政務類熱線直播節目的創新研究

一、政務類熱線直播節目的局限與機遇

安徽廣播電視臺《政風行風熱線》伴隨民主評議政風行風工作產生，把政府部門和公共服務行業的相關負責人請進直播間，與群眾“面對面”交流。隨著人民群眾日益增長的文化多元化需求，節目需要進一步優化調整定位，創新采編流程設置，更好把握話題引導力和輿論監督力，提升融媒水平，實現功能優化。

（一）傳統熱線模式的功能局限

安徽廣播電視臺《政風行風熱線》早期熱線直播以“演播室訪談 + 電話接入”為主要形式，存在三方面局限：一是線性傳播導致互動時長受限，每期1小時節目直接處理的熱線訴求量不足8件；二是信息單向傳遞使信息表述占據時間較長且難以核實，缺乏后續追蹤機制；三是缺乏用戶行為畫像與需求預測能力。

（二）融媒體時代的發展機遇

當前，在新的網絡技術推動下，受眾獲取信息的習慣發生結構性變化，不再只是被動地接受信息，而是更加積極主動地索取和選擇他們感興趣的信息，互動意愿強烈[]。《中國網絡視聽發展研究報告（2024）》數據顯示，目前網絡視聽用戶數達10.74億，使用率達 98.3% 。政務新媒體矩陣日益壯大，推動《政風行風熱線》進行融媒改造提升，實現多渠道觸達、多模態呈現和數據資產沉淀，利用短視頻平臺、社交媒體平臺開展視頻直播、短視頻發布，通過微信公眾號開展話題征集互動，凸顯融媒傳播的巨大潛力。

二、基于受眾需求的節目創新路徑

受眾的需求是節目創新發展的動力。調查顯示，受眾渴望借助《政風行風熱線》，全面、準確且深入地了解政府部門政策法規、工作動態及事項進展。以醫保政策為例，受眾不僅想知道新的醫保政策變化，更關注對不同群體的影響及后續配套措施。《政風行風熱線》不僅是簡單進行政策解讀和電話問答，在受眾需求推動下，邀請醫保部門制作多期系列短視頻，針對熱點問題詳細說明、指導實操。節自組通過持續發布視頻匯編，拓展了內容深度，得到受眾好評。由此，《政風行風熱線》從信息發布平臺轉變為了服務平臺、指導平臺[2]。同時，對于公眾關注度高的熱點事件，節目通過延伸展示深層次原因背景，滿足了受眾對真相與本質的探尋需求，增強節目權威性與公信力。

（一）構建“全時段 + 多場景”的互動體系

《政風行風熱線》節目組積極建立“ 5+2 ”線索收集機制，通過熱線電話、微信公眾號、客戶端留言等渠道收集訴求，引入AI語音識別系統，實現24小時自動轉譯文字，提升訴求處理效率。同時，積極拓展群眾參與度，在安徽廣播電視臺新聞客戶端《安徽視訊》App設立留言板塊，增加群眾用隨手拍形式提出訴求；組織熱心市民開展“觀察團”線下活動，借助“觀察團”扎根于社區的特點，聚焦民生熱點，通過現場調研、與有關部門面對面交流等多種形式，及時響應群眾反映的意見建議，第一時間將改進方案、整改進程推送給群眾。

（二）創新“場景化直播”模式

采用“1+N”直播架構，在主直播間設置政策宣講、咨詢問答環節，N個分現場根據內容需求進行設立，利用視頻直播功能，對一些現場調研、政策宣講活動進行直播，增強節自直觀性與互動感，打破傳統節目時空限制，讓更多群眾能夠便捷地參與節目互動。例如，“學區調整”專題節目通過社區設立多個直播點，利用多鏡頭切換、無人機航拍等技術，使受眾直觀了解校區范圍、交通概況、居民分布等，受眾還可在移動端提問，有效提升了節目的互動性。

（三）建立“數據驅動”的服務閉環

開發熱線大數據分析平臺，對訴求類別、區域、行業等進行細分。在大數據的支撐下，推出《熱門處室熱心說》欄目，讓與群眾關聯度較高的問題第一時間得到有關處室的集中解讀與答復，還可以對熱點問題進行預判和處理，提高了群眾的滿意度。節目組加大督辦處理力度，實現訴求“言必回復”“高效轉辦”“急事急辦”，不讓留言石沉大海，熱點問題集中人力解決或轉辦督促，必要時特派記者將實時報道跟進，第一時間將結果反饋給群眾[3]。

三、政務服務功能的深化拓展

準確解讀政策法規是《政風行風熱線》開展政務服務的基本前提，但專業性較強。節目組應利用新技術、新手段賦能各類政策解讀，邀請政策制定者、專家學者等，多角度以通俗易懂的語言，結合實際案例，剖析政策出臺背景、目標導向、執行細節及對民眾生活、企業發展的影響，滿足廣大群眾的信息需求，加深群眾共鳴。

