數(shù)字技術(shù)與民意訴求治理的模式迭代

摘要：研究了民意訴求治理走過的兩個階段與模式演進，介紹了“@ 深圳—民意速辦”機制的做法與成效。通過比較深圳探索所提煉歸納的民意速辦機制與民意表達機制、民意響應機制，得出以下結(jié)論：數(shù)字技術(shù)的變革會引發(fā)治理導向轉(zhuǎn)變和流程重塑，需要政府和社會聚焦訴求有效解決，分別向技術(shù)借勢并對公共部門的資源配置、組織結(jié)構(gòu)、監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)進行動態(tài)調(diào)適，從“表達—監(jiān)督—評價”和“采集—處置—回應”兩個層面雙向發(fā)力，提升治理效能。

關(guān)鍵詞：民意訴求治理；民意表達；民意響應；民意速辦；一體化平臺

中圖分類號：D634;G206 文獻標識碼：A 文章編號：1672-4496（2025）01-104-10

民主政治本質(zhì)上就是民意政治[1]。民意訴求治理承載著“牢記政府面前‘人民’二字”[2]的治理初心和政民互動的重要任務，卻在實踐中面臨著分割表達、模糊處置、無效回應等困境。在數(shù)字化浪潮下，依托數(shù)字技術(shù)的持續(xù)變革與應用，為民意訴求治理從“民意表達”“民意響應”到以訴求有效解決為基礎(chǔ)的“民意速辦”迭代提供了新的可能。

一、治理的民意訴求吸納：模式演進與研究回顧

20 世紀80 年代以來，“回應型政府”理論興起，西方國家政府將“民眾”比作“顧客”，將自上而下回應“顧客”訴求納入政府改革的要義[3]。改革開放以后，我國開始探索把“民意測驗”等治理技術(shù)納入政治生活[4]，強調(diào)“回應是善治的基本要素之一”[5]9。在政策和實踐的互動中，民意訴求治理已走過兩個階段。

（一） 第一階段：從拓展表達渠道到民意表達機制

在民意訴求被納入治理初期，多是從防止民意訴求因缺乏表達渠道而不當擴散發(fā)酵的視角考量，重點是建構(gòu)主流的訴求表達渠道。在有線電話逐步普及后，1995 年2 月7 日，依托上海人民廣播電臺《市民與社會》節(jié)目，民眾首次通過電話連線向華東地區(qū)七個省（市）行政負責人反映訴求。同年，國務院發(fā)布《信訪條例》，將電話來訪與書信來訪、現(xiàn)場走訪并列為群眾三種主要上訪形式。與此同時，全國各地陸續(xù)建立起形式多樣的市長熱線電話。相比現(xiàn)場、書信，熱線電話無疑更便捷高效，能讓原有渠道中被“湮沒”和“積壓”的許多訴求得以呈現(xiàn)，政府因而能夠獲知數(shù)量更多、內(nèi)容更廣的民意訴求。這種變化促使治理主體更加重視民意。2000 年武漢市兩會期間，武漢晚報邀請市政府官員到該報“新聞110”熱線就市民關(guān)心的問題進行現(xiàn)場解答[6]。隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起和“政府上網(wǎng)”的推進，海南、青島、上海、北京等地方政府在21 世紀初開始通過門戶網(wǎng)站收集民眾訴求。2006 年1 月1 日，“中國政府網(wǎng)”正式開通，開設(shè)“網(wǎng)上服務”“政務互動”等欄目便于民眾發(fā)表和辦理訴求。不難發(fā)現(xiàn)，渠道建設(shè)是這一時期的政策和實踐的重點。各級政府緊跟信息技術(shù)變革，創(chuàng)設(shè)便于民眾表達訴求的渠道，推動民意訴求表達渠道在現(xiàn)場、來信來訪電話、網(wǎng)絡(luò)渠道拓展，搭建了立體化的民意訴求表達通道。

有表達必然要求有回應。2006 年開始，人民網(wǎng)在全國兩會前夕主動開設(shè)“我有問題問總理”欄目，隨后又開通“地方領(lǐng)導留言板”欄目。民眾的訴求被篩選后交由國務院部門、地方黨政領(lǐng)導干部及相關(guān)單位辦理、回復，搭建了民眾與政府常態(tài)互動的渠道。黨的十七大提出“從各個層次、各個領(lǐng)域擴大公民有序政治參與”后[7]1727，多位省委書記、省長通過“地方領(lǐng)導留言板”與網(wǎng)民在線互動。浙江杭州市甚至將政府常務會議網(wǎng)絡(luò)直播，引導民眾通過視音頻接入會場發(fā)言、論壇直播發(fā)帖表達訴求[8]。從定期與網(wǎng)民交流互動到常態(tài)化的民意采集，從打造溝通渠道的路徑拓展到“表達—回應”的網(wǎng)絡(luò)問政新常態(tài)，表明這一時期民意訴求治理已開始關(guān)注渠道的有效性，注重“回應”民意訴求。

