聽障者如何成為“騎手”？

中圖分類號：C912.4 文獻標識碼：A文章編號：2096-8418（2025）04-0071-12

一、問題的提出

現代社會，帶薪就業為殘障群體打開了經濟、社會和豐富生活的大門。]特別是新的信息和通信技術（ICT）興起后，不少學者認為它為殘障群體的就業開辟了新的路徑。2]但也有學者對新技術本身對殘障群體的排斥并因此可能形成新的“數字殘疾溝”表達了悲觀的態度。3］主要原因在于，殘障者往往需要等待數字技術的無障礙化改造后，才能部分克服技術使用的障礙，獲得使用信息技術生活和工作的機會。[4]技術無障礙是橫亙在殘障者與數字技術使用之間的問題。然而，隨著數字技術在社會生活領域的深度嵌入，數字技術已不再是早期無障礙傳播研究關注的殘障者“想不想用”的問題，而是“不得不”面對，并“如何使用”以更好地適應“數字化生活”的問題。5]因此，我們既不能陷入“技術中心主義”的泥淖，也不能過分強調殘障者“身殘志堅”的“個人能動主義”神話，而應將技術屬性、殘障群體的能動性和社會結構性因素相結合，對數字基礎設施環境下殘障群體的生活境遇展開探討。可供性理論為這一視角的討論提供了啟發性的審視框架。

可供性（Affordance）一詞最早可追溯至美國心理學家詹姆斯·吉布森（JamesJ.Gibson），他在《視知覺的生態學進路》中指出“可供性涉及環境和觀察者兩個要素”[6]，賦予了該理論一種關系性的視角一環境的屬性與觀察者的能力相互作用而引發行為的可能性。例如，平坦的臺階為具備行走能力的成年人提供了上樓的可能，但無法促使行走困難或身高不足的孩童做出該行為。從可供性的視角出發，我們關注到殘障的身體與社會技術環境之間的互動關系，即任何一項技術為殘障者所提供的行動界面和所激發的行動潛能是不同的。但在傳播學研究領域，對技術與殘障群體關系的研究長期圍繞著無障礙技術設計和研發展開[7]，對在實踐中如何使用無障礙技術以及對殘障群體的具體影響缺乏關注。8]我們希望解決的問題是：一個領域的無障礙技術如何與特定殘障用戶的身體能力結成某種行動展開的耦合關系，進而激發該群體的行動潛能并改變他們在該領域的行動邏輯和參與機會。只有通過該議題的考察，才能從更高的維度審視無障礙技術對殘障群體的生存境遇帶來的結構性影響。

基于此，本研究將以聽障者作為考察對象，以“騎手”這類數字工作 ① 為切入口，對網約配送平臺的無障礙技術如何與聽障者建立數字工作的耦合關系，并能夠形成數字環境下聽障者群體新的就業路徑展開探討。自從網約配送工作興起以來，基于平臺無障礙技術的支持，越來越多的聽障者進入該行業，聽障“騎手”也日益成為一類特殊的“騎手”類型進入公眾的視野，并成為聽障群體在數字技術環境下就業的新領域。因此，通過對聽障“騎手”這一相對成熟的、已有大量聽障者進入的數字工作的探討，能夠比較好地展現數字技術與殘障群體結成新型關系的微觀機制和限制性因素。

二、殘障者的就業潛能與可供性理論的結合

20世紀70年代以前，社會對殘障理解的主流觀念是醫學上的“殘疾”，即存在一個生物學上正常健康的人，所有偏離正常的人都是病態的，應該得到矯治的。這一觀念導致了對殘障群體的一系列的社會排斥。9]20世紀70年代后，隨著殘障者平權運動的推動，社會模式試圖“打破損傷與殘障狀態之間的線性因果關系”[10]，將“殘障”定義為由于社會環境造成的不利條件或活動限制，殘障的程度取決于社會為殘障者提供的設施保障和制度安排是否有利于他們的社會參與。1］近年來，一些新的理論模式如“生物一心理一社會”模式也被引入殘障研究，越來越多的學者提倡將殘障理解為個體、環境與社會因素之間復雜交互作用的結果。[12]我們需要新的理論以重新思考殘障的身體與技術社會環境之間的關系。

自從吉布森提出“可供性”一詞后，已被諸多不同學科的學者引用并闡發過。2003年，巴里·韋爾曼（BarryWellman）將可供性概念引入傳播學后，學者們將其定義為技術物和行動者之間“多方面的關系結構”[13]。在中文傳播學界，潘忠黨等人于2017年首次提出了“媒介可供性”研究的基本框架一生產可供性、社交可供性和移動可供性[14]，對中文傳播學界產生了重要影響。但這一可供性框架是對新媒體技術可供性的總體性描述，并不針對某個具體的目的性行動/實踐，以及某個具體的媒介技術的可供性及其行動潛能的激發。此外，在經驗研究中，由于缺乏對行動者感知的關注，已有的傳播學研究在分析媒介/信息技術可供性時，大多將其簡化為對傳播渠道、技術屬性的描述。可供性似乎成為一種技術必然具有的功能特征。但實際上，不同的行動者由于身體機能的差異以及對可供性感知的不同，他們與技術所提供的行動潛能的耦合是不同的。在不同的實踐領域，技術與人結成的關系也會存在差異（比如椅子是拿來坐，還是用來墊高）。因此，應把行動者的感知和特定的行

