高質(zhì)量管理助推通信企業(yè)高質(zhì)量數(shù)字化轉(zhuǎn)型

、高質(zhì)量管理的核心原則

1.持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是高質(zhì)量管理的基石。它要求企業(yè)摒棄固步自封的觀念，將改進(jìn)視為一個(gè)永不停歇的過程。在通信企業(yè)中，持續(xù)改進(jìn)體現(xiàn)在多個(gè)方面。從網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化角度來看，隨著用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)速度和穩(wěn)定性要求的不斷提高，通信企業(yè)需要持續(xù)投入資源，對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行升級(jí)、對(duì)網(wǎng)絡(luò)布局進(jìn)行優(yōu)化。通過引入先進(jìn)的通信技術(shù)，如5G技術(shù)的不斷演進(jìn)，提升網(wǎng)絡(luò)傳輸速度和覆蓋范圍，滿足用戶日益增長(zhǎng)的需求。在服務(wù)質(zhì)量方面，持續(xù)改進(jìn)同樣至關(guān)重要。

2.以客戶為中心以客戶為中心是高質(zhì)量管理的核心導(dǎo)向。在通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，客戶的選擇更加多樣化，客戶需求也變得更加個(gè)性化和多元化。通信企業(yè)只有深入了解客戶需求，才能提供符合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品和服務(wù)。通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，企業(yè)可以收集和分析客戶的行為數(shù)據(jù)、消費(fèi)習(xí)慣等信息，洞察客戶的潛在需求。基于這些分析結(jié)果，企業(yè)可以推出個(gè)性化的套餐服務(wù)，滿足不同客戶群體的需求。比如，針對(duì)年輕用戶群體，提供包含大量流量和熱門娛樂應(yīng)用的套餐；針對(duì)商務(wù)用戶，提供具有高速穩(wěn)定網(wǎng)絡(luò)和專業(yè)辦公功能的套餐。同時(shí)，建立完善的客戶反饋機(jī)制，及時(shí)處理客戶的投訴和建議，不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

3.過程管理在通信企業(yè)中，業(yè)務(wù)流程涉及多個(gè)環(huán)節(jié)，如網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、業(yè)務(wù)開通、客戶服務(wù)等。通過明確流程規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)操作程序，每個(gè)環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容和責(zé)任都得以清晰界定，員工能夠更加明確自己的工作職責(zé)，減少不必要的重

復(fù)勞動(dòng)，降低錯(cuò)誤發(fā)生的概率。在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)流程中，制定詳細(xì)的建設(shè)計(jì)劃和施工標(biāo)準(zhǔn)，確保網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的質(zhì)量和進(jìn)度。

技術(shù)難題技術(shù)問題是通信企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型面臨的首要挑戰(zhàn)。一方面，通信企業(yè)現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施存在老舊問題，許多網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和系統(tǒng)使用年限較長(zhǎng)，與最新的數(shù)字技術(shù)兼容性差。在升級(jí)過程中，不僅需要投入大量的資金，還面臨著技術(shù)難度大、系統(tǒng)不穩(wěn)定等問題。將老舊的2G、3G網(wǎng)絡(luò)設(shè)備升級(jí)到5G設(shè)備，需要對(duì)設(shè)備進(jìn)行全面更換，同時(shí)還需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和優(yōu)化，這一過程涉及到復(fù)雜的技術(shù)難題和高昂的成本。另一方面，隨著5G、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等新興技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，通信企業(yè)需要持續(xù)進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新和投入，以跟上技術(shù)發(fā)展的步伐。這對(duì)企業(yè)的研發(fā)能力和資金實(shí)力提出了更高的要求。

組織變革困境數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)通信企業(yè)的組織架構(gòu)和管理模式提出了全新的要求。傳統(tǒng)通信企業(yè)通常具有龐大而復(fù)雜的組織架構(gòu)，層級(jí)較多，部門之間的溝通和協(xié)作存在障礙。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，需要打破部門壁壘，實(shí)現(xiàn)跨部門的協(xié)同合作。但在實(shí)際操作中，由于部門利益、工作習(xí)慣等因素的影響，跨部門協(xié)作往往難以有效開展。此外，員工的數(shù)字化技能不足也是一個(gè)突出問題。許多員工習(xí)慣于傳統(tǒng)的工作方式，對(duì)新的數(shù)字化技術(shù)和工具缺乏了解和掌握，無法適應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來的工作變化。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力在數(shù)字化時(shí)代，通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。新興的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)憑借其靈活的運(yùn)營(yíng)模式和強(qiáng)大的技術(shù)創(chuàng)新能力，迅速在市場(chǎng)中占據(jù)一席之地，給傳統(tǒng)通信企業(yè)帶來了巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)能夠快速響應(yīng)市場(chǎng)變化，推出符合用戶需求的創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)。相比之下，傳統(tǒng)通信企業(yè)在靈活性和快速響應(yīng)能力方面相對(duì)滯后。同時(shí)，客戶需求也在不斷變化，對(duì)通信服務(wù)的質(zhì)量、個(gè)性化和創(chuàng)新性要求越來越高。通信企業(yè)如果不能及時(shí)滿足這些需求，就容易失去市場(chǎng)份額。

