新媒體背景下海底撈營銷策略探究

摘要：隨著新媒體平臺和網絡社群社交的快速發展，傳統媒體的營銷方式已經很難滿足國內餐飲業的營銷需求，新媒體營銷對于餐飲企業經營發展的重要性日益顯現。本文運用4I理論對海底撈新媒體營銷的現狀和效果進行深入分析與探討，并提出了優化建議。

關鍵詞：新媒體；新媒體營銷；4I營銷理論；營銷策略

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2025.09.034

0 引言

新媒體營銷就是在互聯網技術的背景下，以眾多新媒體平臺作為媒介來推廣宣傳企業產品、服務、促銷以及品牌文化等內容的一種營銷行為。相對于傳統媒體營銷，新媒體營銷具備顯著的個性化與交互性，能夠針對用戶的個人興趣愛好與消費需求進行更為精準的營銷推廣服務[1]。同時，還可以借助大數據分析更好地改善產品和服務質量。海底撈作為中國近年來發展最具特色且發展迅猛的餐飲企業之一，在新媒體營銷方面也一直走在業內前列。本文運用4I理論對海底撈的新媒體營銷進行分析，旨在為品牌可持續發展打下堅實基礎。

1 海底撈企業的新媒體營銷現狀

海底撈品牌成立于1994年，以經營四川火鍋為主。截至2022年6月30日，海底撈在全球13個國家共開設了1435家直營餐廳，因其獨特的創新服務而備受消費者關注。海底撈在新媒體營銷方面也一直走在行業前列。目前海底撈已經形成了包括企業官網、OTA平臺、微博、微信、抖音、快手、小紅書在內的多渠道新媒體營銷網絡。

1.1 OTA平臺

自2005年起，海底撈開始與大眾點評網、口碑網等點評類網站合作，開啟新媒體營銷之路。海底撈在北京成立了第二家分店不久，有一名消費者在用餐后對海底撈的一道小菜進行了評價并提出了自己的一些小想法，沒想到卻引起了店長的高度重視，店長積極采納建議并對菜品進行了改良，這使得該消費者對海底撈留下了極好的印象，便在大眾點評網上打出了最高分，憑借著高分評價的影響力，海底撈后續的經營蒸蒸日上[2]。

由于在OTA平臺上用戶可以針對商家自由發表評論與消費體驗，為潛在消費者提供一定參考，拓寬了消費者的選擇空間。海底撈與以大眾點評、美團、餓了么等為主的OTA平臺展開合作，將各大城市的門店收錄到平臺內。在平臺上發布產品信息、優惠信息，同時高度重視消費者的評價與評論，并予以積極反饋，改進服務。

1.2 自媒體平臺

2008年，海底撈在微博上建立官方賬號，通過制造各種微博話題獲得極高的轉發量與參與量，在極短的時間內吸引了大批粉絲。2012年至今，海底撈又加入了移動客戶端，建立了官方微信公眾號以及抖音、快手、小紅書等新媒體平臺官方賬號。

新浪微博等新媒體平臺開始出現時，海底撈以話題為內容，通過與粉絲互動，引發廣大網友討論，吸引更多人關注。在一段時間內，以“某天我在某海底撈吃火鍋，席間我無意間說了一句……（包括但不限于愿望，情緒，抱怨，看法），在我結賬時……（愿望成真，安撫情緒，例如送親制玉米餅，送賀卡文字祝福，送禮物，免單等）”為基本模板的海底撈體席卷了整個微博，掀起了對海底撈極致服務的傳播熱潮，給消費者留下了深刻的印象，成功打造了以優質服務為核心的企業形象。但隨著事情的發展，這場網絡口碑營銷逐漸開始失控，言過其實的過度美化脫離了海底撈企業真實的服務水平，造成了海底撈的信用危機。截至2023年4月底，海底撈官方微博賬號的粉絲數量為40.9萬，轉評贊量為198.3萬，視頻累計播放量為721.7萬，共發布微博1157條，以“海底撈”為微博話題進行搜索可以發現相應話題討論量為30.1萬，閱讀量為6.8億。與“海底撈”相關的話題討論度和關注度都很高，用戶評論溝通交互性強，這對其知名度的提高起到了較大的作用[3]。

