從“工具理性”到“情感交互”：智慧圖書館智能服務(wù)的人本化轉(zhuǎn)向

[中圖分類號]G250.7 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼]A[文章編號]1005-6041（2025）04-0001-06

1引言

當(dāng)前，智慧圖書館相關(guān)研究呈現(xiàn)出顯著的技術(shù)中心主義傾向，學(xué)界圍繞人工智能、大語言模型與物聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)整合，在資源推薦算法優(yōu)化、服務(wù)效率提升及空間智能化改造等領(lǐng)域取得了豐碩成果[1]然而，現(xiàn)有研究多聚焦于技術(shù)效能領(lǐng)域的工具性突破，忽視了對知識服務(wù)本質(zhì)的人文價(jià)值反思，在技術(shù)賦能的服務(wù)框架下，用戶被簡化為行為數(shù)據(jù)的集合體，情感需求與認(rèn)知差異被算法邏輯遮蔽，服務(wù)評價(jià)體系也落入了效率即正義的量化陷阱[2]。近年來，部分學(xué)者開始關(guān)注智慧圖書館智能服務(wù)的技術(shù)倫理問題并提出了增強(qiáng)算法透明性與數(shù)字包容性等修正方案，但仍未突破技術(shù)改良的服務(wù)提升邏輯，未能從根本上探討工具理性主導(dǎo)下智慧圖書館智能服務(wù)中的技術(shù)異化困境[3]。本文從人本主義視角出發(fā)，通過分析工具理性導(dǎo)致的智慧圖書館人本危機(jī)，提出以人本化服務(wù)為核心的智慧圖書館智能服務(wù)創(chuàng)新路徑，以期在技術(shù)理性與人文價(jià)值的張力中尋求平衡，為智慧圖書館的服務(wù)范式轉(zhuǎn)型提供理論參考與實(shí)踐引導(dǎo)。

2工具理性主導(dǎo)下的智慧圖書館人本危機(jī)

顯的工具理性傾向，這種以技術(shù)效率為中心的發(fā)展路徑也導(dǎo)致了其服務(wù)本質(zhì)的逐漸異化。當(dāng)前，智慧圖書館的智能推薦系統(tǒng)主要以用戶的行為數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過算法對用戶的借閱歷史、瀏覽軌跡、停留時(shí)長等量化指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)分析后實(shí)現(xiàn)資源的精準(zhǔn)匹配與推送[4]。在這背后，用戶被簡化為數(shù)據(jù)要素與行為模式的集合體，用戶的知識獲取過程被還原為純粹的信息傳遞，知識探索的過程變得機(jī)械化，閱讀體驗(yàn)也逐漸碎片化，而傳統(tǒng)圖書館中基于人際互動(dòng)的知識探索體驗(yàn)與知識服務(wù)機(jī)制正在逐漸消解。效率至上的服務(wù)取向不僅沒有真正提升用戶的知識獲取體驗(yàn)，反而使圖書館的智能服務(wù)淪為冰冷的技術(shù)工具，讓圖書館與用戶之間的情感聯(lián)結(jié)變得越來越薄弱。

