數字排斥視角下的移動支付適老化：破解老年群體的技術邊緣化困境

摘" "要：本文基于數字排斥理論框架，系統闡釋老年群體在移動支付場景中的技術邊緣化問題及其生成機制。研究發現，技術系統與老年用戶間存在結構性適配矛盾，技術設計偏向性、社會支持缺位與制度保障滯后等因素導致老年群體面臨技術可及性與權利可獲得性的雙重困境。研究提出包容性數字生態構建框架：通過分層式技術適配體系重構人機交互邏輯，依托社會協同網絡強化代際數字反哺效能，構建標準約束與彈性供給并行的制度保障系統，形成技術包容、社會支持與制度托底的三維治理路徑。本文突破傳統適老化研究的單向適應范式，揭示數字排斥的系統性作用機理，為普惠金融發展提供“技術—社會—制度”協同治理的理論參照，對推進金融數字化轉型中的代際公平具有實踐啟示。

關鍵詞：移動支付；適老化；數字排斥；代際公平；協同治理

中圖分類號：F830" "文獻標識碼：A" 文章編號：1674-2265（2025）06-0042-10

DOI：10.19647/j.cnki.37-1462/f.2025.06.005

一、引言

《促進數字技術適老化高質量發展工作方案》的出臺，標志著數字包容從社會倡議升級為國家行動。根據2024年中國互聯網絡信息中心的第54次中國互聯網絡發展狀況統計報告，截至2024年6月，50～59歲、60歲及以上銀發群體分別占新增網民的15.2%和20.8%，60歲及以上老年網民網絡支付使用率已達75.4%。這一進展不僅體現了老年群體融入數字生活的迫切需求，更折射出適老化改造的初步成效。通過簡化操作流程、適配大字體界面等技術改良，老年人得以獨立完成醫療繳費、線上購物等基礎服務，減少了對線下場景的依賴；親情賬戶等功能的普及，則強化了代際間的經濟支持與情感聯結。從社會治理視角看，電子支付的普及降低了現金交易風險，為養老金發放、社區服務數字化提供了基礎支撐。更重要的是，當老年群體不再因技術門檻被主流支付體系排斥，代際“數字鴻溝”的彌合將推動社會資源分配趨向實質公平。

然而，當前的學術研究停留在個體認知與技術功能的適配層面。既有研究在基于TAM（技術接受模型）分析老年群體技術使用障礙時，呈現出從個體認知到社會支持的擴展路徑。早期有研究發現，通過引入身體機能下降、老齡化等變量，發現感知有用性是老年用戶采納為老服務網站的核心驅動因素，而生理機能衰退顯著抑制采納意愿，強調自我效能對易用性感知的正向調節作用（劉滿成等，2014）[1]。隨后，也有文獻整合代際支持理論，揭示子女技術指導不僅直接促進智能手機使用意愿，還通過緩解技術焦慮間接提升老年人幸福感，突破了傳統TAM的個體理性假設（賀建平和黃肖肖，2020）[2]。最新研究通過扎根理論構建ESP-TAM（老年人智能家居產品技術接受模型），系統納入個人特征（如自我效能）、技術產品（如界面優化）及社會支持（如親友推薦）等21個因素，發現智能家居產品的功能價值感知直接影響使用態度，而操作復雜度、代際支持通過調節易用性間接作用于采納行為（曾凡桂等，2024）[3]。這些研究雖不斷拓展TAM的解釋邊界，但本質上仍將技術使用行為簡化為個體對工具效用的理性計算——老年人被視為需要被“修正”的客體，技術普惠被等同于功能優化或態度改變的單向度干預。

這種個體主義視角遮蔽了數字社會的結構性矛盾。有研究（劉滿成等，2014）[1]強調自我效能，卻未能解釋為何農村老年人在同等操作能力下仍面臨掃碼設備覆蓋率不足的困境；關注代際支持的技術傳遞，卻忽視可能因技術依賴強化家庭關系權力不對等（賀建平和黃肖肖，2020）[2]；部分研究的ESP-TAM雖納入社會支持變量，但未觸及技術規則設計中的年齡偏見（曾凡桂等，2024）[3]。這些理論盲區導致研究難以回應現實悖論：為何75.4%的老年網民已掌握支付操作，卻在醫院掛號、政務辦理等場景中仍因系統跳轉頻繁、驗證邏輯復雜而被迫“數字撤退”？為何適老化改造政策密集落地，但超市收銀臺前的銀發群體仍在為“掃碼槍恐懼癥”焦慮？顯然，老年群體的技術邊緣化并非單純源于個人能力缺口，而是數字排斥的結構性運作——技術迭代、資源配置與文化權力通過系統性排斥機制，將老年人固化為數字社會的“功能性他者”。唯有超越個體認知框架，從技術準入、社會認同、制度賦權等多重維度解構排斥鏈條，方能真正實現數字包容。

