基于網絡文本分析的地質地貌類景觀游客滿意度提升策略

中圖分類號：F592.7 文獻標志碼：ADOI：10.19345/j.cnki.1674-7909.2025.14.015

文章編號：1674-7909（2025）14-74-6

0 引言

我國對地質地貌類旅游資源的研究始于20世紀80年代，早期研究主要集中在資源分類與開發[2-3]、分析與評價[4-5]等方面。地質地貌類旅游資源憑借其獨特的景觀、震撼的美學，在旅游資源中占據著重要地位。

隨著旅游業蓬勃發展，游客滿意度成為衡量旅游目的地競爭力和可持續發展水平的關鍵指標。旅游者滿意理論最早是由美國學者PIZAM提出的，其認為游客滿意度取決于游客對目的地的期望與實際體驗的對比結果。國內學者采用多樣化的研究方法，從多個角度對此進行研究。例如，服務品質對滿意度的影響[]、單純感知模型對滿意度的影響8、基于實證數據對滿意度的測評9等。此外，隨著大數據時代的到來，網絡文本分析法逐漸被應用于旅游研究中，涉及目的地形象[10]、旅游體驗[]市場需求分析等方面。然而，目前運用網絡文本分析法對地質地貌類景觀游客滿意度的研究仍較為匱乏。基于此，該研究借鑒已有研究成果[3]，采用網絡文本分析法對張掖市七彩丹霞景區的游客滿意度及其影響因素進行深入分析。通過爬取并解析頭部在線旅游平臺（Online TravelAgency，OTA）的游客評價數據，探究影響游客滿意度的關鍵因素，并針對景區現存的問題，提出優化建議，以期為地質地貌類旅游資源的可持續開發提供理論依據和實踐指導。

1案例概況

張掖市七彩丹霞景區位于甘肅省張掖市臨澤縣倪家營鎮南臺村，為我國北部干旱地區發育最典型的丹霞地貌，是中國境內丹霞地貌和彩色丘陵風光高度結合的代表地區，獨特的地質研究價值和觀賞價值使其成為地質地貌類景觀中的翹楚，是我國丹霞地貌的代表，更是地質科考寶地。近年來，七彩丹霞景區的游客接待量“井噴式\"增長，成為甘肅省乃至全國旅游熱門景點之一。在諸多旅游網站中，關于張掖市七彩丹霞的點評量較大、資料豐富。因而，該研究以張掖市七彩丹霞景區為例展開研究。

2研究過程

2.1 數據來源

該研究從國內點擊率較高的在線旅游OTA網站進行數據收集，包括攜程網、去哪兒網、同程旅行、飛豬、途牛網，使用八爪魚收集器進行數據收集。初次抓取分別獲取攜程網評論3090條、去哪兒網評論1000條、同程旅行評論1012條、飛豬評論991條、途牛網評論120條，共計6213條。

2.2 研究方法

網絡文本分析法[4]是利用計算機技術和自然語言處理技術對游客在網絡上留下的文本數據進行處理和分析，從文本中提取特征詞，用ROSTCM6.0軟件對這些信息進行深人分析和挖掘。從高頻詞分析、社會網絡語義分析、游客情感分析這3個方面出發，分析七彩丹霞景區游客的滿意度及其影響因素，并提出相應的提升策略。

2.3 研究過程

為保證數據的真實性和準確性，避免重復、表述不一、廣告推銷等評論的影響，分析前先對爬取的數據進行預處理，依次進行去重（剔除同一ID的重復內容及空白評價，相同評論篩選保留其中一條）和剔除廣告、商業推廣及用戶復制粘貼湊字數等無效評論，并統一景區相關詞匯表述，從而提升評論數據品質，支撐高頻詞分析。數據預處理后得到有效評論數5633條，使用ROSTCM6.0對其進行分析。

3數據分析

3.1 高頻詞分析

將有效評論導入ROSTCM6.0軟件中，使用\"功能性分析”中的“詞頻分析\"統計出詞頻排名后，再手工剔除“這次”“和”“整個\"等與主題無關且不影響研究結果的詞匯，得到排名前100位的高頻詞（見表1）。

表1游客評論高頻詞

為了更直觀地展現七彩丹霞景區評論的關鍵詞，借助微詞云來制作在線評論詞云圖，將評論數據中的單詞或短語以不同的字體大小、顏色和布局展示出來，反映出這些詞匯的頻率或重要性，突出高頻關鍵詞，如圖1所示。進一步對高頻詞進行歸納，可將其分類為4類（見表2）。

表2游客滿意度影響因素類型

景區資源類高頻詞包括“七彩”“丹霞”“地貌”“色彩”“美景”“4個觀景臺\"“燈光”“造型”“豐富”等，反映出游客對七彩丹霞景觀獨特性及自然風貌的認可。多數游客為七彩丹霞地質風貌而來，對自然景觀有著較高的關注度和滿意度。