智慧圖書館服務(wù)在數(shù)字技術(shù)的驅(qū)動(dòng)下呈現(xiàn)出明

2.2算法黑箱的認(rèn)知困境

2.1效率至上的服務(wù)陷阱

智慧圖書館的智能推薦系統(tǒng)多采用深度學(xué)習(xí)等算法，這類算法通常呈現(xiàn)出“黑箱”特性[5]。這些通過深度學(xué)習(xí)形成的決策機(jī)制普遍缺乏透明性與可解釋性，用戶既無法理解服務(wù)結(jié)果的生成邏輯，也難以參與算法規(guī)則的制訂過程。在技術(shù)賦權(quán)的表象下，用戶知識獲取的主體性被削弱，認(rèn)知自主權(quán)被技術(shù)系統(tǒng)所侵蝕，在算法基于歷史數(shù)據(jù)預(yù)測并限定用戶的知識獲取范圍的同時(shí)，其決策隱含的技術(shù)偏見與文化預(yù)設(shè)也悄然重塑著知識傳播的權(quán)力結(jié)構(gòu)[6]這種工具理性主導(dǎo)的算法模型將知識價(jià)值簡化為數(shù)據(jù)熱度指標(biāo)，邊緣化的知識資源與多元化的文化表達(dá)被技術(shù)系統(tǒng)自動(dòng)過濾，導(dǎo)致用戶在知識獲取過程中陷入了雙重失語狀態(tài)：既無法突破算法設(shè)定的認(rèn)知框架，也逐漸喪失了對知識選擇的話語權(quán)。這種技術(shù)賦權(quán)與用戶失語的結(jié)構(gòu)性矛盾不僅影響了圖書館用戶的知識獲取體驗(yàn)，也挑戰(zhàn)了圖書館作為公共知識服務(wù)機(jī)構(gòu)的基本價(jià)值理念。

2.3人文缺失的倫理悖論

當(dāng)前，智慧圖書館的發(fā)展面臨著個(gè)性化算法推薦與人文關(guān)懷斷裂的服務(wù)倫理悖論。傳統(tǒng)圖書館的人文關(guān)懷不僅體現(xiàn)在為用戶提供所需資源，更體現(xiàn)在通過館員的專業(yè)引導(dǎo)促進(jìn)用戶的知識更新與思維拓展。然而在智能技術(shù)主導(dǎo)的服務(wù)模式下，這種蘊(yùn)含人文關(guān)懷的專業(yè)引導(dǎo)功能正被弱化，智能推薦系統(tǒng)雖然能夠基于用戶興趣提供相關(guān)資源與個(gè)性化內(nèi)容，但卻難以像專業(yè)的圖書館員那樣基于對用戶已有知識體系的整體把握為其提供具有啟發(fā)性與引導(dǎo)性的知識服務(wù)，智慧圖書館的智能服務(wù)逐漸傾向于技術(shù)化的資源配送，而非人文化的知識引領(lǐng)[。情感連結(jié)與人文關(guān)懷的缺失使得圖書館這一原本富有人文溫度的公共知識空間變得機(jī)械化、標(biāo)準(zhǔn)化，這種以技術(shù)為中心的發(fā)展路徑也使得圖書館面臨自身是否正在從一個(gè)人文機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榧兇獾男畔⑻幚碇行牡纳矸菸C(jī)。

3智慧圖書館智能服務(wù)的人本價(jià)值重構(gòu)

3.1技術(shù)轉(zhuǎn)型：從功能實(shí)現(xiàn)到價(jià)值回歸

智慧圖書館智能服務(wù)的人本化轉(zhuǎn)向首先需要實(shí)現(xiàn)技術(shù)應(yīng)用理念的根本性轉(zhuǎn)變，即從單純的功能實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)向人本化的價(jià)值回歸。傳統(tǒng)智慧圖書館的技術(shù)發(fā)展路徑往往以解決特定功能問題為導(dǎo)向，將技術(shù)視為中性工具，而忽視了技術(shù)本身蘊(yùn)含的價(jià)值取向。人本化的智能服務(wù)需要智慧圖書館突破這種工具理性的局限，重新思考技術(shù)與人文之間的內(nèi)在聯(lián)系，這種轉(zhuǎn)型不是對當(dāng)前智能服務(wù)技術(shù)價(jià)值的否定，而是要將人文關(guān)懷內(nèi)嵌于技術(shù)設(shè)計(jì)之中，使技術(shù)轉(zhuǎn)變?yōu)槌休d人文價(jià)值的重要載體，進(jìn)而從根本上實(shí)現(xiàn)對技術(shù)應(yīng)用方式與應(yīng)用價(jià)值的重新構(gòu)建[8]。這種技術(shù)上的人本化價(jià)值重構(gòu)具體體現(xiàn)在三個(gè)層面：在技術(shù)選擇上，智慧圖書館不再以功能的先進(jìn)性為單一標(biāo)準(zhǔn)，而是綜合考量技術(shù)的人文適應(yīng)性，優(yōu)先采用能夠增強(qiáng)用戶主體性、促進(jìn)情感聯(lián)結(jié)、保障認(rèn)知自主權(quán)的技術(shù)方案；在技術(shù)設(shè)計(jì)上，智慧圖書館應(yīng)打破以往的二元對立思維，將用戶的服務(wù)體驗(yàn)與情感需求融入智能系統(tǒng)開發(fā)的全過程，實(shí)現(xiàn)技術(shù)與人文的共生共構(gòu)；在技術(shù)應(yīng)用上，智慧圖書館應(yīng)重視技術(shù)的場景適配性與文化響應(yīng)性，使技術(shù)服務(wù)能夠呼應(yīng)圖書館的文化特質(zhì)與用戶多元化的知識需求。通過這種價(jià)值導(dǎo)向的技術(shù)轉(zhuǎn)型，智慧圖書館能夠避免自身落入技術(shù)至上的發(fā)展陷阱，重新確立以人為本的發(fā)展方向，使技術(shù)真正成為實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)價(jià)值的有效工具。

