公共文化服務可及性視角下視障讀者服務研究

［摘要］文章從我國視障讀者服務的現狀入手，發現當前視障讀者服務存在“公共文化分布不平衡，基礎設施有待加強”“人力資源嚴重欠缺，人才隊伍有待專業化”“服務效能有待提升，服務理念有待加強”等不足。基于此，文章提出視障讀者服務可及性的優化路徑，即“建立完善的視障讀者服務評價監督機制”“加強無障礙文獻資源建設”“加強專業人才隊伍和志愿者建設”“運用新媒體平臺開展視障讀者服務”“提升服務質量，提供精準化服務”“多方協作，開展視障讀者服務”。

［關鍵詞］視障讀者；公共文化服務；圖書館

“可及性”是在20世紀末被引入我國的自動化科學技術名詞，其通常含義指某種事物、功能或技術所能實現的效果或達到的目標，其中“及”字意味著“達到”。這一概念最初在醫療衛生領域得到應用，具體表述為“衛生服務系統滿足患者需求的程度”。隨后，眾多學者逐漸將其拓展至教育、養老以及公共文化服務等其他領域。在文化領域，“可及性就是民眾與公共文化服務體系之間的‘適合度’，即服務的距離、時間、內容和方式是否便于服務對象享受服務”［1］。

我國引入文化可及性相關概念的時間較晚，當前對公共文化服務可及性的定義并未統一。隨著公共文化服務不斷完善，公共文化的可及性和公平性越來越受到重視，《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十三個五年規劃的建議》和《中共中央關于堅持和完善中國特色社會主義制度 推進國家治理體系和治理能力現代化若干重大問題的決定》分別指出，政府應當“推動基本公共文化服務標準化、均等化發展，引導文化資源向城鄉基層傾斜”“推進基本公共服務均等化、可及性”。

作為公共文化服務的重要組成部分，公共圖書館應將為特殊群體服務作為完善公共文化服務體系、維護公民基本文化權利、保障基本公共文化服務均等化的關鍵舉措，以彰顯公共文化服務的公平性、公正性和普及性，這也是公共圖書館理應承擔的社會責任。2018年1月1日正式實施的《中華人民共和國公共圖書館法》明確規定，公共圖書館應當按照平等、開放、共享的要求向社會公眾提供服務。當前，我國公共文化服務供給雖呈現快速增長態勢，但仍面臨諸多困境。以公共圖書館為例，盡管其對視障等殘障讀者的關注度與服務水平在不斷提高，但是這些服務的實際效果尚缺乏明確的評價標準。如何確保視障讀者公共文化服務的供給能夠精準對接日益增長的精神文化需求，是當前視障讀者公共文化服務供給領域面臨的一項重大挑戰。文章從我國視障讀者服務的現狀入手，通過分析當前視障讀者服務可及性方面存在的短板，從建立完善的視障讀者服務評價監督機制、加強無障礙文獻資源建設、加強專業人才隊伍和志愿者建設、運用新媒體平臺開展視障讀者服務等方面提出視障讀者服務可及性的優化路徑。

一、我國視障讀者服務現狀

盲人指視覺有障礙的人，主要分為全盲和半盲。具體來說，全盲（即眼球萎縮或鈣化）指對光失去反應，半盲則為弱視（低于正常視力60%），盲人的活動會因視覺障礙受到限制。據國家統計局數據，截至2023年，我國殘疾人總人數為8591.4萬，占總人口的6.34%；其中，視力障礙人士數量超過1700萬。由于先天條件或后天因素的影響，這類群體在獲取信息、教育和文化資源方面臨巨大挑戰，其閱讀不僅需要專門的材料介質，有時還需要依賴輔助技術。《中華人民共和國公共圖書館法》明確指出，政府設立的公共圖書館應當考慮老年人、殘疾人等群體的特點，積極創造條件，提供適合其需要的文獻信息、無障礙設施設備和服務等。目前，各級公共圖書館均設置了盲人閱覽室或殘疾人閱覽室，配備有盲文圖書、讀屏軟件或相應輔助設備，同時面向視障群體讀者有針對性地開展相應的服務。

二、視障讀者服務可及性方面的短板

（一）公共文化分布不平衡，基礎設施有待加強

近年來，各級公共圖書館均高度重視無障礙設施建設，持續健全圖書館內的無障礙設施與設備。同時，許多公共圖書館還在力所能及的范圍內購置盲文書籍，并引入聽書機等盲用閱覽設備。然而，受地理位置、人員結構、財政支出等因素的影響，各級公共圖書館在基礎設施建設方面存在較大差異，無障礙環境建設質量參差不齊，無障礙設施被占用、破壞并且維護不當等問題突出，這大大降低了視障讀者訪問圖書館的頻率和無障礙圖書館設施的使用率［2］。此外，在縣級及以下地區，尤其是中西部地區的農村和偏遠地帶，面向視障讀者的文化服務基礎設施存在明顯的短缺問題。

