標準化賦能醫療健康產業高質量發展

隨著全球醫療產業蓬勃發展，標準化已成為提升醫療服務質量、推動產業創新升級的關鍵力量，指引著服務質量從“經驗驅動”向“標準牽引”轉型，賦能醫療健康產業高質量發展。

（以下簡稱“海南一齡”）是成立于2015年的醫療企業，以890項標準重新定義生命養護服務，通過標準化戰略的深入實施，成功探索出一條醫療健康服務高質量發展的創新路徑。從2020年入選省級標準化試點到2024年人選國家級服務業標準化試點項目，海南一齡以標準化為引擎，在服務模式創新、管理體系重構、產業生態構建等方面形成了具有示范價值的“一齡模式”，為醫療健康產業標準化建設提供了鮮活樣本。

讓我們通過海南一齡醫療健康服務標準化試點路徑的探索，解碼中國醫療健康產業高質量發展的新范式。

明確分工、健全機制，保障試點有效推進

海南一齡坐落在集醫療康復養生、生態節能環保和休閑旅游度假于一體的“醫療特區”—海南博鰲樂城國際醫療旅游先行區，是首批人駐的醫療機構之一。依托博鰲樂城國際醫療旅游先行區的政策優勢、品牌效應、良好的生態環境和周邊豐富的旅游資源，海南一齡致力于為國人提供“醫養結合、醫旅融合”的醫療服務。

自2020年海南省醫療健康產業（生命養護）標準化試點項目創建以來，海南一齡將標準化列為公司“標準化、連鎖化、產業化、國際化”四大戰略之首，成立了以集團董事長為組長、各部門長為委員的標準化工作委員會，委員會下設標準化辦公室，設標準化處為具體負責部門，各業務單位設立擁有標準化兼職專員的標準化組織機構。明確組織領導、建立分層分級、定人定責的工作網絡，有效推動標準化戰略實施落地。根據《服務業標準化試點實施細則》和國家標準委《關于進一步加強國家級服務業標準化試點管理工作的通知》要求，組織召開推進會并發布《標準化試點項目工作方案》，向全體員工傳達創建精神、工作目標及任務，結合試點工作要求明確了實施準備、體系規劃、標準制定、標準實施、驗收與推廣五個階段的工作內容。

為保障標準化試點工作順利開展，海南一齡多管齊下，從監管督查、責任激勵到資金保障，環環相扣，為標準化試點工作的順利開展奠定了堅實基礎。

首先，建立健全標準化監管督查機制。海南一齡以標準化試點監管為抓手，推進建立健全各業務部門制度流程體系，實現對各項服務標準執行落實過程的監督檢查。開展標準化工作以來，已制定實施與本公司經營實際相適應的標準化管理辦法、制度執行監督管理辦法、標準化監督檢查與改進辦法、兼職標準化專員管理細則等管理制度和實施監督檢查辦法，從管理制度上完善服務質量監管機制。同時，通過各業務單元負責人服務質量自查自糾（科室負責人日常考核、服務標準培訓考核）、標準化處每月下科室標準檢查、標準化專項檢查（政府與行業主管單位檢查、標準化辦公室聯合小組檢查）、科室質量晨會匯報、公司標準化專題工作會議、服務滿意度調查等多種方式助推標準化試點中各項標準實施的監管督查工作。

其次，落實標準化責任與激勵機制。海南一齡依據《海南一齡醫療健康產業（生命養護）服務標準化試點項目實施方案》，制定《標準化管理辦法》和《獎懲管理辦法》，與各業務單元負責人和標準化兼職專員簽訂目標責任狀，對服務業標準化試點工作開展有突出貢獻的部門和員工給予通報表揚及獎勵。獎罰分明，激勵各部門長及職工積極參與標準化建設工作，落實標準化工作要求，開展標準化業務創新。

最后，充分保障工作資金需求。為確保標準化試點創建工作推進順利，海南一齡制定了試點項目經費使用計劃，合理合法使用標準化資金。已累計投入資金近1000萬元，其中55萬元用于專業技能和標準化管理提升、業務單元標準化建設、邀請外部標準化專家指導培訓，5萬元用于標準化書籍、編寫軟件、標準材料印刷等設施設備購置，10萬元用于標準化會議承辦、標準化成果媒體宣傳等，900萬元用于室內外標識標牌升級改造、公司ERP系統、醫療HIS系統等無紙化辦公系統的開發與維護，充分保障了標準化試點推進過程中所需的資金需求。

① 國家標準化項目培訓② 國家級試點項目中期驗收

2022年5月，位于瓊海市博鰲樂城國際醫療旅游先行區的博鰲一齡生命養護中心“海南省醫療健康產業（生命養護）標準化試點項目”順利通過海南省市場監管局驗收專家小組終期考核驗收。2024年1月，“海南一齡醫療健康產業（生命養護）服務標準化試點項目”正式人選“2024年國家級服務業標準化試點項目”。

標準筑基，構建醫療健康服務新體系

依托GB/T24424.2—2023《服務業組織標準化工作指南》，海南一齡創新構建了“四位一體”標準體系框架。該體系包含服務通用基礎標準、服務提供標準、服務保障標準和崗位標準四大子體系，形成覆蓋“健康監測一風險評估一健康干預一效果評估”全生命周期的890項標準集群。

在服務保障體系方面，海南一齡依據特色管理內涵，搭建管理制度體系框架，建立了行政事務管理、人力資源管理、財務管理、醫務管理、醫療項目服務管理等15個板塊制度體系，為服務提供好支撐保障。

