近廿類消費環(huán)境難如人意

據中消協(xié)組織河北、山西、內蒙、遼寧、黑龍江、浙江、安徽、江西、山東、河南、湖北、湖南、廣東、重慶、西藏、青島、寧波、廈門、成都等19個省市協(xié)會對消費環(huán)境的調查顯示，當前消費環(huán)境中比較突出的問題主要集中在以下行業(yè)和領域：食品、保健食品；商品房；裝修、建材；金融、保險；藥品、醫(yī)療；電信、通訊；水、電、氣等公用服務行業(yè)；旅游；美容等。此外，農村消費環(huán)境中存在的問題比較普遍。

食品存在問題多消費者難以放心

食品問題事關消費者的安全、健康，社會各界都應予以高度重視。然而在當前食品消費市場中，各種假冒偽劣、虛假宣傳、違規(guī)促銷隨處可見，短斤少兩、食品安全事件時有發(fā)生，消費者仍然難以放心消費，亟需加以整頓、治理和規(guī)范。

一、食品中的假冒偽劣屢禁不止

1、消費者反映，市場上出現了如下“制假”手法：把豆腐絲經牛油浸泡后當成牛肉絲賣；在葡萄酒中加入糖、色素、香精、橡木素等添加物，用進口“垃圾酒”或各種原料勾兌成的葡萄酒當作原汁葡萄酒出售；魚、肉、禽注水灌沙后再出售。

2、部分商場、超市、自由市場隨意“修改”食品標簽，改動生產日期、保質期，如將生產日期標到上市前后，出售過期、變質食品。有消費者反映購買某果脯時，發(fā)現在標簽下面還貼有一張標簽，名稱、重量、編號都相同，但生產日期不同。

3、農村市場和校園周圍存在大量“三無”食品、劣質食品。農村市場屬于市場監(jiān)管的薄弱環(huán)節(jié)，加之農村消費者缺乏相關商品消費知識和自我保護意識較差，“三無”、劣質食品在農村市場有一定的生存空間，繼續(xù)危害著農村消費者的安全。校園周圍的食品銷售主要針對的是在校學生，一些不法經營者大肆向中小學生兜售假冒偽劣小食品。小食品霉變、腐爛、過期經常出現，有的在包裝內發(fā)現石塊、頭發(fā)等雜質，嚴重危及到青少年的安全和健康。

二、食品中短斤少兩現象嚴重

消費者反映農貿市場和流動攤販大量使用桿秤，短斤少兩問題突出。散裝食品出售時在秤上耍手段欺騙消費者，買1斤只給八九兩；包裝中份量不足，聲明500克的包裝內只裝入450克。如此等等，嚴重侵害了消費者的合法權益。

三、包裝食品使用不適當的促銷手段

食品和玩具混裝是一些廠商通常使用的促銷手段，特別是針對兒童的“小食品”更是花樣百出，在包裝中夾帶玩具、錢幣或卡片，很難說兒童購買小食品是為了吃還是玩。消費者反映，目前兒童食品中直接夾帶塑料玩具或未經消毒的錢幣等現象，禁而不絕，食品被污染的可能性增大，衛(wèi)生狀況令消費者不放心，而且不懂事的孩子還可能誤把這些東西當作食物吞進肚子里。

四、食品安全問題仍很突出

啤酒瓶自爆傷人事件、群體性食物中毒事件時有發(fā)生。檢疫部門對生肉市場把關不嚴，瘦肉精、垃圾豬等問題時常困擾著消費者，有的未經檢疫便上市出售，消費者不放心。有的在腌制加工食品中加入超量添加劑、防腐劑，以及在蔬菜、水果中大量使用激素、農藥、化肥，這些情況一般消費者無法知曉，一經食用，將有損消費者的健康和安全。

五、食品日常監(jiān)督、管理和指導力度有待跟上

消費者反映，以前出現的毒大米、潲水油、陳餡月餅等事件，社會各界反應速度較慢，等廣大消費者了解到這些問題后，大范圍的損害已經發(fā)生了。希望有關部門的監(jiān)督管理工作能走在前面，避免消費者受到損害。還有的消費者反映，像食鹽這樣的日常食品都不知道買什么品牌為好，消費者亟盼消費指導。有的企業(yè)亂打“綠色”、“環(huán)?！笔称放?，相關部門對其監(jiān)督處罰力度不夠，消費者不放心。