動目的納入考量。

另外，在具體的社會實踐/行動領域，技術帶來的實踐結果往往復雜得多，所激發的新的“人機”關系也會受到諸多社會因素的影響。有學者強調了對某一特定技術所帶來的行動結果的審視，認為必須將技術的可供性、行動者的感知以及影響感知和行動的社會結構結合起來[15]，才能更深入描繪和揭示人與技術在一個特定社會環境中達成某種耦合關系的可能性。實際上，從吉布森原初的可供性理論開始，就有對其純物質主義的可供性觀點提出過批評，認為他沒有充分探討在塑造人類行為和感知中也起著關鍵作用的社會規范和制度維度，即缺少“社會化可供性”（So-cializingAffordances）來解釋物質與社會之間復雜的相互作用。[16]

因此，在對技術與人/群體關系的具體研究中，一個整合的可供性分析框架不僅需要分析技術的物質特點，還需要考察行動者對技術可供性的感知，以及可供性得以實現的社會條件。這是一個“技術—社會”可供性分析框架。基于這一理論框架，在本研究中，我們將圍繞聽障者從事“騎手”工作這一目的性實踐，對網約配送平臺的技術可供性、聽障者對可供性的感知以及與其行動能力耦合的微觀機制進行分析。此外，本研究還將在我國殘疾人社會保障制度的框架下，闡釋影響聽障群體進入“騎手”工作并將其作為職業路徑的社會化可供性要素，從而審視數字平臺技術改變殘障群體就業機會結構的可能性，進而管窺殘障群體在一個新興的數字技術環境下，其“數字化生活”和社會嵌入路徑的變化。

三、研究方法

本研究采取了案例分析和深度訪談的研究方法。案例分析的對象是當前主流網約配送平臺“美團”和“餓了么”，數據顯示它們占據著外賣行業市場份額的 90% 以上[]，是“騎手”工作主要依托的數字平臺。據報道，在餓了么平臺上已有超過3000位聽障“騎手”獲得收入[18]，美團平臺上活躍的聽障“騎手”則約有6000人。19]而在無障礙技術供給上，兩個平臺都致力于聽障關懷功能開發、無障礙適配等工程，以實現“科技向善”（Tech for Social Good）的愿景。

深度訪談的對象主要分為兩部分。一是通過快手、抖音等社交媒體私信，對正在或曾經從事“騎手”工作的聽障者展開線上和線下文字采訪，并走訪部分商家和網約配送站點進行交流。訪談以半結構化的方式展開，聽障“騎手”受訪者年齡從19歲到36歲不等，男性18名，女性4名。①對這部分訪談對象的訪談問題主要包括：平臺的無障礙技術為聽障者從事“騎手”工作提供了怎樣的技術支持；他們如何感知這些技術支持和評價；他們對所從事的網約配送工作的難易程度的評價；在當前無障礙技術支持下，聽障者從事“騎手”工作仍面臨著哪些障礙，希望有哪些改進等。二是對特殊教育學校的學生和老師、殘障者就業輔導等社會組織以及互聯網平臺公司的無障礙事業部門工作者進行訪談。訪談的內容包括：我國殘障者就業的社會保障政策、工作平臺的無障礙化改造和機制設計、特殊教育的課程設置和培養方式、殘障組織的職業培訓和就業指導等方面。②

四、網約配送平臺為聽障“騎手”提供的技術可供性

本研究主要借鑒了莎拉·埃文斯（SaraK.Evans）等學者提出的可供性的衡量標準：可

供性既不是技術本身，也不是技術的特征，而是技術的使用所昭示的行動可能；當一個行動可能性由多個行動組成時，可供性是復雜和嵌套的；[13]可供性本身不是結果，受到用戶感知和行動目標的影響，可供性的實現程度存在差異。20]根據這些標準，我們嘗試圍繞“騎手”在“接單—取餐—送餐—送達”一系列工作中所需的行動能力，對兩大平臺契合和彌補聽障“騎手”行動能力的無障礙技術進行編碼，從而提煉出網約配送平臺為聽障“騎手”完成物流配送工作的技術可供性類型。在具體操作中，為了簡化層級結構和項自類屬，我們會將隸屬于一個更高級別的細分的可供性進行歸類，以最大可能地實現不同可供性之間的排他性，從而提煉出核心的可供性描述（見表1）。

表1聽障“騎手”工作中平臺無障礙技術的可供性分類

續表

（一）移動可供性

“騎手”工作本質上是一種物流工作，移動性是該工作的主要特點。潘忠黨等人在“媒介可供性”的分析中提煉了新媒體的移動可供性，以及支持移動可供性實現的可攜帶、可獲取、可定位和可兼容。14]這是對新媒體移動可供性的總體性描述。對于聽障“騎手”來說，要完成網約配送工作，在移動可供性中還需要加入操作界面可視化和無障礙技術可兼容兩個技術要求。

1.操作界面可視化

隨著智能手機的普及與互聯網應用的開發，手機屏幕成為展示內容、匯集意義的技術界面。一位三級聽力障礙者就提到了：“如果沒有智能手機屏幕顯示信息，還是像老一輩用手語、紙和筆，聾人很難送外賣。”（受訪者C-1）移動終端可視化的網約配送平臺的操作界面是更契合聽障者身體能力，實現“騎手”移動可供性的基礎。有了可視化界面，取/送餐地址和距離、送達時間剩余、取餐號以及本單收人都會在派單和搶單界面實時顯示和查看，為聽障“騎手”提供了替代聽力的視覺信息獲取通道。