二、文獻綜述

（一）數字排斥視角

數字排斥指的是弱勢群體（如老年人）因社會、經濟、文化、技術或心理等多方面因素，無法有效獲取、使用或受益于數字技術和信息資源的現象。這種排斥不僅體現在硬件設備或網絡連接的缺乏，還包括數字技能的不足、對技術的抵觸心理，以及在數字環境中的社會邊緣化。為更系統地理解數字排斥，本文在大量閱讀已有文獻的基礎上搭建數字排斥的理論框架，將養老金融面對的數字排斥現象拆分為四個維度進行闡述，分別是用戶認知特征與產品適配維度、市場供給失衡與技術迭代維度、社會支持網絡與數字素養斷層維度以及數字鴻溝與數字失能維度。

用戶認知特征與產品適配矛盾視角的研究聚焦老年人生理機能衰退與數字產品設計不匹配的現實沖突問題，指出當社會整體的數字化水平不斷提升時，老年人由于生理功能衰退、認知能力下降等因素，難以適應快速變化的數字環境，甚至產生畏懼、擔憂情緒，導致數字心理障礙，這是相對穩定、較難改變且與個人密切相關的因素（何思源和周欣平，2023）[4]。并且，隨著年齡的增長，老年人的注意力、記憶力和信息處理速度都會下降，導致他們在學習和使用復雜的數字技術的過程中遇到障礙（汪斌，2024）[5]。因此，老年人在面對高度變遷的數字時代時，往往感到力不從心，進而產生數字排斥感。對此，有實證研究指出，在政策實施中應關注數字弱勢群體的心理排斥因素，評估技術恐懼者的心理輔導措施，探討心理排斥與數字排斥的關系，并完善心理融入方案，以提升其對數字技術的接受度，強化政策在促進數字包容中的情感支持作用（袁紅和黃慶慶，2025）[6]。

市場供給失衡與技術迭代矛盾視角的已有研究揭示了企業服務缺位與技術創新加速的疊加影響。隨著各行業市場前景的拓展，企業普遍將目標用戶鎖定在中青年群體，而消費觀念較為保守的老年人常被忽視，這種主流市場思維在技術應用上隱含著對銀發群體的邊緣化（孫田琳子等，2024）[7]。此外，與年輕人相比，老年人在掌握新知識和技能時往往需要更長的時間。與此同時，科技領域的創新迭代日益加速，產品更新換代的周期不斷縮短，這使得老年人在適應技術發展時面臨更大挑戰（吳峰等，2022）[8]。因此，如何幫助老年人更好地融入數字社會成為亟待解決的問題。

社會支持網絡與數字素養斷層的視角更加關注家庭、社區等社會單元在數字包容中的作用缺失，同時關注老年個體或群體在面對技術更迭時產生的不公平感，以及由此帶來的心理或行為反應。研究發現，社會資本匱乏一定程度上已成為遏制養老產業發展的重要因素，對此，通過培育社會信任、重塑社會網絡、完善社會規范等途徑培植社會資本不失為未來可以重點攻克的方向（楊康和李放，2022）[9]。擁有較強橋接型社會資本（即弱社會關系）的老年群體，在知識和技能的學習機會、異質性經濟金融信息獲取方面有更大的優勢（劉亮和居震，2024）[10]。因此，通過增強老年人的社會資本，可以有效降低其數字排斥感，提升歸屬感，促進其更好地融入數字社會。此外，老年人群體在面對數字技術發展時，可能因技能、資源、認知和社會支持的不足，在周圍其他人網絡數字化水平高于自身時，產生強烈的相對剝奪感和被排斥感，進而引發數字排斥現象（楊曉莉和巨高樂，2024）[11]。同時，主觀年齡也是影響數字排斥感的重要因素，感覺年輕的老年群體更愿意使用網絡數字技術，從而產生較少的數字排斥感（曹賢才等，2022）[12]。

數字鴻溝和數字失能視角也是理解老年群體數字排斥的重要方面。數字鴻溝指不同群體在獲取和使用數字技術方面的差距，而數字失能則強調這種差距導致老年人能動性或主體性被剝奪的狀態。研究表明，老年數字失能主要源于“經濟溝”“技術溝”“心理溝”和“社會溝”的共同作用（汪斌，2024）[5]。并且，以“接入溝”“使用溝”和“知識溝”為主要表現形式的農村老人數字失能現象在數字鄉村建設當中尤為明顯（徐京波和徐文博，2024；王瑋婧，2024）[13，14]。

（二）移動支付適老化研究

本部分基于數字排斥的理論框架，根據已有研究系統梳理移動支付適老化研究的四個核心方向，分別為用戶需求與適老化體驗困境視角、政策監管與權益保障機制視角、技術賦能與適老化服務創新視角以及風險防控與支付安全保障機制視角，進而揭示老年群體技術邊緣化的深層機制與破解路徑。

用戶需求與適老化體驗困境視角的有關研究聚焦于老年用戶使用痛點和界面優化需求，點明了移動支付適老化改造方向，致力于解決老年用戶“生理機能下降”和“技術復雜性”之間的矛盾。老年人在使用移動支付過程中往往面臨操作復雜、上手困難等問題，導致其存在畏難情緒，不愿使用。對此，銀行應加快適老化設施和服務的創新與改造，以滿足老年客群對便捷、安全、易于操作的支付產品和服務的需求（葉軍等，2024）[15]。此外，適老化不僅應關注年齡，還應確保數字基礎設施惠及全體老年人（朱政德和胡泳，2023）[16]。

