圖書(shū)館綜合咨詢(xún)服務(wù)模式的智慧化轉(zhuǎn)型策略研究

[中圖分類(lèi)號(hào)]G252.6 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼]B

[文章編號(hào)]1005-6041（2025）04-0012-05

1引言

智慧圖書(shū)館借助人工智能（AI）技術(shù)，實(shí)現(xiàn)智能化感知用戶(hù)需求，以自動(dòng)或無(wú)人方式提供智慧化服務(wù)和管理。在此背景下，綜合咨詢(xún)服務(wù)作為圖書(shū)館服務(wù)的前沿窗口，正從傳統(tǒng)人工服務(wù)向智慧化服務(wù)轉(zhuǎn)型。知識(shí)圖譜、大數(shù)據(jù)分析、用戶(hù)畫(huà)像及智能問(wèn)答系統(tǒng)的應(yīng)用，重構(gòu)了綜合咨詢(xún)服務(wù)的流程，提升了服務(wù)精準(zhǔn)度，更是重新定義了綜合咨詢(xún)服務(wù)在現(xiàn)代知識(shí)服務(wù)體系中的戰(zhàn)略?xún)r(jià)值。“十五五”時(shí)期是圖書(shū)館事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵階段，服務(wù)的智慧化是其重要目標(biāo)之一。人工智能大語(yǔ)言模型的廣泛應(yīng)用將推動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)的智慧化轉(zhuǎn)型，促進(jìn)綜合咨詢(xún)服務(wù)的智慧化發(fā)展[1]。本文以中國(guó)國(guó)家圖書(shū)館（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“國(guó)家圖書(shū)館”）為例，從綜合咨詢(xún)服務(wù)的現(xiàn)狀、服務(wù)模式變化、轉(zhuǎn)型策略及發(fā)展前景四個(gè)維度，系統(tǒng)分析綜合咨詢(xún)服務(wù)的轉(zhuǎn)型路徑，旨在為圖書(shū)館綜合咨詢(xún)服務(wù)的智慧化轉(zhuǎn)型提供參考。

2圖書(shū)館綜合咨詢(xún)服務(wù)現(xiàn)狀

2.1圖書(shū)館綜合咨詢(xún)服務(wù)及其類(lèi)型

圖書(shū)館綜合咨詢(xún)服務(wù)屬于參考咨詢(xún)服務(wù)的范疇，是指圖書(shū)館員通過(guò)多樣化的服務(wù)方式為用戶(hù)

提供的指向性或指導(dǎo)性服務(wù)，旨在幫助用戶(hù)解決利用圖書(shū)館信息資源和服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，在圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中發(fā)揮著承上啟下、全面引導(dǎo)的作用[2]

按服務(wù)陣地來(lái)分，綜合咨詢(xún)服務(wù)可分為線(xiàn)下服務(wù)和線(xiàn)上服務(wù)。線(xiàn)下服務(wù)以綜合咨詢(xún)臺(tái)的面對(duì)面服務(wù)為主，線(xiàn)上服務(wù)以電話(huà)咨詢(xún)、郵件咨詢(xún)和智能問(wèn)答為主。綜合咨詢(xún)服務(wù)的內(nèi)容主要是針對(duì)服務(wù)政策、資源使用和方位指引的咨詢(xún)解答，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題的快速分流和有效引導(dǎo)。以國(guó)家圖書(shū)館為例，線(xiàn)下服務(wù)包括兩個(gè)館區(qū)的三個(gè)綜合咨詢(xún)臺(tái)服務(wù)，線(xiàn)上服務(wù)則包括統(tǒng)一電話(huà)服務(wù)、讀者郵件咨詢(xún)服務(wù)[3]和24小時(shí)AI自助“智能問(wèn)答”服務(wù)。

