用戶需求視角下城市書房服務升級策略研究

中圖分類號：G250 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2025）04-0118-03

“城市書房”一詞最早來源于2014年浙江省溫州市第一家24小時自助圖書館的命名[1]。其后，城市書房開始作為一種新的城市空間和服務模式，為民眾提供便捷、高效、舒適的文化服務，截至2023年年底，我國共有3，300多家城市書房[2]。政策是城市書房建設和發展的基礎和引導，早在2013年我國政府就出臺了相關政策，指導相關機構或團體探索創新公共文化空間。2017年7月，原文化部印發《“十三五”時期全國公共圖書館事業發展規劃》，提出要著力完善公共圖書館文化服務網絡體系，結合人口分布實際，助推地方公共圖書館設施體系建設，充分表明國家支持地方文化機構探索建立新型公共文化服務空間[3]。2021年3月，文化和旅游部等部委聯合印發《關于推動公共文化服務高質量發展的意見》，提出要在都市商圈、文化園區等區域建設一批“城市書房”等新型文化業態，打造“小而美”的文娛空間。城市書房的建設和發展擴大和提升了公共文化服務范圍和品質，隨著經濟、技術等條件的變化，城市書房要敏銳感知和滿足用戶需求變化，促進供需對接。

1城市書房的定義與作用

1.1 城市書房的定義

城市書房是由地方政府主導，企事業單位、街道社區等單位參與建設，借助信息技術手段和自動化設備，為社會公眾提供24小時借閱等業務的公共文化服務設施[4]。城市書房的建筑面積偏小，一般在80＼～300平方米之間，文獻資源包括紙質書籍和數字資源，紙質書籍突出專題文化資源，數字資源與公共圖書館服務平臺連通，資源總量和類型較為豐富[5]。城市書房建設的目標是實現公共文化服務的均等化、社會化、標準化和信息化，不斷提升用戶體驗，與傳統公共圖書館文化服務相比具有以下突出特征：一是全天候開放。為滿足用戶的多元化需求，城市書房采用24小時開放的運營模式，便于用戶隨時入館閱讀，使自身成為民眾的文化家園。二是貼近生活。與傳統公共圖書館的借閱、推廣等服務不同，城市書房更強調通過文化服務建立與用戶的良好關系，任何文化水平、年齡段的用戶都可進人，并支持家庭式閱讀，創造文化與生活貼合的環境。三是關注人文需求。城市書房建設一般會結合區域的建筑風格、自然環境等，體現文化建筑的氛圍，同時在有限的建筑內部空間進行合理的功能布局，環境優雅，能夠滿足不同類型用戶的個性化需求，充分體現了現代文化服務的人文關懷。

1.2 城市書房的作用

城市書房是文化發展新格局下公共圖書館文化服務的創新模式，在實現文化供需平衡中扮演了重要角色[：首先是全民閱讀的新載體。作為新型文化空間，城市書房分布分散，提供全天候服務，輻射范圍更廣，以其專題館藏、舒適空間、齊備設施為城市民眾開展微閱讀活動提供了極為便利的場所，且能以更加貼合用戶需求的角度謀劃和組織開展各類文化活動，極大豐富了民眾的業余生活。其次是文旅融合的推動者。近年來，文旅深度融合是公共圖書館文化服務的重要發展趨勢，推動實現區域“以文塑旅，以旅彰文”成為重要業務目標，城市書房一般建設在城市自然景觀和人文景觀俱佳的地理位置，作為城市的文化名片存在，能夠起到豐富城市文化內涵、提供文娛服務和組織文化活動的重要作用，提升游客文旅體驗。再次是文化創新的體驗館。由于城市書房在近年來才開始大規模建設，其在建設過程中大量應用了新技術、新設備，極大提升了服務的智能性和自助性，以更加多元化、便捷化的手段吸引讀者，輔助其閱讀。部分城市書房還以其完備的數字化功能充當城市展廳，創新了文化服務形式，為城市民眾帶來不一樣的體驗，吸引更多群體參與閱讀。

