構(gòu)建“一基兩翼”模式，推動殘障群體公共文化服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展

2017年11月通過的《中華人民共和國公共圖書館法》強調(diào)，公共圖書館應(yīng)當(dāng)按照平等、開放、共享的要求向社會公眾提供服務(wù)。近年來，殘障群體公共文化服務(wù)備受關(guān)注。文章以江門市圖書館為研究對象，系統(tǒng)分析2021年改擴建工程完成后面向殘障人士的公共文化服務(wù)現(xiàn)狀，并對其服務(wù)體系建設(shè)中存在的突出問題進(jìn)行深入探討，關(guān)注殘障群體的文化需求，提出“一基兩翼”殘障群體公共文化服務(wù)模式的假設(shè)，在實踐中評估該模式對殘障群體公共文化服務(wù)的影響，積累可復(fù)制推廣的經(jīng)驗，從而促進(jìn)殘障群體的社會共融理念。

一、理論框架與研究意義

（一）核心概念界定

第一，“一基”指以無障礙環(huán)境建設(shè)為基礎(chǔ)，從物理環(huán)境無障礙（設(shè)施與需求適配），信息交流無障礙（資源與技術(shù)適配）、人文環(huán)境無障礙（服務(wù)與認(rèn)知適配）三個維度豐富無障礙環(huán)境的內(nèi)涵，從而提升殘障群體獲取公共文化服務(wù)的便捷性、覆蓋面、滿意度，維護(hù)殘障群體公共文化權(quán)益。第二，“兩翼”協(xié)同機制：以公共文化需求方（殘障群體）的差異化需求為導(dǎo)向，以公共文化供給方（公共圖書館）的專業(yè)化服務(wù)為支撐，綜合運用需求評估、過程評價、成效評價等方法推動殘障群體公共文化服務(wù)在內(nèi)涵與質(zhì)量上實現(xiàn)全面提升。

（二）研究意義

第一，理論價值。目前，學(xué)界關(guān)于公共圖書館服務(wù)的研究主要聚焦普通讀者群體，即便涉及殘障人士服務(wù)，研究內(nèi)容也大多局限于閱讀推廣、無障礙設(shè)施建設(shè)及政策法規(guī)分析等領(lǐng)域，而對殘障群體服務(wù)模式的系統(tǒng)性研究仍顯不足。文章通過深度剖析江門市圖書館殘障群體的文化服務(wù)模式，為圖書館學(xué)在特殊群體服務(wù)領(lǐng)域的理論研究開辟了新視角，突破傳統(tǒng)“碎片化描述服務(wù)現(xiàn)象”的局限，構(gòu)建“環(huán)境一供需一協(xié)同”的系統(tǒng)性服務(wù)框架，為公共圖書館開展特殊群體服務(wù)提供了新的理論范式。同時，文章通過展現(xiàn)江門市圖書館從“無障礙基礎(chǔ)保障”到“全包容人文服務(wù)”的升級過程，進(jìn)一步豐富了公共文化服務(wù)包容性理論，清晰闡釋了公共文化服務(wù)如何通過制度設(shè)計與實踐創(chuàng)新促進(jìn)社會公平，為包容性理論發(fā)展提供了具體而扎實的實踐例證。第二，實踐意義。文章結(jié)合實踐案例探討“一基兩翼”服務(wù)模式，從保障殘障群體文化權(quán)益的現(xiàn)實需求出發(fā)，分析供需錯位的背后成因，以“共融”為創(chuàng)新切入點，探討“一基兩翼”服務(wù)模式在殘障群體公共文化服務(wù)中的實踐價值，建立殘障群體數(shù)據(jù)庫，構(gòu)建供需雙方的協(xié)同發(fā)展機制，進(jìn)而形成可在全國公共圖書館推廣的實踐方案，為營造包容性社會氛圍持續(xù)注入新動力。