（二） 第二階段：從民意表達機制到民意響應機制

對民意訴求進行回應是政府的責任。但受制于政府運行模式及公共部門間的職責交叉等原因，這種回應往往顯得低效甚至無效。為提高回應有效性，2010 年前后，各地紛紛探索，推動民意訴求治理邁向“表達—處置—回應”的新循環(huán)。如深圳市鹽田區(qū)在社區(qū)搭建民意表達工作室作為線下訴求收集平臺，由“兩代表一委員”定期接訪走訪，并由區(qū)委組織部依托“社情民意數(shù)字化管理系統(tǒng)”進行匯總、轉(zhuǎn)辦、反饋[9]。又如上海閔行區(qū)通過“區(qū)委委員聯(lián)系區(qū)黨代表、基層黨委（ 黨工委） 委員聯(lián)系基層黨代表、黨代表聯(lián)系黨員群眾”收集民眾訴求，組建區(qū)委、基層黨委、黨支部、黨員群眾代表四個層面的“議事會”解決民眾訴求，搭建了“三聯(lián)四會”的制度體系[10]。上述探索在充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)同時，融入網(wǎng)格化治理技術(shù)，通過劃分訴求采集、反饋的網(wǎng)格責任，由黨代表、人大代表、基層黨組織等網(wǎng)格責任主體督促訴求處置部門及時解決訴求。

但這一制度設(shè)計仍存在缺憾，如網(wǎng)格責任主體在行政體系中處于弱勢地位，無法“調(diào)動”訴求處置主體；訴求處置主體動力不足，一些疑難訴求無法真正解決等。為此，2016 年以來，北京市探索“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”的城市基層治理模式，把召集各部門解決問題的“哨子”交給最容易發(fā)現(xiàn)問題的街道和社區(qū)，由街道對各部門的執(zhí)法力量進行統(tǒng)籌指揮，解決百姓身邊的難題。為避免“吹哨不報到”“報到不作為”等情況，把“報到”納入對訴求處置部門的考核[11]。上海市在城市運行“一網(wǎng)統(tǒng)管”改革中，致力于在算法、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新興技術(shù)與傳統(tǒng)管理經(jīng)驗的迭代融合中實現(xiàn)民眾需求的提前感知與預測，基于平臺化的整體架構(gòu)實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)流、業(yè)務流及數(shù)據(jù)流聯(lián)動優(yōu)勢，高效回應并解決民眾訴求，嘗試建成以人民感受度及滿意度來倒逼績效提升的考核指標體系[12]。上述實踐都試圖通過搭建數(shù)字化政府平臺，重塑科層“條塊”關(guān)系，探索出一種以政府績效考核激勵為主要手段的民意訴求處置機制。在黨建引領(lǐng)下，數(shù)字治理技術(shù)及網(wǎng)格化、責任制等技術(shù)相互協(xié)作，初步實現(xiàn)民意訴求“表達—處置—回應”的制度化。

（三） 既有研究的缺憾與民意訴求治理的模式創(chuàng)新

與實踐相適應，近年來學界關(guān)于民意訴求治理的研究是豐富的。在訴求表達層面，認為訴求日益呈現(xiàn)“非正式”“復合性”“多元且個體化”特征，需要引導民眾以合理、合情和合法的形式表達意見[13]。在政府治理層面，要重視數(shù)字政府平臺建設(shè)，實現(xiàn)治理流程再造、職責重配、考評優(yōu)化[14]，打造數(shù)智平臺統(tǒng)一收集民意、創(chuàng)新數(shù)智場景賦能為民辦實事、設(shè)置數(shù)智模塊實現(xiàn)聯(lián)動督察考評等運行邏輯[15]，推動技術(shù)工具與政策工具柔性耦合匹配[12]。在兩者交互層面，通過建構(gòu)社會動員、數(shù)字治理、政治統(tǒng)合等機制實現(xiàn)市民訴求驅(qū)動基層治理[16]，加快形成“感知預測—快速回應—高效處置”閉環(huán)流程[12]。

學界的研究指導著實踐、拓寬了視野，但對如何解決訴求的關(guān)注稍顯不足。數(shù)字平臺推動政府組織作出調(diào)適，形成上下左右協(xié)調(diào)的組織關(guān)系，但并不意味著訴求被有效解決，最終必須依賴公共部門的處置加以解決。為有效解決民眾訴求，一要遵循“誰處置最有效”原則，打通不同層級、不同場域的隔閡，讓每一個合理訴求，都能快速派給對應主體；二要持續(xù)進行制度建構(gòu)和調(diào)適，將訴求處置從公共部門運行的“例外”事項，轉(zhuǎn)化為職責范圍內(nèi)、制度架構(gòu)中的“常態(tài)”履職，確保每一個合理訴求都能被動態(tài)解決，并能夠在捕捉“弱信號”基礎(chǔ)上嘗試“未訴先辦”；三要在發(fā)現(xiàn)和解決民眾“一個”合理訴求的同時，找出個性訴求背后的共性問題并挖掘其根源，通過基礎(chǔ)性、系統(tǒng)性治理創(chuàng)新來減少“一類”訴求的產(chǎn)生；四要通過賦予訴求主體對訴求辦理的速度、效果、態(tài)度等方面的評價權(quán)，推動公共部門在認真解決基礎(chǔ)上及時回應，避免陷入“表達—形式處置—回應”空轉(zhuǎn)。上述目標歸結(jié)起來就是要給民眾呈現(xiàn)一個“整體的政府”。不難發(fā)現(xiàn)，既有研究對有效解決的探討存在不足，而這正是構(gòu)建新一代治理模式的方向。

