圖書館綜合咨詢服務模式的智慧化轉型策略研究

2025-09-30 00:00:00翟蓉

圖書館界 2025年4期

[中圖分類號]G252.6 [文獻標志碼]B

[文章編號]1005-6041（2025）04-0012-05

1引言

智慧圖書館借助人工智能（AI）技術，實現智能化感知用戶需求，以自動或無人方式提供智慧化服務和管理。在此背景下，綜合咨詢服務作為圖書館服務的前沿窗口，正從傳統人工服務向智慧化服務轉型。知識圖譜、大數據分析、用戶畫像及智能問答系統的應用，重構了綜合咨詢服務的流程，提升了服務精準度，更是重新定義了綜合咨詢服務在現代知識服務體系中的戰略價值。“十五五”時期是圖書館事業高質量發展的關鍵階段，服務的智慧化是其重要目標之一。人工智能大語言模型的廣泛應用將推動圖書館服務的智慧化轉型，促進綜合咨詢服務的智慧化發展[1]。本文以中國國家圖書館（以下簡稱“國家圖書館”）為例，從綜合咨詢服務的現狀、服務模式變化、轉型策略及發展前景四個維度，系統分析綜合咨詢服務的轉型路徑，旨在為圖書館綜合咨詢服務的智慧化轉型提供參考。

2圖書館綜合咨詢服務現狀

2.1圖書館綜合咨詢服務及其類型

圖書館綜合咨詢服務屬于參考咨詢服務的范疇，是指圖書館員通過多樣化的服務方式為用戶

提供的指向性或指導性服務，旨在幫助用戶解決利用圖書館信息資源和服務過程中遇到的問題，在圖書館讀者服務工作中發揮著承上啟下、全面引導的作用[2]

按服務陣地來分，綜合咨詢服務可分為線下服務和線上服務。線下服務以綜合咨詢臺的面對面服務為主，線上服務以電話咨詢、郵件咨詢和智能問答為主。綜合咨詢服務的內容主要是針對服務政策、資源使用和方位指引的咨詢解答，實現對用戶咨詢問題的快速分流和有效引導。以國家圖書館為例，線下服務包括兩個館區的三個綜合咨詢臺服務，線上服務則包括統一電話服務、讀者郵件咨詢服務[3]和24小時AI自助“智能問答”服務。

2.2圖書館綜合咨詢服務的現狀

除了電話咨詢、郵件咨詢等傳統線上綜合咨詢服務，隨著AI大模型技術的引入，很多公共圖書館還新增了智能問答服務。例如，為實現向智慧圖書館轉型的目標，提升讀者咨詢服務的個性化、精準化和精細化水平，國家圖書館綜合咨詢服務接人智能問答服務平臺并已完成迭代升級。該平臺是基于生成式人工智能技術，采用大模型賦能本地語料庫的形式，以FAQ語料庫與文檔語料庫為支撐，對接館藏揭示平臺，加人大模型的通識知識，向用戶提供24小時智能咨詢服務。升級后的平臺系統拓展了智能問答服務的廣度，提升了智能問答服務的綜合

性能和服務效能[4]

大模型賦能的智能問答系統上線后，國家圖書館綜合咨詢服務各業務模塊的業務量發生了很大變化。對比2023年和2024年同期8個月（4—11月）的業務數據可以發現，在總業務量基本持平的同時，綜合咨詢臺線下咨詢服務的業務量從409121件次同比下降至340393件次，降幅 16.8% （見圖1）。

圖12023年和2024年同期8個月（4一11月）綜合咨詢服務業務量對比圖（單位：件次）

線上咨詢服務中，電話咨詢和郵件咨詢這兩類傳統的線上咨詢服務業務量總和從73489件次同比下降至60863件次，降幅 17.2% 。而智能問答系統的咨詢服務業務量有了顯著提升，從32959件次同比增長至102444件次，漲幅 210.8% （見圖2）。服務效果方面，涉及基礎服務和政策內容的咨詢問題數量占系統咨詢總量的 61.2% ，應答準確率達到94.9% 。

以上數據變化一定程度上反映出大模型賦能的智能問答系統投入使用后，線下綜合咨詢服務和傳統形式的線上綜合咨詢服務的業務逐漸向智能問答服務這一智慧化程度高且不受時空限制的服務形式轉移的趨勢。

