國內外高校圖書館虛擬參考咨詢服務調查研究

摘要：在信息資源建設的背景下，數字資源日益增多，虛擬參考咨詢服務已成為高校圖書館參考咨詢服務發展的主要業務。文章選取了國內外10所一流高校作為調查樣本，對當前的高校圖書館虛擬參考咨詢服務進行分析與歸納，對發現的服務問題，提出了構建虛擬參考咨詢的標準規范體系，開展多種模式咨詢服務，建立虛擬參考咨詢專家團隊，強化智能化、個性化服務以及建立健全補償機制的應對策略。

關鍵詞：高校圖書館；虛擬參考咨詢；咨詢服務

中圖分類號：G250" 文獻標志碼：A

0 引言

19世紀中期，為了更好地解答讀者在圖書館信息資源利用中遇到的問題，使讀者更好地獲取知識信息，我國圖書館在借鑒國外圖書館信息服務的基礎上，提供了參考咨詢服務^［1］。隨著互聯網與物聯網的迅速發展，用戶對信息資源的利用逐漸從紙質轉向數字化，呈現出存儲、檢索與傳播的多元化趨勢。在此背景下，虛擬參考咨詢服務應運而生，傳統的非實時咨詢已難以滿足用戶的信息需求。面對資源數字化與網絡化的普及，高校圖書館需順應這一發展趨勢，借助移動終端設備，結合新媒體與技術手段，創新移動參考咨詢服務模式，提升服務的便捷性與實時性，滿足用戶個性化、多樣化的信息需求。

隨著信息技術的迅猛發展，數字化和網絡化已成為現代社會的核心特征。在這一背景下，高校圖書館作為知識傳播與學術研究的重要基地，必須緊隨時代步伐，適應數字化和網絡化的潮流，不斷創新服務模式，以滿足師生與研究人員日益多樣化的需求。虛擬參考咨詢服務作為高校圖書館的重要服務形式，其發展已成為提升圖書館服務效能的重要途徑。本文以國內外10所一流高校的圖書館為研究對象，旨在探討如何優化高校圖書館的虛擬參考咨詢服務。研究對象涵蓋武漢大學、南京大學、羅格斯大學、哈佛大學等，通過對這些高校圖書館虛擬參考咨詢服務的具體做法和成效進行對比分析，梳理其共性與差異，以挖掘提升服務效能的關鍵要素。分析表明，各高校圖書館在技術應用和服務平臺建設方面雖存在差異，但在利用新媒體技術提升服務質量上形成了共識。例如，一些高校通過微信公眾號提供即時咨詢服務，實現便捷互動；另一些高校則借助QQ群組開展學術交流與資源共享，為用戶提供個性化、多樣化的服務體驗。這些實踐不僅顯著提高了服務的響應速度和互動性，也擴展了服務的內容與深度。研究表明，虛擬參考咨詢服務的創新需要高校圖書館充分利用新媒體技術，結合用戶需求，構建多樣化服務平臺。同時，高校圖書館應注重服務模式的個性化和實時性，提升用戶體驗和資源利用效率。本文通過對比分析，試圖為高校圖書館在數字化與網絡化環境下的服務優化提供參考，推動高校圖書館服務的持續創新與發展，以更好地適應新時代學術環境的需求。

1 研究方法

1.1 研究對象

國內外一流高校圖書館具有強大的信息技術和可靠的文獻資源保障，可以保證虛擬參考咨詢服務系統功能緊跟智能化數字時代的發展特性以及咨詢人員的個人素質。本研究從國內外一流高校入手，分別選取國內和國外各5所高校圖書館作為研究對象，以保障調查數據能夠同步，并具有一定的可代表性和實效性，從而為數字化虛擬參考咨詢服務的未來發展方向提出可操作性建議。