二、聚焦有效解決的“@ 深圳—民意速辦”探索：個案描述

自2017 年以來，深圳坪山區(qū)學習借鑒知名企業(yè)“流程+IT”的經(jīng)驗，以“小切口、深層次、漸進式”方式持續(xù)推進“黨群服務中心+ 民生訴求系統(tǒng)”改革，即通過民生訴求持續(xù)“受理→解決”提升轄區(qū)民眾滿意度[17]，獲國家發(fā)展和改革委員會、中共中央組織部重點推廣。在此基礎(chǔ)上，2022 年以來，深圳市聚焦民眾訴求的有效、持續(xù)、深度解決，通過“清單革命、平臺驅(qū)動、黨建引領(lǐng)”，打造“@ 深圳—民意速辦”機制，為民意訴求“采集—辦理—解決—反饋”全鏈條賦能。

（一） 清單撬動變革：找準民生訴求精細治理的“繡花針”

習近平總書記指出，城市管理應該像繡花一樣精細。清單式治理是厘清政府與市場、社會邊界的有效途徑和實現(xiàn)公共權(quán)力運行“可視化”的基礎(chǔ)性工程[18]，是規(guī)范和約束公共行政權(quán)力的一種有效機制。如果說民意響應機制開始探討任務分派、限時處置、結(jié)果反饋等，嘗試為訴求找到相應處置部門，但訴求分配和處置等環(huán)節(jié)仍有相當?shù)摹澳：浴薄⒇熑尾块T把訴求處置作為職責之外的“加碼任務”的話，深圳市的探索聚焦條塊分割、權(quán)責不一等頑瘴痼疾，更強調(diào)處置職責的法定化、精細化、標準化，以編制事項清單、職責清單、處置清單為“繡花針”，穿起民意訴求服務“一張網(wǎng)”。

1.統(tǒng)一訴求分類標準編制“目錄清單”。堅持“整體政府”的協(xié)同理念，針對當前民意訴求受理渠道多的問題，通過“去、改、留”三種手段，將原有537 個受理渠道大幅壓減整合為以微信客戶端“@ 深圳—民意速辦”、12345 政務服務便民熱線、黨群服務中心窗口受理為主的，涵蓋市、區(qū)、部門的“1+11+N”渠道體系，市民在任意渠道表達訴求，在后臺“多口歸一”。在集中收集民意的基礎(chǔ)上，政務數(shù)據(jù)部門統(tǒng)一事件分類標準，對群眾表達的各類訴求進行歸類，編制形成訴求事項目錄清單。

2.以最小顆粒度編制“職責清單”。機構(gòu)編制部門劃分目錄清單相對應責任單位，形成《全市民生訴求職責清單》，對每一個民生訴求“誰來處置”進行職責規(guī)定。深圳按照分類統(tǒng)一、編碼統(tǒng)一、名稱統(tǒng)一形成統(tǒng)一編碼和數(shù)據(jù)字典，不斷細化分類至最小顆粒度，厘清職責邊界，逐一明確責任單位，并明確法律和政策法規(guī)依據(jù)，形成民生訴求職責清單，導入“@ 深圳—民意速辦”平臺作為事件分撥的基本遵循。如群眾經(jīng)常投訴的噪音擾民等問題，職責清單細分為建筑施工噪聲、公園內(nèi)噪聲、校園噪聲等35 項，分別由生態(tài)環(huán)境部門、城管部門、教育部門、街道等10 個不同單位負責，杜絕了部門間“踢皮球”現(xiàn)象。為保持清單治理的時效性與穩(wěn)定性，深圳從具體問題情境和制度場域出發(fā)，建立完善高效的清單動態(tài)調(diào)整機制[19]，政府部門及時收集群眾新訴求更新目錄清單，機構(gòu)編制部門結(jié)合新領(lǐng)域、新業(yè)態(tài)的特點動態(tài)調(diào)整職責清單。僅2023 年，職責清單就進行了8 個批次的調(diào)整。