2.2圖書(shū)館綜合咨詢(xún)服務(wù)的現(xiàn)狀

除了電話(huà)咨詢(xún)、郵件咨詢(xún)等傳統(tǒng)線(xiàn)上綜合咨詢(xún)服務(wù)，隨著AI大模型技術(shù)的引入，很多公共圖書(shū)館還新增了智能問(wèn)答服務(wù)。例如，為實(shí)現(xiàn)向智慧圖書(shū)館轉(zhuǎn)型的目標(biāo)，提升讀者咨詢(xún)服務(wù)的個(gè)性化、精準(zhǔn)化和精細(xì)化水平，國(guó)家圖書(shū)館綜合咨詢(xún)服務(wù)接人智能問(wèn)答服務(wù)平臺(tái)并已完成迭代升級(jí)。該平臺(tái)是基于生成式人工智能技術(shù)，采用大模型賦能本地語(yǔ)料庫(kù)的形式，以FAQ語(yǔ)料庫(kù)與文檔語(yǔ)料庫(kù)為支撐，對(duì)接館藏揭示平臺(tái)，加人大模型的通識(shí)知識(shí)，向用戶(hù)提供24小時(shí)智能咨詢(xún)服務(wù)。升級(jí)后的平臺(tái)系統(tǒng)拓展了智能問(wèn)答服務(wù)的廣度，提升了智能問(wèn)答服務(wù)的綜合

性能和服務(wù)效能[4]

大模型賦能的智能問(wèn)答系統(tǒng)上線(xiàn)后，國(guó)家圖書(shū)館綜合咨詢(xún)服務(wù)各業(yè)務(wù)模塊的業(yè)務(wù)量發(fā)生了很大變化。對(duì)比2023年和2024年同期8個(gè)月（4—11月）的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，在總業(yè)務(wù)量基本持平的同時(shí)，綜合咨詢(xún)臺(tái)線(xiàn)下咨詢(xún)服務(wù)的業(yè)務(wù)量從409121件次同比下降至340393件次，降幅 16.8% （見(jiàn)圖1）。

圖12023年和2024年同期8個(gè)月（4一11月）綜合咨詢(xún)服務(wù)業(yè)務(wù)量對(duì)比圖（單位：件次）

線(xiàn)上咨詢(xún)服務(wù)中，電話(huà)咨詢(xún)和郵件咨詢(xún)這兩類(lèi)傳統(tǒng)的線(xiàn)上咨詢(xún)服務(wù)業(yè)務(wù)量總和從73489件次同比下降至60863件次，降幅 17.2% 。而智能問(wèn)答系統(tǒng)的咨詢(xún)服務(wù)業(yè)務(wù)量有了顯著提升，從32959件次同比增長(zhǎng)至102444件次，漲幅 210.8% （見(jiàn)圖2）。服務(wù)效果方面，涉及基礎(chǔ)服務(wù)和政策內(nèi)容的咨詢(xún)問(wèn)題數(shù)量占系統(tǒng)咨詢(xún)總量的 61.2% ，應(yīng)答準(zhǔn)確率達(dá)到94.9% 。

以上數(shù)據(jù)變化一定程度上反映出大模型賦能的智能問(wèn)答系統(tǒng)投入使用后，線(xiàn)下綜合咨詢(xún)服務(wù)和傳統(tǒng)形式的線(xiàn)上綜合咨詢(xún)服務(wù)的業(yè)務(wù)逐漸向智能問(wèn)答服務(wù)這一智慧化程度高且不受時(shí)空限制的服務(wù)形式轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)。

圖22023年和2024年同期8個(gè)月（4—11月）線(xiàn)上綜合咨詢(xún)服務(wù)業(yè)務(wù)量對(duì)比圖（單位：件次）

隨著智慧圖書(shū)館的建設(shè)不斷深化、智能問(wèn)答系統(tǒng)的功能持續(xù)優(yōu)化和語(yǔ)料庫(kù)的逐漸完善，傳統(tǒng)的線(xiàn)下和線(xiàn)上咨詢(xún)服務(wù)都必須轉(zhuǎn)變服務(wù)模式以適應(yīng)讀者需求。

3智慧圖書(shū)館背景下綜合咨詢(xún)服務(wù)面臨的變化

融合了AI技術(shù)的智能問(wèn)答系統(tǒng)正推動(dòng)圖書(shū)館綜合咨詢(xún)服務(wù)模式的深刻變革，主要體現(xiàn)在服務(wù)效率提升、服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)、服務(wù)模式轉(zhuǎn)變、知識(shí)覆蓋范圍擴(kuò)大及知識(shí)管理優(yōu)化等方面。

