融知破界?大學(xué)出版服務(wù)新策

在出版深度融合背景下，數(shù)字技術(shù)成為塑造知識(shí)傳播生態(tài)的重要力量，大學(xué)出版社也由最初的“內(nèi)容服務(wù)商”演變?yōu)椤爸R(shí)服務(wù)商”。對(duì)于大學(xué)出版社而言，創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)模式是其應(yīng)對(duì)知識(shí)傳播新生態(tài)、讀者用戶閱讀方式變化的內(nèi)在需求，也是其適應(yīng)出版行業(yè)數(shù)字化、智能化發(fā)展的必由之路?，F(xiàn)采用文獻(xiàn)查閱法、案例研究法，對(duì)出版業(yè)深度融合背景下的大學(xué)出版社知識(shí)服務(wù)進(jìn)行論述，經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)，在出版深度融合背景下，我國(guó)部分大學(xué)出版社的知識(shí)服務(wù)模式不夠完善，存在學(xué)科資源挖掘深度不足、知識(shí)產(chǎn)品形態(tài)相對(duì)單一、讀者用戶畫(huà)像構(gòu)建精度不足等問(wèn)題，不僅導(dǎo)致特色學(xué)科服務(wù)優(yōu)勢(shì)不突出，還影響了讀者多元化需求的有效滿足。鑒于此，現(xiàn)分別從知識(shí)服務(wù)內(nèi)容、知識(shí)服務(wù)形態(tài)、讀者用戶知識(shí)服務(wù)需求三方面入手，提出創(chuàng)新和優(yōu)化大學(xué)出版社知識(shí)服務(wù)模式的策略，旨在促進(jìn)大學(xué)出版社順應(yīng)出版業(yè)深度融合發(fā)展的趨勢(shì)，提升知識(shí)服務(wù)的質(zhì)量和水平，更好地滿足讀者的多元化需求。

近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛普及、新媒體平臺(tái)的不斷涌現(xiàn)以及大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新興技術(shù)日臻成熟，加快出版深度融合發(fā)展步伐、構(gòu)建數(shù)字時(shí)代新型出版?zhèn)鞑ンw系、提升知識(shí)服務(wù)能力成為國(guó)家文化數(shù)字化戰(zhàn)略發(fā)展的必由之路，也是出版機(jī)構(gòu)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)、增強(qiáng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的內(nèi)在需求。大學(xué)出版社作為隸屬高校或?qū)W術(shù)機(jī)構(gòu)、主要承擔(dān)學(xué)術(shù)著作、教材及科研成果出版任務(wù)的學(xué)術(shù)類(lèi)出版單位，只有以《關(guān)于加快推進(jìn)媒體深度融合發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》等文件為引領(lǐng)，積極順應(yīng)出版深度融合趨勢(shì)，準(zhǔn)確把握數(shù)字出版高質(zhì)量發(fā)展的要求與機(jī)遇，由先前以“內(nèi)容生產(chǎn)”為核心的產(chǎn)品提供商轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴爸R(shí)運(yùn)營(yíng)”為核心的服務(wù)提供商，并且面向廣大讀者的需求與偏好，積極創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)模式，持續(xù)提升知識(shí)服務(wù)效能，實(shí)現(xiàn)知識(shí)增值，提高讀者滿意度，繼而在愈演愈烈的出版行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中突出重圍，有效賦能教育強(qiáng)國(guó)與文化強(qiáng)國(guó)建設(shè)，更好地?fù)?dān)負(fù)起新時(shí)代新的使命。

出版深度融合背景下的大學(xué)出版社知識(shí)服務(wù)概述

俗話說(shuō)“知識(shí)服務(wù)是內(nèi)容產(chǎn)業(yè)的兵家必爭(zhēng)之地”。大學(xué)出版社是內(nèi)容產(chǎn)業(yè)的主要參與者，也是內(nèi)容產(chǎn)業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)者，面向讀者用戶提供多元化、專業(yè)化及個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)是大學(xué)出版社的根本使命，也是大學(xué)出版社鞏固讀者用戶基礎(chǔ)、提升競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。對(duì)于大學(xué)出版社而言，知識(shí)服務(wù)主要是指其在發(fā)展和經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，以讀者需求為基礎(chǔ)解決問(wèn)題，提取知識(shí)資源，致力于為讀者提供信息、知識(shí)產(chǎn)品及解決方案的一種服務(wù)模式。