3.細化處置規(guī)定編制“實施清單”。責任單位細化處置規(guī)定形成實施清單，包括訴求處置流程（包括簡易流程、標準流程、特殊流程等）、處置時效、處置標準、結(jié)案要求，對每一個民生訴求“怎么處置”進行具體規(guī)定。由于各區(qū)發(fā)展不平衡，深圳將處置標準分為強制標準、推薦執(zhí)行、個性化三類。所謂強制標準，指執(zhí)法類事項等全市統(tǒng)一、強制實施的標準，各區(qū)保持一致。所謂推薦執(zhí)行，指各區(qū)有一定彈性的標準。如某訴求的推薦辦結(jié)時效標準為3～7 天，若干條件好的地區(qū)執(zhí)行最快標準（3 天結(jié)案），而條件較差的地區(qū)允許5～7 天結(jié)案。所謂個性化，是指不具備全市統(tǒng)一條件，由各個單位來制定個性化標準，允許各單位先行先試的探索和改革。截至2023 年年底，實施清單共有70077 個條目。針對尚未明確職責劃分的民生事件處理建立爭議調(diào)處機制，通過首辦負責制、快速裁決機制、會商機制等，保證群眾新訴求的解決效率。

（二） 平臺驅(qū)動處置：業(yè)務流程的數(shù)字化、權(quán)力運行的透明化

平臺治理是借助國家力量搭建平臺基礎(chǔ)設(shè)施，開發(fā)數(shù)字信息技術(shù)，提供均衡可及的公共服務和高品質(zhì)的生活服務[20]。深圳市全力打造市民訴求一體化平臺，以民意訴求治理業(yè)務流與數(shù)據(jù)流同步驅(qū)動政府治理方式和治理流程變革、優(yōu)化權(quán)力運行體系。

1.從“分散辦”轉(zhuǎn)向“集成辦”，推動民意訴求辦理集成高效。

（1）搭建集成式平臺。打通橫亙在部門、層級、區(qū)域之間的壁壘，整合11 個區(qū)（新區(qū)）、64 個市直部門、15 個事業(yè)單位以及燃氣集團、水務集團等17 個公共服務企業(yè)，按照“兩級平臺、五級應用”架構(gòu)，建設(shè)“@ 深圳—民意速辦”平臺（圖1）。市、區(qū)、街道、社區(qū)、網(wǎng)格等應用主體依托平臺進行訴求受理、事項管理、分撥調(diào)度、分析研判及市平臺與各區(qū)各部門處置系統(tǒng)對接，實現(xiàn)“市區(qū)大循環(huán)+ 各區(qū)小循環(huán)”聯(lián)動。市民把個人訴求、建議、投訴以文字、語音、圖片、視頻等訴求反映方式一鍵提交后，納入平臺后臺進行統(tǒng)一標準采集處置、快速精準分撥派單、協(xié)同配合有效處置、集中反饋評價督促，實現(xiàn)以一個“整體政府”形象回應市民公共服務需求。

（2）推進快捷式分撥。借鑒互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)的服務理念，“@ 深圳—民意速辦”平臺探索快捷式分撥提升訴求分撥速度和智能化水平。一是自動分撥為主。建設(shè)智能客服及知識庫，通過智能語義分析，系統(tǒng)快速識別并理解用戶意圖，如針對政策查詢類業(yè)務，直接將查詢結(jié)果反饋給市民，讓市民收獲“秒答”的交互式體驗。二是人工分撥為輔。設(shè)置700 個座席，配備1050 名工作人員，分6 班，24 小時進行處理，每天的接單量在1 萬單左右。三是跨層級直派。對民眾反映的市容環(huán)境、安全隱患、消費維權(quán)等訴求事項，平臺受理后一派到底，直接分撥至市直部門內(nèi)設(shè)處室、區(qū)直部門或街道的內(nèi)設(shè)科室辦理。通過努力，緊急類工單一般在30 分鐘內(nèi)分撥完畢，快速類工單在2 個小時內(nèi)分撥處置完畢，一般訴求工單在8個小時內(nèi)分撥完畢。

（3）實施高效式響應。成立市區(qū)兩級基層治理工作領(lǐng)導小組，健全全市民生訴求“1+3+N”制度規(guī)范體系（《深圳市民生訴求管理辦法》1 個主干制度，《深圳市民生訴求事項管理規(guī)范》《深圳市民生訴求渠道管理規(guī)范》《深圳市民生訴求服務平臺分撥調(diào)度管理規(guī)范》3 個基礎(chǔ)規(guī)范，快速響應機制、快處快裁機制、協(xié)同辦理機制等N 個運行機制），保證“訴求收集—分撥處置—處理反饋—督查核實—評價反饋”等處置環(huán)節(jié)銜接有序、環(huán)環(huán)相扣。如全面推廣“24 小時內(nèi)訴求快速響應”機制，分撥中心即時分撥、處置單位24 小時內(nèi)聯(lián)系訴求人。又如對跨部門、跨層級、跨區(qū)域訴求，主辦單位統(tǒng)籌協(xié)調(diào)辦理并統(tǒng)一反饋，協(xié)辦單位按職責分工積極配合解決。持續(xù)壓縮辦理時限，2023 年全年，3天內(nèi)辦結(jié)訴求占比從14.57%提升至39%，1 天內(nèi)辦結(jié)訴求占比從2.90%提升至20%。