（一）打造“政策直通車”服務品牌

開設《政策面對面》專欄，邀請省直屬部門的負責人、專家學者解讀新政新策，講深說透。例如，在解讀新的稅收優惠政策時，詳細說明了不同行業、不同規模企業的適用條件，如何申請辦理及政策實施預期成效等，幫助群眾和企業充分了解政策紅利，更好地享受政務服務。

（二）創新“政民互動”新場景

建立“市民議事”新機制。通過進社區鄉村企業舉辦線下政策聽證會、解讀會，直接面對社區居民和各界人士，答疑釋惑，并通過直播吸引線上觀眾積極觀看、討論，增強群眾討論度與參與度，推動了相關管理辦法的高效出臺。

（三）構建“風險預警”體系

運用輿情監測系統，對高頻提及的訴求進 行趨勢分析，從“被動處理”向“源頭化解”

轉變。《政風行風熱線》應強化工作的主動性、前瞻性，善于從源頭處發力，把熱點問題梳理結果及時提交有關部門或行業參考研究，促進及時制定措施方案，力求實現“回應一個訴求、解決一類問題、提升一個領域”。

四、傳播效能的提升策略

在新媒體蓬勃發展的當下，傳播格局已發生深刻變化。《政風行風熱線》若想持續發揮影響力，就必須順應新趨勢，提升傳播效能。通過全媒體融合，如通過直播、制作短視頻等方式，突破時空束縛，將節目內容精準推送至不同年齡、地域的受眾，保證政風行風相關信息能廣泛且高效地觸達受眾[4]。

（一）建立“融媒體產品工廠”

在《政風行風熱線》每期節目策劃溝通階段，設計視頻傳播內容，從標題表達入手，提升網絡傳播力。組建專業化制作團隊，將直播內容拆解為15秒政策解讀短視頻、5分鐘深度報道長視頻、互動H5等多種形態，形成二次傳播發酵。

（二）創新“社群運營”模式

建立熱心聽眾社群。從數據分析熱心聽眾組成社群，會集各單位離退休干部和社區志愿者，并從中招募觀察員，秉持“從市民中來，到群眾中去”的社群原則，不斷提升節目的群眾參與度，增強群眾黏性，形成穩定的傳播矩陣[5]。

（三）完善“效果評估”體系

對內構建以傳播量為核心的評價模式。具體包括綜合評估節目在不同媒介渠道的受眾觸達范圍、傳播效果差異；評估官方網站的流量、頁面停留時間；社交媒體平臺上節目的話題熱度、粉絲增長數、分享轉發量等，明確各渠道對節目傳播的貢獻度，為優化傳播渠道布局提供重要依據。

對外構建以辦結率、滿意度為維度的評估模型，實現政務服務效果的量化考核。具體包括統計已受理問題中得到妥善解決的問題數量占比；記錄從問題受理到解決所花費的時間平均值，以此督促政府部門提高辦事效率，提升節目在解決問題方面的時效性；觀察節目播出后對相關政策推行是否起到促進作用，如某項民生政策在節目宣傳解讀后，民眾對政策的知曉率、參與度是否提升，以此評估節自在政策傳播與推動落實方面的影響力。

五、結語

通過流程再造與技術賦能，政務類熱線直播節目有望實現從“問題反映渠道”到“社會治理參與者”的轉型升級。此類節目未來需進一步深化與政務數據平臺的對接，探索AI智能客服等新技術應用，構建“智能 + 政務”的服務新模式。

參考文獻：

[1］符貞，張瓊．《直播12345》關注百姓“急難愁盼”，樹立“媒體+政務 + 服務”典范[J]．中國廣播影視，2024，（23）：40-41.

[2]李思潼．創新熱線服務打造數字平臺[N]．中華工商時報，2024-10-28（001）.

[3]唐琳.融媒時代電視問政節目發展的“退”與“進”——以江蘇省廣播電視總臺《政風熱線》欄目為例［J］.中國廣播電視學刊，2024，（10）：114-117.

[4]賴黎捷，來子君．“新聞 + 政務服務商務”模式下廣播問政節目的轉型策略——以《重慶“互聯網 + 督查”廣播熱線節目》為例[J].視聽，2023，（02）：81-84.

[5]智偉.融合賦能，讓廣播問政更有力——《12345政務服務便民熱線》節目融合運行的探索與體會[J].新聞文化建設，2022，（01）：38-40.

（作者張海龍系安徽廣播電視臺綜合廣播主任編輯）

責任編輯：任雨希