當今社會，全球人口老齡化程度不斷加深，我國也面臨著嚴峻的老齡化形勢。老年人口數量持續攀升，老年人的健康和生活質量問題備受關注，隨著年齡的增長，身體機能逐漸衰退，行動不便成為許多老年人面臨的常見狀況，2019年國家衛健委發布的《老年人防跌倒聯合提示》中指出，跌倒是我國65歲以上老年人因傷害死亡的首要原因[，這使得助步產品在輔助老年人日常出行、維持一定活動能力方面起著愈發重要的作用，老年助行產品逐漸受到廣泛關注，但是助步產品市場缺口很大（滲透率僅 6.5% 。市場上現有的老年助步產品雖然種類繁多，涵蓋了拐杖、助行器、輪椅等不同類型，但在實際設計過程中仍存在諸多不足。一方面，部分產品在功能設計上未能充分契合老年人復雜多樣的需求，例如，有的助步產品僅注重基本的支撐功能，卻忽視了老年人對于便攜性、儲物功能以及在不同路面行走穩定性等方面的要求；另一方面，在產品的舒適性和人機工程學考量方面有所欠缺，像座椅的軟硬度、把手的握持舒適度等細節沒能達到理想狀態，導致老年人使用體驗不佳。而且，老年助步產品的外觀設計往往缺乏對老年人審美和心理需求的關注，顯得過于刻板、缺乏親和力，影響了老年人對產品的接受度。

以往在設計老年助步產品時，多依賴設計師的經驗以及常規的市場調研方法，缺乏系統、精準地對老年人需求進行深入挖掘和量化分析的手段。對于老年人對產品眾多屬性的需求層次、各需求之間的相互關系以及它們如何綜合影響老年人對產品的滿意度等關鍵問題，難以進行全面且準確的把握，這就使得設計出的產品容易出現與老年人實際期望存在偏差的情況。

然而在實際的產品設計過程中，用戶通常只會給設計師描述一個他們心中的“美好愿景”，對于設計師來說，這種簡單依靠收集目標用戶資料來提取需求的方法，顯然不能直接用于指導設計。那么在產品設計初期，如何精準識別出用戶需求，并指導設計師快速地設計出滿足用戶需求的高質量產品，成為提升產品競爭力的重要途徑之一[3]。

模糊Kano模型因其能有效區分用戶需求，并與用戶滿意度建立映射關系的特點，被廣泛應用于產品設計前期的用戶需求分析研究中。汪天雄等人[4綜合運用模糊Kano模型和文化研究理論，對文創產品設計中的用戶需求進行了有效挖掘，從而為文化創意產品的設計提供了很好的參考；韓大偉等人的研究表明，利用模糊Kano模型指導適老化床頭柜設計具有可行性，該方法可為適老化家具設計提供參考；李樹等人根據模糊Kano模型理論，

對用戶需求進行分析并構建用戶需求層次模型，有效解決了設計人員面對特殊用戶需求的多樣性和模糊性難以取舍的問題，幫助設計人員確定設計方向，提高設計效率。

圖1模糊KANO模型

表1模糊KANO問卷結果分類表

表2基本信息調查統計表

表3用戶需求評價項目表

傳統Kano模型在老年產品設計中存在需求分類二元化、忽視用戶主觀感知模糊性的問題，模糊Kano模型在處理復雜的用戶需求、解析需求間關系以及探究對滿意度影響路徑等方面有著獨特優勢。模糊Kano模型能夠在面對老年人模糊、多樣化的主觀需求表達時，有效地對需求屬性進行分類定性，明確各需求的重要程度層級。因此將此方法應用到老年助步產品設計中，有助于打破傳統設計方法的局限，更科學、精準地指導產品設計，從而打造出更符合老年群體需求和期望的高質量助步產品。

一、模糊KANO模型設計框架構建

（一）模糊KANO模型

Kano模型如圖1，是由狩野紀昭教授于1984年提出的，將產品或服務質量要素分為5類，依次為必備需求、期望需求、興奮需求、無差異需求、反向需求。模糊KANO模型相對于傳統Kano模型最大的不同在于模糊Kano模型問卷允許被試者根據自己的心理感受對每項需求在[0，1]之間任意賦值，最終和為1。同時為了對用戶需求進行更好地劃分，文中引入Matzler等人修正過的Kano模型需求分類表（如表1），通過對收集的問卷表進行整理和分析，得出用戶需求類別。其中用戶必備需求、期望需求、興奮需求、無差異需求、反向需求、矛盾需求、分別用M、O、A、I、R、Q表示。

（二）設計框架提出

模糊Kano模型為老年助步產品提供了設計理念與理論框架，通過量化模糊需求、動態預測演變、跨學科整合等方法，為老年助步產品提供了從需求分析到原型驗證的全流程支持，兼具科學性與實用性。應用模糊Kano模型于老年助步產品設計研究的設計框架流程圖如圖2所示。

