新時代背景下政務(wù)熱線標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)思考

關(guān)鍵詞：新時代，政務(wù)熱線，標(biāo)準(zhǔn)化

0引言

黨的二十大報告指出“暢通和規(guī)范群眾訴求表達、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道”。政務(wù)熱線作為政府與企業(yè)和群眾實時互動溝通的主要窗口，是反映問題建議、推動解決政務(wù)服務(wù)問題的重要渠道。為優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能，進一步提升企業(yè)和群眾獲得感，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2024〕3號），強調(diào)要“更好發(fā)揮熱線直接面向企業(yè)和群眾的窗口作用，及時了解問題建議，推動解決服務(wù)問題。”

標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)濟活動和社會發(fā)展的技術(shù)支撐，是國家基礎(chǔ)性制度的重要方面。標(biāo)準(zhǔn)化在推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化中發(fā)揮著基礎(chǔ)性、引領(lǐng)性作用。《中共中央關(guān)于進一步全面深化改革、推進中國式現(xiàn)代化的決定》提出“促進政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化”。《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）（以下簡稱國辦53號文）中強調(diào)要“加快建立健全政務(wù)服務(wù)便民熱線國家標(biāo)準(zhǔn)體系。各地區(qū)各部門要根據(jù)實際情況制定和完善相關(guān)管理規(guī)范，建立經(jīng)費保障機制，為政務(wù)服務(wù)便民熱線的規(guī)范運行提供制度保障。”

1新時代背景下政務(wù)熱線發(fā)展新趨勢

我國的第一部政務(wù)熱線于1983年在沈陽開通，我國政務(wù)熱線經(jīng)歷了初始起步、歸并整合、規(guī)范建設(shè)等發(fā)展階段后，逐步發(fā)展為新型的集成式、整體性群眾和企業(yè)訴求響應(yīng)平臺[1]。根據(jù)中國信息協(xié)會、清華大學(xué)數(shù)據(jù)治理研究中心、才博智慧治理研究院、中電信人工智能科技（北京）有限公司聯(lián)合發(fā)布的《2024全國政務(wù)熱線發(fā)展研究報告》數(shù)據(jù)顯示，2023年各城市的常住人口與熱線話務(wù)量比值為1：0.23，即平均每1位群眾年度發(fā)起0.23通來電，而常住人口與政務(wù)熱線坐席數(shù)量整體比值為5.27萬：1，即平均每一位坐席服務(wù)5.27萬群眾，城市等級較高的群眾服務(wù)需求越來越旺盛。隨著國家治理和數(shù)字政府建設(shè)的不斷推進，政務(wù)熱線在面對壓力增長的同時，也迎來了發(fā)展的新時代和新挑戰(zhàn)。

一是角色和功能的轉(zhuǎn)變。近年來，政務(wù)熱線的角色和功能與以往相比有了較大變化，從傳統(tǒng)單一的呼叫平臺逐步延伸為集咨詢、求助、投訴、舉報、意見建議為一體的多功能平臺，政務(wù)熱線已經(jīng)深深地嵌入到政府活動之中，成為跨區(qū)域、跨部門、跨層級、跨業(yè)務(wù)政府聯(lián)動和協(xié)同治理的重要樞紐。政務(wù)熱線所匯聚的海量數(shù)據(jù)也為各級政府感知社情民意、推動決策精準(zhǔn)化和提高應(yīng)急處置能力等方面提供了重要支撐[2]。

二是服務(wù)訴求的復(fù)雜多樣化。政務(wù)熱線歸并整合后，實現(xiàn)一個號碼服務(wù)群眾和企業(yè)。政務(wù)熱線的服務(wù)內(nèi)容涉及面廣，群眾訴求涉及方方面面，問題也各式各樣。同時，隨著“放管服”改革和營商環(huán)境優(yōu)化的不斷推進，政務(wù)熱線在滿足企業(yè)需求、為企業(yè)提供服務(wù)等方面都在快速地提升。以江蘇省2023年政務(wù)熱線統(tǒng)計數(shù)據(jù)為例，訴求較多集中于醫(yī)療保險、公積金提取、消費維權(quán)、占道挪車等方面①。政務(wù)熱線面對的服務(wù)訴求涉及面廣、綜合性強、復(fù)雜性高，對政務(wù)熱線的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的要求不斷提高。

