荷航慢慢來

會說八種語言的荷蘭皇家航空公司北京代表處首席代表董麗絲，給自己起了個很中國化的名字。“我的名‘麗絲是英文的音譯，翻譯得很貼切。我很喜歡絲綢之路，所以本來想叫愛絲的，我丈夫說不好，就改了。”這位有三個孩子，嫁了位中國先生的荷蘭女人抱怨說：“北京的空氣太干燥。有灰和沙子，對呼吸不好。今兒早上，他們全病了。”幾句話拉近了距離。

改變從NO開始

董麗絲的普通話講得很地道，她認為中荷兩國人民的民族性格很接近，其中都貫穿了一種不屈不撓、勇于開拓的精神品質。除此之外，還是有點滴的不同。“荷蘭人直爽。對事情的看法會直接跟你說，這和中國人不一樣。中國人說‘好時不一定表示好的意思。另外，與中國人愛好的盛宴不同，荷蘭人只在晚上才吃些好東西，中午飯經常是一個面包就打發(fā)了。”

“在世界上，荷蘭人以高超的談判技巧聞名。因為我的健談，有時我丈夫和朋友們在一起都覺得很不好意思。”董說，生活里除了客廳，讓她不適應的另一個地方是中式廚房。“中國人家里一般會有好幾個案板，分開用于切生肉和蔬菜。在老家，我們就只有一個，什么東西都能在那上面切。我丈夫看到我把生肉放在菜板上切時就急了，大喊危險啊。中國人在生活上很精致，我們則無所謂。”

董麗絲剛來中國時，覺得中國人午睡的習慣非常奇怪。但同時她也表示理解；“這和氣候有關，這里夏天很熱，中午簡直沒法工作。”

她對中國最深刻的印象是1988年初到上海時留下的。“那時侯一般家庭都沒有私家車，上海人搬家的時候在三輪車上放了好多東西，我奇怪他們怎么能有辦法放那么多東西。所有的物件都用繩子綁著，怎么顛都掉不下來。”董麗絲對于中國人高超的捆扎技巧非常欽佩，“水手出身的荷蘭人都打不了那么結實漂亮的結。”董麗絲把這個記在了日記里。

說話不拐彎的董麗絲認為“中國的教育太死板。”在復旦大學學習的時候，董的指導老師讓她背誦白居易的一首詩，董麗絲拒絕了，老師感到很詫異，因為“從來沒有人跟他說“no”，我解釋說我來這里是學中文的，對我來說最有用的是學新生字，學100個生字我愿意，但讓我背一首詩是浪費時間。”回想當初，董仰頭大笑起來。

“他沒法回答，就盯著我看。幾年以后，我在上海辦事處工作時，收到他的來信，他說，從那以后，他再也沒有試圖強迫一個外國學生來背詩。你瞧，大家都在改變。”

關系從5到1

作為荷航的首代讓董麗絲不“爽”的事情也有不少 ，“在中國做業(yè)務經常會有難以解決的問題發(fā)生。目前，我的職責是統(tǒng)管從中國飛出去的航班。在這里，很多事情是靠關系維持，沒有協調做事就不容易。這與荷蘭的情況完全不同。我把它看成是一種挑戰(zhàn)。當然托朋友辦事很有意思，經常能解決大問題。在這種曲折里你能取得一種平衡，發(fā)現有趣的東西。”

如今，董麗絲不再認為這種“慢慢來”就意味著的效率低下。“我剛來的時候認為，什么事都可以安排在一兩天之內解決。過了一段時間發(fā)現自己完全錯了。中國人說‘慢慢來就絕對是慢慢來，你不可能把所有的事一次搞定。一個外國人到新環(huán)境，往往帶著他以前做事的習慣，按他的方式應該從1到5地逐步推進。但在這里有的時候事情可能是要從5開始，再慢慢倒回去。其實如果你把關系理順了，可能麻煩一天之內就沒了。樂在其中啊。”

2002年3月時，荷航一條飛越俄羅斯領空的航線即將開通。離正式通航前3天俄羅斯方面突然說要補交一筆航線過境費，否則就禁飛。無奈之下，董麗絲只有選擇繞開俄羅斯領空從新疆進入中國的辦法。但臨時改變航線，就需要和所有中國方面的調度機構聯系修改飛行計劃，而時間已是迫在眉睫。從任何角度看，這幾乎都是一個“不可能完成的任務”。董麗絲憑借著出色的公關能力和荷蘭人與生俱來的談判手段，很快與相關單位進行了溝通。在關鍵部門的直接參與下，只用了一天就改變了航線。“就此，董對中國人的辦事能力有了新的認識。

“從1996年開始荷航開辟了北京航班，1999年開始從上海飛，剛開始只有兩個航班，成本很高。因為2個機組要在飯店停留幾天后才能飛，沒法賺錢。所有的外國公司認為在中國市場，至少要經營5年，才能有利潤。但我們的目的是增加更多航班，爭取做到天天飛。”

因為職業(yè)的緣故，董麗絲經常乘坐國內的航班，她深感中國航空公司在服務上的差距：“他們對客戶抱著一種無所謂的態(tài)度，進門后沒人和你打招呼。一次，我坐一家航空公司的飛機，隨手翻翻他們自辦的雜志，在封底上有一張通航網絡圖，圖上用中文和拼音標注了通航的城市。在其中，我發(fā)現了10處漢語拼音錯誤，就趕緊告訴了航空小姐，你猜她說什么？‘噢，是這樣。又隨手把書還給了我，竟然什么表示也沒有。”

