主題樂園如何從吐槽聲中“破繭成蝶”

“家人們誰懂啊，花了大幾百塊去玩漂流，卻被扶手臭到懷疑人生，洗手液洗了五次手都還有味道，這體驗簡直絕絕子！”最近，這樣的吐槽在社交平臺上屢見不鮮。在文旅產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展的當下，主題樂園已成為人們休閑娛樂的熱門之選，但曾經(jīng)充滿夢幻與歡樂的主題樂園，卻總有諸如設備故障頻發(fā)、票價設定偏高、排隊耗時漫長，以及餐飲服務不佳等種種讓游客們吐槽的不滿意體驗發(fā)生，涵蓋了從硬件設施到軟件服務的方方面面。這些狀況不僅讓游客乘興而來、敗興而歸，也對主題樂園自身的口碑與長遠發(fā)展造成了不利影響。為此，《新民周刊》記者采訪了多位行業(yè)專家，深入探討這些問題的成因及改進方向。

主題樂園槽點層出不窮

設備故障是游客吐槽的重災區(qū)。今年6月，上海某新開樂園的熱門設施“大飛車”在運行中突發(fā)故障，十余名游客被懸掛于軌道上長達40余分鐘，當時戶外氣溫高達37攝氏度，游客在高溫中滯留，身心備受煎熬。官方解釋稱在樂園運營初期，設備處于磨合期，安全保護系統(tǒng)較為敏感，所以觸發(fā)保護性停機的概率相對較高。

這并非個例，此前其他主題樂園也出現(xiàn)過類似的設備故障問題。2024 年，某知名主題樂園的過山車在運行過程中突然停滯，游客被困半空，引發(fā)一片恐慌。設備故障不僅會給游客帶來驚嚇，還可能對他們的人身安全構(gòu)成威脅，一旦發(fā)生意外，后果不堪設想。據(jù)了解，許多樂園的游樂設施都存在老化、維護不及時等問題，導致故障頻發(fā)，不僅讓游客的游玩體驗大打折扣，更對游客的安全構(gòu)成了威脅。

餐飲方面的問題同樣突出。深圳新聞網(wǎng)報道，暑期旅游季時，部分網(wǎng)友吐槽國內(nèi)一些知名樂園景區(qū)的餐飲 “又貴又難吃”。在珠海長隆海洋王國，雨林餐廳的海南雞飯標價 88 元一份，越式湯粉 68 元一份，而在珠海市區(qū)，同類餐品均價僅為 30—50 元。除了價格昂貴，餐品質(zhì)量也難以令人滿意。有游客反映，部分景區(qū)餐廳的食物口味差，甚至存在衛(wèi)生問題。在某主題樂園的餐廳內(nèi)，有游客在食物中吃出異物，向店員反映時，店員的服務態(tài)度還不佳，嚴重影響了游客的用餐心情和游玩體驗。

長時間排隊還可能引發(fā)游客之間的沖突，進一步破壞游玩氛圍。

票價昂貴也是游客們的心頭之痛。上海迪士尼的票價曾備受爭議，高峰時期的門票價格讓不少游客望而卻步。新開的上海樂高樂園的票價同樣不低，成人標準票定價549元，兒童及老人票439元，但其園區(qū)規(guī)模、IP豐富性與可玩性卻被指不如迪士尼，讓游客覺得性價比偏低。

排隊時間長也是主題樂園的“老大難”問題。有網(wǎng)友在社交平臺吐槽，上海迪士尼的熱門項目排隊兩三小時是常態(tài)，一天下來只能玩兩三個項目，大部分時間都耗費在排隊上。廣州長隆的部分項目甚至需要排隊四五小時。這種“排隊二小時，游玩五分鐘”的體驗，讓游客們感到無比疲憊和煩躁。而且，長時間排隊還可能引發(fā)游客之間的沖突，進一步破壞游玩氛圍。比如，此前就有新聞報道，在某知名樂園內(nèi)，兩隊游客因為拍照插隊問題發(fā)生爭吵，險些大打出手。

