主題樂園如何從吐槽聲中“破繭成蝶”

“家人們誰(shuí)懂啊，花了大幾百塊去玩漂流，卻被扶手臭到懷疑人生，洗手液洗了五次手都還有味道，這體驗(yàn)簡(jiǎn)直絕絕子！”最近，這樣的吐槽在社交平臺(tái)上屢見不鮮。在文旅產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展的當(dāng)下，主題樂園已成為人們休閑娛樂的熱門之選，但曾經(jīng)充滿夢(mèng)幻與歡樂的主題樂園，卻總有諸如設(shè)備故障頻發(fā)、票價(jià)設(shè)定偏高、排隊(duì)耗時(shí)漫長(zhǎng)，以及餐飲服務(wù)不佳等種種讓游客們吐槽的不滿意體驗(yàn)發(fā)生，涵蓋了從硬件設(shè)施到軟件服務(wù)的方方面面。這些狀況不僅讓游客乘興而來(lái)、敗興而歸，也對(duì)主題樂園自身的口碑與長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展造成了不利影響。為此，《新民周刊》記者采訪了多位行業(yè)專家，深入探討這些問題的成因及改進(jìn)方向。

主題樂園槽點(diǎn)層出不窮

設(shè)備故障是游客吐槽的重災(zāi)區(qū)。今年6月，上海某新開樂園的熱門設(shè)施“大飛車”在運(yùn)行中突發(fā)故障，十余名游客被懸掛于軌道上長(zhǎng)達(dá)40余分鐘，當(dāng)時(shí)戶外氣溫高達(dá)37攝氏度，游客在高溫中滯留，身心備受煎熬。官方解釋稱在樂園運(yùn)營(yíng)初期，設(shè)備處于磨合期，安全保護(hù)系統(tǒng)較為敏感，所以觸發(fā)保護(hù)性停機(jī)的概率相對(duì)較高。

這并非個(gè)例，此前其他主題樂園也出現(xiàn)過(guò)類似的設(shè)備故障問題。2024 年，某知名主題樂園的過(guò)山車在運(yùn)行過(guò)程中突然停滯，游客被困半空，引發(fā)一片恐慌。設(shè)備故障不僅會(huì)給游客帶來(lái)驚嚇，還可能對(duì)他們的人身安全構(gòu)成威脅，一旦發(fā)生意外，后果不堪設(shè)想。據(jù)了解，許多樂園的游樂設(shè)施都存在老化、維護(hù)不及時(shí)等問題，導(dǎo)致故障頻發(fā)，不僅讓游客的游玩體驗(yàn)大打折扣，更對(duì)游客的安全構(gòu)成了威脅。

餐飲方面的問題同樣突出。深圳新聞網(wǎng)報(bào)道，暑期旅游季時(shí)，部分網(wǎng)友吐槽國(guó)內(nèi)一些知名樂園景區(qū)的餐飲 “又貴又難吃”。在珠海長(zhǎng)隆海洋王國(guó)，雨林餐廳的海南雞飯標(biāo)價(jià) 88 元一份，越式湯粉 68 元一份，而在珠海市區(qū)，同類餐品均價(jià)僅為 30—50 元。除了價(jià)格昂貴，餐品質(zhì)量也難以令人滿意。有游客反映，部分景區(qū)餐廳的食物口味差，甚至存在衛(wèi)生問題。在某主題樂園的餐廳內(nèi)，有游客在食物中吃出異物，向店員反映時(shí)，店員的服務(wù)態(tài)度還不佳，嚴(yán)重影響了游客的用餐心情和游玩體驗(yàn)。

長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)還可能引發(fā)游客之間的沖突，進(jìn)一步破壞游玩氛圍。

票價(jià)昂貴也是游客們的心頭之痛。上海迪士尼的票價(jià)曾備受爭(zhēng)議，高峰時(shí)期的門票價(jià)格讓不少游客望而卻步。新開的上海樂高樂園的票價(jià)同樣不低，成人標(biāo)準(zhǔn)票定價(jià)549元，兒童及老人票439元，但其園區(qū)規(guī)模、IP豐富性與可玩性卻被指不如迪士尼，讓游客覺得性價(jià)比偏低。

排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)也是主題樂園的“老大難”問題。有網(wǎng)友在社交平臺(tái)吐槽，上海迪士尼的熱門項(xiàng)目排隊(duì)兩三小時(shí)是常態(tài)，一天下來(lái)只能玩兩三個(gè)項(xiàng)目，大部分時(shí)間都耗費(fèi)在排隊(duì)上。廣州長(zhǎng)隆的部分項(xiàng)目甚至需要排隊(duì)四五小時(shí)。這種“排隊(duì)二小時(shí)，游玩五分鐘”的體驗(yàn)，讓游客們感到無(wú)比疲憊和煩躁。而且，長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)還可能引發(fā)游客之間的沖突，進(jìn)一步破壞游玩氛圍。比如，此前就有新聞報(bào)道，在某知名樂園內(nèi)，兩隊(duì)游客因?yàn)榕恼詹尻?duì)問題發(fā)生爭(zhēng)吵，險(xiǎn)些大打出手。