1.2 研究設計和步驟

本研究采用網絡分析法與內容分析相結合的方式，對所得數據進行定量分析與定性分析，訪查形式以網站訪查為主。數據來源為各大高校圖書館網站虛擬參考咨詢服務模塊，所搜集到的數據以網站數據為基礎，人工咨詢結果為輔。調研對象的選取為國內開展參考咨詢服務較早、功能服務較為完善的5所高校圖書館，通過調研國內高校圖書館虛擬參考咨詢服務現狀總結特點和不足，并選取國外高校中有特色化參考咨詢服務的5所圖書館，以總結其虛擬參考咨詢服務建設情況，通過總結對比為國內高校圖書館的虛擬參考咨詢服務提供經驗借鑒。調研時間為2024年1—2月，登錄高校圖書館網站，記錄每所高校圖書館虛擬參考咨詢平臺的咨詢方式、功能分類、反饋情況、咨詢時間等，將所得數據形成電子表格進行統計，并標注存在缺陷，做出結果分析。

筆者首先將虛擬參考咨詢服務模式進行分類，形成基本框架，再根據不同模塊的功能特點進行詳細闡述，通過這種服務模式分解圖的方法更能直觀且深入地了解該服務。根據所得數據，虛擬參考咨詢服務可以體現為社交媒體咨詢工具使用情況、學科館員建設情況以及評價反饋模式建設情況，通過對以上三方面的調研縱觀高校圖書館虛擬參考咨詢的基本情況。

2 結果分析

在當下，我國高校的虛擬參考咨詢服務形式豐富多樣，包括實時聊天、在線問答、視頻交流和電話咨詢等，這些多元化的服務方式全面滿足了用戶在不同場景下的需求。高校圖書館主要提供館員咨詢、FAQ、表單咨詢、智能問答咨詢以及學科館員咨詢等服務。國內高校圖書館的虛擬參考咨詢整體情況整理如表1所示。

從高校圖書館虛擬參考咨詢服務的整體情況來看，圖書館虛擬參考咨詢整體上已經都實現網頁咨詢、在線咨詢、社交媒體咨詢和電話或郵件咨詢這4種咨詢方式，而學科館員的開展情況并不理想。學科館員由具備豐富相關領域知識儲備的館員擔任，他們能夠更加高效、高質量地為讀者解答專業領域的相關問題。這不僅提升了服務效率，還提高了讀者的滿意度，使得學科館員的設立成為我國高校圖書館虛擬參考咨詢服務的新發展趨勢。通過重點調研圖書館的多種社交媒體工具的運用、評價反饋模塊設置以及智慧學科館員服務情況等方式來探究高校圖書館虛擬參考咨詢的整體情況。因此，通過對所調研的5所國內高校圖書館和5所國外高校圖書館的社交媒體咨詢工具使用情況、智慧學科館員服務以及評價和反饋模塊的建設情況來對比評估國內外高校圖書館虛擬參考咨詢服務現狀。

2.1 社交媒體咨詢工具使用情況

我國高校圖書館通過社交媒體咨詢工具提供多樣化的虛擬參考服務，其中，微信公眾號在即時咨詢領域占據主導地位。用戶可通過關注高校圖書館微信公眾號，發送文字或語音交流，或查閱歷史消息了解相關動態。隨著信息技術的發展，微信公眾號功能不斷完善，可提供豐富的圖書館服務，并憑借手機端快速響應和龐大用戶基礎，成為即時社交媒體咨詢的核心工具。在延時咨詢領域，微博的應用較為普遍。各高校圖書館官方微博利用其互動功能（如關注、動態發布、評論和群發）增強公眾參與性和交互性，方便用戶獲取有效信息。然而，微博運營仍存在問題，如重視不足、管理不善等。筆者曾通過微博向蘭州大學官方賬號咨詢圖書館問題，但未獲回復，暴露出部分高校在微博服務中的不足。總體而言，微信公眾號以其高效即時性在社交媒體咨詢工具中居于領先地位，而微博雖具有較強互動性，但運營效果不佳。高校圖書館需進一步優化運營策略，以全面提升社交媒體咨詢服務質量。

相較之下，國外高校主要使用Twitter、Facebook、Instagram、Youtube等社交媒體，各高校圖書館均設有以上4種主流社交媒體的官方賬號，活躍度高，持續更新圖書館最新活動，回復效率良好。此外，華盛頓大學圖書館還開設了Pinterest賬號和WordPress博客等多種社交媒體工具賬號，通過多角度、全方位的社交媒體服務，拓展了圖書館咨詢方式和范圍。調研發現，國外高校主流社交媒體工具響應速度快、內容更新及時，效益顯著。