二、殘障群體公共文化服務(wù)的核心困境

以江門市圖書館針對殘障群體公共文化服務(wù)的調(diào)研為例，自2021年改擴建后，該圖書館通過實地調(diào)研與深度訪談發(fā)現(xiàn)，盡管服務(wù)條件得到顯著改善，但仍面臨多重專業(yè)困境，亟須從圖書館學(xué)專業(yè)視角進(jìn)行優(yōu)化。

（一）無障礙環(huán)境建設(shè)的結(jié)構(gòu)性缺陷

當(dāng)前，在殘障群體服務(wù)方面，公共圖書館雖遵循行業(yè)規(guī)范，配置了基礎(chǔ)硬件設(shè)施，但仍存在顯著的供給方（公共圖書館）“思維局限”，未能突破傳統(tǒng)公共圖書館服務(wù)視角，尚未從殘障群體差異化需求出發(fā)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。

第一，物理環(huán)境層面。當(dāng)前，公共圖書館的改造未能充分響應(yīng)不同障礙類型群體的差異化需求，如：視障群體需要的低眩光、高顯色性照明環(huán)境，聽障群體依賴的低噪音、可識別聲源空間，在現(xiàn)有改造中被簡化為統(tǒng)一的“無障礙設(shè)施”，未考慮視障、聽障、肢體障礙等不同類型群體的具體需求。第二，信息環(huán)境層面。公共圖書館的資源供給仍停留在“通用型無障礙資源”的堆砌階段：盲文讀物與有聲資源的采編方式延用普通讀者的“中圖法”，未考慮視障群體“聽覺優(yōu)先”“觸覺依賴”的信息獲取習(xí)慣。此外，江門市圖書館雖配備了手語翻譯導(dǎo)師，但在實際服務(wù)中，手語服務(wù)被視為“活動輔助工具”，而非“常態(tài)化信息接口”，加之缺乏針對性宣傳，導(dǎo)致聽障群體對館內(nèi)信息獲取渠道了解有限，往往望而卻步。這種僅滿足于“資源有配備”卻忽視“群體真需求”的供給邏輯未能依據(jù)殘障群體的溝通特性構(gòu)建有效的服務(wù)體系，從而加劇殘障群體在信息獲取上的不平等。第三，人文環(huán)境層面。由于物理環(huán)境的不完善，殘障群體對公共服務(wù)信心不足，參與意愿較低，導(dǎo)致一線館員接觸殘障群體的機會大大減少。鑒于此，一線館員對殘障群體的服務(wù)認(rèn)知仍停留在零散的常識普及層面。同時，當(dāng)前部分公共圖書館并未將殘障群體服務(wù)內(nèi)容納入館員考核體系，致使館員對相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)重視不足，服務(wù)能力明顯欠缺。在此背景下，館員在實際服務(wù)中難以對殘障群體的需求作出精準(zhǔn)回應(yīng)，進(jìn)而影響其服務(wù)滿意度。由此可見，層層疊加、環(huán)環(huán)相扣的結(jié)構(gòu)性缺陷已成為殘障群體平等享受公共文化服務(wù)的核心障礙。

（二）供需對接的系統(tǒng)性失衡

對公共圖書館來說，其服務(wù)工作的核心在于切實滿足殘障群體的需求，通過提升服務(wù)滿意度、促進(jìn)資源有效利用，最終實現(xiàn)公共文化服務(wù)的普惠性目標(biāo)。然而，殘障群體的實際需求常常難以得到充分回應(yīng)，主要體現(xiàn)為供給方（公共圖書館）因?qū)I(yè)短板對殘障群體的需求判斷脫離實際，如對殘障群體的文化期望、生活需求及就業(yè)方向所需文化支持等了解不夠深入。馬斯洛需求層次理論將需求分為五類：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求[1]。基于此，殘障群體的異質(zhì)性特征使其對社會支持有著特殊需求。當(dāng)前，服務(wù)供給存在三方面問題：一是活動形式單一，未能充分考慮不同殘障個體的身心特征；二是反饋機制僵化，靜態(tài)收集方式難以適應(yīng)多元障礙需求；三是服務(wù)理念滯后，公共圖書館的被動服務(wù)模式加劇供需矛盾。這些因素共同影響了殘障群體參與公共化服務(wù)的積極性。