家裝、建材亂貼牌健康、安全隱患多

隨著我國“室內裝飾裝修材料有害物質限量”十項標準和《室內空氣質量標準》相繼頒布實施，各廠商為博取消費者的青睞，競相打起“綠色”、“環(huán)保”、“健康”等旗號，市場上建材產品很快“綠色”一片，令消費者眼花繚亂。然而從消費者實際裝修后的情況來看，消費者對所謂“綠色”建材產品的質量是很不滿意的，消費者認為商家在傾力推銷建材產品時存在“綠色欺詐”。

一、建材市場虛假宣傳，亂打亂貼“綠色”牌

“綠色”已經成為家裝建材市場上最時髦的一個詞，消費者選購時考慮的也是能否無害無毒，廠商在推銷產品時動輒綠色環(huán)保，建材市場無材不“綠”，“綠”聲一片，誤導消費者。但據有關部門調查，市場上70％建材產品無檢測報告，即使有檢測報告的也大多為送檢測試報告或委托檢測報告，而不是國家抽檢報告。消費者在購買建材產品時，明明氣味刺鼻、扎眼，還宣稱是“綠色”和“環(huán)?！?。原來，廠商把剛剛達到國家“室內裝飾裝修材料有害物質限量”十項標準的產品夸大標稱為“環(huán)?！鄙踔痢熬G色”。還有的甚而將“綠色、環(huán)?！焙汀熬G色食品”混為一談，如將乳膠漆標貼為“綠色食品”標志，令消費者啼笑皆非。

二、建材產品認證不規(guī)范，以假亂真，坑害消費者

1、虛假和不規(guī)范認證，混淆消費者視聽。“綠色”的基本要求是無污染、對人體有益，只有符合國家相關標準的產品才能冠名“綠色”?！熬G色”由食品延伸到建筑裝修材料領域，是人們追求更加健康舒適的生活使然。廠商為迎合消費者的“綠色”心理，不管產品真實質量如何也要想方設法“綠色”一番，于是參與檢測認證的機構也如雨后春筍，多而雜。消費者反映，認證部門不規(guī)范、不嚴肅，市場上的各類認證的牌匾五花八門，讓人看不懂，有的甚至嚴重誤導消費者。

2、以假亂真，偷梁換柱，坑蒙消費者。消費者反映，建材市場經常將低等品、等外品的建材產品冒充高等品出售給消費者，購買建材時看的樣品與實際銷售的產品不符，混級裝箱，以次充好現象相當普遍。新裝的地板不到半年就發(fā)霉、生蟲。一些不法廠商，為了牟取暴利故意使用與名牌產品和暢銷產品相近、相似的名稱，以假亂真，以次充好，甚至偽造檢測報告和產品說明書，將國產的說成進口的，把人工合成的稱為天然的，蒙騙消費者。有的甚至昧著良心兜售放射性、揮發(fā)性物質超標的建材產品，嚴重威脅到消費者的安全和健康。

三、銷售人員服務意識差

消費者反映，目前建材市場銷售人員在消費者做出購買決定之前往往會做出各種承諾，表明足夠誠意，而消費者一旦掏錢之后大多數承諾是難以兌現的。銷售人員在做產品介紹時不是全面介紹，而是只說優(yōu)點，“漏”說缺點，只管如何賣出，不管消費者如何使用。消費者實際使用后，痛感前后反差巨大，如買木地板，商家沒告知相關事項，致使木地板鋪不平。

四、家裝市場混亂，消費者不敢裝修

消費者反映，目前家裝市場不規(guī)范，監(jiān)督管理不到位，裝修隊伍參差不齊，裝修時需要處處設防，時時小心，否則可能掉入廠商精心設計的陷阱，蒙受損失。

1、裝修公司不按合同履行裝修職責。施工過程中裝修公司單方面毀約，抬高價格現象突出。如，消費者與某裝修公司簽訂了一個包工包料的裝修合同，消費者按合同約定支付部分款項后，裝修公司以搞錯預算為由，讓消費者加錢。消費者堅持按合同辦，結果裝修公司撤走，留下“半拉子”工程，消費者去找裝修公司，卻人去樓空。

