從“工具理性”到“情感交互”：智慧圖書館智能服務的人本化轉向

[中圖分類號]G250.7 [文獻標志碼]A[文章編號]1005-6041（2025）04-0001-06

1引言

當前，智慧圖書館相關研究呈現出顯著的技術中心主義傾向，學界圍繞人工智能、大語言模型與物聯網的技術整合，在資源推薦算法優化、服務效率提升及空間智能化改造等領域取得了豐碩成果[1]然而，現有研究多聚焦于技術效能領域的工具性突破，忽視了對知識服務本質的人文價值反思，在技術賦能的服務框架下，用戶被簡化為行為數據的集合體，情感需求與認知差異被算法邏輯遮蔽，服務評價體系也落入了效率即正義的量化陷阱[2]。近年來，部分學者開始關注智慧圖書館智能服務的技術倫理問題并提出了增強算法透明性與數字包容性等修正方案，但仍未突破技術改良的服務提升邏輯，未能從根本上探討工具理性主導下智慧圖書館智能服務中的技術異化困境[3]。本文從人本主義視角出發，通過分析工具理性導致的智慧圖書館人本危機，提出以人本化服務為核心的智慧圖書館智能服務創新路徑，以期在技術理性與人文價值的張力中尋求平衡，為智慧圖書館的服務范式轉型提供理論參考與實踐引導。

2工具理性主導下的智慧圖書館人本危機

顯的工具理性傾向，這種以技術效率為中心的發展路徑也導致了其服務本質的逐漸異化。當前，智慧圖書館的智能推薦系統主要以用戶的行為數據為基礎，通過算法對用戶的借閱歷史、瀏覽軌跡、停留時長等量化指標進行詳細分析后實現資源的精準匹配與推送[4]。在這背后，用戶被簡化為數據要素與行為模式的集合體，用戶的知識獲取過程被還原為純粹的信息傳遞，知識探索的過程變得機械化，閱讀體驗也逐漸碎片化，而傳統圖書館中基于人際互動的知識探索體驗與知識服務機制正在逐漸消解。效率至上的服務取向不僅沒有真正提升用戶的知識獲取體驗，反而使圖書館的智能服務淪為冰冷的技術工具，讓圖書館與用戶之間的情感聯結變得越來越薄弱。

智慧圖書館服務在數字技術的驅動下呈現出明

2.2算法黑箱的認知困境

2.1效率至上的服務陷阱

智慧圖書館的智能推薦系統多采用深度學習等算法，這類算法通常呈現出“黑箱”特性[5]。這些通過深度學習形成的決策機制普遍缺乏透明性與可解釋性，用戶既無法理解服務結果的生成邏輯，也難以參與算法規則的制訂過程。在技術賦權的表象下，用戶知識獲取的主體性被削弱，認知自主權被技術系統所侵蝕，在算法基于歷史數據預測并限定用戶的知識獲取范圍的同時，其決策隱含的技術偏見與文化預設也悄然重塑著知識傳播的權力結構[6]這種工具理性主導的算法模型將知識價值簡化為數據熱度指標，邊緣化的知識資源與多元化的文化表達被技術系統自動過濾，導致用戶在知識獲取過程中陷入了雙重失語狀態：既無法突破算法設定的認知框架，也逐漸喪失了對知識選擇的話語權。這種技術賦權與用戶失語的結構性矛盾不僅影響了圖書館用戶的知識獲取體驗，也挑戰了圖書館作為公共知識服務機構的基本價值理念。

2.3人文缺失的倫理悖論

當前，智慧圖書館的發展面臨著個性化算法推薦與人文關懷斷裂的服務倫理悖論。傳統圖書館的人文關懷不僅體現在為用戶提供所需資源，更體現在通過館員的專業引導促進用戶的知識更新與思維拓展。然而在智能技術主導的服務模式下，這種蘊含人文關懷的專業引導功能正被弱化，智能推薦系統雖然能夠基于用戶興趣提供相關資源與個性化內容，但卻難以像專業的圖書館員那樣基于對用戶已有知識體系的整體把握為其提供具有啟發性與引導性的知識服務，智慧圖書館的智能服務逐漸傾向于技術化的資源配送，而非人文化的知識引領[。情感連結與人文關懷的缺失使得圖書館這一原本富有人文溫度的公共知識空間變得機械化、標準化，這種以技術為中心的發展路徑也使得圖書館面臨自身是否正在從一個人文機構轉變為純粹的信息處理中心的身份危機。

