基于新公共服務視角的社區網格化管理優化分析

0 引言

在現代社會的快速發展中，社區管理面臨著復雜多變的挑戰。傳統的社區管理模式難以應對日益增長的居民需求和社會問題，亟須新的管理理念和方法。社區網格化管理是在政府推動和社會力量的參與下，利用現代化信息技術手段對社區內的人、事、物進行高效管理的一種管理模式。通過這種管理模式，可以更加精細化地進行資源配置和服務提供，從而提高社區管理的效率和效果。

1基于新公共服務視角的社區網格化管理的意義

1.1提升公共服務供給效率

網格化管理通過精準化數據分析和實時信息共享，能夠提升資源配置的科學性和合理性，實現公共服務的最優化供給。高效的網格化信息平臺能快速采集和整合社區內的服務需求和供給資源，避免資源浪費和重復建設，提高公共服務的利用率和覆蓋率。此管理模式可以優化公共服務流程，減少中間環節和簡化行政審批，提高公共服務響應速度。網格化管理整合多方服務主體后，可以促進政府、企業和社會組織間的協同合作，形成合力，提高服務供給的整體效能。在新公共服務視角下，強調公眾需求和多元參與，開放共享的信息平臺可以更好地滿足社區居民的多樣化和個性化服務需求，提高服務的精準度和滿意度[。此模式有效實現了公共服務資源的合理配置和高效利用，推動社區公共服務從粗放式管理向精細化、智能化、專業化轉變，提供了優質、高效的公共服務。

1.2增強社區治理精細化水平

網格化管理通過數據驅動的決策支持系統，實現社區內各類信息的精準采集和動態更新，提供詳盡的社區畫像，為精細化治理提供科學依據。信息化技術將社區內的服務需求和供給情況進行全方位、多維度的分析和展示，實現對服務對象的精準識別和分類管理，避免傳統社區治理中因信息不對稱或數據缺失而導致的治理盲點和誤差。在新公共服務視角下，網格化管理強調多元主體的協同參與，通過引人社會組織、企業和居民等多方力量，共同參與社區治理，形成多元共治的良性互動格局，豐富治理手段和途徑，提升治理的精細化水平和響應能力。智能化工具和平臺實現對社區治理數據的全面挖掘和深度分析，精準識別社區內的風險和潛在問題，制定針對性的治理策略和措施，增強治理的前瞻性和預見性。

2基于新公共服務視角的社區網格化管理中的問題

2.1行政化傾向導致服務弱化

網格化管理本質上是一種將行政管理權力下沉至社區基層的治理模式，其初衷是通過精細化管理提升治理效率。然而，在實際操作中，網格化管理往往過于依賴行政力量，將大量行政職能和任務下放至基層社區，形成了行政權力過度集中的局面。這種過度依賴行政力量的管理模式，使社區基層在執行上級指令時，更多地側重于完成行政任務，而非以居民需求為導向的公共服務供給。網格化管理中的各類管理人員，尤其是網格員，通常由政府部門選派或招聘，他們的工作重心和考核指標多與行政任務的完成度掛鉤，而非公共服務的質量和居民滿意度。社區各類管理制度和工作流程嚴格按照上級部門的要求進行，缺乏結合社區實際情況的靈活調整空間，使基層管理在面對復雜多變的社區事務時，往往顯得僵化和被動，難以迅速響應和有效處理居民的實際需求[2]。

2.2居民參與度不高

網格化管理的目的是通過細化社區管理單元，提高居民參與社區事務的積極性和主動性，然而，目前居民對社區事務的了解和關注程度不足，參與度不高。居民對網格化管理缺乏認同感和歸屬感，未能充分理解和認識到自身在社區治理中的角色和責任。盡管社區通過各種渠道傳達信息，但由于信息傳播的廣度和深度不足，居民對社區事務的了解依然有限，無法全面掌握社區管理和服務的相關信息，影響了他們的參與意愿。現行的網格化管理體系中，缺乏有效的居民參與機制和平臺，使居民的意見和建議難以得到及時反饋和處理，導致居民對參與社區治理的效果產生懷疑，進而降低參與的熱情和動力。社區活動的組織和內容設計，未能充分考慮居民的興趣和需求，形式單一，內容乏味，難以吸引居民廣泛參與。再加上部分居民由于工作繁忙或其他個人原因，對參與社區事務存在時間和精力上的限制，進一步加劇了參與度低的問題。在一些社區，鄰里關系淡漠，居民之間缺乏互動和溝通，社區缺乏凝聚力和向心力，居民參與社區事務的意識淡薄，導致參與度難以提升。

