基于世界技能大賽的高職酒店專業課程內容重構

本文通過對45屆世界技能大賽酒店接待賽項競賽內容和2022世界技能大賽特別賽酒店接待賽項競賽內容的對比分析，結合高職酒店前廳服務與數字化運營課程存在的一些問題，對課程內容的重構進行了思考，期望能通過課程內容的重構，進一步提高課程對專業的匹配度。

1.世界技能大賽酒店接待賽內容介紹

1.1 模塊介紹

世界技能大賽由世界技能組織舉辦，被譽為“技能奧林匹克”，是世界技能組織成員展示和交流職業技能的重要平臺。

第45屆世界技能大賽酒店接待競賽內容共分為兩大模塊——前臺和后臺。其中在前臺模塊中包括了4個小模塊，分別是客房預訂、辦理入住、客人詢問和離店結賬；后臺部分包括預訂回復信、房間詢問、VIP城市旅游、回復投訴、回復研討會詢問、研討會的預訂回復、預訂平臺的投訴回復和關鍵數據計算。

2022世界技能大賽特別賽酒店接待賽項競賽內容包括五個模塊：前臺模塊、前后臺混合模塊、速度模塊、綜合測評模塊和后臺寫作，涉及接待問詢、入住退房、解決突發事件的能力等業務知識和技能的考核。

1.2 競賽內容分析

1.2.1 模塊變化

第45屆世界技能大賽酒店接待競賽內容只有兩個模塊，主要考核的是前廳員工的接待能力以及前廳員工處理后臺文書的能力。2022世界技能大賽特別賽酒店接待賽項競賽內容在前者的基礎上增加了三個模塊，涉及了酒店前廳員工前后臺綜合問題的處理能力和酒店基本日常管理問題的處理。模塊變化對比如表1所示。

1.2 模塊變化分析

2022世界技能大賽特別賽上，前臺模塊難度進行了升級，從第45屆的單任務到多任務。例如，在特別賽上有一位客人正在前臺辦理退房，但是發現賬單出現了問題，客人不滿意；這個時候電話鈴響起來了，客人被告知在浴室滑倒了；同時，接聽電話的時候有一位客人從前臺走過，坐在了大堂。在三個情景中，前臺員工既要處理客人的賬單，又要處理客房的突發事件，同時還有一位店內的客人不說話，但是也出現在了前臺附近，需要關注。這對于前臺員工的接待技巧和能力有了更高的要求，真實模擬了在實際工作中，需要同時面對不同類型的客人突發情況的處理。

在后臺模塊中，新增了感恩節促銷宣傳海報的制作，不但考察了選手的促銷能力，同時選手還需要掌握一定的數字化能力，如電腦排版、制圖等。

除了前臺后臺模塊增加了難度外，在特別賽上還新增了三個模塊，包括：前后臺混合模塊、速度模塊、綜合測評模塊。例如，在前后臺混合模塊中，客人提出要求，需要前臺幫助提供旅游信息，并安排景點、出行和餐廳。根據客人的要求，在后臺進行45分鐘的寫作后，再到前臺在15分鐘內給客人進行講解，不僅考察了前臺的接待，同時也考察了后臺的寫作，任務內容更加復雜。除了需要掌握接待技巧外，還需要掌握目標城市的景點情況，并具備良好的演講能力。在速度模塊中，涉及在最短的時間內對一些著名人物的識別；能在最短的時間內回答出目標酒店的應知應會的內容，如101是哪個房型；在三樓，哪個房間離電梯最近；能在最短的室內標注出目標酒店所在城市的著名景點的位置，考察了選手對于酒店及酒店周邊環境的了解。在實際業務中，問詢業務往往在這個模塊中得以體現。在綜合測評模塊中，應聘酒店前臺領班，并依次回答幾個問題，如自我介紹、說出你的優點和缺點、你為什么適合這個崗位等問題。綜合測評模塊考察了基礎管理知識。

2.高職酒店專業課程內容存在的問題

2.1 課程模塊內容層次不清晰

前廳課程內容通常分為兩類：一類圍繞賓客活動周期，涵蓋前廳部認知、預訂、入住、離店、禮賓服務及酒店其他崗位服務；另一類則依據服務客人的類型，包括前廳部認知、散客、團體、VIP服務及日常管理。第一類課程缺乏難度遞進，主要讓學生了解各部門服務內容和技能。世界技能大賽酒店接待賽要求選手具備多方面能力，如英語、溝通、客戶關懷、人際交往、組織管理、推銷及處理投訴等。比賽不僅考驗前廳服務技能，還要求選手能適應不同角色，如禮賓員、大堂副理、主管或經理。因此，僅學習基礎服務技能不足以在比賽中取得佳績。

在第二種類型中，學習項目主要是以前廳對客服務的工作流程為線索來設計的，有一定的層次關系，以及學習內容的難度遞進關系，但是學習內容之間出現知識點重復學習的情況。例如，在學習散客服務中已經學習了基本的預訂、入住及退房知識，在團體服務和VIP服務中可能又會涉及相應的知識點。

2.2 課程模塊內容與行業出現脫離

查閱在線課程和教科書顯示，前廳課程主要涉及酒店前廳基本業務，如預訂、入住和退房。高級前廳服務員需掌握預訂服務，包括客情預測和收益管理，通過數據分析預測客源并調整房價；還需掌握培訓指導，能編寫培訓方案，培訓初級和中級前廳服務員，但在大部分的前廳課程模塊中對于這些內容基本很少涉及。2021年初，教育部發布新專業標準，對1349個專業目錄進行修訂，其中高職酒店管理專業升級為“酒店管理與數字化運營”，其中前廳服務與管理課程變化為前廳服務與數字化運營。從課名的變化可以理解為課程調整的思路是服務和運營你中有我、我中有你的關系。在服務過程中利用信息化的手段，收集相關的服務信息形成運營數據。以報表的方式來分析運營中可能出現的問題，最終提升酒店服務和管理水平。酒店日常工作始于班前例會，討論經營指標、業績、服務和成本等。工作日結束時，統計經營情況并準備次日的營業報表。世界技能大賽酒店接待賽項與實際工作緊密相連，比賽內容反映了日常工作。然而，前廳課程主要關注基礎服務技能，對運營相關知識涉及較少，導致課程內容與行業實際工作脫節，專業匹配度和行業適用性存疑。