3智慧圖書館智能服務的人本價值重構

3.1技術轉型：從功能實現到價值回歸

智慧圖書館智能服務的人本化轉向首先需要實現技術應用理念的根本性轉變，即從單純的功能實現轉向人本化的價值回歸。傳統智慧圖書館的技術發展路徑往往以解決特定功能問題為導向，將技術視為中性工具，而忽視了技術本身蘊含的價值取向。人本化的智能服務需要智慧圖書館突破這種工具理性的局限，重新思考技術與人文之間的內在聯系，這種轉型不是對當前智能服務技術價值的否定，而是要將人文關懷內嵌于技術設計之中，使技術轉變為承載人文價值的重要載體，進而從根本上實現對技術應用方式與應用價值的重新構建[8]。這種技術上的人本化價值重構具體體現在三個層面：在技術選擇上，智慧圖書館不再以功能的先進性為單一標準，而是綜合考量技術的人文適應性，優先采用能夠增強用戶主體性、促進情感聯結、保障認知自主權的技術方案；在技術設計上，智慧圖書館應打破以往的二元對立思維，將用戶的服務體驗與情感需求融入智能系統開發的全過程，實現技術與人文的共生共構；在技術應用上，智慧圖書館應重視技術的場景適配性與文化響應性，使技術服務能夠呼應圖書館的文化特質與用戶多元化的知識需求。通過這種價值導向的技術轉型，智慧圖書館能夠避免自身落入技術至上的發展陷阱，重新確立以人為本的發展方向，使技術真正成為實現圖書館服務價值的有效工具。

3.2情感升維：構建智能系統的共情能力

智慧圖書館智能服務的人本化轉向核心在于實現情感維度的深度提升，即為智慧圖書館構建更具共情能力的智能服務系統。知識獲取不僅是信息傳遞的過程，更是一種情感體驗與意義建構，智能系統的情感升維要求系統需要具備情感感知、情感理解與情感回應的能力，形成完整的情感交互閉環。在情感感知層面，系統需要通過多模態接口捕捉用戶通過語言表達方式、行為模式、情緒反應等信號傳遞出的情感狀態與深層需求；在情感理解層面，系統需要超越對表層數據的分析，建立起對用戶情感需求的深度解讀能力，理解用戶行為背后的情感語境；在情感回應層面，智能系統要能夠生成符合用戶情感期待的回應內容，并通過語言交流、界面交互等多維度元素激發用戶的情感共鳴。通過智能服務的情感升維，智慧圖書館的最終目標是建立起能夠理解并回應人類情感需求的智能服務機制，使智能系統與用戶之間形成更加自然與融洽的互動關系，從而提升用戶在知識獲取過程中的情感體驗。

3.3服務革新：人機協同的具身交互體驗

智慧圖書館智能服務的人本化轉向需要在服務模式上實現根本性革新，建立以人機協同為主要特征的具身交互服務體驗新模式。具身認知理論認為，知識內化是身體、環境與技術互構的體驗過程，這就要求智能服務突破屏幕界面的二維限制，構建起多感官融合的沉浸式交互場景。在此范式下，智能系統不再作為獨立服務主體，而是轉化為人類認知的延伸，通過增強現實、空間計算等技術將抽象知識具象化為可操作的認知界面。這種轉變重新定義了館員的專業角色，使其從傳統的信息中介升級為交互場景的策展人，而館員的核心職能也逐漸向情感聯結的建立與認知路徑的引導方向全面轉型。人機協同的深層邏輯在于館員與智能系統價值分工的重構，即在新的服務模式下，智能系統依托其數據處理優勢完成模式識別與資源調度，而人類館員則專注于服務過程中的價值判斷與情感支持。二者的協同并非簡單的能力疊加，而是通過重設交互界面等方式形成系統與人認知回路的閉環反饋。例如，在學術咨詢服務中，智能系統能夠實時捕捉用戶的認知盲區并為其提供相關的文獻線索，館員則結合學科整體脈絡引導用戶進行知識框架的重新建構。這種人機協同的服務模式既提升了服務效率又保留了知識傳遞過程中不可或缺的主體間性，從而為智慧圖書館構建起了機器擴展認知、人類賦予意義的共生服務生態。

4智慧圖書館人本化智能服務多層次結構模型

本章對智慧圖書館人本化智能服務的多層次架構進行了系統性論述，構建了涵蓋感知層、回應層與浸潤層三個層次在內的遞進式人本化智能服務模型（見圖1）。三個層次環環相扣，既體現了智慧圖書館智能服務從需求識別到場景適配的完整服務閉環，也彰顯了人本化理念下智慧圖書館智能服務技術理性與人文關懷的有機統一。

