2012年初的南京南站,寒風夾雜著春運的喧囂,我站在“158”雷鋒服務站的門口,望著那輛印有雷鋒頭像的鐵質手推車,心中涌動著敬畏與忐忑。那是我加入“158”雷鋒服務站的第一天,當時的我,還不完全明白“雷鋒車”背后的分量——它承載的不僅是南京站57年的堅守,更是一代代人用行動詮釋的“為人民服務”的信仰。
服務的真諦,就是為了這份“看見”
“158”雷鋒服務站,寓意“義務幫”,是南京站專門為老、幼、病、殘、孕等有困難的旅客提供義務服務的班組。1968年,南京站建站之初,客運員李慧娟積極響應“向雷鋒同志學習”的號召,帶頭自發成立黨員學雷鋒小組,義務幫助旅客運送行李、購買車票、縫補衣物等,為旅客排憂解難。雷鋒精神就此在南京站扎下了根。1986年,孫燕光師傅自制了一輛平板車,幫助年邁、殘障行走不便的旅客拉行李、送站上車,這輛平板車被旅客們親切地稱為“雷鋒車”?!袄卒h車”推了39年,也將雷鋒精神傳播了39年。2000年,“158”雷鋒服務站正式成立,半個多世紀以來,全國勞模李慧娟,鐵道部勞模孫燕光、施鳳英等一代又一代“158”人接力傳承雷鋒精神,逐漸形成了“敬業愛崗甘當螺絲釘,無私奉獻甘當踐行者,溫暖社會甘當一團火”的“158”精神,讓千百萬過往旅客心沐陽光、溫馨出行。
初入“158”,我被現實狠狠上了一課。面對特殊旅客,溝通成了最大的難題。他們或沉默戒備,或焦躁不安,我笨拙的關懷常常碰壁。記得第一次推輪椅送一位截肢的阿姨,她低頭不語,我手足無措,連一句安慰的話都說不出口。直到前輩施鳳英師傅告訴我:“服務不是流程,是用心感受他們的需求?!边@句話如醍醐灌頂,我開始觀察旅客的眼神、動作,甚至呼吸的頻率。后來,我在網上搜索了很多類似義務幫扶的經驗和做法,得出的結論是,想要做好我們這份工作,最主要的是要針對不同的旅客,洞察他們真正的心理需求,然后再提供一對一的定制服務。那天,一位腳纏紗布的婦女艱難挪動,我推著輪椅沖上去,她卻猶豫退縮。我蹲下身,輕聲說:“阿姨,我是來幫您的,免費的?!彼难凵駨木柁D為濕潤。推她去站臺的路上,我得知她剛經歷車禍截肢,便鼓勵她“傷口會愈合,日子會好的?!迸R別時,她緊緊攥住我的手。那一刻,我忽然懂了:服務的真諦,是讓旅客在脆弱時感受到“被看見”的尊嚴。
為了這份“看見”,我和姐妹們苦練手語、英語、急救技能,有的甚至還學起了心理學。我們總結出“六聲服務法”——迎送聲、稱呼聲、致謝聲、問候聲、回應聲、道歉聲,讓每個細節都充滿溫度。有人問:“推輪椅而已,何必這么累?”我說:“因為旅客的每一句‘謝謝’,都是照亮平凡崗位的光?!?/p>
一個人的獨行?一群人的接力!