2.無障礙技術可兼容

目前無障礙技術的供給主要有兩種：智能手機系統為聽障者設計的輔助功能和以手機為載體的各類應用（Apps）。這兩類技術的系統性兼容，是聽障“騎手”能夠實現移動可供性的關鍵。一位從業三年多的聽障“騎手”提及：“除了上傳殘疾證以后平臺上給聾人的關懷服務，我也會用手機自帶的AI字幕把平臺消息里的語音變成文字。”（受訪者C-2）而為了彌補在配送工作中無法獲取平臺提示音、汽笛聲等重要聲音信息的不足，一些聽障“騎手”嘗試使用手機系統配備的“聲音識別”技術，通過振動、LED閃爍等視覺/觸覺方式獲取平臺和外部環境聲音提示，既借助無障礙技術彌合聽力損傷實現移動可供性，也降低了他們在配送移動過程中發生意外的可能性。

（二）溝通可供性

1.信息可編輯

與商家和客戶在配送工作中進行實時溝通，是網約配送工作的必備行動之一。其中，編輯并發送實時信息是展開溝通的重要方式。由于和手語表達的規則不同，大部分聽障“騎手”都不具備使用手機快速拼寫打字的能力，且對日常溝通中標點符號和語氣詞的用法少有接觸。“用五筆打得慢，還容易錯字。”（受訪者P-1）“有客戶說我們發的信息語氣差，所以給了差評。”（受訪者P-2）而信息模板這類平臺無障礙技術則激發了聽障“騎手”高效地生成配送中所需的禮貌用語和相關文字信息的行為，為他們主動地使用非肢體語言與商家/顧客進行溝通提供了機會。在美團配送平臺中，可被編輯、放大展示和保存到相冊的文字卡片被稱為“便捷溝通卡”，涵蓋了門店取餐、普通送達、超時送達和問路四個場景所需的基本用語。例如，取餐時與店家的溝通模板：“親愛的商家您好：因為聽力/語言障礙，無法與您進行語音溝通。我到店里取貨，還請幫忙打包，確認無誤后請給我比一個OK的手勢。祝您生意興隆！”這些文字經由聽障“騎手”提前編輯并出示給配送過程中涉及的其他行動者，為實現聽障者與工作環境之間的溝通可供性提供了支持。“我會把取餐碼也寫上去給商家看，這樣就不會因為聽不見叫號錯過取餐。”（受訪者C-3）

2．身份可識別

支持聽障“騎手”完成網約配送工作的一個獨特可供性是身份可識別，這也是主流配送平臺都具備的自動化技術供給。比如，在配送訂單生成后，餓了么平臺在多處界面出現“我是溝通障礙騎士，請多多包涵”等標識提示。同時，平臺機器人客服也會以信息和電話方式提醒商家/顧客。例如，“送餐者為聽障人士，建議使用文字信息代替語音溝通”或默認關閉語音和電話通話選項。坐落于鬧市區的商家告訴我們：“接單后我們提前知道是聾啞人，也能多理解些。”（受訪者M-1）“有時店里不忙的時候會先幫他們出餐，盡量不卡餐。”（受訪者M-2）“卡餐”指的是在訂單高峰期“騎手”遭遇的商家出餐速度過慢導致的訂單超時情境。相比于健聽“騎手”反復質問和催促商家，聽障“騎手”往往只能通過肢體語言、發出聲響等方式表達情緒，導致更易與商家發生沖突。而身份可識別這類無障礙技術在很大程度上規避了聽障“騎手”在取餐和送餐過程中因溝通不暢帶來的誤解，有助于建立他們與商家/顧客的信任與理解，從而促進聽障“騎手”配送工作的順利完成。

3.符號可互譯

對于聽障者來說，文字和語音信息符號的互譯轉換是實現“騎手”工作溝通可供性最為重要的技術支持。視聽符號互譯在前互聯網時代需要人工附加的字幕或讀屏來實現，但在如今智能設備的支持下，手機等移動終端本身具有的語音轉寫功能更為方便地實現了這一功能。此外，借助平臺提供的免費AI溝通替代技術，原本無法實現語音通話的聽障“騎手”能夠在電話的場景中使用文字轉譯為語音撥打給用戶，“外呼比發短信好，因為有客人不看短信，節省了不少時間。”（受訪者C-4）同時，AI溝通替代技術也被運用于緊急情況和突發狀況中，在一定程度上解決了聽障“騎手”配送過程中突發意外時的溝通障礙問題。“AI語音通話能夠用于撥打110、119、120等求助電話，或與配送站點的站長取得聯系。”（受訪者I-1）

（三）協作可供性

1．工作可合作

盡管“騎手”送單時大都獨自完成，但在配送點或組織內部不可避免地要與同事發生分工、協作的工作關系，也會出現困難求助和經驗交流的需求。例如，平臺提供的“轉單”系統是“騎手”之間最為重要的合作方式。即訂單來不及配送時，通過點擊訂單下的按鈕將訂單轉給其他“騎手”進行繼續配送，以防超時等不良后果的出現。一位女性聽障“騎手”向我們描述了她剛開始從事眾包配送工作時的情景：“那會兒因為不熟悉地圖會迷路，我只能求助一樣送外賣的聾人朋友，接力送單或轉單。”（受訪者C-3）走訪中也有部分全職從事“騎手”工作的聽障者選擇加入外送站點，這是由于外送站點的站長能夠通過平臺的協調系統，根據每一位“騎手”的配送能力、配送區域的情況進行訂單分配，以高效地完成站點績效。這類共同處理訂單的在線合作系統，不僅成為團隊協作提高生產力的技術工具，更促進了聽障者與健聽人之間的合作。“我們站點的這個聾啞人，很努力，有時候還會超額完成工作量。”（受訪者R-1）

