論國有企業做好信訪工作的思考與對策

摘要：本研究借助分析國有企業信訪工作現狀及其面臨的主要問題，提出了優化信訪工作機制、引入智能化管理手段、提升信訪人員專業素質等提升信訪效率的對策。本文還從企業管理文化、預防機制和社會責任角度，研究了信訪問題的預防與風險控制方法。借助改進信訪工作，國有企業能夠有效化解矛盾、提升管理水平、增強社會信任，研究為進一步完善國有企業的信訪管理體系提供了實踐依據和理論支持。

關鍵詞：國有企業；信訪工作；風險控制；智能化管理

信訪工作關系到企業內部矛盾的化解、員工權益的維護及企業形象的提升，當前許多國有企業的信訪工作仍存在機制不完善、效率低下等問題，影響了企業的穩定發展。本研究旨在針對這些問題，深入分析國有企業信訪工作的現狀與挑戰，并提出切實可行的對策，以提升信訪工作效率、促進企業管理優化和社會和諧發展。

一、國有企業信訪工作的現狀分析

（一）信訪工作的基本概念與國有企業中的地位

信訪工作具有長期的歷史基礎和法律依據，《中華人民共和國信訪條例》為信訪工作提供了法律框架，明確了信訪是公民、法人或其他組織就公共事務、利益訴求等向政府部門和相關機構提出意見、建議、投訴的合法途徑。國有企業的信訪工作不僅是溝通企業與員工、社會公眾的重要渠道，也是解決矛盾、化解內部糾紛的關鍵機制[1]。國有企業借助信訪工作及時了解員工和社會公眾的訴求，進行合理的反饋與解決，從而避免問題積壓或激化，防止不必要的矛盾升級。

國有企業信訪工作的職責不僅在于處理員工和社會的具體投訴，還包括預防和管理潛在問題，以確保企業運營的平穩有序。信訪工作起到了雙向溝通的作用，借助接收信訪，企業及時發現管理上的問題并進行整改，信訪工作也是企業向外界展示透明管理、增強公眾信任的重要途徑。國有企業的信訪工作的作用往往關系到企業形象、員工穩定性以及企業整體管理的規范化水平。

（二）國有企業信訪工作現存的問題

制度建設中許多國有企業的信訪制度不夠完善，存在規章制度不健全、執行力度不足的問題。企業面對信訪問題缺乏具體的處理流程和標準，導致問題處理效率低下，甚至可能引發信訪者的不滿或二次投訴。部分企業對信訪工作的重視程度不夠，信訪制度形同虛設，無法發揮其應有的作用。

部分國有企業的信訪處理流程較為復雜，涉及多個部門，部門間缺乏有效的溝通和協作，導致問題處理周期過長，信訪問題的分類和分級管理不到位，容易出現簡單問題復雜化、復雜問題簡單化的現象，影響了問題的及時解決，信訪處理流程的監督和反饋機制也不完善，信訪者無法及時了解到處理進度和結果，從而對企業的信訪工作失去信任。

很多國有企業的信訪工作由兼職人員負責，缺乏專職、專業的信訪管理人員，人員的專業素養和應對復雜信訪問題的能力不足，導致問題處理的專業性不強。信訪工作需要具備較高的溝通能力、法律知識和心理疏導技巧，而許多國有企業信訪工作人員并未接受過系統的培訓，缺乏必要的專業知識和技能。

部分國有企業的信息管理還不夠系統和全面，缺乏對信訪問題的全過程跟蹤和數據分析。信訪案件的記錄、處理和反饋大多依賴于手工操作或傳統的線下流程，信息孤島現象嚴重，數據無法實現共享和有效利用，信訪問題的數據分析能力薄弱，企業無法借助系統的信訪數據分析，預測和預防潛在的矛盾和問題。

二、提升國有企業信訪工作效率的策略

（一）完善信訪工作機制

信訪工作機制的健全需要明確各部門職責分工，還必須優化溝通協調機制，確保信訪問題能夠快速、高效地得到處理。中國石油天然氣集團公司在其信訪工作機制中引入了“部門聯動處理機制”，明確各相關部門的職責分工，實現了從信訪受理到處理反饋的全流程協調[2]。在該機制的幫助下，2020年中國石油處理了超過8000起信訪案件，解決率達到96%，其中80%的案件在三個月內得到反饋。