2.2 學科館員建設情況

構建學科館員制度有助于滿足高層次知識服務與知識發現需求，優化高校圖書館咨詢服務體系，推動高層次人才隊伍建設。實現這一目標需確保學科館員具備以下條件：首先，具備扎實的圖書情報專業素養，熟練掌握文獻檢索和具有信息分析能力；其次，擁有特定學科專業背景，以便及時獲取學科動態與前沿熱點，滿足學科知識的分析與服務需求；再次，熟悉網絡環境下技術應用與資源特點，能夠靈活使用相關學科知識數據庫；最后，具備一定外語能力，能夠高效采集和分析國外數據庫中的學科信息。這些綜合能力為學科館員在高層次知識服務中的有效發揮奠定了基礎，有利于提升高校圖書館服務水平與影響力。

經過調研，我國高校圖書館的學科服務主要面向科研人員，致力于提供科研資源支持。各圖書館均設立了學科館員服務，如清華大學的深度咨詢項目，以學科服務為核心，為讀者提供嵌入式課程、講座預約和研究咨詢等服務。此外，清華大學還明確了各館員的學科專業、擅長領域、工作職責及個人信息，并將其與相關學科網頁鏈接，方便讀者咨詢了解。南京大學則更進一步，成立了專門的學科服務團隊，構建了“資源到院系、服務到個人”的服務體系，為院系和科研管理部門提供個性化學科服務。

相較之下，國外高校的學科館員服務對象則為全體師生。例如，華盛頓大學圖書館通過一對一咨詢方式，安排讀者與學科館員、研究人員或其他專家交流，以獲取數字媒體工具使用和管理數據等方面的幫助。耶魯大學圖書館則專為讀者設置了學科咨詢服務，讀者可通過搜索相應主題找到對應的學科館員，并通過電話或郵件進行咨詢，極大地提高了咨詢的準確性。相較國內高校圖書館側重于為學者提供科研支撐，國外高校圖書館的學科館員更具多元化，旨在幫助讀者拓寬知識面。

2.3 評價反饋模塊的設置情況

國內高校的調研顯示，絕大多數圖書館在網站中并未專設參考咨詢服務反饋欄目，僅在圖書館的意見和建議反饋中略有涉及。在評價體系和制度建設方面，高校圖書館同樣鮮有明確的規定，且管理考核方法在所調研的圖書館中均未見體現。國內高校圖書館的評價反饋機制建設相對滯后，多為留言板形式，如南京大學雖設有在線留言板，但反饋效率并不高，實時回復缺失，導致用戶參與積極性較低^［2］。相較之下，國外高校圖書館參考咨詢的評價反饋機制建設相對完善，形式多樣。例如，羅格斯大學在提供主動式參考咨詢服務后，便及時引入了館員評價選項，使館員能更準確地了解讀者反饋。哈佛大學則設有專門的Chat模塊，即校內社區交談平臺，方便在校師生針對圖書館服務進行交流和溝通，從而獲取更有效的解決方案。此外，國外高校圖書館還設有完善的投訴反饋渠道，用戶可通過投訴項目對參考咨詢服務進行評價，針對圖書館及館員的服務提出批評或建議。反觀我國虛擬參考咨詢服務，投訴反饋意見項的設置尚不完善。因此，國內高校圖書館可借鑒國外經驗，完善投訴反饋功能，以提升參考咨詢館員的素質和能力，推動圖書館的發展。

高校圖書館普遍忽視用戶滿意度在提升咨詢服務質量中的關鍵作用，這主要體現在評價機制的缺失上。信息反饋渠道作為圖書館與讀者互動的核心環節，是優化虛擬參考服務的基礎。若反饋渠道不健全或阻塞，圖書館難以準確掌握讀者需求和滿意度，從而無法及時改進和優化服務。數據對比分析顯示，具備有效服務評估功能的圖書館，其虛擬參考咨詢服務在操作便利性和用戶體驗方面表現優越。而缺乏反饋系統的高校圖書館在服務可視化與指導效果上存在不足，導致讀者面對復雜問題時不愿使用咨詢服務，直接影響了虛擬參考服務的利用率與價值發揮。為了扭轉這一局面，高校圖書館需強化評價反饋機制，通過系統化的數據收集與分析，精準識別問題，不斷優化服務內容與流程，從而提升咨詢服務質量，增強讀者滿意度與服務效能。