圖1智慧圖書館人本化智能服務多層次結構模型

4.1感知的程度：情感識別技術與用戶需求捕捉

對用戶需求的深度感知是智慧圖書館人本化服務的基礎，而需求感知的核心在于突破傳統智能服務中先需求再響應的單向邏輯，構建起動態、多維度的用戶需求解析框架。情感識別技術能夠通過整合生物特征、行為軌跡與語義語境等多模態數據對用戶認知狀態與情感波動進行立體化解析，從而使智慧圖書館智能服務系統針對用戶實現從被動接收轉為主動識別。智能系統需求感知能力的提升不僅依賴于情感識別技術的迭代升級，更在于系統對用戶需求的精準捕捉，這就需要智能系統將用戶的檢索行為置于其學習目標、文化背景與情感傾向的復合語境中加以解讀，并通過捕捉用戶的深層次知識需求建立起對當前知識服務場景的語義理解框架。例如，用戶在學術研究中的反復檢索行為既可能反映其知識探索的深度需求，也可能暗示其處于知識認知的停滯狀態，智能系統須區分用戶行為表象下的情感實質，通過微表情變化、交互節奏波動等非結構化數據識別用戶未表達出的知識焦慮或認知盲區。

4.2回應的溫度：擬人化服務設計與情感反饋機制

智慧圖書館人本化智能服務結構的第二層次著眼于智能系統“回應的溫度”，其核心在于打破以往智能系統冰冷機械的回應方式，超越程式化反饋所導致的情感真空陷阱，為智能服務注入情感溫度與人文關懷。在人本化的智慧圖書館智能服務框架下，擬人化的服務設計與情感反饋機制的構建成為提升系統回應溫度的關鍵路徑。擬人化設計的核心在于通過自然語言生成、動態響應節奏調節等技術手段構建起符合用戶認知習慣的情感交互界面，模擬人際交流中的情感共鳴機制，并在專業性與情感性之間尋找平衡點，通過適度的情感表達增強用戶體驗[9]。情感反饋機制的建立則使智能系統能夠根據用戶當前的情感狀態迅速調整回應策略，如對用戶的焦慮情緒給予安撫，對困惑狀態提供引導，對興奮心理進行共鳴等，從而形成差異化的情感回應模式。同時，情感反饋機制的建立也能夠提升智能系統對服務場景的語境適應能力，如在學術支持場景中系統更側重于知識的專業嚴謹性，而在文化普及場景中系統則會適當增強表達的生動性，這種分場景的情感反饋策略設計，既維護了智慧圖書館知識服務的嚴肅性，又通過適度的情感滲透增強了用戶的歸屬感與服務認同感。

4.3浸潤的深度：情感化服務環境與沉浸式知識體驗

智慧圖書館人本化智能服務結構模型的第三層次聚焦于“浸潤的深度”，旨在超越傳統智慧圖書館的單點服務接觸，構建更具連續性的情感化服務環境，實現用戶在知識獲取過程中的深度情感浸潤。傳統智慧圖書館服務雖在技術層面實現了智能化，卻常常忽視用戶的情感需求，使得用戶在知識獲取的過程中難以獲得深度沉浸的知識體驗，而智慧圖書館的服務效能最終體現在用戶知識內化的深度，這就要求智慧圖書館需突破物理空間與數字空間的二元對立，為用戶搭建情感化的沉浸式知識場域[10]。在物理空間層面，智慧圖書館須借助智能環境感知技術，通過情境化照明系統、沉浸式聲音設計與智能化空間布局，搭建與知識活動及用戶情感相匹配的物理環境，從而實現智慧圖書館從中性空間向情感響應空間的服務場景轉型。在虛擬空間層面，智慧圖書館的智能服務平臺須突破傳統功能導向的設計思維，通過情感化界面設計、可視化知識呈現與交互敘事等技術手段與方式，構建能夠喚起用戶情感共鳴的虛擬知識環境。物理空間與虛擬空間的情感一致性是實現深度浸潤的關鍵，智慧圖書館應通過虛實協同的情感設計策略消除用戶在兩種空間轉換過程中出現的情感斷層，為用戶打造連續一致的沉浸式服務體驗。