此前，還有媒體報道過，有游客前往常州的某樂園，正常買票后進入，轉(zhuǎn)了一圈卻發(fā)現(xiàn)園內(nèi)一大半的設施都是關(guān)閉的，但購票前園方并沒有相應的說明，在票價上也并沒有減免，讓游客感覺被坑了。

此外，服務體驗差也讓游客們詬病不已。比如上海瑪雅水公園曾被指存在諸多隱形消費，如防水袋兌換、儲物柜租賃等都需額外付費，且接駁車不僅等待時間長，還存在超載問題，讓游客感覺步步踩坑。

頻遭吐槽原因何在

在采訪中，多位專家提到，主題樂園所暴露的問題根源復雜，涉及多方面因素。

中國主題公園研究院院長林煥杰指出，從設備故障問題來看，既有客觀因素，也有主觀因素，但設備維護管理不到位是重要原因。主題樂園的設備大多是機械設施，長期高頻使用，容易出現(xiàn)故障。設備會受到氣候、運行頻率、保養(yǎng)維護是否到位等因素影響。一些樂園為降低成本，在設備保養(yǎng)維護上投入不足，沒有嚴格按照規(guī)定的時間和頻次對設備進行檢查、保養(yǎng)和更換零部件，也容易引發(fā)故障。一些新開業(yè)的樂園，運營團隊經(jīng)驗不足，在設備調(diào)試和磨合階段未能有效解決潛在問題，導致設備在正式運營后故障頻發(fā)。他指出，雖然我國對游樂設備管控嚴格，有市檢、省檢、國檢三個層面的檢測，但在設備采購、安裝和保修保養(yǎng)過程中，仍需嚴格按照標準執(zhí)行，以確保設備的穩(wěn)定性和安全性。

復旦大學旅游學系副教授吳本在接受采訪時指出，的確有一些樂園定價策略存在問題，未充分考慮市場需求和游客的消費心理，未能在成本與游客接受度之間找到平衡。一些樂園單純?yōu)樽非蟾呃麧櫠Ц咂眱r，卻忽視了服務與體驗的同步提升，使游客覺得物非所值。她認為，主題公園的定價涉及品牌區(qū)位、內(nèi)容和面積等多方面因素。以樂高樂園為例，其定價經(jīng)過當?shù)匚飪r部門認可和股東考量，但要讓游客覺得物有所值，就必須提升服務質(zhì)量。她表示，雖然像迪士尼樂園的門票看上去較貴，但依然保持著大客流，說明絕大多數(shù)游客對于其價格體系還是比較認可的。

吳本認為，部分主題公園客流管理缺乏有效的預測和疏導機制。在節(jié)假日和旺季，樂園對客流量預估不足，未提前制定合理的疏導方案，導致游客長時間排隊，游玩體驗大打折扣。而在淡季，又缺乏有效的營銷策略來吸引游客，造成資源閑置。她還指出，國內(nèi)部分主題公園在設計初期存在問題，一些開發(fā)商拿地的主要目的并非真正打造主題公園，而是借助文旅概念拉動周邊房地產(chǎn)，導致主題公園選址不佳，客流不足。此外，國內(nèi)主題公園的勞動力成本較低，員工工資不高，影響了服務態(tài)度和質(zhì)量。

吳本還提到，即便是上海迪士尼樂園這樣的“頂流”，在英文評論中也常因排隊時間長和服務員服務態(tài)度問題被老外吐槽，這與游客量過大以及中國員工內(nèi)斂的性格特點有關(guān)。同時，她還指出像普德賦這樣的樂園因期望過高、投資大，在出現(xiàn)問題時受到媒體和業(yè)內(nèi)的高度關(guān)注，而像歡樂谷這樣的中小樂園因定位明確，輿情相對較輕。