政策監管與權益保障機制視角下的相關研究關注制度層面的適老化改造路徑。建議盡快出臺《金融消費者權益保護法》及相關司法解釋，制定移動支付行業自律規則，明確銀行和支付機構在移動支付產品設計等方面的監管要求，保護老年人合法權益（畢玉躍和丁玨，2023）[17]；同樣，反電信詐騙在保護老年人合法權益中也是不容忽視的，應當進一步完善銀警協作機制，共同防范和打擊電信網絡詐騙，為老年人創造安全的移動支付使用環境（潘先棟，2022）[18]。

技術賦能與適老化服務創新視角聚焦數字技術對老年人支付體驗的優化潛力。產品設計方面，有研究建議從界面顯示、操作步驟等方面入手，推出大字版、語音版等適合老年人使用的移動支付App（吳利亭和張紅梅，2024）[19]；還有研究從銀行和支付機構等角度出發，認為有關機構應以通俗易懂的語言制作宣傳折頁和情景劇視頻，讓老年人“看得清、看得懂、學得會”，并提高他們的風險防范能力和維權意識（范玉茜等，2024）[20]。還有研究吸取了國際上適老化金融服務發展的經驗，強調整合多種生活服務資源，打造一站式線上生活服務平臺的重要性，以幫助老年群體更好地融入數字社會（修佳志和汪華超，2022）[21]。

風險防控與支付安全保障機制視角的已有研究強調老年用戶資金安全的防護體系建設，提出銀行和支付機構要不斷運用科技手段提升風險防控水平，對移動支付業務進行風險監測，有效識別海量支付行為中的異常變化，并及時向老年人提示風險（李艷華和馬小虎，2024）[22]。

已有研究總體表明，建立健全移動支付適老化的道路任重道遠，需從界面優化、用戶培訓、政策監管和風險防控等方面入手，提升便捷性與安全性，保障老年群體的數字支付權益，推動其更好融入數字社會。

三、老年群體移動支付困境多維解析：基于現實場景的觀察

移動支付技術的普及本應提升社會運行的效率，但在老年群體中卻形成了新的社會排斥機制。這種排斥并非源于單一的技術門檻，而是個體能力、技術設計、社會支持與制度保障等多重因素在日常生活場景中交織作用的結果。通過嵌入菜市場、醫院、社區服務等高頻場景的觀察，本部分系統解析老年群體面臨的移動支付困境。

（一）個體能力與數字邏輯的錯位

一方面，老年人在移動支付場景中遭遇的困境源于生理機能衰退與數字技術邏輯的沖突。在超市自助結賬場景中，老年人常因視覺辨識能力下降而難以捕捉動態刷新的二維碼或驗證碼。視網膜的退行性變化導致其對光線變化的敏感度降低，當支付界面在強光環境下產生屏幕反光時，老年人往往需要反復調整手機角度才能完成掃碼。據中華醫學會眼科學分會統計，我國60歲至89歲人群白內障發病率約為80%，而90歲以上人群白內障發病率高達 90% 以上，白內障患者常伴有視物模糊、畏光、眩光等癥狀，這進一步影響了老年人在強光環境下對支付界面的識別。觸覺靈敏度的退化則形成雙重障礙。手指觸控的精準度下降使得點擊操作常偏離目標區域，而觸覺反饋的鈍化又導致其難以感知虛擬按鍵的響應狀態。這種生理限制在緊急場景中被放大，如醫院急診繳費時，老年患者因操作失誤導致的支付失敗可能直接延誤治療時機。

另一方面，老年人在移動支付場景中遭遇的困境源于認知障礙。一是認知負荷的累積效應加劇了技術排斥。移動支付流程要求用戶同步處理多重任務：辨識界面信息、回憶操作步驟、保持注意力集中。這對老年人衰退的工作記憶形成持續壓力，典型案例可見于社區物業費繳納場景——老年居民需要同時調取繳費編號、核對金額數字、選擇支付方式，任何環節的中斷都可能引發流程重置。二是代際認知習慣的沖突塑造了行為壁壘。老年群體根深蒂固的“錢貨兩訖”交易模式與移動支付的異步性、虛擬化特征形成結構性矛盾。在菜市場場景中，老年顧客堅持要求商戶出示收款成功的明確憑證（如語音播報或紙質小票），這種對實體憑證的心理依賴暴露了技術系統對用戶認知多樣性的忽視。更深層的矛盾在于價值判斷的錯位：技術開發者將支付效率視為核心指標，而老年人更重視交易過程的可控性與結果的可追溯性。這種認知鴻溝在支付故障時尤為顯著——當系統自動跳轉至廣告頁面遮蔽支付結果時，老年人對資金安全的擔憂常被誤判為“過度謹慎”。

生理與認知的復合障礙在公共服務場景中產生連鎖效應。老年人在社區服務中心使用自助繳費機時，常因觸控失誤觸發錯誤指令，而系統缺乏操作回退指引的設計，迫使其不得不重新開始整個流程。此類設計缺陷不僅消耗老年人的時間精力，更強化其“技術恐懼”心理，最終導致對數字服務的主動回避。