在各類(lèi)新興互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)層出不窮、媒介融合日益加深的今天，我國(guó)大學(xué)出版社紛紛順應(yīng)行業(yè)發(fā)展潮流，突破“內(nèi)容生產(chǎn)與出版”的傳統(tǒng)定位，確立以“知識(shí)服務(wù)商”為核心、以提升讀者閱讀體驗(yàn)為目標(biāo)的新定位，推出工具型、技術(shù)型、平臺(tái)型、內(nèi)容型等一系列以專業(yè)內(nèi)容為基礎(chǔ)、以新興技術(shù)為依托的知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品，其知識(shí)服務(wù)內(nèi)容形態(tài)也由單一文字形態(tài)（比如學(xué)術(shù)專著、教材等文字性內(nèi)容）逐步向多媒體、富媒體（比如電子書(shū)、音視頻資源、慕課系列課程、在線課堂等）轉(zhuǎn)型，以期在推動(dòng)出版業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型的同時(shí)為廣大讀者提供多元化、個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)模式，使讀者的需求得到有效滿足。

出版深度融合背景下大學(xué)出版社知識(shí)服務(wù)模式現(xiàn)有不足學(xué)科資源挖掘深度不足，特色學(xué)科服務(wù)優(yōu)勢(shì)不突出

大學(xué)出版社背靠高校豐富的學(xué)術(shù)資源及頂尖的學(xué)者團(tuán)隊(duì)，在提供高質(zhì)量知識(shí)服務(wù)方面具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。但在現(xiàn)實(shí)中，部分出版社縱然手握大量?jī)?yōu)質(zhì)資源，但是由于缺乏“專而精”的思維，抑或過(guò)度追求“大而全”，致使獲得的學(xué)術(shù)成果資源缺乏深度。例如，出版社或與其合作高校的特色學(xué)科服務(wù)優(yōu)勢(shì)不明顯，既不利于滿足讀者的知識(shí)服務(wù)需求，也不利于大學(xué)出版社形成獨(dú)特鮮明的品牌優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

知識(shí)產(chǎn)品形態(tài)相對(duì)單一，難以滿足讀者多元化需求

近年來(lái)，隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展和應(yīng)用，大學(xué)出版社提供的知識(shí)服務(wù)不再局限于期刊、專著、磁帶或者光盤(pán)等形態(tài)，也推出了電子書(shū)、音頻課程等新產(chǎn)品，但相較于讀者日益增長(zhǎng)的需求及當(dāng)今技術(shù)的發(fā)展現(xiàn)狀，大學(xué)出版社提供的知識(shí)產(chǎn)品形態(tài)依舊較為單一，如大部分知識(shí)產(chǎn)品只是實(shí)現(xiàn)了“紙質(zhì)內(nèi)容數(shù)字化”，音頻課程未與對(duì)應(yīng)的應(yīng)用場(chǎng)景（虛擬場(chǎng)景）相匹配，未形成科學(xué)的讀者共創(chuàng)生態(tài)等，難以有效滿足各類(lèi)不同讀者的知識(shí)服務(wù)需求。

讀者用戶畫(huà)像構(gòu)建精度不足，導(dǎo)致個(gè)性化服務(wù)流于形式

如今，大學(xué)出版社已認(rèn)識(shí)到滿足讀者需求是其發(fā)展的根本目標(biāo)和不竭動(dòng)力，注重迎合讀者需求推薦和提供針對(duì)性知識(shí)服務(wù)。但是部分大學(xué)出版社在構(gòu)建“以讀者用戶為中心”的知識(shí)服務(wù)模式中，因缺乏對(duì)大數(shù)據(jù)、AI等前沿技術(shù)的了解和應(yīng)用，導(dǎo)致讀者用戶畫(huà)像構(gòu)建精度不足，而這意味著其提供的知識(shí)服務(wù)與讀者實(shí)際需求存在一定差距，既不利于提高讀者滿意度，也會(huì)在一定程度上損害出版社的品牌形象與社會(huì)聲譽(yù)。