圖22023年和2024年同期8個月（4—11月）線上綜合咨詢服務業務量對比圖（單位：件次）

隨著智慧圖書館的建設不斷深化、智能問答系統的功能持續優化和語料庫的逐漸完善，傳統的線下和線上咨詢服務都必須轉變服務模式以適應讀者需求。

3智慧圖書館背景下綜合咨詢服務面臨的變化

融合了AI技術的智能問答系統正推動圖書館綜合咨詢服務模式的深刻變革，主要體現在服務效率提升、服務時間延長、服務模式轉變、知識覆蓋范圍擴大及知識管理優化等方面。

在服務效率方面，智能問答系統能夠快速響應用戶咨詢，提供實時、準確的答案，大大縮短了問題解決時間。例如，國家圖書館智能問答系統上線后，日均解答咨詢500—700件次，響應時間從人工咨詢的平均5分鐘縮短至即時響應，響應速度提升了數十倍，實現了基礎服務咨詢的自助化和智能化。在服務時間方面，智能問答系統可提供24小時不間斷服務，滿足不同時段用戶的需求。在服務模式方面，從傳統的面對面模式向人機協作的多元化模式轉變，可嵌入圖書館網站、微信公眾號等多種平臺，為用戶提供便捷的自助咨詢服務。在知識覆蓋范圍方面，智能問答系統依靠豐富的語料庫知識，通過接人館藏檢索系統，依托AI大模型的深度學習功能，進一步擴大知識覆蓋范圍，提供更全面、更系統的答案。在知識管理方面，AI技術能夠對咨詢數據進行分析，構建知識庫，管理和維護數據，實現知識的積累和共享，從而在知識的廣度和深度上大幅超越人工咨詢，為用戶提供高效、精準的服務。

4綜合咨詢服務智慧化轉型策略

隨著圖書館用戶需求的升級、各類新技術的發展及應用，為適應圖書館資源整合與智慧化轉型的趨勢[5]，綜合咨詢服務也必須轉變服務模式。具體而言，圖書館綜合咨詢服務應通過關注用戶需求、整合業務模塊、促進人機協同、培養新型館員、完善服務評價等方式推動智慧化轉型。

4.1用戶需求至上，服務轉型創新

智慧圖書館建設須秉持以用戶為中心、以服務為生命的原則。近年來，國內許多圖書館積極探索綜合咨詢服務的轉型路徑，取得了顯著成效。例如，河南省圖書館通過構筑互聯互通的咨詢網絡，實現了精準化服務與個性化關懷，并借助全媒體平臺塑造了圖書館的新形象

個性化和精準化服務是圖書館綜合咨詢服務轉型的核心目標之一[6]。國家圖書館推出的大模型賦能的智能問答系統，在個性化和精準化服務、多模態交互服務等方面進行了創新。該系統依托自然語言處理技術和大模型的語義理解能力，實現了常見問題的自助快速回答，并具備學習能力，可根據用戶反饋優化語料庫。系統支持文字和語音輸入，運行穩定且應答效果良好，尤其是服務和政策類基礎咨詢的應答準確率較高。在底層技術架構的優化方面，國家圖書館計劃對底層文心大模型進行迭代升級以提升性能，使其更深入地洞察用戶意圖并提供更精確、更能滿足用戶個性化需求的回答。同時，計劃集成百度實時翻譯功能，實現200余種語言的即時互譯，提升系統的國際兼容性，改善用戶體驗。

隨著智能問答系統服務能力的不斷提升，國家圖書館將優化綜合咨詢服務模式，從以線下為主向線上和線下結合的模式轉變，實現人力資源優化和工作效能提升，推動智慧化轉型。國家圖書館將逐步減少線下綜合咨詢臺，以智能問答服務的多場景應用取而代之。同時，為適應服務轉型需要，咨詢館員轉向后臺，負責智能問答系統和自助辦證系統的維護，以及語料庫的增補和優化，全面提升智慧化服務效能和服務質量。為確保轉型順利實施，國家圖書館采取了一系列技術支撐舉措，如在綜合咨詢臺配置交互式觸屏數字人以替代部分人工服務，提供線上智能導引服務以滿足讀者的館區導引需求。這些技術支撐舉措替代了部分線下服務，提升了基礎服務的便捷性和滿意度。通過技術創新和服務理念革新，圖書館綜合咨詢服務逐步實現智慧化轉型。

4.2整體規劃實施，業務模塊整合

圖書館綜合咨詢服務是圖書館服務體系的重要組成部分，其智慧化轉型應采取統籌規劃、分步實施的策略。智能問答系統將逐步演進為綜合咨詢服務一體化平臺，并與其他智慧服務功能模塊或系統深度融合，提升服務質量和用戶體驗。