2．知識可共享

“進入這行還是需要有人帶的，有很多技巧需要學習。”（受訪者P-2）這對于初入此行的聽障者更是如此。我們在訪談中發現，幾乎所有的聽障“騎手”都組建或加入外賣配送群，形成了自發的“線上互助團體”。這種交流空間的實現基于平臺提供的群組功能、信息分享和轉譯功能，以及與其他應用內信息的流動功能。一方面，平臺提供的即時溝通和異步通信，適應了聽障“騎手”差異的工作時間和偏好，使得文字、語音、視頻等數字材料得以被保存、復制和傳播，且在互動發生的較長時間后仍可供查看。“一開始不熟悉配送業務，就把站長、同事的語音轉為文字，晚上回家再自己慢慢琢磨消化。”（受訪者C-5）另一方面，信息交流群組系統使得規模小且緊密度高的聽障“騎手”能夠從相互分享的專業知識和經驗中受益。“平臺有更新，或者有好用的功能，有‘騎手’會分享出來，大家會跟著討論。”（受訪者C-2）采訪中的一位重度聽力障礙者幾年前就開始分享自己做“騎手”的經歷：“我做這個視頻在聾人圈火了，都知道我送外賣，很多人都來發消息問我怎么跑。”（受訪者P-3）可見，內容共享和信息溝通系統已成為聽障“騎手”學習知識、分享經驗和創新的陣地，也是他們在工作環境中與其他行動者建立聯系、激發協作行為的重要方面。

五、聽障“騎手”對平臺無障礙技術可供性的感知

如前文所述，網約配送平臺提供的無障礙技術能否激發聽障者“騎手”工作的行動潛能，也依賴于聽障者對這些技術可供性有清晰的感知，并能夠順暢地利用這些技術完成網約配送任務。雖然目前學術界對于如何測量“感知的水平”有不同意見，也沒有一致的測量工具，但現有文獻中顯示，可供性感知受到環境中人工制品可供性信息的影響[2]，并取決于行動者的能力和意圖[22]以及個體在使用技術時結果或目標的實現，包括技能、組織環境等。23]因此，我們將圍繞聽障“騎手”能否感知到某種可供性、感知可供性的難易程度以及可供性對于行動意圖和目標的完成度幾個方面展開聽障“騎手”對網約配送平臺技術可供性感知的分析。

（一）移動可供性的感知

根據吉布森的說法，我們看到可供性，即通過我們的視覺感知檢測物體提供的行為可能性信息。也就是說，可用的視覺線索和信息提示是聽障“騎手”感知可供性的重要因素。但研究發現，網約配送平臺的無障礙技術作為一種新興的信息技術，由于缺少視覺引導機制和使用說明，致使剛剛進入工作的聽障“騎手”很難獲取技術訪問的機會。“一開始不知道怎么打開關懷服務。”（受訪者C-6）“系統派單不會一直振動提示，只能自已盯著屏幕看，之前也有過點錯按鍵把訂單取消了。”（受訪者P-4）更為具體的一個案例是盡管平臺內部提供了可視化導航，但部分聽障“騎手”仍選擇使用第三方地圖或憑借記憶地圖進行導航。這是由于平臺提供的無障礙技術與部分聽障者的身體能力以及認知習慣不匹配，無法滿足他們在非熟悉路段中的需求。“我們不好問路，平臺導航只有平面，一些小街小巷定位不到，有時候過天橋也識別不出來。”（受訪者C-1）這都顯示出網約配送平臺的無障礙技術與聽障者身體能力之間無法建立“騎手”工作所需的移動性關系。

但是，這種不耦合的情況不是無法解決的，它會通過聽障“騎手”的技術學習和不斷積累的實踐經驗來得到緩解。“我下了班會去熟悉送餐路線，多記記周圍環境和標志物。”（受訪者C-7）“我看別的聾人在視頻里教怎么用平臺，我也學著做。”（受訪者C-8）這和學者注意到的一種“微觀行動主義的可供性”[24]相類似，即通過試圖與生態豐富的環境建立聯系，以增加同一個環境的意義和行動的可能性。但在采訪中也有聽障“騎手”因為“邊騎車，一直看導航容易受傷，特別是下雨天，導航看不清楚”（受訪者P-5）“一些單子填錯位置，在很深的巷子里，太難找了”（受訪者P-6）等原因而離開了“騎手”行業。可見，當缺乏一個清晰直觀、可被聽障“騎手”當前的身體能力普遍識別和理解的可供性信息（包括視覺和觸覺等）的無障礙技術界面時，聽障“騎手”可能無法感知或產生理解錯位的移動可供性感知。

（二）溝通可供性的感知

可溝通是聽障“騎手”在取餐和送餐過程中最為需要的行動能力。當前的網約配送平臺在彌補聽障者與健聽人的順暢溝通上，提供了一系列的無障礙技術設計，但并非所有的技術可供性都能被聽障者恰當感知。有聽障“騎手”表達了他們在工作中使用AI溝通技術的風險：“因為語音撥打發出的是機器人的聲音，容易被顧客誤以為是廣告或者詐騙電話而立刻掛掉。”（受訪者C-9）在“找不到外賣”“單元門打不開”（受訪者C-10）等特殊場景中，AI溝通并不能解決特殊場景的需求。同時，個體的感知往往與過去的知識和經驗緊密聯系在一起[25]，技能的差異與聽障“騎手”在工作中實現溝通可供性的難易程度緊密相關。從事了五年“騎手”工作并成為站點小隊長的受訪者C-11表示，新人聽障“騎手”必須要學會向跑單量高的“大神”請教，以學習遇到商家卡餐或客戶誤解時與他們進行有效溝通的技能。面對平臺提供的文字模板過于生硬等可供性不足的問題，聽障“騎手”也要自己摸索出變通的方法，比如“多發一些笑臉表情包”（受訪者C-12）等。可見，當感知到技術可供性在某方面的不足時，替代性的知識和經驗成為需要額外掌握的技能，否則技術可供性也無法與身體能力建立契合目的性行為的耦合關系。