在服務(wù)效率方面，智能問(wèn)答系統(tǒng)能夠快速響應(yīng)用戶(hù)咨詢(xún)，提供實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確的答案，大大縮短了問(wèn)題解決時(shí)間。例如，國(guó)家圖書(shū)館智能問(wèn)答系統(tǒng)上線(xiàn)后，日均解答咨詢(xún)500—700件次，響應(yīng)時(shí)間從人工咨詢(xún)的平均5分鐘縮短至即時(shí)響應(yīng)，響應(yīng)速度提升了數(shù)十倍，實(shí)現(xiàn)了基礎(chǔ)服務(wù)咨詢(xún)的自助化和智能化。在服務(wù)時(shí)間方面，智能問(wèn)答系統(tǒng)可提供24小時(shí)不間斷服務(wù)，滿(mǎn)足不同時(shí)段用戶(hù)的需求。在服務(wù)模式方面，從傳統(tǒng)的面對(duì)面模式向人機(jī)協(xié)作的多元化模式轉(zhuǎn)變，可嵌入圖書(shū)館網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等多種平臺(tái)，為用戶(hù)提供便捷的自助咨詢(xún)服務(wù)。在知識(shí)覆蓋范圍方面，智能問(wèn)答系統(tǒng)依靠豐富的語(yǔ)料庫(kù)知識(shí)，通過(guò)接人館藏檢索系統(tǒng)，依托AI大模型的深度學(xué)習(xí)功能，進(jìn)一步擴(kuò)大知識(shí)覆蓋范圍，提供更全面、更系統(tǒng)的答案。在知識(shí)管理方面，AI技術(shù)能夠?qū)ψ稍?xún)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，構(gòu)建知識(shí)庫(kù)，管理和維護(hù)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的積累和共享，從而在知識(shí)的廣度和深度上大幅超越人工咨詢(xún)，為用戶(hù)提供高效、精準(zhǔn)的服務(wù)。

4綜合咨詢(xún)服務(wù)智慧化轉(zhuǎn)型策略

隨著圖書(shū)館用戶(hù)需求的升級(jí)、各類(lèi)新技術(shù)的發(fā)展及應(yīng)用，為適應(yīng)圖書(shū)館資源整合與智慧化轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)[5]，綜合咨詢(xún)服務(wù)也必須轉(zhuǎn)變服務(wù)模式。具體而言，圖書(shū)館綜合咨詢(xún)服務(wù)應(yīng)通過(guò)關(guān)注用戶(hù)需求、整合業(yè)務(wù)模塊、促進(jìn)人機(jī)協(xié)同、培養(yǎng)新型館員、完善服務(wù)評(píng)價(jià)等方式推動(dòng)智慧化轉(zhuǎn)型。

4.1用戶(hù)需求至上，服務(wù)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新

智慧圖書(shū)館建設(shè)須秉持以用戶(hù)為中心、以服務(wù)為生命的原則。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)許多圖書(shū)館積極探索綜合咨詢(xún)服務(wù)的轉(zhuǎn)型路徑，取得了顯著成效。例如，河南省圖書(shū)館通過(guò)構(gòu)筑互聯(lián)互通的咨詢(xún)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化關(guān)懷，并借助全媒體平臺(tái)塑造了圖書(shū)館的新形象