3.2情感升維：構(gòu)建智能系統(tǒng)的共情能力

智慧圖書館智能服務(wù)的人本化轉(zhuǎn)向核心在于實(shí)現(xiàn)情感維度的深度提升，即為智慧圖書館構(gòu)建更具共情能力的智能服務(wù)系統(tǒng)。知識獲取不僅是信息傳遞的過程，更是一種情感體驗(yàn)與意義建構(gòu)，智能系統(tǒng)的情感升維要求系統(tǒng)需要具備情感感知、情感理解與情感回應(yīng)的能力，形成完整的情感交互閉環(huán)。在情感感知層面，系統(tǒng)需要通過多模態(tài)接口捕捉用戶通過語言表達(dá)方式、行為模式、情緒反應(yīng)等信號傳遞出的情感狀態(tài)與深層需求；在情感理解層面，系統(tǒng)需要超越對表層數(shù)據(jù)的分析，建立起對用戶情感需求的深度解讀能力，理解用戶行為背后的情感語境；在情感回應(yīng)層面，智能系統(tǒng)要能夠生成符合用戶情感期待的回應(yīng)內(nèi)容，并通過語言交流、界面交互等多維度元素激發(fā)用戶的情感共鳴。通過智能服務(wù)的情感升維，智慧圖書館的最終目標(biāo)是建立起能夠理解并回應(yīng)人類情感需求的智能服務(wù)機(jī)制，使智能系統(tǒng)與用戶之間形成更加自然與融洽的互動(dòng)關(guān)系，從而提升用戶在知識獲取過程中的情感體驗(yàn)。

3.3服務(wù)革新：人機(jī)協(xié)同的具身交互體驗(yàn)

智慧圖書館智能服務(wù)的人本化轉(zhuǎn)向需要在服務(wù)模式上實(shí)現(xiàn)根本性革新，建立以人機(jī)協(xié)同為主要特征的具身交互服務(wù)體驗(yàn)新模式。具身認(rèn)知理論認(rèn)為，知識內(nèi)化是身體、環(huán)境與技術(shù)互構(gòu)的體驗(yàn)過程，這就要求智能服務(wù)突破屏幕界面的二維限制，構(gòu)建起多感官融合的沉浸式交互場景。在此范式下，智能系統(tǒng)不再作為獨(dú)立服務(wù)主體，而是轉(zhuǎn)化為人類認(rèn)知的延伸，通過增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)、空間計(jì)算等技術(shù)將抽象知識具象化為可操作的認(rèn)知界面。這種轉(zhuǎn)變重新定義了館員的專業(yè)角色，使其從傳統(tǒng)的信息中介升級為交互場景的策展人，而館員的核心職能也逐漸向情感聯(lián)結(jié)的建立與認(rèn)知路徑的引導(dǎo)方向全面轉(zhuǎn)型。人機(jī)協(xié)同的深層邏輯在于館員與智能系統(tǒng)價(jià)值分工的重構(gòu)，即在新的服務(wù)模式下，智能系統(tǒng)依托其數(shù)據(jù)處理優(yōu)勢完成模式識別與資源調(diào)度，而人類館員則專注于服務(wù)過程中的價(jià)值判斷與情感支持。二者的協(xié)同并非簡單的能力疊加，而是通過重設(shè)交互界面等方式形成系統(tǒng)與人認(rèn)知回路的閉環(huán)反饋。例如，在學(xué)術(shù)咨詢服務(wù)中，智能系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)捕捉用戶的認(rèn)知盲區(qū)并為其提供相關(guān)的文獻(xiàn)線索，館員則結(jié)合學(xué)科整體脈絡(luò)引導(dǎo)用戶進(jìn)行知識框架的重新建構(gòu)。這種人機(jī)協(xié)同的服務(wù)模式既提升了服務(wù)效率又保留了知識傳遞過程中不可或缺的主體間性，從而為智慧圖書館構(gòu)建起了機(jī)器擴(kuò)展認(rèn)知、人類賦予意義的共生服務(wù)生態(tài)。