三是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)。當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新一代數(shù)字技術(shù)快速迭代與普及推廣，政務(wù)熱線以呼叫系統(tǒng)為核心，集成政府網(wǎng)站、手機端應(yīng)用、小程序、微信公眾號等多種數(shù)據(jù)端，探索將數(shù)字化和智能化技術(shù)融入接訴、辦理、審核、回訪、評估等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，廣泛運用大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈等新技術(shù)開展數(shù)據(jù)挖掘和決策輔助，在業(yè)務(wù)優(yōu)化升級、互聯(lián)網(wǎng)渠道建設(shè)、數(shù)據(jù)治理分析應(yīng)用等方面取得了一定的成效。然而，政務(wù)熱線數(shù)字化轉(zhuǎn)型也面臨技術(shù)、管理等多方面的挑戰(zhàn)，仍然存在互聯(lián)網(wǎng)平臺分流效果一般、數(shù)據(jù)價值發(fā)揮有限、智能化建設(shè)思路不清晰等問題[3]。

2政務(wù)熱線標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀

截至2024年12月，在國家層面與政務(wù)熱線相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會有全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（TC264）和全國行政管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（TC594），共發(fā)布相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)7項，其中2項國家標(biāo)準(zhǔn)正在修訂。在地方層面各省市也積極對政務(wù)熱線標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)進行探索，結(jié)合實際情況與需求開展地方標(biāo)準(zhǔn)研制，共發(fā)布相關(guān)地方標(biāo)準(zhǔn)40項，其中省級地方標(biāo)準(zhǔn)21項、市級地方標(biāo)準(zhǔn)19項。政務(wù)熱線相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)和省級地方標(biāo)準(zhǔn)清單如表1所示。

從上述清單可以看出，政務(wù)熱線標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)起步較早，早在2013年四川省就發(fā)布了相關(guān)地方標(biāo)準(zhǔn)，2016年發(fā)布了2項國家標(biāo)準(zhǔn)。自2020年國辦53號文印發(fā)后，政務(wù)熱線標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)加速發(fā)展。海南省12345熱線、廣州市12345熱線、濟南市12345熱線、蘇州市12345熱線、三亞市12345熱線、張家口市12345熱線等積極申報國家社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點，探索標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)路徑。2022年，中國商業(yè)統(tǒng)計學(xué)會發(fā)布了首個政務(wù)熱線團體標(biāo)準(zhǔn)T/CSSC001—2022《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線第三方評估通則》，為第三方機構(gòu)開展政務(wù)熱線服務(wù)效能監(jiān)測工作提供參考和依據(jù)。

當(dāng)前我國政務(wù)熱線標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)大體呈現(xiàn)以下特點：一是標(biāo)準(zhǔn)制定的主體主要是政務(wù)熱線行政職能部門和運行管理機構(gòu)，其他政府行政職能部門或者第三方機構(gòu)參與的較少；二是標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容主要聚焦在政務(wù)熱線服務(wù)和管理的基礎(chǔ)層面，離國辦53號文中提出的“使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實”要求較遠(yuǎn)；三是政務(wù)熱線涉及經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域，幾乎觸及政府所有的職能，而現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量較少，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足政務(wù)熱線復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程和宏大的業(yè)務(wù)規(guī)模需求[4]。整體而言，我國政務(wù)熱線標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)仍處于起步階段，面臨多重挑戰(zhàn)。