硬件服務類高頻詞包括“大巴”“包車”“擺渡車”\"張掖”\"門票”\"直升機”\"排隊”“管理\"等。“4個觀景臺按順序乘坐觀光大巴游覽，對于體力的消耗很低”“火車站坐1路公交，投幣1.5元，工商銀行站下換乘2路至汽車西站，投幣1元。汽車西站去景區的車10元\"等評論反映出七彩丹霞景區交通較為便利，游客對交通較為認可；“西入口人多，買票排隊浪費時間較多”“停車場走好遠才到售票處，進門右手邊人工售票口好多人排隊\"等評論反映出景區存在排隊時間較長的問題；“景區里的游覽車無搭乘說明，可見管理水平的低下”“但由于管理混亂，吵架、打架時有發生，景色只能匆匆一瞥，未覺驚艷，就像網上說的，被‘照騙'了\"等評論反映出游客對管理評價的雙面性。

游客感受類高頻詞包括\"震撼”“好看\"\"商業化”“普通”\"鬼斧神工”“氣勢磅礴\"等。在相關評論中，“丹霞夜游非常的震撼，值得一看！強烈推薦大家來打卡”“雖然商業化非常嚴重，但是看到七彩顏色的山頭還是十分震撼”“景區商業化，但也確實方便了\"等評論反映出游客對景區景色的肯定及對景點商業化的復雜認知；“景區配套餐飲，可以吃，就是那種可以吃的狀態。不收現金，說無法找零”“本來訂的精品游，結果去的時候是旺季，導游都被請走了，工作人員請我換成普通游”“購買前詢問產品露營費用是否包括娛樂項目，說不包括。行程中詢問，又說包括。露營想換酒店，回復較慢。雖然有跟蹤，但因為行程也在進行中，所以不太及時”等評論反映出游客對景區吃、住、行、游、購、娛的綜合評價。

旅游環境類高頻詞包括“公園”“彩色”“美景”“奇特”。其中，“不愧是聯合國教科文組織世界地質公園”“中國最美的丹霞地貌之一”等評論反映出游客對旅游環境的認可。

3.2社會網絡語義分析

為了更直觀展示高頻詞間的關聯性，提供更加精準分析，在提取高頻詞后，利用ROSTCM6.0軟件進行社會網絡語義分析，得到社會網絡語義網絡圖（見圖2）。

圖1高頻詞詞云圖

圖2社會網絡語義網絡圖

由圖2可知，社會網絡語義網絡圖共有4層，核心層關鍵詞為“七彩”“丹霞”“地貌”“景區”。核心層是游客最關心的部分，而“丹霞”和“七彩”出現次數最多，反映出游客旅游的主要目的是觀賞七彩丹霞地質風貌。次核心層關鍵詞為“景色”“觀景臺”“張掖”“顏色”“值得”“震撼”，反映出游客對七彩丹霞景區整體滿意度較高。第三層為關鍵詞有“色彩”“大自然”“建議”“門票”“方便”等，與核心層的“丹霞”“景區”的關聯性較強，表明游客對景區部分服務的滿意度有待提升。最后一層為外圍層，與其他圈層的關聯性相對較低，與核心層存在部分關聯性，是游客旅游體驗的組成部分之一。

3.3 游客情感分析

游客情感分析用于了解游客對旅游目的地的真實感受和態度。通過游客情感分析，可識別游客對旅游目的地的情感意象，游客情感分析見表3。

表3游客網絡文本情緒分析

由表3可知，游客對張掖市七彩丹霞景區的整體滿意度較高。積極情緒評價占比為 88.34% ，共計4976條，表明游客對七彩丹霞景區的認可度較高。從情緒分段統計來看，一般積極情緒評價占比為 75.99% ，反映出游客易因個別不到位服務而從一般積極情緒轉化為中性情緒甚至負面情緒，對景區具有警示作用；高度積極情緒評價占比較低（4.50% ），表明景區要重視核心特點，關注游客需求變化，打造個性化優勢，增加游客黏性。中性情緒評價占比為 6.34% ，合計357條，需重點關注這部分游客需求，避免其由中性情緒轉變為消極情緒，從而影響游客滿意度。消極情緒的評價數量有300條，占比為 5.33% 。從情緒分段統計來看，一般消積情緒評價數量有291條，占比為 97.00% ，中度和高度消積情緒評價占比相差不多。由此可知，游客對景點的消極情緒多為一般，有提升空間。因此，需要關注消極情緒評價游客反饋的問題，進一步提升顧客滿意度。

4結論與對策

4.1 研究結論

抓取頭部OTA平臺游客評論數據后，先提取高頻詞，識別出游客關注的核心內容，并構建影響因素分類體系，再利用社會網絡語義分析來揭示高頻詞間的關聯結構及其與滿意度的內在聯系。通過情感極性量化分析發現，積極情緒評價占比為88.34% ，而消極情緒評價僅占 5.32% ，表明當前游客對七彩丹霞景區整體滿意度較高，但仍需優化服務細節。基于上述分析，得出以下結論。

4.1.1游客對地域獨特性、景觀多樣性的評價較高

從高頻詞分析、社會網絡語義關聯性、情感分析等結果維度來看，游客對七彩丹霞景區地域獨特性及景觀多樣性具有較高的滿意度。游客對景點地質景觀的認可度較高，對景區環境較為滿意。這種情感體驗是游客評價旅游目的地的重要依據，也是提升游客滿意度的關鍵。同時，地域獨特性和景觀多樣性能激發游客情感反應，促進游客滿意度提升。