4智慧圖書館人本化智能服務(wù)多層次結(jié)構(gòu)模型

本章對智慧圖書館人本化智能服務(wù)的多層次架構(gòu)進(jìn)行了系統(tǒng)性論述，構(gòu)建了涵蓋感知層、回應(yīng)層與浸潤層三個(gè)層次在內(nèi)的遞進(jìn)式人本化智能服務(wù)模型（見圖1）。三個(gè)層次環(huán)環(huán)相扣，既體現(xiàn)了智慧圖書館智能服務(wù)從需求識別到場景適配的完整服務(wù)閉環(huán)，也彰顯了人本化理念下智慧圖書館智能服務(wù)技術(shù)理性與人文關(guān)懷的有機(jī)統(tǒng)一。

圖1智慧圖書館人本化智能服務(wù)多層次結(jié)構(gòu)模型

4.1感知的程度：情感識別技術(shù)與用戶需求捕捉

對用戶需求的深度感知是智慧圖書館人本化服務(wù)的基礎(chǔ)，而需求感知的核心在于突破傳統(tǒng)智能服務(wù)中先需求再響應(yīng)的單向邏輯，構(gòu)建起動(dòng)態(tài)、多維度的用戶需求解析框架。情感識別技術(shù)能夠通過整合生物特征、行為軌跡與語義語境等多模態(tài)數(shù)據(jù)對用戶認(rèn)知狀態(tài)與情感波動(dòng)進(jìn)行立體化解析，從而使智慧圖書館智能服務(wù)系統(tǒng)針對用戶實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)接收轉(zhuǎn)為主動(dòng)識別。智能系統(tǒng)需求感知能力的提升不僅依賴于情感識別技術(shù)的迭代升級，更在于系統(tǒng)對用戶需求的精準(zhǔn)捕捉，這就需要智能系統(tǒng)將用戶的檢索行為置于其學(xué)習(xí)目標(biāo)、文化背景與情感傾向的復(fù)合語境中加以解讀，并通過捕捉用戶的深層次知識需求建立起對當(dāng)前知識服務(wù)場景的語義理解框架。例如，用戶在學(xué)術(shù)研究中的反復(fù)檢索行為既可能反映其知識探索的深度需求，也可能暗示其處于知識認(rèn)知的停滯狀態(tài)，智能系統(tǒng)須區(qū)分用戶行為表象下的情感實(shí)質(zhì)，通過微表情變化、交互節(jié)奏波動(dòng)等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)識別用戶未表達(dá)出的知識焦慮或認(rèn)知盲區(qū)。