在使用意圖和目標實現上，大多數聽障“騎手”都認可無障礙溝通技術彌合了他們與健聽人在網約配送工作中的差異，激發了聽障者在工作中與不同對象之間交往和社會融入的潛能。“雖然工作很辛苦，但是可以教會我要認路、教我要怎么樣和人溝通”。（受訪者C-13）符號可互譯技術也在一定程度上緩解了就業歧視和對殘障者的刻板印象。“有人說我們聽障人士就應該做不需要溝通的工作。但是現在有科技幫忙溝通，我們有能力做到。”（受訪者C-14）“這個工作讓聾人和聽人同臺比拼，很多聾人是那個地區的‘單王’（即全平臺每日配送訂單數最多的人），不比健聽人差。”（受訪者C-1）這些對技術的積極評價和正面反饋，調動了聽障“騎手”借助網約配送平臺的無障礙技術創造自我價值、獲取尊重的能動性，有助于聽障“騎手”在配送工作中溝通可供性的感知和實現

（三）協作可供性的感知

在對協作可供性感知的考察中，我們發現平臺的某些制度設計實際上阻礙了聽障“騎手”協作可供性的實現。比如，“平臺有轉單限制。”（受訪者P-4）“如果出現大量轉單會降低‘騎手’派單的優先級。”（受訪者R-2）正如珍妮·戴維斯（JennyL.Davis）所指出的，當技術鼓勵某種行動時，它們就會使行動路線變得易于執行。而當技術不鼓勵時，它們就會為某種行動設置障礙。用戶必須克服障礙或創造性地使用技術，才能訪問被阻止的行動路線。[26]因而，面對平臺的隱形排斥，聽障“騎手”只能不斷通過個體的調適，如只在熟悉的配送范圍內接單/搶單以降低轉單概率，或越過平臺在工作群支付懸賞金由其他“騎手”進行配送，以規避平臺算法帶來的額外風險，激發協作行為發生的可能性。

盡管在線工作交流為聽障“騎手”之間，以及與健聽“騎手”之間提供了建立連接的技術支持，但如何有效感知和使用這些技術成為協作可供性實現的挑戰。

一是互聯空間的邊界延展，使得聽障“騎手”與以往不屬于個體網絡的其他聽障者和健聽人建立聯系。但這種聯系更多地建立在弱關系的基礎上，薄弱的紐帶很難為聽障者提供足夠的工作支持、建議或幫助。“有時候送餐遇到問題，我會在群組問，但不一定有人回答。”（受訪者C-8）

二是聽障“騎手”在與不同個體合作時，時常因文化背景、障別等級、溝通風格的差異感到難以適應。“遇到過一些站長，感覺不尊重聾人。”（受訪者C-15）“遇到溝通不暢，想把同事的語音錄下來再轉成文字看，但有些人不愿意，覺得是在侵犯他們的隱私。”（受訪者C-11）可見，在不同的技術使用的組織環境中，對技術可供性實現難易程度的感知也是不同的。

“騎手”行業如果尚未形成尊重聽障群體身份及其文化的組織規范和環境，將很可能導致聽障者“感到冒犯或無法融入”（受訪者C-16）、“聽人不相信聾人也能跑外賣”（受訪者C-12），而增加對協作可供性的理解難度，并降低合作行為的達成效率。

六、聽障“騎手”新職業路徑形成的社會化可供性

“騎手”工作能否為聽障群體開辟新的就業路徑，成為一個結構性的職業機會，還受到社會化可供性的影響。一方面，有學者強調了個體和群體在可供性實現中的區別，個體可供性由一個獨立的行動者實現，群體可供性是許多人以相似的方式實現同一可供性。27]而網約配送工作作為一種新的就業領域依托的新型“人機”關系，需要的是可供性在群體行動中的廣泛實現。同時，實施一項技術是激發其潛力和效果的必要條件，但并不充分，社會安排是實現技術可供性的重要中介。28]另一方面，一個群體的就業路徑和職業發展受到多種制度性因素的塑造和制約，如教育制度、職業培訓制度、行業準入制度、勞動力市場制度等。而作為殘障群體的聽障者由于社會正義原則，其就業能力更是受到社會保障制度中教育和職業培訓的影響。[29]以我國為例，針對聽障者的職業教育主要是視覺優先或較少需要人際溝通的技能培訓，導致大多聽障者從事的是以視覺溝通為主的工作。可見，社會化可供性的制度要素通過機會結構和路徑依賴塑造職業軌跡，其影響往往是系統性、累積性的，而非僅通過個體努力就能達到的。[30]