2、裝修隊伍良莠不齊，不少無資質、無等級的“雜牌軍”和馬路裝修隊伍混雜其中，有的借機坑害消費者。一些不正規(guī)的裝修公司圖省事不按照正常程序開工，有的或者根本不懂裝修，不懂施工工藝、步驟，裝修質量不能保證，出現問題后多方推脫或找不到原承修人。如，消費者的新房裝修不到半年就出現了頂棚脫落、墻壁起泡等現象，找裝修公司商量維修事宜時公司已經搬遷，原來的電話、手機也變成空號。

3、裝修公司貓膩多，變換花樣坑蒙騙。有的裝修公司利用消費者不懂裝修專業(yè)知識，在施工報價單上有意漏項，到施工期間再增項增價，變相提高裝修價格。還有的綜合報價虛高，然后針對不同消費者靈活分解到裝修的各個環(huán)節(jié)，牟取暴利。

4、裝修質量差、服務不到位，裝修市場亟需監(jiān)理服務。家庭裝修屬于一項技術性比較強的工作，需要從業(yè)者有很強的責任心，否則工程質量無法保障。當前消費者對家裝質量還很不放心，常常有上當受騙的感覺。加之個別裝修公司出現裝修質量問題后推諉扯皮，消費者很不滿意。消費者需要有關方面提供質優(yōu)價廉的監(jiān)理服務。

金融、保險行業(yè)須強化規(guī)范服務

一、金融方面的問題

1、銀行卡合同文本中的個別條款需進一步明晰。

銀行為消費者提供銀行卡服務時需要簽訂相關合同，但是就連從事律師職業(yè)的消費者對銀行提供的格式合同實在放心不下，認為有的條款中概念模糊不清，有的條款明顯加重了消費者的責任，還有的則將銀行的責任推得一干二凈。而一般消費者面對這些條款，更是望而卻步。另外，由于個人信用以及銀行自身信用體系建設還處于起步階段，極大地限制了銀行卡業(yè)務的發(fā)展。

2、用卡環(huán)境欠理想。

消費者對用卡環(huán)境不很滿意，消費者在銀行柜臺、自動柜員機上存取款或劃卡消費時，由于獨立的單人操作空間或警戒線設置不科學，操作人員的疏忽，不能保證消費者的賬號、密碼不被竊取。消費者呼吁銀行進一步改善用卡環(huán)境，減少賬號、密碼泄密的可能。

3、信貸捆綁問題必須改變。

信貸消費中存在捆綁銷售、強迫消費等現象。消費者反映，購買一處商品房時必須到指定銀行辦理按揭業(yè)務，否則視消費者“違約”；銀行方面又要求消費者到指定的保險公司辦理財產保險，否則不提供按揭服務。在這樣一道道指定下，消費者根本無法實現自主選擇權。事后，消費者發(fā)現，同樣的險種其他多家保險公司可以提供相應的優(yōu)惠政策，計算起來還可以便宜2萬多元。在汽車消費領域的按揭中也存在“購買汽車——信貸按揭——保險服務——中介服務”等系列指定環(huán)節(jié)，消費者的法定權利受到不同程度侵害。

4、存款安全需加強。

消費者反映，目前存款安全隱患多，由于銀行工作人員操作失誤、計算機系統(tǒng)程序錯誤、網絡傳輸故障等都可能對存款安全造成危害，給消費者帶來不便。如，銀行系統(tǒng)中存在一些人為因素，如因操作程序不規(guī)范，簡化和忽略一些關鍵環(huán)節(jié)，致使消費者的存款被盜取現象時有出現，消費者的存款安全需要爭取進一步措施加以保障。此外，不法分子竊取到賬號和密碼后，通過“克隆”銀行卡或用假卡、空卡“掉包”來盜取消費者的存款；偽造儲蓄憑證及相關證件盜取存款。消費者強烈呼吁，銀行方面要從技術層面加強銀行卡非法盜取存款措施的研究開發(fā),提高保護儲戶存款的技術壁壘,加大破譯密碼的難度。