4.2回應(yīng)的溫度：擬人化服務(wù)設(shè)計(jì)與情感反饋機(jī)制

智慧圖書館人本化智能服務(wù)結(jié)構(gòu)的第二層次著眼于智能系統(tǒng)“回應(yīng)的溫度”，其核心在于打破以往智能系統(tǒng)冰冷機(jī)械的回應(yīng)方式，超越程式化反饋所導(dǎo)致的情感真空陷阱，為智能服務(wù)注入情感溫度與人文關(guān)懷。在人本化的智慧圖書館智能服務(wù)框架下，擬人化的服務(wù)設(shè)計(jì)與情感反饋機(jī)制的構(gòu)建成為提升系統(tǒng)回應(yīng)溫度的關(guān)鍵路徑。擬人化設(shè)計(jì)的核心在于通過自然語言生成、動(dòng)態(tài)響應(yīng)節(jié)奏調(diào)節(jié)等技術(shù)手段構(gòu)建起符合用戶認(rèn)知習(xí)慣的情感交互界面，模擬人際交流中的情感共鳴機(jī)制，并在專業(yè)性與情感性之間尋找平衡點(diǎn)，通過適度的情感表達(dá)增強(qiáng)用戶體驗(yàn)[9]。情感反饋機(jī)制的建立則使智能系統(tǒng)能夠根據(jù)用戶當(dāng)前的情感狀態(tài)迅速調(diào)整回應(yīng)策略，如對用戶的焦慮情緒給予安撫，對困惑狀態(tài)提供引導(dǎo)，對興奮心理進(jìn)行共鳴等，從而形成差異化的情感回應(yīng)模式。同時(shí)，情感反饋機(jī)制的建立也能夠提升智能系統(tǒng)對服務(wù)場景的語境適應(yīng)能力，如在學(xué)術(shù)支持場景中系統(tǒng)更側(cè)重于知識的專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)性，而在文化普及場景中系統(tǒng)則會適當(dāng)增強(qiáng)表達(dá)的生動(dòng)性，這種分場景的情感反饋策略設(shè)計(jì)，既維護(hù)了智慧圖書館知識服務(wù)的嚴(yán)肅性，又通過適度的情感滲透增強(qiáng)了用戶的歸屬感與服務(wù)認(rèn)同感。

4.3浸潤的深度：情感化服務(wù)環(huán)境與沉浸式知識體驗(yàn)

智慧圖書館人本化智能服務(wù)結(jié)構(gòu)模型的第三層次聚焦于“浸潤的深度”，旨在超越傳統(tǒng)智慧圖書館的單點(diǎn)服務(wù)接觸，構(gòu)建更具連續(xù)性的情感化服務(wù)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)用戶在知識獲取過程中的深度情感浸潤。傳統(tǒng)智慧圖書館服務(wù)雖在技術(shù)層面實(shí)現(xiàn)了智能化，卻常常忽視用戶的情感需求，使得用戶在知識獲取的過程中難以獲得深度沉浸的知識體驗(yàn)，而智慧圖書館的服務(wù)效能最終體現(xiàn)在用戶知識內(nèi)化的深度，這就要求智慧圖書館需突破物理空間與數(shù)字空間的二元對立，為用戶搭建情感化的沉浸式知識場域[10]。在物理空間層面，智慧圖書館須借助智能環(huán)境感知技術(shù)，通過情境化照明系統(tǒng)、沉浸式聲音設(shè)計(jì)與智能化空間布局，搭建與知識活動(dòng)及用戶情感相匹配的物理環(huán)境，從而實(shí)現(xiàn)智慧圖書館從中性空間向情感響應(yīng)空間的服務(wù)場景轉(zhuǎn)型。在虛擬空間層面，智慧圖書館的智能服務(wù)平臺須突破傳統(tǒng)功能導(dǎo)向的設(shè)計(jì)思維，通過情感化界面設(shè)計(jì)、可視化知識呈現(xiàn)與交互敘事等技術(shù)手段與方式，構(gòu)建能夠喚起用戶情感共鳴的虛擬知識環(huán)境。物理空間與虛擬空間的情感一致性是實(shí)現(xiàn)深度浸潤的關(guān)鍵，智慧圖書館應(yīng)通過虛實(shí)協(xié)同的情感設(shè)計(jì)策略消除用戶在兩種空間轉(zhuǎn)換過程中出現(xiàn)的情感斷層，為用戶打造連續(xù)一致的沉浸式服務(wù)體驗(yàn)。