3 我國高校圖書館虛擬參考咨詢服務的改進策略

3.1 構建虛擬參考咨詢的標準規范體系

在數字化時代，高校圖書館的虛擬參考咨詢服務正逐漸成為學術支持的核心組成部分。為了提升服務質量、確保服務的一致性，促進館際合作，構建一個標準化、規范化、科學化的虛擬參考咨詢標準規范體系顯得尤為重要。首先，建立一個標準化的虛擬參考咨詢問答流程是構建體系的基石。這一流程應當能夠以規范化的形式，高效、準確地回答讀者提出的問題。為此，圖書館需制定一套詳細的問答指南，包括問題分類、回答模板、信息檢索路徑等，以確保每一位服務人員都能提供統一且高質量的服務。此外，將常見問題及其答案儲存于圖書館的數據庫或知識庫中，不僅能夠為讀者提供快速查詢的便利，還能作為服務人員回答問題時的參考資源。這種知識庫的建立，有助于提高服務效率，減少重復勞動，并為讀者提供一致的服務體驗。其次，隨著館際合作的不斷深化，制定一套規范的互操作協議對于實現資源共享和系統間的無縫對接至關重要。互操作協議應包括數據交換格式、通信協議、用戶認證機制等，以確保不同圖書館的虛擬參考咨詢系統能夠相互識別和處理請求。這種協議的制定，不僅能夠促進館際之間的信息流通，還能為讀者提供跨庫檢索和信息獲取的便利，從而實現資源的最大化利用。此外，互操作協議的制定還應考慮數據安全和隱私保護的問題，確保在信息共享的同時，用戶的個人信息和數據安全得到充分保護。綜上所述，構建虛擬參考咨詢的標準規范體系不僅能夠提升高校圖書館的服務質量，還能促進館際合作，實現資源共享。這一體系的建立，需要圖書館管理者、技術人員和服務人員的共同努力，對新技術、新標準的不斷探索和應用。通過這一體系的實施，高校圖書館能夠更好地適應數字化時代的挑戰，為讀者提供更加高效、便捷、安全的服務。

在數字化時代，高校圖書館的虛擬參考咨詢服務已逐步成為學術支持的重要組成部分。為提升服務質量、保證服務一致性并推動館際合作，構建標準化、規范化和科學化的虛擬參考咨詢體系至關重要。首先，虛擬參考咨詢的標準化問答流程是體系建設的核心。規范化流程應確保服務高效、準確。為此，圖書館需制定詳細的操作指南，包括問題分類、回答模板及信息檢索路徑等，以統一服務人員的答復質量。此外，建立常見問題及答案的知識庫，不僅能提高服務效率，減少重復勞動，還能為服務人員提供權威參考，增強服務一致性。知識庫的建設為讀者快速獲取信息提供了便利，同時優化了整體服務體驗。其次，應注重館際合作中的互操作協議。隨著館際合作的深入，規范的互操作協議是實現資源共享和系統對接的關鍵。協議應涵蓋數據交換格式、通信協議、用戶認證機制等，確保不同圖書館系統能夠相互識別與響應請求。此舉不僅能夠促進信息流通，為讀者提供跨館檢索與資源獲取便利，還能最大化利用資源。此外，協議的制定需關注數據安全與隱私保護，確保信息共享過程中用戶數據安全無虞。標準規范體系的構建，不僅能顯著提升高校圖書館的虛擬參考咨詢服務質量，還為館際合作和資源共享提供制度保障，其實施需要管理者、技術人員和服務人員的密切協作，對新技術和行業標準的持續探索。通過該體系，高校圖書館將在數字化時代更高效、便捷、安全地滿足讀者需求，充分發揮學術支持職能。

3.2 開展多種模式咨詢服務

高校圖書館可以開展異步服務模式、實時（Real-time）交互服務模式、合作化（Collaborative）綜合型咨詢模式等多種模式的咨詢服務。采用用戶提問與參考咨詢人員的答復是非即時的異步服務模式，由于其操作簡便，已成為當今國內外最流行的主要咨詢方式之一。目前，主要采用電子郵件、FAQ、Web表單等方式及其他多種形式來運用。在網站首頁或者網站醒目之處設置“參考咨詢”或者“詢問高校圖書館員”鏈接；實時（Real-time）交互服務模式主要是運用聊天技術與用戶進行同步交流，具有實時性、交互性、智能化等特征。實時交互服務模式可以即時顯示圖文，用戶仿佛在和館員進行面對面溝通，這一咨詢模式可以彌補E-mail、Web表單咨詢的不足^［3］。

