《財富》雜志等

《財富》雜志

——提供最多就業的企業：在經濟衰退中掙扎的美國，現在人們也更加關心維持就業機會了。但調查結果，零售業的企業絕對堪稱美國社會就業機會的大水庫。幾乎每1000個美國人中間就有5個人為零售大王沃爾瑪工作。這家公司一共聘用138萬3千多員工。沒有任何其他的《財富》500強企業能夠與其相比。全美提供就業機會第二多的麥當勞的聘用人數比沃爾瑪少將近100萬，只是39萬5千，而快遞公司聯邦包裹聘用人數是37萬，居全美第三。第四名通用汽車公司的聘用人數不到35萬3千。福特汽車公司聘用人數比通用汽車少1萬2千多，居第五名。然后是IBM，聘用人數不到32萬。

“今日營銷”

——網上客戶關系的流失

最新調查顯示，每年會有31％的電子郵件信箱發生變更，使網上客戶關系的維護面臨相當困難。每次更換信箱，電子郵件使用者原先建立的網上服務聯系，比如經常訪問的網址、網上會員刊物、個人服務線索等，一半都會丟失。電子郵件信箱為什么如此大量的變更？一是因為改變互聯網服務商（ISP），二是因為改變工作單位，三是消費者采取措施避免垃圾郵件（SPAM）的入侵。電子郵件使用者當中，年輕人傾向于更加輕易在信箱更換以后放棄既有的網上聯系。然而對于各種網上服務提供商來說，及時辨別電子郵件信箱的變更可不是一件容易的事情，因為在做信箱變更的時候，消費者通常都不會主動對外發出通知。在美國有提供電子郵件信箱管理的服務，如全球姓名登記和路徑回轉公司。

《客戶支援管理》

——幾乎是“真人”

客戶服務熱線上那種機器人發出的聲音正在消失，取而代之的，是基于互聯網的“虛擬代理”技術以及與客戶之間更熱情、更善解人意、也更有效率的互動。航空公司IVR系統的聲音質量和分析功能已經有所改進，連說英語都說得更加口語化，甚至以“我”自稱。最新的IVR技術已經使系統具有了個性，甚至有自己的名字和形象。加利福尼亞專門發展網絡安全技術的McAfee公司，就有一個叫羅麗的虛擬客戶服務經理。屏幕上顯示的羅麗，是一位膚色較淺的拉丁裔或非洲裔女子，深色頭發、深色眼睛，上身著色彩鮮明的紅色西裝。羅麗已經能夠解答范圍相當廣泛的客戶提問，并能夠協助客戶向公司的真人經理發電子郵件，雖然還不能協助客戶跟真人經理直接打電話聯絡。

《亞洲公司》

——臭汗流盡，終獲成功

陳昆若（音譯）14歲輟學，在橡膠園干過活、擺過小攤、開過卡車。而30年后，他終于經營著一家成功企業。有一次他游完泳以后發現海水似乎有消除人的體味的作用，于是就把吉隆坡郊區的家變成了試驗室，在那里不停地調制不同的水、鹽和其他礦物添加劑。終于到1998年，制成了一種無味、無色、無酒精含量但噴灑在身體上能抑止腋嗅的產品，起名“霧博士”。陳氏的第二個大發現，就是“不論產品到底有多好，消費者只買名人的產品和有名的產品”。為了出名，陳昆若售出了自己的房子和汽車，說服了幾個朋友與他一起融資10萬美元四處參加國際博覽會。堅持不懈地努力終于讓他一再獲獎。他的產品也開始行銷馬來西亞、新加坡，并可望在2003財年銷售達到470萬美元。

“沃頓知識在線”

－－沃頓不看好大媒體模式

自從AOL和時代華納2001年1月合并以來，股價下跌了75％以上。最近因為美國證監布對公司進行財務調查，又創下一天股價下跌15％的紀錄。公司合并的所有承諾均已落空，如一手抓內容、一手搞傳輸等等。眼下全美6000萬互聯網用戶中已有1300萬實現寬帶接入，但AOL與其競爭對手（如微軟、雅虎和有線電視網）的角逐并未大顯雄風。將來怎么辦？沃頓學院的一些教授認為公司應該解體。最近一系列事件表明傳統媒體仍是媒體市場的主宰。沃頓的法德爾教授說：“從長遠來講內容和傳輸結合是件好事，但那得等到今天六七歲的孩子長大成人，或寬帶互聯網無處不在的時候……兩家公司15年后還能再合并嘛，到時微軟和通用汽車公司合并也不會令人感到奇怪。”沃頓的教授不看好AOL時代華納、維文迪和迪斯尼，而比較看好索尼、維亞康姆（擁有MTV）以及通用電器公司麾下的NBC-MSNBC-CNBC分治模式。

《紐約郵報》

——家庭補給站的災難

在公司發出盈利預警之后，全美最大的建材和家居用品連鎖店家庭補給站（Home Depot）的股票已觸到五年最低點。公司的主要問題，是面臨新的競爭，特別是來自羅氏（Lowe’s）的競爭。但分析家指出，家庭補給站之所以面臨競爭壓力，還是自身未能跟上市場潮流。家用電器是家庭補給站的一項新業務，本來可以面向裝修承包商直接銷售，但公司卻因思路保守而未能做到。另外，不斷開張新店，造成新店、老店之間的自相殘殺也是一個問題，所以分析家建議在業務已能涉及的地區應當延緩開張新店而加強老店的營銷業務。

“家庭企業雜志在線”

——十大營銷失誤

一，一味自吹自擂，不替客戶著想。貴公司多么偉大、經營此項業務時間多長等等，都不是客戶最關心的問題。二，不了解客戶。三，說不清楚你的產品或服務到底能為客戶解決什么具體問題。客戶不想聽你介紹“功能”，他們只想知道你的產品或服務的用處和好處。四，不做客戶分類，事先不了解哪些客戶到底有興趣，有支付能力，也有需求，就到處亂發推銷廣告。五，營銷傳播貌似面向大眾，反倒忽視了為真正客戶提供服務。六，不替客戶算帳，比如一旦采用貴公司的服務，客戶將會節省多少費用。七，營銷材料，尤其是營銷材料的首頁，無吸引力。八，沒有為客戶提出應當立即訂購貴公司產品或服務的理由。九，不引述其他客戶的反映。十，不提供質量保證。最后還有一個經常看到的問題，那就是沒有為客戶合理簡化購買過程。