鐵肩柔情護出行

她是漢口火車站奔走幫扶的值班站長，她是95后朝氣蓬勃的鐵路勞模，她是常年駐守恩施山區車站的微笑標兵……她們有一個共同的身份：中共黨員、中國鐵路武漢局集團有限公司基層“鐵娘子”。她們肩負著同樣的使命——護送每一位乘客平安出行。

“全能”站長撐起安心傘

2月13日下午1點多，席珊珊在站臺上接到一位盲人旅客，旅客需在漢口火車站換乘，中間等待的時間較長。席珊珊留意到臨近午飯時間，便詢問旅客是否用過餐。“我還沒吃午飯，想嘗嘗武漢的熱干面。”聽到旅客的訴求，席珊珊為旅客買好午飯，又安排了一位男性員工陪同，方便盲人旅客去洗手間，這才放心離開。

“站長、站長，有位旅客突發心臟病暈倒了，快到候車區來。”對講機里又傳來班組成員的呼叫聲。席珊珊立即趕往現場，同時撥打了急救電話。在現場，她迅速判斷旅客的意識和生命體征后，熟練地將旅客放置在平地上，進行心肺復蘇。此時，席珊珊已經滿頭大汗，但一直沒有停止胸外按壓，直到醫護人員趕來，才舒了口氣起身交接。

剛安頓好突發疾病的旅客，席珊珊又接到一位女士的求助：“請幫忙找下我的包，里面有2000元現金和重要證件！”席珊珊和同事調看了漢口站所有監控，通過女士的衣著、行李、走路姿勢這些蛛絲馬跡，一路“追蹤”，終于在一個監控視頻中發現包在進站口掉落，又被其他旅客撿走了。她們立即聯系公安部門協助，成功找回了旅客丟失的包。

班組值班的24小時里，席珊珊的對講機就沒“消停”過，這也是她工作的常態。“我們無法預測一天會發生什么事，面對五湖四海的旅客，要學會處理復雜多元的情況。”席珊珊說。

“旅客滿意，就是我們的追求。”今年初的春運，是席珊珊在漢口火車站經歷的第16個春運。作為“心連心”黨員助行服務臺值班站長，她要用專業與耐心解決各種突發情況，為旅客排憂解難。

漢口火車站作為武漢歷史最悠久的火車站，日均客流量可達10萬人次。在繁忙景象的背后，席珊珊和團隊默默付出，每天要應對近百件突發事件，練就了她們“十項全能”的本領，能急救、會服務、可偵查，高效處理、冷靜面對，全力保障旅客出行安全，為旅客撐起安心傘。

“最強大腦”給出最優解

837個站名、372個線名、626個接站、201個非結算站……這些常人覺得不可能記住的海量信息，卻深深印刻在余曾麗的腦海里。

大數據時代，為什么還要記這些信息呢？“當旅客問詢乘車線路時，電腦給出的方案無法應對復雜情況，這要求我們像活地圖一樣，快速給出最優解。”余曾麗介紹。

鐵路系統每年都會有競爭激烈的業務競賽，在脫產備戰期間，余曾麗每天從清晨7點到夜晚10點，全身心投入到各類鐵路規章制度的學習與鐵路地圖的繪制中，即使放假休息也絲毫不懈怠。正是這份持之以恒的努力，練就了她的“最強大腦”，她連續幾年獲得襄陽車站客運業務競賽前三名。

“我父親是一位火車司機，他常對我說‘從來沒覺得工作辛苦’，他覺得這份工作有價值、有意義。”父親的愛崗敬業和樂觀積極激勵著余曾麗。2019年剛畢業，她就投身鐵路事業，延續著一代代鐵路人無私奉獻的精神。

入站后，余曾麗先后在客運、售票、總控、計劃等崗位輪崗學習，憑借著出色的學習和適應能力，在各個崗位上嶄露頭角。談及年輕一代鐵路人的特點，她感慨道：“作為年輕的鐵路人，我們要有新時代鐵路人的素養，持續提高學習和適應能力。”如今，95后的余曾麗已經成長為襄陽東站客運二班大班長。

余曾麗影響和帶動了更多的年輕人在平凡的崗位上盡職盡責、閃閃發光。2024年春運期間，連續多日的極端惡劣天氣導致列車大面積晚點和停運，襄陽東站涌入大量滯留旅客。經過兩天兩夜的連軸工作后，余曾麗所在班組本該休息。然而，看著站內旅客眾多、站臺的積雪越來越厚，余曾麗果斷向組內成員發出倡議：“我們留下來把站臺上的雪清掃了吧。”令她感動的是，班組成員都選擇留下來繼續奮戰。

去年12月，余曾麗憑借著多年的突出表現，榮獲鐵路系統最高榮譽——火車頭獎章。這是武漢局集團黨委對年輕人的嘉獎，更是對無數新時代鐵路人的激勵。

“微笑大使”情暖山鄉

鐵路客運車站，不僅有春運，還有暑運。特別是處在避暑勝地的利川火車站，成了暑運最忙的地方。這里有一位微笑大使，每年夏天都在此迎接來自全國各地的老年旅客，她便是土家族女兒蔡平。

群山環抱的恩施曾山高路遠、出行不便。2010年，宜萬鐵路正式開通，自此拉開了恩施州的火車快時代。同年，蔡平懷揣著對家鄉的眷戀，毅然從武漢站來到利川站，一干就是14年。作為客運值班員，蔡平工作起來像個不知疲倦的“陀螺”。尤其在春運、暑運期間，她穿梭于售票房、檢票口、站臺、出站口等各個位置，臉上總是洋溢著燦爛的笑容，熱情接待每一位旅客。

隨著宜萬鐵路的開通，氣候涼爽宜人的利川成了夏季避暑勝地。吸引了以60至90歲老年群體為主的“納涼客”慕名而來，年均50萬人次的暑運老年旅客成了利川站每年的服務重點。服務老年旅客，要注意些什么？蔡平發現，不僅要耐心，還要嗓門大、笑容甜。

有一對百歲夫妻，讓蔡平印象尤為深刻。他們連續四年來利川避暑，每年如約而至，蔡平與他們之間的情誼愈發深厚。蔡平回憶：“看著他們從邁著小碎步到互相攙扶著走，再到坐著輪椅來利川，每年接待他們，就像接家人一樣。他們還打趣我說‘就是看到小姑娘笑得甜，才每年都來的’。”

為了更好地服務暑運的老年旅客，蔡平總結出“五主動服務法”，創辦“夜間小學堂”，帶領團隊一起學方言、掌握急救知識、收集民宿信息，及時為有需要的旅客提供全方位的服務。

大量旅客的到來，帶動了當地經濟的蓬勃發展。“我親眼看到家鄉的吊腳樓變成了如今的小洋房，所以我真心感謝每一位來恩施的客人，相遇就是一種緣分。”蔡平總是笑容燦爛地講述著自己既是見證者亦是參與者的榮幸。

新的一年，蔡平奔赴了新的崗位。她被調往恩施火車站擔任客運組織員，一如既往地用熱情的笑容為旅客服務。

面對胸前的黨員徽章，三位“鐵娘子”異口同聲地說：“戴上黨徽，旅客總是更加信任我們。”像她們一樣，還有無數鐵路人在平凡的崗位上兢兢業業，堅持用“人民鐵路為人民”滋養初心，讓百年鐵路“聽黨話，跟黨走”的紅色基因生生不息。

本刊全媒體記者" 趙雯" 張娜" 通訊員" 李沙" 劉娟" 陳龍