2.3社會組織角色定位不明確

政府在推動社區網格化管理時，往往沒有清晰地界定社會組織的具體職責范圍，導致社會組織在參與社區治理時感到無所適從，不知道應當如何具體介入和提供服務。這種功能定位的不明確性，使社會組織在實際操作中只能被動地接受政府分配的任務，而不能主動參與到社區治理的各個環節，發揮其應有的作用。由于缺乏相應的法律法規支持，社會組織在開展工作時常常面臨合法性和權威性不足的問題，居民對其信任度和認可度也因此受到影響。社會組織在社區中處于一個既非政府又非純粹民間的尷尬位置，難以找到自身的獨特定位，無法在社區治理中真正發揮橋梁、紐帶作用。盡管政府希望通過引入社會組織來提升社區治理的效率和效果，但在實際操作中，政府與社會組織之間缺乏有效的溝通和協調機制，導致二者在工作過程中常常出現職責重疊或推矮的現象，影響了社會組織的工作積極性和主動性，也削弱了其在社區治理中的實際影響力。許多社會組織在資金、人力和物力等資源方面都依賴政府的支持，而政府對社會組織的支持力度和方式往往不夠穩定和持續，使社會組織在開展工作時面臨資源不足的問題。社會組織自身的能力建設也未能得到足夠重視和支持，許多社會組織缺乏專業化的管理和服務能力，難以承擔起復雜多樣的社區治理任務[3]。

3 基于新公共服務視角的社區網格化管理優化策略

3.1優化網格管理層級結構

社區管理委員會應主導對現有管理層級的全面評估，通過數據分析和實地調研，明確當前層級結構的冗余環節和低效環節。一是應制定扁平化管理方案，減少不必要的中間管理層級。例如，將原有的三級管理架構簡化為兩級，直接由社區網格員向社區管理委員會匯報，減少中間環節的阻滯。二是信息技術部門需要利用大數據和云計算技術，建立統一的社區管理信息系統，實現各個網格單元的實時數據共享。為此，應引入專業IT服務商，開發定制化的信息系統，并通過定期系統升級和維護，確保平臺穩定運行和數據安全。

網格員在日常工作中通過移動終端設備實時上傳社區動態數據，如安全巡查記錄、居民訴求反饋等，管理層可通過后臺系統進行實時監控和分析，快速響應社區需求。網格員應接受系統的崗前培訓和定期的在崗培訓，培訓內容包括社區服務技能、應急處理能力、信息系統操作等。培訓結束后，網格員通過考試認證，確保每位網格員都具備相應的專業能力。日常工作中，網格員按片區劃分，實行責任到人，具體負責社區安全巡查、環境衛生監督、居民訴求處理等事務，確保每個網格單元的管理工作有序、高效進行。

社區財政部門應建立動態資源調配機制，對每個網格單元的資源需求進行實時監控和調整。遇到突發事件時，如疫情防控、自然災害等，能夠快速調動資源，保障社區管理的連續性和穩定性。社區管理委員會應制定科學的績效評估標準，對網格員和管理層的工作進行定期評估。評估內容包括工作完成情況、居民滿意度、應急事件處理能力等，評估結果直接與網格員的績效獎金和晉升掛鉤，激勵優秀，督促改進[4]。

3.2完善居民參與機制

社區管理委員會應設置居民議事會、居民代表大會等多種形式的參與平臺，確保不同層次、不同背景的居民均能參與到社區事務中。這些平臺應定期召開會議，討論社區內的重大決策和日常事務，通過民主投票或協商一致的方式，確保居民意見的充分表達和采納。

信息技術部門需開發居民參與的綜合平臺，如手機應用和網站，方便居民隨時提交意見和建議，參與社區事務管理。平臺應具備信息發布、意見收集、實時反饋等功能，確保信息的及時傳遞和處理。居民可以通過在線平臺了解社區動態、參與討論、提出意見，管理層可以通過平臺實時監控居民反饋，迅速做出回應，提升參與的便捷性和效率。

