銀行業消費者權益保護：實踐背后有哪些問題待解

近年來，隨著金融監管體系日益完善，消費者維權意識不斷增強，銀行法人治理持續健全，加強金融消費者權益保護工作已成為國內銀行業的共識。陜西農信作為扎根陜西省本土的金融機構，服務近2600 萬個人客戶，深入構建全方位、多層次、高水平的金融消費者保護體系顯得尤為重要。

陜西農信消費者權益保護工作實踐

建立科學合理的考核體系 持續發揮考核的牽引作用，結合監管要求和管理實際，不斷完善和優化消費者權益保護工作考核體系，切實提升內控管理水平。緊緊圍繞“提升客戶滿意度”的總目標，將消費者權益保護工作分解為“組織體制建設”“制度機制建設”“經營行為規范”“客戶服務質量”“金融知識宣教”五個維度，共33 項具體指標，引導各級機構將消費者權益保護嵌入內控管理，落實到業務營銷一線，確保工作責任橫向到邊、縱向到底。按年對轄內92 家行社開展考核工作，全面評估消保工作水平，加強問題通報與跟進整改，形成“考核檢查、發現問題、督促整改、系統提升”的管理閉環。

構建及時高效的投訴處理體系 堅持“防治結合、抓早抓小、上下協同”的投訴處理工作思路，建立前置化解、協同治理、監測通報、溯源整改四項機制，確保有訴必應、有訴必處。

在前置化解方面，建立客服人員與網點人員聯動機制。客服人員甄別有投訴傾向的客戶來電后，第一時間聯動網點人員，解決客戶反映的問題，避免矛盾升級、轉化。

在協同治理方面，聚焦重點業務類別投訴，加強靶向施治，由業務部門牽頭落實投訴治理責任，有效遏制投訴風險蔓延，提高投訴處理的準確性和針對性。

在監測通報方面，及時做好投訴轉受辦工作，密切關注時效性、準確性和效果，按季通報全轄投訴情況。對于臨近期限、纏訴鬧訴等情況，下發風險提示書，約談重點機構，督促提升投訴處理質效。

打造立體多元的消保宣教體系 加強集中宣傳，組織開展“3·15消費者權益保護日”“普及金融知識萬里行”“金融教育宣傳月”“敬老月”等宣教活動，以金融知識進農村、進社區、進校園、進企業、進商圈“五進入”為主題主線，下沉宣教重心，采用多種形式送教上門，使宣教接地氣、符合群眾期盼。

加強日常宣傳，發揮點多面廣的優勢，常態化開展網點宣傳，開展“高管講消保”活動，由高管人員帶頭宣講金融消保知識，提升全員消保意識。

加強線上宣傳，在官方網站開設金融知識專欄，利用抖音等社交媒體探索互動式學習，持續加強線上風險提示，及時開展以案說險，增強公眾風險意識。

金融消費者權益保護工作面臨的形勢要求

監管部門對金融消費者權益保護工作提出新的要求 2023年，國家金融監管機制改革，由以前的“一行兩會”變為“一行一局一會”，組建國家金融監督管理總局，統一行使審慎監管和行為監管職能，形成了二者并重的“雙峰監管”模式。自2008年次貸危機后，金融市場行為監管才逐步受到重視，開始強調對金融機構間交易行為的監管和對金融消費者權益的保護。金融消費者權益保護作為行為監管的核心內容，其監督職能隨之從人民銀行剝離出來，歸口至國家金融監督管理總局負責，這代表著監管重要性和優先級的提升。隨著監管部門對消費者保護的法規制度持續細化，銀行需建立與之匹配的內控管理體系。

銀行消保工作需更高層面、更大力度統籌管理 消費者權益保護工作是一項系統工程，需要統籌內外、協調推進，才能相得益彰、并行不悖。從對外方面看，金融消費者權益保護工作更多是金融機構自行開展，在信息共享、矛盾共治等方面，與政府部門、監管機構、專業協會等聯動不夠，這與當前非法金融活動高發、矛盾糾紛日益復雜的應對要求還存在差距。從對內方面看，各條線部門間的整體配合還需加強，將消費者權益保護要求嵌入到業務全流程需要進一步深入，在消保審查、溯源整改、金融知識宣教等方面，還需完善相關制度機制。

客戶維權意識強與維權能力弱的矛盾是金融消保工作的重要突破點在金融產品復雜度高的背景下，受到法規政策宣傳引導、金融消費者教育、風險事件傳播等因素影響，金融消費者對自身權益的敏感度顯著增強，敢于對侵權行為提出質疑并積極尋求救濟，投訴數量呈上升趨勢。然而，與之相對的是，消費者在維權實踐中普遍面臨能力短板，難以有效舉證、精準主張訴求、合理運用維權渠道。這種“高認知、低效能”的維權困境，加劇了糾紛解決的難度，延長了投訴處理的周期。

加強金融消費者權益保護工作的思考

健全全流程消費者權益保護機制 金融消費者權益保護需貫穿產品服務全生命周期。在產品設計階段，應建立“消費者適應性評估”機制，通過風險等級匹配、收益波動測試等工具，確保產品與消費者風險承受能力相符。銷售環節需嚴格執行“雙錄”（錄音錄像）制度，開發智能語音質檢系統，實時監測話術合規性。售后階段應完善投訴分級處理流程，運用大數據分析投訴熱點，建立72小時內響應機制。特別需加強代銷業務管理，明確銀行與第三方機構的權責邊界，避免出現責任盲區與責任轉嫁。在產品迭代環節，需建立“消保回頭看”機制，結合售后反饋與市場變化，每季度對存量產品開展合規性復核，對風險等級上升或適用性下降的產品及時調整或下架。

構建打破壁壘的“大消保”工作格局 消費者權益保護工作絕非某個部門孤軍奮戰，需建立“三道防線”協同機制：業務部門承擔首要責任，在業務營銷過程中，必須嚴格遵守消保制度規定，避免侵權行為；內控合規及消保部門要加強消保審查，聚焦事前、事中、事后監督，分析消費投訴原因，監測重大風險；審計部門定期開展消保專項審計檢查，提高消保制度執行的規范性與有效性。消保委員會要發揮更大作用，聚焦客戶反映集中的痛點問題，統籌各業務部門，驅動產品優化與流程再造，使消費者權益保護更加緊密地融入業務環節。

打造科技驅動的消保風險管理系統針對海量業務與零差錯要求的矛盾，銀行應投入智能風控系統建設。在產品設計端引入智能技術，自動掃描合同條款的公平性、披露文本的可讀性，對復雜產品強制嵌入風險模擬工具。在銷售環節，建立客戶風險畫像動態更新機制，當市場波動導致產品風險升級時，自動觸發重評估流程。在投訴管理端，建立“智能預警- 自動分派- 閉環追蹤”系統，分析識別高風險投訴，及時轉辦處理并響應升級；細化投訴標簽體系，從源頭做好投訴分類，提高投訴精細化管理水平。

總之。金融消費者權益保護是金融機構踐行以人民為中心價值取向的重要體現。陜西農信通過組織優化、考核牽引、科技賦能與教育創新的多重實踐，初步形成權責明晰的運行體系。

作者單位：陜西省農村信用社聯合社