（二）技術設計的非包容性特征

一是主流支付平臺的設計邏輯暗含年齡歧視傾向。南都大數據研究院發布的《老年人數字生活現狀調研報告》顯示，約 84% 的受訪老年人習慣使用手機支付。但在醫院自助掛號等場景中，支付系統煩瑣的界面設計與多層級菜單結構給老年群體造成了操作困擾。例如，近30%的受訪老人認為“掃碼支付操作困難”對日常生活造成不便，這一現象側面反映出主流支付平臺在設計時對老年群體數字操作能力的預估與實際情況存在差距。此外，42% 的受訪老人提到，支付完成后頁面會出現誘導分享領優惠券的按鈕；47% 的受訪老人指出，支付過程中出現的誘導開通免密支付功能讓他們感到不安。這些情況均凸顯出平臺在交互設計中對老年用戶需求的關注度不足。繼續以醫院自助掛號場景為例，支付系統的多級菜單架構（如“首頁—醫療服務—門診繳費—選擇支付方式”）建立在預設用戶具備流暢的數字導航能力的基礎上，這種設計范式直接排斥了依賴線性操作邏輯的老年群體。界面元素的視覺組織方式進一步制造障礙：高密度排列的功能圖標超出老年人的瞬時信息處理能力，低對比度的配色方案增加了關鍵按鈕的辨識難度。某些平臺的“適老化改造”停留在表面層級，如僅放大字體卻未簡化信息層級，或將核心功能（如賬戶安全設置）隱藏在嵌套菜單中，這種形式主義的改造暴露出設計者對老年需求的認知局限。

二是安全機制的技術理性與人性化需求之間存在沖突。公共交通場景中的人臉識別支付要求用戶保持標準表情與固定姿態，這對面部肌肉控制力下降的老年人構成生理挑戰。更隱蔽的系統性排斥隱藏在風險防控策略中：基于行為特征分析的智能風控系統常將老年人的遲緩操作誤判為異常行為，導致賬戶被臨時凍結。解鎖流程的復雜性（如要求通過在線客服驗證或接收短信驗證碼）形成環環相扣的技術壁壘，尤其是在農村地區，老年用戶在遭遇賬戶凍結后，往往需要輾轉多個物理網點才能恢復支付功能，這種技術困境實質上構成了對特定群體的服務剝奪。

三是技術迭代更新加深代際數字鴻溝。支付平臺的功能升級往往伴隨著界面布局的重構與交互邏輯的變更，這種顛覆性更新迫使老年人不斷重建認知框架。在超市購物場景中，老年顧客剛熟悉的掃碼支付界面可能在下個季度變為聲波支付引導，這種缺乏過渡期的技術演進方式本質上是對非熟練用戶的驅逐。更深層的權力關系體現為技術標準的壟斷性：老年人無法選擇停留在穩定版本，被迫卷入永無止境的學習競賽。

四是技術反饋機制的缺失加劇操作不確定性。當老年人完成支付操作后，缺乏明確的狀態提示（如震動反饋、持續高亮的成功標識）常使其反復確認交易結果。如在社區團購取貨場景中，部分老年人因未收到取貨碼短信（實際已顯示在支付完成界面），選擇反復聯系客服核實，這種設計缺陷將技術成本轉嫁給用戶。

（三）社會支持網絡的斷裂

一是家庭數字反哺陷入教學方法論困境。南都大數據研究院發布的《老年人數字生活現狀調研報告》指出，九成受訪老人希望參與數字技能、反詐防騙等方面的培訓。子女的技術傳授往往采用“功能導向”的指令式教學（如“先點這個圖標，再往左滑動”），卻忽視構建老年人的系統性認知框架。教學過程的單向性特征加劇了知識傳遞的斷裂，子女往往采用“演示－模仿”的機械教學模式，未能引導老年人理解支付系統的內在邏輯關聯。當界面元素發生位置遷移或功能重組時，老年人因缺乏對信息架構的整體認知，無法自主完成操作路徑的適應性調整。更深層的矛盾在于認知映射的錯位——青年群體將支付視為獨立功能模塊，而老年人需要將其嵌入具體生活場景，這種情境化認知需求在抽象化教學過程中被系統性忽視。

二是社區支持體系存在嚴重的供需錯配。多數數字素養培訓課程采用標準化教學內容，與老年人的具體支付需求嚴重脫節。典型案例可見于醫院場景：培訓課程孤立講解支付操作，卻未串聯醫保結算、處方查詢等關聯流程，導致老年學員在實際操作中仍面臨系統銜接障礙。農村地區的社會支持缺位更為顯著，基層組織的技術培訓往往止步于“開機解鎖”等基礎操作，對移動支付這樣的高階應用缺乏針對性指導。部分鄉鎮地區的老年商戶甚至將二維碼支付視為“魔法儀式”，這種技術認知的斷層折射出社會支持網絡的缺陷。標準化課程的失效源于其剝離技術應用的具體情境，將支付操作簡化為界面點擊序列的機械重復。老年人實際需要的并非獨立功能操作能力，而是跨系統聯動的場景化技能，如在社區醫院場景中，需同步掌握電子醫保卡調取、處方二維碼解析、檢查報告查閱等嵌套式操作鏈條。