個(gè)性化和精準(zhǔn)化服務(wù)是圖書(shū)館綜合咨詢(xún)服務(wù)轉(zhuǎn)型的核心目標(biāo)之一[6]。國(guó)家圖書(shū)館推出的大模型賦能的智能問(wèn)答系統(tǒng)，在個(gè)性化和精準(zhǔn)化服務(wù)、多模態(tài)交互服務(wù)等方面進(jìn)行了創(chuàng)新。該系統(tǒng)依托自然語(yǔ)言處理技術(shù)和大模型的語(yǔ)義理解能力，實(shí)現(xiàn)了常見(jiàn)問(wèn)題的自助快速回答，并具備學(xué)習(xí)能力，可根據(jù)用戶(hù)反饋優(yōu)化語(yǔ)料庫(kù)。系統(tǒng)支持文字和語(yǔ)音輸入，運(yùn)行穩(wěn)定且應(yīng)答效果良好，尤其是服務(wù)和政策類(lèi)基礎(chǔ)咨詢(xún)的應(yīng)答準(zhǔn)確率較高。在底層技術(shù)架構(gòu)的優(yōu)化方面，國(guó)家圖書(shū)館計(jì)劃對(duì)底層文心大模型進(jìn)行迭代升級(jí)以提升性能，使其更深入地洞察用戶(hù)意圖并提供更精確、更能滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化需求的回答。同時(shí)，計(jì)劃集成百度實(shí)時(shí)翻譯功能，實(shí)現(xiàn)200余種語(yǔ)言的即時(shí)互譯，提升系統(tǒng)的國(guó)際兼容性，改善用戶(hù)體驗(yàn)。

隨著智能問(wèn)答系統(tǒng)服務(wù)能力的不斷提升，國(guó)家圖書(shū)館將優(yōu)化綜合咨詢(xún)服務(wù)模式，從以線(xiàn)下為主向線(xiàn)上和線(xiàn)下結(jié)合的模式轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)人力資源優(yōu)化和工作效能提升，推動(dòng)智慧化轉(zhuǎn)型。國(guó)家圖書(shū)館將逐步減少線(xiàn)下綜合咨詢(xún)臺(tái)，以智能問(wèn)答服務(wù)的多場(chǎng)景應(yīng)用取而代之。同時(shí)，為適應(yīng)服務(wù)轉(zhuǎn)型需要，咨詢(xún)館員轉(zhuǎn)向后臺(tái)，負(fù)責(zé)智能問(wèn)答系統(tǒng)和自助辦證系統(tǒng)的維護(hù)，以及語(yǔ)料庫(kù)的增補(bǔ)和優(yōu)化，全面提升智慧化服務(wù)效能和服務(wù)質(zhì)量。為確保轉(zhuǎn)型順利實(shí)施，國(guó)家圖書(shū)館采取了一系列技術(shù)支撐舉措，如在綜合咨詢(xún)臺(tái)配置交互式觸屏數(shù)字人以替代部分人工服務(wù)，提供線(xiàn)上智能導(dǎo)引服務(wù)以滿(mǎn)足讀者的館區(qū)導(dǎo)引需求。這些技術(shù)支撐舉措替代了部分線(xiàn)下服務(wù)，提升了基礎(chǔ)服務(wù)的便捷性和滿(mǎn)意度。通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)理念革新，圖書(shū)館綜合咨詢(xún)服務(wù)逐步實(shí)現(xiàn)智慧化轉(zhuǎn)型。

4.2整體規(guī)劃實(shí)施，業(yè)務(wù)模塊整合

圖書(shū)館綜合咨詢(xún)服務(wù)是圖書(shū)館服務(wù)體系的重要組成部分，其智慧化轉(zhuǎn)型應(yīng)采取統(tǒng)籌規(guī)劃、分步實(shí)施的策略。智能問(wèn)答系統(tǒng)將逐步演進(jìn)為綜合咨詢(xún)服務(wù)一體化平臺(tái)，并與其他智慧服務(wù)功能模塊或系統(tǒng)深度融合，提升服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)體驗(yàn)。