（二）人力資源嚴重欠缺，人才隊伍有待專業化

視障讀者群體在獲取公共服務過程中面臨較多障礙，公共圖書館除了提供豐富的無障礙資源和引進先進的技術設備，還需要培養專業的館員為他們提供幫助和輔導。鑒于此，專業的人才隊伍建設是公共圖書館能否有效開展視障讀者服務的關鍵因素，館員的專業素質和服務能力將直接影響服務的質量和效能，進而決定服務可及性水平的高低。

專業人才匱乏是當前公共圖書館在開展視障讀者服務過程中面臨的主要問題之一。盡管各級公共圖書館越來越重視視障讀者服務，專職服務人員在圖書館視障讀者服務中的作用日益凸顯，但是在實際工作中，各級公共圖書館較少能聘請到專職的視障讀者服務人員，大部分由志愿者或館員臨時兼任［3］。由于這些志愿者或館員普遍缺乏系統性的專業培訓，導致對盲文及輔助技術的操作不夠熟練，難以給予視障讀者有效的指引與協助，進而影響了視障讀者服務的可及性。

（三）服務效能有待提升，服務理念有待加強

可及性，即民眾與公共文化服務體系之間的“適合度”。適合度主要體現在公眾參與活動的體驗感，這也是公共文化服務可及性的重要評價指標。在新時代，公共文化服務理念已經從傳統的“管理”理念轉化變為“文化福利”“文化權利”以及“文化治理”理念［4］。目前，部分公共圖書館在視障讀者服務方面仍秉持傳統理念，未能深入理解和重視視障讀者的實際需求，大多僅關注服務數量的提升，而忽視了服務質量的要求。同時，許多公共圖書館在制訂服務計劃時未能充分考慮視障讀者的特殊需求，導致視障讀者在使用和體驗圖書館資源和服務時面臨諸多困難。此外，公共圖書館在宣傳和推廣視障讀者服務方面也存在短板，導致許多視障讀者對圖書館的服務不甚了解，進而難以有效利用這些資源。這就要求公共圖書館在開展活動的過程中充分考慮視障讀者的需求，在服務的過程中不能只關注“量”的提升，更應重視“質”的提高。

三、視障讀者服務可及性的優化路徑

（一）建立完善的視障讀者服務評價監督機制

公共文化服務設施的建設主體和運營主體均是政府部門，這是保證公共文化服務公益性、可及性的基本保證［5］。近年來，盡管各級公共圖書館在國家相關政策法規的大力支持下已逐步加大視障讀者服務的建設力度，但是仍存在一些亟待解決的問題，因此構建完善的視障讀者服務評價監督機制十分必要。

首先，公共圖書館應增強無障礙環境建設的規范性和標準化。由于許多公共圖書館在視障閱覽服務建設中存在調研不充分、規劃不科學的情況，導致無障礙設施形同擺設，無法起到實際作用。2023年9月，《中華人民共和國無障礙環境建設法》正式實施，這既為公共圖書館進一步加強無障礙環境建設提供了有力保障，也進一步確立了公共圖書館在無障礙設施建設上的硬性要求。其次，公共圖書館應科學合理地構建服務評價機制。當前，盡管各級公共圖書館都開展了不同類型的視障讀者服務，但是服務的質量并非都能達到預期效果。鑒于此，公共圖書館需要充分考慮視障讀者群體的主體性地位，在基礎資源、人力資源、信息資源等方面結合視障讀者的需求和服務的實際情況，制訂一套完善、科學、精準的評價機制，使服務更加貼近視障讀者群體，提升其服務滿意度與可及性。最后，公共圖書館應建立相應的監督反饋機制。視障讀者服務的實際成效應由視障讀者與殘聯、社區等共同監督并反饋意見。公共圖書館需要定期對視障讀者服務及無障礙環境建設進行評估，接受社會公眾的監督；通過公開信息，增強公共圖書館視障讀者服務的透明度和可信度，從而提升服務的可及性和可適應性，以及公眾對服務的滿意程度。

