探析高校圖書館服務中跨文化交際實踐及應對策略

2025-09-30 00:00:00劉玉潔魏成光楊磊

圖書館界 2025年4期

[中圖分類號]G258.6 [文獻標志碼]B

[文章編號]1005-6041（2025）04-0072-05

1引言

跨文化交際是指不同文化背景的人們之間的交際活動1，涵蓋了語言交流、非語言交流、價值觀、習俗和信仰等多個層面。在全球化時代，國際交流水平已成為衡量一所大學是否為國際一流大學的重要條件[2]。圖書館作為高校知識傳播與學術服務的支撐平臺，也日益成為展現高校形象與國際化辦學水平的重要窗口，在推動跨文化交際和高校國際化進程中發揮著重要作用。因此，高校圖書館如何有效開展跨文化交際服務，避免因文化差異可能引發的誤解和沖突，為不同文化背景的讀者提供優質服務，成為高校圖書館服務工作的重要研究課題。

2高校圖書館服務中跨文化交際相關理論

高校圖書館工作人員需要與不同文化背景的讀者進行交際溝通，了解跨文化交際相關理論，便于提升跨文化交際能力，準確理解讀者需求并提供相應服務。

2.1霍爾的高低語境理論

高低語境理論是由美國人類學家愛德華·霍爾[3]提出的，用于描述不同文化背景下，人們在溝通中對語言和非語言因素的依賴程度，分為高語境文化和低語境文化。

在高語境文化中，溝通更多地依賴非語言線索傳遞信息，如語調、手勢、面部表情、上下文語境以及人際關系等，這些非語言元素在交流中扮演著重要角色，而語言本身所承載的信息量相對較少，表達方式通常較為含蓄和間接，常常留有“言外之意”。例如，在中國、日本等亞洲國家，人們傾向于通過這些非語言線索來理解對方的真正意圖。相比之下，在低語境文化中，溝通主要依賴明確的語言表達，非語言線索（如上下文語境）的作用相對較小，表達方式直截了當，如美國、德國和北歐的一些國家，人們更傾向于直接用語言表達自己的想法和意見。

高校圖書館跨文化交際服務中，保持對高低語境文化需求的敏感度至關重要。對于高語境文化群體，通常可以通過觀察其表情、肢體語言等非語言線索了解其需求，并提供更多的非語言服務，如虛擬現實導覽、文化主題展覽；對于低語境文化群體，溝通時則更注重語言表達的清晰性和直接性，避免模糊不清的表述，通常可以提供優化的智能問答系統（如AI聊天機器人），以實現快速、精準、直接的服務與響應。

2.2霍夫斯泰德的文化維度理論

荷蘭心理學家吉爾特·霍夫斯泰德于1980年首次提出文化維度理論，一般可以從以下維度分析不同文化差異[4]。1）權力距離。高權力距離傾向于強調等級制度和權威尊重，組織結構偏向集中化，如泰國、新加坡等國家；低權力距離傾向于扁平化管理，如美國、英國、挪威等國家。2）不確定性規避。高不確定性規避傾向于通過嚴格規則、專家意見和風險控制應對不確定性，如比利時、意大利、阿根廷等國家；低不確定性規避更寬容非常規行為，接受靈活性和冒險，如美國、英國、瑞典等國家。3）個人主義與集體主義。個人主義強調個人目標、契約關系和自我實現，如美國、英國、澳大利亞等國家；集體主義通常注重團體利益，優先考慮家庭或群體需求，如阿根廷、新加坡等國家。4）男性化與女性化。男性化社會推崇競爭、成就和物質成功，如日本、德國等國家；女性化社會重視生活質量、合作與關懷，如瑞典、挪威等國家。5）長期導向與短期導向。長期導向注重節儉、持久性教育和未來規劃，如日本等國家；短期導向關注傳統、即時效益和社會責任，如美國、英國等國家。6）放縱與克制。放縱型社會一般允許相對自由的欲望滿足，如墨西哥、瑞典等國家；克制型社會一般通過嚴格的社會規范限制個人欲望，如俄羅斯等國家。

高校圖書館跨文化交際服務中，深人了解不同文化背景讀者在文化維度上的差異，有助于更好地滿足其需求，努力在技術創新與文化適配之間尋求平衡，為優化服務提供一些參考。例如，在高權力距離文化中，讀者可能更傾向于信賴權威資源，圖書館可以開展經典文獻、專業書籍等推薦活動，并保留人工咨詢服務通道，以滿足讀者對權威信息的需求。相反，在低權力距離的文化環境中，讀者更傾向于開放式的平等研討，圖書館應增強服務的互動性，提供更多的交流平臺。在個人主義與集體主義的文化維度上，這種差異同樣明顯，來自個人主義文化背景較強的讀者，通常更注重個人空間和自主性，圖書館應側重于提供個性化服務，如設置更多的獨立學習空間，以滿足他們對隱私和自主學習的需求；對于來自集體主義文化背景較強的讀者，他們更傾向于團隊合作，圖書館則可以提供更多的團體研討室等設施，舉辦讀書分享會、學術沙龍等活動，以促進合作與交流。通過這些細致入微的服務調整，圖書館能夠更好地適應不同文化背景讀者的需求，提升跨文化服務的質量和效果。