三是商業機構的技術支持呈現去人性化趨勢。例如，當老年用戶遭遇支付故障時，標準化客服流程（如“請嘗試重啟設備”或“查看網絡連接”）完全忽視其認知特點。又如銀行網點的“智能轉型”將老年客戶推向自助終端，但語音交互系統對方言語調的識別障礙、觸屏設備的操作復雜性，使得技術求助渠道形同虛設。這種效率至上的服務轉型，實質上是將社會責任轉嫁給技術弱勢群體。技術支持體系的失效源于其底層設計邏輯的年齡盲視：故障診斷流程預設用戶具備對技術系統的認知能力，能夠準確區分硬件故障、網絡中斷或界面異常。而老年人往往將支付卡頓、界面凍結、驗證失敗等不同性質的問題統稱為“機器壞了”，這種認知模糊性導致標準化解決方案完全失效。

四是代際知識傳遞的斷裂在公共服務領域蔓延。社區衛生服務中心的自助掛號機旁，常可見老年居民手持紙質流程圖向工作人員求證操作步驟，這種本應由系統界面提供的指引，最終依賴人工補位完成。此類現象揭示出技術系統與社會支持的結構性脫節。公共服務數字化轉型中的技術剛性特征在此顯露無遺：系統設計者將操作指引簡化為靜態圖文說明，卻未考慮老年人動態操作過程中的認知負荷波動。當界面跳轉速度超出其信息處理能力時，圖文指引的固定位置排版反而成為視覺干擾源。而公共服務機構既未保留傳統服務通道，也未能提供適應認知衰退人群的過渡性界面。

（四）制度保障的滯后與執行偏差

一是政策落實呈現形式主義化。《移動互聯網應用（APP）適老化通用設計規范》的非強制性特質，導致企業普遍采取“最小合規”策略——放大字體卻保持復雜的交互邏輯，簡化色彩卻增加界面跳轉層級。這種策略性合規的本質是企業通過滿足視覺可讀性等顯性指標，規避對交互邏輯適老化的實質性改造。例如，部分支付平臺將主界面字體放大至規范要求，卻將關鍵功能嵌套于多級菜單之后。這暴露出監管評估機制的缺陷在于：適老化改造的驗收標準由技術專家制定，老年用戶的真實體驗被邊緣化。評估流程中缺少用戶場景模擬測試環節，僅通過實驗室環境下的靜態指標檢測，導致改造方案與老年人動態操作需求嚴重脫鉤。部分通過認證的適老版應用仍存在支付結果提示不明確、操作路徑冗余等核心問題。

二是法律救濟系統存在結構性缺陷。當老年人遭遇誤扣費或網絡詐騙時，電子證據的舉證規則將其置于絕對弱勢地位。司法實踐中要求用戶自證“非主觀操作失誤”的審判邏輯，忽視了兩方面事實：其一是支付平臺的后臺數據不向個人開放，其二是老年人的技術能力限制使其無法留存操作記錄。這種表面中立的司法原則實質上是將技術鴻溝轉化為制度排斥。部分司法裁判未充分考慮老年人的技術能力局限，機械適用舉證規則，導致實質正義的缺失，如在肖某訴某銀行儲蓄合同糾紛案（2022）中，八旬老人肖某名下儲蓄卡被異地消費 101.57 萬元，其主張該交易系盜刷，但因使用老年機未及時接收短信提醒，且無法提供交易時真卡所在地的證據，法院以“未提交初步盜刷證據”為由駁回其訴求。該案中，法院未考慮老年人因技術設備限制（如老年機功能單一）無法及時留存證據的客觀事實，機械適用“誰主張、誰舉證”原則，導致實質正義缺失。

三是標準體系的缺失助長市場亂象。當前移動支付領域缺乏統一的適老化認證標準，導致各平臺的“老年模式”淪為營銷噱頭。有的平臺為突出簡潔性閹割必要功能，有的平臺將適老界面變為廣告推送的新通道。部分通過認證的“適老模式”仍存在功能割裂、信息干擾等問題，未能真正適配老年群體的核心需求。這種亂象迫使老年用戶在不同支付系統間疲于適應，學習成本的疊加效應最終消解其技術使用意愿。

四、破解路徑：構建包容性移動支付適老化生態

（一）符合技術適老化設計原則

在數字化普及進程中，老年群體由于認知能力、操作習慣和生理機能的限制，往往面臨較高的使用門檻。因此，移動支付的適老化設計應以“降低認知負荷、優化操作路徑、適配使用場景”為核心原則，構建符合老年用戶需求的交互體系。在功能布局方面，應圍繞老年用戶的高頻使用場景，建立“場景—功能”映射模型，以實現精準匹配和操作優化。例如，在公共交通場景中，系統可通過環境感知和歷史行為數據分析，智能觸發“老年模式”，并自動調整為大字體界面，同時前置乘車碼生成、余額查詢等核心功能，以減少操作步驟，提高交互效率。在醫療支付場景中，可深度融合語音導航技術，結合“一鍵預約”功能，減少多級頁面跳轉，使老年人能夠快速完成掛號繳費。此外，界面交互應遵循“3秒可達”原則，確保核心支付功能（如收付款、賬單查詢）可在三步操作內完成，降低用戶的學習成本和使用難度。