3政務(wù)熱線標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的思考

新時代背景下，政務(wù)熱線已進入高質(zhì)量均衡發(fā)展的快速發(fā)展期，政務(wù)熱線標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是立足新發(fā)展階段、貫徹新發(fā)展理念、構(gòu)建新發(fā)展格局的必然要求，也是助力政務(wù)熱線高質(zhì)量發(fā)展的必由之舉。政務(wù)熱線標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)可從以下方面開展。

3.1構(gòu)建政務(wù)熱線標(biāo)準(zhǔn)體系

科學(xué)完善的頂層設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)體系是高效開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要基礎(chǔ)。政務(wù)熱線發(fā)展至今，國家層面的相關(guān)政策法規(guī)較少，暫未出臺具體的管理辦法，各地區(qū)在政務(wù)熱線的管理模式、服務(wù)流程、評價監(jiān)督、數(shù)據(jù)應(yīng)用等方面存在較大差異性。通過開展政務(wù)熱線頂層設(shè)計，結(jié)合政務(wù)熱線發(fā)展實際需求，建立科學(xué)合理、先進適用的政務(wù)熱線標(biāo)準(zhǔn)體系，明確政務(wù)熱線標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的目標(biāo)、任務(wù)及制定標(biāo)準(zhǔn)計劃，組織協(xié)調(diào)政務(wù)熱線職能部門和相關(guān)單位有計劃有步驟地開展工作，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化對政務(wù)熱線發(fā)展的支撐和指導(dǎo)作用。

3.2加快重點標(biāo)準(zhǔn)研制

政務(wù)熱線發(fā)展40余年，積累了豐富的經(jīng)驗和創(chuàng)新實踐。在此基礎(chǔ)上，聚焦政務(wù)發(fā)展新趨勢新要求，按照“系統(tǒng)推進、急用先行”的原則加快重點標(biāo)準(zhǔn)研制。在支撐保障方面，重點加快涵蓋統(tǒng)一受理、分級負(fù)責(zé)、限時辦理、答復(fù)認(rèn)定、辦結(jié)回訪以及質(zhì)效評價等完整閉環(huán)的對內(nèi)管理，以及承辦交辦、督辦、考核、疑難處置等對外協(xié)同的標(biāo)準(zhǔn)研制[3]。在服務(wù)效能方面，重點加快平臺集成、知識庫建設(shè)、訴求分類處置等方面標(biāo)準(zhǔn)研制。在數(shù)字化建設(shè)方面，重點加快數(shù)據(jù)交換共享、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)分析應(yīng)用、監(jiān)測預(yù)警等方面標(biāo)準(zhǔn)研制。

3.3強化標(biāo)準(zhǔn)實施應(yīng)用

標(biāo)準(zhǔn)的實施應(yīng)用是標(biāo)準(zhǔn)發(fā)揮其作用的最終也是最重要的環(huán)節(jié)。借助政務(wù)熱線數(shù)字化轉(zhuǎn)型，將標(biāo)準(zhǔn)要求與政務(wù)熱線數(shù)字化建設(shè)融合，通過完善業(yè)務(wù)流程、規(guī)范服務(wù)工單編碼和要素、訴求精準(zhǔn)分級分類、明確知識編寫要求、統(tǒng)一答復(fù)口徑等，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務(wù)熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實。依托數(shù)據(jù)采集和接口標(biāo)準(zhǔn)化，促進政務(wù)熱線平臺與部門業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)交換共享，并確保數(shù)據(jù)生產(chǎn)加工過程中的互操作性、可比較性和可重用性，有助于政務(wù)熱線數(shù)據(jù)歸集、分析和應(yīng)用。

4結(jié)語

政務(wù)熱線作為政府與社會公眾溝通的重要橋梁，正處于一個轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要階段。標(biāo)準(zhǔn)化支撐政務(wù)熱線轉(zhuǎn)型發(fā)展，對于進一步提升政府服務(wù)效能、推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，更好推動高質(zhì)量發(fā)展、滿足人民日益增長的美好生活需要具有重要意義。