華東師范大學經(jīng)管學院副教授黨寧也指出，國內(nèi)主題樂園在服務方面與海外同類樂園存在差距，主要體現(xiàn)在未能給顧客創(chuàng)造足夠的驚喜和感動。以上海迪士尼為例，雖然在國內(nèi)處于頭部地位，但游客去游玩時，感覺更多是玩設施、看煙花和花車游行，各個體驗環(huán)節(jié)相對割裂，與顧客的交互溝通也不足。而日本和美國的迪士尼，能為游客提供一個完整、連貫的體驗過程，注重在設施與設施之間的服務觸點打造，給游客制造驚喜和感動。在創(chuàng)造驚喜和提供情緒價值方面有所欠缺，這是上海迪士尼有待提高的。

優(yōu)化運營提升服務是關(guān)鍵

為提升主題樂園游客體驗，專家們提出了一系列建議。

優(yōu)化運營管理是提升游客體驗的基礎。林煥杰介紹，迪士尼等海外樂園在設備保障方面投入巨大，迪士尼是“一套配件在用，一套配件在倉庫，一套配件在路上”，并且會按照規(guī)定及時更換配件，確保設備運行的舒適度和安全性。在設備故障應急處理方面也更為成熟，能夠迅速、有效地解決問題，將對游客的影響降到最低。他建議，樂園應加強設備維護保養(yǎng)，建立嚴格的設備維護制度，增加維護保養(yǎng)的頻次和深度，確保設備的安全與穩(wěn)定運行。可以借鑒迪士尼的做法，為設備配備充足的備用配件，當設備出現(xiàn)故障時能及時更換，減少游客的等待時間。還應建立完善的設備維護檔案，記錄設備的維護情況和故障歷史，以便及時發(fā)現(xiàn)潛在問題。

黨寧認為，部分主題樂園服務培訓不夠完善，員工培訓體系不健全，服務意識淡薄、專業(yè)素養(yǎng)不足，處理問題不及時、不專業(yè)，無法為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務體驗。他建議應加強內(nèi)部營銷和運營管理，增進不同部門和員工之間的溝通，為一線員工提供足夠的關(guān)懷，讓他們能夠為游客傳遞積極的情緒價值。

國內(nèi)一些樂園在運營理念上相對滯后，對新技術(shù)的應用不夠重視，仍然依賴傳統(tǒng)的運營模式。

國內(nèi)一些樂園在運營理念上相對滯后，對新技術(shù)的應用不夠重視，仍然依賴傳統(tǒng)的運營模式。在市場變化快速、游客需求日益多樣化的今天，這種運營理念難以滿足游客期望，也限制了樂園的發(fā)展。黨寧認為，在運營理念上，海外主題樂園更加注重與時俱進，善于運用新技術(shù)提升管理和服務水平。隨著人工智能、信息技術(shù)的發(fā)展，海外樂園在園區(qū)管理、服務設計和項目設計中積極應用這些新技術(shù)，為游客提供更加便捷、個性化的服務。

他建議，國內(nèi)樂園要充分利用信息技術(shù)，將其運用到園區(qū)管理和服務設計中，以適應市場和游客需求的變化。比如應利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，對客流量進行實時監(jiān)測和預測，提前做好客流疏導和應急預案。通過優(yōu)化排隊系統(tǒng)，如采用虛擬排隊、快速通行證等方式，減少游客的排隊時間，提高游玩效率。還可以通過調(diào)整開園時間、錯峰運營等方式，均衡客流量。

在新媒體大數(shù)據(jù)時代，游客的每一條吐槽都可能通過網(wǎng)絡迅速傳播并放大，對主題樂園的形象造成嚴重影響。因此，國內(nèi)主題樂園必須正視自身存在的問題，從設備維護、服務質(zhì)量提升、價格優(yōu)化等多方面入手，積極改進，以提升游客的游玩體驗，增強市場競爭力。吳本和黨寧都強調(diào)，在面對新媒體時代的挑戰(zhàn)時，樂園方應積極回應游客的吐槽，不能躲避問題。要學會在新媒體環(huán)境下，通過積極有效的公關(guān)手段，妥善處理游客的負面反饋，維護良好的品牌形象。