（三）協(xié)同服務(wù)的碎片化困境

具備特殊教育、康復(fù)醫(yī)療等專業(yè)資質(zhì)的機構(gòu)擁有豐富的殘障群體專業(yè)領(lǐng)域服務(wù)經(jīng)驗，有助于公共圖書館構(gòu)建現(xiàn)代化殘障群體公共服務(wù)體系，滿足其深層次知識服務(wù)需求。公共圖書館憑借全民閱讀服務(wù)的豐富經(jīng)驗持續(xù)為殘障群體提供文化服務(wù)。然而各主體在實際合作中多停留在單次活動的臨時對接層面，存在“表層合作與資源孤島”的突出問題，導(dǎo)致供給方（公共圖書館）難以全面、整體地了解殘障群體的多元需求。例如，江門市圖書館雖已建立社會組織參與網(wǎng)絡(luò)，卻仍局限于單次活動合作，并未建立協(xié)同發(fā)展機制與多方協(xié)作平臺，導(dǎo)致殘障群體公共文化服務(wù)陷入“單打獨斗”的低效狀態(tài)。

三、“一基兩翼”模式的實踐路徑與成效

自2023年改建以來，江門市圖書館堅持“普特融合”的理念，率先開啟“一基兩翼”殘障群體公共文化服務(wù)模式的創(chuàng)新性探索與實踐，累計開展各類普特融合、殘障專場文化活動近百場，服務(wù)讀者群體近55000人次，其中累計服務(wù)各類殘障讀者近1000人次，服務(wù)對象覆蓋視力障礙、聽力障礙、言語障礙、肢體殘疾、智力障礙、精神障礙等主要殘障類型，在殘障群體公共文化服務(wù)領(lǐng)域取得了突破性成效，為該模式的優(yōu)化升級提供了豐富且極具價值的實踐樣本。

（一）“一基”：三維度無障礙環(huán)境的系統(tǒng)性升級

第一，江門市圖書館在現(xiàn)有條件下按需優(yōu)先級推進(jìn)物理環(huán)境升級：確保證盲道暢通，通道寬度達(dá)標(biāo)；完成無障礙衛(wèi)生間設(shè)施升級，優(yōu)化應(yīng)急標(biāo)識系統(tǒng)設(shè)計方案，從細(xì)節(jié)上回應(yīng)殘障群體的尊重需求和自我實現(xiàn)需求。同時，該館深入分析殘障群體的生理與安全需求，考慮光線與聲音的適配性，制訂《殘障群體多區(qū)域設(shè)計方案》（以下簡稱“《方案》\"），提倡構(gòu)建“視障閱讀空間”“聽障多媒體活動空間”等新型功能區(qū)域。經(jīng)調(diào)研，普通環(huán)境光線無法滿足視障讀者群體的需求， 78% 的視障讀者因照明問題（如光線過暗或過強、眩光或反射、顏色與對比度不足）感到不適。對此，方案提出增設(shè)可調(diào)光閱讀燈、配備高對比度閱讀材料、設(shè)置無眩光區(qū)等解決方法。經(jīng)檢測，多媒體區(qū)域的噪音峰值超出舒適標(biāo)準(zhǔn)范圍，《方案》建議采用隔音吸音材料并加裝震動提示裝置予以改善。此外，《方案》倡導(dǎo)公共圖書館開展引導(dǎo)服務(wù)（指引視障群體到閱讀光線舒適區(qū)）、搭建錯峰使用多媒體區(qū)（提議聽障讀者預(yù)約安靜時段）等，既能解決經(jīng)費不足的實際情況，又為后續(xù)升級做好數(shù)據(jù)、資料支撐，體現(xiàn)了“發(fā)現(xiàn)問題一研究備案一擇優(yōu)解決”的系統(tǒng)思路。江門市圖書館的信息環(huán)境建設(shè)以資源可及性[2]為核心，打破“通用資源堆砌”的慣性思維，轉(zhuǎn)向契合不同殘障群體使用習(xí)慣的服務(wù)模式：在“中圖法”基礎(chǔ)上，按視障群體需求重新編排文獻(xiàn)資源，如將有聲資源分成“生活技能”“文學(xué)故事”“職業(yè)培訓(xùn)”等實用類別，為盲文讀物添加觸覺標(biāo)識或用語音指令，同時邀請視障讀者充當(dāng)“體驗官”參與新書采編評審；在服務(wù)臺設(shè)手語翻譯崗，把手語服務(wù)納入基礎(chǔ)服務(wù)體系，開發(fā)圖文版“入館指南”，提供手語預(yù)約服務(wù)、線上咨詢等。該圖書館從群體需求出發(fā)進(jìn)行定制化設(shè)計，旨在改善信息獲取不平衡問題。第二，在人文環(huán)境建設(shè)方面，江門市圖書館設(shè)立專項服務(wù)崗位，基于對殘障群體社交需求的專業(yè)分析，系統(tǒng)開展涵蓋障礙特征識別、交流技巧及突發(fā)事件處理等內(nèi)容的專業(yè)培訓(xùn)，提升館員對殘障群體的需求響應(yīng)速度；主動與多方機構(gòu)開展合作，借助講座、座談會、分享會等形式，結(jié)合實際案例對館員進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，以專業(yè)實力彌補服務(wù)短板。