（二）加強無障礙文獻資源建設

無障礙文獻資源是視障讀者開展閱讀活動的物質基礎，它包含大字本、盲文書刊、有聲讀物、口述影像、無障礙視頻資料、無障礙電影等紙質資源和數字資源。目前，視障讀者閱讀需求呈現多樣化特征，越來越多的視障讀者開始利用手機進行數字閱讀，網絡已成為他們獲取信息的重要途徑，同時傳統的觸摸式閱讀已經被聽讀所取代，這就對公共圖書館的無障礙文獻資源建設提出了更高的要求。公共圖書館不僅要及時更新無障礙紙質資源，還需要為視障讀者提供時效性更高的無障礙數字資源，從而提高視障讀者資源服務的可及性。

2022年5月，《關于為盲人、視力障礙者或其他印刷品閱讀障礙者獲得已出版作品提供便利的馬拉喀什條約》（以下簡稱“《馬拉喀什條約》”）對我國生效，國家版權局也依據著作權法和《馬拉喀什條約》印發了《以無障礙方式向閱讀障礙者提供作品暫行規定》。《馬拉喀什條約》的生效在推動我國無障礙文獻資源的建設和共享的同時，還標志著該條約在我國進入實踐推廣階段。從提升視障讀者服務可及性的角度來看，公共圖書館應在遵守出版、電影、廣播電視、網絡視聽等相關行業管理規定和標準的前提下為視障讀者提供無障礙作品，將條約的有關規定融入圖書館閱讀推廣工作中，同時加強圖書館館員對盲文資源制作、資源轉換的培訓，建立和完善無障礙文獻資源共享機制，提高無障礙文獻資源的利用效率，擴大視障讀者的資源選擇范圍，讓其能夠隨時隨地獲取所需資源。

（三）加強專業人才隊伍和志愿者建設

視障讀者群體因其顯著的特殊性，在生理機能與認知方式上不同于常人，因此在閱讀過程中往往需要專業人員提供輔助解讀和提示［6］。這就要求公共圖書館館員在為視障讀者服務時不僅需要秉持熱心、細心且耐心的服務原則，了解基礎的盲文知識、熟練操作各種助盲設施設備，還需要了解視障讀者群體的心理，掌握與視障讀者進行良好溝通的技巧。基于此，公共圖書館應針對館員開展專業指導，包括盲文基礎知識、輔助設備使用、助盲服務技能、心理溝通技巧等。公共圖書館通過定期組織技能培訓與開展研討交流活動，能夠增強館員的專業素質和服務水平，進而提升視障讀者服務的可及性；通過建立激勵機制，將視障讀者服務能力納入館員績效考核體系，能夠激勵館員深入參與視障讀者服務研究，進而促進圖書館視障讀者服務的高質量發展。

2019年4月正式實施的國家標準《圖書館視障人士服務規范》（GB/T 36719-2018）指出，引入志愿服務機制，吸納更多志愿者參與視障人士服務工作。基于此，在開展視障讀者服務的過程中，公共圖書館需要加強與高校、盲人協會、公益組織等社會團體的合作，構建志愿者網絡，并通過有效的招募和培訓流程，組建起相對穩定的助殘志愿者隊伍，從而緩解人員短缺、人才匱乏的問題。公共圖書館通過開展相關培訓，既能讓志愿者了解視障讀者的文化需求和開展志愿服務的技巧，還能提高服務志愿者的專業素質和服務能力。同時，為了激發并維持志愿者的積極性與參與度，公共圖書館還需要完善志愿服務激勵機制，充分發揮志愿者的自身優勢，拓展志愿者服務的深度和廣度，進而提升視障讀者服務的可及性。

（四）運用新媒體平臺開展視障讀者服務

互聯網的普及拓展了視障讀者群體獲取信息的渠道，信息獲取變得越來越便捷。然而，受自身條件的影響，在通過互聯網獲取信息的過程中，視障讀者群體易出現“數字鴻溝效應”，這反而加劇了公共文化服務的不平等現象。因此，在開展視障讀者服務的過程中，公共圖書館應注重運用新媒體平臺，通過微博、微信、短信等加強對活動的宣傳和推廣，以擴大活動的知名度和普及率，進而提高視障讀者對圖書館資源和服務的認識和使用率。與此同時，公共圖書館還應加強官網等數字平臺的無障礙建設。圖書館官網是視障讀者“接觸”并了解圖書館各項服務的關鍵途徑［7］，因此，公共圖書館加強并完善無障礙網站的建設，對提升視障讀者服務可及性至關重要。目前，多數公共圖書館的官網都設置有無障礙訪問服務，旨在滿足殘疾人以及老年讀者的特殊需求，使他們能夠輕松訪問數字資源。從提升服務可及性的角度考慮，公共圖書館在網站設計運行中可參照《無障礙網頁內容指引》和《網站設計無障礙技術要求》，充分考慮視障讀者的使用需求，確保網站界面簡潔、易用、清晰、便利。此外，公共圖書館一方面應充分考慮移動設備的無障礙訪問需求，采用適宜的屏幕閱讀軟件或功能，并提供語音導航、智能感知及智慧幫扶技術，以保障視障讀者能夠方便地獲取和使用在線資源；另一方面應主動邀請視障讀者體驗無障礙數字平臺，收集他們的反饋建議，以進一步優化數字平臺的設計，確保平臺的便捷性和可訪問性。無障礙數字平臺的建立有助于擴大公共圖書館服務的覆蓋范圍，吸引更多視障讀者訪問和使用無障礙文獻資源，進而大幅提升服務的可及性。

