不要輕易價(jià)值判斷

吳　邊

這就像是一個(gè)漢堡包，上面一塊面包是表?yè)P(yáng)，中間一塊肉是指出他的不足，后面還有一塊面包是希望或者是相信他完全能夠修正自己。

曾經(jīng)在麥當(dāng)勞和聯(lián)想打拼過(guò)的章義伍，三年前在給普爾斯瑪特的中高層做了一天的培訓(xùn)以后，普爾斯瑪特總裁找到他，談了幾次之后，章義伍決定跳到普爾斯瑪特?，F(xiàn)在，他是這家公司中國(guó)區(qū)的人力資源部總監(jiān)，也是圈內(nèi)有數(shù)的高級(jí)培訓(xùn)師。

至今章義伍還記得當(dāng)年進(jìn)入麥當(dāng)勞過(guò)五關(guān)斬六將的過(guò)程。

1991年，章義伍從北京師范大學(xué)畢業(yè)后在北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院團(tuán)委做了兩年行政工作，正趕上麥當(dāng)勞在中國(guó)內(nèi)地招聘第一批見(jiàn)習(xí)經(jīng)理，便前往一試。結(jié)果他從四五千名應(yīng)聘大軍中脫穎而出。考官對(duì)他的評(píng)價(jià)是：有客戶意識(shí)、良好的溝通、愿意與人合作。

因?yàn)檎s上麥當(dāng)勞在中國(guó)的快速擴(kuò)張，所以章義伍一直都是處在領(lǐng)跑方陣中。他用了一年半的時(shí)間跑步做到了店長(zhǎng)的位子，而這在國(guó)外一般需要4—5年。最多時(shí)他一個(gè)人掌管著北京17家連鎖店。他很得意地告訴我：“王府井以東都是我的地盤！”

在麥當(dāng)勞升遷上主要看兩方面：第一是你所領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)部門績(jī)效好不好，不是看你個(gè)人好不好；第二是你能不能培養(yǎng)新人來(lái)接替你，如果不能，那么你一輩子都不可能得到升遷。

在麥當(dāng)勞做了7年，幾乎能夠感覺(jué)到自己的血液里流的都是番茄醬后，章義伍已掌管了17家連鎖店。但他發(fā)現(xiàn)與他同級(jí)別的管理人員都是老外，“自己想再上一個(gè)臺(tái)階也不太可能了?！?/p>

于是，他離開(kāi)了麥當(dāng)勞，“空降”到聯(lián)想, 擔(dān)任聯(lián)想電腦的市場(chǎng)副總監(jiān)，但他沒(méi)干滿一年就離開(kāi)了，進(jìn)了一家培訓(xùn)公司?！爸宰撸饕瞧髽I(yè)文化的差異。聯(lián)想有它自身的特征，麥當(dāng)勞是一個(gè)完全授權(quán)的公司，有時(shí)候我們都不敢做主。雖然，在聯(lián)想我的職位也不低，但就是感覺(jué)發(fā)展的空間不是很大，每一步都要匯報(bào)。還有聯(lián)想有一個(gè)約定俗成的習(xí)慣，喜歡加班。即使是周末也要抓你到郊外去開(kāi)會(huì)，從時(shí)間上我感到不太自由。

對(duì)于自己何以能成功培訓(xùn)他人他說(shuō)：“我得益于在麥當(dāng)勞受到的這種良好的分級(jí)培訓(xùn)。當(dāng)你進(jìn)入麥當(dāng)勞的時(shí)候，他會(huì)為你提供：幼兒園、小學(xué)、中學(xué)直到大學(xué)的課程。每一個(gè)要做店長(zhǎng)的人都要到美國(guó)的漢堡大學(xué)（這所大學(xué)是美國(guó)教育部承認(rèn)學(xué)歷）拿回一個(gè)AOC（advance operation course）高級(jí)營(yíng)運(yùn)課程證書(shū)來(lái)?！闭铝x伍做店長(zhǎng)時(shí)去過(guò)一次；做到營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)負(fù)責(zé)4—5個(gè)分店的時(shí)候去過(guò)一次；做培訓(xùn)督導(dǎo)時(shí)又去過(guò)一次。

漢堡大學(xué)的課程都是成系統(tǒng)的，越往高處專業(yè)化程度越高。幼兒園課程的核心點(diǎn)是怎樣讓客戶滿意，小學(xué)課程是怎樣去做人員管理，中學(xué)課程是怎樣控制成本，高中課程是怎樣去幫助銷售等等一個(gè)面上的管理，包括外部的競(jìng)爭(zhēng)。大學(xué)課程是怎樣帶動(dòng)管理者的成長(zhǎng)，包括管十幾個(gè)分店時(shí)選址選人的問(wèn)題。

章義伍印象最深的是在漢堡大學(xué)接觸到的幼兒園課程——溝通課程。雖然只有4個(gè)小時(shí)，但當(dāng)時(shí)提出溝通的幾個(gè)要素現(xiàn)在他還記憶很深刻。

第一對(duì)事不對(duì)人，談行為而不談個(gè)性。例如說(shuō)一個(gè)人：最近你怎么老是遲到呀？“老是”基本上就給他定性了。但是，如果換一種說(shuō)法：最近我發(fā)現(xiàn)你有三次遲到，這談的是行為。

第二是積極的聆聽(tīng)。我們?cè)跍贤ǖ倪^(guò)程中有45%的時(shí)間是在傾聽(tīng)，說(shuō)大概占到30%，閱讀占16%，寫只占9%。聆聽(tīng)的過(guò)程中一般人會(huì)有很多毛?。簝r(jià)值判斷，一聽(tīng)完就按照自己的價(jià)值觀對(duì)別人進(jìn)行判斷對(duì)錯(cuò)，但實(shí)際上人家只是想向你傳達(dá)一個(gè)信息，并不需要你做出判斷。

聆聽(tīng)完以后就是信息的反饋。一個(gè)人可能在某些行為上有些問(wèn)題，在反饋的時(shí)候應(yīng)該怎樣說(shuō)？“還以遲到作為例子，你可以說(shuō)：你怎么最近遲到了好幾次。但是你修正后的反饋說(shuō)：一直以來(lái)你的考勤都不錯(cuò)。這是對(duì)他過(guò)去考勤的認(rèn)可，為什么要這么說(shuō)？因?yàn)橐徽f(shuō)到遲到，他的心里就會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒，他會(huì)認(rèn)為，遲到了三次你就盯上了，我以前表現(xiàn)好的時(shí)候你就沒(méi)注意，我加班的時(shí)候你也沒(méi)看到？這是在心理上的一種反感。在表達(dá)肯定以后就可以說(shuō)：但我注意到最近你有幾次遲到，出了什么問(wèn)題？這就像是一個(gè)漢堡包，上面一塊面包是表?yè)P(yáng)，中間一塊肉是指出他的不足，后面還有一塊面包是希望或者是相信他完全能夠修正自己?！?/p>