熱線那頭的倫理天平：自習室矛盾引發的風波

我的憤怒誰明白？

備考研究生的曉芳撥打心理熱線，講述了自己在收費自習室遭遇的人際困擾：她因翻書聲被一個女孩投訴，盡管自己后來放輕了動作并道歉，但那個女孩沒過多久又再次跟曉芳提出這個問題，還不滿其獨自使用取暖設備。曉芳認為付費使用設備合理，且已盡力收斂。但對方與另一女孩相繼離開了那個自習室，讓她陷入自我懷疑。

當向朋友傾訴時，朋友雖肯定“是那個女孩的問題”，但補了一句“就算你有錯又如何”。結果，曉芳在聽到第二句時感到非常生氣，她當時很想罵這個朋友，但是理智告訴她，朋友只是想安慰自己，沒有不好的意思，于是還是忍住了心中的憤怒。

曉芳說家暴的因素和學校的被孤立、被欺凌經歷對自己的影響，導致了她習慣對自己作負面評價以及進行內部歸因，所以她一直以來很害怕人際沖突，敏銳觀察他人的同時，發現一點點問題就自我檢討，常常擔心自己是不是哪里沒有做好。因此在自習室發生的翻書事件以及使用取暖設備的事情，都讓她進行了深入的反思和自我檢視。

熱線咨詢師的處理

我在接聽熱線的過程中，給予了來電者曉芳積極的傾聽和理解，并對她撥打熱線的行為給予了肯定。

我對曉芳與自習室女孩之間的事情進行了梳理和澄清，盡可能充分地理解她并幫助其與當下進行有力量的鏈接。

由于曉芳自我認同感和價值感較低，非常依賴外界對自身的評價和反饋，不能很好地接納自身，所以她對朋友說的那句“就算是你的問題，又能怎么樣？”感到非常生氣。在對這件事情復盤后，她認為不是自己的錯，所以希望得到他人的認可與贊同。但是朋友后面那句思維逆轉的問句，卻再次激起了曉芳內心的自我懷疑和否定，引發了其非常不愉快的情緒體驗。

當她感覺到被我充分地理解到時，我問她，如果是她自己的問題，會怎么樣？她說她會很害怕和擔心。我問她，害怕和擔心什么？她說擔心會被家長懲罰。我讓她覺察和感受當下，讓她明白她的擔心是既往經歷的陰影，那至少是八九年前的事了，而現在的她比那時的她強大了許多、有力量了許多。我問她，現在還害怕嗎？就算是爸爸不贊同考研，你依然堅持了自己的選擇。來電者表示，是的，我的力量變強大了，我不需要害怕了。通過對來電者曉芳充分地理解，以及在咨詢師陪伴下同當下進行有力量的鏈接，曉芳更好地理解自己、接納自己、信任自己，感到了深深的理解與支持。

“我想換你做我的咨詢師”

當曉芳感到自己憤怒的情緒得到了充分理解和接納之后，表示自己目前在線下有固定做咨詢，但她希望我可以留一個聯系方式，將她的長程固定咨詢師換成我。

曉芳最初是因親密關系瀕臨破裂，在有自殺意念和自傷行為的情況下，開始做線下咨詢的，已經進行了17次。自述最初的問題解決了百分之六十，但是當下這個問題的解決讓她對咨詢師不滿意。因為咨詢師曾建議她離開自習室，曉芳認為問題源于已離開的女孩，自己無須離開，在自己沒有明顯錯誤的情況下，離開就像是否定了自己。咨詢師的建議讓她感覺未被理解。

然而，她又不敢跟咨詢師表達自己的不滿，更不敢說想結束這段咨訪關系。曉芳認為如果結束了這段關系，就像結束了一段親密關系，感覺像是自己的錯，像是自己對這段關系的背叛。

我首先嘗試讓曉芳看到，在線下咨詢師的幫助下，她還是受益的，各方面的情況有較大改善，并且在前面階段的問題上還幫助其度過了危機；其次，習慣性地討好而不能表達正是來電者的核心議題，在其與線下咨詢師當下的關系中更加明顯地顯現了出來，我鼓勵曉芳將自己真實的感受和想法同線下咨詢師進行深入溝通，再做是否繼續咨詢的決定；最后，根據心理援助熱線服務的倫理要求，熱線咨詢師是需要同來電者保持工作關系界限的，不能提供與服務目的無關的個人信息，也不能進行個人通話聯系等，從而拒絕了曉芳的要求。

孰去孰留的倫理考量

熱線咨詢中，我發現來電者曉芳內心似乎壓抑了很多對其線下咨詢師不滿的情緒，而這正是來訪者對咨詢師產生的移情反應，可能是來訪者將自己過去對生活中某些重要人物的情感投射到咨詢師身上的過程。我雖然無法了解線下咨詢師對來訪者的反移情是怎樣的，但也可能來訪者目前對線下咨詢師的各種負面情緒正是咨詢自然進程中的一部分。在心理咨詢中，并不是一味地順著來訪者的心意就是合適的，有時候讓來訪感覺非常不適的那一部分可能恰好是其問題的核心癥結，它需要在合適的時間順其自然地觸發，并去面對和處理，才是對來訪者利益最大化的考量，而非出于咨詢師個人滿足自戀或者獲取利益的合謀。

因此，無論是在《中國心理學會臨床與咨詢心理學工作倫理守則（第二版）》，還是在《國家衛生健康委辦公廳關于印發心理援助熱線技術指南（試行）的通知》中，都有明確的倫理要求，包括“當心理師開始服務時，如果知曉尋求專業服務者已經與其他同行建立了專業服務關系，而且目前沒有終止或者轉介時，應建議尋求專業服務者繼續在同行處尋求幫助”，以及“不與來電者建立專業服務以外的關系，不將來電者轉介給自己利益相關人”。作為心理咨詢師，應當嚴格遵守善行、責任、誠信、公正和尊重的工作倫理原則，最大限度保障來訪者的權利，努力使其得到適當的服務并避免傷害，最大程度促進其福祉。