出版深度融合背景下大學(xué)出版社知識(shí)服務(wù)模式創(chuàng)新策略

深耕優(yōu)勢(shì)或特色學(xué)科領(lǐng)域，打造優(yōu)質(zhì)知識(shí)服務(wù)內(nèi)容

內(nèi)容資源是大學(xué)出版社的寶貴資產(chǎn)，也是其鑄造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在。在出版深度融合的背景下，我國(guó)各大學(xué)出版社應(yīng)堅(jiān)持“專而精”的發(fā)展模式，從校情、社情、書(shū)情出發(fā)，明確自身在某個(gè)學(xué)科或者某個(gè)領(lǐng)域的發(fā)展優(yōu)勢(shì)，并深耕這一領(lǐng)域，打造具有差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、權(quán)威知識(shí)服務(wù)內(nèi)容，這樣不僅有助于避免出版社陷入知識(shí)服務(wù)內(nèi)容“同質(zhì)化、低質(zhì)化、噱頭化”的尷尬困境，還能夠更好地滿足讀者用戶學(xué)習(xí)與發(fā)展的需求。

第一，依托人才資源及內(nèi)容資源優(yōu)勢(shì)，打造完整、系統(tǒng)的精品知識(shí)服務(wù)內(nèi)容。大學(xué)出版社特別是雙一流大學(xué)出版社，往往背靠國(guó)內(nèi)頂尖高等學(xué)府，不僅在某些學(xué)科或者專業(yè)方面擁有卓越的內(nèi)容資源，還擁有其他出版單位難以獲得的學(xué)者資源，它們共同構(gòu)筑了大學(xué)出版社的資源優(yōu)勢(shì)，為大學(xué)出版社提供高質(zhì)量、專業(yè)化知識(shí)服務(wù)內(nèi)容提供了重要支持。在著力創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)模式，履行責(zé)任、使命和明確出版追求的過(guò)程中，我國(guó)大學(xué)出版社一方面要加強(qiáng)對(duì)基礎(chǔ)學(xué)科、應(yīng)用學(xué)科特別是對(duì)優(yōu)勢(shì)特色學(xué)科、新興交叉學(xué)科的跟蹤布局，在深入挖掘現(xiàn)有資源、實(shí)時(shí)獲取最新學(xué)術(shù)成果的基礎(chǔ)上，將分散的內(nèi)容資源進(jìn)行系統(tǒng)整理，構(gòu)建與高校學(xué)科發(fā)展方向相統(tǒng)一且覆蓋高校全學(xué)科譜系的“大型學(xué)科知識(shí)庫(kù)”，以有效滿足高校不同學(xué)科、不同專業(yè)師生的知識(shí)獲取需求。另一方面，我國(guó)大學(xué)出版社應(yīng)將自光瞄準(zhǔn)高校特色或優(yōu)勢(shì)學(xué)科，加強(qiáng)與教授、專家等學(xué)科人才的交流與合作，打造覆蓋“教、學(xué)、研、用、創(chuàng)”全生命周期的知識(shí)作品，使分散的學(xué)術(shù)資源整合為有深度、有特色、有質(zhì)量、系統(tǒng)完整且形態(tài)多樣的精品知識(shí)服務(wù)內(nèi)容（比如關(guān)于某領(lǐng)域或者某學(xué)科的系列教材、視頻課程等），以實(shí)現(xiàn)學(xué)術(shù)資源向服務(wù)產(chǎn)品的高質(zhì)量轉(zhuǎn)化，有效滿足讀者的學(xué)習(xí)及發(fā)展需求。

第二，實(shí)施嚴(yán)格規(guī)范的審校制度，保證知識(shí)服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量。大學(xué)出版社在致力于打造優(yōu)質(zhì)知識(shí)服務(wù)內(nèi)容的過(guò)程中，一要建立“三審三校+學(xué)科專家終審”制度，構(gòu)建由“編輯初審一分社復(fù)審一總編輯終審一學(xué)科委員會(huì)外審”的四級(jí)審校流程體系，保證知識(shí)服務(wù)內(nèi)容的準(zhǔn)確性與專業(yè)性。二要堅(jiān)持全流程痕跡管理，即每一次校審都要在被審作品上留下批改痕跡和審校意見(jiàn)，以便后期確定審校責(zé)任，端正相關(guān)人員的審校態(tài)度，避免敷衍了事。三要實(shí)施“人機(jī)協(xié)同”的審校新范式，在每一次審校環(huán)節(jié)，工作人員都可以采用“AI初審 + 人工復(fù)核”的方式對(duì)相關(guān)作品進(jìn)行審核，一方面通過(guò)AI技術(shù)識(shí)別作品中的錯(cuò)別字、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)使用不當(dāng)、語(yǔ)句不通順等錯(cuò)誤，另一方面通過(guò)人工復(fù)核的方式，對(duì)作品進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，這樣既有助于提高審校效率，也有助于保證知識(shí)服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量。

