價格透明時代加油站如何深耕客戶價值

近些年來，受經濟增速放緩、節能環保政策調整、新能源替代、產業結構升級等因素的影響，國內成品油消費增速放緩，成品油市場競爭加劇，市場的多元化發展也給一些成品油企業帶來了不小的壓力。2022年《關于認真做好柴油安全許可有關工作的通知》發布，2023年6月成品油開始征收消費稅等舉措，推動成品油企業進一步規范化管理。在這樣的背景下，正規成品油企業的生存空間更大，而“穩增長、穩就業、防風險”的市場政策的出臺，使得成品油銷售企業進一步擴銷創效的機會增多。加上自媒體平臺的興起推動信息傳播，成品油行業的價格也越來越清晰透明。過去加油站通過“價格戰”吸引客戶，以及客戶大量囤積油品以備不時之需的傳統模式已逐漸淡出市場，取而代之的是零售客戶更傾向于單次少量購買成品油的模式。鑒于市場的新變化，加油站在實際運營過程中需高度重視并持續優化客戶管理工作，持續加強潛在客戶的信息收集與分析，積極開發新客戶資源，達到加強客戶黏性、減少客戶流失的目標。

加油站潛在客戶管理

信息來源渠道

專業網站。加油站可通過官方微信公眾號、視頻號等投放廣告，或者根據目標行業特殊情況，通過銳眼視界、黃頁等渠道查詢潛在客戶信息并投放廣告，實現客戶引流。此類客戶比較分散，但是信息投放恰當，引流效果較為突出。

政府公告。以發改委、自然資源局、交通局等政府部門發布重大工程信息為切入點，篩查重要用油客戶群體。這一類客戶既包括汽油客戶也包括柴油客戶，汽油客戶包括企事業單位客戶、出租車客戶，柴油客戶包括農用機械客戶和部分客貨運車隊客戶。此類客戶的消費量固定，以集中采購、定期結算為主，是加油站的客戶開發重點。這類客戶的主要特點為客戶維系成本較高、對成品油質量更為關注。

客戶轉介紹。這一類客戶一般是新進站客戶，新客戶一般是受到了服務、宣傳和價格的吸引，比如“老帶新”活動，由老客戶分享鏈接，新客戶注冊后獲取優惠政策；或是通過現有客戶轉介，比如新購車客戶沒有固定的加油場所，朋友介紹就成為主要的方式；抑或有些客戶因為油品、服務等問題對經常光顧的加油站失去了信任，于是轉向新的加油站。對于加油站來說，轉介紹而來的客戶開發成功幾率較高。

客戶資料整理

建立定期收集制度。加油站根據自身現有的客戶群體，對加油站客戶群進行特征區分，比如，重視價格、重視附加服務、重視便捷性等，對不同的客戶進行標簽區分。然后結合本地的產業、周邊小區的分布情況，成立潛在客戶信息收集方案，以政府部門、運營車輛、企業車隊、私家車主等為劃分依據。對客戶群體進行明確，形成定期匯總分析機制（見圖1）。

高效整理數據信息。通過EXCEL函數應用，將客戶基本信息進行有效性處理，針對客戶的日常加油喜好、需求、加油周期回款情況、采購比例等，區分客戶，建立客戶基層檔案，并根據客戶的級別和信用額度，給予差異化管理，這種方式也便于客戶后續跟蹤開發、銷量監控以及開發人員績效考核（見圖2）。

遵循開發原則。加油站客戶開發應以創造客戶為基礎，一步步貼近、服務、感動客戶，最后留住客戶。

明確開發目標。加油站需要以占領終端市場、提升客戶認同和忠誠度為目標，進行整體的加油站客戶群體開發。

確定基本流程。結合客戶的采購比例、回款情況、信用積分、購買量等因素，建立客戶分級管理制度，針對不同級別的用戶進行差異化管理。

開展客戶營銷

一是電話營銷。根據客戶預留電話，表明加油站經理身份，介紹加油站位置、優惠及增值服務，語言誠懇簡明，根據客戶需求邀約拜訪時間進行詳談。二是登門拜訪。這是針對企業客戶和事業單位客戶采取的主要方式，面對面的交流方式更能讓客戶感受到合作的誠意，對客戶的疑問和顧慮當面解答，實現和客戶的有效溝通。三是現場營銷。這種方式一般是對加油站零售客戶開展的營銷方式，以辦油卡、贈送禮品為主。

談判簽約

雙方在價格、加油服務、增值服務等環節達成共識之后，簽訂購油協議，零售客戶一般為辦理油卡的形式。談判簽約過程是公平、公正、公開的，可以保障雙方享有的權利并約束雙方應盡義務，以便加油站和客戶建立長效合作機制。

加油站客戶開發的基本策略

站內開發

做好加油站服務。一是提升加油站形象及舒適度。需加強場地“靚”化，做好環境治理，打造“花園式”加油站，提升加油站美觀度。加強日常衛生打掃，確保加油站整體環境呈現舒心、愉悅的氛圍，尤其是加油站的小邊角、廁所、休息室等，更需要清除衛生死角；二是提高加油服務效率。優化加油過程中的排隊、堵車等情況，以提升客戶出行的方便快捷程度為目標，提升服務效率。增強加油員服務意識，設置收款挎包以便其快速找零，摩托車、出租車車主一般存在加油金額較少的問題，憑借收款挎包可提升收款效率，讓服務更加高效。

提升工作人員素質。一是強化服務培訓。定期對員工進行服務意識和服務技巧的培訓，確保他們能夠友好、專業地對待每一位顧客。對加油站服務人員進行定向培訓，以“細節服務”溫暖客戶；二是明確職責。確保每一位員工都清楚自己的職責范圍，并能夠在顧客需要時迅速提供幫助。以零售管理部、各級客戶經理、售卡中心為責任部門，對客戶進行業務管理，可在各責任部門中成立客戶關系管理小組，進行“歸口管理、統一管理、分級開發”。在加油站設立客戶經理崗位，主管客戶開發與維護，大型客戶由公司直接負責，中型客戶由加油站站長負責，零售客戶由加油站工作人員負責，保證“客戶人人管、人人管客戶”。

站外開發

擴大促銷力度。加油站可以結合網絡數據庫，開展加油站客戶的分層管理，實現客戶信息歸集共享，根據客戶購油特性、加油周期等制定促銷活動。加油站需要強化市場認知、準確把握市場動態，結合客戶變化建立分級維護責任，采取“一戶一策”“精準營銷”的方式，在保證客戶不流失的基礎上增強客戶的黏性。

加強客戶調研。留住客戶遠比吸納客戶簡單，在加油站客戶關系管理中，應當秉承“分類管理、有效分級、科學維護”的理念，對客戶進行差異化的貼心服務。加油站可以通過成立客戶管理辦公室的方式，建立良好的溝通機制，提供優質的加油服務，并對加油站的服務情況進行監督。

加油站客戶開發是保障加油站競爭力的長期、系統性的任務，其涉及客戶信息收集、分類、溝通、協商及最終合作達成等流程。客戶開發作為加油站銷量持續增長的關鍵驅動力，必須加強重視、提升認識，將客戶開發作為加油站發展的重要支持，并以此為核心，推動加油站的銷量增長，提升自身的市場競爭力。