（一）統一及相互兼容的無障礙技術標準

統一及相互兼容的無障礙技術標準是支持殘障者進人數字工作領域的必要條件。網約配送平臺的無障礙化發展與我國信息無障礙建設的推進密不可分。2008年，經過修訂的《中華人民共和國殘疾人保障法》提出“各級人民政府和有關部門應當采取措施，為殘疾人獲取公共信息提供便利。國家和社會研制、開發適合殘疾人使用的信息交流技術和產品”[31]。在這一政策指導下，公共信息行業開始以國際上通行的《Web內容無障礙指南（WCAG2.0）》[32]、信息產業部早期發布的《信息無障礙身體機能差異人群網站設計無障礙技術要求》[33]，以及首個互聯網無障礙領域的國家標準《信息技術互聯網內容無障礙可訪問性技術要求與測試方法》[34]作為技術依據進行無障礙技術的研發。但WCAG2.0和《無障礙技術要求》針對的是互聯網站的無障礙設計，未能涉及層出不窮的平臺應用。而《技術要求與測試方法》則是將移動應用和網頁劃分在同一技術準則和指標下，導致無障礙技術供給在移動平臺和應用端的發展緩慢。直到2021年行業標準《移動互聯網應用（APP）適老化通用設計規范》[35]的出現，移動平臺和應用才有了專門性的無障礙技術要求和評測體系。

然而，《移動互聯網應用（APP）適老化通用設計規范》更多的是針對老年群體的，如界面設計簡潔，避免復雜元素；支持調整字體大小；提供高對比度配色，確保文字清晰可見；簡化操作步驟，減少復雜的操作流程；支持語音閱讀功能等。通用技術設計規范缺乏對殘障群體特殊需求的關注，加之缺乏規制整個新媒體基礎設施無障礙化建設的國家標準，使得聽障者依托網約配送平臺從事“騎手”工作依然受到諸多限制。這些限制也成為阻礙更多的聽障者進入這一職業領域的門檻。例如，聽障“騎手”普遍提及的平臺由于更新導致的部分無障礙技術無法使用。“如果說能有一套統一完整的行業標準，大家的詞條都得按照這樣編寫，新的技術研發和技術迭代時，才不會出問題。”（受訪者C-1）可見，當行動者利用平臺和應用展開復雜行動（如數字工作）時，它更需要系統性的無障礙技術的國家標準和行業規范，以構建一個支持行動實現所需的整體性的數字技術環境。

（二）平臺可編程性及“殘健”有別的績效評價系統

可編程是實現數字包容性和無障礙使用的底層技術邏輯，即如果把互聯網技術所構筑的社會環境看作是不斷生成的基礎設施結構的話，那么可編程性帶來的結果是這一結構不再是封閉的、焊死的，被平臺公司所控制的，而是具有商議、修改和完善的空間。[36]這樣，平臺的無障礙技術可供性才會真正實現。“幾乎所有的無障礙技術都是后期彌補的增加或優化。”（受訪者I-2）“我曾聽說有一個平臺耗時研發了類似于助聽器的東西，讓聾人能在送餐時擺脫手機，但實際上反而是干擾更多了。”（受訪者C-4）為了解決這些問題，部分互聯網企業也開始嘗試招聘殘障人士從事網絡工程師和無障礙測評師工作，但目前這些嘗試主要集中在個別大型互聯網企業當中。“絕大多數的互聯網企業不僅尚未開啟無障礙化建設工作，在已有的無障礙技術設計中仍缺乏對障礙用戶的關懷。”（受訪者W-1）

同時，在當前以互聯網為中介的數字工作中，平臺占據著極大的控制權，并在算法邏輯中形成了以績效為核心的考核和薪酬制度，以及以效率為優先的職業文化環境。這意味著在新的職業環境中，聽障群體作為數字勞動者，往往因平臺機制和考核制度的無差別設計而面臨著更大的壓力與挑戰。例如，未考慮到聽障“騎手”的送餐速度及溝通效率的特殊性，或因在電梯中手機信號弱無法撥打AI電話，致使溝通失敗、訂單超時、客戶投訴等情況，極大影響了聽障“騎手”的派單、系統評分、收入。盡管部分平臺開放了聽障“騎手”的申訴渠道，在符合規定的范圍內剔除超時單，但申訴耗時耗力，“本來溝通上就不太行，處理申訴就更難了。被封號只能換個平臺跑了。”（受訪者P-2）。

（三）數字素養教育及導向數字工作的職業培訓

可供性理論特別強調某種可供性的實現需要依賴行動者個人的行動能力，因此，與可供性實現相關的能力培訓也是導向某類工作和某種就業路徑的重要因素。雖然“騎手”工作并不被認為是高技能門檻的工作，甚至近年來作為“零工經濟”的一種而成為很多人臨時就業或兼職就業的選擇。然而，對于殘障者來說，網絡信息技術一直都不是“無門檻”的技術門類。

對于數字工作出現的“困在算法里”的權益和保障問題，不少學者也呼呼應盡力出臺規范化的職業制度。[37]而與普通學校教育中早早就開設了信息技術課程和媒介素養課程不同的是，在聽障者的特殊教育中，信息技術相關的課程仍不是標配。“我也想做別的工作，但是學校教的還是老技能，出來以后沒有太多選擇。”（受訪者S-1）如今，一些地方殘聯通過與企業、公益組織、社區等的合作，為聽障群體提供了與互聯網相關的知識學習和技能培訓。“我參加過一些在聾人協會和互聯網公司組織的活動，上個月還參加了應屆畢業生職業訓練營。”（受訪者S-2）“目前這些職業培訓項目還是數量少，且基本集中在大城市。”（受訪者W-2）對于大多數聽障者來說，新的數字工作技能的學習仍主要依賴自學或求助私人渠道。