海南一齡通過對體系文件的梳理和更新，整體推進標準化建設進程。利用標準化的概念、原理、原則和方法，持續創新，結合試點建設的總體方案，提升管理標準，優化服務質量，細化崗位標準，形成了“核心標準團隊在執行、全體員工都參與”的推進機制。通過標準體系建設，院區內的醫療、酒店、接待、花房茶室等不同的業態標準得以統一，公司上下遵循同一個標準管理體系，解放思想，形成合力，服務質量得到明顯提升。

標準化賦能產業高質量發展

經濟效益顯著提升

海南一齡的實踐表明，標準化建設可以帶來顯著的規模效應和品牌溢價。在創建服務業標準化試點過程中，海南一齡的年度經營收人增長顯著，營業收人由2019年的4.28億元增長至2024年的15.20億元。2022至2024年度，三年總營業收入超40億元，納稅總額達6716.36萬元，憑借優異的業績表現，海南一齡在博鰲樂城國際醫療旅游先行區先后榮獲2019年度“園區最佳納稅人獎”和2020年度園區唯一的“稅收貢獻獎”等殊榮。

服務質量跨越發展

海南一齡建立了“動態追蹤”的用戶服務管理體系，用心、用愛精心守護好用戶在院的各個環節，提升用戶服務工作質量，給用戶帶來“滿意 + 療效 + 尖叫”的服務效果。2024年用戶回訪滿意度為96.5% ，線下服務滿意度調查等用戶滿意度為 98% 綜合滿意度為 97.25% 。

2023年以來，一齡集團以海南一齡為旗艦模板，通過“一齡模式”的標準化戰略輸出與復制，已逐步在貴州貴陽、云南景邁、黑龍江五大連池、湖南南岳、江蘇無錫進行產業戰略布局，加快建設六大醫養基地，加快打造全方位、全齡化的大醫養場景，全面支撐用戶超級療養體驗和生命養護服務。

社會效益持續釋放

實施標準化建設以來，海南一齡通過不斷提升管理制度、服務規范和服務水平，對運營的流程形成制度化、流程化、標準化、表單化以及數據化，為樂城先行區創新醫療和中國大健康產業高質

量發展提供了樣板模式。

在推動就業方面，海南一齡員工由2020年不足1000人發展至2024年近2500人。2021年2月，全國工商聯、人力資源和社會保障部、全國總工會聯合授予“全國就業與社會保障先進民營企業”稱號。隨著“全國六地”戰略布局的推進，企業同步構建屬地化人才吸納機制，有效促進了區域就業市場活力提升。

在人才培育方面，實現了專業技術人才快速培養。其中，海南一齡中醫綜合理療科通過制定實施標準，并按標準選拔骨干人才，評選“一齡師傅”，發揮傳幫帶作用，從2020試點之初的20人科室團隊發展至目前近300人的專業操作技師團隊。

此外，海南一齡持續發揮大企擔當，“取之于社會，用之于社會”。在新冠疫情防控過程中，一齡集團開展“同心抗疫·健康中國U + 共享全民健康公益募捐活動”，共有8000余人參與捐款活動，捐款總額超過了1500萬元。2021年9月，設立“海南康復醫學人道救助專項基金”，為全國經濟困難家庭中肢體傷殘、神經受損等需要康復治療的患者提供專業康復醫療救助，目前救助專項基金達到370多萬元。此外，還積極組織專家團隊參與系列義診活動，截至2025年4月，已組織18臺移動醫療車在全國（包括海南）20多個省份30多座城市進行義診活動，服務診量超過3萬人次，讓更多人享受到了海南博鰲樂城先行區的先進醫療服務。

品牌價值全面提升

自開展標準化建設以來，海南一齡憑借其在依法經營、規范管理、醫療質量、服務品牌、用工環境、社會責任等方面的卓越表現，榮獲了包括中國AAA級信用企業、海南省康養旅游示范基地創建單位、海關高級認證企業（AEO）證書、2023年度海南省商業百強品牌在內的多項榮譽稱號；博鰲中法康復醫學中心順利通過國家標準化心臟康復中心（CDQI）認證；《一齡集團：中國醫療制度下的醫養模式探索》人選清華經管學院中國工商管理案例中心2023年12月，在海南一齡與《大國品牌》欄目聯合出品的《大國品牌養成記》中，海南一齡品牌故事片《讓愛相守，一生托付》在CCTV-1綜合頻道重磅上映。同時，海南一齡憑借誠信經營和良好信譽，以獨特的模式和優質的服務贏得了用戶的信賴、市場的認可，也贏得了眾多合作伙伴的支持和社會的認可?，F與美國GE、美國強生、法國克羅·尚比德、法國梅迪麥克斯公司，國際藥品器械合作方10家，國內醫療機構26家建立了合作。此外，博鰲一齡生命養護中心持續保持博螯亞洲論壇接待資格，連續7年被指定為博螯亞洲論壇年會接待服務保障單位，向世界展示了新時代中國醫療機構新形象。

海南一齡的標準化建設實踐，生動詮釋了標準對醫療健康服務業的變革性力量。通過構建覆蓋全要素、全流程、全崗位的標準體系，海南一齡不僅實現了自身服務能級的跨越式提升，還總結出一套可復制推廣的標準化建設方法論。在健康中國戰略深入推進的大背景下，這種以標準化重構醫療健康產業生態的創新實踐，為行業高質量發展提供了重要參考，彰顯了標準化在培育新質生產力、推動產業升級中的核心價值。