3.3 建立虛擬參考咨詢專家團隊

在信息時代，圖書館虛擬參考咨詢服務質量直接取決于館員的專業素養和技能水平。館員不僅是信息的傳遞者，更是知識的導航者，其能力直接影響服務效率與效果。為滿足用戶需求，高校圖書館必須構建專業化的專家團隊，提供更優質的虛擬參考咨詢服務。專家團隊的組成有一般參考咨詢員、信息檢索課館員、學科館員和院系專家，團隊成員需擁有深厚的專業知識，熟悉法律、外語和互聯網技術，能夠發掘、整合并管理信息資源，團隊成員還需具備信息檢索、分析與評估的能力，為用戶提供準確、及時的支持。此外，專家團隊需具備跨學科溝通與協作能力，能在不同領域間搭建橋梁，為用戶提供全面的咨詢服務。現代館員還需具備敏銳的用戶服務意識，從用戶需求出發，提供定制化服務方案，以提升用戶滿意度。館員的專業發展是提升服務質量的核心，其能力拓展應涵蓋數字資源管理、用戶教育、技術應用等多個領域。通過掌握大數據分析、人工智能和云計算等技術，館員能夠提高服務的智能化和個性化水平。高校圖書館應通過培訓、科研和實踐相結合的方式，持續提升館員能力。培訓可聚焦信息技術應用與資源整合，科研推動服務創新，而實踐有助于鞏固技能并提升應用能力。因此，圖書館虛擬參考咨詢服務質量高度依賴于館員能力建設。通過組建多學科專家團隊和強化館員的專業能力，圖書館能在信息時代為用戶提供高效、專業的服務，滿足其多元化需求，充分發揮知識導航者的職能^［4-5］。

3.4 強化智能化、個性化服務

在高等教育領域，圖書館作為知識傳播與學術研究的重要平臺，其服務質量直接影響教學與科研效率。高校圖書館必須基于用戶需求，提供精準、高效的信息服務，而信息化技術的應用成為關鍵支撐。首先，高校圖書館需借助先進信息技術，創新服務內容，適應數字化時代的發展。通過提供定制化服務、個性化更新、個性化鏈接和公告欄等功能，滿足用戶多元化、個性化需求，提升用戶體驗。同時，圖書館應優化信息推送與數據分析能力，通過分析用戶瀏覽數據和檢索的習慣，精準識別需求，提供更高效的虛擬參考咨詢服務，使資源利用率最大化。其次，完善實時咨詢功能和智能機器問答系統是提升服務質量的重要途徑。實時咨詢使用戶能夠即時獲得解答，而智能問答系統提供24小時不間斷服務，滿足用戶隨時查詢的需求，增強服務的便捷性與可及性。此外，圖書館需積極開展用戶培訓，包括科普信息檢索與資源利用方法，幫助用戶提升信息素養與自主學習能力，從而更高效地獲取所需資源。高校圖書館的服務模式應以用戶需求為導向，通過具體咨詢快速識別個性化需求，提供專業、精準的解決方案。這不僅提升了用戶咨詢的效率，還促進圖書館員專業能力的成長，使其能夠適應信息技術快速發展的新要求。圖書館員需要不斷更新知識體系，掌握大數據分析、人工智能等新技術，以提供更智能化、個性化的服務，滿足用戶日益復雜的學術需求^［6-8］。

綜上，高校圖書館應通過信息化技術賦能服務創新，構建個性化服務體系，完善實時咨詢與智能問答功能，強化用戶培訓，提升服務效率與用戶體驗。同時，這一過程也推動圖書館員專業能力的持續提升，使高校圖書館在數字化時代更好地支撐教學與科研。

