銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)：實(shí)踐背后有哪些問題待解

近年來，隨著金融監(jiān)管體系日益完善，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，銀行法人治理持續(xù)健全，加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作已成為國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的共識(shí)。陜西農(nóng)信作為扎根陜西省本土的金融機(jī)構(gòu)，服務(wù)近2600 萬個(gè)人客戶，深入構(gòu)建全方位、多層次、高水平的金融消費(fèi)者保護(hù)體系顯得尤為重要。

陜西農(nóng)信消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)踐

建立科學(xué)合理的考核體系 持續(xù)發(fā)揮考核的牽引作用，結(jié)合監(jiān)管要求和管理實(shí)際，不斷完善和優(yōu)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核體系，切實(shí)提升內(nèi)控管理水平。緊緊圍繞“提升客戶滿意度”的總目標(biāo)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作分解為“組織體制建設(shè)”“制度機(jī)制建設(shè)”“經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范”“客戶服務(wù)質(zhì)量”“金融知識(shí)宣教”五個(gè)維度，共33 項(xiàng)具體指標(biāo)，引導(dǎo)各級(jí)機(jī)構(gòu)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)嵌入內(nèi)控管理，落實(shí)到業(yè)務(wù)營(yíng)銷一線，確保工作責(zé)任橫向到邊、縱向到底。按年對(duì)轄內(nèi)92 家行社開展考核工作，全面評(píng)估消保工作水平，加強(qiáng)問題通報(bào)與跟進(jìn)整改，形成“考核檢查、發(fā)現(xiàn)問題、督促整改、系統(tǒng)提升”的管理閉環(huán)。

構(gòu)建及時(shí)高效的投訴處理體系 堅(jiān)持“防治結(jié)合、抓早抓小、上下協(xié)同”的投訴處理工作思路，建立前置化解、協(xié)同治理、監(jiān)測(cè)通報(bào)、溯源整改四項(xiàng)機(jī)制，確保有訴必應(yīng)、有訴必處。

在前置化解方面，建立客服人員與網(wǎng)點(diǎn)人員聯(lián)動(dòng)機(jī)制。客服人員甄別有投訴傾向的客戶來電后，第一時(shí)間聯(lián)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)人員，解決客戶反映的問題，避免矛盾升級(jí)、轉(zhuǎn)化。

在協(xié)同治理方面，聚焦重點(diǎn)業(yè)務(wù)類別投訴，加強(qiáng)靶向施治，由業(yè)務(wù)部門牽頭落實(shí)投訴治理責(zé)任，有效遏制投訴風(fēng)險(xiǎn)蔓延，提高投訴處理的準(zhǔn)確性和針對(duì)性。

在監(jiān)測(cè)通報(bào)方面，及時(shí)做好投訴轉(zhuǎn)受辦工作，密切關(guān)注時(shí)效性、準(zhǔn)確性和效果，按季通報(bào)全轄投訴情況。對(duì)于臨近期限、纏訴鬧訴等情況，下發(fā)風(fēng)險(xiǎn)提示書，約談重點(diǎn)機(jī)構(gòu)，督促提升投訴處理質(zhì)效。

打造立體多元的消保宣教體系 加強(qiáng)集中宣傳，組織開展“3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”“普及金融知識(shí)萬里行”“金融教育宣傳月”“敬老月”等宣教活動(dòng)，以金融知識(shí)進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商圈“五進(jìn)入”為主題主線，下沉宣教重心，采用多種形式送教上門，使宣教接地氣、符合群眾期盼。

加強(qiáng)日常宣傳，發(fā)揮點(diǎn)多面廣的優(yōu)勢(shì)，常態(tài)化開展網(wǎng)點(diǎn)宣傳，開展“高管講消保”活動(dòng)，由高管人員帶頭宣講金融消保知識(shí)，提升全員消保意識(shí)。

加強(qiáng)線上宣傳，在官方網(wǎng)站開設(shè)金融知識(shí)專欄，利用抖音等社交媒體探索互動(dòng)式學(xué)習(xí)，持續(xù)加強(qiáng)線上風(fēng)險(xiǎn)提示，及時(shí)開展以案說險(xiǎn)，增強(qiáng)公眾風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作面臨的形勢(shì)要求

監(jiān)管部門對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出新的要求 2023年，國(guó)家金融監(jiān)管機(jī)制改革，由以前的“一行兩會(huì)”變?yōu)椤耙恍幸痪忠粫?huì)”，組建國(guó)家金融監(jiān)督管理總局，統(tǒng)一行使審慎監(jiān)管和行為監(jiān)管職能，形成了二者并重的“雙峰監(jiān)管”模式。自2008年次貸危機(jī)后，金融市場(chǎng)行為監(jiān)管才逐步受到重視，開始強(qiáng)調(diào)對(duì)金融機(jī)構(gòu)間交易行為的監(jiān)管和對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為行為監(jiān)管的核心內(nèi)容，其監(jiān)督職能隨之從人民銀行剝離出來，歸口至國(guó)家金融監(jiān)督管理總局負(fù)責(zé)，這代表著監(jiān)管重要性和優(yōu)先級(jí)的提升。隨著監(jiān)管部門對(duì)消費(fèi)者保護(hù)的法規(guī)制度持續(xù)細(xì)化，銀行需建立與之匹配的內(nèi)控管理體系。