二、調研過程

（一）調研目標

通過模糊Kano模型模糊化處理用戶對功能需求的正反向態度，區分老年助步產品的必備型需求、期望型需求、興奮型需求及無差異需求，明確設計資源投入重點。

同時結合老年人群體對功能表述的模糊性（如對“舒適性”理解的差異），識別傳統問卷中難以捕捉的潛在需求，再通過計算Better-Worse系數（滿意度提升與缺失容忍度），明確不同功能對用戶體驗的邊際效應，從而得出設計的重點和方向，更好地滿足用戶的需求，提升用戶的使用體驗感。

（二）調研對象

調研對象就是我們產品的核心用戶，重點關注行動能力較弱、日常活動依賴助步工具的人群，參與調研的人群年齡主要分布在60-80歲，因此對于60歲以上有助步產品使用需求的老年人，我們將年齡分為兩部分進行調研，其中60-70歲占比 40% 、71-80歲占比 60% 。參與調研的這類人群的健康狀況也受到了重點關注，其中有跌倒史的占比 52% 、無跌倒史的占比 48% 。

模糊Kano模型問卷調查由用戶的基本信息（性別、年齡）、模糊Kano需求問卷兩部分組成。此次調研發放問卷共120份，收回有效問卷106份，其中包括線下問卷25份，基本信息調查統計如表2所示。

（三）調研內容

通過定性研究對用戶進行深度訪談：選擇10名城市/10名農村老年人（年齡分層：60-70歲、70歲以上），聚焦特定場景（如臺階、斜坡、狹窄空間）進行可用性測試以及需求匯總，然后對輔助用戶如養老機構護理人員、老年人家屬進行調研從而驗證需求合理性和操作可行性，并且得出具體的用戶需求如表3所示。

表4傳統Kano問卷調查表

表5模糊Kano問卷調查表

表6需求分類表匯總

（四）問卷設計

傳統Kano模型依賴用戶對“提供/不提供某項功能”的二元化選擇（如“喜歡”“不喜歡”）（如表4），忽視了人的思想的模糊與不確定性[，但老年人等群體常存在表達模糊（如“無所謂”或“勉強接受”）的問題，模糊Kano模型采用連續數值評分（如0-1區間）（如表5），允許用戶表達“部分滿意”或“輕微不滿”，更貼合實際決策場景，避免了傳統Kano模型在老年用戶需求分類中產生的模糊性和不準確問題，能更好地了解用戶的真實想法與需求。示例：老年人對“智能導航”的接受度可能介于0.3（輕微排斥）到0.6（中立），模糊模型可量化此類中間態需求，避免傳統模型的強制歸類誤差。

三、調研結果

（一）用戶需求屬性分類

興奮型需求是指用戶預想不到的功能，如果產品沒有提供該需求，不會影響用戶的滿意度，但如果產品提供該需求，用戶的滿意度會有很大提升[10]；期望型需求主要是指當產品具有某種功能，消費者的滿意度會提高，當產品不具有某種功能，消費者的滿意度會降低；必備型需求是指用戶認為理所當然的功能需求，產品具有該功能，用戶滿意度不會提高，當不具備此功能，用戶滿意度會極大降低無差異需求是指無論產品是否具備此功能，都不會影響消費的滿意度；反向型需求是指如果產品具備此功能，用戶滿意度降低，反之，用戶滿意度會提高；矛盾型需求是指有矛盾的結果。根據調研，對每一份問卷重復計算過程，并對問卷的結果進行統計和排序。取出現次數高的設計要素進行類別定義，如累計次數等同則取重要度較高的要素類別（重要度排序依次為：M、O、A、I、R），將統計結果匯總如表6所示。

表7老年助步產品需求Better-Worse系數分析結果

（二）設計需求屬性歸類及確定優先級

1.Better-Worse系數分析

為確定各項需求與用戶滿意度之間的關系，依據Better-Worse系數計算公式[，獲取老年助步產品17項設計需求的Better-Worse數值。其計算公式如下：

其中，Bn代表當產品具備某項需求時，用戶滿意程度影響系數； wn 代表當產品不具備某項需求時，用戶滿意程度影響系數；A、O、M、I分別代表該屬性在問卷中相對應的數值。

文章引用EI值（用戶滿意程度有效系數）獲取需求優先級排序，并得出具體的優先級系數分析如表7所示。其計算公式如下：

圖3Better-Worse系數分析圖

2.確定設計需求優先級

利用四分位圖以可視化的形式展示17項需求的分布情況，根據“M必備型 gt;0 期望型 gt;A 興奮型 gt;I 無差異型”原則以及較高的Better-Worse系數來確定老年助步產品需求的重要性排序。根據圖3中的老年助步產品Better-Worse系數分析結果，結合客觀指標EI值與原點 （0，0）之間的距離，可以確定老年助步產品各需求的重要性排序。