（二）“兩翼”：供需協(xié)同的創(chuàng)新實踐

江門市圖書館聯(lián)合殘聯(lián)、兒童康復(fù)等相關(guān)機構(gòu)，搭建起殘障群體與社會大眾的雙向互動橋梁，通過組織視障電影專場、增設(shè)殘障群體生活場景沉浸式體驗項目等活動吸引超1000名視障人士及超4800名普通市民參與，有力增強社會對殘障群體的共情及認(rèn)知；與社會機構(gòu)合作，以“創(chuàng)作一展示一反哺”的可持續(xù)發(fā)展模式舉辦多屆“星世界”藝術(shù)共創(chuàng)活動，巡回展覽32名孤獨癥兒童與專業(yè)藝術(shù)家合作創(chuàng)作的藝術(shù)作品，將所得收益納入殘障教育基金，既展現(xiàn)其藝術(shù)潛能，又促進(jìn)社會認(rèn)同與包容。

（三）建立協(xié)同機制

江門市圖書館充分發(fā)揮公共文化服務(wù)職能，整合館藏資源，通過定制化采購文獻(xiàn)以及與特殊機構(gòu)實現(xiàn)資源共享，深入了解各類殘障群體的閱讀需求，成功實施“送出去”“引進(jìn)來”循環(huán)機制，依托“悅讀快車進(jìn)校園”項目精準(zhǔn)配送文獻(xiàn)資源，累計配送特色文獻(xiàn)資源2.3萬冊，開展相關(guān)閱讀活動45場，精準(zhǔn)破解特殊學(xué)校文獻(xiàn)資源匱乏難題；創(chuàng)建全市特殊機構(gòu)全覆蓋網(wǎng)絡(luò)，通過“書香旅圖”參觀項目全面優(yōu)化無障礙服務(wù)流程，增設(shè)手語翻譯、盲文導(dǎo)覽員等崗位，全年吸引殘障讀者集體參觀28批次，實現(xiàn)資源與服務(wù)的雙向高效流通；收集教育領(lǐng)域的研究成果并進(jìn)行整合分析，建立特殊機構(gòu)活動交流群，從不同專業(yè)角度審視公共圖書館的服務(wù)方向，形成多元化服務(wù)供給生態(tài)。同時，江門市圖書館創(chuàng)新打造“普特共融”活動品牌：“以書為帆一起擁抱‘星’海”項目打破了傳統(tǒng)的“你講我聽”“獨立創(chuàng)作”等活動模式，累計參與兒童達(dá)540人次；“童創(chuàng)世界”STEAM活動引入輔助性教具，支持不同能力兒童共同完成科技創(chuàng)作等共融活動，推動殘障群體與普通群體在文化參與中深度交融。

