白云天使

本刊訊 （通訊員 屈孝鵬）1991年，海航第一批空姐飛上藍天。從此，伴隨著銀燕的翱翔，她們將海航的企業文化滲透到客艙服務當中，“熱心、關心、耐心、細心和愛心”五心服務理念營造了溫馨舒適的客艙環境，為每一次出門旅行乘坐海航航班的旅客帶來了愉悅和感激。

海南航空公司連續獲得由中國民航總局、民航協會主辦的“旅客話民航”活動用戶評價五連冠，連續三年榮獲全國用戶滿意服務、全國用戶滿意企業。作為服務的重要窗口，海航空姐們以愛心和熱情，用真誠的笑容和貼心的服務贏得了旅客的贊揚，用落落大方的儀態和一流的服務水準向國人和世界展示著海航人的風采。

完美的為首相護航任務

2004年9月7日，天空萬里無云，當接到柬埔寨首相洪森將乘坐海航的HU7871專機從西安飛往深圳的任務指令時，準備時間只有幾個小時，在VVIP要客記錄里，只有姓名、國家、職務、航班號、時間等信息，而個人的資料想找都困難！這是西安分部首次接待如此重量級的VVIP要客，姑娘們心里忐忑不安，因為這次航班的保障工作不僅代表了海航的服務水平，也是向外國政要展示中國民航服務的一個窗口。

9月7日晚，機組決定啟用雙乘務長帶班飛行的特例，以保證萬無一失。航前保障會上，機組對各項工作周密部署，“工作一絲不茍，服務一步到位，臉上一路春風。”

海航企業文化信條《同仁共勉十條》中有這樣一句格言“凡事以預立而不勞”，航前的充分準備使空姐們在機上的服務發揮到極致。

空姐們比任何一次飛行都提早了15分鐘登機，她們忙著將航前需準備的物品安排好，檢查話筒、桌椅、客艙清潔、機上餐食之后，快速整理著裝，以最佳的姿態在機艙前門微笑等候柬埔寨首相洪森“大駕光臨”。乘務長楊萍雖然接待過無數的要客，但接待首相還是第一次，她和身邊的幾個姑娘默念著這么一句話：把旅客當成親人，用心服務。

當乘務員為客人端上精心準備的色香味俱全的特殊餐食時，柬埔寨首相洪森倍感欣喜，想不到在飛機上也能享受到自己喜愛的美食！這可是乘務組費盡腦汁特定的餐食，“只有想不到的，沒有做不到的”，空姐們的努力沒有白費，她們的細微用心服務和一流的服務水平得到了首相的肯定，特意為乘務組留下了寶貴的贈言： “海南航空，服務優良，外賓滿意，繼續進步。”

2004年9月10日，海航又接受了為圣盧西亞總督護航任務。空姐的服務給貴賓留下了深刻印象。“這是一個愉快的旅程，乘務員非常有禮貌，服務很好，祝全體乘務員工作愉快！”

空中天使

2004年9月13日，一個很平常的日子，乘務長袁洋帶著她的乘務組執行海口—北京HU7181航班飛行任務。

飛機在空中飛行了一個半小時，旅客用餐完畢，客艙內又恢復了平靜。乘務員盧雪姣在巡艙后正準備返回后艙休息時，發現16C座一名旅客斜倒在座位上，馬上報告乘務長，乘務長又立刻報告機長，并命令乘務組啟動應急機制進行緊急搶救。

機艙內旅客們還不知道發生了什么情況，看著乘務員緊急的腳步，旅客們猜疑飛機是否發生了什么狀況，后艙開始騷動，有的旅客還離開座位打聽情況。

看到此情景，袁洋憑著多年飛行的經驗，吩咐乘務員張倩立即廣播找醫生：“尊敬的旅客，16排C座的一位旅客突然昏倒，如有哪位旅客是醫生的請到16排C座協助急救。也希望離開座位的旅客回到自己的座位上，保持平靜，謝謝。”

此時，安全員迅速將氧氣瓶送到病人身邊準備輸氧，一邊維持病人周圍旅客的秩序。

客艙內有位旅客站出來出示工作證后刻不容緩地趕到16C座。病人是一位年約6旬的中年婦女，只見她緊閉著雙眼，臉色越發難看，沒有血色，嘴唇漸漸蒼白。醫生吩咐乘務員盧雪姣端來一杯熱糖水，一邊喂給旅客，一邊觀察其反應，一切工作都在有條不紊地進行中。

乘務長和一名乘務員全力協助熱心的醫生對病人進行急救，10分鐘過去了，沒有看到病人有任何動靜，乘務組有點著急了，馬上與北京首都機場協調做好急救的準備工作以防止病人病情惡化。

距離飛機落地還有50分鐘，當昏厥的病人在大家的努力下蘇醒過來時，乘務長袁洋嚴肅的臉上終于綻開了笑容，全客艙的旅客對乘務組臨危不亂的工作和醫生旅客的熱心救護報以熱烈的掌聲！中年婦女蘇醒后看到這么多人為自己著急，伸出無力的手握住袁洋：“謝謝你們，給你們添麻煩了！”

看著這位旅客慢慢閉上眼睛休息，袁洋為她添了床毛毯，她近距離端詳著這張慈祥的面孔，心生感慨，這就是空姐職業的意義所在。在空中，她們扮演著許多角色：服務員、播音員、健美小姐、競拍小姐、白衣天使、女兒……有這么多的人需要她們，離不開她們。不知天使應該長什么模樣，但愿在旅客的心目中，海航的空姐都是可愛的天使。

伴隨著海航的成長壯大，海航的空姐們就是這樣日復一日在萬米高空用無悔的青春和辛勤的汗水，用心貼著心的真誠感動著每一位乘坐海航班機的旅客，無微不至的服務像涓涓的細流滋潤著旅客的心田。她們用一點一滴、一顰一笑的細微服務詮釋著海航人“至誠、至善、至精、至美”的服務理念，全身心投入藍天白云，為旅客打造全程無縫隙的優質服務。