此外，現有的與數字工作相關的技能培訓也存在單一化的問題，大多只是平臺使用和工作流程教學，鮮少有涉及職場社交、人際溝通、職業規范、法律風險防范和維權等方面的培訓。對于聽障“騎手”來說，不僅因聽力損傷而遭遇交通意外等突發事件的概率更高，在處理這些意外時因溝通不暢也會遭遇更大的困境。“我們這種工作受傷是家常便飯，很多聾人摔傷就自己回家養養，怕花錢更怕麻煩。”（受訪者C-4）如何處理這些突發事件，如何應對潛在的法律風險以及如何在出現意外和工傷的情況下維權，現有的特殊教育和殘障者職業培訓中都沒有相關的培訓內容跟進。這些潛在的高風險也會成為聽障群體進入網約配送行業，實現新型“人機”關系的阻礙因素。

七、結論與討論

殘障是一種重要但經常被忽視的社會地位，其發展動態和社會后果與其他造成不平等的因素相似。［38]深人了解造成不平等的因素（包括信息傳播技術使用的不平等）非常重要。在研究領域，我們不應止步于了解技術可用方面的差異，人們使用能力的差異和行動后果也很重要。39]有學者指出：“殘障可以被視為一個構建的社會政治空間，它是由主導規范、技術系統及其社會背景決定的。”[40]因此，要了解新的數字技術環境下殘障群體的境遇，就需要對技術與人所能建立的關系以及社會條件進行分析。“技術一社會”的可供性理論提供了審視這一問題的視角。

盡管殘障群體不是“可供性”最初關注的議題，但當無障礙技術能夠為殘障群體提供新的行動潛能時，我們需要進一步追問的是，殘障者的行動能力與技術之間的關系是什么？技術可供性是否必然會帶來某種目的性行動的實現？個體的行動嘗試與群體行動路徑之間的關系是怎樣的？“可供性”成為探討上述問題適恰的理論視角。本研究對“騎手”這一聽障者試圖進入的新職業領域展開研究，通過對網約配送平臺的無障礙技術供給、聽障者完成“騎手”工作所需的身體能力以及二者的耦合關系進行考察，提煉出“移動可供性”“溝通可供性”以及“協作可供性”三種技術供給，是“可供性”概念化于具體經驗研究的嘗試，所提煉的技術要素對于評價和改進聽障“騎手”工作中無障礙技術的不足也提供了參考。

同時，回到“可供性”理論用以描述人與技術環境的關系問題，我們將聽障者對技術可供性的感知和身體實踐納入分析，修正了以往將可供性分析約等于媒介功能特性分析的不足，呈現了聽障者為完成“騎手”工作將其身體能力與技術環境建立連接的微觀機制。研究發現，平臺界面可供性信息識別、平臺復雜性導致的隱形排斥、行動者的技術使用技能和經驗等都影響著聽障“騎手”對平臺無障礙技術可供性的感知和行動潛能的激發。而在對聽障群體進入“騎手”工作的職業路徑考察中，引入社會化可供性的制度要素，發現統一及相互兼容的無障礙技術標準的缺乏、平臺殘障友好的可編程性不足、績效評價體系的無差別設計，以及殘障就業保障制度中圍繞新型數字工作發展的數字素養和職業技能培訓的不完善，都成為聽障群體普遍性地進人網約配送工作并實現群體可供性的限制條件。

本文通過“技術一社會”的可供性框架，分析了新興的平臺技術在激發聽障者數字工作實踐潛能和拓展其就業結構上的可能性。這不僅是對一個整合的“可供性”理論框架如何用于具體經驗分析的嘗試，更是對新的數字環境與殘障群體關系探討的推進。“數字賦權”或“數字排斥”都不是一個總體的或一般性的結論，而是“具體問題具體分析”的復雜模型。最后，本研究所得出的結論也為我國無障礙數字環境和包容性社會的建設提供了啟示。無障礙技術的研發并不是包容性社會建設的主要難題，技術如何落地于實踐，包容性理念和殘障友好的制度設計如何落實于各個領域，既激發殘障群體的行動能力，又能夠個性化地對待不同領域殘障群體“數字化生活”的權益，是一個關涉宏觀制度設計和制度執行效力的緊要問題。

參考文獻：

[1]Blustein，D.L. （2Oo8）.The role of work in psychological health and well-being：A conceptual，historical，and public policy perspective.American Psychologist，63 （4）：228 -240.

[2]Renko，M.，Parker，H.S.amp;Caldwell，K.（2O16）.Entrepreneurial entry by people with disabilities. International Small BusinessJournal，34（5）：555-578.

[3]Dobransky，K.amp; Hargittai，E.（2OO6）.The disability divideininternetaccessanduse.Information，Communicationamp; Society，9（3）：313-334.

[4]Mann，W.C.，Belchior，P.，Tomita，M.R.amp;Kemp，

B.J.（2Oo5）.Computer use by middle-aged and older a

dults with disabiities. Technoltogy and Disabuuty， 1/（1）：1-9.

［5］李東曉，熊夢琪．“可及”之后：新媒體的無障礙傳播研究與反思［J］．浙江學刊，2017（6）：199-206.

[6] Gibson， J. J. （1979） . The ecological approach to visual per-ception. Boston，MA：Houghton Mifflin.

［7］郭亞軍，盧星宇，張瀚文．人工智能賦能信息無障礙：模式、問題與展望［J］．情報理論與實踐，2020（8）：57-63+69 ：

[8］林仲軒，楊柳．技術的應許與脆弱不安的生命：殘障者的互聯網工作實踐［J］．國際新聞界，2021（8）：105-123.