首先，在一體化平臺(tái)建設(shè)與系統(tǒng)融合方面，智能問(wèn)答系統(tǒng)將與智慧圖書(shū)館管理系統(tǒng)深度整合，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通。例如，國(guó)家圖書(shū)館的智能問(wèn)答系統(tǒng)將與智能導(dǎo)引系統(tǒng)對(duì)接，并與圖書(shū)編目、書(shū)目信息查詢(xún)、借閱流通等模塊協(xié)同工作，為讀者提供一站式服務(wù)，形成動(dòng)態(tài)“服務(wù)地圖”。未來(lái)，智能問(wèn)答系統(tǒng)還將融合多模態(tài)信息，提供個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)多場(chǎng)景復(fù)用[4。其次，在服務(wù)方式的整合與優(yōu)化方面，多種服務(wù)方式的整合是智慧化轉(zhuǎn)型的重要方向。國(guó)家圖書(shū)館計(jì)劃將呼叫中心語(yǔ)音電話(huà)服務(wù)咨詢(xún)平臺(tái)納入智能問(wèn)答系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電話(huà)接人咨詢(xún)和語(yǔ)音播報(bào)解答，整合后的呼叫中心模塊將與智能問(wèn)答系統(tǒng)共用語(yǔ)料庫(kù)，將服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)一步拓展至智能導(dǎo)覽、虛擬講解員、閱讀推廣和無(wú)障礙服務(wù)等領(lǐng)域，確保咨詢(xún)服務(wù)的一致性和高效性[7]。最后，F(xiàn)AQ語(yǔ)料庫(kù)的運(yùn)維和多渠道復(fù)用是智慧化轉(zhuǎn)型的重要支撐。語(yǔ)料庫(kù)須持續(xù)維護(hù)，確保內(nèi)容準(zhǔn)確性和實(shí)時(shí)性。未來(lái)，智能問(wèn)答系統(tǒng)將通過(guò)多模態(tài)交互和語(yǔ)料復(fù)用，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，改善用戶(hù)體驗(yàn)。通過(guò)構(gòu)建統(tǒng)一的智慧平臺(tái)、優(yōu)化工作流程、整合服務(wù)方式、共享信息資源，圖書(shū)館綜合咨詢(xún)服務(wù)將逐步完善服務(wù)支撐系統(tǒng)，提升智能化服務(wù)水平，為用戶(hù)提供更加便捷、高效的服務(wù)。

4.3人機(jī)協(xié)同服務(wù)，任務(wù)分配優(yōu)化

在綜合咨詢(xún)服務(wù)中，針對(duì)開(kāi)館時(shí)間、借閱規(guī)定等大量簡(jiǎn)單重復(fù)性問(wèn)題的回復(fù)占據(jù)了較高比例。引入智能問(wèn)答系統(tǒng)并搭建針對(duì)高頻問(wèn)題的基礎(chǔ)FAQ語(yǔ)料庫(kù)后，能夠快速、準(zhǔn)確、自動(dòng)地解答這些問(wèn)題，將館員從簡(jiǎn)單重復(fù)性勞動(dòng)中解放出來(lái)，使其能夠?qū)Ｗ⒂谔幚韽?fù)雜的深度咨詢(xún)問(wèn)題。這種任務(wù)分配方式優(yōu)化了資源配置，顯著提升了服務(wù)效率，推動(dòng)了綜合咨詢(xún)服務(wù)的提質(zhì)增效。

在人工咨詢(xún)過(guò)程中，智能問(wèn)答系統(tǒng)的實(shí)時(shí)反饋功能為館員提供了強(qiáng)大的輔助支持。當(dāng)用戶(hù)提出復(fù)雜問(wèn)題時(shí)，AI系統(tǒng)能夠即時(shí)檢索知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，提供相似問(wèn)題的解決方案，協(xié)助館員快速定位問(wèn)題關(guān)鍵點(diǎn)，顯著提高了人工解答的效率和準(zhǔn)確性，強(qiáng)化了人機(jī)協(xié)同優(yōu)勢(shì)。例如，當(dāng)用戶(hù)咨詢(xún)某一學(xué)科領(lǐng)域的文獻(xiàn)時(shí)，館員可借助AI系統(tǒng)提供的資源和案例，為用戶(hù)提供全面深入的解答，提升服務(wù)能力和服務(wù)滿(mǎn)意度。在綜合咨詢(xún)服務(wù)的智慧化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，智能問(wèn)答系統(tǒng)與人工服務(wù)的無(wú)縫銜接有助于促進(jìn)人機(jī)協(xié)同。當(dāng)智能問(wèn)答系統(tǒng)遇到無(wú)法解決的復(fù)雜問(wèn)題時(shí)，會(huì)自動(dòng)切換至人工服務(wù)，館員則借助智能問(wèn)答系統(tǒng)快速定位問(wèn)題并提供精準(zhǔn)解答。這種機(jī)制使用戶(hù)免于在不同服務(wù)模式之間來(lái)回切換，確保了服務(wù)的連貫性和一致性。