2.3第二文化和文化震蕩癥

第二文化與文化震蕩癥密切相關。第二文化是個體在母語文化之外所接觸并需要適應的新文化環境，通常與母語文化存在顯著差異，由于文化沖突和不適應，個體常會產生“文化震蕩癥”。文化震蕩癥（CultureShock）由美國人類學家卡爾維羅·奧伯格于1958年提出，指個體進入第二文化環境時，由于文化沖突和不適應而產生的深度焦慮的精神癥狀，通常表現為孤獨、焦慮、失落、悲傷、思鄉、渾身不適乃至生病。文化震蕩癥通常有4個階段[5]。1）蜜月期。個體對新環境充滿好奇和興奮，對周圍的一切感到新奇，并樂于體驗不同的文化差異。2）挫折期。隨著蜜月期新鮮感消退，個體開始感受到文化差異帶來的困擾，可能出現孤獨、焦慮、失落等負面情緒，文化震蕩癥在挫折期表現得尤為明顯。3）調整期。個體逐漸適應新環境，開始理解并接受當地的文化習俗，心態趨于平穩，能夠更好地應對文化差異。4）適應期。個體已適應新文化，能夠在新環境中正常學習和生活。個體對第二文化的接受程度、適應能力、心理狀態、語言能力以及周圍環境的支持，都會在一定程度上影響文化震蕩癥的持續時間。對大多數人來說，文化震蕩癥的癥狀可能在幾周到幾個月內逐漸減輕或消失，但如果文化差異較大或個體適應能力較弱，可能需要半年到一年才能逐步適應。

在高校圖書館的服務過程中，文化差異、觀念以及規則的不同可能會引發一些文化沖突。例如，一位外國讀者由于不熟悉圖書館的預約座位制度，在沒有預約的情況下發現空余座位已被預約，若缺乏有效溝通，他可能會對第二文化的規則感到困惑，甚至產生不信任感。為緩解因文化差異而產生的沖突，圖書館可舉辦文化展覽、國際文化節等活動，展示不同文化的特色與價值，引導讀者理解與尊重他國文化。此外，圖書館還可為讀者搭建了解與體驗多元文化的平臺，開展跨文化培訓與交流活動，助力外國讀者理解并適應第二文化背景下的規則與習俗，盡量規避因文化偏見和誤解引發的沖突，推動不同文化間的和諧共處，營造包容多元的文化氛圍。

3跨文化服務實踐及存在問題

3.1高校圖書館跨文化服務實踐

3.1.1多語種文獻資源服務。高校圖書館提供多語種圖書、期刊和電子資源，方便外國讀者獲取所需資料，既為外國讀者提供豐富的原版外文書籍、學術期刊和電子資源，還提供語言學習資料，包括漢語學習教材（如中國漢語水平考試的備考資料）、雙語詞典、語言類電子資源（如RosettaStone、MangoLanguages等），滿足不同文化背景讀者的需求。例如，北京語言大學圖書館設立包括俄語、日語、朝鮮語、德語、阿拉伯語等多個語種的圖書閱覽室，為讀者提供便捷的多語種文獻資源閱覽服務。

3.1.2英語導覽和咨詢服務。圖書館提供英語導覽服務，幫助外國讀者更便捷地使用館藏資源和各類設施設備，部分圖書館已配備具備英語溝通能力的館員，為外國讀者提供借閱檢索、咨詢服務等。例如，很多高校的圖書館網站設有英文界面選項，方便外國讀者獲取信息和資源。

3.1.3館際互借和科研支持服務。基于館際資源共享，部分高校圖書館通過館際互借服務，為外國讀者開辟了涵蓋外文期刊等資源的便捷文獻獲取渠道，以支持其學術研究與學習需求。例如，的館際互借服務可以通過北京地區高校圖書館文獻資源保障體系聯盟、全國高校圖書館文獻資源保障體系聯盟、中國高校人文社會科學文獻中心獲取境內文獻，同時，還能通過香港地區多家高校圖書館以及眾多國外圖書館和文獻提供機構獲取境外文獻。此外，部分高校圖書館還針對外國讀者開展用戶信息素養教育，提供文獻檢索、數據庫使用等培訓，助力其科研工作。例如，復旦大學圖書館與復旦大學國際文化交流學院合作，開展面向外國留學生的嵌入式學術規范教育活動[6]