3.5 建立健全補償機制

調研發現，高校圖書館在參考咨詢服務政策方面存在一定的局限性，尤其是在線上服務方面，管理問題尤為突出。部分高校缺乏館間合作政策，這在聯合參考咨詢的過程中造成了差異性。鑒于合作各方資源分布的不平衡性，以及高校圖書館與公共圖書館管理方式的差異，建立圖書館館際合作的補償機制顯得尤為重要。

高校圖書館在館際合作中開展虛擬參考咨詢服務時，建立健全補償機制是提升服務質量和實現可持續發展的重要保障。這一機制的構建應從多方面入手，確保合作公平性與服務效率的雙重優化。首先，高校圖書館需制定統一的服務價值評估標準，綜合量化咨詢數量、咨詢難度、響應時效及用戶滿意度等因素，明確合作中服務供需雙方的權責比例，為補償機制的設計提供客觀依據。其次，應構建合理的服務成本分擔與激勵機制。通過設立專項經費池或服務計費系統，各方根據咨詢量及貢獻比例分攤人員成本、系統維護成本等支出，同時引入績效激勵機制，對提供高質量服務的機構給予資金或資源支持，以激勵合作積極性并推動服務優化。此外，高校圖書館需合理分配技術平臺開發與維護的投入及成本。技術平臺作為虛擬參考咨詢的重要支撐，其成本分攤應依據實際使用情況，同時在合作協議中明確技術創新方的專利和技術服務費補償條款，保障技術資源公平共享^［9-13］。

為確保合作規范性，圖書館之間應簽署統一的合作協議，明確服務操作規范、補償規則及責任分擔，涵蓋服務時長、響應時間、咨詢記錄保密性及爭議處理機制等具體內容，以制度化保障補償機制的實施和落地。同時，動態監測與評估機制是補償機制優化的重要環節。合作各方可通過數據共享和實時監測，設立聯合管理機構，定期評估服務質量與資源分配合理性，并根據實際情況調整補償方案。最后，高校圖書館需探索多樣化補償形式，在經費補償之外，采用優先資源使用、專項培訓及技術轉讓等非貨幣化補償方式，以減輕經濟負擔，促進合作深度與資源共享效率的提升。通過這些措施的綜合實施，館際合作的公平性與虛擬參考咨詢服務質量將得到有效提升，高校圖書館資源共享與服務效能的可持續發展也將隨之實現。

4 結語

虛擬參考咨詢服務基于網絡把各類信息資源、人力資源整合在一個服務平臺上，面向社會提供有針對性的一站式服務，逐漸成為圖書館拓展服務范圍、改善服務手段的生長點和突破口，也是未來圖書館服務體系中最重要的用戶窗口。在新形勢下，高校圖書館應抓住當前的機遇，努力提高虛擬參考咨詢服務的個性化、智能性和專業化水平，尋求虛擬參考咨詢服務的升級和創新，提高用戶滿意度，使圖書館的虛擬參考咨詢服務得到更好的發展。本研究選取了國內外10所一流高校作為樣本，分析了高校圖書館虛擬參考咨詢服務的特點，并通過10所國內外一流高校間的虛擬參考咨詢服務開展情況對比，提出了高校圖書館應制定統一政策，借鑒各大高校優秀的虛擬參考咨詢服務形式，從而提升我國高校圖書館的服務能力，這對高校圖書館參考咨詢服務的升級和調整具有一定的參考意義。

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（編輯 何 琳）

Research on virtual reference and consultation services in domestic and foreign university libraries

JIN" Sasa， TAN" Yan*

（School of Public Administration， Xiangtan University， Xiangtan 411105， China）

Abstract：" In the context of information resource construction， digital resources are increasing day by day， and virtual reference and consulting services have become the main business for the development of reference and consulting services in university libraries. The article selected 10 top universities at home and abroad as survey samples to analyze and summarize the current virtual reference consulting services in university libraries. Based on the identified service problems， a standard specification system for virtual reference consulting was proposed， and various modes of consulting services were carried out. A team of virtual reference consulting experts was established to strengthen intelligent and personalized services and establish a sound compensation mechanism as response strategies.

Key words： university library; virtual reference consultation; consulting service

作者簡介：晉灑灑（2001—），女，碩士研究生；研究方向：數字閱讀推廣。

*通信作者：譚焱（1998—），女，碩士研究生；研究方向：兒童數字閱讀。