在“158”,服務從來不是一個人的獨行。那些被幫助的旅客,最終也成了傳遞溫暖的“火炬手”。
2014年1月,“158”雷鋒服務站突然接到地鐵站工作人員的電話,告知有一對母女需要幫助。我和同事推著輪椅來到地鐵站內,眼前場景令人震驚,老人坐在破舊的海綿墊上,年輕姑娘四處張望的目光中充滿無助。我們趕緊上前詢問才知道,姑娘丹丹相依為命的母親被確診癌癥晚期,剛剛經歷了第一次化療,孰料返鄉途中遇到了大麻煩,母親身體無比虛弱,癱坐在地上,還不時嘔吐。她望著手邊的兩只大箱子以及出院開的一堆藥品,再看向被病魔折磨的母親,委屈的情緒像洪水般將她淹沒。姑娘每次擦淚水都安靜又迅速,以避免引起母親的關注,這種無需言語卻又融入舉止的孝心和善良讓我倍受感動。
用輪椅接上母親來到“158”服務站后,我將服務聯系卡遞給丹丹,告知下一次到南京治療時可提前聯系我,輪椅接送的事不用擔心。送母女上高鐵列車時,我還與列車長進行了溝通,請她在車上多多給予照顧。覆蓋全旅途的叮嚀,貫穿全過程的關心,染紅了堅強女兒丹丹的眼眶,“158”雷鋒服務站從那一刻起,深深印在了她的腦海中。
丹丹媽媽需要進行十余次的化療,每次治療結束后,她都會提前聯系我。為了保證支付高額藥費,她不能影響收入,所以便不再請假接送母親來往兩地。丹丹的媽媽從此成為我們“158”的“張媽媽”,每一次大家都會提前推著輪椅在地鐵口等候,或送上高鐵反復叮嚀車長,丹丹萬分安心。
在“158”雷鋒服務站的感染下,丹丹也主動做起公益活動,為盲人錄制有聲讀物,做社區義工等,盡己所能地幫助別人。如今,她把“158”當成了自己的家,每到春運等旅客出行高峰期,她都會到這里擔任志愿者。2025年1月,春運剛開始,丹丹就穿上馬甲和我一起來到車站里幫助困難旅客。她說:“經歷過寒冷,才知溫暖的可貴。在我最絕望、最需要幫助的時候,雷鋒服務站伸出了無私的援手,拉了我跟母親一把?,F在我也希望能夠盡我自己的綿薄之力去回報社會,傳遞這份溫暖,也希望有更多的志愿者能夠加入到春運志愿服務中來?!?/p>
四代人的“158”,永遠的雷鋒精神
時代在變,但“158”的初心從未褪色。我們不僅是服務者,更是創新者、傳承者。
風霜雪雨,“158”服務站也在經歷著越來越多的新變化。我們感受到新時代旅客們的新期望,不斷創新工作方式方法,進行了服務升級,建立微信群、開發服務APP,為盲人錄制有聲指南,聯合地鐵、公益組織打造“無障礙出行聯盟”。
一次,旅客劉老在溧陽探望女兒時突發心臟病,急需返回鹽城老家續上救命藥。然而,由于疫情期間,南京南站站內換乘受限,他面臨著無法回家的困境。得知情況后,我立即行動起來,充分利用地鐵和高鐵的換乘優勢,為他規劃了最合理的換乘方案,親自送他上地鐵、聯系南京站和鹽城站的工作人員,確保他能夠順利回家。深夜接到老人到家的電話,他哽咽著說:“親生兒女都做不到這么周到。”后來,他用紅紙抄寫感謝信,字跡顫抖卻力透紙背:“你們是雷鋒式的好人!”
作為車站勞模工作室成員,我致力于營造“人人都學‘158’,人人都是‘158’”的好氛圍,讓車站職工都能崇尚先進、學習先進、爭當先進,推進車站服務質量整體持續提升。在新人入職教育中,我手把手、一對一,潛移默化、不遺余力地對新進職工進行重點旅客服務技巧、旅客溝通技巧的培訓和技藝傳授,帶領大家參觀“158”事跡陳列室,把四代人傳承雷鋒精神的故事講給鐵路新人們聽。
在“158”的十三年,我從青澀的“新手小白”成長為“時代楷模”集體的一員,我最大的收獲不是獎章,而是丹丹們的笑容、劉老們的信賴和千萬旅客順暢的“回家路”。
有人說,這是一個信仰缺失的時代。但我想說:只要還有人在平凡崗位上默默堅守,還有人在他人絕望時伸出援手,還有人在傳遞“不是親人勝似親人”的溫暖,雷鋒精神就永遠活著。
(作者系南京南站“158”雷鋒服務站黨支部書記)
責任編輯:張珊珊