二、保險方面的問題

1、保險格式合同令消費者費解，缺乏透明度。

消費者反映，保險合同條款由保險公司單方面制訂，代表著經營者的利益，對消費者不公平，而且消費者普遍反映保險合同內容復雜難懂，部分條款敘述模棱兩可，通常情況下消費者很難對每個條款逐一搞清楚，甚至某些關鍵條款設置不透明甚至暗含陷阱，消費者防不勝防。

2、保險公司對保險銷售人員缺乏監(jiān)督管理。

按規(guī)定，保險銷售人員應當持有《保險代理人資格證書》進行保險經營活動。但消費者反映，部分保險公司片面重視業(yè)務拓展，放松和忽視對員工職業(yè)道德和服務觀念教育，加之保險銷售人員流動性大，人員素質千差萬別，坑保、騙保事件時有發(fā)生，消費者不能放心購買。

3、保險銷售人員素質要提升，職業(yè)道德要加強。

部分保險銷售人員業(yè)務素質低，本身對于保險知識和保險合同就缺乏理解，更不可能全面地向消費者介紹保險知識。部分保險銷售人員為了擴大銷售額，銷售方式不得當，片面強調“銷售額”、“業(yè)績”，服務意識差，在向消費者介紹和宣傳保險項目時不誠實，夸大保險功能，對責任免除條款及退保規(guī)定有意不作必要的說明，用片面和虛假信息誤導和誘導消費者，甚至騙取挪用保費，引起理賠、退保糾紛，造成投保容易理賠難。如，在銷售分紅型保險產品時，不如實告知投資者分紅保險產品也有風險，分紅率有可能為零。

4、適銷對路的保險產品不多，保險產品難以適應消費者的需要。

保險是一種具有特殊形式的產品，與其他生產性企業(yè)的產品一樣，能否做到適銷對路，能否讓消費者真正的認同，能否為客戶提供更完善的保障，是設計產品時最需要考慮的因素。消費者反映，想要購買的保險產品市場上常常沒有。如，現在中國購買汽車的人越來越多，如果能在辦理機動車輛保險的同時就能獲得人身意外傷害的保險保障，無疑既方便了消費者，又擴大了保險公司銷售的渠道，消費者肯定十分歡迎。

5、保險行業(yè)售后服務跟不上。

消費者投保后保險公司售后服務工作銜接不上，發(fā)生保險事故后理賠速度慢，致使消費者對保險行業(yè)整體信心不足。有關專家指出，不規(guī)范的操作程序和內部管理制度使得保險事故發(fā)生時處理速度慢，影響到了消費者投保信心。有的甚至遇事推諉，找出各種不適當理由，不予理賠。一位消費者5年前無任何疾病投了保，患上重感冒后，按保險找保險公司時，保險公司卻說消費者有多年支氣管病史，不屬于理賠范圍。

商品房不敢買物業(yè)管理不到位

當今購買商品房已經成為家庭生活消費中的頭等大事，需要動用消費者幾年、十幾年甚至畢生的積蓄。因此，消費者在購買商品房時往往很小心謹慎，但是由于消費者在購房中的弱勢地位短期內無法改變，消費者難以取得市場交易的平等主體地位，各種侵權事件時有發(fā)生。

一、房地產商利用虛假宣傳、格式合同條款誤導、欺騙消費者

消費者反映，房地產商和消費者之間存在信息不對稱，房地產商有隱瞞真實信息的傾向，因而在目前的商品房銷售廣告宣傳中普遍存在夸大甚至虛假的內容。如，在交通地理環(huán)境和公用配套設施建設甚至價格等方面誤導、誘騙消費者。在與消費者簽訂商品房買賣合同時不使用規(guī)范文本，而是使用自己提供的文本，從中設置種種條款限制消費者權利，逃避應承擔的義務。消費者反映，這些合同文本有失公平原則，有的還帶有行政色彩。如開發(fā)商不按合同約定的時間交房，消費者卻得不到應有的合理的賠償。消費者對房屋實際面積、公攤面積或是水、電、氣、暖不具備使用條件等存有疑問時，房地產商多數不予以詳細告知。