打造形態(tài)豐富的知識(shí)產(chǎn)品，滿足讀者多元場(chǎng)景需求

在融合出版時(shí)代，讀者對(duì)知識(shí)、技能、信息等各種知識(shí)服務(wù)內(nèi)容呈現(xiàn)出需求碎片化、場(chǎng)景復(fù)雜化的特點(diǎn)。在此背景下，大學(xué)出版社應(yīng)以讀者的閱讀變化需求為導(dǎo)向，以“知識(shí)服務(wù)商”的身份，打造基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字技術(shù)的數(shù)字出版作品，更好地滿足不同讀者在不同場(chǎng)景的閱讀需求。

第一，推出“紙電聲像”四位一體的融合出版產(chǎn)品。在出版深度融合背景下，大學(xué)出版社要立足自身學(xué)科特色，著力打造內(nèi)容準(zhǔn)確、結(jié)構(gòu)清晰、排版精美的紙質(zhì)教材或?qū)W術(shù)資料，以滿足師生群體在課堂等相關(guān)場(chǎng)景的閱覽需求。與此同時(shí)，大學(xué)出版社應(yīng)適應(yīng)新媒體發(fā)展環(huán)境，著力推出名師授課音頻、學(xué)術(shù)著作音頻等有聲讀物，滿足讀者在通勤、休閑娛樂(lè)等場(chǎng)景中碎片化獲取信息的需求。另外，大學(xué)出版社還應(yīng)協(xié)同高校教師或?qū)＜业热藛T，制作關(guān)于某學(xué)科或某知識(shí)要點(diǎn)的視頻或微課，以動(dòng)畫(huà)或現(xiàn)場(chǎng)演講等方式展現(xiàn)知識(shí)的內(nèi)涵及原理，增強(qiáng)知識(shí)的可理解性，促進(jìn)出版社更好地履行知識(shí)傳播的使命。

第二，搭建全場(chǎng)景數(shù)字知識(shí)平臺(tái)。在出版深度融合背景下，大學(xué)出版社可聯(lián)合高?？蒲袡C(jī)構(gòu)、互聯(lián)網(wǎng)公司、圖書(shū)館等相關(guān)單位，打破各業(yè)務(wù)平臺(tái)彼此之間的讀者用戶、數(shù)據(jù)、資源壁壘，構(gòu)建集“教學(xué)一出版一科研”于一體的全場(chǎng)景數(shù)字知識(shí)平臺(tái)，在電子教材庫(kù)、M00C等知識(shí)平臺(tái)推出AI知識(shí)圖譜建構(gòu)服務(wù)，為讀者用戶檢索知識(shí)、獲取系統(tǒng)化知識(shí)提供便利。與此同時(shí)，大學(xué)出版社可以推出AR（增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)）、VR（虛擬現(xiàn)實(shí)）數(shù)字讀物，使讀者用戶在虛擬情境中沉浸式學(xué)習(xí)、理解和應(yīng)用知識(shí)，提高讀者的知識(shí)學(xué)習(xí)水平。此外，大學(xué)出版社在與高校科研機(jī)構(gòu)、圖書(shū)館及其他出版單位開(kāi)展合作的過(guò)程中，可以通過(guò)知識(shí)圖譜等技術(shù)挖掘和整理最新的學(xué)術(shù)研究成果，并且將其實(shí)時(shí)更新至全場(chǎng)景數(shù)字知識(shí)平臺(tái)，形成深度個(gè)性化知識(shí)服務(wù)內(nèi)容體系，以保證其知識(shí)服務(wù)內(nèi)容的時(shí)效性與專業(yè)性。

立足讀者個(gè)性化需求，提供個(gè)性知識(shí)服務(wù)方案

在出版深度融合背景下，大學(xué)出版社要打破“一套知識(shí)產(chǎn)品萬(wàn)人通用”的知識(shí)服務(wù)模式，以大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新興技術(shù)為依托，加強(qiáng)對(duì)讀者用戶行為數(shù)據(jù)的收集與分析，構(gòu)建精細(xì)化讀者用戶畫(huà)像，結(jié)合其知識(shí)服務(wù)需求，為其推薦和提供個(gè)性化、定制化知識(shí)服務(wù)，滿足其知識(shí)服務(wù)需求。

