加強博物館志愿者規范化管理提升公共文化服務效能

中圖分類號：G261 文獻標識碼：A文章編號：2096-4110(2025)07(a)-0157-04

Strengthening the Standardized Management of Museum Volunteers Enhance the Efficiency of Public Cultural Services

ZHOU Gengmei (Shantou RevolutionaryHistoryMuseum，Shantou Guangdong，515ooo，China)

Abstract: Museumvolunteersareanimportantforceinpublicculturalservices，andtheirstandardizedmanagementiscrucialfor enhancing serviceeficiency.Thispaperconductsan in-depth analysis ofthe existing problems in museums and proposesa strategy forbuildinga\"full-cyle\"managementsystemThisstrategycovers multipleaspectssuchaspreciserecruitmentandstratifiedtraining，systemonsuctionandprocesstiiation，improvementofincentivehanismsandommunicationetwoks，andstrgt eningofrightsprotectionandcareerdevelopmentinordertoadress theexistingissues.Atthesametime，thispaperalsoexplores thepaths toenhancetheeficiencyofpublicculturalservicesfromthreeaspects:servicequalityupgrading，depeningpublicparticipation，adpfoacatiodfbckheiistceerofessialatisitioatiodlge tivenessin themanagementofmuseumvolunters，andtherebypromotethetransformationofpublicculturalservicesfrombasicsupply to value creation.

Key Words: Museum; Volunteer; Standardization; Strengthening management; Public culture; Service effciency

在公共文化服務體系持續完善、社會公眾參與文化建設熱情不斷高漲的時代背景下，當前普遍存在對博物館志愿者的招募與培訓隨意、管理機制缺失、激勵溝通不足、權益保障薄弱等管理不規范現象，這不僅嚴重制約了志愿者服務潛力的有效釋放，也對公共文化服務效能的進一步提升形成阻礙。因此，系統研究如何加強博物館志愿者規范化管理，完善管理體系、優化服務流程，對優化公共文化服務供給、滿足公眾日益增長的多元化文化需求，推動博物館事業高質量發展，具有重要的理論與現實意義。

1博物館志愿者規范化管理的核心問題

1.1招募與培訓具有一定隨意性

當前，部分博物館在志愿者管理中存在顯著的認知偏差，即將志愿者角色單純視為“人力補充”而非“專業伙伴”，這種認知偏差直接導致其招募與培訓工作呈現隨意性：在招募環節，由于未能明確崗位細分和能力要求，僅以“熱愛文化\"等模糊標準進行篩選而未建立科學的評估體系，形成“重熱情、輕專業”的傾向，致使志愿者專業背景與崗位需求嚴重脫節（如講解志愿者因缺乏系統化學習、考核難以準確傳遞文物蘊含的歷史文化價值)；在培訓環節，則表現為崗前培訓內容單一化、缺乏深度與實踐考核，后續培訓持續性不足，培訓方式僵化且未建立差異化培訓體系，最終忽視志愿者的“人力資本\"屬性。這種雙重缺陷不僅制約了博物館在文化傳播和公眾教育等領域充分發揮志愿者潛力，也阻礙了志愿者獲得持續成長的機會，長期來看，既損害了志愿服務質量，也不利于志愿者隊伍的專業能力提升

1.2 管理機制不健全

在制度層面，缺乏清晰的管理框架和具體化的章程內容，志愿者的權利義務、服務規范等關鍵要素界定模糊，導致管理過程過度依賴經驗主義，考勤、考核等制度的不完善進一步削弱了志愿者的參與積極性；在執行層面，流程指引缺失、管理標準不統一及制度剛性不足，使得違規行為難以得到有效處理，管理效率低下；而在組織架構方面，部門間協作不暢、跨部門協同機制缺失，不僅造成職責不清與資源調配困難，還因志愿者團隊內部缺乏自我管理機制和單向溝通模式，嚴重抑制了志愿者的主體性和能動性。這些系統性障礙使得博物館難以構建規范有序的志愿者管理生態，既無法充分激發志愿者隊伍的活力，也阻礙了志愿服務的可持續性和高質量發展2。