4.1.2景區管理模式有待進一步優化

評論中提到“建議\"283次、“管理”159次、“排隊\"123次，反映出游客對景區管理模式的不滿和期待。其中，部分游客對景區的管理水平提出批評，如“景區里的游覽車無搭乘說明，可見管理水平的低下\"“服務管理差，估計廣告打得好”，表明提升管理水平是提升游客滿意度的關鍵路徑之一。

4.1.3景區商業氛圍過濃

評論提到\"商業化\"136次。分析提到\"商業化”和評論，可知不同年齡、文化水平的游客群體對商業化的評價存在顯著差異，如“雖然商業化非常嚴重，但是看到七彩顏色的山頭還是十分震撼的”“商業化嚴重，不好玩啊”，即部分游客對商業化發展持開放態度，而另一部分則感到不滿。究其原因，景區商業化發展是為了牟利，但過度商業化發展易導致消費者體驗感下降。因此，應找到商業化開發和景區資源保護的平衡點。

4.2游客體驗品質優化策略

4.2.1挖掘地方文化特色，豐富夜間文化表演

當地應深入推進文旅融合，讓文化成為景區亮點，提升游客對文化的認可度。例如，推出以張掖市歷史文化為背景的夜間實景演出，豐富游客體驗；增加民間藝人常態化表演，邀請當地民間藝人在景區內進行手工藝品（剪紙、刺繡、木雕等）制作展示，讓游客在享受文化盛宴的同時，還能親身體驗民間技藝的魅力。

4.2.2強化管理，提升服務品質，推進業態創新

景區應加快標準化旅游服務體系建設，推行服務品質考核，增強員工標準化服務意識；堅持強化服務管理、提升服務品質，確保游客在景區的每一次體驗都能達到預期，避免游客對服務產生不滿，并推進業態創新。例如，利用VR和AR技術讓游客身臨其境感受丹霞地貌的形成過程、地質變遷等；完善智慧旅游服務平臺，加入多語言支持和個性化推薦功能，根據游客興趣和時間來推薦合適的游覽路線和觀景臺，以提升游客體驗。

4.2.3增加個性化和定制化服務，滿足游客各類需求

個性化和定制化服務能最大程度滿足不同游客的偏好，提高游客滿意度。景區可設置多樣化旅游項目套餐，供不同需求的游客選擇（如“旅游 + 體育”）；開發徒步與騎行線路，讓游客在欣賞丹霞地貌美景的同時，享受戶外運動的樂趣，滿足熱愛運動類顧客需求。此外，提供特色住宿和餐飲服務，除常規酒店外，可增加主題民宿特色住宿。主題民宿可融入丹霞地貌元素或當地剪紙、刺繡等獨特文化元素，為有特殊要求的游客（如素食者、兒童等）定制專屬菜單，并為其他游客推薦或安排特色餐飲（如搓魚面、炒炮等）。

5結束語

地質地貌景觀分布廣泛、類型多樣，兼具高觀賞性與科研科普價值[15]，是旅游資源的重要組成部分。該研究以七彩丹霞景區為典型案例，剖析游客對旅游關注的要素，并提出相應的提升策略。作為一項針對游客滿意度的探索性研究，該研究僅選取張掖市七彩丹霞景區為單一案例地，盡管該景點具有地質地貌類景觀的典型性，但在樣本選擇上仍有欠缺，后續研究可將多個地質地貌類景觀納人樣本選擇范疇，從而增強研究的代表性與普適性，使研究結果更具有科學性與可靠性。

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Research on Strategies to Enhance Tourist Satisfaction in Geological and Geomorphic Landscapes Based on Network Text Analysis

FANMengge1 LIN Guowei1.2

1.School ofHistory，Cultureand Tourism，Hexi University，Zhangye734Ooo，China;

2.Hotel Industry Digital Operation Center，Hexi University，Zhangye 734Ooo，China

Abstract：With the improvement of living standards and shifts in lifestyles，tourism has become a significant means for people to pursue spiritual and cultural enrichment.Geological and geomorphic landscapes，with their unique natural alure，have emerged as popular destinations for immersive travel experiences.However，as the tourism market diversifies，such landscapes no longer rely solely on their natural scenery to attract visitors;instead，they increasingly emphasize the provision of comprehensive tourism services that integrate personalization and high quality.Addressing how to enhance tourist satisfaction in geological and geomorphic landscapes has thus become an urgent issue. This study takes the Zhangye Danxia National Geological Park in Chinaas a case study，collecting tourist review data from leading online travel agency（OTA） platforms.Using network textanalysis， we analyze tourist satisfaction and its influencing factors at Zhangye Danxia.The findings aim to provide practical insights for improving tourist satisfaction in similar geological and geomorphic landscapes globally.

Key words： network text analysis; geological and geomorphic landscapes; tourist satisfaction; Zhangye Danxia