海底撈通過APP和微信公眾號進行福利優惠活動的內容推送，并通過點贊數量、評論數量或者轉發數量的結果來判定顧客參與度，到達一定程度后發放特定口令或暗號，顧客可憑此享受折扣，從而借助自媒體用戶轉發評論的行為來引導更多消費者參與到營銷推廣活動中來。截至2023年4月，海底撈微信公眾號發布原創文章內容93篇，內容以海底撈門店動態、新品發售及趣味故事等營銷為主，發布文章的閱讀量最多可達10萬以上，可見微信公眾號的粉絲活躍度較高，但官方運營發布的內容中常存在營銷內容較為單一、用戶體驗感不高等問題。

海底撈在抖音、快手上的營銷以短視頻形式為主。截至2023年4月，海底撈抖音官方賬號粉絲數量為112.7萬，發布作品共200個，總獲贊1515.7萬次；在快手APP上海底撈官方旗艦店粉絲數為1.7萬，獲贊數量為3.2萬。海底撈抖音、快手官方賬號運營以門店趣味視頻營銷，企業內部信息分享以及系列故事為主要內容，相較于微信公眾號，粉絲量多但是活躍度較低。海底撈抖音官號以撈個故事、服務員修煉手冊、撈粉圖鑒、美食制作等為主題，將真實世界的消費過程進行提煉加工，微縮品牌文化精髓，以人為焦點敘述，制作成碎片化短視頻，滿足人們快餐式獲取信息的需求，使用戶在情感方面迅速產生共鳴和融入感，增強對品牌的認可度和信賴度。但同時也面臨著視頻數量不足、內容性營銷匱乏以及缺乏創意等問題。抖音APP自媒體用戶發布的有關海底撈相關信息的視頻內容以網紅DIY自制吃法攻略和搞笑趣味視頻為主，相較于海底撈官方賬號觀看量更高，獲贊數量更高，且評論收藏及轉發量都遠遠高于官方賬號。抖音、快手等平臺上的自媒體用戶雖出身草根，但是由于某些特質而不斷聚集人氣和粉絲數量，成為了新的意見領袖，在他們的引領下，用戶的網絡參與積極性逐漸增強，利用社交網絡進行裂變式傳播，很容易達到“病毒式營銷”的效果，助力海底撈企業品牌建設[3]。

小紅書平臺上的官方賬號運營以圖片和文字為主，截至2023年4月，海底撈企業小紅書官方賬號的粉絲數量為14.4萬，獲贊與收藏量為45.4萬，發布筆記數量為146，賬號運營內容以企業門店動態信息，聯動新品以及熱點話題營銷為主，粉絲數量不多，活躍度較低，營銷效果較差。自媒體用戶發布海底撈相關筆記以網紅隱藏吃法攻略和優惠福利活動推薦為主，其獲贊與評論數量遠遠高于官方賬號。自媒體在小紅書上的隱形營銷影響力更大。

2 4I營銷理論下海底撈新媒體營銷中存在的問題

4I理論，又稱網絡整合營銷理論，是由美國西北大學教授唐·舒爾茨于20世紀90年代提出的，其核心包含4大原則：即趣味原則（Interesting），利益原則（Interests），互動原則（Interaction）以及個性原則（Individuality）。對比4P理論、4C理論等，4I營銷理論更能適應傳統營銷理論所不能適應的互聯網環境中企業各種營銷活動的需要，更加適合新媒體技術和網絡平臺崛起的市場營銷環境，并且實用性較強。

2.1 營銷內容趣味性不足

4I理論中趣味原則的核心就是要滿足消費者對于趣味娛樂性的追求，在新媒體時代，互聯網具有娛樂屬性，越來越多的信息帶有娛樂性，枯燥乏味的產品無法滿足消費者需求。趣味性不足往往是由于商家對于消費者的需求分析不足，營銷內容與產品本身缺乏吸引力，導致消費者無法產生購買欲望。