二、部分房地產商在不具備售房資格的情況下銷售現房或期房

消費者反映，有的房地產商在不具備“五證”和“兩書”（“五證”即：《國有土地使用證》、《建設用地規(guī)劃許可證》、《建設工程規(guī)劃許可證》、《建設工程施工許可證》和《商品房銷售（預售）證》；“兩書”即：《住宅質量保證書》和《住宅使用說明書》）的情況下，仍然在房地產市場上違法銷售商品房現房或期房。為避免上當受騙，提醒消費者在購房前一定要仔細查驗房地產商是否具有合法的售房手續(xù)，各種售房文件、證件是否齊備。如果該房地產商不能出具“五證”和“兩書”，不具備售房資格，消費者不能。

三、房地產商“違約”問題嚴重

1、房屋建筑材料以次充好，質量安全隱患多，商品房質量得不到保證。

有消費者反映，入住不到3個月的新房，就出現四面漏風、多處漏水、水管生銹等問題。某小區(qū)472戶業(yè)主入住新樓后不久就出現地基下沉，室內天花板開裂等不安全隱患。還有的商品房配套設施擺放不合理，出現消防栓、下水道設在房內，自來水管附在墻體外等情況。房屋裝修材料有毒有害物質超標，使用劣質材料情況普遍。

2、房地產商擅自變更合同條款或不履行合同條款，住房不能如期交付使用，存在短斤少兩現象。

消費者反映，商品房質量隨意打折扣，在消費者不知情的情況下面積隨意增減、改變房屋格局、改變室內配套設施，拖延交工日期，小區(qū)供水、供電、通信配套設施不到位不及時。如：消費者購房時所見的圖紙、模型中有山有水，有綠化帶，有較大的房距空間?？煞孔咏桓逗?，最常見的是質量差、漏水裂縫、面積縮小，山水沒了，綠化帶變成了車庫或工作間等。還有的承諾建多少綠地、多大娛樂場所，消費者入住后發(fā)現綠地也蓋樓、娛樂場所也蓋樓，根本就不兌現承諾。

3、產權證辦理任意拖拖拉拉。消費者入住新房后，房地產商遲遲辦不下房產證。

某小區(qū)500多住戶的房產證長期辦不下來，住戶到處奔走至今沒有解決，引起消費者強烈不滿。

4、個別房地產商甚至違規(guī)操作。

江西消費者反映一房地產商將房子既賣給了消費者，又抵押到銀行貸款，還到典當行抵押典當，造成“一房三主”，引起群體投訴。

四、物業(yè)管理不到位，亂收費現象嚴重

1、物業(yè)管理不到位，消費者無安全感。

消費者反映，很多小區(qū)物業(yè)管理差，小區(qū)的安全、衛(wèi)生管理差，經常發(fā)生丟失車輛和財物的現象。房地產商和物業(yè)公司業(yè)務移交過程中存在扯皮現象，造成住戶有問題時遭到“踢皮球”現象。

2、物業(yè)管理亂收費，消費者無可奈何。

部分小區(qū)費用多而雜，亂收費，什么入住登記費、戶口費、配套費、公共設施費、公擺面積費、物業(yè)管理費等。還有的物業(yè)公司只收費、不服務，如要求住戶交納“房產基金”（相當于物業(yè)管理費），而房子壞了無人維修、無人過問，消費者很不滿意。

五、商品房糾紛取證難、解決更難

消費者反映，由于測算標準不統(tǒng)一，當發(fā)生房屋尺寸面積糾紛時，建設部門、房地產商、質檢部門說法不一，理不清，令消費者茫然無措。尤其是當房產糾紛涉及到的質量問題時，鑒定難、費用高，消費者一般只能“知難而退”。消費者對消費者組織依法調解這類糾紛寄予厚望。