5智慧圖書館人本化智能服務的實施路徑

5.1打造情感化算法新范式

智慧圖書館人本化智能服務的實現以情感算法的開發與應用為技術支撐，這種情感化的算法范式將情感理解、情感響應與情感適應作為核心，突破了傳統智能系統所采用的以精確匹配與快速反應為導向的機械化算法的諸多局限。情感算法將情感語義分析技術作為算法模型的構建基礎，該技術能夠通過深度學習模型對用戶的語言表達方式與內容進行多層次解析，在識別用戶表層情感傾向的基礎上深入理解用戶情感表達的隱含意圖與其所處的文化語境。不同于通用領域中的情感算法，智慧圖書館智能服務系統所采用的情感算法能夠實現對知識情感的專業化理解，并通過構建針對知識獲取過程中特定情感狀態的識別模型，識別用戶學習挫折感、知識發現的驚喜感、研究過程中的困惑感等學習及研究場景中的多種情感表現。在情感響應與情感適應層面，算法需要具備情感適應性生成能力，通過對用戶當下情感狀態的識別與理解動態調整系統的知識推薦策略與交互服務方式，如對處于學習倦怠狀態的用戶推薦能夠激發其學習興趣的相關資源，對處于深度研究狀態的用戶提供更具新穎性的前沿成果等。通過情感算法的持續迭代與完善，智慧圖書館能夠實現從“機械化智能服務”到“情感化智能服務”的轉變，并在保持技術專業性的同時賦予智能服務系統以人文關懷與情感共鳴的能力。

5.2建立復合型人才培養機制

人本化智能服務的開展對智慧圖書館的人才結構提出了新的挑戰，傳統的專業分工模式已難以適應人本化轉向的服務需求，智慧圖書館亟須建立復合型人才培養機制，打造兼具技術能力與情感溫度的新型圖書館人才隊伍。復合型人才培養機制的核心在于打破傳統技術與人文二元對立的人才培養方式，構建技術與人文交融的人才培養體系。在知識結構上，新型智慧圖書館館員要掌握情感計算、用戶體驗設計、人機交互等技術領域知識，同時也要深入學習用戶心理學、信息行為學與服務設計學等人文及社會科學知識，從而構建起跨學科融合的多元知識體系。在能力培養上，智慧圖書館應注重培養館員的情感設計思維，使專業館員能夠從情感視角思考服務流程、空間布局與館藏資源組織，并將情感因素納入服務設計的各個環節中[11]。圖書館內部可建立技術與人文輪崗制度，使技術部門館員定期參與讀者服務工作，直面用戶的情感需求，同時鼓勵服務部門人員參與技術開發討論，將服務經驗轉化為技術需求，通過崗位交叉促進思維交融。通過人才培養機制的系統性設計，智慧圖書館能夠打造出一支既懂技術又懂人文、既重效率又重情感的專業化館員隊伍，為人本化智能服務提供持久的人才支撐。

5.3構建多元化服務評價體系

傳統以服務使用頻率、資源利用率與系統檢索效率為核心的單維評價體系難以全面反映人本化智能服務的服務質量與服務價值，為配合人本化智能服務的開展，智慧圖書館需要構建包含情感維度在內的多元化服務評價體系。多元化評價體系的構建應以情感、效率、價值三維結構為基礎，在保留傳統效率維度評價指標的同時重點強化情感維度與服務價值維度的評價指標建設。情感維度評價需要添加服務滿意度、情感共鳴度、交互舒適度等能夠反映用戶情感體驗的評價指標，并通過智能系統的情感反饋采集、情感表達分析與情緒反應監測等模塊獲取用戶的情感數據。價值維度評價則聚焦智能服務對用戶深層發展的促進作用，包括知識獲取效果、思維能力提升程度、創新靈感激發能力等長期性的價值評價指標，這些指標雖然難以進行即時量化，卻是衡量圖書館服務價值的關鍵。智慧圖書館可通過構建智能服務體驗監測平臺實現對人本服務多元化評價體系的技術支持，平臺能夠整合用戶評分與評價等顯性評價數據與停留時間、交互深度等隱性行為數據，并結合用戶訪談等定性研究方法進行多源數據融合的人本化服務評價分析。多元化評價體系不僅是智慧圖書館人本化智能服務質量的監測工具，更是智慧圖書館改進服務模式的重要參考。通過建立評價結果與服務優化的閉環反饋機制并將評價數據轉化為服務深化的具體方案，智慧圖書館能夠不斷完善服務內容與服務方式，從而實現人本化智能服務的持續改進與優化。

6結語

智慧圖書館的人本化轉向本質上是數智時代知識倫理的重建過程。當前，工具理性帶來的技術霸權導致了知識服務的深度異化，使智慧圖書館的智能服務出現了效率至上、算法黑箱、人文缺失等種種危機，對此，智慧圖書館需要通過技術轉型、情感升維與服務革新實現智能服務的人本價值重構，并通過情感算法的倫理嵌入、專業人才的復合培養以及多維評價的價值校準凸顯智能服務的人文內核。智慧圖書館智能服務人本化轉向的核心在于通過技術創新重建知識傳遞中的情感聯結，使身處技術文明時代的人類依然能夠在圖書館中觸摸思想的溫度，并在精神成長的過程中收獲情感上的共鳴。

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[收稿日期]2025-03-19

[作者簡介]李蓮（1978—），女，本科，館員，齊齊哈爾市圖書館。