尤其是在餐飲行業，新產品或者新營銷內容一經市場認可馬上“扎堆”成風，表現在實際應用上就是缺乏內容性營銷，只注重新媒體營銷的形式，忽視新媒體營銷的內容設計，從而導致企業新媒體營銷的內容質量參差不齊，無法滿足消費者日益增長的精神需求。盡管開設了官方賬號，利用新媒體平臺推出的營銷活動內容卻缺乏深度，趣味性不足，僅僅停留在“為了營銷而營銷”的觀念上，本質上與傳統媒體營銷區別并不大，比如海底撈各大新媒體營銷平臺發布的營銷內容大多是重復素材，雖然形式多元但內容單薄，只突出表現了海底撈自身服務優勢和產品更新，卻未能緊跟消費者需求和社會熱點打造更為年輕、個性的品牌形象，從而導致營銷內容缺乏趣味性。

2.2 營銷無法滿足消費者物質精神雙需求

目前來看，海底撈的線上推廣主要是對線下的必要補充，其成功的根本原因在于線下提供的高品質服務水平能夠滿足甚至超越消費者的心理預期，從而實現線上與線下的無縫銜接。實際上，海底撈的新媒體營銷更多是在關注如何滿足消費者的物質需求，而對于消費者在精神層面的需求則存在一定程度上的欠缺。海底撈企業在微博、微信公眾號、抖音及小紅書等新媒體平臺上都采取了定期發布代金券、限時免費名額搶購以及聯動活動限時優惠等福利活動的方式來滿足消費者對于實際物質和金錢利益的需求。如今大眾消費者更多呈現出自我個性化和差異化的特點，相比較于物質需求更加追求心理和精神上的滿足，但由于海底撈新媒體平臺營銷內容在借助社會熱點和新鮮話題開展話題營銷上存在不足，與消費者的互動溝通缺乏深度，在滿足消費者精神和心理層面需求上顯得有心無力。在新媒體的營銷基礎上，餐飲企業的目標顧客逐漸變為線上用戶，通過與用戶的線上交流，吸引顧客到實體店成功完成消費，所以如果餐飲企業在新媒體平臺就贏得了消費者的好感，企業品牌形象樹立成功，有一定的良好口碑，企業的宣傳就成功了一大步，最終能夠有效培養消費者忠誠度，宣傳企業文化[4]。

2.3 新媒體營銷互動缺乏深度

相對于傳統媒體營銷，新媒體營銷最突出的特點和優勢就是其交互性，企業與消費者雙方能夠通過新媒體平臺進行即時有效的雙向溝通。然而，在實踐過程中，海底撈的新媒體營銷內容缺乏趣味性，大數據利用不充分等問題導致其缺乏與消費者進行雙向溝通的渠道，話題單一，交流頻次低下，無法與消費者形成良性的互動交流閉環。比如海底撈的微信公眾號和小程序大多數時間只是在更新內容，單方面地向粉絲群體輸出，粉絲群體只能接收內容卻沒有渠道向海底撈輸出自身的觀點與建議，海底撈企業在運營微博、抖音等新媒體平臺賬號的過程中與評論區的互動頻率低，聽取粉絲評論意見較少，使得消費者參與互動的興趣低下，其反饋意見不能很好地傳達給企業，從而致使海底撈新媒體營銷效果受到一定程度的影響[5]。

2.4 個性化營銷設計欠缺

在新媒體加速發展的大環境下，每一個新媒體平臺都是互聯網溝通聯系消費者的終端，為企業通過新媒體開展營銷活動搭建起了受眾廣泛、傳播范圍廣、互動性強的新平臺[5]。新媒體營銷突破時間空間限制，新媒體平臺上實時發布產品信息和福利活動都可以通過大數據的精確分析定向推送給高度契合的消費者。

海底撈雖然依托原有的會員體系進行企客關系管理，儲備了大量客戶數據并對客戶數據進行分析，進而對客戶進行精準化個性化的營銷推廣活動，但是還存在后臺數據分析利用不足、營銷內容模塊設計粗糙等問題，海底撈新媒體平臺官方賬號的運營以新產品活動發布、門店動態和熱點話題營銷為主要內容，是基于大眾消費需求進行的營銷內容模塊設計，不能很好滿足特定消費者對于個性化的需求。相比較于海底撈，同行業的小肥羊在個性化營銷方面值得借鑒的內容較多，小肥羊會根據性別、年齡、消費習慣以及個性愛好等來準確分析每個消費者的消費習慣及消費愛好，有的放矢地開展營銷推廣工作，準確掌握和滿足客戶個性化消費需求。

