“158”雷鋒服務站的“心”收獲

2012年初的南京南站，寒風夾雜著春運的喧囂，我站在“158”雷鋒服務站的門口，望著那輛印有雷鋒頭像的鐵質手推車，心中涌動著敬畏與忐忑。那是我加入“158”雷鋒服務站的第一天，當時的我，還不完全明白“雷鋒車”背后的分量——它承載的不僅是南京站57年的堅守，更是一代代人用行動詮釋的“為人民服務”的信仰。

服務的真諦，就是為了這份“看見”

“158”雷鋒服務站，寓意“義務幫”，是南京站專門為老、幼、病、殘、孕等有困難的旅客提供義務服務的班組。1968年，南京站建站之初，客運員李慧娟積極響應“向雷鋒同志學習”的號召，帶頭自發成立黨員學雷鋒小組，義務幫助旅客運送行李、購買車票、縫補衣物等，為旅客排憂解難。雷鋒精神就此在南京站扎下了根。1986年，孫燕光師傅自制了一輛平板車，幫助年邁、殘障行走不便的旅客拉行李、送站上車，這輛平板車被旅客們親切地稱為“雷鋒車”?！袄卒h車”推了39年，也將雷鋒精神傳播了39年。2000年，“158”雷鋒服務站正式成立，半個多世紀以來，全國勞模李慧娟，鐵道部勞模孫燕光、施鳳英等一代又一代“158”人接力傳承雷鋒精神，逐漸形成了“敬業愛崗甘當螺絲釘，無私奉獻甘當踐行者，溫暖社會甘當一團火”的“158”精神，讓千百萬過往旅客心沐陽光、溫馨出行。

初入“158”，我被現實狠狠上了一課。面對特殊旅客，溝通成了最大的難題。他們或沉默戒備，或焦躁不安，我笨拙的關懷常常碰壁。記得第一次推輪椅送一位截肢的阿姨，她低頭不語，我手足無措，連一句安慰的話都說不出口。直到前輩施鳳英師傅告訴我：“服務不是流程，是用心感受他們的需求?！边@句話如醍醐灌頂，我開始觀察旅客的眼神、動作，甚至呼吸的頻率。后來，我在網上搜索了很多類似義務幫扶的經驗和做法，得出的結論是，想要做好我們這份工作，最主要的是要針對不同的旅客，洞察他們真正的心理需求，然后再提供一對一的定制服務。那天，一位腳纏紗布的婦女艱難挪動，我推著輪椅沖上去，她卻猶豫退縮。我蹲下身，輕聲說：“阿姨，我是來幫您的，免費的?！彼难凵駨木柁D為濕潤。推她去站臺的路上，我得知她剛經歷車禍截肢，便鼓勵她“傷口會愈合，日子會好的?！迸R別時，她緊緊攥住我的手。那一刻，我忽然懂了：服務的真諦，是讓旅客在脆弱時感受到“被看見”的尊嚴。

為了這份“看見”，我和姐妹們苦練手語、英語、急救技能，有的甚至還學起了心理學。我們總結出“六聲服務法”——迎送聲、稱呼聲、致謝聲、問候聲、回應聲、道歉聲，讓每個細節都充滿溫度。有人問：“推輪椅而已，何必這么累？”我說：“因為旅客的每一句‘謝謝’，都是照亮平凡崗位的光?！?/p>

一個人的獨行？一群人的接力！

在“158”，服務從來不是一個人的獨行。那些被幫助的旅客，最終也成了傳遞溫暖的“火炬手”。

2014年1月，“158”雷鋒服務站突然接到地鐵站工作人員的電話，告知有一對母女需要幫助。我和同事推著輪椅來到地鐵站內，眼前場景令人震驚，老人坐在破舊的海綿墊上，年輕姑娘四處張望的目光中充滿無助。我們趕緊上前詢問才知道，姑娘丹丹相依為命的母親被確診癌癥晚期，剛剛經歷了第一次化療，孰料返鄉途中遇到了大麻煩，母親身體無比虛弱，癱坐在地上，還不時嘔吐。她望著手邊的兩只大箱子以及出院開的一堆藥品，再看向被病魔折磨的母親，委屈的情緒像洪水般將她淹沒。姑娘每次擦淚水都安靜又迅速，以避免引起母親的關注，這種無需言語卻又融入舉止的孝心和善良讓我倍受感動。