5智慧圖書館人本化智能服務(wù)的實(shí)施路徑

5.1打造情感化算法新范式

智慧圖書館人本化智能服務(wù)的實(shí)現(xiàn)以情感算法的開發(fā)與應(yīng)用為技術(shù)支撐，這種情感化的算法范式將情感理解、情感響應(yīng)與情感適應(yīng)作為核心，突破了傳統(tǒng)智能系統(tǒng)所采用的以精確匹配與快速反應(yīng)為導(dǎo)向的機(jī)械化算法的諸多局限。情感算法將情感語義分析技術(shù)作為算法模型的構(gòu)建基礎(chǔ)，該技術(shù)能夠通過深度學(xué)習(xí)模型對用戶的語言表達(dá)方式與內(nèi)容進(jìn)行多層次解析，在識別用戶表層情感傾向的基礎(chǔ)上深入理解用戶情感表達(dá)的隱含意圖與其所處的文化語境。不同于通用領(lǐng)域中的情感算法，智慧圖書館智能服務(wù)系統(tǒng)所采用的情感算法能夠?qū)崿F(xiàn)對知識情感的專業(yè)化理解，并通過構(gòu)建針對知識獲取過程中特定情感狀態(tài)的識別模型，識別用戶學(xué)習(xí)挫折感、知識發(fā)現(xiàn)的驚喜感、研究過程中的困惑感等學(xué)習(xí)及研究場景中的多種情感表現(xiàn)。在情感響應(yīng)與情感適應(yīng)層面，算法需要具備情感適應(yīng)性生成能力，通過對用戶當(dāng)下情感狀態(tài)的識別與理解動(dòng)態(tài)調(diào)整系統(tǒng)的知識推薦策略與交互服務(wù)方式，如對處于學(xué)習(xí)倦怠狀態(tài)的用戶推薦能夠激發(fā)其學(xué)習(xí)興趣的相關(guān)資源，對處于深度研究狀態(tài)的用戶提供更具新穎性的前沿成果等。通過情感算法的持續(xù)迭代與完善，智慧圖書館能夠?qū)崿F(xiàn)從“機(jī)械化智能服務(wù)”到“情感化智能服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，并在保持技術(shù)專業(yè)性的同時(shí)賦予智能服務(wù)系統(tǒng)以人文關(guān)懷與情感共鳴的能力。

5.2建立復(fù)合型人才培養(yǎng)機(jī)制

人本化智能服務(wù)的開展對智慧圖書館的人才結(jié)構(gòu)提出了新的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的專業(yè)分工模式已難以適應(yīng)人本化轉(zhuǎn)向的服務(wù)需求，智慧圖書館亟須建立復(fù)合型人才培養(yǎng)機(jī)制，打造兼具技術(shù)能力與情感溫度的新型圖書館人才隊(duì)伍。復(fù)合型人才培養(yǎng)機(jī)制的核心在于打破傳統(tǒng)技術(shù)與人文二元對立的人才培養(yǎng)方式，構(gòu)建技術(shù)與人文交融的人才培養(yǎng)體系。在知識結(jié)構(gòu)上，新型智慧圖書館館員要掌握情感計(jì)算、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)、人機(jī)交互等技術(shù)領(lǐng)域知識，同時(shí)也要深入學(xué)習(xí)用戶心理學(xué)、信息行為學(xué)與服務(wù)設(shè)計(jì)學(xué)等人文及社會科學(xué)知識，從而構(gòu)建起跨學(xué)科融合的多元知識體系。在能力培養(yǎng)上，智慧圖書館應(yīng)注重培養(yǎng)館員的情感設(shè)計(jì)思維，使專業(yè)館員能夠從情感視角思考服務(wù)流程、空間布局與館藏資源組織，并將情感因素納入服務(wù)設(shè)計(jì)的各個(gè)環(huán)節(jié)中[11]。圖書館內(nèi)部可建立技術(shù)與人文輪崗制度，使技術(shù)部門館員定期參與讀者服務(wù)工作，直面用戶的情感需求，同時(shí)鼓勵(lì)服務(wù)部門人員參與技術(shù)開發(fā)討論，將服務(wù)經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為技術(shù)需求，通過崗位交叉促進(jìn)思維交融。通過人才培養(yǎng)機(jī)制的系統(tǒng)性設(shè)計(jì)，智慧圖書館能夠打造出一支既懂技術(shù)又懂人文、既重效率又重情感的專業(yè)化館員隊(duì)伍，為人本化智能服務(wù)提供持久的人才支撐。