3 海底撈新媒體營銷優化建議

3.1 協調整體設計，增加新媒體營銷的內容性和趣味性

一是提高產品內容設計的吸引力，海底撈可以針對用戶的不同利益需求開發研究個性化的鍋底產品，提升產品的吸引力。創新的產品和創新的吃法能夠刺激消費者的味覺，使消費者在消費過程中體驗到趣味，帶動產品銷量的同時能夠有效幫助品牌完成產品營銷。二是優化新媒體營銷的內容設計，在編撰文章文案時增強文章和文案的趣味性，利用短視頻媒體進行產品內容的趣味性展示，與消費者進行溝通互動時采取更為有趣的回饋評論，將營銷信息包裹在娛樂中進行創意營銷。三是協調多個自媒體平臺的營銷內容，做到既有整體規劃，又有個性差異。

3.2 雙渠道滿足消費者利益需求

海底撈應根據品牌定位特色進行產品設計，加強品牌文化故事情懷性營銷建設，針對不同群體不同環境的消費者需求，開發創新產品，滿足消費者個性化精神需求。同時利用好各新媒體平臺自媒體的消費者聚集效應，有針對性地進行營銷活動，并緊跟時事，配合企業形象營造熱點話題的探討，借助明星網紅的傳播效應，通過代言人來加強粉絲的關注，滿足消費者物質和精神雙層面需求，從而將海底撈新媒體平臺賬號的短暫關注用戶轉化為穩定的忠誠消費者，實現粉絲促活。

3.3 加強互動，讓消費者創造營銷

海底撈要建立完善的互動反饋機制，加強與消費者的雙向溝通交流，進而做出更加精準的好產品，讓消費者去了解海底撈，理解海底撈，乃至追隨海底撈，從而培養企業忠誠用戶，在運用過程中可打造虛擬品牌社區，利用龐大的新媒體平臺用戶群體，打造屬于海底撈的互動式信息獲取整合窗口，建立良好的企客互動關系，還可以有效利用新媒體平臺后臺。

3.4 有效利用大數據，打造個性化精準營銷

海底撈要運用好新媒體平臺數據營銷手段，合理規劃新媒體營銷模塊分布，通過對后臺數據的有效分析和利用，抓住消費者的個性化需求，綜合分析不同新媒體平臺下消費者的消費習慣，將消費者群體分類比較分析，針對性地發布消費者感興趣的知識科普類、搞笑趣味類以及物質利益類營銷內容，以滿足消費者個性化的消費需求。還可以營造熱點營銷、話題營銷，強化營銷過程的社交屬性，抓住新媒體平臺的優勢并加強合作，制造更多類似于“網紅吃法”“隱藏攻略”等社交圈熱點話題，海底撈要學會揚長避短，積極主動地制造對企業品牌形象有利的話題。

4 結語

新媒體技術的發展給企業營銷帶來了較大變革。海底撈順應時代發展，其新媒體營銷一直走在業內前列，且備受關注。但從4I營銷理論視角看，海底撈應該對其新媒體平臺的營銷內容進行整合協調，針對消費者的需求設計好內容營銷，進一步強化趣味性，加強互動性，帶動消費者一起創造營銷。參考文獻

［1］Delerue H，Kaplan A M，Haenlein M.Social media：back to the roots and back to the future[J].Journal of Systems amp; Information Technology，2013，14（2）：148-59.

[2]林牧.論餐飲業的新媒體營銷[D].南昌大學，2015.

[3]潘宇.海底撈的網絡營銷創新[J].企業管理，2019，（03）：57-60.

[4]許嘉寧.餐飲行業新媒體營銷策略研究[D].集美大學，2020.

[5]李鑫.海底撈社會化媒體營銷策略優化研究[D].河南大學，2020.