[9]Swain，J.，French，S.amp; Cameron，C.（2003）．Contro-versial issues ina disabling society. UK： Open UniversityPress.

[10]Reindal，S.M. （201O）.Redefining disability：A rejoinderto a critique. Etikk i praksis-Nordic Journal of Applied Ethics，（1）：125-135.

［11］鮑雨，黃盈盈．從偏差到“體現”：對“殘障”意義的社會學理解［J］．北京社會科學，2015（5）：57-64.

［12］張萬洪，高薇．殘障權利研究［M］．北京：社會科學文獻出版社，2016：192-201.

[13]Evans，S.K.，Pearce，K.E.，Vitak，J.amp;Treem，J.W.（2017）.Explicating affordances：A conceptual frameworkforunderstandingaffordancesincommunicationre-search.Journal of Computer-mediated Communication，22（1）：35-52.

［14］潘忠黨，劉于思．以何為“新”？“新媒體”話語中的權力陷阱與研究者的理論自省——潘忠黨教授訪談錄[J]．新聞與傳播評論，2017（1）：2-19.

[15]Sun，H. （2004） .Expanding the scope of localization：Acultural usability perspective on mobile text mesaging use in A-merican and Chinese contexts. Troy，NY： Rensselaer Poly-technic Institute.

[16]Costall，A.（1995） .Socializing affrdances.Theory amp; Psy-chology，5（4）：467-481.

[17］前瞻產業研究院.2019 年中國外賣行業市場分析［EB/OL] .https： //www. sohu.com/a/381688665_ 99922905

［18］央廣網．餓了么圓夢視障工程師：讓“看不見”的1700萬人，夢想也能無障礙［EB/OL].https：//tech.cnr.cn/

techph/20230714/t20230714_526329090.shtml[19］盧曉．于無聲處傳遞溫暖，美團平臺6000名殘障“騎手”照亮城市［N］．華夏日報，2024-5-14.

[20]McGrenere，J.amp; Ho，W.（200O）.Affordances：Clarifying and evolving a concept. Graphics interface， 2Ooo： 179- 186.

[21]Bernhard，E.，Recker，J.amp; Burton-Jones，A.（2013）. Understanding the actualization of affordances：A study in the process modeling context. Association for Information Systems （AIS） ：1-11.

[22]Zammuto，R.F.，Griffith，T.L.，Majchrzak，A.， Dougherty，D.J.amp; Faraj，S.（2007）. Information technology and the changing fabric of organization. Organization science，18（5）：749-762.

[23]Strong，D.M.，Volkoff，O.，Johnson，S.A.，Pelletier， L.R.，Tulu，B.，Bar-On，I.amp;Garber，L.（2014）．A theory of organization-EHR affordance actualization. Journal of the Association for Information Systems，15 （2）： 53-58.

[24]Dokumaci，A.（2013）．On falling II. Performance Research，18（4）：107-115.

[25]Gaver，W.W.（1996）.Situating action I1：Affordances forinteraction：The social ismaterial for design.Ecological psychology，8（2）：111-129.

[26]Davis， J. L.（202O） . How artifacts afford： The power and politics of everyday things. Cambridge： MIT Press.

[27]Leonardi，P.M.（2O13）.When does technology use enable network change in organizations？ A comparative study of feature use and shared affordances.MISQuarterly，37（3）： 749-775.

[28]Mora，L.，Kummitha，R.K.R.amp; Esposito，G.（2021）. Not everything isas it seems：Digital technology affordance， pandemic control，and the mediating role of sociomaterial arrangements. Government Information Quarterly，38（4）：1 -16.

[29］馮敏良，高揚．殘疾人就業能力理論及其政策演進

[J]．殘疾人研究，2016（4）：7-11.

[30]Mahoney，J.（2Ooo）.Path dependence in historical sociol-ogy. Theory and Society，29 （4）： 507-548.

［31］中華人民共和國中央人民政府．中華人民共和國殘疾人保障法［EB/OL].https：//www.gov.cn/guoqing/2021-10/29/content_5647618.htm

[32］萬維網聯盟.Web內容無障礙指南（WCAG2.0）［EB/OL].http：//wza. isc.org.cn/bztx/bzjd/zn/index. html

[33］YD/T1761-2008，信息無障礙身體機能差異人群網站設計無障礙評級測試方法［S］．

[34］GB/T37668-2019，信息技術互聯網內容無障礙可訪問性技術要求與測試方法［S］．

[35］中華人民共和國中央人民政府．工信部發布APP適老化通用設計規范 適老化APP 嚴禁出現廣告彈窗［EB/OL]. htps： //www. gov. cn/xinwen/2021- 04/13/content_ 5599223. htm

[36]Proctor，D.（2021）.The social production of internetspace： Affordance， programming， and virtuality. Communication Theory，31（4）：593-612.

[37］孫萍．“算法邏輯”下的數字勞動：一項對平臺經濟下外賣送餐員的研究［J］．思想戰線，2019（6）：50-57.

[38]Omansky，G.B.amp; Rosenblum，K.E.（2001）． Bringingdisability into the sociological frame：A comparison of disa-bility with race， sex，andsexual orientationstatu-ses.Disabilityamp; Society，16（1）：5-19.

[39]Huang，J.，Guo，B.amp; Bricout，J.C.（2009）.Fromconcentration to dispersion：The shift in policy approach todisability employment in China.Journal of Disability PolicyStudies，20（1）： 46-54.

[40]Adam，A.amp; Kreps，D.（2009）.Disability and discoursesof web accessibility. Information， Communication amp; Society，12（7）：1041-1058.