5.3構(gòu)建多元化服務(wù)評價(jià)體系

傳統(tǒng)以服務(wù)使用頻率、資源利用率與系統(tǒng)檢索效率為核心的單維評價(jià)體系難以全面反映人本化智能服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)價(jià)值，為配合人本化智能服務(wù)的開展，智慧圖書館需要構(gòu)建包含情感維度在內(nèi)的多元化服務(wù)評價(jià)體系。多元化評價(jià)體系的構(gòu)建應(yīng)以情感、效率、價(jià)值三維結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，在保留傳統(tǒng)效率維度評價(jià)指標(biāo)的同時(shí)重點(diǎn)強(qiáng)化情感維度與服務(wù)價(jià)值維度的評價(jià)指標(biāo)建設(shè)。情感維度評價(jià)需要添加服務(wù)滿意度、情感共鳴度、交互舒適度等能夠反映用戶情感體驗(yàn)的評價(jià)指標(biāo)，并通過智能系統(tǒng)的情感反饋采集、情感表達(dá)分析與情緒反應(yīng)監(jiān)測等模塊獲取用戶的情感數(shù)據(jù)。價(jià)值維度評價(jià)則聚焦智能服務(wù)對用戶深層發(fā)展的促進(jìn)作用，包括知識獲取效果、思維能力提升程度、創(chuàng)新靈感激發(fā)能力等長期性的價(jià)值評價(jià)指標(biāo)，這些指標(biāo)雖然難以進(jìn)行即時(shí)量化，卻是衡量圖書館服務(wù)價(jià)值的關(guān)鍵。智慧圖書館可通過構(gòu)建智能服務(wù)體驗(yàn)監(jiān)測平臺實(shí)現(xiàn)對人本服務(wù)多元化評價(jià)體系的技術(shù)支持，平臺能夠整合用戶評分與評價(jià)等顯性評價(jià)數(shù)據(jù)與停留時(shí)間、交互深度等隱性行為數(shù)據(jù)，并結(jié)合用戶訪談等定性研究方法進(jìn)行多源數(shù)據(jù)融合的人本化服務(wù)評價(jià)分析。多元化評價(jià)體系不僅是智慧圖書館人本化智能服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測工具，更是智慧圖書館改進(jìn)服務(wù)模式的重要參考。通過建立評價(jià)結(jié)果與服務(wù)優(yōu)化的閉環(huán)反饋機(jī)制并將評價(jià)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為服務(wù)深化的具體方案，智慧圖書館能夠不斷完善服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)方式，從而實(shí)現(xiàn)人本化智能服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)與優(yōu)化。

6結(jié)語

智慧圖書館的人本化轉(zhuǎn)向本質(zhì)上是數(shù)智時(shí)代知識倫理的重建過程。當(dāng)前，工具理性帶來的技術(shù)霸權(quán)導(dǎo)致了知識服務(wù)的深度異化，使智慧圖書館的智能服務(wù)出現(xiàn)了效率至上、算法黑箱、人文缺失等種種危機(jī)，對此，智慧圖書館需要通過技術(shù)轉(zhuǎn)型、情感升維與服務(wù)革新實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)的人本價(jià)值重構(gòu)，并通過情感算法的倫理嵌入、專業(yè)人才的復(fù)合培養(yǎng)以及多維評價(jià)的價(jià)值校準(zhǔn)凸顯智能服務(wù)的人文內(nèi)核。智慧圖書館智能服務(wù)人本化轉(zhuǎn)向的核心在于通過技術(shù)創(chuàng)新重建知識傳遞中的情感聯(lián)結(jié)，使身處技術(shù)文明時(shí)代的人類依然能夠在圖書館中觸摸思想的溫度，并在精神成長的過程中收獲情感上的共鳴。

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[收稿日期]2025-03-19

[作者簡介]李蓮（1978—），女，本科，館員，齊齊哈爾市圖書館。