社區管理需要設立專職的居民參與協調員，協調各類居民活動，促進居民之間以及居民與社區管理層之間的交流與合作。社區管理委員會應定期走訪社區，了解居民需求，宣傳參與的重要性，解答居民疑問，激發居民參與的熱情。為確保居民參與機制的有效性，社區應制定詳細的參與流程和標準操作規程（SOP）。這些流程和規程應明確居民參與的具體步驟、參與事項的分類及處理方式，確保居民的每一條意見和建議都能得到及時、規范的處理和反饋。

管理層應建立居民意見跟蹤系統，對居民提出的意見進行全程跟蹤，記錄處理進度和結果，并定期向居民公開反饋，增強居民的信任和支持。社區應設立居民參與激勵機制，對積極參與社區事務的居民給予表彰和獎勵，如物質獎勵、榮譽稱號、參與評優等形式，激發居民的參與熱情和積極性，表彰在社區治理中表現突出的居民，形成良好的示范效應，帶動更多居民參與。在推動居民參與過程中，社區還需特別關注弱勢群體的參與。針對老年人、殘疾人、低收人家庭等群體，社區應提供專項支持措施，如設置無障礙參與設施、提供上門服務、開設專門的參與渠道等，幫助弱勢群體克服參與障礙，保障其參與權利。

社區管理委員會應定期組織居民參與評估，評估內容包括居民參與度、參與效果、居民滿意度等。通過問卷調查、座談會等方式收集居民對參與機制的評價和建議，不斷改進和完善參與機制，確保其持續發揮作用，滿足社區發展的需求。

3.3強化社會組織協作機制

社區管理委員會需要成立專門的社會組織協調辦公室，統籌和協調社區內外的社會組織，確保各方協同合作。第一，協調員需定期走訪各社會組織，了解其運作情況和需求，并定期向社區管理委員會匯報。協調辦公室應每月組織一次社會組織聯席會議，邀請社區內所有相關社會組織參與。會議議程包括討論當前社區治理中的問題、分享成功案例、協調資源分配和解決合作中的實際問題，確保所有社會組織能夠及時獲得最新信息，并在需要時迅速做出調整和響應。

第二，與信息技術部門合作，設計并上線一個綜合性信息平臺，社會組織可以通過平臺隨時提交項目進展報告，申請所需資源，反饋工作中遇到的問題，社區管理委員會可以通過平臺實時監控和協調各項工作，確保高效運轉。為了提高社會組織的專業能力，社區管理委員會應定期組織能力建設活動，邀請行業專家開展專題培訓，內容涵蓋社區治理理論、項目管理、服務技能等。并組織社會組織之間的經驗交流會，分享各自在社區服務中的成功經驗和失敗教訓，促進相互學習和共同進步。

第三，設立專項基金，支持社會組織開展社區服務項目。委員會可以根據各社會組織的項目規模、服務質量和居民滿意度等指標，進行合理的資金和物資分配。并建立應急資源池，確保在突發事件中，社會組織能夠迅速獲得所需資源，及時開展應急服務。為了增強社會組織與社區居民的互動，社區管理委員會應定期組織社會組織開展各類社區活動，如社區義診、法律咨詢、文化活動等，直接服務居民，提高居民對社會組織的認同感和支持度。社會組織應制訂詳細的活動計劃，并在活動前通過各種渠道廣泛宣傳，確保活動信息傳達到每一位居民。

4結束語

社區網格化管理作為現代社區治理的重要手段，具備提升服務效率、優化資源配置和增強治理能力的潛力。然而，在實踐中仍需不斷優化和改進，以應對復雜多變的社會環境和多樣化的居民需求。在未來的社區治理中，需持續關注居民需求，推動多元主體的協同參與，打造更加高效、透明、包容的社區治理體系，促進社區的和諧穩定和可持續發展。

主要參考文獻

[1］方皓.基于協同治理理論的城市社區網格化服務管理創新研究：以A省H市為例[J].特區經濟，2024（1）：149-152.

[2]何繼新，付美佳.網格化管理在社區基層公共服務網絡關系中的變遷動力與反思對策［J].杭州師范大學學報（社會科學版），2021，43（6）：114-123.

[3]竺乾威.公共服務的流程再造：從“無縫隙政府\"到“網格化管理”[J].公共行政評論，2012，5（2）：1-21，178.

[4]何繼新，付美佳.網格化轉型創新：城市社區基層公共服務網絡化治理改革邏輯[J].理論與現代化，2022（3）：65-79.