2.從“等結(jié)果”轉(zhuǎn)向“曬流程”，推動民意訴求處置全程可視。充分借鑒淘寶、京東等網(wǎng)購平臺做法，打通工作端和市民端的信息共享流程，群眾訴求提交后可直觀展現(xiàn)、實時跟蹤辦理進度，關(guān)鍵節(jié)點輔之短信提醒，做到“全流程雙向透明”。通過與網(wǎng)格平臺數(shù)據(jù)對接，搭建起網(wǎng)格化管理、精細化服務、信息化支撐的開放共享基層治理平臺，引導更多市民和政府一起參與城市治理。

構(gòu)建好評辦結(jié)、差評重辦機制。每個訴求處置完畢，市民可以在處置速度、處置效果、服務體驗、反饋質(zhì)量等四個維度進行評價，整體評價結(jié)果作為部門考評考核的重要依據(jù)。如遇“差評”，系統(tǒng)將觸發(fā)“不滿意重辦”機制，平臺將訴求發(fā)回責任單位重辦，形成“民意反映—部門受理—結(jié)果告知—好評辦結(jié)/ 差評重辦”的閉環(huán)管理。對重辦后仍得不到滿意評價的，開展重點專項督辦，確保真解決真辦結(jié)（圖2）。

3.從“辦一件事”轉(zhuǎn)向“辦一類事”，推動民意訴求治理溯源治本。做到從訴求數(shù)據(jù)化中“讀出”共性問題、內(nèi)在規(guī)律和變化趨勢，構(gòu)建苗頭性、風險性訴求預警防范機制，著力推動“治已病”向“治未病”升級。一是分析預警。發(fā)揮訴求數(shù)據(jù)統(tǒng)一歸集的“數(shù)據(jù)池”優(yōu)勢，依托大數(shù)據(jù)分析工具，深入分析背后深層次原因，把苗頭性敏感問題及時向責任部門預警，督促提前研判介入，及時把矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)。二是解剖麻雀。針對突出訴求“刨根問底”，找準訴求背后的根源、“病灶”，通過“解剖麻雀”推動訴求標本兼治。如涉及政策制度不健全的訴求，針對性地推動相關(guān)部門完善政策；涉及規(guī)劃建設(shè)落后的，推動優(yōu)化調(diào)整規(guī)劃、改進相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施；涉及公共服務供給不足的，推動合理加大供給力度。三是系統(tǒng)化解。針對普遍存在和反復發(fā)生的共性問題，找出綜合解決方法，立標準、定方案、統(tǒng)一辦，實現(xiàn)從“辦一件事”向“辦一類事”轉(zhuǎn)變。如2023 年對高頻高發(fā)的房屋質(zhì)量、廢氣排放、停車位糾紛、高鐵噪聲等5 類問題專題調(diào)度整治，推動同類案件合并溯源。

做到以業(yè)務流程數(shù)字化為依托，通過多個處置流程及部門的融合一體，驅(qū)動政府職能變革和治理方式轉(zhuǎn)型，倒逼公共權(quán)力“整體化”運行。破除“人治”依賴，依托民眾生活化場景進行訴求采集，關(guān)聯(lián)數(shù)字化的分撥、反饋、監(jiān)督，使民意訴求治理從“采辦現(xiàn)場化”轉(zhuǎn)向線上線下融合的模式；推動數(shù)據(jù)的交互共享和業(yè)務協(xié)同，提升平臺調(diào)度能力，促進線下實體部門向平臺“投射”，形成“生活化采集—職責化分派—標準化處置—系統(tǒng)化解決—即時化監(jiān)督”的訴求治理鏈條，實現(xiàn)從“部門辦訴求”轉(zhuǎn)向“政府辦訴求”，真正為民眾呈現(xiàn)“整體性政府”。

（三） 黨建引領(lǐng)治理：把黨建優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為改革成效

堅持黨的領(lǐng)導在基層治理創(chuàng)新中主要以黨建引領(lǐng)的方式實現(xiàn)。如果說第二階段民意訴求治理注重黨組織督促作用和黨員示范作用，但未能實現(xiàn)全過程和持續(xù)性的話，“@ 深圳—民意速辦”則實現(xiàn)了黨建多維度引領(lǐng)。

1.堅持政治引領(lǐng)，整合政治資源聚焦訴求處置。堅持市委、各區(qū)委、各街道黨工委、各社區(qū)黨委四級黨組織書記和各部門黨委（黨組）書記齊抓共管、協(xié)同聯(lián)動，作為抓黨建抓治理的“書記項目”，平時加強定期調(diào)度，遇到疑難復雜訴求親自領(lǐng)辦、重點督辦。建立各級黨委黨組民生訴求專項議題、專題議事制度，針對疑難、高頻高發(fā)問題進行專題研究，形成問題解決的長效機制和根治手段。