3.1.4跨文化閱讀推廣活動。部分高校圖書館在迎新季、國際文化節、世界讀書日等重要時間節點，舉辦系列跨文化閱讀推廣活動，包括英語沙龍、主題展覽、文化講座、學術研討會等，為不同文化背景的讀者搭建面對面交流的平臺，這不僅促進了文化的傳播與交流，還助力讀者提升跨文化交際能力。例如，廈門大學圖書館開展外文書評、書摘征文、外語詩歌朗讀比賽，滿足了師生跨文化交流的需求[7]

3.2存在問題

高校圖書館通過提供多語種文獻資源、導覽咨詢、借閱服務、科研支持等服務，不僅幫助外國讀者更好地利用圖書館資源，滿足其學習和科研需求，也促進了跨文化交流與合作。然而，在跨文化交際服務方面仍存在一些問題，需要我們進一步思考并改進。3.2.1語言和規則障礙。部分圖書館內的標識、網站和指南缺乏多語種版本支持，僅設有中文或英語選項，這可能給非英語國家的讀者帶來不便，影響其查閱資源的效率。此外，由于語言溝通不暢，部分外國留學生因無法理解中文借閱規則而超期歸還圖書

被罰款，容易引發投訴。

3.2.2文化差異引發的沖突。不同文化背景的讀者對圖書館禮儀的認知存在顯著差異。例如，東亞國家的學生通常傾向于在圖書館內保持安靜，以營造一個寧靜的學習環境，而歐美國家的學生則習慣進行小組討論，他們認為交流和互動是學習的重要組成部分，這種差異可能導致誤解和沖突。此外，一些外國讀者對圖書館的預約座位制度不熟悉，誤以為座位是先到先得，不僅容易引發對第二文化規則的困惑、不信任感，還影響讀者的使用體驗，容易導致圖書館內的秩序混亂。

3.2.3資源建設與需求不匹配。外國讀者群體包括留學生、外籍教師、訪問學者等，漢語水平參差不齊，資源需求也存在顯著差異。部分高校圖書館在文獻資源建設過程中，未能充分考量外國讀者的閱讀偏好與學術需求，沒有開展深入的需求調研，導致資源供應與實際需求之間出現不匹配的情況，主要體現在外文書刊種類有限、利用率不高、更新緩慢，以及小語種資源不足等方面，難以滿足外國讀者開展學術研究的多元需求。

3.2.4跨文化服務意識薄弱。部分高校圖書館在服務外國讀者時，未能充分考慮外國讀者的需求特點，存在整體謀劃不足、服務目標模糊、跨文化服務意識薄弱等問題。同時，跨文化交際培訓的缺失，使部分館員在服務過程中容易采取“一刀切”的管理方式，缺乏靈活性。一些館員對外國讀者的跨文化服務意識淡薄，溝通與理解技巧欠缺。這些問題不僅影響了外國讀者的使用體驗，還可能在他們獲取和使用圖書館資源與服務時產生更多阻礙，對圖書館國際化服務的推進產生不利影響。

4應對策略

4.1完善多語種服務體系，促進跨文化交際

為提升圖書館的國際化服務水平，高校圖書館應致力于完善多語種服務體系，在官方網站、導覽標識、自助設備、咨詢臺等關鍵服務點，提供多語種版本的服務信息。例如，在圖書館網站設置便捷的多語種切換功能，便于不同語言背景的讀者查找資源并了解服務內容。同時，根據外國讀者的比例，提供主要外語語種（如日語、朝鮮語、俄語等）的服務指南，幫助讀者快速解決常見問題；還可開發人工智能咨詢平臺，如多語種聊天機器人，實時提供多語種咨詢服務，不僅能降低非母語用戶獲取信息的門檻，還能有效緩解因語言不通而導致的溝通障礙，提升服務的便捷性。此外，定期發布多語種的資料推薦和文化活動預告，確保外國讀者能夠及時獲取相關信息，營造更加多元和包容的環境。