2 城市書房現狀分析

2.1 城市書房建設成果

自2014年溫州市第一家城市書房出現以來，全國多地公共圖書館都在積極探索本地化城市書房的建設路徑。溫州市主要采用老館改造、社區聯建等多種形式進行城市書房建設，在管理上采用“無人值守、有人管理”的運營模式[7]。莆田市采用“書房 + \"形式將群眾藝術館、市博物館、移動營業廳的部分空間建設成“莆陽書房”，實現了文旅融合，打造“美麗莆田”城市新名片。洛陽市以“15分鐘生活圈”為契機，在“政府主導，機構推動，科學布局”思想的指導下，作為公共圖書館、民營書店的補充，打造了“15分鐘閱讀文化服務圈\"的河洛書苑[8]。為提升城市書房的服務協同效應，2020年9月由文化和旅游部、中國圖書館學會指導，10余個城市參與發起的公益性服務組織“全國城市書房合作共享機制”在溫州市成立，以期促進城市間城市書房的資源共享、互聯互通、合作共贏。經過數年的發展，城市書房形成了公共文化服務新模式，其外部建筑形象與城市文化和周邊建筑相協調，內部空間功能呈現智能化、自助化的特點，擁有自助辦證機、自助借還機、監控設備、LED智能顯示屏等設施設備，形成了可提供24小時服務的小型家庭式文化空間，打通了城市公共文化服務的“最后一公里”，正在吸引更多的青年讀者參與閱讀活動。

2.2 城市書房發展瓶頸

當前，全國各地已有相當數量的城市書房，空間功能正在逐步完善，服務供給與用戶需求尚處在“磨合期”，亟須全面調研各類需求，解決瓶頸問題，優化用戶體驗：首先面臨較為突出的資金問題。城市書房一般采用新建建筑或租用門面兩種形式，前者需要較大的一次性資金投入，而后者則需要持續性支付租金，技術設備引入也需要投入大量的資金，公共圖書館很難依靠自身力量解決，面臨較大的資金壓力。其次缺乏需求端調研。當前，城市書房的服務定位仍停留在宏觀層面，雖然理念較為先進，但缺乏與民眾的交流，僅能滿足部分年輕群體的文化需求，在資源建設、環境營造、服務項目、文旅支持等方面仍需開展全面調研，以需求指導供給，推動供需關系達到動態平衡。再次缺乏成熟的運營管理機制。目前，我國已有城市書房超3，300家，雖有“全國城市書房合作共享機制”公益組織的協調，但各自為政現象仍然較普遍，缺乏成熟的運營管理機制，許多服務項自尚未流程化，服務環節管控不嚴，不同城市書房的服務效能懸殊[9]。

3用戶需求視角下城市書房服務升級策略

3.1多元合作運營，緩解資金壓力

由于城市書房在地理位置上獨立于公共圖書館之外，需要持續的資金流供給，因此可采用多元合作建設與運營方式破解資金難題。首先，公共圖書館在建設城市書房時，應明確“小而美”的定位，在實際建設和運營中盡量降低投資成本和租金支出，同時采用政府主導、社會力量參與的形式，緩解城市書房的資金壓力；其次，城市書房在運營過程中可適當招募志愿者開展基本運維和服務工作，通過適當的物質獎勵和精神獎勵相結合的方式，使周邊的在校大學生、教師、企事業職工等高素質人才加入服務隊伍，降低城市書房的運營成本，緩解資金壓力；再次，城市書房在文旅融合環境下可充當文旅活動場館，并提供合理的文旅活動組織、策劃等支持，協助實現游客的高品質文旅需求，達成文旅雙贏，同時向旅游部門爭取一定的資金支持，緩解運營過程中的經費問題；最后，在多元合作場景下，城市書房可通過與商業體合作，提供基本的便利性服務，如咖啡售賣等，實行“以商補文”，緩解公益文化服務的資金壓力[0]。