1.3 激勵與溝通不足

博物館志愿者激勵與溝通機制存在著明顯缺陷，特別是激勵機制中“重物質、輕精神\"“重短期、輕長期\"的傾向及溝通機制中的“信息不對稱”和“雙向互動不足\"問題，導致“單向付出”與“雙向賦能\"失衡。具體而言，激勵機制存在表彰標準模糊、缺乏對個體貢獻差異化認可、忽視志愿者自我價值實現等深層次精神需求、激勵措施單向性強且與實際需求脫節、團隊激勵嚴重不足等問題；而溝通機制則表現為館方僅單向發布通知、缺乏對志愿者意見的收集反饋，同時志愿者之間也缺少交流平臺。這些弊端不僅削弱了志愿者的歸屬感與成就感，還導致“組織認同\"下降，使得志愿者參與熱情難以維系，進而嚴重影響志愿服務的持續投入度和團隊穩定性3]。

1.4權益保障與發展支持不足

博物館志愿者在權益保障與發展支持方面存在著勞動權益、職業發展、心理關懷等多方面顯著不足的問題，嚴重阻礙了志愿者隊伍的穩定與可持續發展。具體表現為：在勞動權益層面，由于協議不規范、安全保障責任界定模糊、保險覆蓋范圍有限及工作強度缺乏有效管控，志愿者的基本勞動權益難以得到充分保障；在職業發展方面，由于未構建清晰的規劃路徑，培訓體系與晉升機制脫節，且缺乏外部合作交流機會，志愿者的個人能力提升與職業發展空間受到極大限制；在心理關懷領域，由于館方未建立完善的心理疏導機制，志愿者在面對服務壓力時易產生倦怠情緒，同時精神激勵與人文關懷不足導致志愿者歸屬感不足，進而引發嚴重的人才流失。這些問題不僅損害了志愿者的切身利益，更動搖了志愿服務體系的根基，導致隊伍流動性加劇、服務質量波動，亟須通過系統性改革重塑志愿者與博物館的良性互動關系[。

2加強博物館志愿者規范化管理的策略

作為公共文化服務重要力量的博物館志愿者，其規范化管理是提升服務效能、實現可持續發展的核心路徑，因此，需從志愿者招募、培訓、服務到激勵、保障的全流程進行系統化設計，構建覆蓋“入口一過程一出口\"的閉環管理模式，形成“全周期\"管理體系，進而確保志愿者隊伍實現專業化、制度化與長效化發展。

2.1精準招募與分層培訓：打造專業化人才儲備池

在文化事業蓬勃發展的當下，博物館作為公共文化服務的重要推動者，必須構建以“崗位需求導向\"為核心的精準化招募與分層式培訓體系，以提升志愿者服務質量。精準化招募要求博物館先要對志愿者崗位進行細致分類，除常見的講解導覽、教育活動策劃、文物保護輔助和數字化技術支持等崗位外。還需增設社教活動執行、文創開發協助等細分崗位，并針對不同崗位設定差異化要求：講解崗志愿者需兼具出色的語言表達能力和深厚的文化素養，以確保文物故事的有效傳遞；技術崗志愿者則須具備數字媒體或文物修復等專業能力，以支撐博物館數字化建設。為優化人才結構，博物館應通過官網和社交媒體等線上平臺擴大招募范圍，同時與高校歷史文博專業、社區服務中心及專業協會開展合作，如吸納退休教師充實教育活動策劃力量，或定向招募歷史專業學生，以提升講解深度。此外，還需通過簡歷篩選、面試及心理測評等嚴格選拔流程，全面評估志愿者與崗位的適配性。分層式培訓體系作為志愿者能力提升的關鍵支撐，應包含三個層次：崗前培訓通過理論授課、實地觀摩與實踐操作相結合的方式，幫助新志愿者掌握博物館基礎知識與服務規范；崗位技能培訓需因崗施教，為講解崗設置文物解讀與觀眾溝通課程，為教育活動崗開展兒童互動設計與策劃方法培訓，為技術崗提供數字化展陳與文物處理教學，并配套導師進行一對一指導；針對長期服務的志愿者，則通過學術講座、跨館交流及志愿者論壇等平臺開展進階發展培訓，持續提升其專業能力與服務水準。