4.4咨詢(xún)館員重塑，新型人才培養(yǎng)

在智慧圖書(shū)館環(huán)境下，館員的角色轉(zhuǎn)變與能力重塑是實(shí)現(xiàn)綜合咨詢(xún)服務(wù)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。打造集學(xué)術(shù)型專(zhuān)家、知識(shí)型學(xué)者、技術(shù)型人才、服務(wù)型能者于一體的智慧型館員隊(duì)伍[8]，是智慧圖書(shū)館深人發(fā)展的重要保障。隨著AI技術(shù)的廣泛應(yīng)用，咨詢(xún)館員的技能亟待升級(jí)。具體而言，咨詢(xún)館員須盡快掌握AI工具的使用方法，利用智能系統(tǒng)輔助服務(wù)；掌握數(shù)據(jù)分析技能，從海量咨詢(xún)數(shù)據(jù)中挖掘用戶(hù)需求；具備深度咨詢(xún)服務(wù)能力，解決復(fù)雜問(wèn)題。總之，咨詢(xún)館員須熟悉新型信息技術(shù)，從基礎(chǔ)問(wèn)題解答者向深度咨詢(xún)服務(wù)者轉(zhuǎn)變，適應(yīng)信息時(shí)代對(duì)知識(shí)服務(wù)的更高要求。為此，圖書(shū)館應(yīng)開(kāi)展AI技術(shù)應(yīng)用、信息素養(yǎng)教育及學(xué)科專(zhuān)業(yè)知識(shí)等領(lǐng)域的系統(tǒng)化培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)，館員能夠及時(shí)掌握AI技術(shù)動(dòng)態(tài)，提升深度咨詢(xún)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)能力，推動(dòng)角色轉(zhuǎn)型和能力重塑，從信息傳遞者轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)創(chuàng)造者，為綜合咨詢(xún)服務(wù)的智慧化轉(zhuǎn)型奠定基礎(chǔ)。

以國(guó)家圖書(shū)館為例，部分咨詢(xún)臺(tái)被智能問(wèn)答服務(wù)取代后，節(jié)省的人力資源轉(zhuǎn)向語(yǔ)料庫(kù)建設(shè)與維護(hù)、數(shù)字人應(yīng)用的個(gè)性化定制、智能問(wèn)答系統(tǒng)調(diào)優(yōu)、服務(wù)整合系統(tǒng)的研發(fā)與調(diào)試，以及各系統(tǒng)平臺(tái)的升級(jí)與運(yùn)維等工作。這些工作需要咨詢(xún)館員具備信息技術(shù)應(yīng)用能力，掌握綜合咨詢(xún)業(yè)務(wù)知識(shí)。國(guó)家圖書(shū)館應(yīng)對(duì)咨詢(xún)館員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化和專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)，逐步提升綜合素質(zhì)，培養(yǎng)包括數(shù)據(jù)館員、AI標(biāo)注師、AI訓(xùn)練師、數(shù)據(jù)分析師及系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)師等在內(nèi)的新型人才隊(duì)伍，為智慧化轉(zhuǎn)型提供人才保障。