3.2強化需求調研，推進供需平衡

城市書房建設與發展的自的是滿足廣大民眾的文化需求，因此應強化用戶的需求調研，使合理需求得到有效滿足，充分彰顯人文情懷。用戶調研應包含功能布局、資源供給、活動組織三個基本維度。在功能布局維度，城市書房應面向廣大民眾征集對城市書房內部空間環境設計和服務功能的設置，充分考慮老、中、少群體對閱讀環境的需求及功能的空間布局，滿足不同用戶對城市書房服務功能的分眾化、多元化需求。在資源供給層面，城市書房應通過大數據、云計算、人工智能等技術收集用戶對城市書房不同類型資源的使用頻率，同時利用線下問卷、線上調查等方式了解用戶對資源類型、服務形式的需求，據此對現有資源結構進行調整優化，滿足用戶需求[11]。在活動組織層面，城市書房應面向廣大民眾征集趣味性強、文化感濃厚的活動組織形式，確定文化活動的形式與頻率，吸引更多民眾參與其中，使城市書房成為城市文化活動的重要推動力。

3.3打造專業服務，構建運維機制

城市書房雖是“微型圖書館”，需要發揮綜合服務效能，但也應有差異化定位，以特色專業服務提升受眾群體的文化體驗?；诋斍懊癖姷钠者m性需求，本研究認為城市書房應在以下三個方面打造特色專業化服務，提升自身識別度：一是提供親子閱讀服務，以自身獨特的閱讀環境為支撐，為家長陪伴學齡前兒童閱讀提供空間、資源和指導，實現兒童閱讀能力和親子關系雙提升[12]。二是提供職業交流空間，以自身“小而美”的安靜空間為支撐，吸引中青年群體進人書房閱讀書籍，交流生活感悟，同時通過舉辦主題活動將更多職業相近、興趣相同的用戶聚集在一起，豐富其文娛生活。三是打造特色文旅空間，充分發揮城市書房的文旅功能，將區域內的文旅資源進行精加工，形成具有地方特色的文旅展廳，在節假日等通過LED屏、展會等形式向游客展示城市文旅風采。

參考文獻：

[1］萬晶晶.城市書房的實踐研究和創新發展：以蓮花書屋為例[J].河南圖書館學刊，2023（12）：110-111.

［2]馬洪亮.社區文化治理視域下的城市書房內涵式發展研究[J].圖書館，2024（5）：92-98.

[3］石靜霞.書香互聯：城市書房與公共圖書館共繪閱讀新藍圖[J].文化產業，2024（29）：34-36.

［4］馬洪亮.文化治理模式下“以人為中心”的城市書房建設研究：以杭州書房建設為例[J].圖書館工作與研究，2023（6） ：76-82.

[5]謝巧巧.城市書房社會認養制管理模式新探索：以溫州地區為例[J].圖書館研究與工作，2024（7）：85-91.

[6]汪圣，任麗娟，劉旭青，等.文旅融合視域下基于在線評論的“網紅\"城市書房形象感知研究［J].圖書館工作與研究，2024（5）：45-53.

[7]王東.無人值守城市書房建設經驗與思考：以北京市大興區24小時城市書房為例[J].文化產業，2023（1）：153-155.

[8]張佩佳.河南省城市書房建設現狀及發展思考[J].新閱讀，2024（3）：58-61.

[9]薛調.基于公眾參與階梯理論的城市書房發展路徑研究：以天津市為例[J].新世紀圖書館，2024（5）：44-50.

[10]張博鑫，王艷茹，黃馨怡.城市書房建設對城市綜合影響力的貢獻[J].黑龍江科學，2023（5）：43-47.

[11]陳則謙，孫金瑛，張博文.新型公共閱讀空間建設及服務效果研究：以揚州市“24小時城市書房”為例[J].圖書館，2023（2）：63-71.

[12]賀懋靚，于纖.城市書房參與社區教育的路徑探索：以濟寧市任城區“運河書屋”為例[J].廣西廣播電視大學學報，2023（1）：54-59.

（編校：崔萌）