2.2制度建構與流程優化：實現管理標準化與精細化

博物館志愿服務體系的規范化管理作為提升服務質量和保障志愿者權益的重要基石，通過制度建構與流程優化兩大核心手段實現標準化與精細化管理。在制度建構方面，博物館以《博物館志愿者管理章程》為核心，構建全流程志愿者服務體系，該章程不僅明確界定志愿者的權利義務，詳細規定服務規范、考勤考核等關鍵內容，要求志愿者遵守參觀秩序管理規定、確保講解內容的準確性、保持統一的服務態度和儀容儀表，還通過簽訂服務協議設定最低服務時長、考勤打卡等硬性要求以保障志愿服務的穩定性，同時，建立“過程考核 + 結果考核\"的全面評估體系，將日常服務態度、出勤情況等過程性指標與講解滿意度、活動參與效果等結果性指標相結合，并將考核結果直接應用于激勵、晉升或退出機制，形成動態管理閉環。在流程優化方面，博物館針對講解服務、教育活動組織等核心場景，制定標準化操作流程并編制圖文并茂的服務手冊，對服務步驟、語言規范等做出詳細規定，如“講解服務流程手冊\"明確規范開場問候、文物講解順序、互動環節設置等具體操作。同時，通過搭建集招募、培訓、考勤等功能于一體的管理信息系統，實現志愿者在線自主申請、培訓報名、服務時長查詢等自助服務功能，以及管理者實時監控服務狀態、及時調配資源的管理需求，顯著提升管理效率與透明度。此外，博物館還將安全保障作為規范化管理的重要環節，在崗前培訓中設置涵蓋文物保護安全知識、場館應急疏散流程、觀眾突發情況處理等內容的安全培訓課程，制定文物損壞應急預案、火災逃生預案等詳細風險預案，以及為志愿者購買相關人身保險等措施，從制度層面構建全方位安全保障體系，確保志愿者能夠安心投入文化傳播工作7]。

2.3激勵機制與溝通網絡：激活志愿者內生動力

博物館志愿者“全周期”管理體系通過構建以“人文關懷\"為核心的激勵機制與立體化溝通網絡的“雙引擎”，深度激活志愿服務活力并持續為文化傳播事業注入動能。在激勵機制方面，博物館從榮譽表彰、能力發展和情感聯結三個維度構建多元激勵體系：通過設立“星級志愿者\"等創新性稱號，并舉辦年度頒獎典禮等儀式化活動提升榮譽影響力，如對累計服務超 500h 的志愿者授予“榮譽館員\"稱號，并邀請其參與重要館務活動；在職業發展需求方面，為志愿者提供專屬培訓綠色通道和高端課程，并為高校學生志愿者出具行業認證證明和推薦信；同時通過定期團建活動和建立可視化成長檔案強化情感聯結。在溝通網絡建設方面，博物館構建了以雙向互動為特征的立體化交流體系：建立包含月度例會、館長信箱等渠道的常態化溝通機制，并吸納優秀志愿者參與重大決策；實施分層溝通策略，針對年輕志愿者與資深志愿者等不同群體采取差異化互動方式；完善“收集一處理一反饋\"閉環管理機制，通過季度滿意度調查，收集意見并及時反饋改進措施，形成“需求表達一問題解決—效果檢驗\"的良性循環，有效提升志愿者參與度與管理效能8]。

2.4權益保障與職業發展：構建可持續支持體系

博物館構建以權益保障與職業發展為核心的志愿者服務可持續支持體系，這一體系既通過全方位保障機制為志愿者筑牢安全防線，又憑借系統化發展路徑為其搭建成長階梯。在權益保障方面，博物館通過提供工作證件、定制制服等基礎保障措施，以及定期召開信息通報會、建立專屬溝通群組等制度安排，確保志愿者的知情權得到充分落實，如在新展籌備階段提前向志愿者提供展品資料以增強職業安全感；同時建立包含服務事故處理細則在內的法律保障機制，并為承擔高強度任務的志愿者提供健康保障措施，包括健康體檢、心理咨詢服務和專業課程培訓等。這些舉措在實踐中已取得顯著成效，如曾有負責青少年講解的志愿者通過心理咨詢和排班調整成功重拾志愿服務熱情。在職業發展方面，博物館建立了“初級一中級一高級一骨干\"的階梯式晉升通道，明確各層級權責與發展路徑；通過整合高校、文化企業等跨領域資源，推出“文博研學計劃\"等特色項目，為志愿者創造接觸行業前沿知識的機會，并推薦具備專業技能者參與核心業務；同時采用官網宣傳、媒體報道、年度報告記錄等方式將志愿服務成果轉化為社會認可，并推薦優秀志愿者參與社會評選，這些措施既提升了志愿者個人影響力，又為文化傳播事業注人了持續活力。