4.5完善服務(wù)評(píng)估，重視用戶(hù)反饋

在綜合咨詢(xún)服務(wù)智慧化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，建立服務(wù)評(píng)估體系與用戶(hù)反饋機(jī)制對(duì)于提升服務(wù)效能、優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)而言至關(guān)重要。服務(wù)評(píng)估體系應(yīng)包含績(jī)效定量評(píng)估指標(biāo)和成效定性評(píng)估指標(biāo)[9]，全面覆蓋服務(wù)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)，為服務(wù)效能評(píng)估提供依據(jù)。用戶(hù)反饋是服務(wù)評(píng)估的重要組成部分。目前，國(guó)家圖書(shū)館智能問(wèn)答系統(tǒng)的FAQ語(yǔ)料庫(kù)雖有“贊踩”功能，但用戶(hù)參與度低，反饋數(shù)量有限。館員應(yīng)通過(guò)日志分析對(duì)咨詢(xún)問(wèn)答匹配情況進(jìn)行打分，對(duì)錯(cuò)誤匹配問(wèn)題進(jìn)行登記、反饋、干預(yù)和調(diào)優(yōu)糾偏。此外，國(guó)家圖書(shū)館計(jì)劃拓展咨詢(xún)服務(wù)評(píng)估的廣度，在答案的正確性、精準(zhǔn)度、完整性、用戶(hù)友好性及情感體驗(yàn)等方面進(jìn)行功能性和效果性評(píng)估，并邀請(qǐng)業(yè)界專(zhuān)家和館員參與語(yǔ)料庫(kù)的反饋和糾偏工作[4]

在服務(wù)擴(kuò)展和個(gè)性化推薦方面，利用AI技術(shù)對(duì)智能問(wèn)答系統(tǒng)的綜合咨詢(xún)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，挖掘用戶(hù)需求和咨詢(xún)熱點(diǎn)，是優(yōu)化服務(wù)流程和提升語(yǔ)料庫(kù)內(nèi)容質(zhì)量的重要手段。通過(guò)對(duì)咨詢(xún)數(shù)據(jù)的分析，圖書(shū)館能夠精準(zhǔn)把握讀者咨詢(xún)趨勢(shì)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。同時(shí)，借助用戶(hù)畫(huà)像分析用戶(hù)咨詢(xún)數(shù)據(jù)，不僅可作為語(yǔ)料庫(kù)優(yōu)化的依據(jù)，還能構(gòu)建多維度用戶(hù)行為數(shù)據(jù)庫(kù)，將用戶(hù)咨詢(xún)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略資產(chǎn)。此外，根據(jù)不同讀者的咨詢(xún)歷史和偏好，為其提供增強(qiáng)型個(gè)性化推薦服務(wù)。

4.6全面統(tǒng)籌兼顧，推進(jìn)綠色轉(zhuǎn)型

圖書(shū)館的全面綠色轉(zhuǎn)型是一個(gè)全方位的系統(tǒng)性工程，可根據(jù)圖書(shū)館的實(shí)際情況，制定符合自身特點(diǎn)的綠色轉(zhuǎn)型路徑，提升資源利用效率，降低能源消耗，逐步推進(jìn)綠色轉(zhuǎn)型。一些公共圖書(shū)館已經(jīng)起到了很好的示范作用。例如廣東省佛山市圖書(shū)館開(kāi)展知書(shū)達(dá)“里\"智慧化網(wǎng)借服務(wù)，通過(guò)智能立體書(shū)庫(kù)和自動(dòng)化流程，實(shí)現(xiàn)無(wú)人工干預(yù)的圖書(shū)借還服務(wù)，提升了資源利用效率，減少了能源消耗。該服務(wù)榮獲國(guó)際圖聯(lián)綠色圖書(shū)館獎(jiǎng)，展示了綠色低碳循環(huán)的流通體系和閱讀體系[10]。又如，國(guó)家圖書(shū)館的智能問(wèn)答系統(tǒng)通過(guò)智能化技術(shù)優(yōu)化語(yǔ)料庫(kù)資源的利用率，不僅大大縮減了前臺(tái)咨詢(xún)館員的人力投人，一定程度上降低了圖書(shū)館運(yùn)營(yíng)成本，降低了能源消耗，同時(shí)也縮短了用戶(hù)的咨詢(xún)等待時(shí)間，減少了用戶(hù)使用圖書(shū)館資源和服務(wù)時(shí)的碳足跡。