首先，在一體化平臺建設與系統融合方面，智能問答系統將與智慧圖書館管理系統深度整合，實現互聯互通。例如，國家圖書館的智能問答系統將與智能導引系統對接，并與圖書編目、書目信息查詢、借閱流通等模塊協同工作，為讀者提供一站式服務，形成動態“服務地圖”。未來，智能問答系統還將融合多模態信息，提供個性化服務，實現多場景復用[4。其次，在服務方式的整合與優化方面，多種服務方式的整合是智慧化轉型的重要方向。國家圖書館計劃將呼叫中心語音電話服務咨詢平臺納入智能問答系統，實現電話接人咨詢和語音播報解答，整合后的呼叫中心模塊將與智能問答系統共用語料庫，將服務場景進一步拓展至智能導覽、虛擬講解員、閱讀推廣和無障礙服務等領域，確保咨詢服務的一致性和高效性[7]。最后，FAQ語料庫的運維和多渠道復用是智慧化轉型的重要支撐。語料庫須持續維護，確保內容準確性和實時性。未來，智能問答系統將通過多模態交互和語料復用，進一步提升服務質量，改善用戶體驗。通過構建統一的智慧平臺、優化工作流程、整合服務方式、共享信息資源，圖書館綜合咨詢服務將逐步完善服務支撐系統，提升智能化服務水平，為用戶提供更加便捷、高效的服務。

4.3人機協同服務，任務分配優化

在綜合咨詢服務中，針對開館時間、借閱規定等大量簡單重復性問題的回復占據了較高比例。引入智能問答系統并搭建針對高頻問題的基礎FAQ語料庫后，能夠快速、準確、自動地解答這些問題，將館員從簡單重復性勞動中解放出來，使其能夠專注于處理復雜的深度咨詢問題。這種任務分配方式優化了資源配置，顯著提升了服務效率，推動了綜合咨詢服務的提質增效。

在人工咨詢過程中，智能問答系統的實時反饋功能為館員提供了強大的輔助支持。當用戶提出復雜問題時，AI系統能夠即時檢索知識庫內容，提供相似問題的解決方案，協助館員快速定位問題關鍵點，顯著提高了人工解答的效率和準確性，強化了人機協同優勢。例如，當用戶咨詢某一學科領域的文獻時，館員可借助AI系統提供的資源和案例，為用戶提供全面深入的解答，提升服務能力和服務滿意度。在綜合咨詢服務的智慧化轉型過程中，智能問答系統與人工服務的無縫銜接有助于促進人機協同。當智能問答系統遇到無法解決的復雜問題時，會自動切換至人工服務，館員則借助智能問答系統快速定位問題并提供精準解答。這種機制使用戶免于在不同服務模式之間來回切換，確保了服務的連貫性和一致性。

4.4咨詢館員重塑，新型人才培養

在智慧圖書館環境下，館員的角色轉變與能力重塑是實現綜合咨詢服務轉型的關鍵。打造集學術型專家、知識型學者、技術型人才、服務型能者于一體的智慧型館員隊伍[8]，是智慧圖書館深人發展的重要保障。隨著AI技術的廣泛應用，咨詢館員的技能亟待升級。具體而言，咨詢館員須盡快掌握AI工具的使用方法，利用智能系統輔助服務；掌握數據分析技能，從海量咨詢數據中挖掘用戶需求；具備深度咨詢服務能力，解決復雜問題。總之，咨詢館員須熟悉新型信息技術，從基礎問題解答者向深度咨詢服務者轉變，適應信息時代對知識服務的更高要求。為此，圖書館應開展AI技術應用、信息素養教育及學科專業知識等領域的系統化培訓。通過培訓，館員能夠及時掌握AI技術動態，提升深度咨詢服務的專業能力，推動角色轉型和能力重塑，從信息傳遞者轉變為知識創造者，為綜合咨詢服務的智慧化轉型奠定基礎。

以國家圖書館為例，部分咨詢臺被智能問答服務取代后，節省的人力資源轉向語料庫建設與維護、數字人應用的個性化定制、智能問答系統調優、服務整合系統的研發與調試，以及各系統平臺的升級與運維等工作。這些工作需要咨詢館員具備信息技術應用能力，掌握綜合咨詢業務知識。國家圖書館應對咨詢館員進行標準化、系統化和專業化的培訓，逐步提升綜合素質，培養包括數據館員、AI標注師、AI訓練師、數據分析師及系統功能設計師等在內的新型人才隊伍，為智慧化轉型提供人才保障。