必備型需求是用戶的基本需求，產品擁有此功能，用戶才會考慮購買使用，產品的安全與基礎功能便是用戶的基本需求，由于使用此款產品的用戶，他們的運動和平衡能力屬于顯著下降的部分人群，所以此款產品必須嚴格符合人機工程學，在具備輔助行走的基礎之上，進一步配備靈敏的剎車及防側翻功能，從而大大提升用戶的使用體驗，再搭配上緊急呼叫按鈕，進一步提高用戶的使用安全感。而各需求的優先等級排序如下：人機工程學 gt; 座椅高度調節 gt; 防側翻設計 gt; 剎車靈敏度 gt; 輪子防滑性。

期望型需求充分滿足時會使用戶滿意，不滿足時會引起用戶不滿。對于70一80歲的群體，其身體機能明顯下降，更容易出現摔倒、疾病突發等意外，所以這類用戶對監測等模塊的需求較高，同時子女對GPS定位需求顯著，其子女大多要求通過APP查看老人位置，針對用戶的需求對此產品的性能進行相應的優化，從而滿足消費者期望型需求。而各需求的優先等級排序如下：推行阻力優化 gt; 緊急呼叫按鈕 gt; GPS定位 gt; 監測系統。

興奮型需求則是一些出乎用戶意料之外的功能，能夠極大地提高用戶對產品的滿意度。由于老年人的力量和平衡感顯著下降，過于復雜或沉重、難以折疊的助步產品對他們來說操作困難，所以他們更傾向于方便攜帶和收納的可折疊助步產品，同時可折疊的助步產品在不使用時能節省存放空間，不會對有限的居住環境造成過多占用。60-70歲“新老年”對語音導航接受度較高，但需簡化指令至3-5個高頻場景，并增加坐墊壓力傳感模塊，每30分鐘以自然語音提醒起身，多方面地滿足用戶的興奮性需求，提高用戶的滿意度。而各需求的優先等級排序如下：

可折疊編寫 gt; 手柄握感 gt; 智能久坐提醒。

無差異需求是顧客不關注的因素，對于大部分老年人來講，他們對于這類產品的配色要求較低，所以將不考慮這類需求。根據圖表可知，各需求的優先等級排序如下：整體重量 gt; 個性化配色 gt; 儲物籃 gt; 路線記錄。

四、方案設計

（一）技術整合方案

由于老年人群對于這類助步產品的安全性要求較高，所以在設計過程中剎車系統采用雙模設計，同時具備機械和電子兩種剎車方式，輪面采用仿生魚鱗紋 + 高密度橡膠，從而提升雨雪路面摩擦系數，避免打滑摔倒的問題出現；在產品重心處采用機械支撐桿的防側翻系統，傾斜角大于15^°nbsp;時自動加固，同時設置雙模緊急呼叫，可以通過手柄按鈕或者語音指令進行緊急呼叫；語音導航簡化指令，僅保留“回家”“去超市”等高頻場景指令，避免操作復雜度集成；GPS定位與子女APP聯動，在遇到緊急情況時，能保證將自己的位置及情況有效地傳達到位；監測久坐時間，每30分鐘語音提醒起身活動，在手柄處集成壓力傳感器，根據推力動態調節輪軸阻尼。

（二）外觀造型

同時對于助步產品的外觀，整體造型采用流線型設計，避免尖銳邊角模塊化拼接，產品整體添加防滑涂層，使其具備磨砂質感，減少手部出汗打滑風險，接觸部位如座椅和手柄部位采用記憶海綿和軟布料，主體框架可拆卸為3-4個模塊，便于維修與升級，底座采用三角穩定布局，提升抗側翻能力，最終得出的方案效果圖 （如圖4）。

五、結語

針對老年用戶對助步類產品的需求具有多樣化和不確定性的問題，文中提出一種基于模糊Kano模型的產品設計方法。該方法能夠降低用戶需求的模糊性，精準捕捉更為客觀真實的用戶需求，提高老年助步產品設計的合理性。以老年人最普遍使用的助步產品為例進行了驗證，將該產品的人機工程學、監測系統、高度調節、緊急呼叫等功能作為重點設計要素，有效地提高了用戶滿意度。結果表明：該方法可為相關產品的設計改進提供參考，可以將該方法在老年產品中進行應用，從而全面輔助老年產品的設計開發。

參考文獻：

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[10]汪天雄．基于模糊Kano模型的智能空氣凈化器設計研究[J].機械設計，2017（2）：122-125.

[11]周蕓．基于KANO模型的傳統手工藝非遺數字化設計研究[D]杭州：浙江農林大學，2024.

作者簡介：陳繪林，西安工程大學服裝與藝術設計學院機械專業碩士研究生。研究方向：設計創新理論和方法研究。

張小平，西安工程大學服裝與藝術設計學院機械專業副教授。研究方向：工業設計與用戶體驗設計。

編輯：王歡歡