīng)對(duì)危機(jī)的諸多共同領(lǐng)導(dǎo)力特征，將其命名為堅(jiān)韌型領(lǐng)導(dǎo)力風(fēng)格。由于中小型旅行社的領(lǐng)導(dǎo)者普遍是創(chuàng)業(yè)者，具有創(chuàng)新實(shí)干精神，解釋這些領(lǐng)導(dǎo)者如何判斷、應(yīng)對(duì)和利用危機(jī)，將對(duì)中小型旅游企業(yè)的韌性成長(zhǎng)做出貢獻(xiàn)[53]。

第二，在危機(jī)各個(gè)階段領(lǐng)導(dǎo)力的應(yīng)對(duì)研究。目前以危機(jī)事件的發(fā)生、發(fā)展過(guò)程作為分析領(lǐng)導(dǎo)力構(gòu)成的基點(diǎn)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者在各階段所扮演的角色還缺乏研究[8]。本研究發(fā)現(xiàn)，堅(jiān)韌型領(lǐng)導(dǎo)力在危機(jī)的不同階段確實(shí)呈現(xiàn)出一種或多種領(lǐng)導(dǎo)力風(fēng)格的特征，這在一定程度上呼應(yīng)了Plessis和Keyter提出的關(guān)于“可以借鑒不同領(lǐng)導(dǎo)力風(fēng)格特征來(lái)開(kāi)發(fā)聚合危機(jī)所需的領(lǐng)導(dǎo)形式”的假設(shè)[51]。在危機(jī)不同階段，基于新冠疫情判斷認(rèn)知的變化，領(lǐng)導(dǎo)者做出拓展新產(chǎn)品或新業(yè)務(wù)、延長(zhǎng)產(chǎn)業(yè)鏈、擁抱互聯(lián)網(wǎng)等決策，并與員工進(jìn)行持續(xù)的溝通，以保證團(tuán)隊(duì)的向心力和凝聚力，進(jìn)而引發(fā)了旅行社積極的組織變革。

5.2 實(shí)踐啟示

本研究的實(shí)踐啟示包括以下兩個(gè)方面。

第一，中小型旅行社領(lǐng)導(dǎo)者要有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，要培養(yǎng)危機(jī)情境下思考、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的能力。除了一家旅行社的領(lǐng)導(dǎo)者在新冠疫情前就已經(jīng)意識(shí)到資金流和應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)，采取了經(jīng)營(yíng)集約化和多元布局的一些行動(dòng)外，其他旅行社均是在危機(jī)來(lái)臨時(shí)謀求轉(zhuǎn)型，未能全盤(pán)考慮企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，相對(duì)來(lái)說(shuō)較為被動(dòng)。雖然危機(jī)是不可預(yù)測(cè)的[92]，但在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中仍然需要未雨綢繆。

第二，中小型旅游企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力的發(fā)展需要具備戰(zhàn)略思維能力。案例中目的地營(yíng)銷、線上商城、研學(xué)教育等業(yè)務(wù)都非旅行社原有重點(diǎn)業(yè)務(wù)，旅行社在危機(jī)恢復(fù)期能否繼續(xù)在這些業(yè)務(wù)板塊發(fā)力，取決于對(duì)旅游市場(chǎng)的洞察，以及人才培養(yǎng)、資源整合、數(shù)字化轉(zhuǎn)型等方面的努力。

6 研究局限和未來(lái)展望

本研究有一定的局限性。首先，受制于研究人員地域和精力的限制，案例樣本的數(shù)量和類型還不夠豐富。案例中的旅行社已經(jīng)成立較長(zhǎng)時(shí)間，對(duì)成立時(shí)間較短的中小型旅行社的領(lǐng)導(dǎo)力討論不足，以傳統(tǒng)旅行社為主，對(duì)經(jīng)營(yíng)新業(yè)態(tài)的旅行社研究不足，案例的代表性有待提高。其次，重大危機(jī)類型多樣，本研究只選取了新冠疫情這一公共衛(wèi)生事件，未對(duì)其他重大危機(jī)情境進(jìn)行分析。

本研究中采取了時(shí)間線讓受訪者回憶新冠疫情前、疫情期間和復(fù)蘇期采取的行動(dòng)和感受，但未能對(duì)這些認(rèn)知、感受進(jìn)行充分的討論，未來(lái)可以對(duì)中小型旅行社面對(duì)重大危機(jī)時(shí)人員的認(rèn)知、情緒等進(jìn)行研究。本研究主要關(guān)注中國(guó)中小型旅行社的發(fā)展，具有一定的中國(guó)情境，未能對(duì)國(guó)外旅行社進(jìn)行分析，未來(lái)可以增加國(guó)外旅行社的研究。

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Leadership of Small and Medium-sized Travel Agencies during Mega-crises

WU Jia1，4， GENG Qinghui2，4， SUN Bowen3，4， HUNG Kam4

（1. College of Xingzhi， Zhejiang Normal University， Jinhua 321000， China; 2. School of Business， Qingdao University，

Qingdao 266071， China; 3. Trip.com Group， Shanghai 200335， China; 4. School of Hotel amp; Tourism Management，

The Hong Kong Polytechnic University， Hong Kong 999077， China）

Abstract： The COVID-19 pandemic， as a global public health crisis， has greatly affected small and medium-sized tourism enterprises. The pandemic lasted nearly three years in China; its impacts on the tourism industry have ranged from immediate damage to rebound uncertainty and finally to simultaneous opportunities and challenges. Small and medium-sized travel agencies’ responses to this crisis have drawn scholarly interest. However， most research in this vein has pertained to crisis management practices and a single leadership style; comparatively little attention has been given to the characteristics， changes， and coping strategies associated with leadership during crises. No one style of leadership （e.g.， transformational， charismatic， responsible， or strategic） can account for how small and medium-sized travel agencies survive and develop in times of crisis. A single style also cannot capture all features of and shifts in leadership across crisis phases. Thus， based on the logic of “crisis phase-leadership characteristics-leaders’ coping strategies”， this paper focuses on four small and medium-sized travel agencies to perform an exploratory multi-case study. The agencies represent domestic， inbound， outbound， and new tourism businesses. Semi-structured in-depth interviews were conducted with three staff groups： leaders， middle and senior managers， and employees. Grounded theory was adopted to discern the leadership characteristics of small and medium-sized travel agencies along with leaders’ coping strategies at different phases of the pandemic.

Results showed that， in major crisis situations， leadership manifested as a resilient style with nine characteristics （decisive decision making and action; individualized consideration; a spirit of innovation; personal charisma and influence; intellectual stimulation; contingent rewards; forceful promotion of changes; industry beliefs and sentiments; strategic thinking and decision making）. In addition， the nature of resilient leadership in different crisis stages mirrored that of decisive， transformational， transactional， autocratic， authentic， and strategic leadership in normal situations. Such leadership behaviors， although common， sparked travel agencies’ organizational transformation and enhanced these agencies’ ability to respond to crises.

Theoretically， this research expands the understanding of leadership in crisis contexts， dissects leadership within small and medium-sized travel agencies during crises， and contributes to similarly sized tourism enterprises’ resilience and growth. Practically， the leaders of small and medium-sized travel agencies will benefit from greater risk awareness and encouraging critical thinking， learning， and innovation even under dire circumstances. It is critical that these leaders be able to think strategically in order to cope with future challenges.

Keywords： mega-crises; small and medium-sized travel agencies; leadership; coping strategies; grounded theory

[責(zé)任編輯：宋志偉；責(zé)任校對(duì)：劉" " 魯]