4.2開展跨文化適應培訓和活動，促進不同文化有效溝通

為助力外國讀者快速融入圖書館環境，熟悉圖書館空間布局、使用規則、資源服務及注意事項，高校圖書館應針對外國讀者開展圖書館跨文化適應培訓，引導他們盡快適應第二文化背景下的圖書館環境，理解并尊重不同文化之間的差異，有效減少甚至避免因文化差異引發的沖突，營造更加和諧、包容的學術與文化氛圍。例如，可開展“ 1+1 讀書伙伴\"計劃，即中外讀者共讀一本書并提交雙語書評，借此促進不同文化間的溝通與理解。同時，建立線上外國讀者服務群，提供包含生活資訊等方面的多元信息服務[8]，幫助外國讀者更好地融入校園和圖書館文化環境，協助他們平穩度過“文化震蕩癥”挫折期。例如，北京大學圖書館利用不同國家重大節日等時間節點，舉辦文化展覽、節日慶祝等活動，展示不同文化特色，促進不同文化背景讀者之間的交流與互動。

4.3建立跨文化合作機制，提供資源匹配個性化服務

為更好地滿足外國讀者的多樣化需求，高校圖書館應積極構建跨文化合作機制，加強與國外高校圖書館、國際文化交流機構的多方合作，實現資源與經驗的共享。進一步拓寬資源獲取渠道，通過館際互借、資源共享等平臺，彌補個別小語種資源的不足，可加入國際圖書館聯盟，共享聯盟內的多語種資源，從而為外國讀者提供更廣泛、便捷的資源獲取途徑。例如，美國一些高校圖書館積極通過華盛頓研究圖書館聯盟、俄亥俄州圖書館與信息合作網等進行資源共建共享[9]。同時，高校圖書館應致力于提供個性化服務，精準匹配資源。依據外國讀者的類別數量、文化背景、專業需求和閱讀習慣，量身定制資源推薦與咨詢服務，進一步豐富多語種資源，構建文化多樣性資源庫，推薦跨文化專題研究資料，助力其科研與學習，持續滿足外國讀者對資源個性化與多樣化的需求。例如，劍橋大學圖書館構建跨數據庫、跨內容的檢索平臺，為讀者提供一站式數據檢索服務[10]

4.4提升跨文化交際意識，組建專業服務團隊

高校圖書館應為館員提供系統的跨文化交際培訓，增強其跨文化服務意識和溝通能力，更好地滿足外國讀者的需求。可邀請跨文化和國際教育領域的專家授課，培訓內容涵蓋常用外語、不同語言文化習俗、溝通技巧、交際禮儀等，通過分享跨文化交際實戰案例和溝通技巧，提高館員對不同文化的理解和敏感度，幫助他們更好地理解不同文化背景讀者的實際需求，提升館員的跨文化交際能力和服務水平。此外，高校圖書館還可以通過參觀交流、人員培訓、資源共享等方式，學習借鑒國際先進圖書館的服務理念和跨文化服務經驗，進一步優化服務流程，提升服務質量。例如，美國加州大學伯克利分校圖書館通過國際交流項目，選派館員到國外圖書館進行交流學習，提升館員的專業素養和國際視野[11]。此外，高校圖書館可組建跨文化服務專業團隊，專門負責處理與跨文化服務相關的事務，團隊成員可以包括外語專業的館員、國際交流處的工作人員、外國讀者代表等，通過團隊成員間的緊密合作與有效溝通，為外國讀者提供更專業、更貼心的跨文化服務。例如，廈門大學圖書館成立了跨部門的對外服務工作小組，多個部門分擔外籍讀者服務工作[12]

4.5定期對跨文化交際服務進行評估反饋

為持續優化跨文化交際服務，高校圖書館應定期收集外國讀者的反饋意見。通過線上問卷、意見箱、座談會、現場咨詢等多種方式，廣泛收集外國讀者對跨文化服務的滿意度、需求和建議，及時整理與分析這些反饋，精準把握讀者需求，持續優化服務內容與方式。例如，德國慕尼黑大學圖書館通過定期的用戶滿意度調查，評估館員服務質量，并根據用戶反饋，定期對館員進行培訓，提升服務質量[13]。同時，高校圖書館應建立多維度、常態化的評估機制，從資源建設、服務人員能力、服務方式創新、活動效果、讀者滿意度等多個維度，對跨文化服務進行全面評估，通過定期收集和分析反饋數據，及時發現并解決服務過程中存在的問題，促進跨文化服務質量不斷提升。

5結語

高校圖書館在提供跨文化交際服務時，應秉持平等友好、尊重理解的態度，既不要崇洋媚外，也不能妄自尊大，應深人了解不同文化背景帶來的交際差異及文化震蕩癥現象，以耐心寬容、關懷親切的態度妥善處理服務工作中遇到的問題，館員應主動了解和研究不同文化背景讀者在閱讀習慣、信息需求、服務期望等方面的差異和需求，促進不同文化背景讀者之間的相互理解和尊重，有效推動跨文化交流與合作，不斷提升高校圖書館的跨文化服務水平和讀者滿意度，助力高校國際化建設。

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