第一，收集分析讀者行為數(shù)據(jù)，構(gòu)建精細(xì)化讀者用戶畫(huà)像。為全面、準(zhǔn)確地把握不同讀者的知識(shí)服務(wù)需求，大學(xué)出版社可以通過(guò)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)對(duì)讀者在知識(shí)服務(wù)平臺(tái)或出版社官網(wǎng)等平臺(tái)上的行為數(shù)據(jù)（如瀏覽時(shí)長(zhǎng)、下載內(nèi)容、關(guān)鍵詞搜索等）進(jìn)行深入挖掘和智能分析，初步明確讀者的閱讀需求或偏好，并且從專業(yè)學(xué)科、研究方向、學(xué)習(xí)進(jìn)度等方面入手構(gòu)建精細(xì)化讀者用戶圖像，為后期推送個(gè)性化知識(shí)資源提供依據(jù)。例如，對(duì)于理工科專業(yè)的學(xué)生，大學(xué)出版社可以通過(guò)對(duì)其“閱讀圖書(shū)類(lèi)型”“關(guān)鍵詞檢索”“不同知識(shí)資源的閱覽時(shí)長(zhǎng)”等行為數(shù)據(jù)進(jìn)行采集與分析，初步判斷學(xué)生的課程學(xué)習(xí)進(jìn)度及其所需資料類(lèi)別，并且建構(gòu)集“基礎(chǔ)屬性標(biāo)簽”“行為特征標(biāo)簽”“興趣愛(ài)好標(biāo)簽”“求預(yù)測(cè)標(biāo)簽”于一體的精細(xì)化讀者用戶畫(huà)像，為后續(xù)提供個(gè)性化知識(shí)服務(wù)提供重要依據(jù)。

第二，推薦并提供個(gè)性化、定制化知識(shí)服務(wù)。大學(xué)出版社在構(gòu)建讀者用戶畫(huà)像的基礎(chǔ)上，需結(jié)合讀者實(shí)際情況，以發(fā)送短信、發(fā)送郵件、發(fā)布平臺(tái)通知等方式，為讀者推送其所需的教材、學(xué)術(shù)論文、專業(yè)課程視頻以及習(xí)題訓(xùn)練包等知識(shí)資源，針對(duì)性滿足不同讀者的知識(shí)服務(wù)需求。另外，大學(xué)出版社可以在其官網(wǎng)或者知識(shí)管理平臺(tái)上增設(shè)“AI客服”“人工客服”，其中，“AI客服”可以幫助讀者解決其在查閱資料過(guò)程中所面臨的一些常見(jiàn)問(wèn)題，如“文檔下載問(wèn)題”“積分兌換問(wèn)題”“資料檢索問(wèn)題”“圖書(shū)或者資料推薦”等。如果“AI客服”提供的智能服務(wù)無(wú)法滿足讀者需求，則可以通過(guò)在線聯(lián)系“人工客服”的方式，解決其在知識(shí)檢索及獲取方面所遇到的各種問(wèn)題，提高讀者用戶滿意度。

綜上所述，在出版深度融合背景下，大學(xué)出版社作為專業(yè)知識(shí)產(chǎn)品的主要輸出單位，應(yīng)打破“以產(chǎn)品為中心”的傳統(tǒng)思維，樹(shù)立“以讀者用戶為中心”的發(fā)展理念，通過(guò)深耕優(yōu)勢(shì)或特色學(xué)科領(lǐng)域、打造優(yōu)質(zhì)知識(shí)服務(wù)內(nèi)容、打造形態(tài)多元的知識(shí)產(chǎn)品、提供個(gè)性化知識(shí)服務(wù)方案，構(gòu)建集知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品專業(yè)化、知識(shí)服務(wù)形式個(gè)性化、讀者運(yùn)營(yíng)精細(xì)化于一體的知識(shí)服務(wù)模式，在有效滿足讀者多元化、個(gè)性化知識(shí)服務(wù)需求的同時(shí)，更好適應(yīng)出版行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的發(fā)展浪潮，從而在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中突出重圍，憑借自身的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展，助力我國(guó)出版行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和數(shù)字經(jīng)濟(jì)繁榮發(fā)展。

（作者單位：中國(guó)礦業(yè)大學(xué)出版社有限責(zé)任公司）