企業應如何處理惡意投訴？

問：有的企業曾遭遇消費者投訴，引發網絡廣泛關注。后經證實該事件為惡意投訴，目的是敲詐勒索。請問企業應如何處理惡意投訴或不良競爭？

答：此類事件并非偶發個案，近期發生的胖東來內衣掉色事件、華為余承東視頻惡意剪輯事件等都是這一亂象的具體反映。這些事件不僅破壞了企業形象和市場秩序，也損害了消費者的正當權益。對于此類事件，既需要監管部門秉公執法，又需要消費者支持正義，更需要涉事企業勇敢面對，積極處置。

第一，打鐵還需自身硬。企業產品和服務的質量必須要“過得硬”，而不能“有硬傷”，這是企業能夠正面回應惡意投訴或者不當競爭的根本保障。只有這樣，企業才能在危機面前保持積極主動，從容應對。第二，酒好也怕巷子深。要重視品牌維護、企業形象打造和公司聲譽管理，反之，一旦出現舉報、投訴甚至勒索，即使事實有利于企業，公眾也可能出于對“弱者”的同情而產生認知偏差。第三，身正不怕影子斜。面對這類事件，企業應當保持戰略定力，特別是不要被流量激增所嚇倒而自亂陣腳。企業應組織專業團隊，必要時邀請第三方進行事實核查與證據收集，及時向公眾說明澄清，以真實、客觀、專業的態度贏得公眾信任與支持。第四，法不能向不法讓步。受害者要敢于說“不”，用法律武器為自己維權、辯護。如果發現涉嫌敲詐勒索、詐騙或破壞生產經營等違法犯罪行為，企業應立即向公安機關報案，提供證據，并請求立案調查。如果是不良競爭，企業可以向市場監管部門、行業協會等反映情況，請求其介入調查，維護正常市場秩序。第五，巧變壞事為好事。遇到此種情況的企業更要學會順勢而為，開展一波兒正面傳播，樹立良好形象。比如，借勢組織品牌價值傳播，強化公眾對品牌的正面認識；主動發起社會責任項目，展現企業的責任擔當。

（此問題由中國公共關系協會教育培訓委員會主任委員楊宇軍，中國傳媒大學媒介與公共事務研究院科研助理王瑩作答。中國公共關系協會供稿。）

責任編輯：趙慧穎