一條暖心熱線，化解家庭千千結

一條熱線，讓足不出戶解決諸多家庭問題成了現實。

“12338”婦女維權公益服務熱線是由全國婦聯設立的全國統一號碼、統一規范的婦女維權熱線。為了更好地發揮這一熱線的作用，浙江省溫嶺市婦聯可是下了不少功夫。

不斷迭代更新，服務更加貼心

自“12338”運行以來，溫嶺市婦聯便安排了專人負責接聽，并在第一時間亮明身份?！澳?，這里是12338熱線，請問有什么能幫助您的？”聽到如此專業又溫暖的應答，電話那頭很快撤掉心理防線，將自己的訴求和盤托出。“我正在處理離婚的事，想給自己和孩子爭取更多權益……”“我是一名孕婦，和公司的合同出了一些問題……”熱線不僅有線上幫助，即刻答疑解惑，還有線下跟進，及時處理問題，確保全方位維護婦女兒童的合法權益。

因為工作熱情、服務暖心，越來越多的人知道了“12338”。一有問題，很多人首先想到的就是撥打這個電話，咨詢的問題也越發多樣起來。除了維權外，還有詢問如何調解婚姻矛盾、請教怎么教育孩子，等等。“我準備結婚了，想了解下婚前財產的相關法律問題，您能給我講講嗎？”“我和老公吵架了，吵著吵著就說到了離婚，現在心情很差……”“我家孩子以前挺聽話的，最近不知道怎么了，說什么也不肯去學校，我不知道該怎么辦……”

為提升婦女的服務體驗，從2023年1月起，溫嶺市婦聯開始對“12338”熱線進行迭代升級，針對“情感訴求、專業要求、法律需求”三大方面，以政府購買專項服務的方式，由溫嶺市婚姻家庭協會的專業人員全天為來電婦女提供心理、普法及維權服務。

金老師是國家二級心理咨詢師、二級婚姻家庭咨詢師、中級社會工作師。在與來電者的交談中，她橫向分析思想、情緒、行為等因素，同時結合婚姻家庭知識儲備，有針對性地進行心理疏導，穩定情緒，糾正認知偏差。“可以跟我說說吵架的具體情況嗎？也許，我們可以一起來復盤一下……”“別著急，先做個深呼吸。咱們做家長的先穩住，才能更好地幫助孩子……”在專業人士的介入下，大部分的來電訴求都能夠在第一時間得到妥善解決。

當然，也有比較棘手的時候。2024年3月的一天，小李打來電話求助，說自己好久沒見過女兒了。原來，小李離婚后，女兒歸前夫小王撫養。結果，小王以孩子害怕母親、見面可能導致生活和教育受影響為由，三番五次拒絕小李前去探望。無奈之下，小李把前夫告上法庭。然而，官司打贏后，小王只履行了一次輔助探望的義務。之后，雙方發生爭議，小李再也沒能見到女兒。

很顯然，這背后不只涉及探視權落地的問題，還涉及親子關系修復、心理情緒調適、家庭教育引導等。之前的應對方式顯然不足以解決當下的問題，怎么辦？繼續迭代更新，主打專業全面，從根本上解決問題。更新“四歸”處遇機制，即問題發現歸集+高效處置歸類+分析復盤歸納+成效評價歸攏等，層層推進；增加綜合性服務，即矛盾疏導+婚戀指導+心理輔導+美德傳導+政策引導等，環環相扣。具體怎么做，效果怎么樣？咱們繼續往下看。

不斷化解難題，熱線更暖人心

接到小李的電話后，接線員立刻和她做了詳細溝通，并詳實記錄。做好問題發現歸集后，進入高效處置歸類階段，綜合性服務上場了。

首先是心理輔導。由于太久未見面，女兒對小李有很強的疏離感。溫嶺市婦聯立刻邀請心理咨詢師介入，通過咨詢、談心等方式，漸漸打開了孩子的心。

其次是親子關系修復。相見是開始，相見后如何相處是個不小的挑戰。綜合評估后，溫嶺市婦聯決定將小李和女兒安排在“12338”維權服務中心的咨詢室見面。這里環境優美，氛圍輕松，有助于母女倆緩解緊張情緒；專業人員在場，既能適時引導、安撫，又能及時處理突發狀況。最終，母女倆順利見面。

再次是政策引導。一次見面容易，長期見面能否得到保證呢？溫嶺市婦聯聯動小王所屬鄉鎮婦聯，邀請“共享法庭”調解員與律師集體會商。為他普法，探視權是法律賦予小李的權利，教育孩子也要遵守家庭教育促進法，他有義務協助小李行使權利和義務；為他說理，兩個人雖然不再是夫妻，卻依舊是父母，要為孩子的健康成長負責。

最終，小王答應小李在每月的第二和第四個周末探望。小李也沒有松懈，在溫嶺市婦聯聯系的家長夜校報了名，努力做個好媽媽。在后續的回訪中，小李和女兒的關系近了，她臉上的笑容也多了。

小李的故事告一段落，溫嶺市婦聯隨即進行了分析復盤歸納。面對類似問題，不能簡單、粗暴地處理，而要曉之以理動之以情，提供心理疏導、搭建平臺等服務，盡可能滿足各方的需求。之后，溫嶺市婦聯又進一步做了成效評價歸攏。不管是講情、說理還是明法，溫嶺市婦聯做的都是柔性調解，必要時仍需借助司法力量，法理與情理并重，才能更好地化解家事糾紛。

更新迭代后，溫嶺市婦聯在處理“12338”的來電時更加游刃有余。面對產后抑郁的媽媽，專業分析抑郁根源，有的放矢幫扶，包括家人的支持、社區的幫助、心理的輔導等；面對厭學的孩子，疏解孩子和家長的情緒，探究親子關系問題、家校共育情況，幫助孩子順利重返校園；面對被遺棄的老人，對其家人進行普法教育，找到家庭關系的問題所在，幫助老人回歸家庭……

隨著經驗的積累、流程的優化，家暴問題的處理更加有力有效。小徐打來熱線電話訴苦，說丈夫小孫愛喝酒，一喝酒就愛動手，酒醒后又后悔。她心里委屈，也擔心影響孩子，卻不知道怎么辦。溫嶺市婦聯迅速介入，制定矛盾化解方案：屬地婦聯主席、巾幗志愿者分別與夫妻倆談話，心理咨詢師開展心理咨詢，專業人士進行法律普及……在多方共同努力下，小孫和小徐重歸于好，并學習改變以往的相處模式，爭吵減少，家暴問題也隨之消失了。鑒于家暴的反復性，溫嶺市婦聯持續發力，邀請小孫和小徐參加“親密之旅”“西心·智慧父母”等課堂；志愿者家庭成立“家庭幫幫團”，與他們結對……在常態化的跟蹤服務下，小孫成長了不少，也沒有故態復萌，小徐表示很滿意。

接下來，溫嶺市婦聯將繼續傾聽群眾心聲，與時俱進，優化機制，提升服務，讓“12338”成為精準捕捉民生訴求的靈敏觸角，化為傳遞溫暖關懷的堅實橋梁，幸福更多婦女兒童和家庭。

（感謝浙江省溫嶺市婦聯對本次采訪的大力支持）