3公共文化服務效能提升的實踐路徑

3.1 服務質量升級

公共文化服務正從“基礎服務”供給向“價值創造\"階段躍升，這一跨越需借助系統化管理與創新機制實現，以夯實基礎服務為核心。以博物館為例，通過科學的志愿者管理機制提升服務質量，在招募時依需求設崗，并制定差異化標準吸納人才，在培訓中構建涵蓋基礎到進階內容的分層課程體系，同時完善管理制度，明確職責流程，引人“導師制\"打造專業梯隊；以拓展服務維度推動基礎服務升級，轉向深度文化體驗，一方面改造空間設置，如“文物修復體驗角\"等專題體驗區，另一方面開發主題教育活動將展品轉化為動態敘事，且志愿者憑借多元背景參與策劃并提供個性化導覽，增強公眾文化認同；以創造文化價值為終極目標，從資源挖掘與社會連接著手，深度挖掘藏品內涵，并賦予其時代意義，依托志愿者構建文化傳播網絡打造“博物館 + ”生態，建立志愿者智庫獲取智力支持，以表彰機制強化價值認同，實現個人與社會價值的良性循環[1]

3.2 公眾參與深化

傳統公共文化服務以“機構為中心\"的單向輸出模式亟待革新為以公眾為中心，構建“參與一反饋—共創\"雙向互動模式，從而增強公眾文化主體意識。在搭建參與平臺上，于物理空間設置“公眾策展角”，邀請公眾參與策劃與分享，在網絡平臺開展投票、選拔活動，并借助數字技術開發如“博物館文物活化計劃\"等移動端應用，實現\"公眾創意一機構實現\"的合作；在培育參與能力方面，建立分層培訓體系，為普通公眾提供基礎工具，為深度參與者開展如“志愿者孵化營\"等專業培訓，同時推行志愿者自我管理，以“同伴教育\"帶動公眾參與；在構建互動機制上，通過問卷調查收集反饋并發布“公眾反饋報告”，關注不同群體需求，為青少年設計游戲化項目，為老年群體提供慢節奏服務，為特殊群體開發無障礙服務，且由志愿者助力形成“需求收集—服務適配—效果反饋”閉環，以此提升公眾參與感與服務效能

3.3 效能評估與反饋

為持續提升公共文化服務效能，需構建科學化、動態化的評估與反饋閉環管理體系。在評估體系構建上，以突破傳統數量導向的單一維度為目標，結合量化指標與質性分析建立涵蓋基礎服務、價值創造及可持續性的多維效能指標體系，借鑒平衡計分卡模型將財務、公眾、內部流程和學習成長四維度融入評估，通過公眾滿意度、志愿者專業度、藏品活化率、社會資本投人的聯動分析實現全面衡量；在反饋機制優化方面，運用數字技術搭建如掃碼評分系統、AI語音情緒分析等實時反饋平臺進行動態監測，建立包括48小時響應即時性需求、將戰略性建議納入年度策劃參考并定期發布“公眾意見白皮書\"的分層反饋處理機制。同時，組織由公眾代表、志愿者和第三方機構構成的“效能觀察團”，采用焦點小組和影子訪客方式開展參與式評估，實現從“被動收集\"到“主動共建\"的轉變，從而全面識別服務短板并彌補數據盲區；在結果應用環節，強化評估結果與資源配置的剛性關聯，通過建立“效能—預算\"掛鉤機制實施差異化資助政策，開發可視化“文化服務效能圖譜\"指導精準化服務供給，將評估貢獻納入積分兌換體系，賦予文物修復觀摩資格等專屬文化權益，最終形成“評價一激勵一再參與\"的良性循環機制。

4結束語

加強博物館志愿者規范化管理作為提升公共文化服務效能、推動博物館可持續發展的必由之路，未來在社會對公共文化服務重視程度不斷提高的背景下，博物館應進一步探索創新志愿者管理模式，深化與志愿者的雙向賦能，充分發揮志愿者在文化傳承與社會服務中的獨特價值，從而推動公共文化服務邁向更高質量發展階段，使博物館真正成為公眾共享文化成果、提升文化素養的精神家園。

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