傳統的移動支付界面主要依賴文字和視覺反饋，而對于老年群體而言，由于視力衰退、認知反應速度下降，僅憑文字提示可能難以及時感知關鍵信息。因此，應建立多模態反饋機制，通過“聽覺—觸覺—視覺”協同增強交互體驗，提升支付確認的安全性和便利性。具體而言，可采用聲紋識別技術兼容不同方言，實現語音播報功能，使老年用戶能夠通過語音提示確認交易信息。此外，結合觸覺反饋，可根據操作的重要性分級震動強度，例如在轉賬成功時，設備同步觸發語音提示“已向張三轉賬200元”，手機震動兩次，并伴隨界面綠色閃爍，以形成多感官交互，確保用戶在不同環境下均能感知到交易狀態。此類多模態反饋機制不僅能降低誤操作風險，還能增強用戶對交易過程的信任感，使支付體驗更加自然流暢。

老年群體在數字支付環境中的安全意識和操作穩定性相對較弱，因此，構建動態容錯機制與風險防控體系，對于提升適老化支付體驗至關重要。應基于行為分析與智能攔截機制，精準識別異常操作模式，在保障安全性的同時避免過度干預用戶自主性。首先，可針對大額轉賬、陌生賬戶支付等高風險操作啟動二次生物認證，如結合人臉識別與聲紋驗證，以防范電信詐騙和誤操作。例如，當老年用戶嘗試向陌生賬戶轉賬超過500元時，系統可要求用戶完成滑動驗證并進行語音確認，確保交易為其自主操作。其次，可設置“冷靜期撤回”機制，在關鍵交易完成后提供短暫的撤銷窗口，如在30秒內用戶可通過長按電源鍵觸發撤銷指令，以減少由誤操作或受騙造成的經濟損失。最后，結合機器學習算法，系統可根據用戶的歷史交易行為，動態調整風控規則。例如，對某些常用支付對象（如水電費繳納、社保扣款等）放寬安全驗證流程，而對異常操作（如突然出現的大額跨境支付）觸發人工復核。這種智能化的風控策略不僅能夠增強支付安全性，還能最大程度地減少不必要的操作干擾，使老年用戶能夠在安全與便捷之間取得平衡。

（二）重構和健全社會支持體系

數字時代的快速發展不僅改變了社會運作模式，也在代際關系中形成了新的互動模式。然而，由于代際間的“數字鴻溝”，老年群體在適應新興技術時面臨較大困難。因此，應構建代際數字反哺激勵機制，促進家庭內部的數字互助，使老年人能夠在熟悉的社會關系網絡中逐步提升數字能力。具體而言，可推行“數字能力積分銀行”制度，將子女或其他家庭成員幫助老年人完成移動支付、在線問診、政務辦理等數字化操作的行為轉化為可累計積分。這些積分可兌換社區福利，如家政服務時長、健康體檢優先權、文化活動參與資格等，從而激勵年輕一代主動幫助老年人跨越技術門檻。政府和相關機構可探索建立“家庭數字能力認證”體系，對積極參與代際互助的家庭給予公共事業費用減免、稅收優惠、優先享受政府服務等政策傾斜，形成社會層面的正向激勵效應。同時，企業可開發家庭聯動支付子賬戶系統，允許子女遠程監控并輔助老年人完成復雜支付任務，如醫療賬單代付、水電費代繳，在確保資金安全的同時降低老年人的操作負擔。此外，應構建社會協同教育網絡，可開展“服務場景實訓”教學模式，聯合金融機構、商超、醫院建立實體教學點。例如，在社區超市開設“移動支付實訓角”，由中國銀聯派駐培訓師指導老年人在真實購物場景中完成掃碼支付；三甲醫院定期開展“掛號繳費全流程演練”，將教學嵌入就醫場景。

在推動適老化支付體系建設過程中，企業的社會責任不容忽視。政府可通過政策引導，鼓勵支付平臺、老年用品廠商、連鎖商超等行業主體建立合作聯盟，共同推動適老化支付體系建設。一方面，有關平臺可開發“適老化支付友好商戶”認證體系，通過減免商戶手續費、提供流量扶持、提供財政補貼等方式，鼓勵線下商戶為持老年證用戶提供專屬結算通道或消費折扣，確保老年人在數字支付環境中的選擇權不受限制。另一方面，支付平臺應承擔更多社會責任，例如優化老年人專屬支付界面、簡化實名認證流程、推出無障礙支付功能，同時提供線下咨詢服務窗口，確保老年人能夠得到及時的技術支持。通過建立“支付適老—商戶獲益—服務優化”的良性循環，提升老年人的支付便利性，增強社會對適老化支付改革的整體支持度。