此前，還有媒體報(bào)道過(guò)，有游客前往常州的某樂園，正常買票后進(jìn)入，轉(zhuǎn)了一圈卻發(fā)現(xiàn)園內(nèi)一大半的設(shè)施都是關(guān)閉的，但購(gòu)票前園方并沒有相應(yīng)的說(shuō)明，在票價(jià)上也并沒有減免，讓游客感覺被坑了。

此外，服務(wù)體驗(yàn)差也讓游客們?cè)嵅〔灰选１热缟虾，斞潘珗@曾被指存在諸多隱形消費(fèi)，如防水袋兌換、儲(chǔ)物柜租賃等都需額外付費(fèi)，且接駁車不僅等待時(shí)間長(zhǎng)，還存在超載問題，讓游客感覺步步踩坑。

頻遭吐槽原因何在

在采訪中，多位專家提到，主題樂園所暴露的問題根源復(fù)雜，涉及多方面因素。

中國(guó)主題公園研究院院長(zhǎng)林煥杰指出，從設(shè)備故障問題來(lái)看，既有客觀因素，也有主觀因素，但設(shè)備維護(hù)管理不到位是重要原因。主題樂園的設(shè)備大多是機(jī)械設(shè)施，長(zhǎng)期高頻使用，容易出現(xiàn)故障。設(shè)備會(huì)受到氣候、運(yùn)行頻率、保養(yǎng)維護(hù)是否到位等因素影響。一些樂園為降低成本，在設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)上投入不足，沒有嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)間和頻次對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查、保養(yǎng)和更換零部件，也容易引發(fā)故障。一些新開業(yè)的樂園，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)不足，在設(shè)備調(diào)試和磨合階段未能有效解決潛在問題，導(dǎo)致設(shè)備在正式運(yùn)營(yíng)后故障頻發(fā)。他指出，雖然我國(guó)對(duì)游樂設(shè)備管控嚴(yán)格，有市檢、省檢、國(guó)檢三個(gè)層面的檢測(cè)，但在設(shè)備采購(gòu)、安裝和保修保養(yǎng)過(guò)程中，仍需嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，以確保設(shè)備的穩(wěn)定性和安全性。

復(fù)旦大學(xué)旅游學(xué)系副教授吳本在接受采訪時(shí)指出，的確有一些樂園定價(jià)策略存在問題，未充分考慮市場(chǎng)需求和游客的消費(fèi)心理，未能在成本與游客接受度之間找到平衡。一些樂園單純?yōu)樽非蟾呃麧?rùn)而抬高票價(jià)，卻忽視了服務(wù)與體驗(yàn)的同步提升，使游客覺得物非所值。她認(rèn)為，主題公園的定價(jià)涉及品牌區(qū)位、內(nèi)容和面積等多方面因素。以樂高樂園為例，其定價(jià)經(jīng)過(guò)當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門認(rèn)可和股東考量，但要讓游客覺得物有所值，就必須提升服務(wù)質(zhì)量。她表示，雖然像迪士尼樂園的門票看上去較貴，但依然保持著大客流，說(shuō)明絕大多數(shù)游客對(duì)于其價(jià)格體系還是比較認(rèn)可的。

吳本認(rèn)為，部分主題公園客流管理缺乏有效的預(yù)測(cè)和疏導(dǎo)機(jī)制。在節(jié)假日和旺季，樂園對(duì)客流量預(yù)估不足，未提前制定合理的疏導(dǎo)方案，導(dǎo)致游客長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)，游玩體驗(yàn)大打折扣。而在淡季，又缺乏有效的營(yíng)銷策略來(lái)吸引游客，造成資源閑置。她還指出，國(guó)內(nèi)部分主題公園在設(shè)計(jì)初期存在問題，一些開發(fā)商拿地的主要目的并非真正打造主題公園，而是借助文旅概念拉動(dòng)周邊房地產(chǎn)，導(dǎo)致主題公園選址不佳，客流不足。此外，國(guó)內(nèi)主題公園的勞動(dòng)力成本較低，員工工資不高，影響了服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量。

吳本還提到，即便是上海迪士尼樂園這樣的“頂流”，在英文評(píng)論中也常因排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)和服務(wù)員服務(wù)態(tài)度問題被老外吐槽，這與游客量過(guò)大以及中國(guó)員工內(nèi)斂的性格特點(diǎn)有關(guān)。同時(shí)，她還指出像普德賦這樣的樂園因期望過(guò)高、投資大，在出現(xiàn)問題時(shí)受到媒體和業(yè)內(nèi)的高度關(guān)注，而像歡樂谷這樣的中小樂園因定位明確，輿情相對(duì)較輕。