（五）提升服務質量，提供精準化服務

圖書館服務的可及性能否取得預期效果和既定目標，最終取決于其是否滿足讀者的服務需求。視障讀者的需求具有高度個性化、精準化的特點，因此，公共圖書館在為視障讀者提供服務的過程中應以視障讀者的需求為出發點和落腳點，打破傳統的服務模式，充分考慮服務的“可適應性”和“可接近性”。同時，公共圖書館還可利用大數據技術來分析視障讀者的閱讀習慣和需求，并建立視障讀者檔案，通過對視障讀者的知識結構、專業背景、年齡層次、文化程度、閱讀習慣、知識特點、興趣愛好、借閱記錄等相關信息進行收集和分析，能夠為不同年齡、職業、興趣的視障讀者制訂個性化的閱讀服務推送模式，提供差異化的閱讀資源和服務，確保每位視障讀者都能獲得適配的服務，進而提升服務的精準性和針對性。

隨著社會經濟文化的發展，殘疾人的精神文化生活需求也日益多樣化，傳統、單一的服務內容已經滿足不了視障讀者的現實閱讀需求。這就需要公共圖書館在開展活動前充分了解視障讀者的文化需求，從實際需求出發，策劃個性化、特色化、多元化、差異化、精準化的活動，提升活動的體驗感和參與度。同時，公共圖書館可根據視障讀者的實際情況，采用靈活的服務模式。例如，公共圖書館可為行動不便的視障讀者提供上門服務，或通過線上平臺提供遠程服務，確保每位視障讀者都能方便地獲取所需資源，以避免服務形式單一、服務內容偏離視障讀者的實際需求等問題，從而有效提升視障讀者服務的可及性。

（六）多方協作，開展視障讀者服務

多方協作可以提高服務的覆蓋范圍和影響力，公共圖書館在開展視障讀者服務時需要積極尋求與政府機構、社會組織和各類企業的合作，整合服務資源、形成服務合力。第一，公共圖書館應積極爭取政府的政策支持和資金投入，為自身開展視障讀者服務提供堅實的保障。公共圖書館憑借政策引導和資金支持，能夠有效推動視障讀者服務向規范化和專業化的方向邁進。第二，公共圖書館要促進與殘聯、社會組織的合作。2017年正式實施的《中華人民共和國公共文化服務保障法》對公共文化服務進行了明確定義，指由政府主導、社會力量參與，以滿足公民基本文化需求為主要目的而提供的公共文化設施、文化產品、文化活動以及其他相關服務。社會力量作為基層公共文化服務的建設者、參與者和服務供給者，憑借靈活多變的服務優勢，能夠有效彌補和優化基層公共文化服務在可及性方面存在的不足［8］。

提升視障讀者服務的可及性是實現社會公平和共同發展的重要舉措，這不僅需要政策的支持、資金的投入，更需要公共圖書館緊跟時代步伐，加強技術的更新、促進服務的創新。從強化可及性角度而言，公共圖書館需要科學評價圖書館服務體系與視障讀者間的適配程度，構建科學完整的視障讀者服務可及性評價體系；及時調整相關政策與供給，滿足視障讀者實際文化需求；提升視障讀者對公共文化服務的獲得感與可及性，真正意義上改善視障讀者的文化生活質量，促進他們更好地融入社會，實現公共文化服務的均等化和普惠化。

［參考文獻］

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［5］閆化東.新時代公共文化服務可及性研究［J］.宿州學院學報，2023（01）：75-80.

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［7］陳則謙，王萌，張博文.我國省級公共圖書館視障服務的供給狀況與服務需求分析［J］.圖書館建設，2023（04）：100-113.

［8］錢蘭嵐，王建濤.服務“可及性”視角下的新時代公共文化服務體系建設路徑研究［J］.圖書館雜志，2022（03）：41-47.