銀行消保工作需更高層面、更大力度統(tǒng)籌管理 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要統(tǒng)籌內(nèi)外、協(xié)調(diào)推進(jìn)，才能相得益彰、并行不悖。從對(duì)外方面看，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作更多是金融機(jī)構(gòu)自行開展，在信息共享、矛盾共治等方面，與政府部門、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、專業(yè)協(xié)會(huì)等聯(lián)動(dòng)不夠，這與當(dāng)前非法金融活動(dòng)高發(fā)、矛盾糾紛日益復(fù)雜的應(yīng)對(duì)要求還存在差距。從對(duì)內(nèi)方面看，各條線部門間的整體配合還需加強(qiáng)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求嵌入到業(yè)務(wù)全流程需要進(jìn)一步深入，在消保審查、溯源整改、金融知識(shí)宣教等方面，還需完善相關(guān)制度機(jī)制。

客戶維權(quán)意識(shí)強(qiáng)與維權(quán)能力弱的矛盾是金融消保工作的重要突破點(diǎn)在金融產(chǎn)品復(fù)雜度高的背景下，受到法規(guī)政策宣傳引導(dǎo)、金融消費(fèi)者教育、風(fēng)險(xiǎn)事件傳播等因素影響，金融消費(fèi)者對(duì)自身權(quán)益的敏感度顯著增強(qiáng)，敢于對(duì)侵權(quán)行為提出質(zhì)疑并積極尋求救濟(jì)，投訴數(shù)量呈上升趨勢(shì)。然而，與之相對(duì)的是，消費(fèi)者在維權(quán)實(shí)踐中普遍面臨能力短板，難以有效舉證、精準(zhǔn)主張?jiān)V求、合理運(yùn)用維權(quán)渠道。這種“高認(rèn)知、低效能”的維權(quán)困境，加劇了糾紛解決的難度，延長(zhǎng)了投訴處理的周期。

加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的思考

健全全流程消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)需貫穿產(chǎn)品服務(wù)全生命周期。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段，應(yīng)建立“消費(fèi)者適應(yīng)性評(píng)估”機(jī)制，通過風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)匹配、收益波動(dòng)測(cè)試等工具，確保產(chǎn)品與消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力相符。銷售環(huán)節(jié)需嚴(yán)格執(zhí)行“雙錄”（錄音錄像）制度，開發(fā)智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)話術(shù)合規(guī)性。售后階段應(yīng)完善投訴分級(jí)處理流程，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析投訴熱點(diǎn)，建立72小時(shí)內(nèi)響應(yīng)機(jī)制。特別需加強(qiáng)代銷業(yè)務(wù)管理，明確銀行與第三方機(jī)構(gòu)的權(quán)責(zé)邊界，避免出現(xiàn)責(zé)任盲區(qū)與責(zé)任轉(zhuǎn)嫁。在產(chǎn)品迭代環(huán)節(jié)，需建立“消保回頭看”機(jī)制，結(jié)合售后反饋與市場(chǎng)變化，每季度對(duì)存量產(chǎn)品開展合規(guī)性復(fù)核，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)上升或適用性下降的產(chǎn)品及時(shí)調(diào)整或下架。

構(gòu)建打破壁壘的“大消保”工作格局 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作絕非某個(gè)部門孤軍奮戰(zhàn)，需建立“三道防線”協(xié)同機(jī)制：業(yè)務(wù)部門承擔(dān)首要責(zé)任，在業(yè)務(wù)營(yíng)銷過程中，必須嚴(yán)格遵守消保制度規(guī)定，避免侵權(quán)行為；內(nèi)控合規(guī)及消保部門要加強(qiáng)消保審查，聚焦事前、事中、事后監(jiān)督，分析消費(fèi)投訴原因，監(jiān)測(cè)重大風(fēng)險(xiǎn)；審計(jì)部門定期開展消保專項(xiàng)審計(jì)檢查，提高消保制度執(zhí)行的規(guī)范性與有效性。消保委員會(huì)要發(fā)揮更大作用，聚焦客戶反映集中的痛點(diǎn)問題，統(tǒng)籌各業(yè)務(wù)部門，驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品優(yōu)化與流程再造，使消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)更加緊密地融入業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。

打造科技驅(qū)動(dòng)的消保風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)針對(duì)海量業(yè)務(wù)與零差錯(cuò)要求的矛盾，銀行應(yīng)投入智能風(fēng)控系統(tǒng)建設(shè)。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)端引入智能技術(shù)，自動(dòng)掃描合同條款的公平性、披露文本的可讀性，對(duì)復(fù)雜產(chǎn)品強(qiáng)制嵌入風(fēng)險(xiǎn)模擬工具。在銷售環(huán)節(jié)，建立客戶風(fēng)險(xiǎn)畫像動(dòng)態(tài)更新機(jī)制，當(dāng)市場(chǎng)波動(dòng)導(dǎo)致產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)升級(jí)時(shí)，自動(dòng)觸發(fā)重評(píng)估流程。在投訴管理端，建立“智能預(yù)警- 自動(dòng)分派- 閉環(huán)追蹤”系統(tǒng)，分析識(shí)別高風(fēng)險(xiǎn)投訴，及時(shí)轉(zhuǎn)辦處理并響應(yīng)升級(jí)；細(xì)化投訴標(biāo)簽體系，從源頭做好投訴分類，提高投訴精細(xì)化管理水平。

總之。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是金融機(jī)構(gòu)踐行以人民為中心價(jià)值取向的重要體現(xiàn)。陜西農(nóng)信通過組織優(yōu)化、考核牽引、科技賦能與教育創(chuàng)新的多重實(shí)踐，初步形成權(quán)責(zé)明晰的運(yùn)行體系。

作者單位：陜西省農(nóng)村信用社聯(lián)合社