（三）優化各場景平臺適老化改造

目前，適老化支付改造仍缺乏統一的技術標準，導致各大支付平臺、銀行和商戶的適配策略不盡相同，老年用戶的支付體驗難以形成連貫性。因此，政府應主導制定適老化移動支付標準體系，明確界面友好度、操作便利性、無障礙閉環機制等技術要求，確保支付服務在不同應用場景中的適配性和一致性。例如，在移動支付適老化相關法規中增設場景適應性條款，要求金融、醫療、政務類APP按使用場景（如醫院繳費、養老金領取）提供“無障礙操作閉環”，確保醫院、政務大廳等場所的支付系統能夠兼容現金支付、移動支付、醫保自動抵扣等多種方式，避免因單一支付模式而影響老年人的正常生活。在界面優化方面，要求金融、政務類應用提供“一鍵切換適老模式”功能，自動調整大字體、高對比度界面，并支持語音輔助導航，以降低老年人的視覺和認知負擔。在操作流程精簡方面，規定養老金領取、醫保支付、水電繳費等高頻功能的操作步驟不得超過三步，確保老年用戶能在短時間內完成支付任務。在技術標準制定的基礎上，還需建立第三方適老化認證體系，對支付平臺、銀行、商戶進行適老化改造評估。通過專業認證機構的審核，符合適老化標準的應用或商戶可獲得“適老友好認證”，并享受政府提供的稅收減免、流量扶持、財政補貼等激勵政策，以推動企業主動優化適老化支付體驗。這種模式不僅能確保老年人支付環境的統一性和可用性，還能推動社會各界共同參與適老化支付生態的建設。

老年人在數字支付環境中的金融權益保障問題日益凸顯，常見風險包括誤操作、重復扣款、電信詐騙、金融理財風險等。老年人對復雜的金融條款理解能力較弱，往往難以及時發現問題，且維權成本較高。因此，金融機構應建立適老化金融權益保障機制，確保老年用戶在支付過程中能夠獲得及時、有效的風險防控和救濟服務。應設立“銀發客服專線”，確保老年人能夠通過一鍵直連方式直接接入人工客服，避免因復雜的語音菜單或在線客服系統而導致求助失敗。此外，針對老年用戶的語言溝通障礙，銀行、支付平臺應提供方言客服座席，確保老年人能夠順利表達問題并獲得準確解答。金融機構還可以在社區銀行、社保中心、政務大廳設立“適老化支付援助窗口”，由專人提供一對一指導，幫助老年人解決賬戶安全、支付操作等問題；針對小額支付糾紛（如誤扣款金額低于500元），可設立72小時內快速處理機制，通過線上審核與人工復核相結合的方式，提高爭議處理的時效性，確保老年人的金融權益能夠得到快速、有效的保護。

（四）構建系統政策框架與協同治理機制

一是構建強制性技術標準與動態評估體系。當前，《移動互聯網應用（APP）適老化通用設計規范》雖已對適老化改造提出了較為全面的指導原則，但其效力仍限于行業自律，未能形成具有約束力的強制性技術標準。為確保移動支付的適老化改造真正落地，應將該規范中的核心條款（如交互邏輯重構、語音輔助系統、低誤觸界面設計）升級為國家強制性技術標準，細化具體的技術參數、應用范圍和實施要求，并通過立法手段確保所有涉及老年人支付的應用均符合標準要求。在實施過程中，可建立政府主導的第三方認證機制，對符合適老化標準的支付應用、銀行系統、政務平臺進行分級認證，并對通過認證的產品實行市場準入激勵政策，如政府采購優先、稅收優惠、信用評級加分等，以鼓勵企業主動推進適老化改造。此外，為防止企業僅進行一次性適配，需同步實施動態評估機制，委托獨立機構每季度開展適老化指數測評，并設立老年用戶體驗權重不低于40%的綜合評估指標，通過數據畫像技術實時追蹤老年群體的操作軌跡，以精準識別表面合規行為，從而確保適老化改造的持續優化與升級。

二是完善監管閉環與公共服務兜底機制。適老化支付環境的建設不僅依賴市場機制，還需要政府的強力監管與公共服務保障。為此，應構建“申報—審查—抽查—整改”的全鏈條監管體系，要求所有涉及移動支付的企業在產品上線前必須提交適老化改造的交互流程圖、用戶測試報告，并經監管部門審核后方可進入市場。此外，監管機構需設立跨部門適老化改造督導辦公室，對銀行、醫院、政務大廳等公共服務機構的數字化進程實施負面清單管理，明確要求其保留不低于一定比例的人工服務窗口，并將傳統服務渠道的保留情況納入年度考核指標，以確保數字化轉型過程中不對老年群體造成技術排斥。同時，可推行數字包容補貼制度，對積極實施深度適老化改造的企業給予稅收減免、政府采購傾斜、適老化研發補助等政策支持，鼓勵企業自主投入資金用于適老化支付產品的創新研發。此外，政府可設立老年人數字服務基金，為低收入老年群體提供智能設備補貼、數字技能培訓費用減免，確保經濟困難的老年人也能順利融入數字支付體系，避免因經濟因素導致的數字鴻溝進一步加劇。