2.3 課程內容缺乏思政主線引領

教師開展課程思政使課堂育人由原本零散的、自發的育人行為轉變為系統的、自覺的育人行為，拓展了課堂育人的內涵。在實踐中，對于課程思政的理解出現了一些偏差，僅僅就課程說思政，忽視了課程與專業、課程思政與專業思政的關系，課程思政元素和課程的整體設計出現脫離等現象，是制約課程思政建設高質量發展的重要原因。在目前的前廳課程內容里，很多老師已經在課程內容中增加了思政內容，但是思政元素的選擇存在和課程內容偏離或者就思政而講思政，沒有一個統一的思路或者一條清晰的思政主線來引領整體教學的情況。

3.高職酒店專業課程內容重構的思考

3.1 以崗位層級為參考重構學習單元

在設計課程內容學習單元的時候遵循的原則應該是由簡到難，模塊、項目、任務層層遞進，達到促進學生的專業知識、能力和素養螺旋式提升。課程結構科學合理，邏輯清晰明了，能有效支撐教學目標的實現。隨著工作任務的變化，讓學生在學習基本服務技能的同時，能夠思考在復雜情景之下如何運用前面所學的知識來完成工作任務。以前廳課程為例，在設計課程內容的時候，如果以前廳部層級關系為抓手，分別設計基礎篇、進階篇和提升篇，分別對應前廳部崗位關系服務員、主管和經理，充分調研前廳部服務員、主管和經理的典型工作任務后設計課程的內容，讓實際工作環節與學習過程融為一體，實現學習過程與工作過程的對接。課程難度有層次的遞增，一是在基礎篇里面，學生要學習散客、團隊、VIP的不同接待；二是課程整體設計上，學習了不同層級的典型工作任務，學習情景由簡單到復雜，學生在掌握有關前廳服務與運營的基本理論和基礎知識的同時，也學會前廳部各崗位的服務與運營技能技巧，能勝任酒店前廳服務員工作，并能初步了解前廳部領班、主管、經理的日常工作。

3.2 以世賽競賽模塊為參考重構課程內容

觀察2022世界技能大賽特別賽酒店接待賽項的五個模塊：前臺模塊、前后臺混合模塊、速度模塊、綜合測評模塊和后臺寫作，不難看出，除了服務技能外，增加了很多前廳基礎管理的內容。結合世賽比賽模塊，可以針對前廳部服務員、主管和經理的典型工作任務來設計課程內容。例如，在基礎篇的學習內容中，保留傳統的前廳部的預訂業務、入住業務和離店業務，同時在課程內容的設定上增加多任務考核的環節，提高學生的應變能力。如果可以的話，可以像世賽一樣，設定一家目標酒店（或是校企合作酒店），讓學生對酒店的應知應會進行了解。同時，在提升篇中增加例如班前例會、報表分析、收益管理、后臺寫作相關的內容學習，增加數字化在學習中的占比。例如，以目標酒店（或是校企合作酒店）為基礎，讓學生了解班前例會是怎樣開展的，具體工作任務是什么；讓學生了解如果要給員工進行培訓，培訓是怎么進行展開的。這些課程內容和酒店實際工作聯系非常緊密，在實際授課過程中存在師資力量薄弱、校企合作不充分的情況，因此需要院校從專業定位、培養目標、師資力量、教材教學、校企合作等方面進行升級。

3.3 以世賽競賽理念為參考增加課程思政主線引領

課程思政的根本任務是立德樹人。世界技能大賽酒店接待賽項傳遞的思想就是為更多年輕人建立一個互相學習的平臺，傳遞各國文化，展現各國的技能風采。對于前廳課程來說，在設計教學內容的時候，應該思考每個學習單元應該向學生傳遞什么思政內容、思政內容和本知識點有什么樣的聯系、是不是只為了思政而進行思政、思政內容對于提高學生的學習興趣以及培養學生的素養有沒有幫助，將“思政”元素“溶鹽于湯”一般融入前廳課程的教學中，達到潤物無聲的效果，有效引導學生自覺樹立正確的價值觀，提高學生的職業道德素質，從而培養全面發展的高素質人才，使酒店管理專業培養的學生，能更好地在工作崗位上發揮應有的作用。在把每個學習內容進行梳理后，列舉出可能會運用到的思政元素，尋找思政元素之間的關系，凝練出一條思政主線，如以“以人為本、工匠精神、數智育人、旅游強國”為層層遞進關系，展開前廳課程的教學，既能體現服務的精神，又能體現出前廳服務與數字化運營的數字化特色，最終升華整個課程的內容，傳遞中國服務精神，展現旅游強國風采。

結語

通過對世界技能大賽酒店接待賽項的學習和分析，對于酒店前廳服務與數字化運營課程的內容重構有了新的思考。比賽內容源于工作實際，而課程學習內容同樣需要充分考慮地方經濟發展、國家發展戰略，在教學內容與工作內容上需要進行深度匹配，改革專業核心課程模塊和構成，推動教育數字化轉型，讓學生不僅在思想上愿意學習專業知識，同時在學習體驗中感受中國服務精神的魅力。