“再有一個問題就是精神面貌。有一次我去上海，發(fā)現許多航空小姐穿的西服裙的開衩，線頭都露在外面。送餐時，她們穿的圍裙也有些臟。穿衣服不是小事情，它反映了一個航空公司的精神面貌啊！”

可能就是因為這些，在公司里董麗絲是一個嚴厲的管理者。“如果有一個客戶反應前臺有人接電話不禮貌，我一定會查出他是誰，在我們公司不允許發(fā)生這種事。我想我的員工會理解我，畢竟，他們是與公司一同成長起來的。”

一個學習語言的人是如何適應專業(yè)化程度很高的航空領域的？來中國后，董麗絲一直做的是和旅游有關系的工作，這為她最終加盟荷航打下了基礎。“開始是在一家小公司做旅游，學了不少東西，第二個是中信的分公司，第三個是荷蘭的貿易公司。最后荷航來找我，把這個辦事處做了起來。剛開始只有5個人，現在發(fā)展了很多，自己開始接觸管理方面的事情，學會了怎么聘用可靠、誠實、有團隊精神的人。”

董麗絲把最喜歡的荷蘭格言翻譯成中文是車到山前必有路。業(yè)余時間，董麗絲喜歡看小說。給她留下深刻印象的書不少。按照語言學的分類，她開列了一個書單：“雨果的《悲慘世界》我看了6遍，它教導我們付出愛心幫助別人。我覺得中國給了我事業(yè)的機會，我也應該幫助中國做一些事情。英語的有2本，一本是描寫尼安德特人原始生活的《洞熊時代》，很有知識性，里面介紹了很多日用品的發(fā)明。還有一本是《洋鬼子在絲路》，里面講了殖民主義者在敦煌做的壞事。我喜歡絲綢之路，也會講維吾爾語，那兒我已經去過8次。”

絕不放棄

口述·董麗絲

我的女兒是在1997年12月25日出生的，我叫她“圣誕寶貝”，她是個與眾不同的孩子。剛生下她，我還沒來得及高興，就發(fā)現她不會哭，連奶也不會吮。3天后，醫(yī)生告訴我孩子是先天性心臟病，她的心臟上有兩個洞。更可怕的還在后面，醫(yī)生又查出她患有“唐氏綜合癥”，也就是弱智。她因為多了一條染色體，而從此無法過正常人的生活。醫(yī)生告訴我她的心臟太脆弱，恐怕沒有希望活下去了。

我怎么會放棄自己的孩子呢？荷蘭一位著名的心臟手術醫(yī)生為我女兒做了一個小泵連接在心臟上，手術很成功。

她出生后，有三次醫(yī)生說她會死，可她活了下來，是不是很頑強？12個星期后，女兒第一次朝我微笑；我為她起了一個美麗的名字——亭立，我希望她亭亭玉立，能夠快樂幸福一生。

荷蘭文化流行辭典

“波德模式”

波德，意指海埔新生地，在新生地上，風車必須24小時不停地抽水，一旦停下來，大家就有滅頂的危險。所以，每個人都強調實際、合作，制定計劃，努力工作。因此西方又稱荷蘭經濟奇跡是共識經濟和協商經濟的產物。這種商機制也被稱為“波德模式”。

“東印度公司”

在15世紀地理大發(fā)現之后，剛剛取得民族獨立的荷蘭立即走上了爭奪海上霸權的征途。由幾家商會結成了“聯合東印度公司”，壟斷了東方的海域，獨霸香料、絲綢、茶葉、瓷器等物資的貿易。每年付給股東18%的紅利。東印度公司作為世界上第一家“產權明晰，權益共享”的跨國公司其深遠的影響可謂源遠流長。

“海上馬車夫”

荷蘭雖然是面積狹小，自然資源貧乏的小國，卻在歷史上有過一段耀眼的輝煌。17世紀上半葉，荷蘭人壟斷了世界的貿易，它擁有商船1.6萬艘，是法國、英國、西班牙和葡萄牙四國商船總噸位的四分之三。商人們的足跡遍及五大洲各個角落。因而荷蘭人被稱之為“海上馬車夫”。

荷蘭木鞋

木鞋不僅是一種工藝品,對于荷蘭人而言有著重要的實用價值。鞋的外觀設計定型于公元13世紀，那時的荷蘭人穿上木鞋是為了方便在泥濘的路上行走。此后基本上沒有太大的變化。木鞋取材于荷蘭特有的一種堅硬且無花紋的楊樹。由于容易清洗，原料便宜，它是最安全的勞動防護靴。

“郁金香風潮”

1593年，第一批郁金香花球莖被帶到荷蘭萊頓。不久，球莖的價格開始瘋狂上漲。1607年，在阿姆斯特丹股票交易市場開始了一場歷時10年的郁金香投機狂潮，這一狂潮最終導致了荷蘭經濟長時期蕭條，史稱“郁金香風潮”。此后，投機狂炒的眾生像被簡約成一個專用詞——“郁金香狂潮（Tulipmania）”。

安樂死

在世界上，荷蘭與比利時是兩個僅有的通過“安樂死”法案的國家。荷蘭具有比較深厚的“人本主義”社會基礎，不少人毫不掩飾地稱有掌握自己生命的權利。“安樂死”在荷蘭被合法化，能夠從其“人本主義”的文化傳統(tǒng)中得到解釋。

一個關于荷蘭人的著名諺語

英語中有一句成語“Lets go dutch.”意即“AA”制，人們常借此嘲諷荷蘭人天生“摳門兒”。其實荷蘭人生性純樸，沒有多數日爾曼人身上慣有的“貴族氣息”，在商業(yè)道德方面，荷蘭人的名聲最好，他們善于“斤斤計較”地賺錢，“分厘”地理財，所以在花錢方面自然是小心謹慎了。