不同類型的信訪問題應有不同的處理流程與優先級，以確保資源的合理配置和問題的有效解決。某國有電力企業通過信訪問題分類系統，將信訪案件分為三大類：員工內部問題、社區相關問題和外部社會問題，不同處理優先級，該企業能夠將資源集中在最緊急的問題上。2021年，該公司有效處理了近5000件信訪問題，緊急問題處理率達到90%以上。企業應建立常態化的信訪問題協調小組，確保各部門能夠高效聯動處理復雜的信訪問題，復雜信訪案件的處理時間從平均120天縮短至80天。

（二）引入智能化管理手段

智能化管理手段在問題預警、數據分析、資源調配等方面實現智能化決策，企業可以借助大數據技術對信訪案件的類型、來源、處理結果等信息進行全面分析，發現信訪工作中的規律性問題，為信訪工作的改進提供數據支持[3]。大數據的應用借助歷史數據的對比，提前預判企業中可能出現的信訪風險，幫助企業采取相應的防控措施，降低信訪問題對企業運營的負面影響。人工智能技術能夠提升信訪工作處理效率，智能客服系統可以自動分類和篩選信訪問題，減少大量初級信訪案件的人力投入，優化資源配置[4]。智能化手段在日常的信訪問題處理中起到作用，智能化預警系統對潛在的信訪問題提前發出信號，幫助企業及時應對和化解矛盾。

（三）信訪人員的專業素質提升

企業要加大對信訪人員的培訓力度，確保他們具備處理復雜信訪案件所需的專業知識和技能，許多國有企業在信訪工作中存在人員業務素質不高、處理復雜問題能力不足的現象。信訪工作涉及法律、政策、心理疏導等多個領域，信訪人需要具備敏銳的判斷力和良好的溝通技巧，不僅需要掌握相關的法律法規。企業借助定期開展法律法規培訓、案例分析、情景模擬等方式，提高信訪人處理問題的業務能力，使他們對各類復雜突發信訪事件做到有求必應、有求必應。通過加強職業道德教育，使信訪工作人員樹立正確的服務意識和責任意識，確保信訪問題處理公正、公平、透明，既是溝通企業與信訪人員的橋梁紐帶，又是代表企業形象的窗口[5]。企業制定了嚴格的信訪工作考核制度，定期對信訪工作人員的工作質量、辦理效率、信訪人員滿意度等方面進行考核，激勵他們不斷增強業務能力，提高工作素質，使信訪工作真正落到實處。

三、國有企業信訪問題預防與風險控制

（一）提前預判與監控機制

內部監督機制的有效運行依賴于企業各級管理層的密切配合和信息共享，定期對各部門的管理和運營情況進行審查提前發現內部管理中可能引發信訪問題的隱患，管理中的不公正、員工待遇不合理等問題可能在日常運營中被忽視，有針對性地監督和評估可以在問題激化之前及時解決。建立暢通的意見收集渠道，企業能夠及時了解員工的真實想法和需求，進而針對性地調整管理措施，減少信訪事件的發生概率。風險控制方面，企業應當對反饋的意見和投訴進行分類分析，制定不同級別的應對方案，以防止小問題演變為大的管理危機。高效的監控和預判機制能夠提升信訪工作的主動性，幫助企業建立良好的內部管理秩序，避免因信訪問題處理不當導致的外部糾紛和不必要的社會關注。

（二）優化企業管理文化

企業文化的透明化、公開化和尊崇，可以使企業內部矛盾發生率大大降低，員工對企業管理的認同感和信賴感明顯增強。涉及職工利益的重大事項，必須做到信息公開、流程透明，國有企業要保證管理決策過程和執行環節的公開透明。員工對管理層的信任，很大程度上是因為企業在處理問題時缺乏透明度，從而引發員工不滿和質疑，繼而引發信訪問題，從而對企業決策過程的參與感和知情權。開放的企業文化，是指企業樂于傾聽和重視員工的心聲，形成良好的上下溝通氛圍。企業要通過合理渠道，鼓勵員工積極發表意見、反饋問題，避免小問題累積成信訪案件，因為處理不及時。企業管理層要真正做到以人為本，尊重員工的基本權益，尊重員工的個人價值。