華東師范大學(xué)經(jīng)管學(xué)院副教授黨寧也指出，國(guó)內(nèi)主題樂園在服務(wù)方面與海外同類樂園存在差距，主要體現(xiàn)在未能給顧客創(chuàng)造足夠的驚喜和感動(dòng)。以上海迪士尼為例，雖然在國(guó)內(nèi)處于頭部地位，但游客去游玩時(shí)，感覺更多是玩設(shè)施、看煙花和花車游行，各個(gè)體驗(yàn)環(huán)節(jié)相對(duì)割裂，與顧客的交互溝通也不足。而日本和美國(guó)的迪士尼，能為游客提供一個(gè)完整、連貫的體驗(yàn)過(guò)程，注重在設(shè)施與設(shè)施之間的服務(wù)觸點(diǎn)打造，給游客制造驚喜和感動(dòng)。在創(chuàng)造驚喜和提供情緒價(jià)值方面有所欠缺，這是上海迪士尼有待提高的。

優(yōu)化運(yùn)營(yíng)提升服務(wù)是關(guān)鍵

為提升主題樂園游客體驗(yàn)，專家們提出了一系列建議。

優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理是提升游客體驗(yàn)的基礎(chǔ)。林煥杰介紹，迪士尼等海外樂園在設(shè)備保障方面投入巨大，迪士尼是“一套配件在用，一套配件在倉(cāng)庫(kù)，一套配件在路上”，并且會(huì)按照規(guī)定及時(shí)更換配件，確保設(shè)備運(yùn)行的舒適度和安全性。在設(shè)備故障應(yīng)急處理方面也更為成熟，能夠迅速、有效地解決問題，將對(duì)游客的影響降到最低。他建議，樂園應(yīng)加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，建立嚴(yán)格的設(shè)備維護(hù)制度，增加維護(hù)保養(yǎng)的頻次和深度，確保設(shè)備的安全與穩(wěn)定運(yùn)行。可以借鑒迪士尼的做法，為設(shè)備配備充足的備用配件，當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)能及時(shí)更換，減少游客的等待時(shí)間。還應(yīng)建立完善的設(shè)備維護(hù)檔案，記錄設(shè)備的維護(hù)情況和故障歷史，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問題。

黨寧認(rèn)為，部分主題樂園服務(wù)培訓(xùn)不夠完善，員工培訓(xùn)體系不健全，服務(wù)意識(shí)淡薄、專業(yè)素養(yǎng)不足，處理問題不及時(shí)、不專業(yè)，無(wú)法為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。他建議應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)管理，增進(jìn)不同部門和員工之間的溝通，為一線員工提供足夠的關(guān)懷，讓他們能夠?yàn)橛慰蛡鬟f積極的情緒價(jià)值。

國(guó)內(nèi)一些樂園在運(yùn)營(yíng)理念上相對(duì)滯后，對(duì)新技術(shù)的應(yīng)用不夠重視，仍然依賴傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式。

國(guó)內(nèi)一些樂園在運(yùn)營(yíng)理念上相對(duì)滯后，對(duì)新技術(shù)的應(yīng)用不夠重視，仍然依賴傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式。在市場(chǎng)變化快速、游客需求日益多樣化的今天，這種運(yùn)營(yíng)理念難以滿足游客期望，也限制了樂園的發(fā)展。黨寧認(rèn)為，在運(yùn)營(yíng)理念上，海外主題樂園更加注重與時(shí)俱進(jìn)，善于運(yùn)用新技術(shù)提升管理和服務(wù)水平。隨著人工智能、信息技術(shù)的發(fā)展，海外樂園在園區(qū)管理、服務(wù)設(shè)計(jì)和項(xiàng)目設(shè)計(jì)中積極應(yīng)用這些新技術(shù)，為游客提供更加便捷、個(gè)性化的服務(wù)。

他建議，國(guó)內(nèi)樂園要充分利用信息技術(shù)，將其運(yùn)用到園區(qū)管理和服務(wù)設(shè)計(jì)中，以適應(yīng)市場(chǎng)和游客需求的變化。比如應(yīng)利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，對(duì)客流量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和預(yù)測(cè)，提前做好客流疏導(dǎo)和應(yīng)急預(yù)案。通過(guò)優(yōu)化排隊(duì)系統(tǒng)，如采用虛擬排隊(duì)、快速通行證等方式，減少游客的排隊(duì)時(shí)間，提高游玩效率。還可以通過(guò)調(diào)整開園時(shí)間、錯(cuò)峰運(yùn)營(yíng)等方式，均衡客流量。

在新媒體大數(shù)據(jù)時(shí)代，游客的每一條吐槽都可能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)迅速傳播并放大，對(duì)主題樂園的形象造成嚴(yán)重影響。因此，國(guó)內(nèi)主題樂園必須正視自身存在的問題，從設(shè)備維護(hù)、服務(wù)質(zhì)量提升、價(jià)格優(yōu)化等多方面入手，積極改進(jìn)，以提升游客的游玩體驗(yàn)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。吳本和黨寧都強(qiáng)調(diào)，在面對(duì)新媒體時(shí)代的挑戰(zhàn)時(shí)，樂園方應(yīng)積極回應(yīng)游客的吐槽，不能躲避問題。要學(xué)會(huì)在新媒體環(huán)境下，通過(guò)積極有效的公關(guān)手段，妥善處理游客的負(fù)面反饋，維護(hù)良好的品牌形象。