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“12356”:這條“沒事兒”熱線能幫你什么

2025-08-18 00:00:00舒靜董瑞豐袁全
保健與生活 2025年15期
關鍵詞:熱線援助衛生

“12356”心理援助熱線因為沒有4,也被人們稱為“沒事兒”熱線。這條心理熱線能否給更多人帶來希望之光?如何匯聚各方力量更好發揮作用?

從接通的一刻起,療愈就已開始

“您好,‘12356’熱線。你不太開心是嗎?嗯,可以詳細說一說,我們慢慢聊……”

“12356”是全國統一心理援助熱線電話號碼,由國家衛生健康委協調工業和信息化部設置。國家衛生健康委醫政司副司長邢若齊介紹,熱線旨在為公眾提供心理咨詢、心理疏導、心理危機干預等服務。

此前,各地心理熱線號碼不一,公眾知曉率較低。邢若齊說,設定統一號碼旨在提升心理健康服務的可及性和規范性。

2024年年底以來,多地已陸續開通“12356”。目前全國共設有熱線500余條、座席1000余個、熱線咨詢員近8000名。

廣州醫科大學附屬腦科醫院心理熱線部門主任魏華林說:“‘12356’在廣州開通后,來電咨詢量明顯提高。”“五一”期間,廣州市“12356”心理援助熱線5天累計接聽來電192通。

上海市精神衛生中心心理危機干預辦公室主任金金介紹,截至目前,上海“12356”心理援助熱線累計接聽來電1.7萬通,處置危機來電246個。

今年1月1日,北京市“12356”心理援助熱線開通。截至目前,共接聽電話1.5萬余通。北京安定醫院承接部分接線工作,北京安定醫院心理援助熱線管理人員崔思鵬介紹,求助人群以18~45歲為主,咨詢問題包括家庭沖突、親子問題、職場壓力等。

讓熱線咨詢員陳欣印象深刻的是一名學生半夜打來的電話。在確保對方安全后,陳欣和他聊了考試、保研中的困擾。一開始,男孩哭得喘不過氣,聊到最后,他答應“會好好調整,明天開始落實這些計劃”。

是“創可貼”,但并非“萬能藥”

對于熱線咨詢員而言,能為身處困境的人帶來一道光,是最有成就感的時刻,但有時他們也有強烈的挫敗感。

摘下耳機、點擊“下線”,看著記錄的關鍵詞時,咨詢員小螢會陷入沉思。“有時一通電話下來,感覺并沒幫到來電者什么;有時直到最后,才能體驗到來電者的感受;有時因為生活體驗不足,無法給出更好回應……”

不少受訪者提到,一次熱線電話很難系統解決問題。要理性看待熱線功能——心理援助熱線不是替代治療的“萬能藥”,而是緊急時刻的“心理創可貼”。

接通率不高也是各地心理援助熱線面臨的現實問題。

“要么占線,要么要排隊”“最短一次排隊要五個人”……社交媒體上,一些人反映,心情最急迫時,熱線卻難以撥通。

“雖然已增加排班,但面對驟增的呼入量,相應支持與人員配置尚未跟上。”金金說:“不排除部分來電為無效或騷擾內容,所以也呼吁大家,把熱線留給更有需要的人。”邢若齊也坦言,除每通電話占用時間較長外,接通能力也與資源投入息息相關。目前,各地熱線大多由醫療機構承接,人力物力財力均有限。

不少地方的熱線咨詢員采用“專業保障+志愿服務”的模式。這種模式雖能保證服務質量,但難以應對井噴式需求。以北京安定醫院為例,接線員由60余名精神科醫生、心理治療師等組成,除日常接診外,還要增加熱線值班。 “下熱線班后,都會有一段時間不想說話。”崔思鵬說。“連續15小時接聽16通電話,下班后要睡一整天。”心理治療師楊騰斐說:“咨詢員需通過24課時的理論培訓與至少1周的實操培訓,并進行考核。”

“24小時,總有人守護著你”

全國心理援助熱線統一接入后,如何提升服務質量?

邢若齊介紹,熱線投入使用后,各地衛生健康行政部門將根據需要及時增設座席數量,加強專業人員隊伍建設配備,提高接聽率和服務質量。未來,將不斷完善場地建設、人員配置、技術規范等制度要求,建設完備的信息化平臺。

上海心理援助熱線計劃從兩方面提升服務:一是增加座席,白班從5個增至6個,大夜班也在逐步擴充中;二是推動與公安、急救、其他熱線的“一鍵轉接”機制,破解異地報警、困難個案轉接等難題。多地也結合實際設置了一定時間的過渡期,確保原有熱線號碼和“12356”均可接通。

熱線能讓部分陷入心理危機的人被看到、被支持。但僅僅“看見”遠遠不夠,仍需更多制度舉措,讓心理服務從“被動干預”轉向“主動預防”,從“小眾關懷”邁向“大眾福祉”。

2024年12月,國家衛生健康委在醫政司新設置了心理健康與精神衛生處,指導各地醫療衛生機構擴大心理健康服務供給。目前,全國能提供精神衛生醫療服務的機構約6000家,全國精神科執業注冊醫生7萬多人,是10年前的兩倍多。

金金希望能加強對熱線的專項財政與編制配備,探索更靈活的人員聘用方式,比如探索專職與志愿力量融合的方式,“中堅力量專職化,外圍服務社會化,才能兼顧質量與規模。”

加強團建與督導也能為咨詢員提供更多支持,此外,現有技術難以精準過濾騷擾信息,要對不良呼入行為加以規范引導,保障更多真正有需要的人呼入。

“無論現在多么不開心,你要相信,困難終究會過去,未來會更好。”咨詢員們深知熱線存在的意義,“無人可訴說的時候,這邊永遠有個電話,隨時可以撥打。”

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