四、可復(fù)制推廣的策略體系

（一）三維度無障礙環(huán)境優(yōu)化策略

《公共圖書館面向發(fā)展性閱讀障礙群體服務(wù)機制與功能結(jié)構(gòu)模型研究》一文提到，閱讀障礙群體專屬空間資源全覆蓋功能與服務(wù)系統(tǒng)管理功能存在緊密的順承關(guān)系，二者共同構(gòu)成了實現(xiàn)閱讀障礙群體服務(wù)功能的重要基礎(chǔ)[3]，反映出物理環(huán)境、信息環(huán)境、人文環(huán)境三者不可分割的屬性。物理空間的呈現(xiàn)是供給方對需求方最直觀的回應(yīng)，蘊含深層的人文關(guān)懷和情感體驗。在具體實踐中，其一，公共圖書館應(yīng)遵循“細(xì)節(jié)優(yōu)先”原則，推動包容性理念滿足殘障群體對設(shè)施便捷化和多樣化的需求。其中，便捷化需求應(yīng)以出行活動方式最優(yōu)為目的規(guī)劃公共空間的合理布局；多樣化需求則應(yīng)關(guān)注殘障群體在認(rèn)知、情感及行為等不同領(lǐng)域的具體使用場景。同時，公共圖書館應(yīng)重視細(xì)節(jié)設(shè)計、設(shè)施布局及使用方式，使公共服務(wù)空間設(shè)計滿足殘障群體的個性化需求。其二，公共圖書館應(yīng)以用戶需求為導(dǎo)向，重構(gòu)信息獲取方式，以“現(xiàn)實需求一類型重構(gòu)一獲取方式”為主線，建立線上線下同步的獲取渠道，同時增設(shè)輔助性技術(shù)設(shè)備，通過技術(shù)代償機制幫助殘障讀者突破生理機能限制，如配置電子助視器、盲文點顯器、盲文刻印機、視障專用電腦、智能聽書機等硬件及觸屏讀報系統(tǒng)和AI語音字幕識別等軟件系統(tǒng)。新型無障礙閱讀資源與技術(shù)設(shè)備的購置與應(yīng)用精準(zhǔn)對接殘障讀者的差異化閱讀需求[4]，構(gòu)建適配性的信息環(huán)境，契合其認(rèn)知邏輯，形成可調(diào)整的信息服務(wù)模式。其三，公共圖書館應(yīng)將殘障文化服務(wù)納入公共文化考核指標(biāo)體系，以剛性約束推動服務(wù)責(zé)任落實到實際服務(wù)層面，提升館員對殘障群體的重視程度，從專業(yè)層面去解決服務(wù)缺位問題。