2.堅持組織引領(lǐng)，發(fā)揮組織優(yōu)勢賦能訴求處置。“@ 深圳—民意速辦”依托“深圳先鋒”小程序開設(shè)“黨員端”入口，引導5 萬個基層黨組織、42 萬名黨員將日常生活和“向社區(qū)報到、在社區(qū)走訪”中發(fā)現(xiàn)的涉及公共利益、公共安全訴求及時上報。推動物業(yè)小區(qū)、城中村黨組織全覆蓋，使民生訴求收集和協(xié)調(diào)化解關(guān)口前移，黨支部對轄區(qū)內(nèi)復雜和重要的民生訴求開展持續(xù)跟蹤、幫助解決，推動黨建“紅色引擎”與技術(shù)“智能引擎”深度融合。

3.堅持社會引領(lǐng)，用好線下陣地助力訴求解決。推進城市黨建“標準+ 服務陣地”建設(shè)，構(gòu)建“1+10+N”三級資源整合的支撐平臺，1800 個黨群服務中心作為面向全市的一站式服務綜合體和“15 分鐘便民服務圈”節(jié)點，為訴求采集、處置、反饋提供線下陣地體系。線上找民生訴求系統(tǒng)，線下找黨群服務中心，線上線下高度融合組成聽民事匯民意的快捷反應網(wǎng)。各黨群服務中心結(jié)合實際探索“民情下午茶”“ 民情懇談會”“民情聯(lián)系會”“政務服務零距離”“社區(qū)書記茶話會”等線下溝通機制，變被動受理為主動發(fā)掘，著力滿足民眾訴求背后的“情感柔性”需要。

4.堅持評價引領(lǐng)，構(gòu)建評價體系激發(fā)處置動能。建立督辦評價機制，通過重點事件督辦、紅黃牌、績效考核等評價體系，加強訴求辦理的全過程管控，督促激勵各區(qū)各部門規(guī)范管理、高效處置，確保上下貫通、左右協(xié)同。完善考核評價機制，把訴求辦結(jié)率、群眾滿意率等指標納入各級領(lǐng)導班子和領(lǐng)導干部年度考核、黨組織書記抓黨建述職評議考核，增強各級黨組織黨員用心用情速辦、辦好民生訴求的責任意識和內(nèi)生動力。

可以說，“@ 深圳—民意速辦”順應黨建引領(lǐng)基層治理的政策導向，把黨建優(yōu)勢向訴求解決聚焦，形成了關(guān)注民意、關(guān)注訴求的治理導向，建構(gòu)了以解決民意訴求、滿足群眾需求為目標，黨政力量和社會力量緊密配合，不同層級、實體公共部門融合協(xié)同的工作體系。

三、數(shù)字技術(shù)變革驅(qū)動民意訴求治理模式迭代的邏輯分析

對作為社會現(xiàn)象的案例經(jīng)驗進行提煉歸納的概念化過程中，通常依托韋伯的“理想類型”將復雜的現(xiàn)象分析簡化，在理論結(jié)構(gòu)的演化中促進對實在認識的發(fā)展[21]58。前述“@ 深圳—民意速辦”案例敘事，圍繞“@ 深圳—民意速辦”探索的基本層次進行了事實表述，有助于掌握民意訴求治理創(chuàng)新的探索過程，甄別民意訴求治理運行的內(nèi)在邏輯。下面將其進一步概括為治理導向、資源配置、組織結(jié)構(gòu)、監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)和支撐技術(shù)等二級層次，并基于深圳探索所提煉歸納的民意速辦機制與民意表達機制、民意響應機制進行比較（見表1）。通過比較，不難發(fā)現(xiàn)，數(shù)字技術(shù)的變革會引發(fā)治理導向轉(zhuǎn)變和流程重塑，技術(shù)與政策共同驅(qū)動資源配置、組織結(jié)構(gòu)、監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)調(diào)適，而這些調(diào)適又加速了技術(shù)的迭代應用。

（一） 數(shù)字技術(shù)變革引發(fā)治理導向轉(zhuǎn)變及流程重塑

大數(shù)據(jù)技術(shù)理性帶來平權(quán)與民主，吸納群眾訴求的政策過程讓更多社會公眾的訴求進入政策議程，政策議題與政策方案的選擇由社會公眾自下而上提出，并經(jīng)過多方面的協(xié)商最終確定[23]。由于數(shù)字化、智能化等治理技術(shù)持續(xù)深化，民意訴求表達全方位、多觸點和動態(tài)化等特征更趨鮮明，海量的民意訴求走向“數(shù)據(jù)化”，既提高了民意訴求的資源價值，也降低了公共部門的吸納成本。在這種情況下，訴求表達從“民眾需要”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸卫硇枰保褚庠V求數(shù)據(jù)從“風險因素”“壓力因素”轉(zhuǎn)變?yōu)橹卫淼摹皟?nèi)在資源”。基于此，民意訴求治理導向發(fā)生了重大改變，以有效解決為目標的“表達—監(jiān)督”和“處置—回應”深度交互，基于平臺界面的表達、分派、辦理、查詢、監(jiān)督、評價、預測得以實現(xiàn)。尤其是對公共部門回應內(nèi)容和方式進行系統(tǒng)性重塑，通過透明化標準化回應，超越過去強調(diào)風險管控、“重表達輕處置”或“重回應輕處置”的治理模式，推動訴求從“單向運行”到“交互式影響”、從“封閉邏輯”到“開放邏輯”。