三是創新法律救濟與舉證責任制度。在適老化支付環境的建設過程中，老年群體往往因技術理解能力較弱、信息不對稱、維權成本高而處于法律救濟的劣勢地位。為此，可在《中華人民共和國消費者權益保護法》中增設“技術弱勢群體特殊保護條款”，對60歲以上用戶的移動支付糾紛實行舉證責任倒置，即由服務提供方承擔無過錯舉證責任。此外，應建立“銀發消費者權益保護快速通道”，在各級消協、司法仲裁中心設立老年數字服務專席，推行視頻調解、遠程取證、上門維權等適應性司法程序，以降低老年用戶的法律維權成本。同時，支付平臺需強制開通“家庭賬戶監管”功能，允許子女或監護人遠程查看老年人賬戶的異常交易記錄，并在檢測到大額資金變動或高風險操作時自動觸發二次確認機制，由家庭成員進行授權后方可完成交易，從而在技術層面降低老年人被騙的風險，提高移動支付的安全性。

四是培育多方參與的協同治理生態。適老化支付環境的優化不僅需要政府監管和企業技術升級，更需要社會各界的共同參與。為推動全社會對適老化支付問題的關注和協作治理，可成立“適老化改造聯席委員會”，由工信部門、老齡協會、法律機構、支付企業、老年代表共同組成，建立“用戶需求—標準制定—產品迭代”的協同創新機制，確保適老化標準能夠真正基于老年用戶的真實需求制定，并通過定期公示和用戶反饋機制持續優化。鼓勵高校科研團隊與企業共建適老化實驗室，重點研發基于生物識別的防誤觸機制、大字體動態排版引擎、智能語音交互系統等核心適老化技術，以提升老年人在移動支付過程中的交互體驗。此外，政府可通過購買社會服務的方式，在社區層面培育專業適老化輔導組織，聘請數字助老志愿者，定期為老年群體提供數字技能培訓、移動支付咨詢、風險防范宣講，確保老年人在日常生活中能夠獲得持續的適老化支持。

五、結論與展望

（一）主要結論

本文基于“數字排斥”理論框架，聚焦移動支付適老化議題，系統揭示了老年群體技術邊緣化困境的形成機制與破解路徑。研究發現，老年人在移動支付場景中遭遇的排斥并非單純的技術操作障礙，而是技術設計排他性、社會支持斷裂與制度保障缺位共同構建的系統性過濾機制。

從技術排斥維度，移動支付系統的交互邏輯與老年人的生理和認知特征存在結構性矛盾。異步化操作流程與即時反饋需求錯位，高密度信息布局、低容錯設計超出老年人的認知水平。技術研發的“年輕本位”導向，使得生物識別姿態要求、隱藏式安全設置等設計進一步強化了排斥的隱蔽性與強制性。

在社會排斥層面，家庭代際反哺的碎片化與社區支持的懸浮化加劇了老年人的技術疏離。代際數字反哺停留于指令式操作指導，缺乏對認知邏輯的場景遷移訓練；社區培訓脫離就醫繳費、菜場購物等剛性需求，演變為象征性“數字掃盲”。農村地區受限于基礎設施與資源分配失衡，老年人被迫承受更嚴重的“數字失能”風險，技術邊緣化與地域邊緣化形成疊加效應。

制度排斥邏輯則體現為政策執行的形式化與技術壟斷的固化。適老化改造停留于界面字體放大等表層合規，未能觸及交互邏輯重構；公共服務機構“數字優先”策略粗暴取消人工窗口，將技術適配責任轉嫁給弱勢群體。政策柔性約束與企業合規成本低廉，導致技術適老淪為“道德倡議”，數字包容生態陷入“市場失靈”與“政府失靈”的雙重困境。

對此，提出以下適老化治理路徑，即通過技術交互邏輯重構、社會支持網絡嵌入與制度剛性約束升級，緩解數字排斥。這一路徑強調技術適老從“界面改造”向“系統重置”躍遷，推動老年人從“被動適配者”向“技術主權主體”的身份轉變。

（二）研究展望

破解老年群體技術邊緣化困境需立足數字排斥治理的復雜性與長期性，在以下方向深化探索：

1. 技術排斥的治理。推動人機交互研究從“適老化改造”轉向“為老化設計”，研發符合老年人認知模式的底層交互架構。探索語音導航、手勢簡化等低學習成本方案，開發基于行為預判的智能攔截系統（如誤觸防護、交易冷靜期），構建“需求—能力—風險”平衡的技術包容范式。

2. 社會排斥的修復創新。建立“場景化反哺—能力化賦權”支持體系，開發就醫掛號、超市結算等高頻場景的沉浸式培訓工具，強化技能遷移效能。完善城鄉差異化支持網絡，通過農村流動服務站、社區數字大使等載體，將技術賦能嵌入日常生活實踐，切斷地域邊緣化與技術邊緣化的傳導鏈條。

3. 制度排斥的結構性突破。技術標準層面上，制定涵蓋交互邏輯、風險評估、應急救濟的全鏈條適老化標準，設定老年用戶體驗權重不低于40%的強制性指標；政策執行層面上，建立公共服務機構人工窗口保留率動態監測機制，將適老化水平納入城市數字化轉型核心考核指標；法律保障層面上，探索“技術選擇權”立法，通過舉證責任倒置、快速處理通道等司法救濟措施遏制技術壟斷性排斥。

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