4.5完善服務評估，重視用戶反饋

在綜合咨詢服務智慧化轉型過程中，建立服務評估體系與用戶反饋機制對于提升服務效能、優化用戶體驗而言至關重要。服務評估體系應包含績效定量評估指標和成效定性評估指標[9]，全面覆蓋服務過程的各個環節，為服務效能評估提供依據。用戶反饋是服務評估的重要組成部分。目前，國家圖書館智能問答系統的FAQ語料庫雖有“贊踩”功能，但用戶參與度低，反饋數量有限。館員應通過日志分析對咨詢問答匹配情況進行打分，對錯誤匹配問題進行登記、反饋、干預和調優糾偏。此外，國家圖書館計劃拓展咨詢服務評估的廣度，在答案的正確性、精準度、完整性、用戶友好性及情感體驗等方面進行功能性和效果性評估，并邀請業界專家和館員參與語料庫的反饋和糾偏工作[4]

在服務擴展和個性化推薦方面，利用AI技術對智能問答系統的綜合咨詢數據進行深度分析，挖掘用戶需求和咨詢熱點，是優化服務流程和提升語料庫內容質量的重要手段。通過對咨詢數據的分析，圖書館能夠精準把握讀者咨詢趨勢，及時調整服務策略。同時，借助用戶畫像分析用戶咨詢數據，不僅可作為語料庫優化的依據，還能構建多維度用戶行為數據庫，將用戶咨詢數據轉化為戰略資產。此外，根據不同讀者的咨詢歷史和偏好，為其提供增強型個性化推薦服務。

4.6全面統籌兼顧，推進綠色轉型

圖書館的全面綠色轉型是一個全方位的系統性工程，可根據圖書館的實際情況，制定符合自身特點的綠色轉型路徑，提升資源利用效率，降低能源消耗，逐步推進綠色轉型。一些公共圖書館已經起到了很好的示范作用。例如廣東省佛山市圖書館開展知書達“里\"智慧化網借服務，通過智能立體書庫和自動化流程，實現無人工干預的圖書借還服務，提升了資源利用效率，減少了能源消耗。該服務榮獲國際圖聯綠色圖書館獎，展示了綠色低碳循環的流通體系和閱讀體系[10]。又如，國家圖書館的智能問答系統通過智能化技術優化語料庫資源的利用率，不僅大大縮減了前臺咨詢館員的人力投人，一定程度上降低了圖書館運營成本，降低了能源消耗，同時也縮短了用戶的咨詢等待時間，減少了用戶使用圖書館資源和服務時的碳足跡。

5“十五五”時期綜合咨詢服務的前景展望

隨著人工智能等信息技術的發展，圖書館綜合咨詢服務呈現出新態勢。在服務形態方面，咨詢服務正從“應答式”向“伴隨式\"轉變，貫穿用戶知識獲取全過程，打造沉浸式、個性化的三維立體服務空間[1]。在服務邊界方面，借助數字化技術，突破物理空間限制，形成全域知識服務網絡。在服務價值方面，從單純信息提供轉向知識生產和智慧創造，通過深度分析整合，為用戶提供更有價值的知識解決方案。在系統功能優化方面，不斷完善智能問答系統的迭代機制，確保系統功能持續優化。

然而，轉型過程中也面臨諸多挑戰。在技術倫理方面，數據隱私保護是亟待解決的重要問題[I]在人機協同方面，如何實現人工智能與人類館員的最佳協同是關鍵課題。既要將咨詢館員從重復勞動中解放出來，又要保留人工服務的溫度。在用戶體驗方面，須持續優化交互設計，提升用戶滿意度和忠誠度。在用戶培育方面，須對用戶進行數字化轉型輔導，降低技術疏離感，維持服務溫度。

展望未來，隨著人工智能技術的發展，圖書館綜合咨詢服務的智能化程度將不斷提高，人機協作將更加緊密。智能問答系統將融入一體化服務平臺，實現圖書館各業務模塊的整合，構建智能化、自動化和個性化的服務體系。

6結語

在智慧圖書館環境下，人工智能等新技術推動綜合咨詢服務模式發生深刻變革。這些技術提升了服務效率，解放了館員勞動力，促使綜合咨詢服務從單純信息傳遞向知識創造轉變。通過數據分析與用戶畫像，圖書館能夠為用戶提供精準化、智慧化和個性化的服務，顯著提升用戶體驗。未來，綜合咨詢服務平臺將逐步演變為“智慧服務中樞”，通過人機智能深度耦合，實現從“問題解答”到“知識賦能”的轉型。在技術賦能服務的同時，服務也將重塑技術，形成良性循環，實現技術與人文的有機結合。這種智慧化轉型不僅能提升服務效能，更有助于重新定義圖書館在現代知識服務體系中的戰略地位，為圖書館的可持續發展提供新方向。

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