（二） 技術(shù)與政策驅(qū)動資源配置、組織結(jié)構(gòu)、監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)的調(diào)適

新時代以來，在數(shù)字技術(shù)嵌入治理的同時，黨建引領(lǐng)、精細治理、精準服務等政策導向也對技術(shù)應用提出了要求，兩者共同驅(qū)動民意訴求治理調(diào)適。

1.驅(qū)動資源配置重點調(diào)適。從民意表達機制到民意響應機制，雖然政府的資源投入不斷增加，從個別部門搭建訴求表達渠道、少數(shù)部門集中資源解決民意訴求，到強勢部門牽頭調(diào)動多部門力量廣泛投向作為訴求集散地的社區(qū)或網(wǎng)格；但民意訴求依然作為公共部門外在“加碼任務”而存在，分立在不同部門、層級間的治理資源無法協(xié)同聯(lián)動，職責不清又帶來不同部門、層級間的推諉扯皮和自行其是，結(jié)果是缺乏統(tǒng)一處置標準，引發(fā)治理持續(xù)性不足，導致政府在民意訴求治理中分散、割裂為具體的部門。“@ 深圳—民意速辦”通過“三個清單”把民意訴求治理納入公共部門的“內(nèi)在職責”并進行動態(tài)更新，通過完善考核體系、重點訴求督促等激勵補償機制，既確保不同層級不同領(lǐng)域公共部門資源投入強度和治理標準的匹配性，也確保資源投入的時間持續(xù)性和空間均衡性。可以預見，為適應全方位、多觸點、動態(tài)化民意訴求特點和精準治理、敏捷治理、高效能治理新要求，公共部門所掌握的行政資源將進一步向重點領(lǐng)域重點訴求聚焦，推動民意訴求成為優(yōu)化公共資源分配的重要依據(jù)。不難發(fā)現(xiàn)，就資源配置而言，民意速辦機制有效整合散落在公共部門中的人財物資源向訴求解決聚焦，為民眾呈現(xiàn)“整體性政府”。

2.驅(qū)動權(quán)力運行結(jié)構(gòu)調(diào)適。在民意表達機制和民意響應機制中，民眾暢通了訴求表達渠道，也有可能通過訴求辦理參與公共部門的治理決策，但公共部門隨機且模糊性的分派、有差別且封閉的處置、滯后且無規(guī)則的回應加劇了民眾行政參與中的“信息困境”，民眾的行政參與呈現(xiàn)單向和偶然特點。民意速辦機制從三個方面進行改變：首先通過改造科層制行政規(guī)則，盤活分散在公共部門中的各種資源，形成了平臺驅(qū)動業(yè)務流程、數(shù)據(jù)賦能訴求處置的運行邏輯，為各主體協(xié)同作業(yè)提供堅實的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；其次民眾依托訴求表達實現(xiàn)可預期的治理參與、即時性全流程的監(jiān)督，建構(gòu)政府、民眾、企業(yè)、社會組織等主體共同參與的縱橫協(xié)作的治理矩陣，從訴求與主體的簡單互動轉(zhuǎn)向表達者、決策者、處置者之間及與訴求的深度互動；再次通過建構(gòu)民意大數(shù)據(jù)平臺探索計算式治理，治理主體協(xié)同化、治理手段界面化以及治理過程智慧化加速實現(xiàn)[24]，民意訴求治理從訴求單向流動轉(zhuǎn)向線上流轉(zhuǎn)與線下采集、處置深度融合，推動權(quán)力運行從封閉轉(zhuǎn)向開放。可以說，民意速辦機制不但突破了條塊分割的部門體制束縛，也突破封閉隱秘的權(quán)力運行固有特性，推動權(quán)力運行從封閉轉(zhuǎn)向開放。

3.驅(qū)動內(nèi)外監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)的改變。民意速辦機制通過改變組織的結(jié)構(gòu)體系和運行流程，推動權(quán)力開放運行，既降低了內(nèi)部監(jiān)督成本，優(yōu)化了不同層級、不同部門間的權(quán)力配置關(guān)系，也降低了外部監(jiān)督成本，促進了民眾常態(tài)化、即時性監(jiān)督。就內(nèi)部監(jiān)督而言，借助數(shù)字化平臺及其運行留痕、全景敞視等特點，可以優(yōu)化督查、政數(shù)等統(tǒng)籌部門和訴求處置具體部門之間的行政空間場域，實現(xiàn)上級部門對下級部門、牽頭部門對協(xié)助部門的有效監(jiān)管和調(diào)度，通過強有力的組織內(nèi)控及時進行行為糾偏，推動處置部門集中資源進行規(guī)范的處置及回應。就外部監(jiān)督而言，依托生活化場景的全天候表達、基于制度化渠道的空間拓展和深度強化，極大降低了民眾的訴求表達和監(jiān)督成本；而全程留痕和全域監(jiān)督等特點又增加了處置部門不作為、亂作為、假作為及主觀干預的成本，“一降一增”促進了社會監(jiān)督對公共部門權(quán)力運行的制約。通過內(nèi)外監(jiān)督方式的轉(zhuǎn)變，民意訴求機制把由內(nèi)而外和自下而上的監(jiān)督納入民意訴求治理中，推動監(jiān)督走向全流程、即時性、嵌入式，構(gòu)筑了強約束力的監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。

