“全科社工”服務模式的實踐創新

2024年3月，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發《加強社區工作者隊伍建設的意見》，這是第一個專門關于加強社區工作者隊伍建設的中央文件。為建強社區工作者隊伍，切實把群眾大大小小的事辦好，揚州市持續探索推廣“全科社工”服務模式，推動社區工作者職業化專業化發展，鍛造“一人多崗、一專多能”的“全科社工”隊伍，使社區與居民的感情更深厚，對居民訴求把握更精準，解決民生問題更高效。

建立“全科社工”服務標準

“全科社工”服務模式是社會治理現代化建設的重要創新實踐，揚州市通過建立標準體系、規范服務流程、完善制度保障，樹牢標準化服務標桿，確保為民服務高品質。

建設服務規范。2017年，揚州市印發《關于推進“全科社工”服務模式的實施意見》，在城市社區試點推進“全科社工”服務模式。基層在實踐中積累了不少經驗和做法，但工作內容方式不統一、服務水平參差不齊、城鄉發展不均衡等問題也隨之凸顯。為了破解發展瓶頸，實現“全科社工”服務模式由粗放型向標準化迭代升級，揚州市起草社區“全科社工”服務規范地方標準，2022年正式獲準實施，成為全國首個在城鄉社區“全科社工”服務領域發布實施的地方標準。

出臺配套措施。近年來，揚州市陸續出臺《關于加強社區工作者隊伍職業化體系建設指導意見（試行）》《關于進一步規范城市社區工作者職業薪酬體系的指導意見》等文件，對提高社區工作者的政治待遇、生活待遇和福利待遇作出詳細規定。梳理社區工作準入清單、負面清單和社區工作者責任清單，制定“全科社工”崗位說明書、業務指引等工作手冊，并設計“全科社工”在崗服務專用標識。市委社會工作部組建后，聯合民政、公安、殘聯等部門及時編印《“全科社工”工作政策匯編》，方便“全科社工”隨時查詢相關政策，更新知識庫。

提升辦事效能。“全科社工”服務模式，讓社區專職工作人員突破了條線壁壘，成為“一專多能、一人在崗、事項通辦”的綜合型人才，群眾“最多跑一趟”就能把事項解決。據統計，實施“全科社工”服務模式以來，社區服務事項按時辦結率均為100%，平均辦件時間在原基礎上縮減50%，最快5分鐘就可現場辦結，群眾滿意度達96%以上。揚州市委社會工作部還牽頭開通基層證明“掌上開”端口，居民群眾隨時申報，“全科社工”隨時審核，網上開具居住證明、中小學社會實踐和志愿服務等證明事項，讓基層在“提能”的同時切實“減負”，確保基層干部沉下心、干實事。

探索“全科社工”運行機制

大力推進“全科社工”服務模式是激發社區活力、服務群眾的重要途徑。揚州市精選40余個社區為“全科社工”服務示范單位，開展“一社一品”社區全科品牌建設，以“三維服務”實現多向增能。

“全科服務”有陣地。實施社區黨群服務中心面積、功能“雙提升”行動，以“辦公空間最小化、服務功能最大化”為目標，打造全科會客廳。注重居民群眾的體驗感、舒適度和參與性，撤柜臺、去隔斷，整合民政、退役軍人、衛生健康等業務窗口，實行全開放、敞開式、一體化的全科受理服務臺。優化街道全科接待窗口，推行“前臺受理+后臺辦理”工作模式，僅保留2名“多專全能”的“全科社工”負責前臺受理和即辦審核。加設咨詢導服、自助服務等功能區，引入自助服務一體機，實現“7×24”全天候便民利民服務，業務申請實現“即辦即走”。

“閉環服務”有流程。指導社區細化首問負責、一次性告知等工作制度，制定標準化業務受理流程圖，做到全過程閉環跟蹤管理，確保“全科社工”服務模式順暢運轉。社區將社區民警、社工、網格員編入志愿服務隊，開展代辦、陪辦、上門辦等服務。各地紛紛創新并推動“全科社工”向農村社區延伸服務，邗江區方巷鎮開展“探索全科服務，催生農村社區治理新動能”項目，將城市社區“全科社工”服務經驗有機融入農村社區，有效提升農村社區工作者的服務意識、創新意識。

“主動服務”有意識。制定《社區依法履職事項》和《社區協助工作事項》，從保民生、保就業等10個方面，梳理社區服務內容52項，滿足居民多樣化的服務需求。充分發揮社區、社會工作者、社會組織、社區志愿者和社區公益慈善資源聯動作用，系統性構建起“15分鐘便民服務圈”，拓寬社區服務功能，更多社區工作者“解綁”走出窗口，變“被動辦理”到“主動服務”，深入網格、融入居民，收集居民需求，了解社情民意，促進問題在網格內發現，矛盾在網格內化解。

加強“全科社工”隊伍建設

上級決策部署需要基層來落實，效果如何還得看社區工作者隊伍。揚州市堅持“三輪驅動”鍛造“全科社工”高質量人才隊伍，不斷提升社區工作者的政治素養和業務水平。

配齊配強工作隊伍。健全“全科社工”職業發展體系，通過街道（鄉鎮）下派一批、社區專職工作人員遴選轉化一批、向社會專門招錄一批等方式，將政治上靠得住、工作上有本事、群眾中有威信的年輕社區工作者選拔充實到“全科社工”崗位。鼓勵社區工作者積極參加社會工作者職業資格考試，社區工作者招聘優先考慮持有該職業資格證書的人員。目前，揚州市“全科社工”共1600余人，持有社會工作者職業資格證書的占90%以上，“全科社工”隊伍整體呈現出“高學歷、高素質、年輕化”的良好局面。

分層分級加強培訓。持續開展“全科社工”專業技能培訓，邀請相關部門對服務內容分類講解，采用“線上+線下”“課堂授課+實踐教學”相結合方式累計培訓1.3萬人次，引導“全科社工”將標準化的理念、意識和方法融入工作各環節、全過程。各地分層分級實施培訓，通過“周五微課堂”集中授課輔導、師徒式結對“傳幫帶”、跟崗實踐鍛煉和專家督導等多種方式，傳授業務知識和工作經驗。邗江區鏈接高校資源，掛牌“揚州大學社會發展學院教學實踐基地”。江都區組織“全科社工技能大賽”“全科社工風采展示”，多措并舉打造出一支理論知識與實操能力兼備的高素質“全科社工”隊伍。

建立健全考評體系。探索建立以居民滿意度為導向的“好差評”考核體系，涵蓋任務完成、學習培訓、業績成效、居民滿意度等內容，將考核結果作為崗位聘用、等級評審和提拔使用的重要因素之一。廣陵區探索推行“日考勤、月排名、季評優、年考核”閉環考評“全科社工”制度，表彰季度“服務之星”、年度“優秀社工”，在績效獎勵方面給予一定傾斜。暢通晉升發展途徑，加大從優秀“全科社工”中發展黨員、培養社區“兩委”后備干部的力度，擇優推薦擔任“兩代表一委員”。近年來，已有79名“全科社工”當選社區副主任等職務，吸引了更多優秀人才加入社區工作者隊伍。

（作者系中共揚州市委社會工作部部長、“兩新”工委書記）

責任編輯：霍宏光