（二）搭建“需求一供給”動態(tài)匹配平臺

為有效解決殘障群體公共文化服務(wù)中存在的需求識別不精準(zhǔn)、服務(wù)供給不對應(yīng)等問題，“需求一供給”動態(tài)匹配平臺通過數(shù)字化需求管理與精準(zhǔn)化服務(wù)供給的有機結(jié)合，實現(xiàn)了供需雙方的高效對接。具體來說，構(gòu)建數(shù)字化需求管理機制是實現(xiàn)精準(zhǔn)供給的基礎(chǔ)。公共圖書館應(yīng)制訂標(biāo)準(zhǔn)化采集核心指標(biāo)（殘疾類型、年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、需求偏好、敏感因素等），采用線上實時填報與線下深度訪談相結(jié)合的方式深入了解殘障群體需求：線上平臺為殘障人士及相關(guān)機構(gòu)提供便捷的需求申報渠道；線下則通過實地訪談等方式深入收集特殊群體的服務(wù)需求，從而形成多維度需求采集網(wǎng)絡(luò)。同時，公共圖書館通過搭建多方主體聯(lián)動的交流平臺，及時獲取經(jīng)驗分享、信息共享、合作交流等反饋信息，動態(tài)更新需求數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)殘障群體文化需求的及時捕捉與服務(wù)全覆蓋，為服務(wù)供給提供精準(zhǔn)的靶向坐標(biāo)。服務(wù)供給精準(zhǔn)下沉是供需匹配的核心表現(xiàn)，公共圖書館可構(gòu)建“總分館 + 配送點”服務(wù)架構(gòu)、發(fā)揮總館統(tǒng)籌職能、制訂資源配送標(biāo)準(zhǔn)，確保優(yōu)質(zhì)資源精準(zhǔn)匹配殘障群體需求，聯(lián)合各分館及服務(wù)點打造基層服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，將服務(wù)觸角延伸至社區(qū)、特殊教育學(xué)校、康復(fù)機構(gòu)等殘障群體集中區(qū)域，形成“需求驅(qū)動資源調(diào)配、網(wǎng)格節(jié)點支撐服務(wù)落地”的閉環(huán)機制，進(jìn)而實現(xiàn)按需供給、響應(yīng)及時，有效提升公共文化服務(wù)效能。

（三）協(xié)同機制促融合發(fā)展

殘障群體最終的目標(biāo)是融入社會，為未來發(fā)展創(chuàng)造更多可能性。在供需雙方有效對接的基礎(chǔ)上，多方主體構(gòu)建協(xié)同發(fā)展機制是促進(jìn)殘障群體社會融合的關(guān)鍵一環(huán)。目前，“普特融合”仍更多處于理念倡導(dǎo)階段，尚未實現(xiàn)真正意義上的融合。然而，“普特融合”模式的理念在部分活動實踐中已得到應(yīng)用和轉(zhuǎn)化。公共圖書館在促進(jìn)殘障群體社會融合中不應(yīng)僅停留在“被看見”的層面，更需要通過實質(zhì)性參與幫助其實現(xiàn)自身社會價值。在協(xié)同合作層面，公共圖書館應(yīng)創(chuàng)新服務(wù)模式，踐行“普特融合”理念，構(gòu)建面向特殊教育領(lǐng)域的包容性文化服務(wù)體系；搭建政府、學(xué)校、非營利組織和社會企業(yè)等多方協(xié)作平臺，厘清各主體在殘障群體公共服務(wù)中的職能定位；結(jié)合社會各界力量，通過購買服務(wù)、多元主體合作、個性化方案等方式，有效整合資源，彌補單一主體服務(wù)的局限，共同推動殘障群體公共文化服務(wù)發(fā)展。同時，公共圖書館需要創(chuàng)建融合開放的環(huán)境，通過對殘障群體的類型、興趣、需求等標(biāo)簽進(jìn)行分類，構(gòu)建差異化網(wǎng)絡(luò)社群，引導(dǎo)該群體參與專屬活動內(nèi)容，建立線上聯(lián)結(jié)反哺線下互動的機制[4]，依托線上互動平臺積累數(shù)據(jù)、資源，為線下活動提供精準(zhǔn)支持，增強活動黏性和參與實效。

五、結(jié)語

殘障群體最為核心且不可忽視的是其殘障狀況本身。公共圖書館作為服務(wù)主體，對殘障概念的理解與態(tài)度直接決定了服務(wù)工作的基本導(dǎo)向與最終成效。公共圖書館應(yīng)正視殘障群體公共文化服務(wù)的核心困境，從“被動服務(wù)”向“主動賦能”轉(zhuǎn)型。唯有持續(xù)深化“以人為本”的服務(wù)理念，公共圖書館才能推動殘障群體公共文化服務(wù)實現(xiàn)真正的高質(zhì)量發(fā)展。

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