（三） 技術(shù)迭代促進民意訴求治理模式的迭代

在第一階段民意表達機制和第二階段民意響應機制中，雖然把通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)等工具作為訴求表達、回應的渠道，將網(wǎng)格、考核等多種技術(shù)納入訴求處置中，但民意治理統(tǒng)籌部門仍依托傳統(tǒng)行政規(guī)則進行訴求分派，對重點訴求的協(xié)調(diào)督辦仍采用人格化、倫理化的處置模式，民眾無法識別和影響公共部門的訴求處置過程，在民意訴求治理中仍處于“局外人”角色。這表明，數(shù)字技術(shù)并未被置于作為業(yè)務驅(qū)動者的關(guān)鍵位置，主導管理服務價值生產(chǎn)的仍是科層制行政規(guī)則。“@ 深圳—民意速辦”通過深度應用最新數(shù)字技術(shù)尤其是數(shù)字平臺技術(shù)，極大提升訴求表達的便捷性及準確性，使民意訴求數(shù)據(jù)大量呈現(xiàn)，倒逼治理主體將訴求納入治理活動；在通用共享平臺基礎(chǔ)上不斷拓展附件應用，能提升民意訴求的智能收集、分析、響應能力，使公共權(quán)力運行的每個細節(jié)、每個領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)化，驅(qū)動業(yè)務流與數(shù)據(jù)流的同步銜接，建構(gòu)以平臺為基礎(chǔ)的政府職能實現(xiàn)架構(gòu)[25]，加速打造“整體性政府”；通過深度運用智能數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)與預測等技術(shù)，能增強治理主體對民意訴求的洞察力和精準性、有效捕捉民意“弱信號”，并將這種信號與線下溝通結(jié)合，助力解決民眾的潛在訴求。

不難發(fā)現(xiàn)，以數(shù)字技術(shù)迭代為基礎(chǔ)，引發(fā)治理導向轉(zhuǎn)變，驅(qū)動資源配置、組織結(jié)構(gòu)、監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)等跨越，民意速辦機制在理論與經(jīng)驗上具備對民意表達機制、民意響應機制的迭代。當然，基于案例研究的模型建構(gòu)并不等于案例本身。作為第三階段的民意訴求治理，“@ 深圳—民意速辦”雖然代表著當下民意訴求治理改革創(chuàng)新的典型趨勢———這種趨勢正在被多地試驗的擴散中得到驗證，但絕非“民意表達”“民意響應”“民意速辦”概念連續(xù)譜的終點，也絕非民意訴求治理探索的終點。

四、結(jié)論與討論

作為一種新的治理界面，“@ 深圳—民意速辦”內(nèi)含不同的端口渠道、內(nèi)容板塊、流程環(huán)節(jié)，連接不同層級、領(lǐng)域、區(qū)域的公共部門，將傳統(tǒng)意義上的實體部門投射到同一個治理界面之上，搭建起集表達、分派、辦理、查詢、監(jiān)督、評價、預測于一體的民生訴求治理綜合應用協(xié)同界面。“@ 深圳—民意速辦”的探索表明，民意訴求治理的迭代，是數(shù)字技術(shù)變革與治理政策導向共同作用的結(jié)果，需要政府和社會聚焦訴求有效解決分別向技術(shù)借勢，并對公共部門的資源配置、組織結(jié)構(gòu)、監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)進行動態(tài)調(diào)適，以期從“表達—監(jiān)督—評價”和“采集—處置—回應”兩個層面雙向發(fā)力、交互影響，提升治理效能。

值得反思的是，盡管數(shù)字技術(shù)變革驅(qū)動了民意訴求治理的迭代發(fā)展，但這種迭代仍然是通過作用于公共部門的資源配置、組織結(jié)構(gòu)及公共部門與民眾之間的監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)而實現(xiàn)的。在民意訴求治理中，數(shù)字技術(shù)無論如何發(fā)展，都難以替代面對面治理的情感傳遞。在充分認知數(shù)字技術(shù)驅(qū)動民意訴求治理變革的同時，我們應高度關(guān)注數(shù)字技術(shù)應用的限度，避免陷入“數(shù)據(jù)冷漠”“算法歧視”等問題，平衡民意訴求治理的效率邏輯與民本邏輯、技術(shù)屬性與情感屬性之間的關(guān)系，推動線上治理與線下治理的深入融合。

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責任編輯：韓芳