法律合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)隨著數(shù)據(jù)在通信企業(yè)業(yè)務(wù)中的重要性不斷提升，法律合規(guī)問題也日益凸顯。通信企業(yè)在采集、存儲(chǔ)、處理和使用用戶數(shù)據(jù)的過程中，必須嚴(yán)格遵守相關(guān)的數(shù)據(jù)保護(hù)和隱私法規(guī)。但由于不同國(guó)家和地區(qū)的法規(guī)存在差異，且法規(guī)內(nèi)容也在不斷更新，企業(yè)在合規(guī)管理方面面臨著較大的挑戰(zhàn)。一旦發(fā)生數(shù)據(jù)泄露或違規(guī)操作，企業(yè)將面臨巨額罰款和嚴(yán)重的聲譽(yù)損失。近年來，一些知名通信企業(yè)就因數(shù)據(jù)安全問題受到了監(jiān)管部門的嚴(yán)厲處罰，不僅經(jīng)濟(jì)上遭受重創(chuàng)，品牌形象也受到了極大的損害。這就要求通信企業(yè)加強(qiáng)法律合規(guī)管理，建立健全的數(shù)據(jù)安全保護(hù)機(jī)制，確保企業(yè)的運(yùn)營(yíng)符合法律法規(guī)的要求。

二、高質(zhì)量管理助推通信企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略

1.制定并實(shí)施高質(zhì)量企業(yè)戰(zhàn)略方針企業(yè)首先要進(jìn)行全面的市場(chǎng)定位分析，通過SWOT分析等方法，深人了解自身的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅，明確競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、客戶需求以及技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)。基于這些分析結(jié)果，制定符合企業(yè)自身資源和市場(chǎng)變化的戰(zhàn)略規(guī)劃。采用平衡計(jì)分卡等工具，將長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)分解為具體的、可操作的短期目標(biāo)，并通過關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIs）進(jìn)行跟蹤和評(píng)估。KPIs應(yīng)涵蓋財(cái)務(wù)表現(xiàn)、客戶滿意度、內(nèi)部流程效率和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)等多個(gè)方面，確保戰(zhàn)略目標(biāo)的全面落實(shí)。在執(zhí)行戰(zhàn)略方針的過程中，通信企業(yè)要建立敏捷的組織架構(gòu)，如跨功能團(tuán)隊(duì)，提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)變化的響應(yīng)速度。

2.創(chuàng)新企業(yè)業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程是通信企業(yè)提高運(yùn)營(yíng)效率、應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵舉措。一方面，企業(yè)可以對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行精簡(jiǎn)和優(yōu)化。通過引入自動(dòng)化工具和軟件，如人工智能（AI）和機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）算法，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)等任務(wù)的自動(dòng)化。利用AI客服機(jī)器人處理常見的客戶咨詢和投訴，不僅可以提高處理速度，還能降低人工成本。另一方面，借助新興技術(shù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的靈活性和可擴(kuò)展性。企業(yè)能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需求快速調(diào)整資源配置，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程工作和協(xié)作，提高工作效率。

3.加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析與智能技術(shù)應(yīng)用：企業(yè)可以部署大數(shù)據(jù)平臺(tái)，收集和分析用戶行為數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)流量數(shù)據(jù)以及設(shè)備性能數(shù)據(jù)等。通過機(jī)器學(xué)習(xí)算法對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行深人挖掘，識(shí)別用戶需求的變化趨勢(shì)，預(yù)測(cè)網(wǎng)絡(luò)擁堵情況，從而實(shí)現(xiàn)資源的動(dòng)態(tài)調(diào)配。利用AI技術(shù)，如自然語言處理和圖像識(shí)別，提高自動(dòng)化水平和服務(wù)效率。自然語言處理技術(shù)可以應(yīng)用于智能客服、語音助手等領(lǐng)域，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，應(yīng)用先進(jìn)的數(shù)據(jù)可視化工具，將復(fù)雜的數(shù)據(jù)以直觀的圖表形式呈現(xiàn)給管理層，幫助他們更直觀地理解數(shù)據(jù)分析結(jié)果，做出更精準(zhǔn)的戰(zhàn)略決策。

4.增強(qiáng)客戶體驗(yàn)企業(yè)可以開展多渠道客戶服務(wù)模式，整合電話、郵件、社交媒體和在線聊天機(jī)器人等多種客戶服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)無縫客戶支持。通過大數(shù)據(jù)和人工智能分析工具，深入挖掘客戶行為和偏好，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)和產(chǎn)品推薦

根據(jù)客戶的消費(fèi)習(xí)慣和使用數(shù)據(jù)，推薦適合的套餐和增值服務(wù)。搭建便捷的客戶反饋和評(píng)價(jià)系統(tǒng)，及時(shí)收集用戶意見，并對(duì)反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和產(chǎn)品功能，提高客戶滿意度。

5.開展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估利用高級(jí)數(shù)據(jù)分析技術(shù)，實(shí)時(shí)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況和數(shù)據(jù)安全情況，識(shí)別和預(yù)測(cè)潛在的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。一旦發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行異常或數(shù)據(jù)安全漏洞，及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，防范風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。建立集成風(fēng)險(xiǎn)管理平臺(tái)，整合來自不同部門和系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，利用機(jī)器學(xué)習(xí)算法對(duì)風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行自動(dòng)識(shí)別和分類，生成詳細(xì)的風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告和應(yīng)對(duì)策略

高質(zhì)量管理對(duì)于通信企業(yè)的高質(zhì)量數(shù)字化轉(zhuǎn)型具有重要的推動(dòng)作用。通過遵循持續(xù)改進(jìn)、以客戶為中心和過程管理等核心原則，通信企業(yè)能夠更好地應(yīng)對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中面臨的技術(shù)、組織、市場(chǎng)和法律合規(guī)等問題。制定并實(shí)施高質(zhì)量的企業(yè)戰(zhàn)略方針、創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程、加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析與智能技術(shù)應(yīng)用、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)以及開展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等策略，為通信企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了具體的實(shí)施路徑。同時(shí)，通信企業(yè)還應(yīng)關(guān)注行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，不斷探索新的管理方法和技術(shù)應(yīng)用，為行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供更多的經(jīng)驗(yàn)和借鑒

（作者單位：中國(guó)電信股份有限公司河南分公司）