用輪椅接上母親來到“158”服務站后，我將服務聯系卡遞給丹丹，告知下一次到南京治療時可提前聯系我，輪椅接送的事不用擔心。送母女上高鐵列車時，我還與列車長進行了溝通，請她在車上多多給予照顧。覆蓋全旅途的叮嚀，貫穿全過程的關心，染紅了堅強女兒丹丹的眼眶，“158”雷鋒服務站從那一刻起，深深印在了她的腦海中。

丹丹媽媽需要進行十余次的化療，每次治療結束后，她都會提前聯系我。為了保證支付高額藥費，她不能影響收入，所以便不再請假接送母親來往兩地。丹丹的媽媽從此成為我們“158”的“張媽媽”，每一次大家都會提前推著輪椅在地鐵口等候，或送上高鐵反復叮嚀車長，丹丹萬分安心。

在“158”雷鋒服務站的感染下，丹丹也主動做起公益活動，為盲人錄制有聲讀物，做社區義工等，盡己所能地幫助別人。如今，她把“158”當成了自己的家，每到春運等旅客出行高峰期，她都會到這里擔任志愿者。2025年1月，春運剛開始，丹丹就穿上馬甲和我一起來到車站里幫助困難旅客。她說：“經歷過寒冷，才知溫暖的可貴。在我最絕望、最需要幫助的時候，雷鋒服務站伸出了無私的援手，拉了我跟母親一把?，F在我也希望能夠盡我自己的綿薄之力去回報社會，傳遞這份溫暖，也希望有更多的志愿者能夠加入到春運志愿服務中來?！?/p>

四代人的“158”，永遠的雷鋒精神

時代在變，但“158”的初心從未褪色。我們不僅是服務者，更是創新者、傳承者。

風霜雪雨，“158”服務站也在經歷著越來越多的新變化。我們感受到新時代旅客們的新期望，不斷創新工作方式方法，進行了服務升級，建立微信群、開發服務APP，為盲人錄制有聲指南，聯合地鐵、公益組織打造“無障礙出行聯盟”。

一次，旅客劉老在溧陽探望女兒時突發心臟病，急需返回鹽城老家續上救命藥。然而，由于疫情期間，南京南站站內換乘受限，他面臨著無法回家的困境。得知情況后，我立即行動起來，充分利用地鐵和高鐵的換乘優勢，為他規劃了最合理的換乘方案，親自送他上地鐵、聯系南京站和鹽城站的工作人員，確保他能夠順利回家。深夜接到老人到家的電話，他哽咽著說：“親生兒女都做不到這么周到。”后來，他用紅紙抄寫感謝信，字跡顫抖卻力透紙背：“你們是雷鋒式的好人！”

作為車站勞模工作室成員，我致力于營造“人人都學‘158’，人人都是‘158’”的好氛圍，讓車站職工都能崇尚先進、學習先進、爭當先進，推進車站服務質量整體持續提升。在新人入職教育中，我手把手、一對一，潛移默化、不遺余力地對新進職工進行重點旅客服務技巧、旅客溝通技巧的培訓和技藝傳授，帶領大家參觀“158”事跡陳列室，把四代人傳承雷鋒精神的故事講給鐵路新人們聽。

在“158”的十三年，我從青澀的“新手小白”成長為“時代楷模”集體的一員，我最大的收獲不是獎章，而是丹丹們的笑容、劉老們的信賴和千萬旅客順暢的“回家路”。

有人說，這是一個信仰缺失的時代。但我想說：只要還有人在平凡崗位上默默堅守，還有人在他人絕望時伸出援手，還有人在傳遞“不是親人勝似親人”的溫暖，雷鋒精神就永遠活著。

（作者系南京南站“158”雷鋒服務站黨支部書記）

責任編輯：張珊珊