（三）公眾溝通與輿論引導

企業在企業經營、管理、履行社會責任等方面，應主動與社會各界保持良好溝通，定期發布公共信息，讓市民了解企業的真實狀況。企業應主動公開事實真相，避免因信息不對稱、輿論引導不合理、公關策略不合理而導致的輿論失控，在信訪事件發生初期，為防止事件擴大化，企業可掌握輿論場的主動權。企業還應加強與媒體的互動，積極利用媒體平臺對企業的應對措施和改進方案進行說明，將企業主動處理問題、勇于擔當的形象傳遞給社會，企業也可直接借助網絡平臺與公眾進行互動，及時回應公眾關切和質疑，避免因不當輿論引導引發的二次上訪事件。信訪工作緊扣國有企業整體社會形象和職工滿意度，把信任和支持的極大增強直接轉化為企業的競爭力和可持續發展能力[6]。

四、信訪工作與企業社會責任的結合

（一）國有企業履行社會責任的必要性

信訪工作能夠直接反映員工和公眾的訴求，中國石油天然氣集團公司在其社會責任報告中明確指出，信訪工作是企業了解公眾意見、回應社會關切的核心機制之一。該企業借助完善信訪處理制度，每年解決上萬起員工和公眾的信訪訴求，有效減少了因信息不對稱引發的社會矛盾。國家電網2020年通過實施智能信訪管理系統，共處理信訪案件2.8萬件，問題解決率達到了98.6%，減少了員工與企業之間的沖突，維護了企業的社會形象，信訪案件處理及時率和解決率的提高，直接影響著公眾對企業的信任水平。國有企業借助信訪工作有效地傾聽并回應社會各界的意見和需求，能避免因信訪問題得不到解決而引發的輿論危機和社會動蕩。在某大型國有煤礦企業中，曾經因員工宿舍條件差、待遇問題等多次發生集體信訪事件，由于信訪工作機制的優化，該企業迅速改善員工生活條件，及時處理信訪訴求，最終化解了危機。

（二）將信訪工作融入企業社會責任體系

企業可以直接借助信訪工作與員工和社會公眾溝通，回應他們的需求與訴求，從而更好地承擔起社會責任。中國中車集團建立“信訪聯動機制”，將信訪問題的處理與企業的社會責任目標緊密結合，形成了從問題受理到反饋的一體化流程。2020年，中國中車利用這一機制處理了超過2000起信訪案件，其中90%以上的案件在規定時限內得到了解決，并且有近80%的信訪者對處理結果表示滿意[7]。中車有效提升了員工滿意度，降低了內部矛盾，強化了企業的社會責任感。國家電網通過將信訪處理與其社會責任報告相結合，在每年的社會責任報告中公布信訪問題的處理進展和成效，進一步提升了公眾對企業的信任感，2021年，國家電網處理了超過3萬件信訪案件，并在社會責任報告中披露了95%的問題得到了妥善解決[8]。某國有化工企業通過將信訪工作納入企業的日常運營和社會責任考核指標，推動管理層更加重視信訪問題，并將處理結果納入企業的績效考核體系[9]。

（三）優化信訪工作的社會效果

“陽光信訪”系統之設立，源于中國石化對公眾與員工投訴和建議的重視。線上平臺作為媒介，共收到2020年信訪案件1.5萬余件，并解決至97%高額比例，成功避開潛在社會輿論危機。“陽光信訪”系統透明度以及公正性得以提升，都歸功于實時追蹤處理進展的能力。反饋數據為優化內部管理、外部溝通提供參考，在企業社會責任與信訪工作中形成良性循環。國家電網公司借助引入智能化信訪處理系統，實現了信訪問題的全流程管理。引入智能化信訪處理系統，國家電網公司全流程管理了信訪問題。2021年的時間里，3萬件的數量是國家電網處理信訪案件所達到的目標，規定期限內解決了其中90%以上的問題。高效處理不僅削減了員工與社會公眾間的矛盾，還遏制了信息不透明導致二次信訪情況增加。

某國有鋼鐵企業曾因環保問題多次遭到社會公眾的投訴和媒體曝光，由于優化信訪處理機制，該企業迅速解決了環境問題，還主動利用信訪平臺與公眾溝通，詳細解釋了企業的整改措施和未來的環保規劃。

五、結論

本文分析了信訪工作現狀及存在的問題，提出了完善信訪工作機制、引入智能化管理手段和提升信訪人員專業素質的策略，本文探討了信訪問題的預防與風險控制，并將信訪工作與企業社會責任相結合，強調了優化信訪工作的社會效果，國有企業能夠有效化解內部矛盾，提升管理水平和公眾信任度，促進企業與社會的和諧發展，增強企業的可持續競爭力。

參考文獻

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（作者單位：國能平羅發電有限公司）