5“十五五”時(shí)期綜合咨詢(xún)服務(wù)的前景展望

隨著人工智能等信息技術(shù)的發(fā)展，圖書(shū)館綜合咨詢(xún)服務(wù)呈現(xiàn)出新態(tài)勢(shì)。在服務(wù)形態(tài)方面，咨詢(xún)服務(wù)正從“應(yīng)答式”向“伴隨式\"轉(zhuǎn)變，貫穿用戶(hù)知識(shí)獲取全過(guò)程，打造沉浸式、個(gè)性化的三維立體服務(wù)空間[1]。在服務(wù)邊界方面，借助數(shù)字化技術(shù)，突破物理空間限制，形成全域知識(shí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在服務(wù)價(jià)值方面，從單純信息提供轉(zhuǎn)向知識(shí)生產(chǎn)和智慧創(chuàng)造，通過(guò)深度分析整合，為用戶(hù)提供更有價(jià)值的知識(shí)解決方案。在系統(tǒng)功能優(yōu)化方面，不斷完善智能問(wèn)答系統(tǒng)的迭代機(jī)制，確保系統(tǒng)功能持續(xù)優(yōu)化。

然而，轉(zhuǎn)型過(guò)程中也面臨諸多挑戰(zhàn)。在技術(shù)倫理方面，數(shù)據(jù)隱私保護(hù)是亟待解決的重要問(wèn)題[I]在人機(jī)協(xié)同方面，如何實(shí)現(xiàn)人工智能與人類(lèi)館員的最佳協(xié)同是關(guān)鍵課題。既要將咨詢(xún)館員從重復(fù)勞動(dòng)中解放出來(lái)，又要保留人工服務(wù)的溫度。在用戶(hù)體驗(yàn)方面，須持續(xù)優(yōu)化交互設(shè)計(jì)，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。在用戶(hù)培育方面，須對(duì)用戶(hù)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型輔導(dǎo)，降低技術(shù)疏離感，維持服務(wù)溫度。

展望未來(lái)，隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，圖書(shū)館綜合咨詢(xún)服務(wù)的智能化程度將不斷提高，人機(jī)協(xié)作將更加緊密。智能問(wèn)答系統(tǒng)將融入一體化服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館各業(yè)務(wù)模塊的整合，構(gòu)建智能化、自動(dòng)化和個(gè)性化的服務(wù)體系。

6結(jié)語(yǔ)

在智慧圖書(shū)館環(huán)境下，人工智能等新技術(shù)推動(dòng)綜合咨詢(xún)服務(wù)模式發(fā)生深刻變革。這些技術(shù)提升了服務(wù)效率，解放了館員勞動(dòng)力，促使綜合咨詢(xún)服務(wù)從單純信息傳遞向知識(shí)創(chuàng)造轉(zhuǎn)變。通過(guò)數(shù)據(jù)分析與用戶(hù)畫(huà)像，圖書(shū)館能夠?yàn)橛脩?hù)提供精準(zhǔn)化、智慧化和個(gè)性化的服務(wù)，顯著提升用戶(hù)體驗(yàn)。未來(lái)，綜合咨詢(xún)服務(wù)平臺(tái)將逐步演變?yōu)椤爸腔鄯?wù)中樞”，通過(guò)人機(jī)智能深度耦合，實(shí)現(xiàn)從“問(wèn)題解答”到“知識(shí)賦能”的轉(zhuǎn)型。在技術(shù)賦能服務(wù)的同時(shí)，服務(wù)也將重塑技術(shù)，形成良性循環(huán)，實(shí)現(xiàn)技術(shù)與人文的有機(jī)結(jié)合。這種智慧化轉(zhuǎn)型不僅能提升服務(wù)效能，更有助于重新定義圖書(shū)館在現(xiàn)代知識(shí)服務(wù)體系中的戰(zhàn)略地位，為圖書(shū)館的可持續(xù)發(fā)展提供新方向。

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[收稿日期]2025-03-10

[作者簡(jiǎn)介]翟蓉（1981—），女，碩士，副研究館員，中國(guó)國(guó)家圖書(shū)館。

[說(shuō)明]本文系2023年度中國(guó)國(guó)家圖書(shū)館重點(diǎn)科研項(xiàng)目“AIGC賦能的圖書(shū)館智能問(wèn)答服務(wù)體系創(chuàng)新”（項(xiàng)目編號(hào)：NLC-KY-2023-01）的研究成果之一。